Generar reportes #

La sección “Reportes” de wolkvox Manager permite generar más de 60 tipos de reportes relacionados con diferentes actividades de su operación.

 

 

 

Los pasos para generar un reporte son los siguientes:

  1. Selecciona un rango de fechas.
  2. Selecciona el tipo de reporte deseado.
  3. Selecciona el reporte del listado que aparece según la pestaña seleccionada.
  4. Da clic en el botón “Generar reporte“.

Los reportes se generan solamente seleccionando un rango de fecha que esté dentro de un mismo mes.

 

 

 

El resultado de cada reporte se mostrará en el panel señalado en la siguiente imagen:

 

 

Exportar un reporte en formato HTML #

Cada reporte es posible exportarlo en formato HTML, para ello, debes dar clic derecho sobre la tabla y seleccionar “Exportar” y luego clic en “HTML”.

 

 

 

Los reportes exportados en dicho formato tendrán una apariencia como la del siguiente ejemplo:

 

 

Exportar un reporte en formato XLS (Excel) #

Cada reporte es posible exportarlo en formato XLS de Excel, para ello, debes dar clic derecho sobre la tabla y seleccionar “Exportar” y luego clic en “XLS”.

 

 

 

Los reportes exportados en dicho formato tendrán una apariencia como la del siguiente ejemplo:

 

 

Filtro rápido #

Puedes filtrar algún registro del reporte rápidamente gracias al campo “Buscar”. Aquí puedes escribir cualquier valor a buscar en el reporte que has generado previamente.

 

 

Agentes #

En esta pestaña se puede generar informes relacionados con las actividades de los agentes.

Los siguientes tipos de reportes están disponibles en esta categoría:

1. Agente tiempo por estado #

Este reporte da una información general acerca de los tiempos gastados por cada agente. Por ejemplo, cuánto tiempo estuvo en “Ready”, cuántas llamadas realizó, cuánto tiempo estuvo en “ACW”, entre otros.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • agent_id: Número de extensión asignado al agente.
  • agent_dni: Número de identificación del agente.
  • agent_name: Nombre del agente.
  • calls: Cantidad de llamadas que ha realizado el agente, este valor incluye la sumatoria de llamadas entrantes, salientes e internas.
  • inbound: Cantidad de llamadas entrantes recibidas.
  • outbound: Cantidad de llamadas salientes que ha realizado el agente.
  • internal: Cantidad de llamadas internas con agentes de la misma operación.
  • ready_time: Tiempo acumulado por el agente en el estado “Ready”.
  • inbound_time: Tiempo gastado por el agente en llamadas entrantes.
  • outbound_time: Tiempo gastado por el agente en llamadas salientes.
  • acw_time: Tiempo acumulado por el agente en el estado “ACW”.
  • ring_time: Tiempo acumulado por el agente en espera de iniciar una llamada.
  • login_time: Tiempo que el agente ha estado conectado.
  • aht: Tiempo que tarda el agente en atender una llamada.
  • occupancy: Indica el tiempo consolidado en el cual el agente estuvo ocupado en llamadas y codificación de llamadas.
  • aux_time: Tiempo gastado por el agente en estados auxiliares.
  • hits: Cantidad de llamadas calificadas como exitosas o con códigos positivos.
  • rpc: Cantidad de llamadas en que el agente interactuó con el titular de la línea.
  • aht_outbound: Tiempo que tarda el agente en atender una llamada saliente.
  • aht_inbound: Tiempo que tarda el agente en atender una llamada entrante.
  • login: Fecha y hora exacta en que se conectó el agente.
  • logout: Fecha y hora exacta en que se desconectó el agente.

 

 

2. Agente x evento #

Para generar este reporte, se debe seleccionar un agente en específico, ya que indica por agente individual por cuáles estados ha pasado y su duración en estos.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • agent_id: Número de extensión del agente.
  • agent_status: Estado en el que se encontraba el agente. Esta columna arroja los valores predeterminados READY (preparado y listo para recibir llamadas), TALK (en llamada), ACW (codificando interacción) y RING (en sistema de espera de la llamada) y los estados personalizados por cada operación.
  • time: Duración en el estado seleccionado.
  • date_ini: Fecha y hora en la que comenzó el estado.
  • date_end: Fecha y hora en la que terminó el estado.
  • conn_id: Número de identificación de la llamada.
  • type_interaction: Es el tipo de llamada y sus valores podrían ser, conference (llamada de conferencia), inbound (llamada de entrada), internal call (llamada interna), internal call_inb (llamada interna de entrada), internal call_que (llamada interna que proviene de una cola), out_pre (llamada de salida en campaña predictiva), outbound_ma (llamada de salida de forma manual) y transfer (llamada de transferencia).
  • destiny: Muestra si la llamada fue realizada hacia un teléfono móvil o fijo.
  • telephone: Número del cliente.
  • campaign_id: Número de identificación de la campaña.

 

3. Tiempos auxiliares x agente #

Este reporte detalla todos los estados auxiliares por los que pasaron los agentes.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • agent_id: Número de extensión del agente.
  • agent_dni: Número de identificación o extensión del agente.
  • agent_name: Nombre del agente.
  • aux_state: Estado auxiliar en el que se encontraba el agente.
  • time: Tiempo acumulado en el estado auxiliar.

 

4. Agentes estados por campaña #

Este reporte muestra información general acerca de los tiempos gastados por cada agente, pero con la diferencia de que en este se divide la información por cada campaña.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • agent_id: Número de extensión del agente.
  • agent_name: Número de identificación o extensión del agente.
  • calls: Número de llamadas realizadas.
  • inbound: Número de llamadas entrantes
  • outbound: Número de llamadas salientes
  • internal: Llamadas internas con otros agentes de la operación.
  • ready_time: Tiempo acumulado en el estado “Ready”.
  • inbound_time: Tiempo gastado en llamadas entrantes.
  • outbound_time: Tiempo gastado en llamadas de salida.
  • acw_time: Tiempo acumulado en el estado “ACW”.
  • ring_time: Tiempo acumulado en espera a ser contestada la llamada.
  • login_time: Tiempo total de conexión del agente.
  • aht: Tiempo promedio que tarda el agente en atender una llamada.
  • occupancy: Indica el tiempo consolidado en el cual el agente estuvo ocupado en llamadas y codificación de llamadas.
  • aux_time: Tiempo gastado en estados auxiliares.
  • campaign_id: Número de identificación de la campaña.

 

5. Estados por hora y agente #

Este reporte muestra información general acerca de los tiempos gastados por cada agente, pero con la diferencia de que en este se divide la información por cada hora del día.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • agent_id: Número de identificación o extensión del agente.
  • hour: Hora de referencia.
  • calls: Número de llamadas realizadas.
  • inbound: Número de llamadas entrantes realizadas.
  • outbound: Número de llamadas salientes realizadas.
  • internal: Número de llamadas internas realizadas en la operación.
  • ready_time: Tiempo acumulado en el estado “Ready”.
  • inbound_time: Tiempo acumulado de llamadas entrantes.
  • outbound_time: Tiempo acumulado de llamadas salientes.
  • acw_time: Tiempo acumulado en el estado “ACW”.
  • ring_time: Tiempo acumulado en espera de atender una llamada o en ser atendido
  • login_time: Tiempo acumulado de conexión a la plataforma.
  • aht: Tiempo promedio en atender una llamada.
  • occupancy:Indica el tiempo consolidado en el cual el agente estuvo ocupado en llamadas y codificación de llamadas.
  • aux_time: Tiempo acumulado en los estados auxiliares.

 

6. Estados por hora #

Este reporte muestra información general acerca de los tiempos gastados en toda la operación.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • hour: Hora de referencia.
  • calls: Número de llamadas realizadas.
  • inbound: Número de llamadas entrantes.
  • outbound: Número de llamadas salientes.
  • internal: Número de llamadas internas.
  • ready_time: Tiempo acumulado en el estado “Ready”.
  • inbound_time: Tiempo acumulado en llamadas entrantes.
  • outbound_time: Tiempo acumulado en llamadas salientes.
  • acw_time: Tiempo acumulado en el estado “ACW”.
  • ring_time: Tiempo acumulado en espera de atender a un cliente o ser atendido.
  • login_time: Tiempo total de conexión en la plataforma.
  • aht: Tiempo promedio en atender una llamada.
  • occupancy: Indica el tiempo consolidado en el cual el agente estuvo ocupado en llamadas y codificación de llamadas.
  • aux_time: Tiempo acumulado en los estados auxiliares.

 

7. Tiempo de logueo (Login – Logout) #

Este reporte indica detalladamente fecha y hora en que cada agente inició sesión y cerró sesión.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • date: Año, mes y día.
  • agent_id: Número de identificación o extensión del agente.
  • login: Fecha y hora de inicio de sesión.
  • logout: Fecha y hora de cierre de sesión.
  • login_time: Tiempo total de conexión.
  • agent_name: Nombre del agente.
  • agent_dni: Documento de identificación del agente.

   

8. Estados de agente – hora a hora #

Este reporte muestra información general acerca de cada agente en cada hora del día.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • date: Fecha de referencia.
  • hour: Hora de referencia.
  • agent_id: Número de extensión del agente.
  • agent_dni: Número de identificación del agente.
  • agent_name: Nombre del agente.
  • calls: Número de llamadas (inbound, outbound e internal).
  • inbound: Número de llamadas entrantes.
  • outbound: Número de llamadas salientes.
  • internal: Número de llamadas internas.
  • ready_time: Tiempo acumulado en el estado “Ready” (listo y preparado para recibir llamadas).
  • inbound_time: Tiempo acumulado en llamadas entrantes.
  • outbound_time: Tiempo acumulado en llamadas salientes.
  • acw_time: Tiempo acumulado en el estado “ACW” (que implica las actividades requeridas posteriores a la finalización de la llamada).
  • ring_time: Indica el tiempo transcurrido desde que la llamada es marcada hasta que es respondida.
  • login_time: Tiempo total que estuvo conectado.
  • aht: Average Handling Time o Tiempo Medio de Llamada, este mide el tiempo que un agente tarda en atender al cliente.
  • occupancy: Porcentaje de tiempo en el cual el agente estuvo ocupado en llamadas y documentación de llamadas.
  • aux_time: Tiempo acumulado en estados auxiliares.

   

8.1 Estados de agente – 30 minutos #

Este reporte muestra información general acerca de cada agente durante el día, pero contando durante cada 30 minutos.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • date: Año, mes y día de referencia.
  • hour: Hora de referencia.
  • agent_id: Número de extensión del agente.
  • agent_dni: Número de identificación del agente.
  • agent: Nombre del agente.
  • calls: Número de llamadas realizadas (inbound, outbound e internal).
  • inbound: Número de llamadas entrantes.
  • outbound: Número de llamadas salientes.
  • internal: Número de llamadas internas.
  • ready_time: Tiempo acumulado en el estado “Ready” (preparado y listo para recibir llamadas).
  • inbound_time: Tiempo acumulado en llamadas entrantes.
  • outbound_time: Tiempo acumulado en llamadas salientes.
  • acw_time: Tiempo acumulado en el estado “ACW”.
  • ring_time: Tiempo acumulado en espera de atender a un cliente o ser atendido.
  • login_time: Tiempo total de conexión a la plataforma.
  • aht: Average Handling Time o Tiempo Medio de Llamada, mide el tiempo que un agente tarda en atender al cliente
  • occupancy: Porcentaje de tiempo en el cual el agente estuvo ocupado en llamadas o codificación de llamadas.
  • aux_time: Tiempo acumulado en estados auxiliares.

 

9. Hold Time y Mute x Agente #

Este reporte indica cuánto tiempo ha usado un agente la función hold y mute.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • agent_name: Nombre del agente.
  • count: Cantidad de veces que el agente usó la función hold y mute.
  • hold_time: Tiempo acumulado en que el agente dejó en espera a los clientes.
  • mute_time: Tiempo acumulado en que el agente estuvo en “mute”.
  • total_time: Tiempo acumulado en que el agente dejó en espera a los clientes más el tiempo que estuvo el agente en “mute”.

   

10. Detalle Hold y Mute Time #

Este es un reporte que indica cuánto tiempo ha usado un agente la función de hold y mute pero de un manera más detallada que el anterior reporte.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • type_action: Determina si el agente usó “hold” (cliente en espera) o “mute” (agente silenciado).
  • agent_id: Número de identificación o extensión del agente.
  • agent_name: Nombre del agente.
  • conn_id: Número de identificación de la llamada señalada.
  • type_interaction: Es el tipo de llamada y sus valores podrían ser, conference (llamada de conferencia), inbound (llamada de entrada), internal call (llamada interna), internal call_inb (llamada interna de entrada), internal call_que (llamada interna que proviene de una cola), out_pre (llamada de salida en campaña predictiva), outbound_ma (llamada de salida de forma manual) y transfer (llamada de transferencia).
  • time: Tiempo total que el agente estuvo en el tipo de acción señalado.
  • skill_id: Número de identificación del skill relacionado con la llamada.
  • date: Fecha y hora en que sucedió.
  • telephone: Número de teléfono con el que el agente estaba en contacto.
  • customer_id: Número de identificación del cliente.

   

11. Agente tiempo por estado agrupado por skill #

Este reporte muestra información general acerca cada agente agrupados en su skill.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • skill_id: Número de skill o grupo de agentes.
  • agent_id: Número de extensión del agente.
  • agent_dni: Número de identificación del agente.
  • agent_name: Nombre del agente.
  • calls: Número de llamadas (inbound, outbound e internal).
  • inbound: Número de llamadas entrantes.
  • outbound: Número de llamadas salientes.
  • internal: Número de llamadas internas.
  • ready_time: Tiempo acumulado en el estado “Ready” (preparado y listo para recibir llamadas).
  • inbound_time: Tiempo acumulado en llamadas entrantes.
  • outbound_time: Tiempo acumulado en llamadas salientes.
  • acw_time: Tiempo acumulado en el estado “ACW” (son aquellas actividades requeridas posteriores a la finalización de la llamada).
  • ring_time: Tiempo acumulado en espera de atender a un cliente o ser atendido.
  • login_time: Tiempo total de conexión a la plataforma.
  • aht: Average Handling Time o Tiempo Medio de Llamada mide el tiempo que un agente tarda en atender al cliente.
  • occupancy: Porcentaje del total del tiempo del agente en que este estuvo ocupado en llamadas y codificación de llamadas.
  • aux_time: Tiempo acumulado en estados auxiliares.
  • hits: Número de llamadas calificadas como exitosas.
  • rpc: Llamadas en las que se logró comunicación con el titular de la línea.
  • aht_outbound: Average Handling Time o Tiempo Medio de Llamada, mide el tiempo que un agente tarda en atender llamadas salientes.
  • aht_inbound: Average Handling Time o Tiempo Medio de Llamada, mide el tiempo que un agente tarda en atender llamadas entrantes.

   

12. Transferencias y conferencias x Agente #

Este reporte muestra el ID y nombre del agente, la cantidad de transferencias y conferencias que se realizaron, además la duración total de las mismas.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • agent_id: Número de extensión del agente.
  • agent_name: Nombre del agente.
  • transfer_calls: Número de transferencias realizadas.
  • conference_calls: Número de conferencias realizadas.
  • total_time: Tiempo total que el agente estuvo en conferencia más la duración de las transferencias.

   

13. Detalle de transferencias y conferencias #

Este reporte muestra con más detalle la información acerca de las transferencias y conferencias realizadas por cada agente.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • agent_id: Número de extensión del agente.
  • agent_name: Nombre del agente.
  • conn_id: Número de identificación de la llamada.
  • date: Fecha de la llamada.
  • telephone: Número de teléfono.
  • type_interaction: Determina si la acción fue una transferencia (transfer) o una conferencia (conference).
  • time: Indica la duración total de la conferencia o transferencia.

   

14. Agente x Evento (todos) #

Este reporte muestra información de todos los estados por los cuales ha pasado cada agente y también información más detallada como teléfono al cual llamó, campaña y tipo de llamada.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • agent_id: Número de extensión del agente.
  • agent_status: Estado en el que se encontraba el agente. Esta columna arroja los valores predeterminados (Ready, talk y ACW) y los estados personalizados por cada operación.
  • time: Tiempo de duración en el estado señalado.
  • date_ini: Fecha y hora de inicio del estado señalado.
  • date_end: Fecha y hora final del estado señalado.
  • conn_id: Número de identificación de la llamada.
  • type_interaction: Es el tipo de llamada y sus valores podrían ser, conference (llamada de conferencia), inbound (llamada de entrada), internal call (llamada interna), internal call_inb (llamada interna de entrada), internal call_que (llamada interna que proviene de una cola), out_pre (llamada de salida en campaña predictiva), outbound_ma (llamada de salida de forma manual) y transfer (llamada de transferencia).
  • destiny: Destino de la llamada.
  • telephone: Número de teléfono al cual realizó la llamada.
  • campaign_id: Número de identificación de la campaña si la llamada estaba dentro de esta.
  • agent_dni: Número de identificación del agente.
  • agent_name: Nombre del agente.

 

Skills y Servicios #

En esta pestaña se puede generar informes relacionados con las actividades de cada skill o servicio.

Debes dar clic a la palabra “SKILL” si deseas cambiar a “SERVICIOS” y viceversa.

Al seleccionar la opción “All” del listado de skills o servicios, vas a tener un reporte de todos los skills y servicios creados en la operación.

Los siguientes tipos de reportes están disponibles en esta categoría:  

1. Llamadas y nivel de servicio por skill/servicio #

Este reporte permite conocer el detalle de las llamadas y el nivel de servicio por skill, es importante tener en cuenta que debe elegir en el menú desplegable el skill sobre el cual requiere generar el reporte aunque también puede seleccionar la opción “All”.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • skill_id: Número de identificación del skill.
  • skill_name: Nombre del skill.
  • inbound_calls: Número de llamadas de entrada realizadas.
  • answer_calls: Número de llamadas que ingresaron y fueron atendidas en la skill.
  • abandon_calls: Número de llamadas que no fueron atendidas en la skill.
  • service_level_10seg: Indica el porcentaje de cumplimiento del nivel de servicio para los tiempos de permanencia menores o iguales a 10 segundos.
  • service_level_20seg: Indica el porcentaje de cumplimiento del nivel de servicio para los tiempos de permanencia menores o iguales a 20 segundos.
  • service_level_30seg: Indica el porcentaje de cumplimiento del nivel de servicio para los tiempos de permanencia menores o iguales a 30 segundos.
  • abandon: Porcentaje de llamadas que han sido abandonadas.
  • asa: También llamado Average Speed to Answer (Velocidad promedio para responder). Indica el tiempo promedio (en segundos) que tiene que esperar el cliente en la línea para ser atendido, también es conocido como el tiempo de velocidad de respuesta.
  • ata: También llamado Average Time to Abandonment (Tiempo Medio de Abandono). Este indicador calcula el tiempo que tardan los clientes en quedarse en espera o en la cola antes de abandonar la llamada.

 

2. Detalle de llamadas abandonadas #

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • conn_id: Número único de identificación de la llamada.
  • skill_id: Número de identificación de la skill.
  • skill_name: Nombre de la skill.
  • date: Fecha y hora.
  • result: Es el resultado de la llamada, aquí se listan las llamadas abandonadas, es decir, las cuales el cliente colgó antes de ser atendido. El valor de esta columna siempre será “Abandon”.
  • ani: También llamado Automatic Number Identification (Identificación Automática de Números). Identifica el número de teléfono de quien realiza la llamada entrante.
  • abandon_time: Es el tiempo en segundos en las llamadas inbound que el cliente esperó antes de colgar.
  • type_interaction: Determina el tipo de interacción. Esta columna puede arrojar los siguientes valores: chat-configurationbox (chat interno), chat-email, chat-facebook (interacción proveniente de un chat de messenger), chat-instagram (chat de Instagram), chat-transferSkill (chat transferido desde otra skill), chat-web, chat-whatsapp, chat-telegram, chat-line (chat proveniente del servicio de mensajería Line), inbound (llamada entrante), internalcall_que (llamada interna proveniente de una cola), omni-email (interacción de correo electrónico), omni-facebook_page (interacción en una publicación en página de Facebook), omni-instagram (interacción en una publicación en página de Instagram), omni-twitter (interacción en una publicación de Twitter) y out_pre (llamada de salida en campaña predictiva).
  • customer_id: Número de identificación del cliente.

   

3. Llamadas y nivel de servicio por día #

Este informe permite conocer en detalle las llamadas y el nivel de servicio por día por medio de la selección de un rango de fechas; muestra la información de tal manera que puede visualizar el comportamiento día a día.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • skill_name: Nombre del skill.
  • date: Indica la fecha.
  • inbound_calls: Número de llamadas de entrada.
  • answer_calls: Número de llamadas contestadas
  • abandon_calls: Número de llamadas que no fueron contestadas.
  • service_level_10seg: Indica el porcentaje de cumplimiento del nivel de servicio para los tiempos de permanencia menores o iguales a 10 segundos.
  • service_level_20seg: Indica el porcentaje de cumplimiento del nivel de servicio para los tiempos de permanencia menores o iguales a 20 segundos.
  • service_level_30seg: Indica el porcentaje de cumplimiento del nivel de servicio para los tiempos de permanencia menores o iguales a 30 segundos.
  • abandon: Porcentaje de llamadas abandonadas.
  • asa: También llamado Average Speed to Answer (Velocidad promedio para responder). Indica el tiempo promedio (en segundos) que tiene que esperar el cliente en la línea para ser atendido, también es conocido como el tiempo de velocidad de respuesta.
  • ata: También llamado Average Time to Abandonment (Tiempo Medio de Abandono). Este indicador calcula el tiempo que tardan los clientes en quedarse en espera o en la cola antes de abandonar la llamada.
  • aht: También llamado Average Handle Time (Tiempo Medio de Llamada). Es decir, mide el tiempo que un agente tarda en atender al cliente desde el inicio de la llamada hasta la tipificación de esta.

