Glosario wolkvox

Consulta la terminología y conceptos que puedes encontrar cuando interactúes con los productos y servicios de la suite de wolkvox.


A #

  • Abandon Call / Llamada abandonada: Llamada perdida o colgada por el cliente mientras esperaba por ser atendido. Por ejemplo el cliente llama a una empresa para pedir soporte, pero mientras espera por ser atendido, decide colgar antes de que su llamada la responda algún agente.
  • ACW (After Call Work): Este es un componente del AHT. Es el tiempo promedio que se toma el agente en la tipificación, codificación o registro de información del cliente posterior a la llamada.
  • Adherencia al horario: Término referido al cumplimiento del horario. Se mide como un porcentaje dado entre el número de minutos que estuvo realmente conectado el agente con el tiempo que deberían estar conectado.
  • Agente (Agent): persona que ejerce funciones operativas en un centro de contacto. También conocido como asesor o representante de servicio.
  • Estado del Agente (Agent State):  Se refiere al estado en el que está el asesor (Ready, Talk, ACW, Estados Auxiliares o Logout).
  • AHT: (Average Handle Time): corresponde al tiempo promedio utilizado por transacción atendida que incluye el tiempo de conversación (ATT), el tiempo en espera con un cliente (Hold) y tiempo posterior de documentación de la llamada (ACW). El formato en el que se encuentra este indicador es hh:mm:ss
  • ANI (Automatic Number Identification): Es una función que determina automáticamente el número de teléfono de la persona que llama.
  • Answer: Resultado de una llamada que fue contestada.
  • Answer Machine: Resultado de una llamada que fue contestada por una máquina (buzón de voz).
  • ASA (Average Speed of Answer): Es el tiempo promedio que debe esperar un cliente en la skill o cola antes de ser atendido por un agente.
  • AUX-TIME: Tiempo que el agente ha acumulado en estados auxiliares (desayuno, WC, reunión, capacitación, almuerzo, break, entre otros).

B #

  • Benchmark: Son los mejores ejemplos y buenas prácticas observadas por COPC inc. a lo largo de las diferentes industrias y negocios del sector del contact center.
  • Busy: Resultado de una llamada donde el teléfono está ocupado.

C #

  • Calls: Cantidad total de llamadas.
  • CDR (Call Detail Record): Indicador que muestra información detallada de cada llamada, este dato es usado para procesar informes, como por ejemplo, medir los costos en telefonía del contact center.
  • Código de Actividad (Activity code): Es un código que registra el agente al finalizar la llamada con un cliente, se usa para identificar cómo o en qué concluyó la interacción.
  • COPC (Customer Operations Perfomance Center): Es un sistema de gestión del desempeño de las operaciones que gestionan la experiencia de clientes. Ofrece un conjunto de prácticas de gestión y métricas/mediciones clave para operaciones relacionadas a la gestión de la experiencia de clientes a través de un único canal o múltiples canales.
  • CRM (Customer Relationship Management): Es un sistema o plataforma usado por muchas empresas para realizar la administración de sus clientes, de sus ventas, de sus casos internos etc. Existen variedad de CRMs en el mercado, y son muy usados para complementar la gestión telefónica realizada por wolkvox. En wolkvox se hace la llamada o el contacto y el resultado de esta se guarda en el CRM.

D #

  • DNIS (Dialed Number Identification Service): Es un identificador utilizado entre 2 plantas o plataformas telefónicas para llamadas por alguna opción puntal, la planta telefónica del cliente XYZ va a enviar llamadas a la plataforma de wolkvox, entonces wolkvox le habilita un DNIS para poder recibirle sus llamadas.

E #

  • Error Crítico: Imprecisión que hace que una transacción sea enteramente defectuosa. Generalmente, estos son errores que hacen que el cliente deba volver a contactar al centro de contactos o que resulte en un gasto innecesario para el cliente.

F #

  • FAILED: Resultado de una llamada donde el teléfono está malo o fuera de servicio.
  • FIREWALL: Plataforma física o digital que tiene como finalidad proteger la empresa de ataques o de malware, también permite crear políticas que restrinjan la navegación hacia ciertas páginas o plataformas.

H #

  • HITS: Son la cantidad de códigos positivos que tiene la operación o campaña (ventas, cobros efectivos, citas agendadas, entre otros).

