En esta sección se cargan las bases de datos con las que va a trabajar la operación mediante marcación predictiva, preview y progresiva.

Las campañas de tipo preview se identifican con color rojo, mientras que las de tipo predictiva y progresiva se identifican con color azul.

Las opciones que puedes encontrar en la parte superior de esta sección son:

  • Actualizar el listado de campañas.
  • Crear una nueva campaña.
  • Editar la marcación inteligente.
  • Obtener los resultados de la marcación inteligente.

 

 

Configuración inicial #

Deberás verificar la configuración del símbolo separador en la configuración de formato regional de tu PC para que esté definido como punto y coma (;)

 

 

 

  #

Crear una campaña #

Al dar clic en el botón “Add New Campaign” aparecerá una nueva ventana con tres pestañas, donde debes establecer los parámetros de la campaña.

 

Configuración general de la campaña #

En la pestaña “Campaña” parametrizas aspectos generales como:

  • Nombre de la campaña.
  • Descripción de la campaña.
  • Hora en que va a comenzar a funcionar la campaña. Tenga en cuenta que el formato es HH:MM:SS, por ejemplo 08:00:00
  • Hora en que va a la campaña va a detenerse. Tenga en cuenta que el formato es HH:MM:SS, por ejemplo 18:00:00
  • Grupo de agentes que atenderá las llamadas de la campaña.
  • Seleccionar el tipo de campaña ya sea predictivo, progresivo o preview. El tipo predictivo y progresivo van juntas ya que se les puede configurar los mismos aspectos, mientras que el tipo preview, al ser un tipo de marcación manual, tiene aspectos distintos a configurar.
  • Opción de “Activar edición del contenido por parte del agente”, donde si esta opción se encuentra activa, el agente podrá editar información de la base de datos. Esta opción está disponible tanto para las campañas con marcación preview, como también para las progresivas y preview.
  • Al editar una campaña, es posible cambiarla de predictivo o progresivo hacia preview y viceversa.

 

Turbo dial #

  • Esta nueva herramienta permite que el sistema detecte inteligentemente los números de teléfono que generarán un resultado “ANSWER” y por lo tanto llamar solo a esos números. En otras palabras, sirve para evitar llamar a los teléfonos que darían un resultado negativo para la campaña.
  • Esta herramienta obtiene conocimiento basado en el histórico de las llamadas que obtuvieron un resultado negativo.
  • Gracias a esta herramienta se potencia la velocidad de marcación a 15x.
  • Para activar “Turbo Dial” en una campaña ve a la sección “Campañas”, da clic derecho a una campaña, selecciona “Editar campaña”, activa la casilla “Turbo Dial” y da clic izquierdo en “Edit campaign” para guardar los cambios.
  • Nota: Se debe seleccionar el país de destino en el campo “Configuración AMD” ya que si se selecciona la opción “default” se bloqueará la casilla “Turbo Dial”.

 

 

Configuración de campos informativos (opcionales) #

En la pestaña “Columnas adicionales” puedes agregar títulos para campos de información adicionales que tendrá la base de datos de la campaña. Esta opción te permite agregar hasta 12 campos adicionales en la base de datos.

Configuración de AMD #

AMD o Answer Machine Detection, es una tecnología que detecta cuando una llamada es contestada por una máquina, garantizando así el rendimiento de su operación. En esta pestaña puedes parametrizar lo siguiente:

  • Seleccionar la configuración del AMD según el país o dejarlo en “default” para tener una configuración general.
  • Solicitar una nueva configuración de AMD para su país. Si seleccionas esta opción, aparecerán unos campos donde debes agregar el país que deseas añadir, los números de teléfono que irán al buzón de voz y posteriormente la mesa de ayuda se contactará con usted para notificar la creación de la nueva configuración de AMD.
  • Activar o desactivar el enrutamiento de rellamadas. Si este se encuentra chequeado o activado, el agente no podrá realizar rellamadas.
  • Nota: Actualmente se otorgan 48000 reconocimientos de máquina contestadora por licencia.

  #

Campos de cada campaña #

Los campos que se muestran en la tabla son los siguientes:

  1. ID: Número de identificación de la campaña.
  2. Name: Nombre de la campaña.
  3. Description: Descripción acerca de la campaña.
  4. Speed: Velocidad a la que está funcionando la campaña.
  5. AMD: Indica si el AMD (Answer Machine Detection) está activado en la campaña y qué acción se habilita en caso de cumplirse.
  6. Dial Mode: Modo de marcación definida para la campaña.
  7. Skill: Grupo o cola de agentes que atenderá las llamadas de la campaña.
  8. Opt1, Opt2, Opt3, Opt4, Op5, Opt6, Opt7, Opt8, Opt9, Opt10, Opt11, Opt12: Son los campos opcionales agregados en la base de datos de la campaña.
  9. Type/Campaing: Tipo de campaña.
  10. Status: Determina el estado de la campaña, es decir, si se encuentra funcionando o está detenida.

 

 

 

Grabación extendida #

Al dar clic en el botón “Add New Campaign” aparecerá una nueva ventana con tres pestañas, donde debes establecer los parámetros de la campaña.

  • Esta nueva funcionalidad consiste en grabar lo que sucede en la llamada antes de que esta llegue al agente. Con esto, habrá un rango de grabación más amplio para así poder revisar todo el proceso y detectar el buen funcionamiento de la herramienta AMD (Answer Machine Detection).
  • La activación de la grabación de AMD estará disponible hasta las 23:59:59 GMT-5. Esta función afecta a los servicios de grabación en estéreo (un canal de audio para escuchar al agente y otro al cliente) y Speech Analytics. Por lo tanto si activas esta herramienta durante el día, solo funcionará hasta medianoche.
  • Luego de activar esta función en una campaña, podrás escuchar la grabación de las llamadas (a las cuales se les aplicó la grabación extendida) mediante la herramienta Data Monitor de wolkvox Manager, de la misma manera como lo haces con una llamada sin este servicio aplicado.

 

 

  #

Campañas con marcación predictiva – progresiva #

Este tipo de campañas se caracterizan por tener una marcación automática. Para acceder al panel de administración de este tipo de campaña se debe dar clic derecho en la campaña deseada y luego seleccionar la opción “Admin Predictive”. Se abre una nueva ventana como la que se puede visualizar a continuación:

  1. Pone en funcionamiento la campaña
  2. Pone en pausa la campaña.
  3. Indica la velocidad actual a la que está funcionando la campaña.
  4. Permite aumentar o disminuir la velocidad de la campaña.
  1. Selecciona el tipo de marcación ya sea predictiva o progresiva.
  2. Escoge una estrategia de marcación, si seleccionas alguna de las opciones llamada “Telephone”, que va del 1 al 10, el sistema marcará al número de teléfono que se encuentre en dicho campo de la base de datos. Si escoges “Autopilot”, se abrirá una nueva ventana en donde debes configurar una serie de parámetros para esta marcación automática. Por último, puedes seleccionar la opción “Strategy”, la cual permite crear una estrategia de marcación omnicanal.
  3. Establece un tiempo máximo de ring, es decir el tiempo máximo de espera antes de colgar si el cliente no contesta.
  4. Activa o desactiva la tecnología AMD (Answer Machine Detection). Este servicio permite establecer parámetros para cuando en el número telefónico del cliente contesta una máquina.
  5. Configura la tecnología AMD en la campaña.

Primero, debemos identificar los botones para recargar la base de datos y navegar por las páginas de esta si contiene gran cantidad de información.

La base de datos para las campañas predictivas y progresivas contienen los siguientes campos:

  1. Result: Resultado de la llamada. Esta columna solo está disponible cuando el agente ha tenido ya contacto con el cliente.
  2. Agent code: Número de extensión del agente.
  3. Nombre: Indica el nombre del cliente.
  4. Last Name: Apellidos del cliente.
  5. ID Type: Tipo de identificación del cliente.
  6. ID: Número de identificación del cliente.
  7. Age: Edad del cliente.
  8. Sex: Género del cliente.
  9. Country: País donde está ubicado el cliente.
  10. Department: Departamento donde está ubicado el cliente.
  11. City: Ciudad donde está ubicado el cliente.
  12. Zone: Zona de residencia,
  13. Address: Dirección de residencia.
  14. Opt1, Opt2, Opt3, Opt4, Opt5, Opt6, Opt7, Opt8, Opt9, Opt10, Opt11, Opt12: Son los campos de información adicional en la base de datos acerca del cliente.
  15. Tel1, Tel2, Tel 3, Tel4, Tel5, Tel6, Tel7, Tel8, Tel9, Tel10: Son los números de teléfono que posee el cliente.
  16. Other tel: Número de teléfono adicional.
  17. email: Correo electrónico del cliente.
  18. Date call: Fecha en que se realizó la llamada.
  19. Total calls: Número de veces que se llamó.
  20. ID Call: Número de identificación de la llamada.
  21. Cod1: Código de actividad #1 que el cliente tipificó la llamada.
  22. Desc1: Descripción del código de actividad #1 usado por el agente.
  23. Cod2: Código de actividad #2 con el que el cliente tipificó la llamada.
  24. Desc2: Descripción del código de actividad #2 usado por el agente.
  25. Comments: Comentarios dejados por el agente.
  26. Date Recall: Fecha en que se hizo la rellamada.
  27. Total Recalls: Número total de rellamadas realizadas.
  28. Telephone Recall: Número al que se realizó la rellamada.

 

 

  #

Subir listado de clientes a la base de datos (Campaña predictiva o progresiva) #

A continuación puedes descargar la plantilla de listado destinada a campañas predictivas o progresivas. Recuerda respetar el orden de cada columna para que el sistema reconozca y vincule correctamente los datos de cada cliente.

Plantilla-de-listado-para-campana-predictiva-o-progresivaDescargar
 

Requisitos a tener en cuenta #

 

Configuración del separador de listas #
Primero se debe asegurar que la importación masiva de listado de clientes a una campaña se realice sin errores, para ello es fundamental verificar y configurar correctamente la configuración regional de Windows. Este procedimiento garantiza que los datos numéricos, fechas y otros formatos sean interpretados correctamente por el software. Para ir a la ventana de configuración regional debemos realizar los siguientes pasos:
 
  1. Ir a “Inicio”.
  2. Escribir “Panel de control” en la barra de búsqueda.
  3. Si el resultado de la búsqueda es exitoso, se deberá dar clic sobre el botón “Panel de control”, una app propia del sistema.

 
 
 
Dentro del “Panel de control” de Windows debes entrar en la opción “Reloj y región”. También puedes dar clic directamente en “Cambiar formatos de fecha, hora o número” para abrir la ventana de configuración rápidamente.
 
 
 
Da clic en el botón de “Región”.
 
 
 
En la ventana de configuración de la “Región”, da clic en el botón “Configuración adicional”.
 
 
 
Dentro de la pestaña “Números” configura lo siguiente:
  1. En la opción “Separador de listas” selecciona el punto y coma “;”. Si el punto y coma no se encuentra dentro de las opciones de la lista, lo puedes escribir manualmente.
  2. Da clic en “Aplicar”.
  3. Da clic en “Aceptar”.
 
 
Verificación de celdas vacías #

Asegura la calidad de los datos importados a Wolkvox Manager eliminando las celdas vacías de la plantilla antes de cargarla. La presencia de celdas vacías puede generar errores en la importación y afectar la precisión de los datos.

  1. Identificar las celdas vacías
    1. Revisa visualmente la hoja de cálculo para localizar las celdas que no tengan ningún dato.
    2. Utiliza la función de búsqueda de la hoja de cálculo para encontrar celdas vacías. En Excel se puede usar la opción “Buscar y seleccionar” para encontrar celdas en blanco.
  2. Seleccionar todas las celdas vacías.
    1. Método 1: Selección manual.
      • Hacer clic en la primera celda vacía y arrastrar el cursor hasta la última celda vacía para seleccionarlas todas.
    2. Método 2: Utilizar la función de búsqueda.
      • En Excel, utilizar la opción “Buscar y seleccionar” para encontrar todas las celdas en blanco y seleccionarlas automáticamente.
    3. Eliminar las celdas vacías.
      • Presionar la tecla “Suprimir” en el teclado. Esto eliminará el contenido de las celdas seleccionadas, pero no eliminará las filas o columnas completas.
 
 
 
Configuración del formato de celdas de tipo teléfono #
Para asegurar la correcta interpretación de los números de teléfono durante la importación masiva de datos a wolkvox Manager es necesario aplicar el siguiente formato de celda específico en las columnas de tipo teléfono.
Primero damos clic derecho sobre las celdas y seleccionamos la opción “Formato de celdas…”
 
 
 
  1. En la ventana “Formato de celdas” entramos en la pestaña “Número”.
  2. Seleccionamos la categoría “Personalizada”.
  3. Seleccionamos el formato del cero “0” que no tiene decimales.
  4. Damos clic en “Aceptar” para aplicar los cambios.

 
 
 

Para subir el listado que vas a usar como base de datos para la campaña, debes dar clic al botón resaltado en la siguiente imagen.

Importante: Los datos de los clientes en los campos de tipo teléfono deberán ser solo numéricos.

 

 

 

Es importante recordar que al momento de estar creando la lista que usarás en la campaña, respetes el orden de los datos en su respectiva columna. Antes de subir el listado se recomienda eliminar la fila superior, es decir, los títulos de cada columna para que el sistema no agregue dicha fila como un cliente más.

Nota: Es importante estar seguros de que las celdas vacías realmente no tengan datos almacenados. Puedes asegurarte, seleccionando todas las celdas vacías y teclea la tecla “Suprimir”.

 

 

 

Se abre una nueva ventana donde se explica las características que debe tener el archivo a subir. El archivo a subir debe tener el formato CSV y seguir el orden especificado: nombre del cliente, apellidos del cliente, tipo de identificación del cliente, número de identificación, edad, género, país, departamento, ciudad, zona, dirección, campos opcionales contando desde el 1 hasta el 12, números de teléfono contando desde el 1 hasta el 10, teléfono extra y correo.

El botón “Choose File” permite abrir el explorador de archivos y seleccionar el que necesitamos subir.

El botón “Upload csv file to the campaign” permite subir el archivo señalado en el explorador de archivos.

El campo “Lot Name” es opcional y se refiere a un nombre de lote que le desees asignar a la base de datos que estás subiendo.

Importante: Los datos de los clientes en los campos de tipo teléfono deberán ser solo numéricos.

 

 

Exportar el listado de la base de datos #

El botón resaltado en la siguiente imagen permite descargar todo el listado que tienes en la base de datos de la campaña. Se permite descargar todo el listado generado durante todo el tiempo o por rango de fechas.

El documento descargado estará en formato CSV, este puede servir de plantilla para generar una nueva base de datos y subirla posteriormente.

Programar rellamadas según el resultado de código de máquina o código de actividad #

En la opción “Recall Registers” puedes hacer que el sistema llame nuevamente a los números que hayan sido tipificados según un código de máquina o de actividad. Por ejemplo, si deseas rellamar a todos los números que hayan sido marcados con código de máquina “No-Answer” o que no contestaron, deberías configurar la herramienta así:

Buscar un elemento #

Mediante el botón resaltado en la siguiente imagen se permite la búsqueda de algún elemento que se encuentre en el listado de la campaña actual. Una vez des clic en el botón, aparece un campo para escribir texto y el botón “Search” para que el sistema proceda a buscar el valor ingresado en algún elemento del listado.

Filtrar una búsqueda más personalizada #

El botón “Filter” permite hacer una búsqueda más personalizada gracias a todos los criterios que se definen en los campos.

A continuación, se explican las opciones que puedes parametrizar:

  1. Da clic en el botón “Filter” para abrir la ventana de filtro.
  2. Activa o desactiva el filtrado.
  3. Escoge el campo por el que deseas filtrar la búsqueda.
  4. Selecciona el operador relacional para comparar el “Campo” con el “string” o “integer”. Aquí puedes escoger:
    • = : Buscará todos los valores que sean iguales (en el tipo de campo seleccionado) al texto o número que colocarás en “string” o “integer”.
    • < : Buscará todos los valores que sean menores (en el tipo de campo seleccionado) al texto o número que colocarás en “string” o “integer”.
    • <= : Buscará todos los valores que sean menores o iguales (en el tipo de campo seleccionado) al texto o número que colocarás en “string” o “integer”.
    • > : Buscará todos los valores que sean mayores (en el tipo de campo seleccionado) al texto o número que colocarás en “string” o “integer”.
    • >= : Buscará todos los valores que sean mayores o iguales (en el tipo de campo seleccionado) al texto o número que colocarás en “string” o “integer”.
    • != : Buscará todos los valores que sean diferentes (en el tipo de campo seleccionado) al texto o número que colocarás en “string” o “integer”.
    • is : Buscará todos los valores que sean exactamente iguales (en el tipo de campo seleccionado) al texto o número que colocarás en “string” o “integer”.
    • like : Buscará todos los valores que sean casi iguales (en el tipo de campo seleccionado) al texto o número que colocarás en “string” o “integer”.
  5. En “string” o “integer” colocas el valor que deseas buscar, puedes colocar texto o números.
  6. Da clic en “Add” para añadir el elemento creado anteriormente con sus valores (campo, operador y string).
  7. Selecciona “And” para que el sistema filtre los valores que cumplan todos los ítems agregados. Puedes seleccionar “Or” para que filtre los valores que contengan alguno de los ítems.
  8. Visualiza los ítems agregados en la tabla resaltada.
  9. Puedes especificar un nombre de lote de alguna base de datos que hayas subido (pero que previamente le hayas asignado un nombre de lote).
  10. Puedes ordenar la búsqueda según algún campo del menú desplegable.
  11. Ordena la tabla de forma ascendente o descendente.
  12. Da clic en “Guardar info del filtro” para aplicar los cambios.

