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Creación y gestión de perfiles #

Un perfil es el conjunto de características que se identifican en un usuario. Por ello, es importante crear perfiles según las propiedades que tenga el usuario al que se le quiera asignar algún perfil. Por ejemplo, un perfil puede llamarse “Agente”, “Administrador”, “Analista de calidad”, entre otros.

 

 


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Crear un perfil #

Sigue los siguientes pasos:

  1. Entra en la sección “Configuración” del menú lateral izquierdo.
  2. Da clic en el botón “Perfiles” ubicado en el grupo “Administrador de usuarios”.

 

 


Da clic en el botón “Añadir perfil”


  1. Asigna un nombre para el perfil.
  2. Crea una descripción para el perfil. Este campo es opcional.
  3. Da clic en “Confirmar” para crear el perfil.

Gestiona perfiles #

En la tabla señalada en la siguiente imagen se listan los perfiles que vas creando. Esta tabla contiene las siguientes columnas:

  1. Perfil: Nombre del perfil. Junto al nombre aparece un icono de lápiz, el cual permite editar los permisos que tiene el perfil sobre los módulos, configuraciones y activar o desactivar los botones del menú lateral derecho en su pantalla.
  2. Descripción: Muestra la descripción del perfil. Ya que este campo es opcional al crear un perfil, podría aparecer vacío.
  3. Creado por: Usuario que ha creado el perfil.
  4. Fecha de creación: Muestra la fecha en que se creó el perfil, indicando año, mes, día, hora, minutos y segundos exactos.
  5. Actualizado por: Último usuario que modificó o actualizó la información del perfil.
  6. Fecha de actualización: Fecha de la última actualización realizada al perfil, indica el año, mes, día, hora, minutos y segundos exactos.

Eliminar perfiles #

Para eliminar un perfil, selecciona la casilla de la primera columna perteneciente al perfil que deseas eliminar, luego, selecciona el ícono cuya forma es una caneca de basura, ubicado en la parte superior derecha de la sección.


Te aparece una ventana de confirmación donde te pregunta si realmente deseas eliminar el perfil seleccionado. Da clic en “Eliminar” para confirmar.


Gestiona los permisos que posee cada perfil #

Cada perfil tiene a su lado derecho un ícono con forma de lápiz, da clic en él y te llevará a la gestión de los permisos que tiene el perfil seleccionado.


Una vez entres a los permisos del perfil aparecerá una sección como la siguiente, en donde tienes varias pestañas:

  • Básico: Aquí se listan los permisos básicos que tiene el perfil.
  • Masivo: Son permisos acerca de acciones masivas.
  • Administrador: Se encuentran los permisos relacionados con la administración del CRM.
  • Botones AgentBox: Aquí se configura los botones a los que tendrá acceso el agente vinculado con wolkvox AgentBox.

En la parte derecha del menú aparecerán los permisos a otorgar, según la pestaña en la que te encuentres.


Para aplicar los cambios debes ir a la parte inferior de la sección y dar clic en “Editar”. Aparecerá una ventana temporal informando que los cambios fueron aplicados correctamente.


Permisos básicos #

Los permisos que puedes configurar en esta pestaña están relacionados con cada módulo creado en el CRM. Es decir, aquí estarás diciéndole al sistema que el perfil en cuestión puede hacer las siguientes acciones sobre un módulo:

  • Ver: El perfil puede ver o no el contenido del módulo.
  • Crear: El perfil puede crear registros en el módulo seleccionado.
  • Editar: Podrá o no editar la información de registros en el módulo.
  • Listar registros: Se le permite o no ver los registros del módulo.
  • Descargar: Oculta/Muestra la funcionalidad de descarga rápida de los registros en los módulos.
  • Filtro de propietario: Oculta/Muestra solo los registros en los que el usuario con el perfil asignado sea propietario del registro.
  • No compartir información entre perfiles: Si esta casilla está marcada, el usuario con el tipo de perfil no podrá ver la información que coloquen otros usuarios en los diferentes módulos ni tampoco compartir la información que agregue.