   

4 Llamadas y nivel de servicio por hora #

Este informe permite conocer en detalle las llamadas y el nivel de servicio por hora por medio de la selección de un rango de fechas; muestra la información de tal manera que puede visualizar el comportamiento hora a hora.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • skill_name: Nombre del skill.
  • hour: Hora del día señalada.
  • inbound_calls: Número de llamadas de entrada.
  • answer_calls: Número de llamadas contestadas
  • abandon_calls: Número de llamadas que no fueron contestadas.
  • service_level_10seg: Indica el porcentaje de cumplimiento del nivel de servicio para los tiempos de permanencia menores o iguales a 10 segundos.
  • service_level_20seg: Indica el porcentaje de cumplimiento del nivel de servicio para los tiempos de permanencia menores o iguales a 20 segundos.
  • service_level_30seg: Indica el porcentaje de cumplimiento del nivel de servicio para los tiempos de permanencia menores o iguales a 30 segundos.
  • asa: También llamado Average Speed to Answer (Velocidad promedio para responder). Indica el tiempo promedio (en segundos) que tiene que esperar el cliente en la línea para ser atendido, también es conocido como el tiempo de velocidad de respuesta.
  • abandon: Indica el porcentaje de llamadas inbound colgadas por parte del cliente antes de la atención del asesor.
  • ata: También llamado Average Time to Abandonment (Tiempo Medio de Abandono). Este indicador calcula el tiempo que tardan los clientes en quedarse en espera o en la cola antes de abandonar la llamada.
  • aht: También llamado Average Handle Time (Tiempo Medio de Llamada). Es decir, mide el tiempo que un agente tarda en atender al cliente desde el inicio de la llamada hasta la tipificación de esta.

   

4.1 Llamadas y nivel de servicio por intervalos de 30 minutos #

Este informe permite conocer en detalle las llamadas y el nivel de servicio por cada 30 minutos por medio de la selección de un rango de fechas; muestra la información de tal manera que puede visualizar el comportamiento en intervalos de 30 minutos.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • skill_name: Nombre del skill.
  • hour: Hora del día señalada.
  • inbound_calls: Número de llamadas de entrada.
  • answer_calls: Número de llamadas contestadas
  • abandon_calls: Número de llamadas que no fueron contestadas.
  • service_level_10seg: Indica el porcentaje de cumplimiento del nivel de servicio para los tiempos de permanencia menores o iguales a 10 segundos.
  • service_level_20seg: Indica el porcentaje de cumplimiento del nivel de servicio para los tiempos de permanencia menores o iguales a 20 segundos.
  • service_level_30seg: Indica el porcentaje de cumplimiento del nivel de servicio para los tiempos de permanencia menores o iguales a 30 segundos.
  • asa: También llamado Average Speed to Answer (Velocidad promedio para responder). Indica el tiempo promedio (en segundos) que tiene que esperar el cliente en la línea para ser atendido, también es conocido como el tiempo de velocidad de respuesta.
  • abandon: Indica el porcentaje de llamadas inbound colgadas por parte del cliente antes de la atención del asesor.
  • ata: También llamado Average Time to Abandonment (Tiempo Medio de Abandono). Este indicador calcula el tiempo que tardan los clientes en quedarse en espera o en la cola antes de abandonar la llamada.
  • aht: También llamado Average Handle Time (Tiempo Medio de Llamada). Es decir, mide el tiempo que un agente tarda en atender al cliente desde el inicio de la llamada hasta la tipificación de esta.

   

4.2 Llamadas y nivel de servicio por intervalos de 10 minutos #

Este informe permite conocer en detalle las llamadas y el nivel de servicio por cada 10 minutos por medio de la selección de un rango de fechas; muestra la información de tal manera que puede visualizar el comportamiento en intervalos de 10 minutos.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • skill_name: Nombre del skill.
  • hour: Hora del día señalada.
  • inbound_calls: Número de llamadas de entrada.
  • answer_calls: Número de llamadas contestadas
  • abandon_calls: Número de llamadas que no fueron contestadas.
  • service_level_10seg: Indica el porcentaje de cumplimiento del nivel de servicio para los tiempos de permanencia menores o iguales a 10 segundos.
  • service_level_20seg: Indica el porcentaje de cumplimiento del nivel de servicio para los tiempos de permanencia menores o iguales a 20 segundos.
  • service_level_30seg: Indica el porcentaje de cumplimiento del nivel de servicio para los tiempos de permanencia menores o iguales a 30 segundos.
  • asa: También llamado Average Speed to Answer (Velocidad promedio para responder). Indica el tiempo promedio (en segundos) que tiene que esperar el cliente en la línea para ser atendido, también es conocido como el tiempo de velocidad de respuesta.
  • abandon: Indica el porcentaje de llamadas inbound colgadas por parte del cliente antes de la atención del asesor.
  • ata: También llamado Average Time to Abandonment (Tiempo Medio de Abandono). Este indicador calcula el tiempo que tardan los clientes en quedarse en espera o en la cola antes de abandonar la llamada.
  • aht: También llamado Average Handle Time (Tiempo Medio de Llamada). Es decir, mide el tiempo que un agente tarda en atender al cliente desde el inicio de la llamada hasta la tipificación de esta.

   

5. Workforce por hora #

Este reporte da información acerca de la cantidad de llamadas entrantes y el tiempo que un agente tarda en atender al cliente, además sirve para medir (por hora) la cantidad óptima de agentes para la operación.

Al seleccionar el rango de fechas, no deberá ser superior a 24 horas.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • skill_name: Nombre del skill.
  • hour: Hora del día señalada.
  • inbound_calls: Número de llamadas de entrada.
  • inbound_calls_unique_customers: Es el total de llamadas que ingresan a la operación de un mismo cliente.
  • aht: Tiempo Medio de Llamada, es decir que mide el tiempo que un agente tarda en atender al cliente desde el inicio de la llamada hasta la tipificación de esta.
  • agents_needed: Indica la cantidad de agentes conectados que requiere la línea para suplir el flujo de llamadas.

   

6. Llamadas y nivel de servicio por dnis #

Este informe permite conocer en detalle las llamadas y el nivel de servicio teniendo en cuenta el DNIS (Dialed Number Identification Service).

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • dnis: Conocido como Dialed Number Identification Sales, que significa servicio de identificación de número marcado. Este muestra la identificación del número marcado.
  • inbound_calls: Número de llamadas de entrada.
  • answer_calls: Número de llamadas contestadas.
  • abandon_calls: Número de llamadas que no fueron contestadas.
  • service_level_10seg: Indica el porcentaje de cumplimiento del nivel de servicio para los tiempos de permanencia menores o iguales a 10 segundos.
  • service_level_20seg: Indica el porcentaje de cumplimiento del nivel de servicio para los tiempos de permanencia menores o iguales a 20 segundos.
  • service_level_30seg: Indica el porcentaje de cumplimiento del nivel de servicio para los tiempos de permanencia menores o iguales a 30 segundos.
  • abandon: Porcentaje de llamadas abandonadas.
  • asa: También llamado Average Speed to Answer (Velocidad promedio para responder). Indica el tiempo promedio (en segundos) que tiene que esperar el cliente en la línea para ser atendido, también es conocido como el tiempo de velocidad de respuesta.
  • ata: También llamado Average Time to Abandonment (Tiempo Medio de Abandono). Este indicador calcula el tiempo que tardan los clientes en quedarse en espera o en la cola antes de abandonar la llamada.

   

7. Llamadas y nivel de servicio por hora para todos los skills/Servicios por día #

Este reporte permite conocer el detalle de las llamadas y el nivel de servicio del skill en el día segmentado hora por hora.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • date: Fecha y hora.
  • skill_id: Número de identificación del skill.
  • skill_name: Nombre del skill.
  • hour: Hora del día señalada.
  • inbound_calls: Número de llamadas de entrada.
  • answer_calls: Número de llamadas contestadas.
  • abandon_calls: Número de llamadas que no fueron contestadas.
  • service_level_10seg: Indica el porcentaje de cumplimiento del nivel de servicio para los tiempos de permanencia menores o iguales a 10 segundos.
  • service_level_20seg: Indica el porcentaje de cumplimiento del nivel de servicio para los tiempos de permanencia menores o iguales a 20 segundos.
  • service_level_30seg: Indica el porcentaje de cumplimiento del nivel de servicio para los tiempos de permanencia menores o iguales a 30 segundos.
  • wait_time: Tiempo de espera calculado en formato de segundos.
  • abandon: Porcentaje de llamadas abandonadas.
  • aht: También llamado Average Handle Time (Tiempo Medio de Llamada). Es decir, mide el tiempo que un agente tarda en atender al cliente desde el inicio de la llamada hasta la tipificación de esta.
  • asa: También llamado Average Speed to Answer (Velocidad promedio para responder). Indica el tiempo promedio (en segundos) que tiene que esperar el cliente en la línea para ser atendido, también es conocido como el tiempo de velocidad de respuesta.
  • ata: También llamado Average Time to Abandonment (Tiempo Medio de Abandono). Este indicador calcula el tiempo que tardan los clientes en quedarse en espera o en la cola antes de abandonar la llamada.

   

8. Llamadas contestadas por intervalo de tiempo #

Este reporte muestra por intervalos de tiempo, la velocidad en que se contestaron las llamadas.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • skill_id: Número de identificación del skill.
  • skill_name: Nombre del skill.
  • answer_calls: Número de llamadas contestadas.
  • answer_0seg_10seg: Indica si la llamada fue respondida en en el intervalo de tiempo entre 0 y 10 segundos.
  • answer_11seg_20seg: Indica si la llamada fue respondida en en el intervalo de tiempo entre 11 y 20 segundos.
  • answer_21seg_30seg: Indica si la llamada fue respondida en en el intervalo de tiempo entre 21 y 30 segundos.
  • answer_31seg_40seg: Indica si la llamada fue respondida en en el intervalo de tiempo entre 31 y 40 segundos.
  • answer_41seg_50seg: Indica si la llamada fue respondida en en el intervalo de tiempo entre 41 y 50 segundos.
  • answer_greater_than_51seg: Indica si la llamada fue respondida en un tiempo mayor o igual a 51 segundos.

   

9. Llamadas abandonadas por intervalo #

Este reporte muestra por intervalos de tiempo, la velocidad a la que se abandonaron las llamadas, es decir, el tiempo que el cliente esperó antes de abandonar la llamada.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • skill_id: Número de identificación del skill.
  • skill_name: Nombre del skill.
  • abandon_calls: Llamadas abandonadas.
  • abandon_0seg_10seg: Indica si la llamada fue abandonada en en el intervalo de tiempo entre 0 y 10 segundos.
  • abandon_11seg_20_seg: Indica si la llamada fue abandonada en en el intervalo de tiempo entre 11 y 20 segundos.
  • abandon_21seg_30seg: Indica si la llamada fue abandonada en en el intervalo de tiempo entre 21 y 30 segundos.
  • abandon_31seg_40seg: Indica si la llamada fue abandonada en en el intervalo de tiempo entre 31 y 40 segundos.
  • abandon_41seg_50seg: Indica si la llamada fue abandonada en en el intervalo de tiempo entre 41 y 50 segundos.
  • abandon_greater_than_51seg: Indica si la llamada fue abandonada en un tiempo mayor o igual a 51 segundos.

   

10. Detalle de llamadas contestadas #

Es el detalle de las llamadas que son contestadas, permite identificar al agente que atendió la llamada y el cliente que espera el cliente en la cola.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • conn_id: Número de identificación de la llamada
  • skill_id: Número de identificación de a Skill.
  • skill_name: Nombre del skill.
  • date: Fecha y hora.
  • result: Es el resultado de la llamada. En este reporte el valor devuelto por esta columna siempre será “Answer”. Es decir, la llamada fue contestada.
  • ani: Automatic Number Identification. Conocido en español como Identificación Automática de Números. Indica el número de teléfono de quien realiza la llamada entrante.
  • answer_time: Tiempo que tardó el agente en contestar la llamada.
  • agent_id: Número de extensión del agente.
  • type_interaction: Tipo de canal por el cual se realizó la interacción. Esta columna puede arrojar los siguientes valores: chat-configurationbox (chat interno), chat-email, chat-facebook (interacción proveniente de un chat de messenger), chat-instagram (chat de Instagram), chat-transferSkill (chat transferido desde otra skill), chat-web, chat-whatsapp, chat-telegram, chat-line (chat proveniente del servicio de mensajería Line), inbound (llamada entrante), internalcall_que (llamada interna proveniente de una cola), omni-email (interacción de correo electrónico), omni-facebook_page (interacción en una publicación en página de Facebook), omni-instagram (interacción en una publicación en página de Instagram), omni-twitter (interacción en una publicación de Twitter) y out_pre (llamada de salida en campaña predictiva).

   

11. Llamadas y nivel de servicio por interacción #

Teniendo en cuenta el tipo de interacción (chat email, chat facebook, chat facebook page, chat line, chat web, chat whatsapp o inbound) indica detalles como cantidad de interacciones, nivel de servicio, porcentaje de abandonos, entre otros detalles.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • type_interaction: Tipo de canal por el cual se realizó la interacción. Esta columna puede arrojar los siguientes valores: chat-configurationbox (chat interno), chat-email, chat-facebook (interacción proveniente de un chat de messenger), chat-instagram (chat de Instagram), chat-transferSkill (chat transferido desde otra skill), chat-web, chat-whatsapp, chat-telegram, chat-line (chat proveniente del servicio de mensajería Line), inbound (llamada entrante), internalcall_que (llamada interna proveniente de una cola), omni-email (interacción de correo electrónico), omni-facebook_page (interacción en una publicación en página de Facebook), omni-instagram (interacción en una publicación en página de Instagram), omni-twitter (interacción en una publicación de Twitter) y out_pre (llamada de salida en campaña predictiva).
  • inbound_calls: Número de llamadas de entrada.
  • answer_calls: Número de llamadas contestadas.
  • abandon_calls: Llamadas abandonadas. Indica el porcentaje de llamadas inbound colgadas por parte del cliente antes de la atención del asesor.
  • service_level_10seg: Indica el porcentaje de cumplimiento del nivel de servicio para los tiempos de permanencia menores o iguales a 10 segundos.
  • service_level_20seg: Indica el porcentaje de cumplimiento del nivel de servicio para los tiempos de permanencia menores o iguales a 20 segundos.
  • service_level_30seg: Indica el porcentaje de cumplimiento del nivel de servicio para los tiempos de permanencia menores o iguales a 30 segundos.
  • abandon: Porcentaje de llamadas abandonadas. Indica el porcentaje de llamadas inbound colgadas por parte del cliente antes de la atención del asesor.
  • asa: También llamado Average Speed to Answer (Velocidad promedio para responder). Indica el tiempo promedio (en segundos) que tiene que esperar el cliente en la línea para ser atendido, también es conocido como el tiempo de velocidad de respuesta.
  • ata: También llamado Average Time to Abandonment (Tiempo Medio de Abandono). Este indicador calcula el tiempo que tardan los clientes en quedarse en espera o en la cola antes de abandonar la llamada.

   

CDR #

Los reportes generados en esta pestaña permiten identificar información detallada sobre las llamadas con informes como uso de teléfono por agente, detalle SMS, clasificación de llamadas por duración, detalle de llamadas no conectadas, entre otras.

Los siguientes tipos de reportes están disponibles en esta categoría:

1. Detalle de las llamadas #

Este reporte permite ver información relevante de la telefonía correspondiente a la campaña como costo de los minutos, destinos, tarificación en minutos y segundos, entre otros detalles.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • agent_name: Nombre del agente.
  • date: Fecha y hora de la llamada.
  • destiny: Lugar de destino.
  • telephone: Número de teléfono al que se realizó la llamada.
  • cost: Costo de la llamada.
  • time_seg: Duración de la llamada (en formato de segundos).
  • time_min: Duracion de la llamada (en formato de minutos).
  • cod_act: Código que usó el agente para tipificar la llamada.
  • description_cod_act: Descripción del código de actividad #1.
  • cod_act_2: Segundo código de actividad que usó el agente para tipificar la llamada.
  • description_cod_act_2: Descripción del código de actividad #2.
  • type_interaction: Es el tipo de llamada y sus valores podrían ser, conference (llamada de conferencia), inbound (llamada de entrada), internal call (llamada interna), internal call_inb (llamada interna de entrada), internal call_que (llamada interna que proviene de una cola), out_pre (llamada de salida en campaña predictiva), outbound_ma (llamada de salida de forma manual) y transfer (llamada de transferencia).
  • customer_id: Número de identificación del cliente.
  • hang_up: Muestra quién colgó la llamada, si fue el agente (agent) o el cliente (customer).
  • campaign_id: Número de identificación de la campaña relacionada con la llamada.
  • conn_id: Número de identificación de la llamada.
  • skill_id: Número de identificación del skill.
  • skill_name: Nombre del skill.
  • agent_id: Número de extensión del agente.
  • comment: Comentarios que dejó el agente.

   

2. Llamadas y consumo telefónico por agente (aprox) #

Este reporte muestra el consumo en telefonía que ha tenido cada agente, es útil para evaluar la productividad del asesor vs su consumo telefónico.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • calls: Número de llamadas realizadas.
  • agent_name: Nombre del agente.
  • cost: Costo de las llamadas.

   

3. Detalle de mensajes #

Este informe visualiza el detalle de los SMS enviados por los agentes, indicando el agente que lo envió, la hora, el destino y texto enviado.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • agent_id: Número de extensión del agente.
  • agent_name: Nombre del agente.
  • date: Fecha y hora de la llamada.
  • destiny: Lugar de destino.
  • telephone: Número de teléfono al que se realizó la llamada.
  • message: Texto enviado por el agente.
  • channel: Canal usado para el envío del mensaje. Puede arrojar los valores “Whatsapp” (más el tipo e identificador del conector) para el caso de menajes enviados vía WhatsApp y “SMS” en caso de haber usado la herramienta de mensajes de texto.
  • customer_id: Número de identificación del cliente.
  • conn_id: Número de identificación de la llamada.

   

4. Duración de las llamadas agrupado por tiempo #

Permite visualizar el costo de telefonía por frecuencia, es decir, identifica por intervalos donde se encuentra el mayor costo de telefonía.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • interval: De acuerdo con la duración de la llamada se agrupan por intervalos de tiempo (en formato de segundos) de 0-5, 6-20, 21-60, 61-120, 121 segundos o más.
  • calls: Número de llamadas.
  • minutes: Duración de la llamada en minutos.
  • cost: Costo de la llamada realizada por el asesor.
  • percentage: Muestra en porcentaje el valor que cada tipo de intervalo cuesta en la operación.

   

5. Detalle de las llamadas para las no conectadas #

Son las llamadas realizadas por el asesor que no fueron contestadas por parte del cliente.

Estas llamadas no consumen telefonía.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • agent_name: Nombre del agente.
  • date: Fecha y hora de la llamada
  • destiny: Destino de la llamada.
  • telephone: Teléfono al que se realizó la llamada.
  • ring_time: Tiempo acumulado (en segundos) que se gastó el agente haciendo ring (esperando respuesta de la marcación).
  • result: Resultado de la llamada. Puede entregar los valores Cancel (cancelada), Chanunavail (canal no disponible), Congestion (línea congestionada),  Busy (ocupado), No answer (no contestada), Tcpa (función que controla cuántas veces se puede llamar a un cliente en un lapso de 24 horas) y Do not call (número registrado en la lista negra).
  • type_interaction: Es el tipo de llamada y sus valores podrían ser, conference (llamada de conferencia), inbound (llamada de entrada), internal call (llamada interna), internal call_inb (llamada interna de entrada), internal call_que (llamada interna que proviene de una cola), out_pre (llamada de salida en campaña predictiva), outbound_ma (llamada de salida de forma manual) y transfer (llamada de transferencia).
  • customer_id: Número de identificación del cliente.
  • campaign_id: Número de identificación de la campaña relacionada.
  • agent_id: Número de extensión del agente.
  • conn_id: Número de identificación de la llamada.

   

6. Detalle de llamadas no conectadas agrupado por resultado #

Indica el detalle del total de los resultados de las llamadas no contestadas por el cliente.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • count: Cantidad de llamadas.
  • result: Resultado de la llamada. Puede entregar los valores Cancel (cancelada), Chanunavail (canal no disponible), Congestion (línea congestionada),  Busy (ocupado), No answer (no contestada), Tcpa (función que controla cuántas veces se puede llamar a un cliente en un lapso de 24 horas) y Do not call (número registrado en la lista negra).