I #

  • ID Call: Es el número de identificación de la llamada, todas las llamadas y grabaciones quedan con un ID único.
  • ID Agent: Es el número de identificación del agente, también funciona como extensión del agente.
  • Identificador automático: Identifica el número desde el cual se está realizando la llamada, este parámetro salva o guarda el numero desde donde se está haciendo una llamada, si un cliente llama al contact center desde su celular 3113367284 el ANI que se identifica en wolkvox es el 3113367284.
  • Inbound-Calls: Cantidad de llamadas entrantes.
  • Internal-Call: Cantidad de llamadas internas, entre agentes.
  • IP local: IP que asigna un router a un dispositivo para identificarlo en una red local.
  • IP Pública: IP que asigna el ISP a un cliente, es la IP con la que uno sale a Internet.
  • IVR-Audio: Audio pre-grabado que ofrece a los clientes un menú con algunas opciones, para enrutar a los clientes al destino de su interés, “marque 1 para ventas, 2 para soporte, 3 para servicio al cliente”.

L #

  • Login Time: tiempo total que acumula el agente conectado a la plataforma wolkvox, sin importar el estado.

M #

  • Marcación manual: Tipo de marcación o de llamada donde el agente copia manualmente los teléfonos de los clientes y los contacta, por ejemplo, copia el teléfono desde Excel, y lo pega manualmente al marcador para llamarlo.
  • Marcación predictiva: Tipo de marcación o de llamadas donde el sistema contacta automáticamente a los clientes que previamente le cargan al wolkvox en una base de datos de Excel con los teléfonos a contactar, este es un tipo de marcador tiene un algoritmo que define la cantidad de llamadas a realizar siendo muy agresivo (Puede hacer hasta 10 llamadas para un agente – 10 a 1), es muy usado en el mundo de la cobranza o de las ventas, para llamar masivamente a los clientes.
  • Marcación/Marcador preview: Tipo de marcación donde al agente le cargan por medio de un Excel, una cantidad de clientes, para que el asesor a su ritmo comience a contactar a estos clientes, es un tipo de marcación manual, y es usado cuando el seguimiento que se le debe hacer la cliente es muy personalizado.
  • Marcación/Marcador progresivo: Tipo de marcación o de llamadas donde el sistema contacta automáticamente a los clientes que previamente le cargan al wolkvox en una base de datos de Excel con los teléfonos a contactar, este marcador hace la cantidad de llamadas proporcionales a la cantidad de agentes conectados, es decir si hay 4 agentes conectados, el sistema hace 4 llamadas.

N #

  • NAT: Ejercicio que hacen los firewalls, para hacer la conversión de paquetes que vienes desde internet (públicos) a una conexión de un computador (local), y viceversa, hacer una conversión correcta de un paquete que sale de una solución local a una solución que está en internet. IP publica a local – IP local a publica.
  • Nivel de Servicio: Este es un indicador muy famoso, pues mide el porcentaje de llamadas atendidas o respondidas antes de un umbral de tiempo específico, el indicador más común es el 80/20 que se traduce en atender el 80 % de las llamadas antes de 20 segundos, existen muchos otros como 90/10 o 70/30, etc.
  • No Answer: Resultado de una llamada que no fue contestada.

O #

  • Ocupación (Occupancy): Se refiere a la “ocupación o utilización” de los agentes. Para wolkvox un agente está ocupado cuando su estado es TALK (llamada) o ACW (documentación), entonces este indicador nos dice que porcentaje de su LOGIN TIME estuvo ocupado.
  • Outbound-Calls: Cantidad de llamadas salientes.

Q #

  • QOS (Quality Of Services): Ejercicio que hacen los Switches para garantizar que un paquete tenga la calidad demanda, para poder navegar sin problemas, permite garantizar que si un paquete de datos demanda 200 kb de navegación, entonces siempre cuente con esos 200 kb para navegar.
  • Queue Call (Llamada en cola): Indicador en tiempo real que permite observar el número de llamadas que se encuentran encoladas o esperando para ser respondidas por un agente.

R #

  • Ready-Time: Tiempo que el agente lleva en ready. (Tiempo muerto, no trabajado).
  • Ring-Time: Tiempo que el agente ha gastado en RING o llamando al cliente, ring mientras contesta.
  • RPC (Right Party Contact): También conocido como, parámetro de la plataforma de wolkvox que define una llamada como un contacto efectivo con el titular.

S #

  • Skill (o cola): Son un grupo de asesores que atienden un servicio puntual, por ejemplo, la skill de soporte técnico, la skill de ventas, la skill de servicio al cliente, entre otros.
  • Softphone: Teléfono o marcador digital, o en pantalla.
  • Survey: Encuesta de satisfacción, donde los clientes pueden calificar la satisfacción del servicio.

V #

  • VTO: audio pre-grabado que informa a los clientes que llaman que todos los agentes se encuentran ocupados, es un audio que suena mientras el cliente espera en la skill o cola para ser atendido.

W #

  • WPC: (Wrong Party Contact/Connect), parámetro de la plataforma de Contact Center de wolkvox que define una llamada como un contacto NO efectivo con el titular.

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