Recuerda ir hacia la parte inferior para dar clic en el botón “Editar” con el fin de aplicar los cambios hechos.

 

 

Permiso de descarga

En los tipos de permisos para los perfiles se cuenta con la casilla “Descargar”, la cual Oculta/Muestra la funcionalidad de descarga rápida de los registros en los módulos.

Si la casilla se encuentra activa o verificada, entonces el usuario con el perfil seleccionado podrá descargar los registros del módulo indicado.

Gracias a esta novedad obtienes más control de acceso, seguridad de datos, cumplimiento normativo, eficiencia operativa y personalización del acceso a los datos.

Recuerda que el máximo de registros a descargar son 5000 por archivo de descarga.

La data no puede superar los 30 MB de datos por archivo.

Nota: Para editar los permisos de un perfil sigue los siguientes pasos, Configuración > Administrador de usuarios > Perfiles > Selección de perfil deseado > Básico > Activación/Desactivación de permisos > Botón “Editar” para guardar los cambios.

 

 

Este es el botón que se le oculta al perfil si este no tiene la casilla “Descargar” activada en sus permisos.

 

 

Filtro de propietario para los perfiles

En los tipos de permisos para los perfiles se cuenta con la casilla “Filtro de propietario”, la cual Oculta/Muestra solo los registros en los que el usuario con el perfil asignado sea propietario del registro.

Para el caso del módulo de casos, oculta/muestra solo los registros en los que el usuario con el perfil asignado sea el responsable del registro.

Gracias a esta novedad obtienes un acceso focalizado, mayor productividad, confidencialidad de los datos, facilidad en la gestión y cumplimiento normativo.

Nota: Para editar los permisos de un perfil sigue los siguientes pasos, Configuración > Administrador de usuarios > Perfiles > Selección de perfil deseado > Básico > Activación/Desactivación de permisos > Botón “Editar” para guardar los cambios.

 

 

Los módulos que tengan activada la casilla “Filtro de propietario” harán que el usuario solo vea los registros en los que se encuentre como el propietario. 

 

 

Permiso de visualización de bandeja de salida

Para que un tipo de perfil de un usuario pueda ver la bandeja de salida deberá activar la casilla “Ver” de la opción “Bandeja de salida” en la siguiente ruta: Configuración > Administrador de usuarios > Perfiles > Selección de perfil deseado > Básico > Activación/Desactivación de permisos > Botón “Editar” para guardar los cambios.

 

 

El usuario con el tipo de perfil configurado, ahora podrá acceder a la bandeja de salida desde el menú lateral izquierdo de la plataforma.

 

 

Permiso de visualización de gestiones

Para que un tipo de perfil de un usuario pueda ver las gestiones, deberá activar la casilla “Ver” de la opción “Gestiones” en la siguiente ruta: Configuración > Administrador de usuarios > Perfiles > Selección de perfil deseado > Básico > Activación/Desactivación de permisos > Botón “Editar” para guardar los cambios.

 

 

El usuario con el tipo de perfil configurado, podrá acceder ahora a las gestiones desde el menú lateral izquierdo de la plataforma.

 

 


Permisos masivos #

En la pestaña “Masivo” puedes agregar o quitar permisos relacionados con acciones masivas de los usuarios en los módulos.

Los permisos son:

  • Importar: Activa o desactiva la capacidad de importación de registros de forma masiva.
  • Eliminación masiva: Activa o desactiva la capacidad de eliminación de registros de forma masiva.
  • Duplicación masiva: Activa o desactiva la capacidad de duplicación de registros de forma masiva.

Recuerda ir hacia la parte inferior para dar clic en el botón “Editar” con el fin de aplicar los cambios hechos.

 

 

Para acceder a estos permisos en cada perfil, deberás entrar en cada módulo o campaña y luego dar clic a la flecha que está al lado derecho del botón para crear un nuevo registro.

 


Permisos de administración #

Estos permite establecer a qué secciones de la configuración de wolkvox CRM puede acceder el perfil.

Solo activa las casillas de la configuración que puede hacer el perfil seleccionado.