 

 

 

7. Detalle de NLP #

Genera un reporte detallado del consumo real de cada componente relacionado con inteligencia artificial usado en sus routing points.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • type_nlp: Muestra el tipo de NLP usado el en registro. Este campo puede arrojar los siguientes valores:
    • nlp-MrWizard-rtvoice (análisis en tiempo real de Mr. Wizard en canales de voz).
    • nlp-voice-keywords (análisis de palabras clave en canales de voz).
    • nlp-voice-sentiment (análisis de sentimiento en canales de voz).
    • nlp-voice-summary (resúmenes en canales de voz).
    • nlp-MrWizard-voice (análisis de Mr. Wizard en canales de voz).
    • nlp-text-keywords (análisis de palabras clave en chat).
    • nlp-text-summary (resúmenes en canales de chat).
    • nlp-voc-autoqa (análisis de la voz del cliente con Auto QA).
    • nlp-classifications (componente de intenciones con inteligencia artificial).
    • nlp-text-sentiment (análisis de sentimiento en canales de chat).
    • nlp-voc-general (análisis de la voz del cliente con el componente NLP General).
    • nlp-voc-autoqua-test (análisis de la voz del cliente en las pruebas de AutoQAiBot).
    • nlp-MrWizard-chat (análisis de Mr. Wizard en canales de chat).
    • nlp-Q&A (Componente NLP Q&A preguntas y respuestas).
    • unknown (para cuando el sistema no se logra identificar el tipo de NLP).
  • nlp_channel: Muestra el tipo e identificación de canal por el cual se originó la actividad. El valor obtenido depende del resultado obtenido en el campo “type_nlp”:
    • “chat-web”, “chat-whatsapp” y “voice” para el resultado nlp-voc-autoqua
    • “configurationbox-bot:idDelRoutingPoint-ani:númeroDelCliente”, “instagram-bot:númeroDeIdRoutingPoint-ani:”, “facebook-bot:númeroDeIdRoutingPoint-ani:”, “web-bot:númeroIdDelRoutingPoint-ani:númeroDelCliente”, “whatsapp-bot:númeroDeIdRoutingPoint-ani:númeroObtenidoPorElAni” y “unknown” para el resultado unknown
    • “idagent: numeroIdAgente” para los resultados nlp-MrWizard-, nlp-MrWizard-chat y nlp-MrWizard-voice
    • “keywords-chat-chat_id:númeroDeIdDelChat” para el resultado nlp-text-keywords
    • “keywords-voice-idcall:númeroDeIdDeLaLlamada” para el resultado nlp-voice-keywords
    • “sentiment-chat-chatid:númeroDeIdDelChat” para el resultado nlp-text-sentiment
    • “sentiment-voice-idcall:númeroDeIdDeLaLlamada” para el resultado nlp-voice-sentiment
    • “summary-chat-chatid:númeroDeIdDelChat” para el resultado nlp-text-summary
    • “summary-voice-idcall:númeroDeIdDeLaLlamada” para el resultado nlp-voice-summary
    • “Test-QAutoQAiBot” para el resultado nlp-voc-autoqa-test
    • “voc-id:númeroDeIdDelVoc” para el resultado nlp-voc-general
    • “voice” para nlp-MrWizard-rtvoice
  • chars_send: Indica la cantidad de caracteres enviados por el agente.
  • chars_answer: Indica la cantidad de caracteres enviados por el cliente.
  • total_chars: Es la columna que indica la cantidad de caracteres totales, es decir, la suma de caracteres enviados más los recibidos.
  • date: Muestra la fecha en que sucedió el registro.

   

 

8. NLP agrupado por tipo #

Genera un reporte detallado del consumo real de cada componente usado en sus routing points.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • type_nlp: Muestra el tipo de NLP usado el en registro. Este campo puede arrojar los siguientes valores:
    • nlp-MrWizard-rtvoice (análisis en tiempo real de Mr. Wizard en canales de voz).
    • nlp-voice-keywords (análisis de palabras clave en canales de voz).
    • nlp-voice-sentiment (análisis de sentimiento en canales de voz).
    • nlp-voice-summary (resúmenes en canales de voz).
    • nlp-MrWizard-voice (análisis de Mr. Wizard en canales de voz).
    • nlp-text-keywords (análisis de palabras clave en chat).
    • nlp-text-summary (resúmenes en canales de chat).
    • nlp-voc-autoqa (análisis de la voz del cliente con Auto QA).
    • nlp-classifications (componente de intenciones con inteligencia artificial).
    • nlp-text-sentiment (análisis de sentimiento en canales de chat).
    • nlp-voc-general (análisis de la voz del cliente con el componente NLP General).
    • nlp-voc-autoqua-test (análisis de la voz del cliente en las pruebas de AutoQAiBot).
    • nlp-MrWizard-chat (análisis de Mr. Wizard en canales de chat).
    • nlp-Q&A (Componente NLP Q&A preguntas y respuestas).
    • unknown (para cuando el sistema no se logra identificar el tipo de NLP).
  • nlp_amount: Muestra la cantidad de veces que se usó el tipo de NLP.
  • chars_send: Indica la cantidad de caracteres enviados.
  • chars_answer: Indica la cantidad de caracteres recibidos.
  • total_chars: Es la columna que indica la cantidad de caracteres totales, es decir, la suma de caracteres enviados más los recibidos.

   

 

9. Detalle de correo #

Genera un reporte detallado de cada correo enviado mediante campaña o un componente dentro de un routing point.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • channel: Muestra el routing point (email-route-xxxxx) o campaña (campaign-xxxxx) por el cual fue enviado el correo.
  • date: Muestra el la fecha en que fue enviado el correo.
  • from: Indica el correo del remitente.
  • to: Indica el correo de quien recibe.
  • subject: Muestra el componente asunto del correo.
  • body: Muestra el cuerpo del correo.

   

10. Cobrowsing #

Aquí puedes obtener la data relacionada con el uso de la herramienta “Cobrowsing” en su operación. Los datos a mostrar son los siguientes:

  • agent_id: Corresponde al número de extensión del agente en el sistema wolkvox. Este es el agente que atendió al cliente en la herramienta de Cobrowsing.
  • agent_name: Es el nombre completo del agente.
  • date_ini: Fecha y hora de inicio desde la cual se inició la atención mediante “Cobrowsing”.
  • date_end: Fecha y hora de finalización de la colaboración entre el agente y el cliente.
  • time: Duración total de la colaboración. Va desde que el agente inicia el Cobrowsing hasta que el cliente o el agente finaliza.
  • hung_up: Indica quién finalizó de primero la colaboración, si el agente (“agent”) o el cliente (“user”).

   

Tipificación #

Los reportes generados en esta pestaña tienen que ver con los códigos de actividad creados en su operación.

Aquí debes seleccionar si el reporte se generará para el código de actividad 1 o código de actividad 2.

Los siguientes tipos de reportes están disponibles en esta categoría:

1. Códigos de tipificación por agente #

Indica el detalle de las codificaciones realizadas por los agentes en las llamadas.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • count: Cantidad de llamadas codificadas con el código de tipificación señalado.
  • agent_name: Nombre del agente.
  • agent_dni: Número de identificación del agente.
  • cod_act: Número de código de tipificación. Puede mostrar el valor “TIMEOUTACW” si el agente dejó pasar el tiempo límite para codificar la llamada. Esto aplica únicamente para cuando se tiene activo el servicio de límite de tiempo para que los agentes tipifiquen o codifiquen las llamadas.
  • description_cod_act: Descripción para el código de tipificación señalado. Puede mostrar el valor “TIMEOUTACW” si el agente dejó pasar el tiempo límite para codificar la llamada. Esto aplica únicamente para cuando se tiene activo el servicio de límite de tiempo para que los agentes tipifiquen o codifiquen las llamadas.

   

2. Códigos de tipificación agrupados por código y skill #

Muestra el consolidado de las codificaciones o tipificaciones realizadas por los agentes.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • count: Número de llamadas que se tipificaron con el código señalado.
  • skill_id: Número de identificación de la skill.
  • cod_act: Número del código de tipificación usado por el agente. Puede mostrar el valor “TIMEOUTACW” si el agente dejó pasar el tiempo límite para codificar la llamada. Esto aplica únicamente para cuando se tiene activo el servicio de límite de tiempo para que los agentes tipifiquen o codifiquen las llamadas.
  • description_cod_act: Descripción o nombre del código de tipificación. Puede mostrar el valor “TIMEOUTACW” si el agente dejó pasar el tiempo límite para codificar la llamada. Esto aplica únicamente para cuando se tiene activo el servicio de límite de tiempo para que los agentes tipifiquen o codifiquen las llamadas.

   

3. Detalle códigos de tipificación #

En este reporte se visualiza cada llamada, su codificación, el agente que la atendió, la cola de ingreso de la llamada, los comentarios, el tipo de llamada inbound/outbound, el teléfono origen o destino, adicionalmente se puede visualizar si la llamada fue colgada por el agente por el cliente.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • conn_id: Número de identificación de la llamada.
  • agent_id: Número de extensión del agente.
  • agent_name: Nombre del agente.
  • agent_dni: Número de identificación del agente.
  • skill_id: Número del skill.
  • date: Fecha y hora de la llamada.
  • cod_act: Código de actividad #1 usado por el agente para tipificar la llamada. Puede mostrar el valor “TIMEOUTACW” si el agente dejó pasar el tiempo límite para codificar la llamada. Esto aplica únicamente para cuando se tiene activo el servicio de límite de tiempo para que los agentes tipifiquen o codifiquen las llamadas.
  • description_cod_act: Nombre del código de actividad #1. Puede mostrar el valor “TIMEOUTACW” si el agente dejó pasar el tiempo límite para codificar la llamada. Esto aplica únicamente para cuando se tiene activo el servicio de límite de tiempo para que los agentes tipifiquen o codifiquen las llamadas.
  • cod_act_2: Código de actividad #2 usado por el agente para tipificar la llamada. Puede mostrar el valor “TIMEOUTACW” si el agente dejó pasar el tiempo límite para codificar la llamada. Esto aplica únicamente para cuando se tiene activo el servicio de límite de tiempo para que los agentes tipifiquen o codifiquen las llamadas.
  • description_cod_act: Nombre del código de actividad #2. Puede mostrar el valor “TIMEOUTACW” si el agente dejó pasar el tiempo límite para codificar la llamada. Esto aplica únicamente para cuando se tiene activo el servicio de límite de tiempo para que los agentes tipifiquen o codifiquen las llamadas.
  • comments: Comentarios dejados por el agente acerca de la llamada.
  • type_interaction: Es el tipo de llamada y sus valores podrían ser, conference (llamada de conferencia), inbound (llamada de entrada), internal call (llamada interna), internal call_inb (llamada interna de entrada), internal call_que (llamada interna que proviene de una cola), out_pre (llamada de salida en campaña predictiva), outbound_ma (llamada de salida de forma manual) y transfer (llamada de transferencia).
  • telephone: Teléfono al que se realizó la llamada.
  • destiny: Destino de la llamada.
  • time: Duración total de la llamada en formato de segundos.
  • hang_up: Muestra quién colgó la llamada, si el agente (agent) o el cliente (customer).
  • customer_id: Número de identificación del cliente.
  • campaign_id: Número de identificación de la campaña relacionada.

   

4. Llamadas sin código de tipificación por agente #

En este informe se visualiza la cantidad de llamadas atendidas por el agente que no son codificadas, con esto se logra determinar posibles errores en la gestión o a nivel tecnológico.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • uncode_calls: Número de llamadas que no han sido codificadas.
  • agent_id: número de extensión del agente.
  • agent_name: Nombre asignado al agente.

   

5. Códigos de tipificación agrupados por código #

En este informe muestra la cantidad de uso que se le ha dado a cada código de tipificación creado en su operación.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • count: Indica la cantidad de veces que se usó el código de tipificación en el rango de fechas establecido.
  • cod_act:Es el ID del código de tipificación o codificación usado por el agente. Puede mostrar el valor “TIMEOUTACW” si el agente dejó pasar el tiempo límite para codificar la llamada. Esto aplica únicamente para cuando se tiene activo el servicio de límite de tiempo para que los agentes tipifiquen o codifiquen las llamadas.
  • description_cod_act: Indica la descripción del código de tipificación. Puede mostrar el valor “TIMEOUTACW” si el agente dejó pasar el tiempo límite para codificar la llamada. Esto aplica únicamente para cuando se tiene activo el servicio de límite de tiempo para que los agentes tipifiquen o codifiquen las llamadas.

   

Diagram reports #

Los informes generados en esta pestaña detallan los reportes de los flujos diagramados en el Routing Voice, llamadas de IVR, llamadas, minutos consumidos en el IVR por día, espera inteligente, encuesta inteligente, uso de servicios de ASR (Automatic Speech Recognition) y TTS (Text to Speech), entre otros que se detallan a continuación.

1. Detalle de llamadas IVR #

Este informe se puede parametrizar por mes, semana, día o periodo requerido y entrega datos detallados sobre el ID de IVR, Nombre de IVR, opciones elegidas por el usuario como fecha, resultado, número desde el cual fue realizado el contacto y duración de la llamada.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • rp_id: Número de identificación del IVR.
  • rp_name: Nombre asignado al IVR.
  • cod_opc_menu: Muestra la opción que marcó el cliente en el IVR. Esta columna puede mostrar el valor “PULSE” el cual significa que el cliente no alcanzó a marcar una opción en su teclado.
  • dn_transfer: Indica a dónde se enruta la llamada después de que el cliente marca alguna opción.
  • date: Fecha y hora exacta de la llamada.
  • result: Indica el resultado de la interacción que tiene el cliente en el IVR. En esta columna se detalla si el cliente ha colgado o ha llegado satisfactoriamente a la cola de agente. Esta columna solo puede devolver el valor ok (llamada hecha) y hung up (llamada colgada).
  • ani: Automatic number identification o también conocido en español como Identificación automática de números. Este indica el número telefónico de quien realiza la llamada entrante.
  • time: Indica la duración de la llamada en formato de segundos.
  • customer_id: Indica el número de identificación del cliente.
  • conn_id: Número de identificación de la llamada.

   

1.1 Llamadas y minutos de IVR x Día #

Este informe reporta sobre las llamadas recibidas por día en un IVR, relaciona día analizado, cantidad de llamadas y duración en minutos del IVR en el día.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • day: Día analizado en el reporte.
  • calls: Número de llamadas recibidas en el día analizado.
  • ivr_minutes: Cantidad de minutos consumidos en el IVR.

   

1.2 Llamadas y minutos de IVR x Hora #

Este reporte permite identificar hora por hora en un día o periodo de tiempo seleccionado la cantidad de llamadas de IVR y la duración en minutos.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • date: Día y hora analizada en el reporte.
  • calls: Número de llamadas recibidas a la hora analizada.
  • ivr_minutes: Cantidad de minutos consumidos en el IVR.

   

1.3 Llamadas y minutos de IVR x Opc. de menú #

Este reporte indica por cantidad de llamadas y tiempo, cada opción de menú usada en cada routing point de su operación.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • rp_id: Este es el identificador único o ID del punto de enrutamiento (Routing Point) del IVR. Cada punto de enrutamiento en el IVR tiene un ID específico que lo distingue.
  • calls: Indica la cantidad de llamadas que han pasado por esa opción de menú en el routing point.
  • time: Indica la cantidad total de tiempo que se ha consumido en esa opción de menú del routing point.
  • cod_opc_menu: Muestra la opción que marcó el cliente en el IVR. Esta columna puede mostrar el valor “PULSE” el cual significa que el cliente no alcanzó a marcar una opción en su teclado.

   

2. Espera inteligente #

Este reporte permite conocer el consolidado del uso de la funcionalidad de Espera Inteligente al indicar el skill en el que fue usado, llamadas gestionadas, clientes que aceptaron o declinaron el servicio, llamadas efectivas y no efectivas, además del impacto de la funcionalidad en el nivel de servicio. La espera inteligente es una funcionalidad que permite poner en espera a los clientes dependiendo de la disponibilidad o nivel de servicio de sus agentes. La funcionalidad de espera inteligente se activa automáticamente cuando el nivel de servicio objetivo está en riesgo.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • skill_id: Número de identificación del skill.
  • treatment: Cantidad de llamadas que ingresaron al sistema de espera inteligente.
  • customer_say_no: Número de clientes que rechazaron la espera inteligente.
  • customer_say_yes: Número de clientes que aceptaron la espera inteligente.
  • recall_fail: Número de llamadas de regreso de la espera inteligente que no fueron exitosas.
  • recall_ok: Número de llamadas de regreso de la espera inteligente que fueron exitosas.
  • service_level_up: Porcentaje con el que la espera inteligente incrementó el nivel de servicio en el skill señalado.

   

3. Detalle de espera inteligente #

Este reporte relaciona el skill, la fecha con hora de llamada entrante y la fecha de la llamada de salida de la espera inteligente, status, intentos de espera inteligente, el número del cliente, número de regreso de llamada y el tiempo entre la llamada entrante y el regreso de la llamada.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • skill_id: Número de identificación del skill.
  • date_inbound_call: Fecha y hora de la llamada entrante del cliente.
  • date_last_otubound_call: Fecha y hora en que se realizó el ultimo intento de rellamado al cliente.
  • status: Estado del sistema de espera inteligente. Esta columna puede arrojar los siguientes valores:
    • YES: Cuando el cliente acepta la devolución.
    • NO: Cuando el cliente no acepta la devolución de la llamada y decide esperar en línea.
    • OK: Cuando el cliente aceptó la devolución de la llamada y se realizó de manera exitosa.
    • NO USER: Cuando la persona que contesta la devolución de la llamada y dice que no es quien grabó el mensaje indicando su nombre.
    • STOP NEW: Cuando el cliente acepta la devolución de la llamada pero llamó nuevamente antes de ser contactado y se le atendió. Por esta razón no se le devolvería la llamada.
    • FAIL: Este estado indica que se realizaron todos los intentos de rellamado pero nunca se logró contacto.
  • attemps: Cantidad de intentos de rellamado al cliente realizados por el sistema.
  • ani: Número telefónico desde el cual se comunicó el cliente.
  • dial_phone: Número telefónico que registró el cliente para la devolución de la llamada.
  • time_between_calls: Tiempo total entre la llamada realizada por el cliente y el rellamado exitoso del sistema.
  • time: Duración de la llamada.
  • billed_minutes: Minutos facturados.
  • customer_id: Número de identificación del cliente.

   

4. Detalle de encuesta inteligente #

Este informe permite establecer el ID del agente, el skill, la fecha con hora, ID de la llamada, el número del cliente, ID del cliente (si lo tiene) y las respuestas detalladas por cada una de las preguntas que tenga la encuesta.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • agent_id: Número de extensión del agente.
  • agent_name: Nombre del agente.
  • agent_dni: Número de identificación del agente.
  • skill_id: Número del skill.
  • skill_name Nombre del skill.
  • date: Fecha y hora de la llamada.
  • conn_id: Número de identificación de la llamada.
  • ani: Número telefónico desde el cual se comunicó el cliente.
  • customer_id: Número de identificación del cliente.
  • q01: Respuesta a la pregunta #1.
  • q02: Respuesta a la pregunta #2.
  • q03: Respuesta a la pregunta #3.
  • q04: Respuesta a la pregunta #4.
  • q05: Respuesta a la pregunta #5.
  • q06: Respuesta a la pregunta #6.
  • q07: Respuesta a la pregunta #7.
  • q08: Respuesta a la pregunta #8.
  • q09: Respuesta a la pregunta #9.
  • q10: Respuesta a la pregunta #10.
  • voice_message_duration: Duración del mensaje de voz en formato de segundos.
  • type_interaction: Es el tipo de llamada y sus valores podrían ser, conference (llamada de conferencia), inbound (llamada de entrada), internal call (llamada interna), internal call_inb (llamada interna de entrada), internal call_que (llamada interna que proviene de una cola), out_pre (llamada de salida en campaña predictiva), outbound_ma (llamada de salida de forma manual) y transfer (llamada de transferencia).
  • result: Resultado de la encuesta. Esta columna puede arrojar el valor abandon (abandonada), complete (completada) o incomplete (sin completarse).
  • time: Duración total que empleó el cliente en completar la encuesta.
  • voice_message: Muestra si el cliente dejó un mensaje adicional.
  • feeling: Sentimiento del cliente. Los valores que arroja esta columna son: very negative (muy negativo), negative (negativo), neutral (normal), positive (positive) y very positive (muy positivo).

   

5. Encuesta inteligente por agente #

Este informe relaciona el ID del agente, la cantidad de encuestas y la valoración a cada una de las preguntas de la encuesta promediada por agente.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • agent_id: Número de extensión del agente.
  • agent_name: Nombre del agente.
  • surveys: Número de encuestas realizadas.
  • q01: Calificación obtenida por el agente en la pregunta #1.
  • q02: Calificación obtenida por el agente en la pregunta #2.
  • q03: Calificación obtenida por el agente en la pregunta #3.
  • q04: Calificación obtenida por el agente en la pregunta #4.
  • q05: Calificación obtenida por el agente en la pregunta #5.
  • q06: Calificación obtenida por el agente en la pregunta #6.
  • q07: Calificación obtenida por el agente en la pregunta #7.
  • q08: Calificación obtenida por el agente en la pregunta #8.
  • q09: Calificación obtenida por el agente en la pregunta #9.
  • q10: Calificación obtenida por el agente en la pregunta #10.
  • average: Promedio de calificación del agente.

 

6. Encuesta inteligente por skill #

En este informe se puede observar la calificación agrupada por cola, esta permite visualizar el detalle de cada una de las líneas de entrada.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • skill_id: Número de identificación del skill.
  • skill_name: Nombre del skill.
  • surveys: Número de encuestas realizadas.
  • q01: Calificación obtenida por el agente en la pregunta #1.
  • q02: Calificación obtenida por el agente en la pregunta #2.
  • q03: Calificación obtenida por el agente en la pregunta #3.
  • q04: Calificación obtenida por el agente en la pregunta #4.
  • q05: Calificación obtenida por el agente en la pregunta #5.
  • q06: Calificación obtenida por el agente en la pregunta #6.
  • q07: Calificación obtenida por el agente en la pregunta #7.
  • q08: Calificación obtenida por el agente en la pregunta #8.
  • q09: Calificación obtenida por el agente en la pregunta #9.
  • q10: Calificación obtenida por el agente en la pregunta #10.
  • average: Promedio de la calificación.