Subir una lista negra de números a bloquear #

Con el botón “Do Not Call” se puede importar un archivo en formato CSV con números de identificación de clientes que desea bloquear en su operación, es decir, el sistema nunca marcará a los números ingresados en esa opción.

Importante: Los datos de los clientes en los campos de tipo teléfono deberán ser solo numéricos.

Remover elementos de la lista negra #

El botón “Remove Do Not Call” permite eliminar los números de clientes que hayan sido agregados a la lista negra Do Not Call. Los archivos se deben subir en formato CSV con los números de identificación de los clientes a desbloquear.

Eliminar todos los elementos de la lista #

Puedes borrar todos los registros que tengas en el listado de la campaña mediante el botón llamado “Delete list”.

Aparecerá un mensaje de confirmación cuatro veces seguidas para más seguridad.

Estrategia de marcación por teléfono #

Si en el menú desplegable de la opción “Teléfono” seleccionas alguna de las siguientes opciones: Telephone1, Telephone2, Telephone3, Telephone4, Telephone5, Telephone6, Telephone7, Telephone8, Telpehone9, Telephone10, el sistema marcará al teléfono que se encuentre en la columna de teléfono seleccionada.

Estrategia de marcación en piloto automático (Autopilot) #

Al seleccionar la estrategia de marcación “Autopilot” del menú desplegable de la opción “Teléfono” tendrás a tu disposición un sistema de marcación automático que realizará las llamadas según la configuración hecha en la ventana correspondiente.

Tendrás que configurar lo siguiente:

  1. Especifique hasta qué teléfono marcar, es decir, si se deja en (1), el sistema solo marcará los teléfonos de cada cliente ubicados en la columna “Tel1”. Si se deja en (2) o más, el sistema empezará a marcar cada número en cada columna de teléfono del registro de un cliente y no pasará al siguiente cliente hasta que se haya cumplido con el objetivo o se acaben los intentos según la configuración de estos.
  2. No Answer: Configura la cantidad de intentos y cada cuánto se volverá a llamar al cliente en caso de que el resultado de la llamada sea “No answer” o “No contesta”.
  3. Answer Machine: Configura la cantidad de intentos y cada cuánto se volverá a llamar al cliente en caso de que el resultado de la llamada sea “Answer Machine”, es decir, ha contestado una máquina.
  4. Congestion, Busy: Configura la cantidad de intentos y cada cuánto se volverá a llamar al cliente en caso de que el resultado de la llamada sea “Congestion” o “Busy”, es decir, congestionada u ocupado.
  5. Abandon: Configura la cantidad de intentos y cada cuánto se volverá a llamar al cliente en caso de que el resultado de la llamda sea “Abandon” o “Abandonada”.

Una vez termines de configurar el Autopilot, debes dar clic en “Guardar configuración AutoPilot”.

En caso de perder la ventana de configuración del AutoPilot, puedes volver a ella dando clic en el botón resaltado en la siguiente imagen:

Estrategia de marcación omnicanal (Strategy) #

Es importante destacar que este tipo de marcación se basa en los códigos de tipificación de cada llamada. Si un agente tipifica la llamada como RPC (Right Party Contact), el sistema finalizará contacto con dicho cliente. Mientras que si el agente tipifica la llamada como WPC (Wrong Party Contact), el sistema hará comunicación con el cliente según los parámetros asignados en la ventana de configuración de “Strategy”. La ventaja de esta opción son las múltiples opciones omnicanal para contactarse con el cliente en caso de no lograr comunicación directa con el titular de la línea. Por ejemplo, se puede especificar que en caso de que no conteste el titular de la línea, se haga comunicación vía mensaje de texto, whatsapp, email o se envíe a un Rounting Point.

En caso de cerrarse la ventana de configuración de “Strategy”, puedes dar clic al ícono de la bombilla.

Importante: Para que se guarde toda la configuración que realices en este apartado, deberás iniciar la campaña.

Esta estrategia consiste en crear intentos de comunicación con el cliente en cada columna de teléfono agregados a la base de datos. Al dar clic en el Teléfono para editar sus intentos y parámetros, aparece una nueva ventana con una tabla que contiene la ruta que seguirá el sistema para el teléfono actual en caso de que la llamada sea tipificada como WPC.

Los elementos de la tabla de intentos se pueden borrar si se da clic derecho sobre alguno y da clic en “Borrar ítem”. Obligatoriamente debería quedar al menos un elemento en la tabla.

En la tabla se identifican los siguientes elementos:

  • Try: Número de intento de contacto.
  • Ring Time: Tiempo de ring o espera máximo en caso de que el canal sea el teléfono.
  • AMD: Reconocimiento de máquina contestadora activado o desactivado.
  • Hang Up: Si el servicio de AMD está activado, esta columna informa si se ha configurado para que el sistema cuelgue si detecta que la llamada ha sido contestada por una máquina.
  • Message: Como alternativa a “Hang Up” o “Colgar” del servicio AMD, está esta opción para que el sistema deje un mensaje en la máquina contestadora.
  • Audio Mess/Template: Muestra la plantilla que usará el sistema para dejar el mensaje en la máquina contestadora.
  • Delay Next Call: Retraso en el sistema para que realice la siguiente llamada.
  • Channel: Canal elegido para comunicarse en el intento seleccionado.

En la parte superior de la ventana puedes cambiar la columna de teléfono a la cual le estás editando los intentos. También hay botón para recargar la tabla en caso de que no estés visualizando algún elemento que hayas agregado y un botón para crear un nuevo intento.

Aparece una pequeña sección en la que puedes seleccionar el canal para el intento de contacto que estés creando. Cada canal tiene una configuración específica, a continuación detallamos cada canal.

Intento de comunicación en canal de tipo teléfono #

Este hace que el sistema vuelva a marcar al teléfono asignado. Puedes configurar el tiempo máximo de ring (en segundos), activar o desactivar el servicio de AMD (si este se activa, aparecen dos opciones, una para que el sistema cuelgue o envíe un mensaje en caso de que conteste una máquina), “Tiempo sig llam” que le especifica al sistema cuándo volver a llamar (en minutos).

Intento de comunicación en canal de tipo SMS #

Por medio de esta opción, el sistema enviará un mensaje de texto al cliente. Para el envío de este, se debe seleccionar una plantilla SMS o crear una nueva.

Crear nueva plantilla SMS #

Se abre una nueva ventana en donde puedes ver el listado de plantillas SMS creadas (verificar que te encuentras en la pestaña “sms”) con su respectivo mensaje que se enviará.

Las plantillas ya creadas se pueden editar o eliminar, dando clic derecho en cada una y seleccionando la opción deseada.

Al dar clic al botón “Adicionar plantilla” se abre una pequeña ventana en donde debes agregar un nombre de la plantilla y crear la estructura o diseño del mensaje. Por último, dad clic en “Adicionar – Editar plantilla SMS” para terminar con los cambios.

Intento de comunicación en canal de tipo WhatsApp #

Este tipo de intento hace que el sistema envíe un mensaje vía WhatsApp según una plantilla seleccionada.

Crear nueva plantilla de WhatsApp #

Da clic en el botón indicado y aparece una nueva ventana donde debes entrar en la pestaña “whatsapp”.

Estas son plantillas para campañas en WhatsApp. Están directamente asociadas a las plantillas de los conectores pero no son plantillas aprobadas por META.

Las plantillas ya creadas se pueden editar o eliminar, dando clic derecho en cada una y seleccionando la opción deseada.

Las columnas del listado de plantillas detallan la siguiente información:

  • Name: Nombre de la plantilla.
  • Add Prefix: Prefijo añadido.
  • Remove Prefix: Predijo eliminado.
  • WhastApp Template: Nombre de plantilla seleccionado según el conector de WhatsApp elegido.
  • Whatsapp Template Vars: Variables disponibles en la plantilla seleccionada.
  • URL Attach: Dirección URL elegida para adjuntar en el mensaje.

Al dar clic en “Crear nueva plantilla” se abre otra ventana donde debes proporcionar la siguiente información:

  1. Asignar un nombre a la plantilla.
  2. Seleccionar el conector de WhatsApp que desea usar. En caso de no tener un conector, se debe solicitar a la mesa de ayuda.
  3. Puedes eliminar un prefijo.
  4. Puedes añadir un prefijo.
  5. Selecciona la plantilla de WhatsApp deseada. En caso de no tener alguna en el menú desplegable de esta opción, debes solicitar una a la mesa de ayuda.
  6. Se puede ver cómo quedará la estructura del mensaje teniendo en cuenta la plantilla seleccionada. las variables que no han sido cambiadas se muestran en números (1), (2), (3), (4) y así sucesivamente.
  7. En el campo llamado “Línea por variable” debes añadir la información que va a reemplazar los valores predeterminados que tienen las variables de la plantilla. Cada valor se cambia por cada salto de línea.
  8. Puedes añadir una URL de un archivo que desees adjuntar en el mensaje. Este debería pesar 5 MB o menos y la opción solo está habilitada para plantillas multimedia. Si deseas tener una plantilla de ese tipo debes solicitarla a la mesa de ayuda.

Intento de comunicación en canal de tipo email #

En caso de seleccionar el canal “email”, al cliente le llegará un correo electrónico con mensaje estructurado según la plantilla seleccionada.

Crear nueva plantilla de email #

Al dar clic en “Crear plantilla de email” aparece la siguiente ventana y debes entrar en la pestaña “email”.

Las plantillas ya creadas se pueden editar o eliminar, dando clic derecho en cada una y seleccionando la opción deseada.

Al crear una nueva plantilla se abre otra ventana donde debes llenar los siguientes campos:

  1. Asignar un nombre a la plantilla que vas a crear.
  2. Define el correo electrónico del remitente.
  3. Define un asunto para los correos electrónicos enviados mediante la plantilla.
  4. Escribe el código HTML de tu mensaje.
  5. Previsualiza el diseño de correo que has creado en diferentes tipos de pantalla, puedes ver cómo quedará en pantallas grandes, de teléfono móvil y tabletas.
  6. Puedes enviar un correo electrónico de prueba para previsualizar cómo se verá.
  7. Por último, da clic en “Edit email Template” para crear la plantilla.

 

 

  #

Intento de comunicación en canal IVR #

Mediante esta opción, puedes hacer que el sistema lleve el cliente hacia un IVR (Routing Point) que haya sido previamente creado en wolkvox Studio.

Solamente debes seleccionar en el menú desplegable “Template” el Routing Point por el que deseas que pase el cliente.

Usar información de la base de datos mediante variables #

Puedes usar variables en este canal de comunicación para tener un estilo de mensajes personalizado y estructurar el mensaje según los datos del cliente que hayan sido cargados previamente en la base de datos de la campaña. Para ello ten presente las variables:

  • {customer_name} Nombre del cliente.
  • {last_name}: Apellido del cliente.
  • {id_customer} Número de identificación del cliente.
  • {age} Edad del cliente.
  • {sex} Género del cliente.
  • {country} País del cliente.
  • {city} Ciudad del cliente.
  • {department} Estado del cliente.
  • {zone} Zona donde está ubicado el cliente.
  • {address} Dirección del cliente.
  • {id_type} Tipo de documento del cliente.
  • {opt1} Añade la información ubicada en el campo opcional 1 de la base de datos.
  • {opt2} Añade la información ubicada en el campo opcional 2 de la base de datos.
  • {opt3} Añade la información ubicada en el campo opcional 3 de la base de datos.
  • {opt4} Añade la información ubicada en el campo opcional 4 de la base de datos.
  • {opt5} Añade la información ubicada en el campo opcional 5 de la base de datos.
  • {opt6} Añade la información ubicada en el campo opcional 6 de la base de datos.
  • {opt7} Añade la información ubicada en el campo opcional 7 de la base de datos.
  • {opt8} Añade la información ubicada en el campo opcional 8 de la base de datos.
  • {opt9} Añade la información ubicada en el campo opcional 9 de la base de datos.
  • {opt10} Añade la información ubicada en el campo opcional 10 de la base de datos.
  • {opt11} Añade la información ubicada en el campo opcional 11 de la base de datos.
  • {opt12} Añade la información ubicada en el campo opcional 12 de la base de datos.
  • {tel1} Teléfono 1 del cliente.
  • {tel2} Teléfono 2 del cliente.
  • {tel3} Teléfono 3 del cliente.
  • {tel4} Teléfono 4 del cliente.
  • {tel5} Teléfono 5 del cliente.
  • {tel6} Teléfono 6 del cliente.
  • {tel7} Teléfono 7 del cliente.
  • {tel8} Teléfono 8 del cliente.
  • {tel9} Teléfono 9 del cliente.
  • {tel10} Teléfono 10 del cliente.
  • {email} Correo electrónico del cliente.

 

 

  #

Intento de comunicación en canal IVR #

Mediante esta opción, puedes hacer que el sistema lleve el cliente hacia un IVR (Routing Point) que haya sido previamente creado en wolkvox Studio.

 

 

 

  #

Envía mensajes masivos en WhatsApp #

 

 

Campañas con marcación preview #

Este tipo de campañas se caracterizan por tener una marcación manual.

En la configuración de este tipo de campaña hay dos opciones más que se pueden activar en comparación con las campañas de tipo predictivo – progresivo, y son las siguientes:

  1. Si esta opción se encuentra activa, hace que el agente pueda adicionar un nuevo cliente a la base de datos.
  2. Si está activado, el agente no podrá ver el número de teléfono del cliente.
  3. Al igual que en las campañas predictivo-progresivo, si esta opción está activada, el agente podrá editar el contenido del cliente que se tiene en la base de datos.

Para acceder al panel de administración de este tipo de campaña se debe dar clic derecho en la campaña deseada y luego seleccionar la opción “Admin Preview”.

La base de datos para las campañas predictivas y progresivas contienen los siguientes campos:

  • Resultado: Indica cuál fue el resultado de la llamada, por lo tanto, esta columna solo está disponible cuando ya se ha realizado la llamada.
  • Código Agente: Número de extensión del agente que realizó la llamada. Debes tener en cuenta que en las campañas de tipo preview se debe de especificar el ID del agente al que deseas asignar un registro.
  • Nombre: Indica el nombre del cliente.
  • Apellido: Indica el apellido del cliente.
  • Tipo ID: Tipo de identificación del cliente.
  • ID: Número de identificación del cliente:
  • Edad: Indica la edad del cliente.
  • Sexo: Indica el género del cliente.
  • País: Indica el país en el que se encuentra el cliente.
  • Departamento: Indica el departamento en el que se encuentra el cliente.
  • Ciudad: Indica la ciudad en la que se encuentra el cliente.
  • Zona: Indica la zona en la que se encuentra el cliente.
  • Dirección: Indica la dirección del cliente.
  • Opt1, Opt2, Opt3, Opt4, Opt5, Opt6, Opt7, Opt8, Opt9, Op10, Opt11, Opt12: Son los campos adicionales para agregar información acerca del cliente.
  • Tel1, Tel2, Tel3, Tel4, Tel5, Tel6, Tel7, Tel8, Tel9, Tel10: Son los campos de los teléfonos pertenecientes al cliente. Recuerda que la primera columna de teléfono siempre será obligatoria para que el cargue de la campaña se realice de manera exitosa. Las demás columnas de teléfono son opcionales. Las columnas de tipo teléfono obligatoriamente deben de tener mínimo 7 dígitos numéricos.
  • Otros Tel: Campo adicional para agregar otros números de teléfono.
  • Fecha Llamada: Indica la fecha en que se realizó la llamada.
  • Llamadas: Número de veces que se llamó.
  • ID Llamada: Número de identificación de la llamada.
  • Rellamada: Número de veces que el agente usó la rellamada.
  • Codificación1: Código de actividad #1 que usó el agente para tipificar la llamada.
  • Descripción1: Descripción del código de actividad #1 usado por el agente para tipificar la llamada.
  • Codificación2: Código de actividad #2 que usó el agente para tipificar la llamada.
  • Descripción2: Descripción del código de actividad #2 usado por el agente para tipificar la llamada.
  • RellamadasContador: Número total de rellamadas.
  • Comentarios: Indica los comentarios dejados por el agente al tipificar la llamada.