Recuerda ir hacia la parte inferior para dar clic en el botón “Editar” con el fin de aplicar los cambios hechos.

  • Módulos y campos: Activar/desactivar permiso de configuración de módulos y campos.
  • Idioma: Activar/desactivar permiso de cambio de configuración del idioma del CRM.
  • Plantillas: Activar/desactivar permiso de configuración de plantillas de correo electrónico.
  • Formularios web: Activar/desactivar permiso de creación de formularios web.
  • Calendario de trabajo: Activar/desactivar permiso de configuración del calendario de trabajo de la operación.
  • Exportar: Activar/desactivar permiso de exporte de la data almacenada en el CRM.
  • Usuarios: Activar/desactivar permisos de creación y gestión de usuarios del CRM.
  • Perfiles: Activar/desactivar permisos de creación y gestión de perfiles.
  • Grupos: Activar/desactivar permisos de creación y gestión de grupos.
  • Licencias: Activar/desactivar permisos de gestión de las licencias de usuarios.
  • Roles: Activar/desactivar permisos de creación y gestión de roles.
  • Integración de la llamada: Activar/desactivar permisos de configuración de la integración de las llamadas.
  • Moneda: Activar/desactivar permisos de configuración de la moneda o divisa.
  • Detalle Empresa: Activar/desactivar permisos de cambio del detalle acerca de la empresa.
  • Token: Activar/desactivar permisos de creación y gestión de tokens para integraciones.

Permisos relacionados con AgentBox #

Los permisos que puedes otorgar en la pestaña “Botones AgentBox” están relacionados con el aplicativo wolkvox Agent. Las casillas que puedes activar o activar pertenecen a los botones que se encuentran en la parte derecha de la pantalla. Elije qué botones le aparecerá al usuario asignado con el perfil en cuestión.

  • Agent Predictive: Permite al usuario tener un botón para programar llamadas salientes de manera eficiente. Esto podría ser útil para asegurarse de que las llamadas se realicen en momentos convenientes para los clientes y para optimizar 
  • Mute: Permite al usuario silenciar su micrófono en el aplicativo Agentbox mediante este botón.
  • Ready: Permite al usuario usuario establecer su estado en “Ready” mediante este botón.
  • Logout: Permite al usuario establecer su estado en “Logout” mediante este botón.
  • Hang Up: Permite al usuario colgar la llamada actual en el AgentBox mediante este botón.
  • Hold: Permite al usuario poner al cliente en espera con el que está interactuando en el AgentBox.
  • ACW: Permite al usuario establecer su estado en “ACW” mediante este botón.
  • Transfer: Permite al usuario transferir la llamada actual en el AgentBox. Se puede incluir el número de extensión de otro agente.
  • Invisible button: Este botón permite ocultar/mostrar los botones de “Hang up”, “Ready”, “ACW”, “Codificar” y “Dial” en su aplicativo Agentbox.
  • Agent visible: Permite al usuario ocultar/mostrar su aplicativo Agentbox.

Importante: Recuerda ir hacia la parte inferior para dar clic en el botón “Editar” con el fin de aplicar los cambios hechos.

Nota: Para el correcto funcionamiento de estos botones, deberás tener la integración de llamada configurada en tu CRM. Para acceder a la configuración deberás ir al botón “Configuración” del menú lateral izquierdo y luego entrar al botón “Integración de llamada” que está dentro de la sección “Integración wolkvox”. También deberás tener activa la opción “Activar Agentbox Puerto” en la configuración de integraciones web de tu wolkvox Manager.

 

Agent predictive: 

 


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Creación y gestión de roles #

El objetivo de los roles es organizar los diferentes usuarios mediante una jerarquía, simular el organigrama de una empresa y que cada usuario (dependiendo de su lugar en la jerarquía) pueda visualizar o no algún registro de determinados módulos del CRM. Se usa por ejemplo, para restringir el acceso a la información y que los usuarios que pertenecen a un rol específico no puedan ver la información de los registros de los usuarios pertenecientes a otros roles.