   

7. CDR ASR #

Su definición es: Call Details Record Automatic Speech Recognition. Este informe indica el tiempo en milisegundos del uso de ASR (Reconocimiento automático de voz), el idioma utilizado, el texto reconocido y la fecha exacta de la captura de esta información.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • time: Indica el tiempo (en formato de milisegundos) de uso del servicio de ASR.
  • language: Idioma utilizado.
  • recognized_text: Indica en texto la información capturada en voz por el ASR.
  • date: Fecha y hora de la captura de información.
  • rp_id: Indica en qué routing point se usó el componente ASR de wolkvox Studio.

 

8. CDR TTS #

Su definición es: Call Details Record Text to Speech. Este informe indica la voz usada para convertir el texto en voz, el texto convertido, la cantidad de caracteres y la fecha.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • tts_text: Indica la plantilla de voz escogida para la conversión de texto a voz.
  • recognized_text: Muestra el texto convertido a voz.
  • characters: Número de caracteres del texto.
  • date: Fecha y hora de captura de la información.
  • rp_id: Indica en qué routing point se usó el componente ASR de wolkvox Studio.

   

9. CDR Routing Interacciones y chatbots #

Este reporte relaciona el ID de la interacción, el canal usado (email, facebook, web, whatsapp), el routing point, la fecha, nombre del cliente, correo electrónico del cliente, teléfono del cliente, consulta del cliente y respuesta del routing.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • session_id: Número de identificación de la interacción.
  • channel: Canal por el cual se efectuó la interacción. Este puede arrojar los valores configurationbox, crm + webhook, email, facebook, facebook_page, instagram, telegram, twitter, web, whatsapp (no oficial) y whatsapp official direct.
  • rp_id: Indica el Routing Point vinculado a la interacción.
  • date: Fecha y hora en que ocurrió la interacción.
  • customer_name: Indica el nombre del cliente.
  • customer_email: Correo electrónico del cliente.
  • customer_phone: Número de teléfono del cliente.
  • customer_query: Indica la consulta del cliente.
  • routing_answer: Respuesta del routing (puede ser un texto o una acción como la transferencia de skill, finalización del chat, entre otros).
  • customer_id: Número de identificación del cliente.
  • conn_id: Número de identificación del chat.

   

10. TTS ordenado por uso #

Este reporte relaciona y ordena por uso, cantidad de caracteres y texto convertido a voz.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • total: Cantidad de veces que se ha usado la frase convertida de texto a voz.
  • characters: Número de caracteres que contiene la frase convertida.
  • tts_text: Muestra el texto que fue convertido a voz.

   

11. IVR Paso agente #

Este reporte muestra los pasos al agente desde el IVR por medio de transferencia, incluye si la llamada fue abandonada en medio del IVR o en medio de la transferencia o si fue exitoso el contacto con el agente.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • conn_id: Número de identificación de la llamada
  • time_on_rp: Indica la cantidad en minutos y segundos del tiempo en el IVR.
  • start_date_rp:  Indica la fecha del año, mes, día y hora del inicio del IVR.
  • end_date_rp: Indica la fecha del año, mes, día y hora de la finalización del IVR.
  • rp_id: Muestra el número de Routing Point al que está vinculado.
  • ani: Número de teléfono del cliente.
  • customer_id: Número de identificación del cliente.
  • timer_on_skill: Indica la cantidad de tiempo de la interacción en el skill.
  • skill_id: Número de identificación del skill.
  • skill_result: Indica si hubo o no respuesta en el IVR.
  • go_to_agent: Indica si el IVR tiene paso a agente.
  • agent_id: Indica el agente que tomó la interacción desde el IVR.
  • agent_name: Nombre del agente.
  • time_with_agent: Indica el tiempo que el agente dedicó a la interacción.
  • Type call: Es el tipo de llamada y sus valores podrían ser, conference (llamada de conferencia), inbound (llamada de entrada), internal call (llamada interna), internal call_inb (llamada interna de entrada), internal call_que (llamada interna que proviene de una cola), out_pre (llamada de salida en campaña predictiva), outbound_ma (llamada de salida de forma manual) y transfer (llamada de transferencia).
  • Total Time: Indica el tiempo total.
  • cod_act: Código (del grupo de códigos de actividad #1) que usó el agente para tipificar la llamada.
  • cod_act2: Código (del grupo de códigos de actividad #2) que usó el agente para tipificar la llamada.

   

12. CDR Análisis de sentimientos #

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • units:Corresponde a las unidades de cobro.
  • text: Muestra el texto analizado.
  • date: Fecha y hora en que se generó el análisis.

   

13. CDR Opciones de menú #

Este nuevo reporte rastrea el uso del componente “OPC Menu” en sus routing points en los canales de tipo chat y voz. Con esto se completa la novedad en la anterior actualización acerca del uso del componente “OPC Menu” en tiempo real. Ya que mediante este reporte se obtiene la data histórica frente al uso del componente. Recuerda que el componente “Opción de menú” se utiliza en los canales de routing point de tipo “voice” y “chat” para trazar por cuales opciones del flujo está navegando el usuario. En la anterior actualización se implementó la acción de que puedas rastrear en tiempo real los códigos de actividad (especificados en el componente “OPC Menu”) más usados en los routing points. En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • RP_ID: Número de identificación del routing.
  • CONN_ID: Número de identificación de la llamada. Únicamente habrá algún valor aquí si el tipo de canal es “voice”.
  • CUSTOMER_ID: Número de identificación del cliente.
  • CHANNEL: Tipo de canal. Puede arrojar los valores “voice”, “chat-web” y “chat-whatsapp”.
  • ATTEMPT: Indica en qué intento se logró capturar efectivamente la opción de menú o código de actividad elegido.
  • TELEPHONE: Número de teléfono asociado al cliente.
  • DATE: Fecha y hora en que se seleccionó el código de menú o actividad.
  • SECOND_EVENT: Segundo en el cual se seleccionó el código de menú o actividad.
  • COD_OPC_MENU: Código de actividad o código de menú seleccionado.

   

14. Opciones de menú agrupado por código #

Este nuevo reporte permite ver la cantidad de veces que se han usado los diferentes códigos de actividad en wolkvox Studio y el porcentaje de uso de cada uno frente al total de interacciones. Gracias a este reporte podrás rastrear los códigos de actividad más usados en los flujos de routing point en wolkvox Studio. Recuerda que los códigos de actividad tienen su sección de permisos donde debes definir por cada código de actividad si estará disponible o no en wolkvox Studio. En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • COD_ACT: Código de actividad referenciado.
  • DESCRIPTION_COD_ACT: Descripción del código de actividad.
  • COUNT: Cantidad de veces usado.
  • PERCENT: Porcentaje de uso frente al total.

     

Calidad #

Los informes generados en esta pestaña detallan los resultados por agente, la evaluación por atributo, resultado por analista de calidad, entre otros que permiten evaluar la calidad en la operación.

1. Resultados por agente #

Este reporte permite identificar resultados por agente para el aseguramiento de la calidad, relaciona el agente, evaluación y oportunidad de error crítico.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • agent_id: Número de extensión del agente.
  • agent_name: Nombre del agente.
  • evaluations: Indica la cantidad de evaluaciones o encuestas que recibió el agente.
  • precision_unit_critical_error: Este indicador está relacionado con la evaluación de errores críticos o de negocio basados en la cantidad de errores críticos configurados en la matriz de calidad. La métrica calcula la precisión de un asesor en función de si acierta o no en estos errores. Este indicador es esencial para evaluar el desempeño del asesor en situaciones donde los errores críticos tienen un impacto significativo en el negocio. Proporciona información valiosa sobre la capacidad del asesor para identificar y abordar los aspectos cruciales del servicio o la operación.
  • precision_opportunity_critical_error: Es el porcentaje promedio de los atributos de errores críticos que el agente no cometió.
  • accuracy: Es el porcentaje promedio de la calificación de las evaluaciones del agente.

   

2. Resultado por evaluación por agente #

Este reporte permite conocer el detalle de las evaluaciones realizadas a los agentes en el rango de fecha seleccionadas.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • conn_id: Es el número de identificación de la llamada.
  • agent_id: Número de extensión del agente.
  • agent_name: Indica el nombre del agente.
  • comments: Indica en texto los comentarios de la evaluación.
  • precision_unit_critical_error: Este indicador está relacionado con la evaluación de errores críticos o de negocio basados en la cantidad de errores críticos configurados en la matriz de calidad. La métrica calcula la precisión de un asesor en función de si acierta o no en estos errores. Este indicador es esencial para evaluar el desempeño del asesor en situaciones donde los errores críticos tienen un impacto significativo en el negocio. Proporciona información valiosa sobre la capacidad del asesor para identificar y abordar los aspectos cruciales del servicio o la operación.
  • precision_opportunity_error: Este indicador se basa en el porcentaje de peso que tiene un ítem específico dentro de la matriz de calidad. Este porcentaje es configurable y es determinado por la operación. La precisión en relación con el “error de oportunidad” se calcula considerando el peso asignado a un ítem particular en la matriz de calidad. En otras palabras, el porcentaje de peso que se le asigna a un ítem específico influirá en el impacto que tiene en la evaluación final. Este indicador es crucial para comprender cómo la asignación de pesos a diferentes ítems puede afectar la evaluación global de calidad y proporciona una forma de cuantificar la importancia de cada aspecto evaluado en la operación.
  • accuracy: Es el porcentaje promedio de la calificación de las evaluaciones del agente.
  • date: Indica la fecha exacta y hora.
  • survey: Hace relación a la plantilla utilizada para la evaluación.
  • cod_act: Es el código de tipificación o codificación usado por el agente para describir el resultado de su comunicación con el cliente.
  • channel: Canal de contacto. Esta columna puede arrojar alguno de los siguientes valores, chat, chat-web, chat-whatsapp y voice.
  • feedback: Retroalimentación dejada para el agente.
  • skill_id: Número de identificación del skill o grupo de agentes donde ocurrió la llamada.

   

3. Detalle de la evaluación por atributo #

Este reporte permite conocer el detalle de las evaluaciones por cada uno de los atributos configurados para los errores críticos y no críticos.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • conn_id: Número de identificación de la llamada
  • agent_id: Número de extensión del agente.
  • agent_name: Nombre del agente.
  • attribute: Indica las acciones de desempeño evaluadas al agente como: el agente saluda según el guion, el agente tiene buen tono de voz, etc.
  • type_error: Indica el tipo de error que puede ser crítico (CE) o no crítico (NCE), esta clasificación de los errores se configura en la pestaña de calidad.
  • yes/no: Indica si el agente cumplió (yes) o no (no) el atributo.
  • date: Indica la fecha exacta con hora de la llamada.
  • survey: Hace relación a la plantilla a la que pertenece el atributo.
  • category: Hace relación a la categoría a la que pertenece el atributo.
  • quality_analyst: Nombre del analista de calidad que realizó la evaluación. Puede arrojar el valor QAi_Bot para cuando se ha hecho la evaluación con la inteligencia artificial de wolkvox Manager.
  • channel: Canal de contacto. Esta columna puede arrojar alguno de los siguientes valores, chat, chat-web, chat-whatsapp y voice.

   

4. Resultados por atributo #

Este reporte permite conocer el detalle de cada uno de los atributos de las evaluaciones realizadas.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • attribute: Indica las acciones de desempeño evaluadas al agente como: el agente saluda según el guion, el agente tiene buen tono de voz.
  • yes: Indica la cantidad de veces en las que los agentes cumplieron con el atributo.
  • no: Indica la cantidad de veces en las que los agentes no cumplieron con el atributo.
  • percent: Indica el porcentaje promedio del cumplimiento o no cumplimiento del atributo.
  • survey: Hace relación a la plantilla a la que pertenece el atributo.
  • category: Hace relación a la categoría a la que pertenece el atributo.

   

5. Resultado por analista de calidad #

Este reporte permite conocer el detalle de las evaluaciones realizadas por los diferentes analistas de calidad.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • quality_analyst: Nombre del analista de calidad que realizó la evaluación.
  • evaluations: Indica la cantidad de evaluaciones realizadas por el analista de calidad.
  • precision_unit_critical_error: Este indicador está relacionado con la evaluación de errores críticos o de negocio basados en la cantidad de errores críticos configurados en la matriz de calidad. La métrica calcula la precisión de un asesor en función de si acierta o no en estos errores. Este indicador es esencial para evaluar el desempeño del asesor en situaciones donde los errores críticos tienen un impacto significativo en el negocio. Proporciona información valiosa sobre la capacidad del asesor para identificar y abordar los aspectos cruciales del servicio o la operación.
  • precision_opportunity_critical_error: Es el porcentaje promedio de los atributos de errores críticos no cometidos por los agentes en las diferentes evaluaciones.
  • accuracy: Es el porcentaje promedio de las calificaciones de las evaluaciones realizadas por el analista de calidad.

   

Campañas #

Los reportes generados en esta pestaña permiten conocer detalladamente el desarrollo de las campañas con reportes como campaña por resultado de máquina, resultado por código de tipificación, resultado teléfono a teléfono, resultado de máquina intento por intento, preview detalle llamada por llamada.

Previo a la generación de los reportes es necesario seleccionar la campaña específica sobre la cual se realizan los informes. También puedes seleccionar “All” para tener un reporte de todas las campañas en general.

1. Campaña por resultado de máquina final (Resultado) #

Este informe proporciona las estadísticas de los códigos de máquina, es decir, aquellos que usa el sistema para codificar los registros que no pasan a una gestión con asesor.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • result: Indica el código de máquina para codificar los registros. Los códigos de la máquina son: answer machine (contestada por una máquina), no answer (no contestada), failed (fallado), answer (contestada), congestion (línea congestionada), abandon (abandonada), busy (línea ocupada) y chanunavail (canal no disponible para la llamada saliente).
  • records: Indica la cantidad de registros para cada código de respuesta.
  • percent: Indica el porcentaje de registros que representa cada código de respuesta.

   

2. Resultados por código de tipificación #

Teniendo en cuenta el código de tipificación se genera un informe de los registros que son atendidos por los agentes.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • cod_act: Indica los códigos de actividad o de tipificación usados por los agentes para codificar los registros. Puede recibir el valor “TIMEOUTACW” el cual indica que ocurrió el evento de que el agente no alcanzó a codificar la interacción. Esto está disponible en los casos donde se tiene activa la configuración de límite de tiempo de los agentes para que tipifiquen las interacciones.
  • records: Indica la cantidad de registros para cada código de respuesta.
  • percent: Indica el porcentaje de registros que representa cada código de respuesta.

   

3. Campaña resultado teléfono a teléfono #

Este informe indica el resultado final de cada teléfono marcado en la campaña.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • campaign_id: Es la identificación numérica de la campaña.
  • customer_name: Indica la variable del nombre a quien se llamó en la campaña.
  • customer_last_name: Indica la variable del apellido a quien se llamó en la campaña.
  • id_type: Tipo de identificación de la persona a quien se llamó en la campaña.
  • customer_id: Indica la variable de identificación de la persona a quien se llamó en la campaña.
  • date: Indica la fecha exacta con hora de la llamada.
  • telephone: Teléfono al cual se llamó en la campaña.
  • result: Indica el código de máquina para codificar los registros. Los códigos de la máquina son: answer machine (contestada por una máquina), no answer (no contestada), failed (fallado), answer (contestada), congestion (línea congestionada), abandon (abandonada), busy (línea ocupada) y chanunavail (canal no disponible para la llamada saliente).
  • opt1: Información adicional #1 que contenía la base de datos.
  • opt2: Información adicional #2 que contenía la base de datos.
  • opt3: Información adicional #3 que contenía la base de datos.
  • opt4: Información adicional #4 que contenía la base de datos.
  • opt5: Información adicional #5 que contenía la base de datos.
  • opt6: Información adicional #6 que contenía la base de datos.
  • opt7: Información adicional #7 que contenía la base de datos.
  • opt8: Información adicional #8 que contenía la base de datos.
  • opt9: Información adicional #9 que contenía la base de datos.
  • opt10: Información adicional #10 que contenía la base de datos.
  • opt11: Información adicional #11 que contenía la base de datos.
  • opt12: Información adicional #12 que contenía la base de datos.
  • conn_id: Número de identificación de la llamada.

   

4. Campaña por resultado de máquina intento x intento #

Este informe detalla de los resultados de la maquina intento por intento y los agrupa teniendo en cuenta el código de la máquina.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • result: Indica el código de máquina para codificar los registros. Los códigos de la máquina son: answer machine (contestada por una máquina), no answer (no contestada), failed (fallado), answer (contestada), congestion (línea congestionada), abandon (abandonada), busy (línea ocupada) y chanunavail (canal no disponible para la llamada saliente).
  • records: Indica la cantidad de registros para cada código.
  • percent: Indica el porcentaje de registros para cada código.

   

5. Preview Detalle llamada x llamada #

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • type_of_row: Indica el tipo de marcación. Esta columna puede arrojar el valor preview (llamada en campaña preview) o call (llamada manual).
  • campaign_id: Indica la identificación de la campaña.
  • customer_name: Indica la variable del nombre a quien se llamó en la campaña.
  • customer_last_name: Indica la variable del apellido a quien se llamó en la campaña.
  • result: Indica el resultado de la marcación. Sus valores podrían ser, RPC (contesta titular) o CLEAN (sin iniciar llamada).
  • last_code_act: Último código de actividad usado en la última llamada al cliente.
  • comments_customer_reg: Comentarios registrados de los clientes.
  • customer_id: Número de identificación del cliente
  • agent_id: Número de extensión del agente.
  • conn_id: Es la identificación de la llamada.
  • telephone: Es el teléfono al cual marca el agente en el modo preview.
  • hang_up: Indica quién finalizó la llamada.
  • type_interaction: Es el tipo de llamada y sus valores podrían ser, conference (llamada de conferencia), inbound (llamada de entrada), internal call (llamada interna), internal call_inb (llamada interna de entrada), internal call_que (llamada interna que proviene de una cola), out_pre (llamada de salida en campaña predictiva), outbound_ma (llamada de salida de forma manual) y transfer (llamada de transferencia).
  • call_result: Es es el resultado de la llamada. Puede mostrar el valor answer para indicar que la llamada fue contestada.
  • date: Indica la fecha exacta con hora de la llamada.
  • time: Indica la duración de la llamada.
  • code_act: Código de tipificación de la llamada.
  • comments: Comentarios acerca de la llamada dejados por el agente.

   

6. AMD Acumulado #

Este reporte le permite identificar por campaña la cantidad de reconocimientos de AMD.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • campaign_id: Indica el número de identificación de la campaña sobre la cual se solicita el reporte.
  • total_amd: Cuantifica la cantidad total de reconocimiento de máquina contestadora.

   

7. AMD Detalle #

Este reporte permite conocer el detalle de cada una de las llamadas realizadas en la campaña relacionando el ID del cliente, campaña, teléfono, fecha, resultado AMD, entre otros.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • customer_id: Es la identificación del cliente.
  • campaign_id: Hace referencia a la campaña.
  • file_name: Hace referencia al archivo de audio opcional que se puede configurar para que deje un buzón de voz cuando reconozca la máquina contestadora.
  • telephone: Muestra el teléfono al que se realizó la llamada o el intento de marcación cuando el cliente no contesta.
  • result: Es el resultado de la funcionalidad de reconocimiento automático de la máquina contestadora. Esta columna puede arrojar los valores machine (contestada por máquina) o human (contestada por un humano).
  • date: Detalla la fecha de la llamada.

   

8. Códigos de máquina agrupados por teléfono y resultado #

Identifica de forma consolidada por número de teléfono la cantidad de veces que este registro fue marcado y de manera específica la cantidad de resultados de códigos de máquina. En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • telephone: Teléfono marcado.
  • total_machine_recognitions: Reconocimientos totales de máquinas. Las veces en las que fue la máquina la que contestó.
  • no_answer: Cantidad de Códigos de máquina reconocidos al tener llamada sin respuesta.
  • answer_machine: Cantidad de Códigos de máquina reconocidos al tener respuesta de una máquina y no un humano.
  • busy: Cantidad de Códigos de máquina reconocidos al tener la línea ocupada.
  • congestion: Cantidad de Códigos de máquina reconocidos al tener la línea congestionada.
  • failed: Cantidad de Códigos de máquina reconocidos al fallar el intento de marcación.

     

9. Estado de registros campaña WhatsApp #

Este reporte permite obtener información sobre el rendimiento de una campaña de WhatsApp y así poder evaluar la efectividad de su campaña, identificar áreas de mejora y tomar desiciones informadas sobre estrategias de marketing futuras. El reporte se utiliza como una herramienta valiosa para optimizar la comunicación y los esfuerzos de alcance. En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • Campaign_id: Número de identificación de la campaña.
  • Telephone: Número de teléfono del cliente.
  • Result: Indica el resultado de envío de mensaje al WhatsApp del cliente. Esta columna puede arrojar los valores: “Accepted” (significa que el mensaje salió de la plataforma, sin embargo, al usuario no le ha llegado. Este valor se muestra para conectores API Cloud), “Delivered” (Significa que el mensaje salió de la plataforma y fue recibido por el destinatario de manera exitosa), “Failed” (Significa que hubo un error en el envío del mensaje) y “Submitted (significa que el mensaje se envió correctamente, pero al cliente no le ha llegado el mensaje. Este valor se muestra para conectores Gupshup).
  • Error: Indica la razón de por qué ocurrió el error. Esta columna arroja un valor si en “Result” ocurrió algún error tipo “Failed”.
  • Date: Fecha de envío del mensaje.
  • Last_update: Fecha de la última interacción en la conversación.