Primeramente debes identificar los siguientes botones:

  • Refresh: Recarga la información en la base de datos de la campaña.
  • “Previous page” y “Next page”: Permiten avanzar o retroceder en la tabla de la base de datos si existen muchos registros como para verlos en una sola página.

 

 

  #

Subir listado de clientes a la base de datos (Campaña preview) #

A continuación puedes descargar la plantilla de listado destinada a campañas preview. Recuerda respetar el orden de cada columna para que el sistema reconozca y vincule correctamente los datos de cada cliente.

Plantilla-de-listado-para-campana-previewDescargar
Importante: Los datos de los clientes en los campos de tipo teléfono deberán ser solo numéricos.

 

 

Requisitos a tener en cuenta #

 

Configuración del separador de listas #
Primero se debe asegurar que la importación masiva de listado de clientes a una campaña se realice sin errores, para ello es fundamental verificar y configurar correctamente la configuración regional de Windows. Este procedimiento garantiza que los datos numéricos, fechas y otros formatos sean interpretados correctamente por el software. Para ir a la ventana de configuración regional debemos realizar los siguientes pasos:
 
  1. Ir a “Inicio”.
  2. Escribir “Panel de control” en la barra de búsqueda.
  3. Si el resultado de la búsqueda es exitoso, se deberá dar clic sobre el botón “Panel de control”, una app propia del sistema.

 
 
 
Dentro del “Panel de control” de Windows debes entrar en la opción “Reloj y región”. También puedes dar clic directamente en “Cambiar formatos de fecha, hora o número” para abrir la ventana de configuración rápidamente.
 
 
 
Da clic en el botón de “Región”.
 
 
 
En la ventana de configuración de la “Región”, da clic en el botón “Configuración adicional”.
 
 
 
Dentro de la pestaña “Números” configura lo siguiente:
  1. En la opción “Separador de listas” selecciona el punto y coma “;”. Si el punto y coma no se encuentra dentro de las opciones de la lista, lo puedes escribir manualmente.
  2. Da clic en “Aplicar”.
  3. Da clic en “Aceptar”.
 
 
 
Verificación de celdas vacías #

Asegura la calidad de los datos importados a Wolkvox Manager eliminando las celdas vacías de la plantilla antes de cargarla. La presencia de celdas vacías puede generar errores en la importación y afectar la precisión de los datos.

  1. Identificar las celdas vacías
    1. Revisa visualmente la hoja de cálculo para localizar las celdas que no tengan ningún dato.
    2. Utiliza la función de búsqueda de la hoja de cálculo para encontrar celdas vacías. En Excel se puede usar la opción “Buscar y seleccionar” para encontrar celdas en blanco.
  2. Seleccionar todas las celdas vacías.
    1. Método 1: Selección manual.
      • Hacer clic en la primera celda vacía y arrastrar el cursor hasta la última celda vacía para seleccionarlas todas.
    2. Método 2: Utilizar la función de búsqueda.
      • En Excel, utilizar la opción “Buscar y seleccionar” para encontrar todas las celdas en blanco y seleccionarlas automáticamente.
    3. Eliminar las celdas vacías.
      • Presionar la tecla “Suprimir” en el teclado. Esto eliminará el contenido de las celdas seleccionadas, pero no eliminará las filas o columnas completas.
 
 
Configuración del formato de celdas de tipo teléfono #
Para asegurar la correcta interpretación de los números de teléfono durante la importación masiva de datos a wolkvox Manager es necesario aplicar el siguiente formato de celda específico en las columnas de tipo teléfono.
Primero damos clic derecho sobre las celdas y seleccionamos la opción “Formato de celdas…”
 
 
 
  1. En la ventana “Formato de celdas” entramos en la pestaña “Número”.
  2. Seleccionamos la categoría “Personalizada”.
  3. Seleccionamos el formato del cero “0” que no tiene decimales.
  4. Damos clic en “Aceptar” para aplicar los cambios.

 

 

 

Es importante recordar que al momento de estar creando la lista que usarás en la campaña, respetes el orden de los datos en su respectiva columna. Antes de subir el listado se recomienda eliminar la fila superior, es decir, los títulos de cada columna para que el sistema no agregue dicha fila como un cliente más.

La primera columna de teléfono siempre será obligatoria para que el cargue de la campaña se realice de manera exitosa. Las demás columnas de teléfono son opcionales. Las columnas de tipo teléfono obligatoriamente deben de tener mínimo 7 dígitos numéricos.

Nota: Es importante estar seguros de que las celdas vacías realmente no tengan datos almacenados. Puedes asegurarte, seleccionando todas las celdas vacías y teclea la tecla “Suprimir”.

 

 

 

También es importante aclarar que para este tipo de campañas se debe asignar el cliente a un agente mediante la columna “Agente”. En dicha columna se debe agregar el número de extensión del agente, para que estén vinculados y en AgentBox le aparezca al agente los registros preview que tiene asignados y así pueda proceder a llamar manualmente al cliente.

 

 

 

Se abre una nueva ventana donde se debe subir el archivo de la base de datos en formato CSV.

El botón “Choose File” permite abrir el explorador de archivos y seleccionar el que necesitamos subir.

El botón “Upload csv file to the campaign” permite subir el archivo señalado en el explorador de archivos.

Importante: Los datos de los clientes en los campos de tipo teléfono deberán ser solo numéricos.

 

 

  #

Exporta el listado de la base de datos #

El botón resaltado en la siguiente imagen permite descargar todo el listado que tienes en la base de datos de la campaña. Se permite descargar todo el listado generado durante todo el tiempo o por rango de fechas (personalizado).

El documento descargado estará en formato CSV, este puede servir de plantilla para generar una nueva base de datos y subirla posteriormente.

Programar rellamadas según el resultado de código de máquina o código de actividad #

En la opción “Rellamar” puedes hacer que el sistema llame nuevamente a los números que hayan sido tipificados según un código de máquina o de actividad. Por ejemplo, si deseas rellamar a todos los números que hayan sido marcados con código de máquina “No Contesta”, deberías configurar la herramienta así:

Borrar todos los registros #

El botón “Delete List” permite borrar todos los registros en la campaña actual. El sistema te preguntará cuatro veces si en realidad deseas borrar todos los registros.

Estadísticas de la campaña preview #

Puedes obtener información estadística acerca de la campaña mediante el botón “statistics”. Las opciones de estadística que puedes encontrar son:

  • Total States in the list: Muestra la cantidad de agentes que están en un determinado estado.
  • State by Agent: Muestra el estado en el que se encuentra cada agente.
  • Amounts by code activity 1: Muestra la cantidad de llamadas tipificadas con códigos de actividad 1.
  • Amounts by code activity 2: Muestra la cantidad de llamadas tipificadas con códigos de actividad 2.

Transferir los registros de una base de datos en una campaña preview #

Mediante el botón “Spending records from one user to another” puedes transferir los clientes que tengas en la base de datos de un agente hacia otro agente. Sigue los siguientes pasos para transferir estos registros:

  1. Da clic en el respectivo botón para que se abra la ventana.
  2. Elige el agente que posee la base de datos que deseas transferir.
  3. Elige el agente al cual le quieres enviar la base de datos o registros.
  4. Puedes elegir si deseas enviar todos los registros o una cantidad en específico (va desde 5 hasta 100000).
  5. Da clic en “Mover registros entre estos usuarios” para hacer efectivo el envío.

Buscar un elemento #

Mediante el botón resaltado en la siguiente imagen se permite la búsqueda de algún elemento que se encuentre en el listado de la campaña actual. Una vez des clic en el botón, aparece un campo para escribir texto y el botón “Search” para que el sistema proceda a buscar el valor ingresado en algún elemento del listado.

Filtrar y hacer una búsqueda más personalizada #

El botón “Filter” permite hacer una búsqueda más personalizada gracias a todos los criterios que se definen en los campos. A continuación se explica cada parámetro:

  1. Da clic en el botón “Filter” para abrir la ventana de filtro.
  2. Activa o desactiva el filtrado.
  3. Escoge el campo por el que deseas filtrar la búsqueda.
  4. Selecciona el operador relacional para comparar el “Campo” con el “string” o “integer”. Aquí puedes escoger:
    • = : Buscará todos los valores que sean iguales (en el tipo de campo seleccionado) al texto o número que colocarás en “string” o “integer”.
    • < : Buscará todos los valores que sean menores (en el tipo de campo seleccionado) al texto o número que colocarás en “string” o “integer”.
    • <= : Buscará todos los valores que sean menores o iguales (en el tipo de campo seleccionado) al texto o número que colocarás en “string” o “integer”.
    • > : Buscará todos los valores que sean mayores (en el tipo de campo seleccionado) al texto o número que colocarás en “string” o “integer”.
    • >= : Buscará todos los valores que sean mayores o iguales (en el tipo de campo seleccionado) al texto o número que colocarás en “string” o “integer”.
    • != : Buscará todos los valores que sean diferentes (en el tipo de campo seleccionado) al texto o número que colocarás en “string” o “integer”.
    • is : Buscará todos los valores que sean exactamente iguales (en el tipo de campo seleccionado) al texto o número que colocarás en “string” o “integer”.
    • like : Buscará todos los valores que sean casi iguales (en el tipo de campo seleccionado) al texto o número que colocarás en “string” o “integer”.
  5. En “string” o “integer” colocas el valor que deseas buscar, puedes colocar texto o números.
  6. Da clic en “Add” para añadir el elemento creado anteriormente con sus valores (campo, operador y string).
  7. Selecciona “And” para que el sistema filtre los valores que cumplan todos los ítems agregados. Puedes seleccionar “Or” para que filtre los valores que contengan alguno de los ítems.
  8. Visualiza los ítems agregados en la tabla resaltada.
  9. Puedes ordenar la búsqueda según algún campo del menú desplegable.
  10. Ordena la tabla de forma ascendente o descendente.
  11. Da clic en “Guardar info del filtro” para aplicar los cambios.

Por ejemplo, en la siguiente imagen puedes observar que según los parámetros agregados se mostrarían únicamente los campos que contengan en su valor la palabra “Mario”.

Subir una lista negra de números a bloquear #

Con el botón “Do Not Call” se puede importar un archivo en formato CSV con números de identificación de clientes que desea bloquear en su operación, es decir, el sistema nunca marcará a los números ingresados en esa opción.

Importante: Los datos de los clientes en los campos de tipo teléfono deberán ser solo numéricos.

Eliminar números de la lista negra “Do Not Call” #

El botón “Remove Do Not Call” permite eliminar los números de clientes que hayan sido agregados a la lista negra Do Not Call. Los archivos se deben subir en formato CSV con los números de identificación de los clientes a desbloquear.

Marcación inteligente #

Permite obtener los números de mayor contacto de la base de datos que se desea cargar.

Para obtener esta información, es necesario cargar un archivo en formato CSV con el número de identificación de los clientes y luego, el sistema te arroja una nueva ventana para seleccionar la ubicación de descarga de un archivo plano que contendrá los números telefónicos, hora y porcentaje de contacto para cada registro.

TABLA DE CONTENIDO

En esta sección se cargan las bases de datos con las que va a trabajar la operación mediante marcación predictiva, preview y progresiva.

Las campañas de tipo preview se identifican con color rojo, mientras que las de tipo predictiva y progresiva se identifican con color azul.

Las opciones que puedes encontrar en la parte superior de esta sección son:

  • Actualizar el listado de campañas.
  • Crear una nueva campaña.
  • Editar la marcación inteligente.
  • Obtener los resultados de la marcación inteligente.

 

 

Configuración inicial #

Deberás verificar la configuración del símbolo separador en la configuración de formato regional de tu PC para que esté definido como punto y coma (;)

 

 

 

  #

Crear una campaña #

Al dar clic en el botón “Add New Campaign” aparecerá una nueva ventana con tres pestañas, donde debes establecer los parámetros de la campaña.

 

Configuración general de la campaña #

En la pestaña “Campaña” parametrizas aspectos generales como:

  • Nombre de la campaña.
  • Descripción de la campaña.
  • Hora en que va a comenzar a funcionar la campaña. Tenga en cuenta que el formato es HH:MM:SS, por ejemplo 08:00:00
  • Hora en que va a la campaña va a detenerse. Tenga en cuenta que el formato es HH:MM:SS, por ejemplo 18:00:00
  • Grupo de agentes que atenderá las llamadas de la campaña.
  • Seleccionar el tipo de campaña ya sea predictivo, progresivo o preview. El tipo predictivo y progresivo van juntas ya que se les puede configurar los mismos aspectos, mientras que el tipo preview, al ser un tipo de marcación manual, tiene aspectos distintos a configurar.
  • Opción de “Activar edición del contenido por parte del agente”, donde si esta opción se encuentra activa, el agente podrá editar información de la base de datos. Esta opción está disponible tanto para las campañas con marcación preview, como también para las progresivas y preview.
  • Al editar una campaña, es posible cambiarla de predictivo o progresivo hacia preview y viceversa.

 

Turbo dial #

  • Esta nueva herramienta permite que el sistema detecte inteligentemente los números de teléfono que generarán un resultado “ANSWER” y por lo tanto llamar solo a esos números. En otras palabras, sirve para evitar llamar a los teléfonos que darían un resultado negativo para la campaña.
  • Esta herramienta obtiene conocimiento basado en el histórico de las llamadas que obtuvieron un resultado negativo.
  • Gracias a esta herramienta se potencia la velocidad de marcación a 15x.
  • Para activar “Turbo Dial” en una campaña ve a la sección “Campañas”, da clic derecho a una campaña, selecciona “Editar campaña”, activa la casilla “Turbo Dial” y da clic izquierdo en “Edit campaign” para guardar los cambios.
  • Nota: Se debe seleccionar el país de destino en el campo “Configuración AMD” ya que si se selecciona la opción “default” se bloqueará la casilla “Turbo Dial”.

 

 

Configuración de campos informativos (opcionales) #

En la pestaña “Columnas adicionales” puedes agregar títulos para campos de información adicionales que tendrá la base de datos de la campaña. Esta opción te permite agregar hasta 12 campos adicionales en la base de datos.

Configuración de AMD #

AMD o Answer Machine Detection, es una tecnología que detecta cuando una llamada es contestada por una máquina, garantizando así el rendimiento de su operación. En esta pestaña puedes parametrizar lo siguiente:

  • Seleccionar la configuración del AMD según el país o dejarlo en “default” para tener una configuración general.
  • Solicitar una nueva configuración de AMD para su país. Si seleccionas esta opción, aparecerán unos campos donde debes agregar el país que deseas añadir, los números de teléfono que irán al buzón de voz y posteriormente la mesa de ayuda se contactará con usted para notificar la creación de la nueva configuración de AMD.
  • Activar o desactivar el enrutamiento de rellamadas. Si este se encuentra chequeado o activado, el agente no podrá realizar rellamadas.
  • Nota: Actualmente se otorgan 48000 reconocimientos de máquina contestadora por licencia.

  #

Campos de cada campaña #

Los campos que se muestran en la tabla son los siguientes:

  1. ID: Número de identificación de la campaña.
  2. Name: Nombre de la campaña.
  3. Description: Descripción acerca de la campaña.
  4. Speed: Velocidad a la que está funcionando la campaña.
  5. AMD: Indica si el AMD (Answer Machine Detection) está activado en la campaña y qué acción se habilita en caso de cumplirse.
  6. Dial Mode: Modo de marcación definida para la campaña.
  7. Skill: Grupo o cola de agentes que atenderá las llamadas de la campaña.
  8. Opt1, Opt2, Opt3, Opt4, Op5, Opt6, Opt7, Opt8, Opt9, Opt10, Opt11, Opt12: Son los campos opcionales agregados en la base de datos de la campaña.
  9. Type/Campaing: Tipo de campaña.
  10. Status: Determina el estado de la campaña, es decir, si se encuentra funcionando o está detenida.

 

 

 

Grabación extendida #

Al dar clic en el botón “Add New Campaign” aparecerá una nueva ventana con tres pestañas, donde debes establecer los parámetros de la campaña.

  • Esta nueva funcionalidad consiste en grabar lo que sucede en la llamada antes de que esta llegue al agente. Con esto, habrá un rango de grabación más amplio para así poder revisar todo el proceso y detectar el buen funcionamiento de la herramienta AMD (Answer Machine Detection).
  • La activación de la grabación de AMD estará disponible hasta las 23:59:59 GMT-5. Esta función afecta a los servicios de grabación en estéreo (un canal de audio para escuchar al agente y otro al cliente) y Speech Analytics. Por lo tanto si activas esta herramienta durante el día, solo funcionará hasta medianoche.
  • Luego de activar esta función en una campaña, podrás escuchar la grabación de las llamadas (a las cuales se les aplicó la grabación extendida) mediante la herramienta Data Monitor de wolkvox Manager, de la misma manera como lo haces con una llamada sin este servicio aplicado.

