Glosario wolkvox

Consulta la terminología y conceptos que puedes encontrar cuando interactúes con los productos y servicios de la suite de wolkvox.

A # #

  • Abandon Call / Llamada abandonada: Llamada perdida o colgada por el cliente mientras esperaba por ser atendido. Por ejemplo el cliente llamada la empresa XYZ a pedir soporte pero mientras espera por ser atendido, decide colgar antes de que su llamada la responda un agente.
  • ACW: (After Call Work) este es un componente del AHT. Es el tiempo promedio de no disponibilidad del agente, para tomar otra transacción, debido a actividades adicionales y necesarias para completar la gestión. Generalmente el tiempo en ACW es usado para codificar los motivos de contacto de la transacción. El formato en el que se encuentra este indicador es hh:mm:ss.
  • Adherencia al horario: Término referido al cumplimiento del horario. Se mide como un porcentaje dado entre el número de minutos que estuvo realmente conectado el agente con el tiempo que deberían estar conectado.
  • Agent: (Agent) persona que ejerce funciones operativas en un centro de contacto. También conocido como asesor o representante de servicio.
  • Agent State/ Estado del Agente:  Se refiere al estado en el que está el asesor (LLAMADA / BAÑO / ALMUERZO).
  • AHT: (Average Handle Time) corresponde al tiempo promedio utilizado por transacción atendida que incluye el tiempo de conversación (ATT), el tiempo en espera con un cliente (Hold) y tiempo posterior de documentación de la llamada (ACW). El formato en el que se encuentra este indicador es hh:mm:ss
  • Answer: Resultado de una llamada que fue contestada.
  • Answer Machine: Resultado de una llamada que fue contestada por una maquina (Buzon de voz).
  • ASA: (Average Speed of Answer) Tiempo promedio que le toca esperar a los clientes en la skill/cola antes de ser atendido por un agente.
  • AUX-TIME: Tiempo que el agente ha acumulado en estados auxiliares, (Break, WC, Reunión, capacitación, almuerzo).

B # #

  • Benchmark: Son los mejores ejemplos y buenas prácticas observadas por COPC inc a lo largo de las diferentes industrias y negocios del sector del contact center.
  • Busy: Resultado de una llamada donde el teléfono está ocupado.

C # #

  • Calls: Cantidad total de llamadas.
  • CDR: (Call Detail Record) Indicador que muestra un detalle de cada una de las llamadas realizadas por el contact center, este dato se busca principalmente para medir los costos en telefonía del contact center.
  • Código de Actividad: (Activity code) Es un código que registra el agente al finalizar la llamada con un cliente, se usa para identificar el motivo de la interacción.
  • COPC: (Customer Operations Perfomance Center) Es un sistema de gestión del desempeño de las operaciones que gestionan la experiencia de clientes. Ofrece un conjunto de prácticas de gestión y métricas/mediciones clave para operaciones relacionadas a la gestión de la experiencia de clientes a través de un único canal o múltiples canales.
  • CRM: (Customer Relationship Management): Es un sistema o plataforma usado por muchas empresas para realizar la administración de sus clientes, de sus ventas, de sus casos internos etc. Existen demasiados CRMs en el mercado, y son muy usados para complementar la gestión telefoníca realiaza por wolkvox, wolkvox hace la llamada o el contacto y el resultado de esta se guarda en el CRM.

D # #

  • DNIS: (Dialed Number Identification Service). Es un identificador utilizado entre 2 plantas o plataformas telefónicas para llamadas por alguna opción puntal, la planta telefónica del cliente XYZ va a enviar llamadas a la plataforma de wolkvox, entonces wolkvox le habilita un DNIS para poder recibirle sus llamadas.

E # #

  • Error Crítico: Imprecisión que hace que una transacción sea enteramente defectuosa. Generalmente, estos son errores que hacen que el cliente deba volver a contactar al centro de contactos o que resulte en un gasto innecesario para el cliente

F # #

  • FAILED: Resultado de una llamada donde el teléfono está malo o fuera de servicio

G # #

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H # #

  • Hits: Es el resultado final de la gestión operativa de los agentes según el tipo de servicio o campaña. Pueden ser ventas, acuerdos de pago o solución en primer contacto. El responsable de la operación determinará cuáles resultados de gestión se categorizarán como hits y se configura en los códigos de actividad. El formato en el que se encuentra es en porcentaje (%). La fórmula es: Cantidad de hits/ Cantidad de contactos atendidos.