   

10. Turbo dial agrupado por código de máquina #

Este reporte permite obtener información sobre el detalle de los códigos de máquina que el servicio de turbo dial identificó en las llamadas para las campañas en su operación. En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • RESULT: Indica el código de máquina. Los códigos de la máquina son: answer machine (contestada por una máquina), no answer (no contestada), failed (fallado), answer (contestada), congestion (línea congestionada), abandon (abandonada), busy (línea ocupada) y chanunavail (canal no disponible para la llamada saliente).
  • RECORDS: Cantidad de veces que se detectó el código de máquina indicado.

Nota: Recuerda que el servicio de “Turbo Dial” es activable para cada campaña.    

Interacciones y Chat’s #

Los informes generados en esta pestaña permiten identificar los detalles de los chats, conversaciones, interacciones cerradas por canal, detalle, agente, día o código, además detalle de interacciones.

1. Chats #

Este reporte permite visualizar los detalles de los chats, por lo cual teniendo en cuenta el ID indica el canal, datos del cliente, agente que atendió la conversación, su duración y el skill.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • conn_id: Identificación del chat, la cual es asignada automáticamente por el sistema.
  • channel: Indica el canal de contacto de la interacción. Esta columna puede arrojar alguno de los siguientes valores: facebook, instagram, web y whatsapp.
  • date: Indica la fecha y hora exacta de la atención por chat.
  • customer_name: Indica el nombre del cliente.
  • customer_email: Indica el correo electrónico del cliente.
  • customer_phone: Indica el teléfono del cliente.
  • customer_chars: Indica la cantidad de caracteres enviados por el cliente.
  • agent_id: Número de extensión del agente.
  • agent_name: Es el nombre del agente.
  • agent_chars: Indica la cantidad de caracteres enviados por el agente.
  • time_on_agent: Tiempo del agente.
  • chat_duration: Duración del chat.
  • cod_act: Codificación del chat.
  • description_cod_act: Descripción del código de actividad
  • comments: Hace referencia a los comentarios del chat.
  • customer_id: Es la identificación del cliente.
  • skill_id: Hace referencia al skill o grupo de agentes.
  • ASA: El tiempo que transcurre desde que el chat llega al agente y éste responde.
  • last_participant_who_spoke: Indica quién envió el último mensaje. Esta columna arroja los siguientes valores, agent (agente), chat-bot (bot del chat) y customer (cliente).
  • extra_field: Es el campo extra que se puede adicionar al inicio del chat web en donde es posible solicitar otra información al usuario o algo más.
  • comment: Es el comentario que el usuario final escribió al momento de iniciar la interacción por el chat.
  • user_id: Número de identificación de usuario.
  • feeling: Sentimiento analizado e identificado. Los valores que arroja esta columna son: very negative (muy negativo), negative (negativo), neutral (normal), positive (positive) y very positive (muy positivo).
  • agent_dni: Número de identificación del agente.
  • agent_answers: Respuestas de los agentes.

   

2. Conversaciones #

Este informe detalla las conversaciones indicando el canal (web, Whatsapp, Facebook, Line, entre otros), los interlocutores, la fecha, el mensaje y la identificación del chat.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • channel: Indica el canal de contacto de la interacción. Esta columna puede arrojar alguno de los siguientes valores, facebook, instagram, web y whatsapp.
  • from: Indica el remitente del mensaje, puede arrojar los valores AGENT (agente) o CUSTOMER (cliente).
  • from_name: Indica el nombre de quien envía el mensaje.
  • to_name: Indica el nombre de quien recibe el mensaje. Puede arrojar el valor “chat bot” para cuando un mensaje de un cliente ha sido enviado a un chat bot.
  • date: Indica la fecha y hora exacta de la atención por mensajería.
  • message: Detalla los mensajes enviados y recibidos por el agente y cliente.
  • conn_id: Número de identificación del chat el cual es asignado automáticamente por el sistema.
  • customer_id: Número de identificación del cliente.
  • user_phone: Teléfono asociado al cliente.

   

3. Interacciones cerradas x canal #

Este reporte permite identificar la cantidad de interacciones finalizadas por canal.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • channel: Indica el canal de contacto para el conteo de interacciones. Esta columna arroja los siguientes valores, Email, facebook_page, instagram y twitter.
  • interactions: Indica la cantidad de interacciones cerradas por canal.
  • closing_time: Indica el tiempo empleado en las interacciones por canal.

   

4. Interacciones – Detalle #

Este informe detalla las interacciones entre cliente y agente, especificando el canal, el agente e información compartida.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • channel: Indica el canal de contacto entre el cliente y el agente. Esta columna puede arrojar alguno de los siguientes valores, Email, facebook_page, instagram, y twitter.
  • agent_name: Indica el nombre del agente.
  • skill_id: Es la identificación numérica del skill o grupo de agentes.
  • case_id: Indica el número del caso asignado a la interacción entre el cliente y el agente.
  • subject: Indica el asunto del email para el caso de una interacción de tipo email o el nombre de quien escribió en el muro de Facebook, Instagram o Twitter.
  • from: Indica el remitente del mensaje, para el caso de email si es un correo electrónico o el número de ID y su nombre si es un perfil de Facebook, Instagram o Twitter.
  • to: Indica el destinatario del mensaje, para el caso de email si es un correo electrónico o el número de ID y su nombre si es un perfil de Facebook, Instagram o Twitter.
  • body: Hace referencia al cuerpo del mensaje.
  • answer: Hace referencia a la respuesta del destinatario del mensaje inicial.
  • date_creation: Indica la fecha y hora de creación del mensaje.
  • close_date: Indica la fecha y hora de cierre de la interacción.
  • time: Indica el tiempo empleado en las interacciones por canal.
  • evaluation_survey: Indica la evaluación que obtuvo la interacción en caso de haber respondido la encuesta.
  • code_act: Indica cual fue la codificación de la interacción.
  • description_cod_act: Descripción del código usado.
  • comments: Hace referencia los comentarios o descripción de resultados de la interacción.
  • attachments: Cantidad de archivos adjuntados.
  • status: Indica el estado de la interacción. Puede arrojar los valores, open (interacción abierta), close (interacción cerrada) y archived (interacción archivada).

 

5. Interacciones cerradas x agente #

Este informe permite visualizar la cantidad de interacciones de los agentes, el tiempo empleado en la atención al cliente en el lapso de tiempo seleccionado para la generación del informe.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • agent_name: Indica el nombre del agente.
  • interactions: Indica la cantidad de interacciones por agente.
  • close_time: Indica el tiempo empleado por el agente para gestionar la interacción.

   

6. Interacciones cerradas x día #

Este informe indica día por día la cantidad de interacciones atendidas por los agentes y el tiempo empleado en su atención.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • date: Indica la fecha exacta.
  • interactions: Indica la cantidad de interacciones.
  • close_time: Indica el tiempo empleado por el los agentes para gestionar las interacciones.

   

7. Interacciones cerradas x Agente y código #

Este informe indica la cantidad de interacciones cerradas por agente y código.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • interactions: Indica la cantidad de interacciones.
  • agent_name: Indica el nombre del agente.
  • cod_act: Codificación de la interacción.
  • description_cod_act: Descripción del código de tipificación usado.

   

8. Chats paso agente #

Este reporte permite identificar la cantidad de chats que tuvieron paso agente, verificando la retención del chat y generando la trazabilidad de la navegación de los usuarios.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • conn_id: Corresponde al número de identificación que el sistema asigna al chat.
  • session_id: Indica el número de identificación de la interacción.
  • times_chatted: Determina el número de mensaje que ese usuario en un día estuvo con el bot.
  • start_date: Referencia la fecha en que inició.
  • end_date: Referencia la fecha en que terminó.
  • time_on_chatbot: Indica el tiempo total que estuvo el cliente con el chatbot en el día.
  • rp_id: ID del routing por el cual se habló.
  • channel: Determina el canal por el cual se realizó la interacción. Esta columna puede arrojar alguno de los siguientes valores, facebook, instagram, telegram, web y whatsapp.
  • go_to_agent: Indica si el chat tuvo paso a asesor o no, en caso de que no haya paso a agente los demás campos estarán en blanco.
  • customer_phone: Indica el teléfono del cliente.
  • customer_name: Indica el nombre del cliente.
  • agent_id: Número de extensión del agente.
  • agent_name: Hace referencia al nombre del agente.
  • time_with_agent: Es el tiempo que estuvo con el agente.
  • total_time: Indica el total tiempo que estuvo con agente y con chatbot.
  • customer_chars: Hace referencia al número de caracteres que envió el cliente.
  • agent_chars: Es el número de caracteres que envió el agente.
  • total_chars: Es la cantidad total de caracteres de la conversación.
  • asa: Indica el tiempo desde que el chat llega al agente y el agente responde.
  • last_sender: Indica quién envió el último mensaje. Esta columna puede arrojar los siguientes valores, agent (agente), chat_bot (bot del chat) y customer (cliente).
  • customer_id: Indica el ID del agente.
  • customer_email: Correo electrónico perteneciente al cliente.

   

9. Transferencias de interacciones #

Este reporte permite conocer información acerca de las transferencias de interacciones entre agentes.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • conn_id: Código del caso.
  • transfer_agent_id: Número de identificación del agente que envió la transferencia de la interacción.
  • transfer_agent_name: Nombre del agente que envió la transferencia de la interacción.
  • receiver_agent_id: Número de identificación del agente que recibió la interacción.
  • receiver_agent_name: Nombre del agente que recibió la interacción. Puede arrojar el valor “SKILL” para los casos en los cuales la interacción se transfirió hacia un grupo de agentes (skill).
  • channel: Canal de la interacción. Esta columna arroja el valor “email”, “instagram”, “facebook_page” y “Twitter”.
  • date: Fecha en que se registró la transferencia de la interacción.

   

10. Facturación Whatsapp Oficial #

Este reporte muestra información acerca del uso de tus canales de WhatsApp con conector de tipo “Oficial”.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • conn_id: Número de identificación del chat.
  • session_id: Muestra el siguiente formato de información. Identificación del cliente.Operación.Identificación del Conector.
  • date:Indica la fecha con formato año-mes -día-Hora.
  • customer_phone: Número de teléfono del cliente.
  • template: Indica si se usó o no una plantilla del conector.
  • destiny: Lugar de destino.

   

11. Transferencias de chats #

Este reporte ofrece información acerca de las transferencias de chat que se hicieron durante el rango de fechas seleccionado.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • conn_id: Número de identificación del chat.
  • transfer_agent_id: Número de extensión del agente que envió la transferencia de chat.
  • transfer_agent_name: Nombre del agente que envió la transferencia de chat.
  • transfer_agent_dni: Número de identificación del agente que envió la transferencia de chat.
  • receiver_agent_id: Número de identificación del agente, skill o routing point que recibió la transferencia.
  • receiver_agent_name: Nombre del agente que recibió la transferencia de chat.
  • receiver_agent_dni: Número de identificación del agente que recibió la transferencia de chat.
  • channel: Canal del chat. Esta columna puede arrojar alguno de los siguientes valores, facebook, instagram, web y whatsapp.
  • date: Fecha en que ocurrió la transferencia.

   

12. Interacciones enviadas por agente #

Este reporte muestra información acerca de las interacciones hechas por cada agente.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • conn_id: Número de identificación de la interacción.
  • agent_id: Número de extensión del agente.
  • agent_name: Nombre del agente.
  • channel: Canal de la interacción. Esta columna solo arroja el valor “email”.
  • from: Emisor de la interacción.
  • to: Receptor de la interacción.
  • subject: Asunto del mensaje.
  • body: Contenido del mensaje.
  • date: Fecha en que ocurrió la interacción.
  • cod_act: Código de actividad usado para tipificar.
  • description_cod_act: Descripción del código de actividad usado.

   

 

13. Chat cerrados x canal #

  • Al generar este tipo de reporte en tu aplicativo wolkvox Manager, obtendrás la cantidad de chats que se han cerrado por canal según el rango de fechas seleccionado. Los canales que se muestran en este reporte son: facebook, instagram, telegram, web (que serían los chats-web) y whatsapp.
  • Este añadido posibilita la capacidad de obtener un desglose detallado de la cantidad de chats cerrados por canal. Al generar el reporte “Chat cerrados por canal” en wolkvox Manager, podrás visualizar cuántos chats se han concluido en cada canal específico. Esto te proporciona una visión clara y detallada de la actividad en cada canal de comunicación, lo que puede ser esencial para evaluar y mejorar tus estrategias de atención al cliente en plataformas diversas como Facebook, Instagram, Telegram, chats-web y WhatsApp.
  • En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:
    • channel: Tipo de canal de atención.
    • interactions: Cantidad de chats que se han cerrado según el canal.

   

Análisis de voz #

Los informes generados en esta pestaña ofrecen un amplio nivel de detalle acerca de lo que identifica el sistema de speech analytics en las conversaciones de los agentes con los clientes. Recuerda que el sistema de speech analytics es capaz de reconocer las acciones encontradas en las voces de los involucrados en la conversación, diferenciando cada participante, identificando su estado de ánimo o sentimiento, entre muchas otras capacidades.

1. CDR Speech #

Este reporte da una información detallada de lo que identificó el sistema de speech analytics en las conversaciones de sus agentes.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • agent_id: Número de extensión del agente.
  • agent_name: Nombre del agente.
  • agent_dni: Número de identificación del agente.
  • conn_id: Número de identificación de la llamada o interacción.
  • time: Duración (en segundos) de la llamada o interacción.
  • date: Fecha en que ocurrió la llamada o interacción.
  • time_silence: Indica cuántos segundos de silencio en total hubo en la conversación. Cuando el canal de la conversación es distinto a “voice”, siempre mostrará 0 (cero).
  • customer_phone: Número de teléfono del cliente.
  • cod_act: Código de actividad o tipificación usado.
  • description_cod_act: Descripción del código de actividad o tipificación usado.
  • greeting: Indica si el agente dio algún saludo o no, y cuáles fueron las palabras usadas para saludar. Su formato es: “yes – frase del saludo”. O simplemente el valor “no” para indicar que el agente no saludó.
  • slow_to_greet: Indica si el agente fue o no muy lento para dar el saludo. Este campo muestra los valores “yes” y “no”.
  • greeting_agent_name: Indica si el agente dijo o no, su nombre junto al saludo. Su formato es: “yes – nombre que dijo”; O simplemente el valor “no” para indicar que el agente no dijo su nombre.
  • audio_text: Conversión de audio a texto.
  • customer_id: Número de identificación del cliente.
  • feeling: Sentimiento analizado e identificado en el cliente. Los valores que arroja esta columna son: very negative (muy negativo), negative (negativo), neutral (normal), positive (positivo) y very positive (muy positivo).
  • channel: Canal de contacto. Esta columna puede arrojar alguno de los siguientes valores, chat-facebook, chat-instagram, chat-sms, chat-web, chat-whatsapp y voice (para indicar que es una llamada).

Nota: Los campos que van luego de del campo “greeting_agent_name” hasta justo antes de “audio_text” son las categorías personalizadas que se configuran en la sección de “Análisis de voz y texto” en wolkvox Manager. Estas categorías personalizadas tienen la función de identificar palabras y frases clave asociadas a cada categoría específica. Esto posibilita una detección inteligente de las menciones relevantes durante las interacciones, ya sea en forma de voz o texto, proporcionando así un análisis detallado y útil para evaluar la eficacia y calidad del servicio ofrecido. Aquí pueden aparecer hasta 10 categorías.    

2. Porcentaje silencio por agente #

Este reporte da información acerca del nivel de silencio identificado en el agente.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • agent_id: Número de extensión del agente.
  • agent_name: Nombre del agente.
  • agent_dni: Número de documento de identificación del agente.
  • silence: Porcentaje de silencio durante las llamada por parte del agente.

   

3. Porcentaje de saludos lentos por agente #

API que permite obtener información del porcentaje promedio de los saludos lentos de cada agente durante sus interacciones.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • agent_id: Número de extensión del agente.
  • agent_name: Nombre del agente.
  • agent_dni: Número de documento de identificación del agente.
  • slow_to_greet: Indica el porcentaje promediado de saludos lentos.

   

4. Sentimiento promedio por agente #

Este reporte da información acerca del sentimiento identificado en cada agente de su operación.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • agent_id: Número de extensión del agente.
  • agent_name: Nombre del agente.
  • agent_dni: Número de documento de identificación del agente.
  • feeling: Sentimiento promedio identificado en el agente. Los valores que arroja esta columna son: very negative (muy negativo), negative (negativo), neutral (normal), positive (positivo) y very positive (muy positivo).

     

5. Speech por demanda #

Este reporte da información acerca del sentimiento identificado en cada agente de su operación.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • agent_id: Número de extensión del agente.
  • id_text: Número de identificación del la conversación.
  • text: Escrito de la conversación.
  • summary: Resumen de la conversación.
  • feeling: Sentimiento identificado en la conversación.
  • date: Fecha en que se realizó el análisis.
  • total_chars: Número de caracteres totales de la conversación escrita.

     

 

TABLA DE CONTENIDO

 

 

 

Generar reportes #

La sección “Reportes” de wolkvox Manager permite generar más de 60 tipos de reportes relacionados con diferentes actividades de su operación.

 

 

 

Los pasos para generar un reporte son los siguientes:

  1. Selecciona un rango de fechas.
  2. Selecciona el tipo de reporte deseado.
  3. Selecciona el reporte del listado que aparece según la pestaña seleccionada.
  4. Da clic en el botón “Generar reporte“.

Los reportes se generan solamente seleccionando un rango de fecha que esté dentro de un mismo mes.

 

 

 

El resultado de cada reporte se mostrará en el panel señalado en la siguiente imagen:

 

 

Exportar un reporte en formato HTML #

Cada reporte es posible exportarlo en formato HTML, para ello, debes dar clic derecho sobre la tabla y seleccionar “Exportar” y luego clic en “HTML”.

 

 

 

Los reportes exportados en dicho formato tendrán una apariencia como la del siguiente ejemplo:

 

 

Exportar un reporte en formato XLS (Excel) #

Cada reporte es posible exportarlo en formato XLS de Excel, para ello, debes dar clic derecho sobre la tabla y seleccionar “Exportar” y luego clic en “XLS”.

 

 

 

Los reportes exportados en dicho formato tendrán una apariencia como la del siguiente ejemplo:

 

 

Filtro rápido #

Puedes filtrar algún registro del reporte rápidamente gracias al campo “Buscar”. Aquí puedes escribir cualquier valor a buscar en el reporte que has generado previamente.

 

 

Agentes #

En esta pestaña se puede generar informes relacionados con las actividades de los agentes.

Los siguientes tipos de reportes están disponibles en esta categoría:

1. Agente tiempo por estado #

Este reporte da una información general acerca de los tiempos gastados por cada agente. Por ejemplo, cuánto tiempo estuvo en “Ready”, cuántas llamadas realizó, cuánto tiempo estuvo en “ACW”, entre otros.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • agent_id: Número de extensión asignado al agente.
  • agent_dni: Número de identificación del agente.
  • agent_name: Nombre del agente.
  • calls: Cantidad de llamadas que ha realizado el agente, este valor incluye la sumatoria de llamadas entrantes, salientes e internas.
  • inbound: Cantidad de llamadas entrantes recibidas.
  • outbound: Cantidad de llamadas salientes que ha realizado el agente.
  • internal: Cantidad de llamadas internas con agentes de la misma operación.
  • ready_time: Tiempo acumulado por el agente en el estado “Ready”.
  • inbound_time: Tiempo gastado por el agente en llamadas entrantes.
  • outbound_time: Tiempo gastado por el agente en llamadas salientes.
  • acw_time: Tiempo acumulado por el agente en el estado “ACW”.
  • ring_time: Tiempo acumulado por el agente en espera de iniciar una llamada.
  • login_time: Tiempo que el agente ha estado conectado.
  • aht: Tiempo que tarda el agente en atender una llamada.
  • occupancy: Indica el tiempo consolidado en el cual el agente estuvo ocupado en llamadas y codificación de llamadas.
  • aux_time: Tiempo gastado por el agente en estados auxiliares.
  • hits: Cantidad de llamadas calificadas como exitosas o con códigos positivos.
  • rpc: Cantidad de llamadas en que el agente interactuó con el titular de la línea.
  • aht_outbound: Tiempo que tarda el agente en atender una llamada saliente.
  • aht_inbound: Tiempo que tarda el agente en atender una llamada entrante.
  • login: Fecha y hora exacta en que se conectó el agente.
  • logout: Fecha y hora exacta en que se desconectó el agente.

 

 

2. Agente x evento #

Para generar este reporte, se debe seleccionar un agente en específico, ya que indica por agente individual por cuáles estados ha pasado y su duración en estos.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • agent_id: Número de extensión del agente.
  • agent_status: Estado en el que se encontraba el agente. Esta columna arroja los valores predeterminados READY (preparado y listo para recibir llamadas), TALK (en llamada), ACW (codificando interacción) y RING (en sistema de espera de la llamada) y los estados personalizados por cada operación.
  • time: Duración en el estado seleccionado.
  • date_ini: Fecha y hora en la que comenzó el estado.
  • date_end: Fecha y hora en la que terminó el estado.
  • conn_id: Número de identificación de la llamada.
  • type_interaction: Es el tipo de llamada y sus valores podrían ser, conference (llamada de conferencia), inbound (llamada de entrada), internal call (llamada interna), internal call_inb (llamada interna de entrada), internal call_que (llamada interna que proviene de una cola), out_pre (llamada de salida en campaña predictiva), outbound_ma (llamada de salida de forma manual) y transfer (llamada de transferencia).
  • destiny: Muestra si la llamada fue realizada hacia un teléfono móvil o fijo.
  • telephone: Número del cliente.
  • campaign_id: Número de identificación de la campaña.