 

 


Construir el esquema jerárquico de roles #

Primeramente, debes conocer que el rol mayor o padre de todos es el llamado “CEO”, es decir, no es posible crear un rol padre del rol “CEO”. Y es a partir de este que puedes construir roles hijos con sus respectivos padres, sin llegar a superar al rol “CEO”.

Los roles superiores siempre tendrán la posibilidad de visualizar la información de los roles que estén por debajo.


Para crear un rol debes tener seleccionado el padre de este rol y luego dar clic en “Agregar”.


Se abre una nueva ventana donde:

  1. Se muestra el rol seleccionado como padre del rol que vas a crear.
  2. Asigna un nombre y descripción al nuevo rol.
  3. Da clic en “Confirmar” para crear el rol.

Para eliminar un rol, simplemente selecciona uno y da clic en “Eliminar”. Ten cuidado, al eliminar un rol que tiene por debajo a otros roles, se eliminarán todos los roles en cascada.


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Creación y gestión de niveles de usuario #

Los niveles de usuario se usan para jerarquizar el escalonamiento de casos. Es decir, poner un orden a la gestión de casos. A cada usuario del CRM se le asignará un nivel de usuario según su experticia.

 

 


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Crear un nivel de usuario #

Entra en la configuración del CRM y luego da clic en el botón “Niveles de usuario”, el cual está dentro del grupo “Administrador de usuarios”.

 

 


  1. Da clic en el botón “Agregar nivel”.
  2. Asigna un nombre y descripción al nivel.
  3. Da clic en “Confirmar” para crear el nivel de usuario.

Es posible editar la información de cada nivel si das clic en el ícono con forma de lápiz, ubicado en la columna “Editar” de cada nivel.


Para eliminar uno o varios niveles, selecciona activa la casilla de los que deseas eliminar en la columna del extremo izquierdo y selecciona el ícono con forma de caneca de basura, ubicado en la parte superior derecha de la sección.


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Creación y gestión de usuarios #

Un usuario es la cuenta con la que se puede acceder a wolkvox CRM, facilitando su respectivo nombre de usuario y contraseña.

 

 


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Crear un usuario #

Para crear un usuario, primeramente debes entrar en la sección de “Configuración” desde el menú lateral izquierdo. Luego da clic en el botón “Usuarios” del grupo “Administrador de usuarios”.

Ten en cuenta que los usuarios no se pueden eliminar, pero sí es posible editar la información de cada uno.

 

 


Una vez dentro, das clic en el botón “Añadir usuario”.


El formulario para agregar un nuevo usuario de wolkvox CRM pide los siguientes datos:

  1. Documento de identificación del usuario.
  2. Nombre de usuario (este no es el que se usa para iniciar sesión).
  3. Correo electrónico.
  4. Usuario CRM: Este campo es muy importante, ya que con este nombre de usuario es que se ingresa a wolkvox CRM. Al nombre que coloques aquí debes añadirle el símbolo “@” mas el nombre de la operación. Es decir, el nombre quedaría de la siguiente manera; “nombre@mioperacion”.
    • Este es el único campo obligatorio que debes llenar como requisito para crear un usuario.
  5. Número de teléfono del usuario.
  6. Ciudad de residencia.
  7. Dirección de residencia.

Desplázate hacia abajo y continúa con los siguientes campos:

  1. Perfil: Asígnale un perfil al usuario. Recuerda que mediante el perfil el usuario tendrá o no ciertos permisos.
  2. Rol: Asígnale un rol al usuario. Ten en cuenta que los roles permiten asignar restricciones especiales al acceso a los registros. Todo dependiendo de en qué lugar se encuentre el rol en el organigrama jerárquico.
  3. Niveles de usuario: Asígnale un nivel al usuario dependiendo de los tipos de casos que atendería. Teniendo en cuenta el escalonamiento de casos estructurado en su operación.
  4. La opción “Licencia activa” es activable y des-activable. Por defecto, los usuarios se crean con la licencia desactivada. Activa esta opción para que se pueda usar la cuenta inmediatamente después de crearla.