I # #

  • ID Call: Es el número de identificación de la llamada. Este es un número único identificación con el cual queda registrada dicha transacción en los sistemas de la suite de wolkvox. Con este número será posible rastrear la grabación de la llamada y consolidar reportes de gestión.
  • ID Agent: Es el número de identificación del agente. Este es un número único identificación con el cual queda registrados los agentes en los sistemas de la suite de wolkvox. Con este número será posible rastrear, las interacciones que fueron gestionadas por los agentes, las grabaciones y los reportes de su desempeño.
  • Identificador automático: (ANI) Identifica el número desde el cual se está realizando la llamada, este parámetro salva o guarda el número desde donde se está haciendo una llamada, si un cliente llama al contact center desde su celular 3113367284 el ANI que se identifica en wolkvox es el 3113367284.
  • Inbound-Calls: Cantidad de llamadas entrantes.
  • Internal-Call: Cantidad de llamadas internas, entre agentes.
  • IVR-Audio: Audio pre-grabado que ofrece a los clientes un menú con algunas opciones, para enrutar a los clientes al destino de su interés, “marque 1 para ventas, 2 para soporte, 3 para servicio al cliente”.

J # #

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K # #

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L # #

  • Login Time: tiempo total que acumula el agente conectado a la plataforma wolkvox, sin importar el estado

M # #

  • Marcación manual: Tipo de marcación o de llamada donde el agente selecciona manualmente los teléfonos de los clientes y los contacta.
  • Marcación/Marcador preview: Tipo de marcación donde al agente le asignan una cantidad de clientes, para que el asesor a su ritmo comience a contactar a estos clientes, es un tipo de marcación manual, y es usado cuando el seguimiento que se le debe hacer la cliente es muy personalizado.
     
  • Marcación/Marcador progresivo: Tipo de marcación o de llamadas donde el sistema contacta automáticamente a los clientes que previamente le cargan al wolkvox en una base de datos con los teléfonos a contactar, este marcador hace la cantidad de llamadas proporcionales a la cantidad de agentes conectados, es decir si hay 4 agentes conectados, el sistema hace 4 llamadas.
     
  • Marcación/Marcador predictivo: Tipo de marcación o de llamadas donde el sistema contacta automáticamente a los clientes que previamente le cargan al wolkvox en una base de datos con los teléfonos a contactar, este es un tipo de marcador tiene un algoritmo que define la cantidad de llamadas a realizar siendo muy agresivo (Puede hacer hasta 10 llamadas para un agente – 10 a 1), es muy usado en el mundo de la cobranza o de las ventas, para llamar masivamente a los clientes.

N # #

  • Nivel de Servicio: Este es un indicador muy famoso, pues mide el porcentaje de llamadas atendidas o respondidas antes de un umbral de tiempo específico, el indicador más común es el 80/20 que se traduce en atender el 80 % de las llamadas antes de 20 segundos, existen muchos otros como 90/10 o 70/30, etc.
  • No Answer: Resultado de una llamada que no fue contestada.

O # #

  • Occupancy: (Ocupación) corresponde al tiempo en que un agente está involucrado en un trabajo productivo como porcentaje del tiempo que está disponible para realizar un trabajo productivo. El formato en el que se encuentra es en porcentaje (%). La fórmula es: (Tiempo Productivo/(Tiempo Productivo + Tiempo Disponible).
  • Outbound-Calls: Cantidad de llamadas salientes.

P # #

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Q # #

  • Queue Call: (Llamada en cola) Indicador en tiempo real que permite observar el número de llamadas que se encuentran encoladas o esperando para ser respondidas por un agente.

R # #

  • Ready-Time: Tiempo que el agente lleva en ready. (Tiempo muerto, no trabajado).
  • Ring-Time: Tiempo que el agente ha gastado en RING o llamando al cliente, ring mientras contesta.
  • RPC: (Right Party Contact/Connect) parámetro de la plataforma de Contact Center de wolkvox que define una llamada como un contacto efectivo con el titular.

S # #

  • SKILL/QUEUE: Cola o Skill, son un grupo de asesores que atienden un servicio puntual, por ejemplo, la skill de soporte técnico, la skill de ventas, la skill de servicio al cliente
  • Softphone: Teléfono o marcador digital, o en pantalla.
  • Survey: Encuesta de satisfacción, donde los clientes pueden calificar la satisfacción del servicio.

T # #

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U # #

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V # #

  • VTO: audio pre-grabado que informa a los clientes que llaman que todos los agentes se encuentran ocupados, es un audio que suena mientras el cliente espera en la skill o cola para ser atendido.

W # #

  • WPC: (Wrong Party Contact/Connect), parámetro de la plataforma de Contact Center de wolkvox que define una llamada como un contacto NO efectivo con el titular.

X # #

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Y # #

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Z # #

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