 

3. Tiempos auxiliares x agente #

Este reporte detalla todos los estados auxiliares por los que pasaron los agentes.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • agent_id: Número de extensión del agente.
  • agent_dni: Número de identificación o extensión del agente.
  • agent_name: Nombre del agente.
  • aux_state: Estado auxiliar en el que se encontraba el agente.
  • time: Tiempo acumulado en el estado auxiliar.

 

4. Agentes estados por campaña #

Este reporte muestra información general acerca de los tiempos gastados por cada agente, pero con la diferencia de que en este se divide la información por cada campaña.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • agent_id: Número de extensión del agente.
  • agent_name: Número de identificación o extensión del agente.
  • calls: Número de llamadas realizadas.
  • inbound: Número de llamadas entrantes
  • outbound: Número de llamadas salientes
  • internal: Llamadas internas con otros agentes de la operación.
  • ready_time: Tiempo acumulado en el estado “Ready”.
  • inbound_time: Tiempo gastado en llamadas entrantes.
  • outbound_time: Tiempo gastado en llamadas de salida.
  • acw_time: Tiempo acumulado en el estado “ACW”.
  • ring_time: Tiempo acumulado en espera a ser contestada la llamada.
  • login_time: Tiempo total de conexión del agente.
  • aht: Tiempo promedio que tarda el agente en atender una llamada.
  • occupancy: Indica el tiempo consolidado en el cual el agente estuvo ocupado en llamadas y codificación de llamadas.
  • aux_time: Tiempo gastado en estados auxiliares.
  • campaign_id: Número de identificación de la campaña.

 

5. Estados por hora y agente #

Este reporte muestra información general acerca de los tiempos gastados por cada agente, pero con la diferencia de que en este se divide la información por cada hora del día.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • agent_id: Número de identificación o extensión del agente.
  • hour: Hora de referencia.
  • calls: Número de llamadas realizadas.
  • inbound: Número de llamadas entrantes realizadas.
  • outbound: Número de llamadas salientes realizadas.
  • internal: Número de llamadas internas realizadas en la operación.
  • ready_time: Tiempo acumulado en el estado “Ready”.
  • inbound_time: Tiempo acumulado de llamadas entrantes.
  • outbound_time: Tiempo acumulado de llamadas salientes.
  • acw_time: Tiempo acumulado en el estado “ACW”.
  • ring_time: Tiempo acumulado en espera de atender una llamada o en ser atendido
  • login_time: Tiempo acumulado de conexión a la plataforma.
  • aht: Tiempo promedio en atender una llamada.
  • occupancy:Indica el tiempo consolidado en el cual el agente estuvo ocupado en llamadas y codificación de llamadas.
  • aux_time: Tiempo acumulado en los estados auxiliares.

 

6. Estados por hora #

Este reporte muestra información general acerca de los tiempos gastados en toda la operación.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • hour: Hora de referencia.
  • calls: Número de llamadas realizadas.
  • inbound: Número de llamadas entrantes.
  • outbound: Número de llamadas salientes.
  • internal: Número de llamadas internas.
  • ready_time: Tiempo acumulado en el estado “Ready”.
  • inbound_time: Tiempo acumulado en llamadas entrantes.
  • outbound_time: Tiempo acumulado en llamadas salientes.
  • acw_time: Tiempo acumulado en el estado “ACW”.
  • ring_time: Tiempo acumulado en espera de atender a un cliente o ser atendido.
  • login_time: Tiempo total de conexión en la plataforma.
  • aht: Tiempo promedio en atender una llamada.
  • occupancy: Indica el tiempo consolidado en el cual el agente estuvo ocupado en llamadas y codificación de llamadas.
  • aux_time: Tiempo acumulado en los estados auxiliares.

 

7. Tiempo de logueo (Login – Logout) #

Este reporte indica detalladamente fecha y hora en que cada agente inició sesión y cerró sesión.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • date: Año, mes y día.
  • agent_id: Número de identificación o extensión del agente.
  • login: Fecha y hora de inicio de sesión.
  • logout: Fecha y hora de cierre de sesión.
  • login_time: Tiempo total de conexión.
  • agent_name: Nombre del agente.
  • agent_dni: Documento de identificación del agente.

   

8. Estados de agente – hora a hora #

Este reporte muestra información general acerca de cada agente en cada hora del día.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • date: Fecha de referencia.
  • hour: Hora de referencia.
  • agent_id: Número de extensión del agente.
  • agent_dni: Número de identificación del agente.
  • agent_name: Nombre del agente.
  • calls: Número de llamadas (inbound, outbound e internal).
  • inbound: Número de llamadas entrantes.
  • outbound: Número de llamadas salientes.
  • internal: Número de llamadas internas.
  • ready_time: Tiempo acumulado en el estado “Ready” (listo y preparado para recibir llamadas).
  • inbound_time: Tiempo acumulado en llamadas entrantes.
  • outbound_time: Tiempo acumulado en llamadas salientes.
  • acw_time: Tiempo acumulado en el estado “ACW” (que implica las actividades requeridas posteriores a la finalización de la llamada).
  • ring_time: Indica el tiempo transcurrido desde que la llamada es marcada hasta que es respondida.
  • login_time: Tiempo total que estuvo conectado.
  • aht: Average Handling Time o Tiempo Medio de Llamada, este mide el tiempo que un agente tarda en atender al cliente.
  • occupancy: Porcentaje de tiempo en el cual el agente estuvo ocupado en llamadas y documentación de llamadas.
  • aux_time: Tiempo acumulado en estados auxiliares.

   

8.1 Estados de agente – 30 minutos #

Este reporte muestra información general acerca de cada agente durante el día, pero contando durante cada 30 minutos.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • date: Año, mes y día de referencia.
  • hour: Hora de referencia.
  • agent_id: Número de extensión del agente.
  • agent_dni: Número de identificación del agente.
  • agent: Nombre del agente.
  • calls: Número de llamadas realizadas (inbound, outbound e internal).
  • inbound: Número de llamadas entrantes.
  • outbound: Número de llamadas salientes.
  • internal: Número de llamadas internas.
  • ready_time: Tiempo acumulado en el estado “Ready” (preparado y listo para recibir llamadas).
  • inbound_time: Tiempo acumulado en llamadas entrantes.
  • outbound_time: Tiempo acumulado en llamadas salientes.
  • acw_time: Tiempo acumulado en el estado “ACW”.
  • ring_time: Tiempo acumulado en espera de atender a un cliente o ser atendido.
  • login_time: Tiempo total de conexión a la plataforma.
  • aht: Average Handling Time o Tiempo Medio de Llamada, mide el tiempo que un agente tarda en atender al cliente
  • occupancy: Porcentaje de tiempo en el cual el agente estuvo ocupado en llamadas o codificación de llamadas.
  • aux_time: Tiempo acumulado en estados auxiliares.

 

9. Hold Time y Mute x Agente #

Este reporte indica cuánto tiempo ha usado un agente la función hold y mute.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • agent_name: Nombre del agente.
  • count: Cantidad de veces que el agente usó la función hold y mute.
  • hold_time: Tiempo acumulado en que el agente dejó en espera a los clientes.
  • mute_time: Tiempo acumulado en que el agente estuvo en “mute”.
  • total_time: Tiempo acumulado en que el agente dejó en espera a los clientes más el tiempo que estuvo el agente en “mute”.

   

10. Detalle Hold y Mute Time #

Este es un reporte que indica cuánto tiempo ha usado un agente la función de hold y mute pero de un manera más detallada que el anterior reporte.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • type_action: Determina si el agente usó “hold” (cliente en espera) o “mute” (agente silenciado).
  • agent_id: Número de identificación o extensión del agente.
  • agent_name: Nombre del agente.
  • conn_id: Número de identificación de la llamada señalada.
  • type_interaction: Es el tipo de llamada y sus valores podrían ser, conference (llamada de conferencia), inbound (llamada de entrada), internal call (llamada interna), internal call_inb (llamada interna de entrada), internal call_que (llamada interna que proviene de una cola), out_pre (llamada de salida en campaña predictiva), outbound_ma (llamada de salida de forma manual) y transfer (llamada de transferencia).
  • time: Tiempo total que el agente estuvo en el tipo de acción señalado.
  • skill_id: Número de identificación del skill relacionado con la llamada.
  • date: Fecha y hora en que sucedió.
  • telephone: Número de teléfono con el que el agente estaba en contacto.
  • customer_id: Número de identificación del cliente.

   

11. Agente tiempo por estado agrupado por skill #

Este reporte muestra información general acerca cada agente agrupados en su skill.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • skill_id: Número de skill o grupo de agentes.
  • agent_id: Número de extensión del agente.
  • agent_dni: Número de identificación del agente.
  • agent_name: Nombre del agente.
  • calls: Número de llamadas (inbound, outbound e internal).
  • inbound: Número de llamadas entrantes.
  • outbound: Número de llamadas salientes.
  • internal: Número de llamadas internas.
  • ready_time: Tiempo acumulado en el estado “Ready” (preparado y listo para recibir llamadas).
  • inbound_time: Tiempo acumulado en llamadas entrantes.
  • outbound_time: Tiempo acumulado en llamadas salientes.
  • acw_time: Tiempo acumulado en el estado “ACW” (son aquellas actividades requeridas posteriores a la finalización de la llamada).
  • ring_time: Tiempo acumulado en espera de atender a un cliente o ser atendido.
  • login_time: Tiempo total de conexión a la plataforma.
  • aht: Average Handling Time o Tiempo Medio de Llamada mide el tiempo que un agente tarda en atender al cliente.
  • occupancy: Porcentaje del total del tiempo del agente en que este estuvo ocupado en llamadas y codificación de llamadas.
  • aux_time: Tiempo acumulado en estados auxiliares.
  • hits: Número de llamadas calificadas como exitosas.
  • rpc: Llamadas en las que se logró comunicación con el titular de la línea.
  • aht_outbound: Average Handling Time o Tiempo Medio de Llamada, mide el tiempo que un agente tarda en atender llamadas salientes.
  • aht_inbound: Average Handling Time o Tiempo Medio de Llamada, mide el tiempo que un agente tarda en atender llamadas entrantes.

   

12. Transferencias y conferencias x Agente #

Este reporte muestra el ID y nombre del agente, la cantidad de transferencias y conferencias que se realizaron, además la duración total de las mismas.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • agent_id: Número de extensión del agente.
  • agent_name: Nombre del agente.
  • transfer_calls: Número de transferencias realizadas.
  • conference_calls: Número de conferencias realizadas.
  • total_time: Tiempo total que el agente estuvo en conferencia más la duración de las transferencias.

   

13. Detalle de transferencias y conferencias #

Este reporte muestra con más detalle la información acerca de las transferencias y conferencias realizadas por cada agente.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • agent_id: Número de extensión del agente.
  • agent_name: Nombre del agente.
  • conn_id: Número de identificación de la llamada.
  • date: Fecha de la llamada.
  • telephone: Número de teléfono.
  • type_interaction: Determina si la acción fue una transferencia (transfer) o una conferencia (conference).
  • time: Indica la duración total de la conferencia o transferencia.

   

14. Agente x Evento (todos) #

Este reporte muestra información de todos los estados por los cuales ha pasado cada agente y también información más detallada como teléfono al cual llamó, campaña y tipo de llamada.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • agent_id: Número de extensión del agente.
  • agent_status: Estado en el que se encontraba el agente. Esta columna arroja los valores predeterminados (Ready, talk y ACW) y los estados personalizados por cada operación.
  • time: Tiempo de duración en el estado señalado.
  • date_ini: Fecha y hora de inicio del estado señalado.
  • date_end: Fecha y hora final del estado señalado.
  • conn_id: Número de identificación de la llamada.
  • type_interaction: Es el tipo de llamada y sus valores podrían ser, conference (llamada de conferencia), inbound (llamada de entrada), internal call (llamada interna), internal call_inb (llamada interna de entrada), internal call_que (llamada interna que proviene de una cola), out_pre (llamada de salida en campaña predictiva), outbound_ma (llamada de salida de forma manual) y transfer (llamada de transferencia).
  • destiny: Destino de la llamada.
  • telephone: Número de teléfono al cual realizó la llamada.
  • campaign_id: Número de identificación de la campaña si la llamada estaba dentro de esta.
  • agent_dni: Número de identificación del agente.
  • agent_name: Nombre del agente.

 

Skills y Servicios #

En esta pestaña se puede generar informes relacionados con las actividades de cada skill o servicio.

Debes dar clic a la palabra “SKILL” si deseas cambiar a “SERVICIOS” y viceversa.

Al seleccionar la opción “All” del listado de skills o servicios, vas a tener un reporte de todos los skills y servicios creados en la operación.

Los siguientes tipos de reportes están disponibles en esta categoría:  

1. Llamadas y nivel de servicio por skill/servicio #

Este reporte permite conocer el detalle de las llamadas y el nivel de servicio por skill, es importante tener en cuenta que debe elegir en el menú desplegable el skill sobre el cual requiere generar el reporte aunque también puede seleccionar la opción “All”.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • skill_id: Número de identificación del skill.
  • skill_name: Nombre del skill.
  • inbound_calls: Número de llamadas de entrada realizadas.
  • answer_calls: Número de llamadas que ingresaron y fueron atendidas en la skill.
  • abandon_calls: Número de llamadas que no fueron atendidas en la skill.
  • service_level_10seg: Indica el porcentaje de cumplimiento del nivel de servicio para los tiempos de permanencia menores o iguales a 10 segundos.
  • service_level_20seg: Indica el porcentaje de cumplimiento del nivel de servicio para los tiempos de permanencia menores o iguales a 20 segundos.
  • service_level_30seg: Indica el porcentaje de cumplimiento del nivel de servicio para los tiempos de permanencia menores o iguales a 30 segundos.
  • abandon: Porcentaje de llamadas que han sido abandonadas.
  • asa: También llamado Average Speed to Answer (Velocidad promedio para responder). Indica el tiempo promedio (en segundos) que tiene que esperar el cliente en la línea para ser atendido, también es conocido como el tiempo de velocidad de respuesta.
  • ata: También llamado Average Time to Abandonment (Tiempo Medio de Abandono). Este indicador calcula el tiempo que tardan los clientes en quedarse en espera o en la cola antes de abandonar la llamada.

 

2. Detalle de llamadas abandonadas #

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • conn_id: Número único de identificación de la llamada.
  • skill_id: Número de identificación de la skill.
  • skill_name: Nombre de la skill.
  • date: Fecha y hora.
  • result: Es el resultado de la llamada, aquí se listan las llamadas abandonadas, es decir, las cuales el cliente colgó antes de ser atendido. El valor de esta columna siempre será “Abandon”.
  • ani: También llamado Automatic Number Identification (Identificación Automática de Números). Identifica el número de teléfono de quien realiza la llamada entrante.
  • abandon_time: Es el tiempo en segundos en las llamadas inbound que el cliente esperó antes de colgar.
  • type_interaction: Determina el tipo de interacción. Esta columna puede arrojar los siguientes valores: chat-configurationbox (chat interno), chat-email, chat-facebook (interacción proveniente de un chat de messenger), chat-instagram (chat de Instagram), chat-transferSkill (chat transferido desde otra skill), chat-web, chat-whatsapp, chat-telegram, chat-line (chat proveniente del servicio de mensajería Line), inbound (llamada entrante), internalcall_que (llamada interna proveniente de una cola), omni-email (interacción de correo electrónico), omni-facebook_page (interacción en una publicación en página de Facebook), omni-instagram (interacción en una publicación en página de Instagram), omni-twitter (interacción en una publicación de Twitter) y out_pre (llamada de salida en campaña predictiva).
  • customer_id: Número de identificación del cliente.

   

3. Llamadas y nivel de servicio por día #

Este informe permite conocer en detalle las llamadas y el nivel de servicio por día por medio de la selección de un rango de fechas; muestra la información de tal manera que puede visualizar el comportamiento día a día.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • skill_name: Nombre del skill.
  • date: Indica la fecha.
  • inbound_calls: Número de llamadas de entrada.
  • answer_calls: Número de llamadas contestadas
  • abandon_calls: Número de llamadas que no fueron contestadas.
  • service_level_10seg: Indica el porcentaje de cumplimiento del nivel de servicio para los tiempos de permanencia menores o iguales a 10 segundos.
  • service_level_20seg: Indica el porcentaje de cumplimiento del nivel de servicio para los tiempos de permanencia menores o iguales a 20 segundos.
  • service_level_30seg: Indica el porcentaje de cumplimiento del nivel de servicio para los tiempos de permanencia menores o iguales a 30 segundos.
  • abandon: Porcentaje de llamadas abandonadas.
  • asa: También llamado Average Speed to Answer (Velocidad promedio para responder). Indica el tiempo promedio (en segundos) que tiene que esperar el cliente en la línea para ser atendido, también es conocido como el tiempo de velocidad de respuesta.
  • ata: También llamado Average Time to Abandonment (Tiempo Medio de Abandono). Este indicador calcula el tiempo que tardan los clientes en quedarse en espera o en la cola antes de abandonar la llamada.
  • aht: También llamado Average Handle Time (Tiempo Medio de Llamada). Es decir, mide el tiempo que un agente tarda en atender al cliente desde el inicio de la llamada hasta la tipificación de esta.

   

4 Llamadas y nivel de servicio por hora #

Este informe permite conocer en detalle las llamadas y el nivel de servicio por hora por medio de la selección de un rango de fechas; muestra la información de tal manera que puede visualizar el comportamiento hora a hora.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • skill_name: Nombre del skill.
  • hour: Hora del día señalada.
  • inbound_calls: Número de llamadas de entrada.
  • answer_calls: Número de llamadas contestadas
  • abandon_calls: Número de llamadas que no fueron contestadas.
  • service_level_10seg: Indica el porcentaje de cumplimiento del nivel de servicio para los tiempos de permanencia menores o iguales a 10 segundos.
  • service_level_20seg: Indica el porcentaje de cumplimiento del nivel de servicio para los tiempos de permanencia menores o iguales a 20 segundos.
  • service_level_30seg: Indica el porcentaje de cumplimiento del nivel de servicio para los tiempos de permanencia menores o iguales a 30 segundos.
  • asa: También llamado Average Speed to Answer (Velocidad promedio para responder). Indica el tiempo promedio (en segundos) que tiene que esperar el cliente en la línea para ser atendido, también es conocido como el tiempo de velocidad de respuesta.
  • abandon: Indica el porcentaje de llamadas inbound colgadas por parte del cliente antes de la atención del asesor.
  • ata: También llamado Average Time to Abandonment (Tiempo Medio de Abandono). Este indicador calcula el tiempo que tardan los clientes en quedarse en espera o en la cola antes de abandonar la llamada.
  • aht: También llamado Average Handle Time (Tiempo Medio de Llamada). Es decir, mide el tiempo que un agente tarda en atender al cliente desde el inicio de la llamada hasta la tipificación de esta.

   

4.1 Llamadas y nivel de servicio por intervalos de 30 minutos #

Este informe permite conocer en detalle las llamadas y el nivel de servicio por cada 30 minutos por medio de la selección de un rango de fechas; muestra la información de tal manera que puede visualizar el comportamiento en intervalos de 30 minutos.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • skill_name: Nombre del skill.
  • hour: Hora del día señalada.
  • inbound_calls: Número de llamadas de entrada.
  • answer_calls: Número de llamadas contestadas
  • abandon_calls: Número de llamadas que no fueron contestadas.
  • service_level_10seg: Indica el porcentaje de cumplimiento del nivel de servicio para los tiempos de permanencia menores o iguales a 10 segundos.
  • service_level_20seg: Indica el porcentaje de cumplimiento del nivel de servicio para los tiempos de permanencia menores o iguales a 20 segundos.
  • service_level_30seg: Indica el porcentaje de cumplimiento del nivel de servicio para los tiempos de permanencia menores o iguales a 30 segundos.
  • asa: También llamado Average Speed to Answer (Velocidad promedio para responder). Indica el tiempo promedio (en segundos) que tiene que esperar el cliente en la línea para ser atendido, también es conocido como el tiempo de velocidad de respuesta.
  • abandon: Indica el porcentaje de llamadas inbound colgadas por parte del cliente antes de la atención del asesor.
  • ata: También llamado Average Time to Abandonment (Tiempo Medio de Abandono). Este indicador calcula el tiempo que tardan los clientes en quedarse en espera o en la cola antes de abandonar la llamada.
  • aht: También llamado Average Handle Time (Tiempo Medio de Llamada). Es decir, mide el tiempo que un agente tarda en atender al cliente desde el inicio de la llamada hasta la tipificación de esta.