 

 

  #

Campañas con marcación predictiva – progresiva #

Este tipo de campañas se caracterizan por tener una marcación automática. Para acceder al panel de administración de este tipo de campaña se debe dar clic derecho en la campaña deseada y luego seleccionar la opción “Admin Predictive”. Se abre una nueva ventana como la que se puede visualizar a continuación:

  1. Pone en funcionamiento la campaña
  2. Pone en pausa la campaña.
  3. Indica la velocidad actual a la que está funcionando la campaña.
  4. Permite aumentar o disminuir la velocidad de la campaña.
  1. Selecciona el tipo de marcación ya sea predictiva o progresiva.
  2. Escoge una estrategia de marcación, si seleccionas alguna de las opciones llamada “Telephone”, que va del 1 al 10, el sistema marcará al número de teléfono que se encuentre en dicho campo de la base de datos. Si escoges “Autopilot”, se abrirá una nueva ventana en donde debes configurar una serie de parámetros para esta marcación automática. Por último, puedes seleccionar la opción “Strategy”, la cual permite crear una estrategia de marcación omnicanal.
  3. Establece un tiempo máximo de ring, es decir el tiempo máximo de espera antes de colgar si el cliente no contesta.
  4. Activa o desactiva la tecnología AMD (Answer Machine Detection). Este servicio permite establecer parámetros para cuando en el número telefónico del cliente contesta una máquina.
  5. Configura la tecnología AMD en la campaña.

Primero, debemos identificar los botones para recargar la base de datos y navegar por las páginas de esta si contiene gran cantidad de información.

La base de datos para las campañas predictivas y progresivas contienen los siguientes campos:

  1. Result: Resultado de la llamada. Esta columna solo está disponible cuando el agente ha tenido ya contacto con el cliente.
  2. Agent code: Número de extensión del agente.
  3. Nombre: Indica el nombre del cliente.
  4. Last Name: Apellidos del cliente.
  5. ID Type: Tipo de identificación del cliente.
  6. ID: Número de identificación del cliente.
  7. Age: Edad del cliente.
  8. Sex: Género del cliente.
  9. Country: País donde está ubicado el cliente.
  10. Department: Departamento donde está ubicado el cliente.
  11. City: Ciudad donde está ubicado el cliente.
  12. Zone: Zona de residencia,
  13. Address: Dirección de residencia.
  14. Opt1, Opt2, Opt3, Opt4, Opt5, Opt6, Opt7, Opt8, Opt9, Opt10, Opt11, Opt12: Son los campos de información adicional en la base de datos acerca del cliente.
  15. Tel1, Tel2, Tel 3, Tel4, Tel5, Tel6, Tel7, Tel8, Tel9, Tel10: Son los números de teléfono que posee el cliente.
  16. Other tel: Número de teléfono adicional.
  17. email: Correo electrónico del cliente.
  18. Date call: Fecha en que se realizó la llamada.
  19. Total calls: Número de veces que se llamó.
  20. ID Call: Número de identificación de la llamada.
  21. Cod1: Código de actividad #1 que el cliente tipificó la llamada.
  22. Desc1: Descripción del código de actividad #1 usado por el agente.
  23. Cod2: Código de actividad #2 con el que el cliente tipificó la llamada.
  24. Desc2: Descripción del código de actividad #2 usado por el agente.
  25. Comments: Comentarios dejados por el agente.
  26. Date Recall: Fecha en que se hizo la rellamada.
  27. Total Recalls: Número total de rellamadas realizadas.
  28. Telephone Recall: Número al que se realizó la rellamada.

 

 

  #

Subir listado de clientes a la base de datos (Campaña predictiva o progresiva) #

A continuación puedes descargar la plantilla de listado destinada a campañas predictivas o progresivas. Recuerda respetar el orden de cada columna para que el sistema reconozca y vincule correctamente los datos de cada cliente.

Plantilla-de-listado-para-campana-predictiva-o-progresivaDescargar
 

Requisitos a tener en cuenta #

 

Configuración del separador de listas #
Primero se debe asegurar que la importación masiva de listado de clientes a una campaña se realice sin errores, para ello es fundamental verificar y configurar correctamente la configuración regional de Windows. Este procedimiento garantiza que los datos numéricos, fechas y otros formatos sean interpretados correctamente por el software. Para ir a la ventana de configuración regional debemos realizar los siguientes pasos:
 
  1. Ir a “Inicio”.
  2. Escribir “Panel de control” en la barra de búsqueda.
  3. Si el resultado de la búsqueda es exitoso, se deberá dar clic sobre el botón “Panel de control”, una app propia del sistema.

 
 
 
Dentro del “Panel de control” de Windows debes entrar en la opción “Reloj y región”. También puedes dar clic directamente en “Cambiar formatos de fecha, hora o número” para abrir la ventana de configuración rápidamente.
 
 
 
Da clic en el botón de “Región”.
 
 
 
En la ventana de configuración de la “Región”, da clic en el botón “Configuración adicional”.
 
 
 
Dentro de la pestaña “Números” configura lo siguiente:
  1. En la opción “Separador de listas” selecciona el punto y coma “;”. Si el punto y coma no se encuentra dentro de las opciones de la lista, lo puedes escribir manualmente.
  2. Da clic en “Aplicar”.
  3. Da clic en “Aceptar”.
 
 
Verificación de celdas vacías #

Asegura la calidad de los datos importados a Wolkvox Manager eliminando las celdas vacías de la plantilla antes de cargarla. La presencia de celdas vacías puede generar errores en la importación y afectar la precisión de los datos.

  1. Identificar las celdas vacías
    1. Revisa visualmente la hoja de cálculo para localizar las celdas que no tengan ningún dato.
    2. Utiliza la función de búsqueda de la hoja de cálculo para encontrar celdas vacías. En Excel se puede usar la opción “Buscar y seleccionar” para encontrar celdas en blanco.
  2. Seleccionar todas las celdas vacías.
    1. Método 1: Selección manual.
      • Hacer clic en la primera celda vacía y arrastrar el cursor hasta la última celda vacía para seleccionarlas todas.
    2. Método 2: Utilizar la función de búsqueda.
      • En Excel, utilizar la opción “Buscar y seleccionar” para encontrar todas las celdas en blanco y seleccionarlas automáticamente.
    3. Eliminar las celdas vacías.
      • Presionar la tecla “Suprimir” en el teclado. Esto eliminará el contenido de las celdas seleccionadas, pero no eliminará las filas o columnas completas.
 
 
 
Configuración del formato de celdas de tipo teléfono #
Para asegurar la correcta interpretación de los números de teléfono durante la importación masiva de datos a wolkvox Manager es necesario aplicar el siguiente formato de celda específico en las columnas de tipo teléfono.
Primero damos clic derecho sobre las celdas y seleccionamos la opción “Formato de celdas…”
 
 
 
  1. En la ventana “Formato de celdas” entramos en la pestaña “Número”.
  2. Seleccionamos la categoría “Personalizada”.
  3. Seleccionamos el formato del cero “0” que no tiene decimales.
  4. Damos clic en “Aceptar” para aplicar los cambios.

 
 
 

Para subir el listado que vas a usar como base de datos para la campaña, debes dar clic al botón resaltado en la siguiente imagen.

Importante: Los datos de los clientes en los campos de tipo teléfono deberán ser solo numéricos.

 

 

 

Es importante recordar que al momento de estar creando la lista que usarás en la campaña, respetes el orden de los datos en su respectiva columna. Antes de subir el listado se recomienda eliminar la fila superior, es decir, los títulos de cada columna para que el sistema no agregue dicha fila como un cliente más.

Nota: Es importante estar seguros de que las celdas vacías realmente no tengan datos almacenados. Puedes asegurarte, seleccionando todas las celdas vacías y teclea la tecla “Suprimir”.

 

 

 

Se abre una nueva ventana donde se explica las características que debe tener el archivo a subir. El archivo a subir debe tener el formato CSV y seguir el orden especificado: nombre del cliente, apellidos del cliente, tipo de identificación del cliente, número de identificación, edad, género, país, departamento, ciudad, zona, dirección, campos opcionales contando desde el 1 hasta el 12, números de teléfono contando desde el 1 hasta el 10, teléfono extra y correo.

El botón “Choose File” permite abrir el explorador de archivos y seleccionar el que necesitamos subir.

El botón “Upload csv file to the campaign” permite subir el archivo señalado en el explorador de archivos.

El campo “Lot Name” es opcional y se refiere a un nombre de lote que le desees asignar a la base de datos que estás subiendo.

Importante: Los datos de los clientes en los campos de tipo teléfono deberán ser solo numéricos.

 

 

Exportar el listado de la base de datos #

El botón resaltado en la siguiente imagen permite descargar todo el listado que tienes en la base de datos de la campaña. Se permite descargar todo el listado generado durante todo el tiempo o por rango de fechas.

El documento descargado estará en formato CSV, este puede servir de plantilla para generar una nueva base de datos y subirla posteriormente.

Programar rellamadas según el resultado de código de máquina o código de actividad #

En la opción “Recall Registers” puedes hacer que el sistema llame nuevamente a los números que hayan sido tipificados según un código de máquina o de actividad. Por ejemplo, si deseas rellamar a todos los números que hayan sido marcados con código de máquina “No-Answer” o que no contestaron, deberías configurar la herramienta así:

Buscar un elemento #

Mediante el botón resaltado en la siguiente imagen se permite la búsqueda de algún elemento que se encuentre en el listado de la campaña actual. Una vez des clic en el botón, aparece un campo para escribir texto y el botón “Search” para que el sistema proceda a buscar el valor ingresado en algún elemento del listado.

Filtrar una búsqueda más personalizada #

El botón “Filter” permite hacer una búsqueda más personalizada gracias a todos los criterios que se definen en los campos.

A continuación, se explican las opciones que puedes parametrizar:

  1. Da clic en el botón “Filter” para abrir la ventana de filtro.
  2. Activa o desactiva el filtrado.
  3. Escoge el campo por el que deseas filtrar la búsqueda.
  4. Selecciona el operador relacional para comparar el “Campo” con el “string” o “integer”. Aquí puedes escoger:
    • = : Buscará todos los valores que sean iguales (en el tipo de campo seleccionado) al texto o número que colocarás en “string” o “integer”.
    • < : Buscará todos los valores que sean menores (en el tipo de campo seleccionado) al texto o número que colocarás en “string” o “integer”.
    • <= : Buscará todos los valores que sean menores o iguales (en el tipo de campo seleccionado) al texto o número que colocarás en “string” o “integer”.
    • > : Buscará todos los valores que sean mayores (en el tipo de campo seleccionado) al texto o número que colocarás en “string” o “integer”.
    • >= : Buscará todos los valores que sean mayores o iguales (en el tipo de campo seleccionado) al texto o número que colocarás en “string” o “integer”.
    • != : Buscará todos los valores que sean diferentes (en el tipo de campo seleccionado) al texto o número que colocarás en “string” o “integer”.
    • is : Buscará todos los valores que sean exactamente iguales (en el tipo de campo seleccionado) al texto o número que colocarás en “string” o “integer”.
    • like : Buscará todos los valores que sean casi iguales (en el tipo de campo seleccionado) al texto o número que colocarás en “string” o “integer”.
  5. En “string” o “integer” colocas el valor que deseas buscar, puedes colocar texto o números.
  6. Da clic en “Add” para añadir el elemento creado anteriormente con sus valores (campo, operador y string).
  7. Selecciona “And” para que el sistema filtre los valores que cumplan todos los ítems agregados. Puedes seleccionar “Or” para que filtre los valores que contengan alguno de los ítems.
  8. Visualiza los ítems agregados en la tabla resaltada.
  9. Puedes especificar un nombre de lote de alguna base de datos que hayas subido (pero que previamente le hayas asignado un nombre de lote).
  10. Puedes ordenar la búsqueda según algún campo del menú desplegable.
  11. Ordena la tabla de forma ascendente o descendente.
  12. Da clic en “Guardar info del filtro” para aplicar los cambios.

Subir una lista negra de números a bloquear #

Con el botón “Do Not Call” se puede importar un archivo en formato CSV con números de identificación de clientes que desea bloquear en su operación, es decir, el sistema nunca marcará a los números ingresados en esa opción.

Importante: Los datos de los clientes en los campos de tipo teléfono deberán ser solo numéricos.

Remover elementos de la lista negra #

El botón “Remove Do Not Call” permite eliminar los números de clientes que hayan sido agregados a la lista negra Do Not Call. Los archivos se deben subir en formato CSV con los números de identificación de los clientes a desbloquear.

Eliminar todos los elementos de la lista #

Puedes borrar todos los registros que tengas en el listado de la campaña mediante el botón llamado “Delete list”.

Aparecerá un mensaje de confirmación cuatro veces seguidas para más seguridad.

Estrategia de marcación por teléfono #

Si en el menú desplegable de la opción “Teléfono” seleccionas alguna de las siguientes opciones: Telephone1, Telephone2, Telephone3, Telephone4, Telephone5, Telephone6, Telephone7, Telephone8, Telpehone9, Telephone10, el sistema marcará al teléfono que se encuentre en la columna de teléfono seleccionada.

Estrategia de marcación en piloto automático (Autopilot) #

Al seleccionar la estrategia de marcación “Autopilot” del menú desplegable de la opción “Teléfono” tendrás a tu disposición un sistema de marcación automático que realizará las llamadas según la configuración hecha en la ventana correspondiente.

Tendrás que configurar lo siguiente:

  1. Especifique hasta qué teléfono marcar, es decir, si se deja en (1), el sistema solo marcará los teléfonos de cada cliente ubicados en la columna “Tel1”. Si se deja en (2) o más, el sistema empezará a marcar cada número en cada columna de teléfono del registro de un cliente y no pasará al siguiente cliente hasta que se haya cumplido con el objetivo o se acaben los intentos según la configuración de estos.
  2. No Answer: Configura la cantidad de intentos y cada cuánto se volverá a llamar al cliente en caso de que el resultado de la llamada sea “No answer” o “No contesta”.
  3. Answer Machine: Configura la cantidad de intentos y cada cuánto se volverá a llamar al cliente en caso de que el resultado de la llamada sea “Answer Machine”, es decir, ha contestado una máquina.
  4. Congestion, Busy: Configura la cantidad de intentos y cada cuánto se volverá a llamar al cliente en caso de que el resultado de la llamada sea “Congestion” o “Busy”, es decir, congestionada u ocupado.
  5. Abandon: Configura la cantidad de intentos y cada cuánto se volverá a llamar al cliente en caso de que el resultado de la llamda sea “Abandon” o “Abandonada”.

Una vez termines de configurar el Autopilot, debes dar clic en “Guardar configuración AutoPilot”.

En caso de perder la ventana de configuración del AutoPilot, puedes volver a ella dando clic en el botón resaltado en la siguiente imagen:

Estrategia de marcación omnicanal (Strategy) #

Es importante destacar que este tipo de marcación se basa en los códigos de tipificación de cada llamada. Si un agente tipifica la llamada como RPC (Right Party Contact), el sistema finalizará contacto con dicho cliente. Mientras que si el agente tipifica la llamada como WPC (Wrong Party Contact), el sistema hará comunicación con el cliente según los parámetros asignados en la ventana de configuración de “Strategy”. La ventaja de esta opción son las múltiples opciones omnicanal para contactarse con el cliente en caso de no lograr comunicación directa con el titular de la línea. Por ejemplo, se puede especificar que en caso de que no conteste el titular de la línea, se haga comunicación vía mensaje de texto, whatsapp, email o se envíe a un Rounting Point.

En caso de cerrarse la ventana de configuración de “Strategy”, puedes dar clic al ícono de la bombilla.

Importante: Para que se guarde toda la configuración que realices en este apartado, deberás iniciar la campaña.

Esta estrategia consiste en crear intentos de comunicación con el cliente en cada columna de teléfono agregados a la base de datos. Al dar clic en el Teléfono para editar sus intentos y parámetros, aparece una nueva ventana con una tabla que contiene la ruta que seguirá el sistema para el teléfono actual en caso de que la llamada sea tipificada como WPC.

Los elementos de la tabla de intentos se pueden borrar si se da clic derecho sobre alguno y da clic en “Borrar ítem”. Obligatoriamente debería quedar al menos un elemento en la tabla.