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Editar usuario #

  1. Este botón permite editar el usuario.
  2. Mediante este botón puedes restablecer la contraseña del usuario.

 

 

Lo único que no puedes cambiar es el nombre que usa para ingresar en wolkvox CRM.

 

 

Restablecer contraseña del usuario #

Al reestablecer la contraseña de un usuario, en el mensaje de notificación de contraseña reestablecida, se optimiza la retroalimentación dada para mostrar una guía rápida de cuál es la nueva contraseña.

En este caso se está avisando de que la contraseña es el nombre de la operación.

Nota: Una vez reestablecida la contraseña del usuario, cuando este trate de ingresar se le pedirá que cambie la contraseña para mayor seguridad de la operación.

 

 


Filtrado de usuarios #

Se puede realizar un filtrado de usuario mediante:

  1. Campo de búsqueda. Aquí puedes escribir un nombre de usuario para que el sistema realice la búsqueda.
  2. Cada columna de la tabla de usuarios creados tiene un ícono de flechas opuestas que permite ordenar los datos de manera ascendente o descendente con respecto a la columna seleccionada.

 

 


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Gestión de licencias de los usuarios #

Se ha eliminado el botón “Licencias” de la configuración del módulo de CRM. Ahora, la activación/desactivación de licencias de cada usuario se hará desde la misma sección de gestión de usuarios. Para ir a dicha sección sigue la siguiente ruta: Configuración > Administrador de usuarios > Usuarios

En la columna ubicada en el extremo derecho del listado se encuentra el botón para activar o desactivar las licencias de los usuarios. Puedes identificar fácilmente a qué usuario le estás gestionando la licencia ya que se informa el número de documento, nombre de usuario, correo y perfil. Si el botón está opacado y con el círculo en la parte izquierda significa que la licencia está desactivada. Mientras que si el botón está iluminado de color azul oscuro y con el circulo en la parte derecha significa que la licencia se encuentra activa.

Por último, para confirmar los cambios hechos debes dar clic en el botón “Editar”.

Nota: Al activar una licencia de algún usuario perteneciente a wolkvox Manager, se le habilitará la sección de CRM en el AgentBox para su completa gestión.


 

En la parte superior se complementa la información acerca de las licencias de usuario en su operación. Se te informa acerca de las licencias de usuario activas, inactivas y el total de licencias de usuario creadas.


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Creación y gestión de grupos #

Los grupos se usan principalmente para la asignación de clientes y/o casos en el módulo de ventas y casos.

Un usuario puede formar parte de múltiples grupos.

Para hacer la gestión de grupos debes entrar en “Configuración” y luego dar clic al botón “Grupos” ubicado en el grupo de botones “Administrador de usuarios”.

 

 


Crear grupo #

  1. Da clic en “Añadir grupo”.
  2. Define un nombre para el grupo.
  3. Selecciona el usuario administrador del grupo. Tenga en cuenta que no podrás cambiar el administrador del grupo luego de haberlo creado.
  4. Como característica opcional puedes agregar una descripción acerca del grupo.
  5. Por último da clic en “Confirmar”.

Editar grupo #

Cada grupo creado tiene a su lado derecho un ícono representado por un lápiz. Da clic en él para acceder a la edición del grupo.


Primero, selecciona si deseas añadir un usuario, perfil o grupo dentro del grupo que estás editando.


  1. Según la opción seleccionada, aparecerán los elementos en la siguiente parte.
  2. Selecciona la casilla de los usuarios, perfiles o grupos que deseas añadir al grupo.
  3. Da clic en el botón “Agregar” ubicado entre las dos secciones.
  4. En la tabla derecha se muestran los usuarios, perfiles o grupos que han sido añadidos.
  5. Da clic en el botón “Confirmar” para aplicar los cambios.

Si deseas eliminar miembros del grupo sigue los siguientes pasos:

  1. Selecciona la casilla de los miembros que deseas quitar del grupo.
  2. Selecciona el botón “Remover”.
  3. Da clic en “Confirmar” para aplicar los cambios.