   

4.2 Llamadas y nivel de servicio por intervalos de 10 minutos #

Este informe permite conocer en detalle las llamadas y el nivel de servicio por cada 10 minutos por medio de la selección de un rango de fechas; muestra la información de tal manera que puede visualizar el comportamiento en intervalos de 10 minutos.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • skill_name: Nombre del skill.
  • hour: Hora del día señalada.
  • inbound_calls: Número de llamadas de entrada.
  • answer_calls: Número de llamadas contestadas
  • abandon_calls: Número de llamadas que no fueron contestadas.
  • service_level_10seg: Indica el porcentaje de cumplimiento del nivel de servicio para los tiempos de permanencia menores o iguales a 10 segundos.
  • service_level_20seg: Indica el porcentaje de cumplimiento del nivel de servicio para los tiempos de permanencia menores o iguales a 20 segundos.
  • service_level_30seg: Indica el porcentaje de cumplimiento del nivel de servicio para los tiempos de permanencia menores o iguales a 30 segundos.
  • asa: También llamado Average Speed to Answer (Velocidad promedio para responder). Indica el tiempo promedio (en segundos) que tiene que esperar el cliente en la línea para ser atendido, también es conocido como el tiempo de velocidad de respuesta.
  • abandon: Indica el porcentaje de llamadas inbound colgadas por parte del cliente antes de la atención del asesor.
  • ata: También llamado Average Time to Abandonment (Tiempo Medio de Abandono). Este indicador calcula el tiempo que tardan los clientes en quedarse en espera o en la cola antes de abandonar la llamada.
  • aht: También llamado Average Handle Time (Tiempo Medio de Llamada). Es decir, mide el tiempo que un agente tarda en atender al cliente desde el inicio de la llamada hasta la tipificación de esta.

   

5. Workforce por hora #

Este reporte da información acerca de la cantidad de llamadas entrantes y el tiempo que un agente tarda en atender al cliente, además sirve para medir (por hora) la cantidad óptima de agentes para la operación.

Al seleccionar el rango de fechas, no deberá ser superior a 24 horas.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • skill_name: Nombre del skill.
  • hour: Hora del día señalada.
  • inbound_calls: Número de llamadas de entrada.
  • inbound_calls_unique_customers: Es el total de llamadas que ingresan a la operación de un mismo cliente.
  • aht: Tiempo Medio de Llamada, es decir que mide el tiempo que un agente tarda en atender al cliente desde el inicio de la llamada hasta la tipificación de esta.
  • agents_needed: Indica la cantidad de agentes conectados que requiere la línea para suplir el flujo de llamadas.

   

6. Llamadas y nivel de servicio por dnis #

Este informe permite conocer en detalle las llamadas y el nivel de servicio teniendo en cuenta el DNIS (Dialed Number Identification Service).

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • dnis: Conocido como Dialed Number Identification Sales, que significa servicio de identificación de número marcado. Este muestra la identificación del número marcado.
  • inbound_calls: Número de llamadas de entrada.
  • answer_calls: Número de llamadas contestadas.
  • abandon_calls: Número de llamadas que no fueron contestadas.
  • service_level_10seg: Indica el porcentaje de cumplimiento del nivel de servicio para los tiempos de permanencia menores o iguales a 10 segundos.
  • service_level_20seg: Indica el porcentaje de cumplimiento del nivel de servicio para los tiempos de permanencia menores o iguales a 20 segundos.
  • service_level_30seg: Indica el porcentaje de cumplimiento del nivel de servicio para los tiempos de permanencia menores o iguales a 30 segundos.
  • abandon: Porcentaje de llamadas abandonadas.
  • asa: También llamado Average Speed to Answer (Velocidad promedio para responder). Indica el tiempo promedio (en segundos) que tiene que esperar el cliente en la línea para ser atendido, también es conocido como el tiempo de velocidad de respuesta.
  • ata: También llamado Average Time to Abandonment (Tiempo Medio de Abandono). Este indicador calcula el tiempo que tardan los clientes en quedarse en espera o en la cola antes de abandonar la llamada.

   

7. Llamadas y nivel de servicio por hora para todos los skills/Servicios por día #

Este reporte permite conocer el detalle de las llamadas y el nivel de servicio del skill en el día segmentado hora por hora.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • date: Fecha y hora.
  • skill_id: Número de identificación del skill.
  • skill_name: Nombre del skill.
  • hour: Hora del día señalada.
  • inbound_calls: Número de llamadas de entrada.
  • answer_calls: Número de llamadas contestadas.
  • abandon_calls: Número de llamadas que no fueron contestadas.
  • service_level_10seg: Indica el porcentaje de cumplimiento del nivel de servicio para los tiempos de permanencia menores o iguales a 10 segundos.
  • service_level_20seg: Indica el porcentaje de cumplimiento del nivel de servicio para los tiempos de permanencia menores o iguales a 20 segundos.
  • service_level_30seg: Indica el porcentaje de cumplimiento del nivel de servicio para los tiempos de permanencia menores o iguales a 30 segundos.
  • wait_time: Tiempo de espera calculado en formato de segundos.
  • abandon: Porcentaje de llamadas abandonadas.
  • aht: También llamado Average Handle Time (Tiempo Medio de Llamada). Es decir, mide el tiempo que un agente tarda en atender al cliente desde el inicio de la llamada hasta la tipificación de esta.
  • asa: También llamado Average Speed to Answer (Velocidad promedio para responder). Indica el tiempo promedio (en segundos) que tiene que esperar el cliente en la línea para ser atendido, también es conocido como el tiempo de velocidad de respuesta.
  • ata: También llamado Average Time to Abandonment (Tiempo Medio de Abandono). Este indicador calcula el tiempo que tardan los clientes en quedarse en espera o en la cola antes de abandonar la llamada.

   

8. Llamadas contestadas por intervalo de tiempo #

Este reporte muestra por intervalos de tiempo, la velocidad en que se contestaron las llamadas.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • skill_id: Número de identificación del skill.
  • skill_name: Nombre del skill.
  • answer_calls: Número de llamadas contestadas.
  • answer_0seg_10seg: Indica si la llamada fue respondida en en el intervalo de tiempo entre 0 y 10 segundos.
  • answer_11seg_20seg: Indica si la llamada fue respondida en en el intervalo de tiempo entre 11 y 20 segundos.
  • answer_21seg_30seg: Indica si la llamada fue respondida en en el intervalo de tiempo entre 21 y 30 segundos.
  • answer_31seg_40seg: Indica si la llamada fue respondida en en el intervalo de tiempo entre 31 y 40 segundos.
  • answer_41seg_50seg: Indica si la llamada fue respondida en en el intervalo de tiempo entre 41 y 50 segundos.
  • answer_greater_than_51seg: Indica si la llamada fue respondida en un tiempo mayor o igual a 51 segundos.

   

9. Llamadas abandonadas por intervalo #

Este reporte muestra por intervalos de tiempo, la velocidad a la que se abandonaron las llamadas, es decir, el tiempo que el cliente esperó antes de abandonar la llamada.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • skill_id: Número de identificación del skill.
  • skill_name: Nombre del skill.
  • abandon_calls: Llamadas abandonadas.
  • abandon_0seg_10seg: Indica si la llamada fue abandonada en en el intervalo de tiempo entre 0 y 10 segundos.
  • abandon_11seg_20_seg: Indica si la llamada fue abandonada en en el intervalo de tiempo entre 11 y 20 segundos.
  • abandon_21seg_30seg: Indica si la llamada fue abandonada en en el intervalo de tiempo entre 21 y 30 segundos.
  • abandon_31seg_40seg: Indica si la llamada fue abandonada en en el intervalo de tiempo entre 31 y 40 segundos.
  • abandon_41seg_50seg: Indica si la llamada fue abandonada en en el intervalo de tiempo entre 41 y 50 segundos.
  • abandon_greater_than_51seg: Indica si la llamada fue abandonada en un tiempo mayor o igual a 51 segundos.

   

10. Detalle de llamadas contestadas #

Es el detalle de las llamadas que son contestadas, permite identificar al agente que atendió la llamada y el cliente que espera el cliente en la cola.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • conn_id: Número de identificación de la llamada
  • skill_id: Número de identificación de a Skill.
  • skill_name: Nombre del skill.
  • date: Fecha y hora.
  • result: Es el resultado de la llamada. En este reporte el valor devuelto por esta columna siempre será “Answer”. Es decir, la llamada fue contestada.
  • ani: Automatic Number Identification. Conocido en español como Identificación Automática de Números. Indica el número de teléfono de quien realiza la llamada entrante.
  • answer_time: Tiempo que tardó el agente en contestar la llamada.
  • agent_id: Número de extensión del agente.
  • type_interaction: Tipo de canal por el cual se realizó la interacción. Esta columna puede arrojar los siguientes valores: chat-configurationbox (chat interno), chat-email, chat-facebook (interacción proveniente de un chat de messenger), chat-instagram (chat de Instagram), chat-transferSkill (chat transferido desde otra skill), chat-web, chat-whatsapp, chat-telegram, chat-line (chat proveniente del servicio de mensajería Line), inbound (llamada entrante), internalcall_que (llamada interna proveniente de una cola), omni-email (interacción de correo electrónico), omni-facebook_page (interacción en una publicación en página de Facebook), omni-instagram (interacción en una publicación en página de Instagram), omni-twitter (interacción en una publicación de Twitter) y out_pre (llamada de salida en campaña predictiva).

   

11. Llamadas y nivel de servicio por interacción #

Teniendo en cuenta el tipo de interacción (chat email, chat facebook, chat facebook page, chat line, chat web, chat whatsapp o inbound) indica detalles como cantidad de interacciones, nivel de servicio, porcentaje de abandonos, entre otros detalles.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • type_interaction: Tipo de canal por el cual se realizó la interacción. Esta columna puede arrojar los siguientes valores: chat-configurationbox (chat interno), chat-email, chat-facebook (interacción proveniente de un chat de messenger), chat-instagram (chat de Instagram), chat-transferSkill (chat transferido desde otra skill), chat-web, chat-whatsapp, chat-telegram, chat-line (chat proveniente del servicio de mensajería Line), inbound (llamada entrante), internalcall_que (llamada interna proveniente de una cola), omni-email (interacción de correo electrónico), omni-facebook_page (interacción en una publicación en página de Facebook), omni-instagram (interacción en una publicación en página de Instagram), omni-twitter (interacción en una publicación de Twitter) y out_pre (llamada de salida en campaña predictiva).
  • inbound_calls: Número de llamadas de entrada.
  • answer_calls: Número de llamadas contestadas.
  • abandon_calls: Llamadas abandonadas. Indica el porcentaje de llamadas inbound colgadas por parte del cliente antes de la atención del asesor.
  • service_level_10seg: Indica el porcentaje de cumplimiento del nivel de servicio para los tiempos de permanencia menores o iguales a 10 segundos.
  • service_level_20seg: Indica el porcentaje de cumplimiento del nivel de servicio para los tiempos de permanencia menores o iguales a 20 segundos.
  • service_level_30seg: Indica el porcentaje de cumplimiento del nivel de servicio para los tiempos de permanencia menores o iguales a 30 segundos.
  • abandon: Porcentaje de llamadas abandonadas. Indica el porcentaje de llamadas inbound colgadas por parte del cliente antes de la atención del asesor.
  • asa: También llamado Average Speed to Answer (Velocidad promedio para responder). Indica el tiempo promedio (en segundos) que tiene que esperar el cliente en la línea para ser atendido, también es conocido como el tiempo de velocidad de respuesta.
  • ata: También llamado Average Time to Abandonment (Tiempo Medio de Abandono). Este indicador calcula el tiempo que tardan los clientes en quedarse en espera o en la cola antes de abandonar la llamada.

   

CDR #

Los reportes generados en esta pestaña permiten identificar información detallada sobre las llamadas con informes como uso de teléfono por agente, detalle SMS, clasificación de llamadas por duración, detalle de llamadas no conectadas, entre otras.

Los siguientes tipos de reportes están disponibles en esta categoría:

1. Detalle de las llamadas #

Este reporte permite ver información relevante de la telefonía correspondiente a la campaña como costo de los minutos, destinos, tarificación en minutos y segundos, entre otros detalles.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • agent_name: Nombre del agente.
  • date: Fecha y hora de la llamada.
  • destiny: Lugar de destino.
  • telephone: Número de teléfono al que se realizó la llamada.
  • cost: Costo de la llamada.
  • time_seg: Duración de la llamada (en formato de segundos).
  • time_min: Duracion de la llamada (en formato de minutos).
  • cod_act: Código que usó el agente para tipificar la llamada.
  • description_cod_act: Descripción del código de actividad #1.
  • cod_act_2: Segundo código de actividad que usó el agente para tipificar la llamada.
  • description_cod_act_2: Descripción del código de actividad #2.
  • type_interaction: Es el tipo de llamada y sus valores podrían ser, conference (llamada de conferencia), inbound (llamada de entrada), internal call (llamada interna), internal call_inb (llamada interna de entrada), internal call_que (llamada interna que proviene de una cola), out_pre (llamada de salida en campaña predictiva), outbound_ma (llamada de salida de forma manual) y transfer (llamada de transferencia).
  • customer_id: Número de identificación del cliente.
  • hang_up: Muestra quién colgó la llamada, si fue el agente (agent) o el cliente (customer).
  • campaign_id: Número de identificación de la campaña relacionada con la llamada.
  • conn_id: Número de identificación de la llamada.
  • skill_id: Número de identificación del skill.
  • skill_name: Nombre del skill.
  • agent_id: Número de extensión del agente.
  • comment: Comentarios que dejó el agente.

   

2. Llamadas y consumo telefónico por agente (aprox) #

Este reporte muestra el consumo en telefonía que ha tenido cada agente, es útil para evaluar la productividad del asesor vs su consumo telefónico.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • calls: Número de llamadas realizadas.
  • agent_name: Nombre del agente.
  • cost: Costo de las llamadas.

   

3. Detalle de mensajes #

Este informe visualiza el detalle de los SMS enviados por los agentes, indicando el agente que lo envió, la hora, el destino y texto enviado.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • agent_id: Número de extensión del agente.
  • agent_name: Nombre del agente.
  • date: Fecha y hora de la llamada.
  • destiny: Lugar de destino.
  • telephone: Número de teléfono al que se realizó la llamada.
  • message: Texto enviado por el agente.
  • channel: Canal usado para el envío del mensaje. Puede arrojar los valores “Whatsapp” (más el tipo e identificador del conector) para el caso de menajes enviados vía WhatsApp y “SMS” en caso de haber usado la herramienta de mensajes de texto.
  • customer_id: Número de identificación del cliente.
  • conn_id: Número de identificación de la llamada.

   

4. Duración de las llamadas agrupado por tiempo #

Permite visualizar el costo de telefonía por frecuencia, es decir, identifica por intervalos donde se encuentra el mayor costo de telefonía.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • interval: De acuerdo con la duración de la llamada se agrupan por intervalos de tiempo (en formato de segundos) de 0-5, 6-20, 21-60, 61-120, 121 segundos o más.
  • calls: Número de llamadas.
  • minutes: Duración de la llamada en minutos.
  • cost: Costo de la llamada realizada por el asesor.
  • percentage: Muestra en porcentaje el valor que cada tipo de intervalo cuesta en la operación.

   

5. Detalle de las llamadas para las no conectadas #

Son las llamadas realizadas por el asesor que no fueron contestadas por parte del cliente.

Estas llamadas no consumen telefonía.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • agent_name: Nombre del agente.
  • date: Fecha y hora de la llamada
  • destiny: Destino de la llamada.
  • telephone: Teléfono al que se realizó la llamada.
  • ring_time: Tiempo acumulado (en segundos) que se gastó el agente haciendo ring (esperando respuesta de la marcación).
  • result: Resultado de la llamada. Puede entregar los valores Cancel (cancelada), Chanunavail (canal no disponible), Congestion (línea congestionada),  Busy (ocupado), No answer (no contestada), Tcpa (función que controla cuántas veces se puede llamar a un cliente en un lapso de 24 horas) y Do not call (número registrado en la lista negra).
  • type_interaction: Es el tipo de llamada y sus valores podrían ser, conference (llamada de conferencia), inbound (llamada de entrada), internal call (llamada interna), internal call_inb (llamada interna de entrada), internal call_que (llamada interna que proviene de una cola), out_pre (llamada de salida en campaña predictiva), outbound_ma (llamada de salida de forma manual) y transfer (llamada de transferencia).
  • customer_id: Número de identificación del cliente.
  • campaign_id: Número de identificación de la campaña relacionada.
  • agent_id: Número de extensión del agente.
  • conn_id: Número de identificación de la llamada.

   

6. Detalle de llamadas no conectadas agrupado por resultado #

Indica el detalle del total de los resultados de las llamadas no contestadas por el cliente.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • count: Cantidad de llamadas.
  • result: Resultado de la llamada. Puede entregar los valores Cancel (cancelada), Chanunavail (canal no disponible), Congestion (línea congestionada),  Busy (ocupado), No answer (no contestada), Tcpa (función que controla cuántas veces se puede llamar a un cliente en un lapso de 24 horas) y Do not call (número registrado en la lista negra).

 

 

 

7. Detalle de NLP #

Genera un reporte detallado del consumo real de cada componente relacionado con inteligencia artificial usado en sus routing points.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • type_nlp: Muestra el tipo de NLP usado el en registro. Este campo puede arrojar los siguientes valores:
    • nlp-MrWizard-rtvoice (análisis en tiempo real de Mr. Wizard en canales de voz).
    • nlp-voice-keywords (análisis de palabras clave en canales de voz).
    • nlp-voice-sentiment (análisis de sentimiento en canales de voz).
    • nlp-voice-summary (resúmenes en canales de voz).
    • nlp-MrWizard-voice (análisis de Mr. Wizard en canales de voz).
    • nlp-text-keywords (análisis de palabras clave en chat).
    • nlp-text-summary (resúmenes en canales de chat).
    • nlp-voc-autoqa (análisis de la voz del cliente con Auto QA).
    • nlp-classifications (componente de intenciones con inteligencia artificial).
    • nlp-text-sentiment (análisis de sentimiento en canales de chat).
    • nlp-voc-general (análisis de la voz del cliente con el componente NLP General).
    • nlp-voc-autoqua-test (análisis de la voz del cliente en las pruebas de AutoQAiBot).
    • nlp-MrWizard-chat (análisis de Mr. Wizard en canales de chat).
    • nlp-Q&A (Componente NLP Q&A preguntas y respuestas).
    • unknown (para cuando el sistema no se logra identificar el tipo de NLP).
  • nlp_channel: Muestra el tipo e identificación de canal por el cual se originó la actividad. El valor obtenido depende del resultado obtenido en el campo “type_nlp”:
    • “chat-web”, “chat-whatsapp” y “voice” para el resultado nlp-voc-autoqua
    • “configurationbox-bot:idDelRoutingPoint-ani:númeroDelCliente”, “instagram-bot:númeroDeIdRoutingPoint-ani:”, “facebook-bot:númeroDeIdRoutingPoint-ani:”, “web-bot:númeroIdDelRoutingPoint-ani:númeroDelCliente”, “whatsapp-bot:númeroDeIdRoutingPoint-ani:númeroObtenidoPorElAni” y “unknown” para el resultado unknown
    • “idagent: numeroIdAgente” para los resultados nlp-MrWizard-, nlp-MrWizard-chat y nlp-MrWizard-voice
    • “keywords-chat-chat_id:númeroDeIdDelChat” para el resultado nlp-text-keywords
    • “keywords-voice-idcall:númeroDeIdDeLaLlamada” para el resultado nlp-voice-keywords
    • “sentiment-chat-chatid:númeroDeIdDelChat” para el resultado nlp-text-sentiment
    • “sentiment-voice-idcall:númeroDeIdDeLaLlamada” para el resultado nlp-voice-sentiment
    • “summary-chat-chatid:númeroDeIdDelChat” para el resultado nlp-text-summary
    • “summary-voice-idcall:númeroDeIdDeLaLlamada” para el resultado nlp-voice-summary
    • “Test-QAutoQAiBot” para el resultado nlp-voc-autoqa-test
    • “voc-id:númeroDeIdDelVoc” para el resultado nlp-voc-general
    • “voice” para nlp-MrWizard-rtvoice
  • chars_send: Indica la cantidad de caracteres enviados por el agente.
  • chars_answer: Indica la cantidad de caracteres enviados por el cliente.
  • total_chars: Es la columna que indica la cantidad de caracteres totales, es decir, la suma de caracteres enviados más los recibidos.
  • date: Muestra la fecha en que sucedió el registro.

   

 

8. NLP agrupado por tipo #

Genera un reporte detallado del consumo real de cada componente usado en sus routing points.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • type_nlp: Muestra el tipo de NLP usado el en registro. Este campo puede arrojar los siguientes valores:
    • nlp-MrWizard-rtvoice (análisis en tiempo real de Mr. Wizard en canales de voz).
    • nlp-voice-keywords (análisis de palabras clave en canales de voz).
    • nlp-voice-sentiment (análisis de sentimiento en canales de voz).
    • nlp-voice-summary (resúmenes en canales de voz).
    • nlp-MrWizard-voice (análisis de Mr. Wizard en canales de voz).
    • nlp-text-keywords (análisis de palabras clave en chat).
    • nlp-text-summary (resúmenes en canales de chat).
    • nlp-voc-autoqa (análisis de la voz del cliente con Auto QA).
    • nlp-classifications (componente de intenciones con inteligencia artificial).
    • nlp-text-sentiment (análisis de sentimiento en canales de chat).
    • nlp-voc-general (análisis de la voz del cliente con el componente NLP General).
    • nlp-voc-autoqua-test (análisis de la voz del cliente en las pruebas de AutoQAiBot).
    • nlp-MrWizard-chat (análisis de Mr. Wizard en canales de chat).
    • nlp-Q&A (Componente NLP Q&A preguntas y respuestas).
    • unknown (para cuando el sistema no se logra identificar el tipo de NLP).
  • nlp_amount: Muestra la cantidad de veces que se usó el tipo de NLP.
  • chars_send: Indica la cantidad de caracteres enviados.
  • chars_answer: Indica la cantidad de caracteres recibidos.
  • total_chars: Es la columna que indica la cantidad de caracteres totales, es decir, la suma de caracteres enviados más los recibidos.