En la tabla se identifican los siguientes elementos:

  • Try: Número de intento de contacto.
  • Ring Time: Tiempo de ring o espera máximo en caso de que el canal sea el teléfono.
  • AMD: Reconocimiento de máquina contestadora activado o desactivado.
  • Hang Up: Si el servicio de AMD está activado, esta columna informa si se ha configurado para que el sistema cuelgue si detecta que la llamada ha sido contestada por una máquina.
  • Message: Como alternativa a “Hang Up” o “Colgar” del servicio AMD, está esta opción para que el sistema deje un mensaje en la máquina contestadora.
  • Audio Mess/Template: Muestra la plantilla que usará el sistema para dejar el mensaje en la máquina contestadora.
  • Delay Next Call: Retraso en el sistema para que realice la siguiente llamada.
  • Channel: Canal elegido para comunicarse en el intento seleccionado.

En la parte superior de la ventana puedes cambiar la columna de teléfono a la cual le estás editando los intentos. También hay botón para recargar la tabla en caso de que no estés visualizando algún elemento que hayas agregado y un botón para crear un nuevo intento.

Aparece una pequeña sección en la que puedes seleccionar el canal para el intento de contacto que estés creando. Cada canal tiene una configuración específica, a continuación detallamos cada canal.

Intento de comunicación en canal de tipo teléfono #

Este hace que el sistema vuelva a marcar al teléfono asignado. Puedes configurar el tiempo máximo de ring (en segundos), activar o desactivar el servicio de AMD (si este se activa, aparecen dos opciones, una para que el sistema cuelgue o envíe un mensaje en caso de que conteste una máquina), “Tiempo sig llam” que le especifica al sistema cuándo volver a llamar (en minutos).

Intento de comunicación en canal de tipo SMS #

Por medio de esta opción, el sistema enviará un mensaje de texto al cliente. Para el envío de este, se debe seleccionar una plantilla SMS o crear una nueva.

Crear nueva plantilla SMS #

Se abre una nueva ventana en donde puedes ver el listado de plantillas SMS creadas (verificar que te encuentras en la pestaña “sms”) con su respectivo mensaje que se enviará.

Las plantillas ya creadas se pueden editar o eliminar, dando clic derecho en cada una y seleccionando la opción deseada.

Al dar clic al botón “Adicionar plantilla” se abre una pequeña ventana en donde debes agregar un nombre de la plantilla y crear la estructura o diseño del mensaje. Por último, dad clic en “Adicionar – Editar plantilla SMS” para terminar con los cambios.

Intento de comunicación en canal de tipo WhatsApp #

Este tipo de intento hace que el sistema envíe un mensaje vía WhatsApp según una plantilla seleccionada.

Crear nueva plantilla de WhatsApp #

Da clic en el botón indicado y aparece una nueva ventana donde debes entrar en la pestaña “whatsapp”.

Estas son plantillas para campañas en WhatsApp. Están directamente asociadas a las plantillas de los conectores pero no son plantillas aprobadas por META.

Las plantillas ya creadas se pueden editar o eliminar, dando clic derecho en cada una y seleccionando la opción deseada.

Las columnas del listado de plantillas detallan la siguiente información:

  • Name: Nombre de la plantilla.
  • Add Prefix: Prefijo añadido.
  • Remove Prefix: Predijo eliminado.
  • WhastApp Template: Nombre de plantilla seleccionado según el conector de WhatsApp elegido.
  • Whatsapp Template Vars: Variables disponibles en la plantilla seleccionada.
  • URL Attach: Dirección URL elegida para adjuntar en el mensaje.

Al dar clic en “Crear nueva plantilla” se abre otra ventana donde debes proporcionar la siguiente información:

  1. Asignar un nombre a la plantilla.
  2. Seleccionar el conector de WhatsApp que desea usar. En caso de no tener un conector, se debe solicitar a la mesa de ayuda.
  3. Puedes eliminar un prefijo.
  4. Puedes añadir un prefijo.
  5. Selecciona la plantilla de WhatsApp deseada. En caso de no tener alguna en el menú desplegable de esta opción, debes solicitar una a la mesa de ayuda.
  6. Se puede ver cómo quedará la estructura del mensaje teniendo en cuenta la plantilla seleccionada. las variables que no han sido cambiadas se muestran en números (1), (2), (3), (4) y así sucesivamente.
  7. En el campo llamado “Línea por variable” debes añadir la información que va a reemplazar los valores predeterminados que tienen las variables de la plantilla. Cada valor se cambia por cada salto de línea.
  8. Puedes añadir una URL de un archivo que desees adjuntar en el mensaje. Este debería pesar 5 MB o menos y la opción solo está habilitada para plantillas multimedia. Si deseas tener una plantilla de ese tipo debes solicitarla a la mesa de ayuda.

Intento de comunicación en canal de tipo email #

En caso de seleccionar el canal “email”, al cliente le llegará un correo electrónico con mensaje estructurado según la plantilla seleccionada.

Crear nueva plantilla de email #

Al dar clic en “Crear plantilla de email” aparece la siguiente ventana y debes entrar en la pestaña “email”.

Las plantillas ya creadas se pueden editar o eliminar, dando clic derecho en cada una y seleccionando la opción deseada.

Al crear una nueva plantilla se abre otra ventana donde debes llenar los siguientes campos:

  1. Asignar un nombre a la plantilla que vas a crear.
  2. Define el correo electrónico del remitente.
  3. Define un asunto para los correos electrónicos enviados mediante la plantilla.
  4. Escribe el código HTML de tu mensaje.
  5. Previsualiza el diseño de correo que has creado en diferentes tipos de pantalla, puedes ver cómo quedará en pantallas grandes, de teléfono móvil y tabletas.
  6. Puedes enviar un correo electrónico de prueba para previsualizar cómo se verá.
  7. Por último, da clic en “Edit email Template” para crear la plantilla.

 

 

  #

Intento de comunicación en canal IVR #

Mediante esta opción, puedes hacer que el sistema lleve el cliente hacia un IVR (Routing Point) que haya sido previamente creado en wolkvox Studio.

Solamente debes seleccionar en el menú desplegable “Template” el Routing Point por el que deseas que pase el cliente.

Usar información de la base de datos mediante variables #

Puedes usar variables en este canal de comunicación para tener un estilo de mensajes personalizado y estructurar el mensaje según los datos del cliente que hayan sido cargados previamente en la base de datos de la campaña. Para ello ten presente las variables:

  • {customer_name} Nombre del cliente.
  • {last_name}: Apellido del cliente.
  • {id_customer} Número de identificación del cliente.
  • {age} Edad del cliente.
  • {sex} Género del cliente.
  • {country} País del cliente.
  • {city} Ciudad del cliente.
  • {department} Estado del cliente.
  • {zone} Zona donde está ubicado el cliente.
  • {address} Dirección del cliente.
  • {id_type} Tipo de documento del cliente.
  • {opt1} Añade la información ubicada en el campo opcional 1 de la base de datos.
  • {opt2} Añade la información ubicada en el campo opcional 2 de la base de datos.
  • {opt3} Añade la información ubicada en el campo opcional 3 de la base de datos.
  • {opt4} Añade la información ubicada en el campo opcional 4 de la base de datos.
  • {opt5} Añade la información ubicada en el campo opcional 5 de la base de datos.
  • {opt6} Añade la información ubicada en el campo opcional 6 de la base de datos.
  • {opt7} Añade la información ubicada en el campo opcional 7 de la base de datos.
  • {opt8} Añade la información ubicada en el campo opcional 8 de la base de datos.
  • {opt9} Añade la información ubicada en el campo opcional 9 de la base de datos.
  • {opt10} Añade la información ubicada en el campo opcional 10 de la base de datos.
  • {opt11} Añade la información ubicada en el campo opcional 11 de la base de datos.
  • {opt12} Añade la información ubicada en el campo opcional 12 de la base de datos.
  • {tel1} Teléfono 1 del cliente.
  • {tel2} Teléfono 2 del cliente.
  • {tel3} Teléfono 3 del cliente.
  • {tel4} Teléfono 4 del cliente.
  • {tel5} Teléfono 5 del cliente.
  • {tel6} Teléfono 6 del cliente.
  • {tel7} Teléfono 7 del cliente.
  • {tel8} Teléfono 8 del cliente.
  • {tel9} Teléfono 9 del cliente.
  • {tel10} Teléfono 10 del cliente.
  • {email} Correo electrónico del cliente.

 

 

  #

Intento de comunicación en canal IVR #

Mediante esta opción, puedes hacer que el sistema lleve el cliente hacia un IVR (Routing Point) que haya sido previamente creado en wolkvox Studio.

 

 

 

  #

Envía mensajes masivos en WhatsApp #

 

 

Campañas con marcación preview #

Este tipo de campañas se caracterizan por tener una marcación manual.

En la configuración de este tipo de campaña hay dos opciones más que se pueden activar en comparación con las campañas de tipo predictivo – progresivo, y son las siguientes:

  1. Si esta opción se encuentra activa, hace que el agente pueda adicionar un nuevo cliente a la base de datos.
  2. Si está activado, el agente no podrá ver el número de teléfono del cliente.
  3. Al igual que en las campañas predictivo-progresivo, si esta opción está activada, el agente podrá editar el contenido del cliente que se tiene en la base de datos.

Para acceder al panel de administración de este tipo de campaña se debe dar clic derecho en la campaña deseada y luego seleccionar la opción “Admin Preview”.

La base de datos para las campañas predictivas y progresivas contienen los siguientes campos:

  • Resultado: Indica cuál fue el resultado de la llamada, por lo tanto, esta columna solo está disponible cuando ya se ha realizado la llamada.
  • Código Agente: Número de extensión del agente que realizó la llamada. Debes tener en cuenta que en las campañas de tipo preview se debe de especificar el ID del agente al que deseas asignar un registro.
  • Nombre: Indica el nombre del cliente.
  • Apellido: Indica el apellido del cliente.
  • Tipo ID: Tipo de identificación del cliente.
  • ID: Número de identificación del cliente:
  • Edad: Indica la edad del cliente.
  • Sexo: Indica el género del cliente.
  • País: Indica el país en el que se encuentra el cliente.
  • Departamento: Indica el departamento en el que se encuentra el cliente.
  • Ciudad: Indica la ciudad en la que se encuentra el cliente.
  • Zona: Indica la zona en la que se encuentra el cliente.
  • Dirección: Indica la dirección del cliente.
  • Opt1, Opt2, Opt3, Opt4, Opt5, Opt6, Opt7, Opt8, Opt9, Op10, Opt11, Opt12: Son los campos adicionales para agregar información acerca del cliente.
  • Tel1, Tel2, Tel3, Tel4, Tel5, Tel6, Tel7, Tel8, Tel9, Tel10: Son los campos de los teléfonos pertenecientes al cliente. Recuerda que la primera columna de teléfono siempre será obligatoria para que el cargue de la campaña se realice de manera exitosa. Las demás columnas de teléfono son opcionales. Las columnas de tipo teléfono obligatoriamente deben de tener mínimo 7 dígitos numéricos.
  • Otros Tel: Campo adicional para agregar otros números de teléfono.
  • Fecha Llamada: Indica la fecha en que se realizó la llamada.
  • Llamadas: Número de veces que se llamó.
  • ID Llamada: Número de identificación de la llamada.
  • Rellamada: Número de veces que el agente usó la rellamada.
  • Codificación1: Código de actividad #1 que usó el agente para tipificar la llamada.
  • Descripción1: Descripción del código de actividad #1 usado por el agente para tipificar la llamada.
  • Codificación2: Código de actividad #2 que usó el agente para tipificar la llamada.
  • Descripción2: Descripción del código de actividad #2 usado por el agente para tipificar la llamada.
  • RellamadasContador: Número total de rellamadas.
  • Comentarios: Indica los comentarios dejados por el agente al tipificar la llamada.

Primeramente debes identificar los siguientes botones:

  • Refresh: Recarga la información en la base de datos de la campaña.
  • “Previous page” y “Next page”: Permiten avanzar o retroceder en la tabla de la base de datos si existen muchos registros como para verlos en una sola página.

 

 

  #

Subir listado de clientes a la base de datos (Campaña preview) #

A continuación puedes descargar la plantilla de listado destinada a campañas preview. Recuerda respetar el orden de cada columna para que el sistema reconozca y vincule correctamente los datos de cada cliente.

Plantilla-de-listado-para-campana-previewDescargar
Importante: Los datos de los clientes en los campos de tipo teléfono deberán ser solo numéricos.

 

 

Requisitos a tener en cuenta #

 

Configuración del separador de listas #
Primero se debe asegurar que la importación masiva de listado de clientes a una campaña se realice sin errores, para ello es fundamental verificar y configurar correctamente la configuración regional de Windows. Este procedimiento garantiza que los datos numéricos, fechas y otros formatos sean interpretados correctamente por el software. Para ir a la ventana de configuración regional debemos realizar los siguientes pasos:
 
  1. Ir a “Inicio”.
  2. Escribir “Panel de control” en la barra de búsqueda.
  3. Si el resultado de la búsqueda es exitoso, se deberá dar clic sobre el botón “Panel de control”, una app propia del sistema.

 
 
 
Dentro del “Panel de control” de Windows debes entrar en la opción “Reloj y región”. También puedes dar clic directamente en “Cambiar formatos de fecha, hora o número” para abrir la ventana de configuración rápidamente.
 
 
 
Da clic en el botón de “Región”.
 
 
 
En la ventana de configuración de la “Región”, da clic en el botón “Configuración adicional”.
 
 
 
Dentro de la pestaña “Números” configura lo siguiente:
  1. En la opción “Separador de listas” selecciona el punto y coma “;”. Si el punto y coma no se encuentra dentro de las opciones de la lista, lo puedes escribir manualmente.
  2. Da clic en “Aplicar”.
  3. Da clic en “Aceptar”.
 
 
 
Verificación de celdas vacías #

Asegura la calidad de los datos importados a Wolkvox Manager eliminando las celdas vacías de la plantilla antes de cargarla. La presencia de celdas vacías puede generar errores en la importación y afectar la precisión de los datos.

  1. Identificar las celdas vacías
    1. Revisa visualmente la hoja de cálculo para localizar las celdas que no tengan ningún dato.
    2. Utiliza la función de búsqueda de la hoja de cálculo para encontrar celdas vacías. En Excel se puede usar la opción “Buscar y seleccionar” para encontrar celdas en blanco.
  2. Seleccionar todas las celdas vacías.
    1. Método 1: Selección manual.
      • Hacer clic en la primera celda vacía y arrastrar el cursor hasta la última celda vacía para seleccionarlas todas.
    2. Método 2: Utilizar la función de búsqueda.
      • En Excel, utilizar la opción “Buscar y seleccionar” para encontrar todas las celdas en blanco y seleccionarlas automáticamente.
    3. Eliminar las celdas vacías.
      • Presionar la tecla “Suprimir” en el teclado. Esto eliminará el contenido de las celdas seleccionadas, pero no eliminará las filas o columnas completas.
 
 
Configuración del formato de celdas de tipo teléfono #
Para asegurar la correcta interpretación de los números de teléfono durante la importación masiva de datos a wolkvox Manager es necesario aplicar el siguiente formato de celda específico en las columnas de tipo teléfono.
Primero damos clic derecho sobre las celdas y seleccionamos la opción “Formato de celdas…”
 
 
 
  1. En la ventana “Formato de celdas” entramos en la pestaña “Número”.
  2. Seleccionamos la categoría “Personalizada”.
  3. Seleccionamos el formato del cero “0” que no tiene decimales.
  4. Damos clic en “Aceptar” para aplicar los cambios.

 

 

 

Es importante recordar que al momento de estar creando la lista que usarás en la campaña, respetes el orden de los datos en su respectiva columna. Antes de subir el listado se recomienda eliminar la fila superior, es decir, los títulos de cada columna para que el sistema no agregue dicha fila como un cliente más.

La primera columna de teléfono siempre será obligatoria para que el cargue de la campaña se realice de manera exitosa. Las demás columnas de teléfono son opcionales. Las columnas de tipo teléfono obligatoriamente deben de tener mínimo 7 dígitos numéricos.

Nota: Es importante estar seguros de que las celdas vacías realmente no tengan datos almacenados. Puedes asegurarte, seleccionando todas las celdas vacías y teclea la tecla “Suprimir”.

 

 

 

También es importante aclarar que para este tipo de campañas se debe asignar el cliente a un agente mediante la columna “Agente”. En dicha columna se debe agregar el número de extensión del agente, para que estén vinculados y en AgentBox le aparezca al agente los registros preview que tiene asignados y así pueda proceder a llamar manualmente al cliente.

 

 

 

Se abre una nueva ventana donde se debe subir el archivo de la base de datos en formato CSV.

El botón “Choose File” permite abrir el explorador de archivos y seleccionar el que necesitamos subir.

El botón “Upload csv file to the campaign” permite subir el archivo señalado en el explorador de archivos.

Importante: Los datos de los clientes en los campos de tipo teléfono deberán ser solo numéricos.

 

 

  #

Exporta el listado de la base de datos #

El botón resaltado en la siguiente imagen permite descargar todo el listado que tienes en la base de datos de la campaña. Se permite descargar todo el listado generado durante todo el tiempo o por rango de fechas (personalizado).

El documento descargado estará en formato CSV, este puede servir de plantilla para generar una nueva base de datos y subirla posteriormente.

Programar rellamadas según el resultado de código de máquina o código de actividad #

En la opción “Rellamar” puedes hacer que el sistema llame nuevamente a los números que hayan sido tipificados según un código de máquina o de actividad. Por ejemplo, si deseas rellamar a todos los números que hayan sido marcados con código de máquina “No Contesta”, deberías configurar la herramienta así:

Borrar todos los registros #

El botón “Delete List” permite borrar todos los registros en la campaña actual. El sistema te preguntará cuatro veces si en realidad deseas borrar todos los registros.

Estadísticas de la campaña preview #

Puedes obtener información estadística acerca de la campaña mediante el botón “statistics”. Las opciones de estadística que puedes encontrar son:

  • Total States in the list: Muestra la cantidad de agentes que están en un determinado estado.
  • State by Agent: Muestra el estado en el que se encuentra cada agente.
  • Amounts by code activity 1: Muestra la cantidad de llamadas tipificadas con códigos de actividad 1.
  • Amounts by code activity 2: Muestra la cantidad de llamadas tipificadas con códigos de actividad 2.

Transferir los registros de una base de datos en una campaña preview #

Mediante el botón “Spending records from one user to another” puedes transferir los clientes que tengas en la base de datos de un agente hacia otro agente. Sigue los siguientes pasos para transferir estos registros:

  1. Da clic en el respectivo botón para que se abra la ventana.
  2. Elige el agente que posee la base de datos que deseas transferir.
  3. Elige el agente al cual le quieres enviar la base de datos o registros.
  4. Puedes elegir si deseas enviar todos los registros o una cantidad en específico (va desde 5 hasta 100000).
  5. Da clic en “Mover registros entre estos usuarios” para hacer efectivo el envío.

Buscar un elemento #

Mediante el botón resaltado en la siguiente imagen se permite la búsqueda de algún elemento que se encuentre en el listado de la campaña actual. Una vez des clic en el botón, aparece un campo para escribir texto y el botón “Search” para que el sistema proceda a buscar el valor ingresado en algún elemento del listado.

Filtrar y hacer una búsqueda más personalizada #

El botón “Filter” permite hacer una búsqueda más personalizada gracias a todos los criterios que se definen en los campos. A continuación se explica cada parámetro:

  1. Da clic en el botón “Filter” para abrir la ventana de filtro.
  2. Activa o desactiva el filtrado.
  3. Escoge el campo por el que deseas filtrar la búsqueda.
  4. Selecciona el operador relacional para comparar el “Campo” con el “string” o “integer”. Aquí puedes escoger:
    • = : Buscará todos los valores que sean iguales (en el tipo de campo seleccionado) al texto o número que colocarás en “string” o “integer”.
    • < : Buscará todos los valores que sean menores (en el tipo de campo seleccionado) al texto o número que colocarás en “string” o “integer”.
    • <= : Buscará todos los valores que sean menores o iguales (en el tipo de campo seleccionado) al texto o número que colocarás en “string” o “integer”.
    • > : Buscará todos los valores que sean mayores (en el tipo de campo seleccionado) al texto o número que colocarás en “string” o “integer”.
    • >= : Buscará todos los valores que sean mayores o iguales (en el tipo de campo seleccionado) al texto o número que colocarás en “string” o “integer”.
    • != : Buscará todos los valores que sean diferentes (en el tipo de campo seleccionado) al texto o número que colocarás en “string” o “integer”.
    • is : Buscará todos los valores que sean exactamente iguales (en el tipo de campo seleccionado) al texto o número que colocarás en “string” o “integer”.
    • like : Buscará todos los valores que sean casi iguales (en el tipo de campo seleccionado) al texto o número que colocarás en “string” o “integer”.
  5. En “string” o “integer” colocas el valor que deseas buscar, puedes colocar texto o números.
  6. Da clic en “Add” para añadir el elemento creado anteriormente con sus valores (campo, operador y string).
  7. Selecciona “And” para que el sistema filtre los valores que cumplan todos los ítems agregados. Puedes seleccionar “Or” para que filtre los valores que contengan alguno de los ítems.
  8. Visualiza los ítems agregados en la tabla resaltada.
  9. Puedes ordenar la búsqueda según algún campo del menú desplegable.
  10. Ordena la tabla de forma ascendente o descendente.
  11. Da clic en “Guardar info del filtro” para aplicar los cambios.

Por ejemplo, en la siguiente imagen puedes observar que según los parámetros agregados se mostrarían únicamente los campos que contengan en su valor la palabra “Mario”.

Subir una lista negra de números a bloquear #

Con el botón “Do Not Call” se puede importar un archivo en formato CSV con números de identificación de clientes que desea bloquear en su operación, es decir, el sistema nunca marcará a los números ingresados en esa opción.

Importante: Los datos de los clientes en los campos de tipo teléfono deberán ser solo numéricos.

Eliminar números de la lista negra “Do Not Call” #

El botón “Remove Do Not Call” permite eliminar los números de clientes que hayan sido agregados a la lista negra Do Not Call. Los archivos se deben subir en formato CSV con los números de identificación de los clientes a desbloquear.

Marcación inteligente #

Permite obtener los números de mayor contacto de la base de datos que se desea cargar.

Para obtener esta información, es necesario cargar un archivo en formato CSV con el número de identificación de los clientes y luego, el sistema te arroja una nueva ventana para seleccionar la ubicación de descarga de un archivo plano que contendrá los números telefónicos, hora y porcentaje de contacto para cada registro.

TABLA DE CONTENIDO
TABLA DE CONTENIDO

En esta sección se cargan las bases de datos con las que va a trabajar la operación mediante marcación predictiva, preview y progresiva.

Las campañas de tipo preview se identifican con color rojo, mientras que las de tipo predictiva y progresiva se identifican con color azul.

Las opciones que puedes encontrar en la parte superior de esta sección son:

  • Actualizar el listado de campañas.
  • Crear una nueva campaña.
  • Editar la marcación inteligente.
  • Obtener los resultados de la marcación inteligente.

 

 

Configuración inicial #

Deberás verificar la configuración del símbolo separador en la configuración de formato regional de tu PC para que esté definido como punto y coma (;)

 

 

 

  #

Crear una campaña #

Al dar clic en el botón “Add New Campaign” aparecerá una nueva ventana con tres pestañas, donde debes establecer los parámetros de la campaña.

 

Configuración general de la campaña #

En la pestaña “Campaña” parametrizas aspectos generales como:

  • Nombre de la campaña.
  • Descripción de la campaña.
  • Hora en que va a comenzar a funcionar la campaña. Tenga en cuenta que el formato es HH:MM:SS, por ejemplo 08:00:00
  • Hora en que va a la campaña va a detenerse. Tenga en cuenta que el formato es HH:MM:SS, por ejemplo 18:00:00
  • Grupo de agentes que atenderá las llamadas de la campaña.
  • Seleccionar el tipo de campaña ya sea predictivo, progresivo o preview. El tipo predictivo y progresivo van juntas ya que se les puede configurar los mismos aspectos, mientras que el tipo preview, al ser un tipo de marcación manual, tiene aspectos distintos a configurar.
  • Opción de “Activar edición del contenido por parte del agente”, donde si esta opción se encuentra activa, el agente podrá editar información de la base de datos. Esta opción está disponible tanto para las campañas con marcación preview, como también para las progresivas y preview.
  • Al editar una campaña, es posible cambiarla de predictivo o progresivo hacia preview y viceversa.

 

Turbo dial #

  • Esta nueva herramienta permite que el sistema detecte inteligentemente los números de teléfono que generarán un resultado “ANSWER” y por lo tanto llamar solo a esos números. En otras palabras, sirve para evitar llamar a los teléfonos que darían un resultado negativo para la campaña.
  • Esta herramienta obtiene conocimiento basado en el histórico de las llamadas que obtuvieron un resultado negativo.
  • Gracias a esta herramienta se potencia la velocidad de marcación a 15x.
  • Para activar “Turbo Dial” en una campaña ve a la sección “Campañas”, da clic derecho a una campaña, selecciona “Editar campaña”, activa la casilla “Turbo Dial” y da clic izquierdo en “Edit campaign” para guardar los cambios.
  • Nota: Se debe seleccionar el país de destino en el campo “Configuración AMD” ya que si se selecciona la opción “default” se bloqueará la casilla “Turbo Dial”.

 

 

Configuración de campos informativos (opcionales) #

En la pestaña “Columnas adicionales” puedes agregar títulos para campos de información adicionales que tendrá la base de datos de la campaña. Esta opción te permite agregar hasta 12 campos adicionales en la base de datos.

Configuración de AMD #

AMD o Answer Machine Detection, es una tecnología que detecta cuando una llamada es contestada por una máquina, garantizando así el rendimiento de su operación. En esta pestaña puedes parametrizar lo siguiente:

  • Seleccionar la configuración del AMD según el país o dejarlo en “default” para tener una configuración general.
  • Solicitar una nueva configuración de AMD para su país. Si seleccionas esta opción, aparecerán unos campos donde debes agregar el país que deseas añadir, los números de teléfono que irán al buzón de voz y posteriormente la mesa de ayuda se contactará con usted para notificar la creación de la nueva configuración de AMD.
  • Activar o desactivar el enrutamiento de rellamadas. Si este se encuentra chequeado o activado, el agente no podrá realizar rellamadas.
  • Nota: Actualmente se otorgan 48000 reconocimientos de máquina contestadora por licencia.

  #

Campos de cada campaña #

Los campos que se muestran en la tabla son los siguientes:

  1. ID: Número de identificación de la campaña.
  2. Name: Nombre de la campaña.
  3. Description: Descripción acerca de la campaña.
  4. Speed: Velocidad a la que está funcionando la campaña.
  5. AMD: Indica si el AMD (Answer Machine Detection) está activado en la campaña y qué acción se habilita en caso de cumplirse.
  6. Dial Mode: Modo de marcación definida para la campaña.
  7. Skill: Grupo o cola de agentes que atenderá las llamadas de la campaña.
  8. Opt1, Opt2, Opt3, Opt4, Op5, Opt6, Opt7, Opt8, Opt9, Opt10, Opt11, Opt12: Son los campos opcionales agregados en la base de datos de la campaña.
  9. Type/Campaing: Tipo de campaña.
  10. Status: Determina el estado de la campaña, es decir, si se encuentra funcionando o está detenida.

 

 

 

Grabación extendida #

Al dar clic en el botón “Add New Campaign” aparecerá una nueva ventana con tres pestañas, donde debes establecer los parámetros de la campaña.

  • Esta nueva funcionalidad consiste en grabar lo que sucede en la llamada antes de que esta llegue al agente. Con esto, habrá un rango de grabación más amplio para así poder revisar todo el proceso y detectar el buen funcionamiento de la herramienta AMD (Answer Machine Detection).
  • La activación de la grabación de AMD estará disponible hasta las 23:59:59 GMT-5. Esta función afecta a los servicios de grabación en estéreo (un canal de audio para escuchar al agente y otro al cliente) y Speech Analytics. Por lo tanto si activas esta herramienta durante el día, solo funcionará hasta medianoche.
  • Luego de activar esta función en una campaña, podrás escuchar la grabación de las llamadas (a las cuales se les aplicó la grabación extendida) mediante la herramienta Data Monitor de wolkvox Manager, de la misma manera como lo haces con una llamada sin este servicio aplicado.

 

 

  #

Campañas con marcación predictiva – progresiva #

Este tipo de campañas se caracterizan por tener una marcación automática. Para acceder al panel de administración de este tipo de campaña se debe dar clic derecho en la campaña deseada y luego seleccionar la opción “Admin Predictive”. Se abre una nueva ventana como la que se puede visualizar a continuación:

  1. Pone en funcionamiento la campaña
  2. Pone en pausa la campaña.
  3. Indica la velocidad actual a la que está funcionando la campaña.
  4. Permite aumentar o disminuir la velocidad de la campaña.
  1. Selecciona el tipo de marcación ya sea predictiva o progresiva.
  2. Escoge una estrategia de marcación, si seleccionas alguna de las opciones llamada “Telephone”, que va del 1 al 10, el sistema marcará al número de teléfono que se encuentre en dicho campo de la base de datos. Si escoges “Autopilot”, se abrirá una nueva ventana en donde debes configurar una serie de parámetros para esta marcación automática. Por último, puedes seleccionar la opción “Strategy”, la cual permite crear una estrategia de marcación omnicanal.
  3. Establece un tiempo máximo de ring, es decir el tiempo máximo de espera antes de colgar si el cliente no contesta.
  4. Activa o desactiva la tecnología AMD (Answer Machine Detection). Este servicio permite establecer parámetros para cuando en el número telefónico del cliente contesta una máquina.
  5. Configura la tecnología AMD en la campaña.

Primero, debemos identificar los botones para recargar la base de datos y navegar por las páginas de esta si contiene gran cantidad de información.

La base de datos para las campañas predictivas y progresivas contienen los siguientes campos:

  1. Result: Resultado de la llamada. Esta columna solo está disponible cuando el agente ha tenido ya contacto con el cliente.
  2. Agent code: Número de extensión del agente.
  3. Nombre: Indica el nombre del cliente.
  4. Last Name: Apellidos del cliente.
  5. ID Type: Tipo de identificación del cliente.
  6. ID: Número de identificación del cliente.
  7. Age: Edad del cliente.
  8. Sex: Género del cliente.
  9. Country: País donde está ubicado el cliente.
  10. Department: Departamento donde está ubicado el cliente.
  11. City: Ciudad donde está ubicado el cliente.
  12. Zone: Zona de residencia,
  13. Address: Dirección de residencia.
  14. Opt1, Opt2, Opt3, Opt4, Opt5, Opt6, Opt7, Opt8, Opt9, Opt10, Opt11, Opt12: Son los campos de información adicional en la base de datos acerca del cliente.
  15. Tel1, Tel2, Tel 3, Tel4, Tel5, Tel6, Tel7, Tel8, Tel9, Tel10: Son los números de teléfono que posee el cliente.
  16. Other tel: Número de teléfono adicional.
  17. email: Correo electrónico del cliente.
  18. Date call: Fecha en que se realizó la llamada.
  19. Total calls: Número de veces que se llamó.
  20. ID Call: Número de identificación de la llamada.
  21. Cod1: Código de actividad #1 que el cliente tipificó la llamada.
  22. Desc1: Descripción del código de actividad #1 usado por el agente.
  23. Cod2: Código de actividad #2 con el que el cliente tipificó la llamada.
  24. Desc2: Descripción del código de actividad #2 usado por el agente.
  25. Comments: Comentarios dejados por el agente.
  26. Date Recall: Fecha en que se hizo la rellamada.
  27. Total Recalls: Número total de rellamadas realizadas.
  28. Telephone Recall: Número al que se realizó la rellamada.

 

 

  #

Subir listado de clientes a la base de datos (Campaña predictiva o progresiva) #

A continuación puedes descargar la plantilla de listado destinada a campañas predictivas o progresivas. Recuerda respetar el orden de cada columna para que el sistema reconozca y vincule correctamente los datos de cada cliente.

Plantilla-de-listado-para-campana-predictiva-o-progresivaDescargar
 

Requisitos a tener en cuenta #

 

Configuración del separador de listas #
Primero se debe asegurar que la importación masiva de listado de clientes a una campaña se realice sin errores, para ello es fundamental verificar y configurar correctamente la configuración regional de Windows. Este procedimiento garantiza que los datos numéricos, fechas y otros formatos sean interpretados correctamente por el software. Para ir a la ventana de configuración regional debemos realizar los siguientes pasos:
 
  1. Ir a “Inicio”.
  2. Escribir “Panel de control” en la barra de búsqueda.
  3. Si el resultado de la búsqueda es exitoso, se deberá dar clic sobre el botón “Panel de control”, una app propia del sistema.

 
 
 
Dentro del “Panel de control” de Windows debes entrar en la opción “Reloj y región”. También puedes dar clic directamente en “Cambiar formatos de fecha, hora o número” para abrir la ventana de configuración rápidamente.
 
 
 
Da clic en el botón de “Región”.
 
 
 
En la ventana de configuración de la “Región”, da clic en el botón “Configuración adicional”.
 
 
 
Dentro de la pestaña “Números” configura lo siguiente:
  1. En la opción “Separador de listas” selecciona el punto y coma “;”. Si el punto y coma no se encuentra dentro de las opciones de la lista, lo puedes escribir manualmente.
  2. Da clic en “Aplicar”.
  3. Da clic en “Aceptar”.
 
 
Verificación de celdas vacías #

Asegura la calidad de los datos importados a Wolkvox Manager eliminando las celdas vacías de la plantilla antes de cargarla. La presencia de celdas vacías puede generar errores en la importación y afectar la precisión de los datos.

  1. Identificar las celdas vacías
    1. Revisa visualmente la hoja de cálculo para localizar las celdas que no tengan ningún dato.
    2. Utiliza la función de búsqueda de la hoja de cálculo para encontrar celdas vacías. En Excel se puede usar la opción “Buscar y seleccionar” para encontrar celdas en blanco.
  2. Seleccionar todas las celdas vacías.
    1. Método 1: Selección manual.
      • Hacer clic en la primera celda vacía y arrastrar el cursor hasta la última celda vacía para seleccionarlas todas.
    2. Método 2: Utilizar la función de búsqueda.
      • En Excel, utilizar la opción “Buscar y seleccionar” para encontrar todas las celdas en blanco y seleccionarlas automáticamente.
    3. Eliminar las celdas vacías.
      • Presionar la tecla “Suprimir” en el teclado. Esto eliminará el contenido de las celdas seleccionadas, pero no eliminará las filas o columnas completas.
 
 
 
Configuración del formato de celdas de tipo teléfono #
Para asegurar la correcta interpretación de los números de teléfono durante la importación masiva de datos a wolkvox Manager es necesario aplicar el siguiente formato de celda específico en las columnas de tipo teléfono.
Primero damos clic derecho sobre las celdas y seleccionamos la opción “Formato de celdas…”
 
 
 
  1. En la ventana “Formato de celdas” entramos en la pestaña “Número”.
  2. Seleccionamos la categoría “Personalizada”.
  3. Seleccionamos el formato del cero “0” que no tiene decimales.
  4. Damos clic en “Aceptar” para aplicar los cambios.

 
 
 

Para subir el listado que vas a usar como base de datos para la campaña, debes dar clic al botón resaltado en la siguiente imagen.

Importante: Los datos de los clientes en los campos de tipo teléfono deberán ser solo numéricos.

 

 

 

Es importante recordar que al momento de estar creando la lista que usarás en la campaña, respetes el orden de los datos en su respectiva columna. Antes de subir el listado se recomienda eliminar la fila superior, es decir, los títulos de cada columna para que el sistema no agregue dicha fila como un cliente más.

Nota: Es importante estar seguros de que las celdas vacías realmente no tengan datos almacenados. Puedes asegurarte, seleccionando todas las celdas vacías y teclea la tecla “Suprimir”.

 

 

 

Se abre una nueva ventana donde se explica las características que debe tener el archivo a subir. El archivo a subir debe tener el formato CSV y seguir el orden especificado: nombre del cliente, apellidos del cliente, tipo de identificación del cliente, número de identificación, edad, género, país, departamento, ciudad, zona, dirección, campos opcionales contando desde el 1 hasta el 12, números de teléfono contando desde el 1 hasta el 10, teléfono extra y correo.

El botón “Choose File” permite abrir el explorador de archivos y seleccionar el que necesitamos subir.

El botón “Upload csv file to the campaign” permite subir el archivo señalado en el explorador de archivos.

El campo “Lot Name” es opcional y se refiere a un nombre de lote que le desees asignar a la base de datos que estás subiendo.

Importante: Los datos de los clientes en los campos de tipo teléfono deberán ser solo numéricos.

 

 

Exportar el listado de la base de datos #

El botón resaltado en la siguiente imagen permite descargar todo el listado que tienes en la base de datos de la campaña. Se permite descargar todo el listado generado durante todo el tiempo o por rango de fechas.

El documento descargado estará en formato CSV, este puede servir de plantilla para generar una nueva base de datos y subirla posteriormente.

Programar rellamadas según el resultado de código de máquina o código de actividad #

En la opción “Recall Registers” puedes hacer que el sistema llame nuevamente a los números que hayan sido tipificados según un código de máquina o de actividad. Por ejemplo, si deseas rellamar a todos los números que hayan sido marcados con código de máquina “No-Answer” o que no contestaron, deberías configurar la herramienta así:

Buscar un elemento #

Mediante el botón resaltado en la siguiente imagen se permite la búsqueda de algún elemento que se encuentre en el listado de la campaña actual. Una vez des clic en el botón, aparece un campo para escribir texto y el botón “Search” para que el sistema proceda a buscar el valor ingresado en algún elemento del listado.

Filtrar una búsqueda más personalizada #

El botón “Filter” permite hacer una búsqueda más personalizada gracias a todos los criterios que se definen en los campos.

A continuación, se explican las opciones que puedes parametrizar:

  1. Da clic en el botón “Filter” para abrir la ventana de filtro.
  2. Activa o desactiva el filtrado.
  3. Escoge el campo por el que deseas filtrar la búsqueda.
  4. Selecciona el operador relacional para comparar el “Campo” con el “string” o “integer”. Aquí puedes escoger:
    • = : Buscará todos los valores que sean iguales (en el tipo de campo seleccionado) al texto o número que colocarás en “string” o “integer”.
    • < : Buscará todos los valores que sean menores (en el tipo de campo seleccionado) al texto o número que colocarás en “string” o “integer”.
    • <= : Buscará todos los valores que sean menores o iguales (en el tipo de campo seleccionado) al texto o número que colocarás en “string” o “integer”.
    • > : Buscará todos los valores que sean mayores (en el tipo de campo seleccionado) al texto o número que colocarás en “string” o “integer”.
    • >= : Buscará todos los valores que sean mayores o iguales (en el tipo de campo seleccionado) al texto o número que colocarás en “string” o “integer”.
    • != : Buscará todos los valores que sean diferentes (en el tipo de campo seleccionado) al texto o número que colocarás en “string” o “integer”.
    • is : Buscará todos los valores que sean exactamente iguales (en el tipo de campo seleccionado) al texto o número que colocarás en “string” o “integer”.
    • like : Buscará todos los valores que sean casi iguales (en el tipo de campo seleccionado) al texto o número que colocarás en “string” o “integer”.
  5. En “string” o “integer” colocas el valor que deseas buscar, puedes colocar texto o números.
  6. Da clic en “Add” para añadir el elemento creado anteriormente con sus valores (campo, operador y string).
  7. Selecciona “And” para que el sistema filtre los valores que cumplan todos los ítems agregados. Puedes seleccionar “Or” para que filtre los valores que contengan alguno de los ítems.
  8. Visualiza los ítems agregados en la tabla resaltada.
  9. Puedes especificar un nombre de lote de alguna base de datos que hayas subido (pero que previamente le hayas asignado un nombre de lote).
  10. Puedes ordenar la búsqueda según algún campo del menú desplegable.
  11. Ordena la tabla de forma ascendente o descendente.
  12. Da clic en “Guardar info del filtro” para aplicar los cambios.

Subir una lista negra de números a bloquear #

Con el botón “Do Not Call” se puede importar un archivo en formato CSV con números de identificación de clientes que desea bloquear en su operación, es decir, el sistema nunca marcará a los números ingresados en esa opción.

Importante: Los datos de los clientes en los campos de tipo teléfono deberán ser solo numéricos.

Remover elementos de la lista negra #

El botón “Remove Do Not Call” permite eliminar los números de clientes que hayan sido agregados a la lista negra Do Not Call. Los archivos se deben subir en formato CSV con los números de identificación de los clientes a desbloquear.

Eliminar todos los elementos de la lista #

Puedes borrar todos los registros que tengas en el listado de la campaña mediante el botón llamado “Delete list”.

Aparecerá un mensaje de confirmación cuatro veces seguidas para más seguridad.

Estrategia de marcación por teléfono #

Si en el menú desplegable de la opción “Teléfono” seleccionas alguna de las siguientes opciones: Telephone1, Telephone2, Telephone3, Telephone4, Telephone5, Telephone6, Telephone7, Telephone8, Telpehone9, Telephone10, el sistema marcará al teléfono que se encuentre en la columna de teléfono seleccionada.

Estrategia de marcación en piloto automático (Autopilot) #

Al seleccionar la estrategia de marcación “Autopilot” del menú desplegable de la opción “Teléfono” tendrás a tu disposición un sistema de marcación automático que realizará las llamadas según la configuración hecha en la ventana correspondiente.

Tendrás que configurar lo siguiente:

  1. Especifique hasta qué teléfono marcar, es decir, si se deja en (1), el sistema solo marcará los teléfonos de cada cliente ubicados en la columna “Tel1”. Si se deja en (2) o más, el sistema empezará a marcar cada número en cada columna de teléfono del registro de un cliente y no pasará al siguiente cliente hasta que se haya cumplido con el objetivo o se acaben los intentos según la configuración de estos.
  2. No Answer: Configura la cantidad de intentos y cada cuánto se volverá a llamar al cliente en caso de que el resultado de la llamada sea “No answer” o “No contesta”.
  3. Answer Machine: Configura la cantidad de intentos y cada cuánto se volverá a llamar al cliente en caso de que el resultado de la llamada sea “Answer Machine”, es decir, ha contestado una máquina.
  4. Congestion, Busy: Configura la cantidad de intentos y cada cuánto se volverá a llamar al cliente en caso de que el resultado de la llamada sea “Congestion” o “Busy”, es decir, congestionada u ocupado.
  5. Abandon: Configura la cantidad de intentos y cada cuánto se volverá a llamar al cliente en caso de que el resultado de la llamda sea “Abandon” o “Abandonada”.

Una vez termines de configurar el Autopilot, debes dar clic en “Guardar configuración AutoPilot”.

En caso de perder la ventana de configuración del AutoPilot, puedes volver a ella dando clic en el botón resaltado en la siguiente imagen:

Estrategia de marcación omnicanal (Strategy) #

Es importante destacar que este tipo de marcación se basa en los códigos de tipificación de cada llamada. Si un agente tipifica la llamada como RPC (Right Party Contact), el sistema finalizará contacto con dicho cliente. Mientras que si el agente tipifica la llamada como WPC (Wrong Party Contact), el sistema hará comunicación con el cliente según los parámetros asignados en la ventana de configuración de “Strategy”. La ventaja de esta opción son las múltiples opciones omnicanal para contactarse con el cliente en caso de no lograr comunicación directa con el titular de la línea. Por ejemplo, se puede especificar que en caso de que no conteste el titular de la línea, se haga comunicación vía mensaje de texto, whatsapp, email o se envíe a un Rounting Point.

En caso de cerrarse la ventana de configuración de “Strategy”, puedes dar clic al ícono de la bombilla.

Importante: Para que se guarde toda la configuración que realices en este apartado, deberás iniciar la campaña.

Esta estrategia consiste en crear intentos de comunicación con el cliente en cada columna de teléfono agregados a la base de datos. Al dar clic en el Teléfono para editar sus intentos y parámetros, aparece una nueva ventana con una tabla que contiene la ruta que seguirá el sistema para el teléfono actual en caso de que la llamada sea tipificada como WPC.

Los elementos de la tabla de intentos se pueden borrar si se da clic derecho sobre alguno y da clic en “Borrar ítem”. Obligatoriamente debería quedar al menos un elemento en la tabla.

En la tabla se identifican los siguientes elementos:

  • Try: Número de intento de contacto.
  • Ring Time: Tiempo de ring o espera máximo en caso de que el canal sea el teléfono.
  • AMD: Reconocimiento de máquina contestadora activado o desactivado.
  • Hang Up: Si el servicio de AMD está activado, esta columna informa si se ha configurado para que el sistema cuelgue si detecta que la llamada ha sido contestada por una máquina.
  • Message: Como alternativa a “Hang Up” o “Colgar” del servicio AMD, está esta opción para que el sistema deje un mensaje en la máquina contestadora.
  • Audio Mess/Template: Muestra la plantilla que usará el sistema para dejar el mensaje en la máquina contestadora.
  • Delay Next Call: Retraso en el sistema para que realice la siguiente llamada.
  • Channel: Canal elegido para comunicarse en el intento seleccionado.

En la parte superior de la ventana puedes cambiar la columna de teléfono a la cual le estás editando los intentos. También hay botón para recargar la tabla en caso de que no estés visualizando algún elemento que hayas agregado y un botón para crear un nuevo intento.

Aparece una pequeña sección en la que puedes seleccionar el canal para el intento de contacto que estés creando. Cada canal tiene una configuración específica, a continuación detallamos cada canal.

Intento de comunicación en canal de tipo teléfono #

Este hace que el sistema vuelva a marcar al teléfono asignado. Puedes configurar el tiempo máximo de ring (en segundos), activar o desactivar el servicio de AMD (si este se activa, aparecen dos opciones, una para que el sistema cuelgue o envíe un mensaje en caso de que conteste una máquina), “Tiempo sig llam” que le especifica al sistema cuándo volver a llamar (en minutos).

Intento de comunicación en canal de tipo SMS #

Por medio de esta opción, el sistema enviará un mensaje de texto al cliente. Para el envío de este, se debe seleccionar una plantilla SMS o crear una nueva.

Crear nueva plantilla SMS #

Se abre una nueva ventana en donde puedes ver el listado de plantillas SMS creadas (verificar que te encuentras en la pestaña “sms”) con su respectivo mensaje que se enviará.

Las plantillas ya creadas se pueden editar o eliminar, dando clic derecho en cada una y seleccionando la opción deseada.

Al dar clic al botón “Adicionar plantilla” se abre una pequeña ventana en donde debes agregar un nombre de la plantilla y crear la estructura o diseño del mensaje. Por último, dad clic en “Adicionar – Editar plantilla SMS” para terminar con los cambios.

Intento de comunicación en canal de tipo WhatsApp #

Este tipo de intento hace que el sistema envíe un mensaje vía WhatsApp según una plantilla seleccionada.

Crear nueva plantilla de WhatsApp #

Da clic en el botón indicado y aparece una nueva ventana donde debes entrar en la pestaña “whatsapp”.

Estas son plantillas para campañas en WhatsApp. Están directamente asociadas a las plantillas de los conectores pero no son plantillas aprobadas por META.

Las plantillas ya creadas se pueden editar o eliminar, dando clic derecho en cada una y seleccionando la opción deseada.

Las columnas del listado de plantillas detallan la siguiente información:

  • Name: Nombre de la plantilla.
  • Add Prefix: Prefijo añadido.
  • Remove Prefix: Predijo eliminado.
  • WhastApp Template: Nombre de plantilla seleccionado según el conector de WhatsApp elegido.
  • Whatsapp Template Vars: Variables disponibles en la plantilla seleccionada.
  • URL Attach: Dirección URL elegida para adjuntar en el mensaje.

Al dar clic en “Crear nueva plantilla” se abre otra ventana donde debes proporcionar la siguiente información:

  1. Asignar un nombre a la plantilla.
  2. Seleccionar el conector de WhatsApp que desea usar. En caso de no tener un conector, se debe solicitar a la mesa de ayuda.
  3. Puedes eliminar un prefijo.
  4. Puedes añadir un prefijo.
  5. Selecciona la plantilla de WhatsApp deseada. En caso de no tener alguna en el menú desplegable de esta opción, debes solicitar una a la mesa de ayuda.
  6. Se puede ver cómo quedará la estructura del mensaje teniendo en cuenta la plantilla seleccionada. las variables que no han sido cambiadas se muestran en números (1), (2), (3), (4) y así sucesivamente.
  7. En el campo llamado “Línea por variable” debes añadir la información que va a reemplazar los valores predeterminados que tienen las variables de la plantilla. Cada valor se cambia por cada salto de línea.
  8. Puedes añadir una URL de un archivo que desees adjuntar en el mensaje. Este debería pesar 5 MB o menos y la opción solo está habilitada para plantillas multimedia. Si deseas tener una plantilla de ese tipo debes solicitarla a la mesa de ayuda.

Intento de comunicación en canal de tipo email #

En caso de seleccionar el canal “email”, al cliente le llegará un correo electrónico con mensaje estructurado según la plantilla seleccionada.

Crear nueva plantilla de email #

Al dar clic en “Crear plantilla de email” aparece la siguiente ventana y debes entrar en la pestaña “email”.

Las plantillas ya creadas se pueden editar o eliminar, dando clic derecho en cada una y seleccionando la opción deseada.

Al crear una nueva plantilla se abre otra ventana donde debes llenar los siguientes campos:

  1. Asignar un nombre a la plantilla que vas a crear.
  2. Define el correo electrónico del remitente.
  3. Define un asunto para los correos electrónicos enviados mediante la plantilla.
  4. Escribe el código HTML de tu mensaje.
  5. Previsualiza el diseño de correo que has creado en diferentes tipos de pantalla, puedes ver cómo quedará en pantallas grandes, de teléfono móvil y tabletas.
  6. Puedes enviar un correo electrónico de prueba para previsualizar cómo se verá.
  7. Por último, da clic en “Edit email Template” para crear la plantilla.

 

 

  #

Intento de comunicación en canal IVR #

Mediante esta opción, puedes hacer que el sistema lleve el cliente hacia un IVR (Routing Point) que haya sido previamente creado en wolkvox Studio.

Solamente debes seleccionar en el menú desplegable “Template” el Routing Point por el que deseas que pase el cliente.

Usar información de la base de datos mediante variables #

Puedes usar variables en este canal de comunicación para tener un estilo de mensajes personalizado y estructurar el mensaje según los datos del cliente que hayan sido cargados previamente en la base de datos de la campaña. Para ello ten presente las variables:

  • {customer_name} Nombre del cliente.
  • {last_name}: Apellido del cliente.
  • {id_customer} Número de identificación del cliente.
  • {age} Edad del cliente.
  • {sex} Género del cliente.
  • {country} País del cliente.
  • {city} Ciudad del cliente.
  • {department} Estado del cliente.
  • {zone} Zona donde está ubicado el cliente.
  • {address} Dirección del cliente.
  • {id_type} Tipo de documento del cliente.
  • {opt1} Añade la información ubicada en el campo opcional 1 de la base de datos.
  • {opt2} Añade la información ubicada en el campo opcional 2 de la base de datos.
  • {opt3} Añade la información ubicada en el campo opcional 3 de la base de datos.
  • {opt4} Añade la información ubicada en el campo opcional 4 de la base de datos.
  • {opt5} Añade la información ubicada en el campo opcional 5 de la base de datos.
  • {opt6} Añade la información ubicada en el campo opcional 6 de la base de datos.
  • {opt7} Añade la información ubicada en el campo opcional 7 de la base de datos.
  • {opt8} Añade la información ubicada en el campo opcional 8 de la base de datos.
  • {opt9} Añade la información ubicada en el campo opcional 9 de la base de datos.
  • {opt10} Añade la información ubicada en el campo opcional 10 de la base de datos.
  • {opt11} Añade la información ubicada en el campo opcional 11 de la base de datos.
  • {opt12} Añade la información ubicada en el campo opcional 12 de la base de datos.
  • {tel1} Teléfono 1 del cliente.
  • {tel2} Teléfono 2 del cliente.
  • {tel3} Teléfono 3 del cliente.
  • {tel4} Teléfono 4 del cliente.
  • {tel5} Teléfono 5 del cliente.
  • {tel6} Teléfono 6 del cliente.
  • {tel7} Teléfono 7 del cliente.
  • {tel8} Teléfono 8 del cliente.
  • {tel9} Teléfono 9 del cliente.
  • {tel10} Teléfono 10 del cliente.
  • {email} Correo electrónico del cliente.

 

 

  #

Intento de comunicación en canal IVR #

Mediante esta opción, puedes hacer que el sistema lleve el cliente hacia un IVR (Routing Point) que haya sido previamente creado en wolkvox Studio.

 

 

 

  #

Envía mensajes masivos en WhatsApp #

 

 

Campañas con marcación preview #

Este tipo de campañas se caracterizan por tener una marcación manual.

En la configuración de este tipo de campaña hay dos opciones más que se pueden activar en comparación con las campañas de tipo predictivo – progresivo, y son las siguientes:

  1. Si esta opción se encuentra activa, hace que el agente pueda adicionar un nuevo cliente a la base de datos.
  2. Si está activado, el agente no podrá ver el número de teléfono del cliente.
  3. Al igual que en las campañas predictivo-progresivo, si esta opción está activada, el agente podrá editar el contenido del cliente que se tiene en la base de datos.

Para acceder al panel de administración de este tipo de campaña se debe dar clic derecho en la campaña deseada y luego seleccionar la opción “Admin Preview”.

La base de datos para las campañas predictivas y progresivas contienen los siguientes campos:

  • Resultado: Indica cuál fue el resultado de la llamada, por lo tanto, esta columna solo está disponible cuando ya se ha realizado la llamada.
  • Código Agente: Número de extensión del agente que realizó la llamada. Debes tener en cuenta que en las campañas de tipo preview se debe de especificar el ID del agente al que deseas asignar un registro.
  • Nombre: Indica el nombre del cliente.
  • Apellido: Indica el apellido del cliente.
  • Tipo ID: Tipo de identificación del cliente.
  • ID: Número de identificación del cliente:
  • Edad: Indica la edad del cliente.
  • Sexo: Indica el género del cliente.
  • País: Indica el país en el que se encuentra el cliente.
  • Departamento: Indica el departamento en el que se encuentra el cliente.
  • Ciudad: Indica la ciudad en la que se encuentra el cliente.
  • Zona: Indica la zona en la que se encuentra el cliente.
  • Dirección: Indica la dirección del cliente.
  • Opt1, Opt2, Opt3, Opt4, Opt5, Opt6, Opt7, Opt8, Opt9, Op10, Opt11, Opt12: Son los campos adicionales para agregar información acerca del cliente.
  • Tel1, Tel2, Tel3, Tel4, Tel5, Tel6, Tel7, Tel8, Tel9, Tel10: Son los campos de los teléfonos pertenecientes al cliente. Recuerda que la primera columna de teléfono siempre será obligatoria para que el cargue de la campaña se realice de manera exitosa. Las demás columnas de teléfono son opcionales. Las columnas de tipo teléfono obligatoriamente deben de tener mínimo 7 dígitos numéricos.
  • Otros Tel: Campo adicional para agregar otros números de teléfono.
  • Fecha Llamada: Indica la fecha en que se realizó la llamada.
  • Llamadas: Número de veces que se llamó.
  • ID Llamada: Número de identificación de la llamada.
  • Rellamada: Número de veces que el agente usó la rellamada.
  • Codificación1: Código de actividad #1 que usó el agente para tipificar la llamada.
  • Descripción1: Descripción del código de actividad #1 usado por el agente para tipificar la llamada.
  • Codificación2: Código de actividad #2 que usó el agente para tipificar la llamada.
  • Descripción2: Descripción del código de actividad #2 usado por el agente para tipificar la llamada.
  • RellamadasContador: Número total de rellamadas.
  • Comentarios: Indica los comentarios dejados por el agente al tipificar la llamada.

Primeramente debes identificar los siguientes botones:

  • Refresh: Recarga la información en la base de datos de la campaña.
  • “Previous page” y “Next page”: Permiten avanzar o retroceder en la tabla de la base de datos si existen muchos registros como para verlos en una sola página.

 

 

  #

Subir listado de clientes a la base de datos (Campaña preview) #

A continuación puedes descargar la plantilla de listado destinada a campañas preview. Recuerda respetar el orden de cada columna para que el sistema reconozca y vincule correctamente los datos de cada cliente.

Plantilla-de-listado-para-campana-previewDescargar
Importante: Los datos de los clientes en los campos de tipo teléfono deberán ser solo numéricos.

 

 

Requisitos a tener en cuenta #

 

Configuración del separador de listas #
Primero se debe asegurar que la importación masiva de listado de clientes a una campaña se realice sin errores, para ello es fundamental verificar y configurar correctamente la configuración regional de Windows. Este procedimiento garantiza que los datos numéricos, fechas y otros formatos sean interpretados correctamente por el software. Para ir a la ventana de configuración regional debemos realizar los siguientes pasos:
 
  1. Ir a “Inicio”.
  2. Escribir “Panel de control” en la barra de búsqueda.
  3. Si el resultado de la búsqueda es exitoso, se deberá dar clic sobre el botón “Panel de control”, una app propia del sistema.

 
 
 
Dentro del “Panel de control” de Windows debes entrar en la opción “Reloj y región”. También puedes dar clic directamente en “Cambiar formatos de fecha, hora o número” para abrir la ventana de configuración rápidamente.
 
 
 
Da clic en el botón de “Región”.
 
 
 
En la ventana de configuración de la “Región”, da clic en el botón “Configuración adicional”.
 
 
 
Dentro de la pestaña “Números” configura lo siguiente:
  1. En la opción “Separador de listas” selecciona el punto y coma “;”. Si el punto y coma no se encuentra dentro de las opciones de la lista, lo puedes escribir manualmente.
  2. Da clic en “Aplicar”.
  3. Da clic en “Aceptar”.
 
 
 
Verificación de celdas vacías #

Asegura la calidad de los datos importados a Wolkvox Manager eliminando las celdas vacías de la plantilla antes de cargarla. La presencia de celdas vacías puede generar errores en la importación y afectar la precisión de los datos.

  1. Identificar las celdas vacías
    1. Revisa visualmente la hoja de cálculo para localizar las celdas que no tengan ningún dato.
    2. Utiliza la función de búsqueda de la hoja de cálculo para encontrar celdas vacías. En Excel se puede usar la opción “Buscar y seleccionar” para encontrar celdas en blanco.
  2. Seleccionar todas las celdas vacías.
    1. Método 1: Selección manual.
      • Hacer clic en la primera celda vacía y arrastrar el cursor hasta la última celda vacía para seleccionarlas todas.
    2. Método 2: Utilizar la función de búsqueda.
      • En Excel, utilizar la opción “Buscar y seleccionar” para encontrar todas las celdas en blanco y seleccionarlas automáticamente.
    3. Eliminar las celdas vacías.
      • Presionar la tecla “Suprimir” en el teclado. Esto eliminará el contenido de las celdas seleccionadas, pero no eliminará las filas o columnas completas.
 
 
Configuración del formato de celdas de tipo teléfono #
Para asegurar la correcta interpretación de los números de teléfono durante la importación masiva de datos a wolkvox Manager es necesario aplicar el siguiente formato de celda específico en las columnas de tipo teléfono.
Primero damos clic derecho sobre las celdas y seleccionamos la opción “Formato de celdas…”
 
 
 
  1. En la ventana “Formato de celdas” entramos en la pestaña “Número”.
  2. Seleccionamos la categoría “Personalizada”.
  3. Seleccionamos el formato del cero “0” que no tiene decimales.
  4. Damos clic en “Aceptar” para aplicar los cambios.

 

 

 

Es importante recordar que al momento de estar creando la lista que usarás en la campaña, respetes el orden de los datos en su respectiva columna. Antes de subir el listado se recomienda eliminar la fila superior, es decir, los títulos de cada columna para que el sistema no agregue dicha fila como un cliente más.

La primera columna de teléfono siempre será obligatoria para que el cargue de la campaña se realice de manera exitosa. Las demás columnas de teléfono son opcionales. Las columnas de tipo teléfono obligatoriamente deben de tener mínimo 7 dígitos numéricos.

Nota: Es importante estar seguros de que las celdas vacías realmente no tengan datos almacenados. Puedes asegurarte, seleccionando todas las celdas vacías y teclea la tecla “Suprimir”.

 

 

 

También es importante aclarar que para este tipo de campañas se debe asignar el cliente a un agente mediante la columna “Agente”. En dicha columna se debe agregar el número de extensión del agente, para que estén vinculados y en AgentBox le aparezca al agente los registros preview que tiene asignados y así pueda proceder a llamar manualmente al cliente.

 

 

 

Se abre una nueva ventana donde se debe subir el archivo de la base de datos en formato CSV.

El botón “Choose File” permite abrir el explorador de archivos y seleccionar el que necesitamos subir.

El botón “Upload csv file to the campaign” permite subir el archivo señalado en el explorador de archivos.

Importante: Los datos de los clientes en los campos de tipo teléfono deberán ser solo numéricos.

 

 

  #

Exporta el listado de la base de datos #

El botón resaltado en la siguiente imagen permite descargar todo el listado que tienes en la base de datos de la campaña. Se permite descargar todo el listado generado durante todo el tiempo o por rango de fechas (personalizado).

El documento descargado estará en formato CSV, este puede servir de plantilla para generar una nueva base de datos y subirla posteriormente.

Programar rellamadas según el resultado de código de máquina o código de actividad #

En la opción “Rellamar” puedes hacer que el sistema llame nuevamente a los números que hayan sido tipificados según un código de máquina o de actividad. Por ejemplo, si deseas rellamar a todos los números que hayan sido marcados con código de máquina “No Contesta”, deberías configurar la herramienta así:

Borrar todos los registros #

El botón “Delete List” permite borrar todos los registros en la campaña actual. El sistema te preguntará cuatro veces si en realidad deseas borrar todos los registros.

Estadísticas de la campaña preview #

Puedes obtener información estadística acerca de la campaña mediante el botón “statistics”. Las opciones de estadística que puedes encontrar son:

  • Total States in the list: Muestra la cantidad de agentes que están en un determinado estado.
  • State by Agent: Muestra el estado en el que se encuentra cada agente.
  • Amounts by code activity 1: Muestra la cantidad de llamadas tipificadas con códigos de actividad 1.
  • Amounts by code activity 2: Muestra la cantidad de llamadas tipificadas con códigos de actividad 2.

Transferir los registros de una base de datos en una campaña preview #

Mediante el botón “Spending records from one user to another” puedes transferir los clientes que tengas en la base de datos de un agente hacia otro agente. Sigue los siguientes pasos para transferir estos registros:

  1. Da clic en el respectivo botón para que se abra la ventana.
  2. Elige el agente que posee la base de datos que deseas transferir.
  3. Elige el agente al cual le quieres enviar la base de datos o registros.
  4. Puedes elegir si deseas enviar todos los registros o una cantidad en específico (va desde 5 hasta 100000).
  5. Da clic en “Mover registros entre estos usuarios” para hacer efectivo el envío.

Buscar un elemento #

Mediante el botón resaltado en la siguiente imagen se permite la búsqueda de algún elemento que se encuentre en el listado de la campaña actual. Una vez des clic en el botón, aparece un campo para escribir texto y el botón “Search” para que el sistema proceda a buscar el valor ingresado en algún elemento del listado.

Filtrar y hacer una búsqueda más personalizada #

El botón “Filter” permite hacer una búsqueda más personalizada gracias a todos los criterios que se definen en los campos. A continuación se explica cada parámetro:

  1. Da clic en el botón “Filter” para abrir la ventana de filtro.
  2. Activa o desactiva el filtrado.
  3. Escoge el campo por el que deseas filtrar la búsqueda.
  4. Selecciona el operador relacional para comparar el “Campo” con el “string” o “integer”. Aquí puedes escoger:
    • = : Buscará todos los valores que sean iguales (en el tipo de campo seleccionado) al texto o número que colocarás en “string” o “integer”.
    • < : Buscará todos los valores que sean menores (en el tipo de campo seleccionado) al texto o número que colocarás en “string” o “integer”.
    • <= : Buscará todos los valores que sean menores o iguales (en el tipo de campo seleccionado) al texto o número que colocarás en “string” o “integer”.
    • > : Buscará todos los valores que sean mayores (en el tipo de campo seleccionado) al texto o número que colocarás en “string” o “integer”.
    • >= : Buscará todos los valores que sean mayores o iguales (en el tipo de campo seleccionado) al texto o número que colocarás en “string” o “integer”.
    • != : Buscará todos los valores que sean diferentes (en el tipo de campo seleccionado) al texto o número que colocarás en “string” o “integer”.
    • is : Buscará todos los valores que sean exactamente iguales (en el tipo de campo seleccionado) al texto o número que colocarás en “string” o “integer”.
    • like : Buscará todos los valores que sean casi iguales (en el tipo de campo seleccionado) al texto o número que colocarás en “string” o “integer”.
  5. En “string” o “integer” colocas el valor que deseas buscar, puedes colocar texto o números.
  6. Da clic en “Add” para añadir el elemento creado anteriormente con sus valores (campo, operador y string).
  7. Selecciona “And” para que el sistema filtre los valores que cumplan todos los ítems agregados. Puedes seleccionar “Or” para que filtre los valores que contengan alguno de los ítems.
  8. Visualiza los ítems agregados en la tabla resaltada.
  9. Puedes ordenar la búsqueda según algún campo del menú desplegable.
  10. Ordena la tabla de forma ascendente o descendente.
  11. Da clic en “Guardar info del filtro” para aplicar los cambios.

Por ejemplo, en la siguiente imagen puedes observar que según los parámetros agregados se mostrarían únicamente los campos que contengan en su valor la palabra “Mario”.

Subir una lista negra de números a bloquear #

Con el botón “Do Not Call” se puede importar un archivo en formato CSV con números de identificación de clientes que desea bloquear en su operación, es decir, el sistema nunca marcará a los números ingresados en esa opción.

Importante: Los datos de los clientes en los campos de tipo teléfono deberán ser solo numéricos.

Eliminar números de la lista negra “Do Not Call” #

El botón “Remove Do Not Call” permite eliminar los números de clientes que hayan sido agregados a la lista negra Do Not Call. Los archivos se deben subir en formato CSV con los números de identificación de los clientes a desbloquear.

Marcación inteligente #

Permite obtener los números de mayor contacto de la base de datos que se desea cargar.

Para obtener esta información, es necesario cargar un archivo en formato CSV con el número de identificación de los clientes y luego, el sistema te arroja una nueva ventana para seleccionar la ubicación de descarga de un archivo plano que contendrá los números telefónicos, hora y porcentaje de contacto para cada registro.