   

 

9. Detalle de correo #

Genera un reporte detallado de cada correo enviado mediante campaña o un componente dentro de un routing point.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • channel: Muestra el routing point (email-route-xxxxx) o campaña (campaign-xxxxx) por el cual fue enviado el correo.
  • date: Muestra el la fecha en que fue enviado el correo.
  • from: Indica el correo del remitente.
  • to: Indica el correo de quien recibe.
  • subject: Muestra el componente asunto del correo.
  • body: Muestra el cuerpo del correo.

   

10. Cobrowsing #

Aquí puedes obtener la data relacionada con el uso de la herramienta “Cobrowsing” en su operación. Los datos a mostrar son los siguientes:

  • agent_id: Corresponde al número de extensión del agente en el sistema wolkvox. Este es el agente que atendió al cliente en la herramienta de Cobrowsing.
  • agent_name: Es el nombre completo del agente.
  • date_ini: Fecha y hora de inicio desde la cual se inició la atención mediante “Cobrowsing”.
  • date_end: Fecha y hora de finalización de la colaboración entre el agente y el cliente.
  • time: Duración total de la colaboración. Va desde que el agente inicia el Cobrowsing hasta que el cliente o el agente finaliza.
  • hung_up: Indica quién finalizó de primero la colaboración, si el agente (“agent”) o el cliente (“user”).

   

Tipificación #

Los reportes generados en esta pestaña tienen que ver con los códigos de actividad creados en su operación.

Aquí debes seleccionar si el reporte se generará para el código de actividad 1 o código de actividad 2.

Los siguientes tipos de reportes están disponibles en esta categoría:

1. Códigos de tipificación por agente #

Indica el detalle de las codificaciones realizadas por los agentes en las llamadas.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • count: Cantidad de llamadas codificadas con el código de tipificación señalado.
  • agent_name: Nombre del agente.
  • agent_dni: Número de identificación del agente.
  • cod_act: Número de código de tipificación. Puede mostrar el valor “TIMEOUTACW” si el agente dejó pasar el tiempo límite para codificar la llamada. Esto aplica únicamente para cuando se tiene activo el servicio de límite de tiempo para que los agentes tipifiquen o codifiquen las llamadas.
  • description_cod_act: Descripción para el código de tipificación señalado. Puede mostrar el valor “TIMEOUTACW” si el agente dejó pasar el tiempo límite para codificar la llamada. Esto aplica únicamente para cuando se tiene activo el servicio de límite de tiempo para que los agentes tipifiquen o codifiquen las llamadas.

   

2. Códigos de tipificación agrupados por código y skill #

Muestra el consolidado de las codificaciones o tipificaciones realizadas por los agentes.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • count: Número de llamadas que se tipificaron con el código señalado.
  • skill_id: Número de identificación de la skill.
  • cod_act: Número del código de tipificación usado por el agente. Puede mostrar el valor “TIMEOUTACW” si el agente dejó pasar el tiempo límite para codificar la llamada. Esto aplica únicamente para cuando se tiene activo el servicio de límite de tiempo para que los agentes tipifiquen o codifiquen las llamadas.
  • description_cod_act: Descripción o nombre del código de tipificación. Puede mostrar el valor “TIMEOUTACW” si el agente dejó pasar el tiempo límite para codificar la llamada. Esto aplica únicamente para cuando se tiene activo el servicio de límite de tiempo para que los agentes tipifiquen o codifiquen las llamadas.

   

3. Detalle códigos de tipificación #

En este reporte se visualiza cada llamada, su codificación, el agente que la atendió, la cola de ingreso de la llamada, los comentarios, el tipo de llamada inbound/outbound, el teléfono origen o destino, adicionalmente se puede visualizar si la llamada fue colgada por el agente por el cliente.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • conn_id: Número de identificación de la llamada.
  • agent_id: Número de extensión del agente.
  • agent_name: Nombre del agente.
  • agent_dni: Número de identificación del agente.
  • skill_id: Número del skill.
  • date: Fecha y hora de la llamada.
  • cod_act: Código de actividad #1 usado por el agente para tipificar la llamada. Puede mostrar el valor “TIMEOUTACW” si el agente dejó pasar el tiempo límite para codificar la llamada. Esto aplica únicamente para cuando se tiene activo el servicio de límite de tiempo para que los agentes tipifiquen o codifiquen las llamadas.
  • description_cod_act: Nombre del código de actividad #1. Puede mostrar el valor “TIMEOUTACW” si el agente dejó pasar el tiempo límite para codificar la llamada. Esto aplica únicamente para cuando se tiene activo el servicio de límite de tiempo para que los agentes tipifiquen o codifiquen las llamadas.
  • cod_act_2: Código de actividad #2 usado por el agente para tipificar la llamada. Puede mostrar el valor “TIMEOUTACW” si el agente dejó pasar el tiempo límite para codificar la llamada. Esto aplica únicamente para cuando se tiene activo el servicio de límite de tiempo para que los agentes tipifiquen o codifiquen las llamadas.
  • description_cod_act: Nombre del código de actividad #2. Puede mostrar el valor “TIMEOUTACW” si el agente dejó pasar el tiempo límite para codificar la llamada. Esto aplica únicamente para cuando se tiene activo el servicio de límite de tiempo para que los agentes tipifiquen o codifiquen las llamadas.
  • comments: Comentarios dejados por el agente acerca de la llamada.
  • type_interaction: Es el tipo de llamada y sus valores podrían ser, conference (llamada de conferencia), inbound (llamada de entrada), internal call (llamada interna), internal call_inb (llamada interna de entrada), internal call_que (llamada interna que proviene de una cola), out_pre (llamada de salida en campaña predictiva), outbound_ma (llamada de salida de forma manual) y transfer (llamada de transferencia).
  • telephone: Teléfono al que se realizó la llamada.
  • destiny: Destino de la llamada.
  • time: Duración total de la llamada en formato de segundos.
  • hang_up: Muestra quién colgó la llamada, si el agente (agent) o el cliente (customer).
  • customer_id: Número de identificación del cliente.
  • campaign_id: Número de identificación de la campaña relacionada.

   

4. Llamadas sin código de tipificación por agente #

En este informe se visualiza la cantidad de llamadas atendidas por el agente que no son codificadas, con esto se logra determinar posibles errores en la gestión o a nivel tecnológico.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • uncode_calls: Número de llamadas que no han sido codificadas.
  • agent_id: número de extensión del agente.
  • agent_name: Nombre asignado al agente.

   

5. Códigos de tipificación agrupados por código #

En este informe muestra la cantidad de uso que se le ha dado a cada código de tipificación creado en su operación.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • count: Indica la cantidad de veces que se usó el código de tipificación en el rango de fechas establecido.
  • cod_act:Es el ID del código de tipificación o codificación usado por el agente. Puede mostrar el valor “TIMEOUTACW” si el agente dejó pasar el tiempo límite para codificar la llamada. Esto aplica únicamente para cuando se tiene activo el servicio de límite de tiempo para que los agentes tipifiquen o codifiquen las llamadas.
  • description_cod_act: Indica la descripción del código de tipificación. Puede mostrar el valor “TIMEOUTACW” si el agente dejó pasar el tiempo límite para codificar la llamada. Esto aplica únicamente para cuando se tiene activo el servicio de límite de tiempo para que los agentes tipifiquen o codifiquen las llamadas.

   

Diagram reports #

Los informes generados en esta pestaña detallan los reportes de los flujos diagramados en el Routing Voice, llamadas de IVR, llamadas, minutos consumidos en el IVR por día, espera inteligente, encuesta inteligente, uso de servicios de ASR (Automatic Speech Recognition) y TTS (Text to Speech), entre otros que se detallan a continuación.

1. Detalle de llamadas IVR #

Este informe se puede parametrizar por mes, semana, día o periodo requerido y entrega datos detallados sobre el ID de IVR, Nombre de IVR, opciones elegidas por el usuario como fecha, resultado, número desde el cual fue realizado el contacto y duración de la llamada.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • rp_id: Número de identificación del IVR.
  • rp_name: Nombre asignado al IVR.
  • cod_opc_menu: Muestra la opción que marcó el cliente en el IVR. Esta columna puede mostrar el valor “PULSE” el cual significa que el cliente no alcanzó a marcar una opción en su teclado.
  • dn_transfer: Indica a dónde se enruta la llamada después de que el cliente marca alguna opción.
  • date: Fecha y hora exacta de la llamada.
  • result: Indica el resultado de la interacción que tiene el cliente en el IVR. En esta columna se detalla si el cliente ha colgado o ha llegado satisfactoriamente a la cola de agente. Esta columna solo puede devolver el valor ok (llamada hecha) y hung up (llamada colgada).
  • ani: Automatic number identification o también conocido en español como Identificación automática de números. Este indica el número telefónico de quien realiza la llamada entrante.
  • time: Indica la duración de la llamada en formato de segundos.
  • customer_id: Indica el número de identificación del cliente.
  • conn_id: Número de identificación de la llamada.

   

1.1 Llamadas y minutos de IVR x Día #

Este informe reporta sobre las llamadas recibidas por día en un IVR, relaciona día analizado, cantidad de llamadas y duración en minutos del IVR en el día.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • day: Día analizado en el reporte.
  • calls: Número de llamadas recibidas en el día analizado.
  • ivr_minutes: Cantidad de minutos consumidos en el IVR.

   

1.2 Llamadas y minutos de IVR x Hora #

Este reporte permite identificar hora por hora en un día o periodo de tiempo seleccionado la cantidad de llamadas de IVR y la duración en minutos.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • date: Día y hora analizada en el reporte.
  • calls: Número de llamadas recibidas a la hora analizada.
  • ivr_minutes: Cantidad de minutos consumidos en el IVR.

   

1.3 Llamadas y minutos de IVR x Opc. de menú #

Este reporte indica por cantidad de llamadas y tiempo, cada opción de menú usada en cada routing point de su operación.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • rp_id: Este es el identificador único o ID del punto de enrutamiento (Routing Point) del IVR. Cada punto de enrutamiento en el IVR tiene un ID específico que lo distingue.
  • calls: Indica la cantidad de llamadas que han pasado por esa opción de menú en el routing point.
  • time: Indica la cantidad total de tiempo que se ha consumido en esa opción de menú del routing point.
  • cod_opc_menu: Muestra la opción que marcó el cliente en el IVR. Esta columna puede mostrar el valor “PULSE” el cual significa que el cliente no alcanzó a marcar una opción en su teclado.

   

2. Espera inteligente #

Este reporte permite conocer el consolidado del uso de la funcionalidad de Espera Inteligente al indicar el skill en el que fue usado, llamadas gestionadas, clientes que aceptaron o declinaron el servicio, llamadas efectivas y no efectivas, además del impacto de la funcionalidad en el nivel de servicio. La espera inteligente es una funcionalidad que permite poner en espera a los clientes dependiendo de la disponibilidad o nivel de servicio de sus agentes. La funcionalidad de espera inteligente se activa automáticamente cuando el nivel de servicio objetivo está en riesgo.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • skill_id: Número de identificación del skill.
  • treatment: Cantidad de llamadas que ingresaron al sistema de espera inteligente.
  • customer_say_no: Número de clientes que rechazaron la espera inteligente.
  • customer_say_yes: Número de clientes que aceptaron la espera inteligente.
  • recall_fail: Número de llamadas de regreso de la espera inteligente que no fueron exitosas.
  • recall_ok: Número de llamadas de regreso de la espera inteligente que fueron exitosas.
  • service_level_up: Porcentaje con el que la espera inteligente incrementó el nivel de servicio en el skill señalado.

   

3. Detalle de espera inteligente #

Este reporte relaciona el skill, la fecha con hora de llamada entrante y la fecha de la llamada de salida de la espera inteligente, status, intentos de espera inteligente, el número del cliente, número de regreso de llamada y el tiempo entre la llamada entrante y el regreso de la llamada.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • skill_id: Número de identificación del skill.
  • date_inbound_call: Fecha y hora de la llamada entrante del cliente.
  • date_last_otubound_call: Fecha y hora en que se realizó el ultimo intento de rellamado al cliente.
  • status: Estado del sistema de espera inteligente. Esta columna puede arrojar los siguientes valores:
    • YES: Cuando el cliente acepta la devolución.
    • NO: Cuando el cliente no acepta la devolución de la llamada y decide esperar en línea.
    • OK: Cuando el cliente aceptó la devolución de la llamada y se realizó de manera exitosa.
    • NO USER: Cuando la persona que contesta la devolución de la llamada y dice que no es quien grabó el mensaje indicando su nombre.
    • STOP NEW: Cuando el cliente acepta la devolución de la llamada pero llamó nuevamente antes de ser contactado y se le atendió. Por esta razón no se le devolvería la llamada.
    • FAIL: Este estado indica que se realizaron todos los intentos de rellamado pero nunca se logró contacto.
  • attemps: Cantidad de intentos de rellamado al cliente realizados por el sistema.
  • ani: Número telefónico desde el cual se comunicó el cliente.
  • dial_phone: Número telefónico que registró el cliente para la devolución de la llamada.
  • time_between_calls: Tiempo total entre la llamada realizada por el cliente y el rellamado exitoso del sistema.
  • time: Duración de la llamada.
  • billed_minutes: Minutos facturados.
  • customer_id: Número de identificación del cliente.

   

4. Detalle de encuesta inteligente #

Este informe permite establecer el ID del agente, el skill, la fecha con hora, ID de la llamada, el número del cliente, ID del cliente (si lo tiene) y las respuestas detalladas por cada una de las preguntas que tenga la encuesta.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • agent_id: Número de extensión del agente.
  • agent_name: Nombre del agente.
  • agent_dni: Número de identificación del agente.
  • skill_id: Número del skill.
  • skill_name Nombre del skill.
  • date: Fecha y hora de la llamada.
  • conn_id: Número de identificación de la llamada.
  • ani: Número telefónico desde el cual se comunicó el cliente.
  • customer_id: Número de identificación del cliente.
  • q01: Respuesta a la pregunta #1.
  • q02: Respuesta a la pregunta #2.
  • q03: Respuesta a la pregunta #3.
  • q04: Respuesta a la pregunta #4.
  • q05: Respuesta a la pregunta #5.
  • q06: Respuesta a la pregunta #6.
  • q07: Respuesta a la pregunta #7.
  • q08: Respuesta a la pregunta #8.
  • q09: Respuesta a la pregunta #9.
  • q10: Respuesta a la pregunta #10.
  • voice_message_duration: Duración del mensaje de voz en formato de segundos.
  • type_interaction: Es el tipo de llamada y sus valores podrían ser, conference (llamada de conferencia), inbound (llamada de entrada), internal call (llamada interna), internal call_inb (llamada interna de entrada), internal call_que (llamada interna que proviene de una cola), out_pre (llamada de salida en campaña predictiva), outbound_ma (llamada de salida de forma manual) y transfer (llamada de transferencia).
  • result: Resultado de la encuesta. Esta columna puede arrojar el valor abandon (abandonada), complete (completada) o incomplete (sin completarse).
  • time: Duración total que empleó el cliente en completar la encuesta.
  • voice_message: Muestra si el cliente dejó un mensaje adicional.
  • feeling: Sentimiento del cliente. Los valores que arroja esta columna son: very negative (muy negativo), negative (negativo), neutral (normal), positive (positive) y very positive (muy positivo).

   

5. Encuesta inteligente por agente #

Este informe relaciona el ID del agente, la cantidad de encuestas y la valoración a cada una de las preguntas de la encuesta promediada por agente.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • agent_id: Número de extensión del agente.
  • agent_name: Nombre del agente.
  • surveys: Número de encuestas realizadas.
  • q01: Calificación obtenida por el agente en la pregunta #1.
  • q02: Calificación obtenida por el agente en la pregunta #2.
  • q03: Calificación obtenida por el agente en la pregunta #3.
  • q04: Calificación obtenida por el agente en la pregunta #4.
  • q05: Calificación obtenida por el agente en la pregunta #5.
  • q06: Calificación obtenida por el agente en la pregunta #6.
  • q07: Calificación obtenida por el agente en la pregunta #7.
  • q08: Calificación obtenida por el agente en la pregunta #8.
  • q09: Calificación obtenida por el agente en la pregunta #9.
  • q10: Calificación obtenida por el agente en la pregunta #10.
  • average: Promedio de calificación del agente.

 

6. Encuesta inteligente por skill #

En este informe se puede observar la calificación agrupada por cola, esta permite visualizar el detalle de cada una de las líneas de entrada.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • skill_id: Número de identificación del skill.
  • skill_name: Nombre del skill.
  • surveys: Número de encuestas realizadas.
  • q01: Calificación obtenida por el agente en la pregunta #1.
  • q02: Calificación obtenida por el agente en la pregunta #2.
  • q03: Calificación obtenida por el agente en la pregunta #3.
  • q04: Calificación obtenida por el agente en la pregunta #4.
  • q05: Calificación obtenida por el agente en la pregunta #5.
  • q06: Calificación obtenida por el agente en la pregunta #6.
  • q07: Calificación obtenida por el agente en la pregunta #7.
  • q08: Calificación obtenida por el agente en la pregunta #8.
  • q09: Calificación obtenida por el agente en la pregunta #9.
  • q10: Calificación obtenida por el agente en la pregunta #10.
  • average: Promedio de la calificación.

   

7. CDR ASR #

Su definición es: Call Details Record Automatic Speech Recognition. Este informe indica el tiempo en milisegundos del uso de ASR (Reconocimiento automático de voz), el idioma utilizado, el texto reconocido y la fecha exacta de la captura de esta información.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • time: Indica el tiempo (en formato de milisegundos) de uso del servicio de ASR.
  • language: Idioma utilizado.
  • recognized_text: Indica en texto la información capturada en voz por el ASR.
  • date: Fecha y hora de la captura de información.
  • rp_id: Indica en qué routing point se usó el componente ASR de wolkvox Studio.

 

8. CDR TTS #

Su definición es: Call Details Record Text to Speech. Este informe indica la voz usada para convertir el texto en voz, el texto convertido, la cantidad de caracteres y la fecha.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • tts_text: Indica la plantilla de voz escogida para la conversión de texto a voz.
  • recognized_text: Muestra el texto convertido a voz.
  • characters: Número de caracteres del texto.
  • date: Fecha y hora de captura de la información.
  • rp_id: Indica en qué routing point se usó el componente ASR de wolkvox Studio.

   

9. CDR Routing Interacciones y chatbots #

Este reporte relaciona el ID de la interacción, el canal usado (email, facebook, web, whatsapp), el routing point, la fecha, nombre del cliente, correo electrónico del cliente, teléfono del cliente, consulta del cliente y respuesta del routing.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • session_id: Número de identificación de la interacción.
  • channel: Canal por el cual se efectuó la interacción. Este puede arrojar los valores configurationbox, crm + webhook, email, facebook, facebook_page, instagram, telegram, twitter, web, whatsapp (no oficial) y whatsapp official direct.
  • rp_id: Indica el Routing Point vinculado a la interacción.
  • date: Fecha y hora en que ocurrió la interacción.
  • customer_name: Indica el nombre del cliente.
  • customer_email: Correo electrónico del cliente.
  • customer_phone: Número de teléfono del cliente.
  • customer_query: Indica la consulta del cliente.
  • routing_answer: Respuesta del routing (puede ser un texto o una acción como la transferencia de skill, finalización del chat, entre otros).
  • customer_id: Número de identificación del cliente.
  • conn_id: Número de identificación del chat.

   

10. TTS ordenado por uso #

Este reporte relaciona y ordena por uso, cantidad de caracteres y texto convertido a voz.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • total: Cantidad de veces que se ha usado la frase convertida de texto a voz.
  • characters: Número de caracteres que contiene la frase convertida.
  • tts_text: Muestra el texto que fue convertido a voz.

   

11. IVR Paso agente #

Este reporte muestra los pasos al agente desde el IVR por medio de transferencia, incluye si la llamada fue abandonada en medio del IVR o en medio de la transferencia o si fue exitoso el contacto con el agente.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • conn_id: Número de identificación de la llamada
  • time_on_rp: Indica la cantidad en minutos y segundos del tiempo en el IVR.
  • start_date_rp:  Indica la fecha del año, mes, día y hora del inicio del IVR.
  • end_date_rp: Indica la fecha del año, mes, día y hora de la finalización del IVR.
  • rp_id: Muestra el número de Routing Point al que está vinculado.
  • ani: Número de teléfono del cliente.
  • customer_id: Número de identificación del cliente.
  • timer_on_skill: Indica la cantidad de tiempo de la interacción en el skill.
  • skill_id: Número de identificación del skill.
  • skill_result: Indica si hubo o no respuesta en el IVR.
  • go_to_agent: Indica si el IVR tiene paso a agente.
  • agent_id: Indica el agente que tomó la interacción desde el IVR.
  • agent_name: Nombre del agente.
  • time_with_agent: Indica el tiempo que el agente dedicó a la interacción.
  • Type call: Es el tipo de llamada y sus valores podrían ser, conference (llamada de conferencia), inbound (llamada de entrada), internal call (llamada interna), internal call_inb (llamada interna de entrada), internal call_que (llamada interna que proviene de una cola), out_pre (llamada de salida en campaña predictiva), outbound_ma (llamada de salida de forma manual) y transfer (llamada de transferencia).
  • Total Time: Indica el tiempo total.
  • cod_act: Código (del grupo de códigos de actividad #1) que usó el agente para tipificar la llamada.
  • cod_act2: Código (del grupo de códigos de actividad #2) que usó el agente para tipificar la llamada.

   

12. CDR Análisis de sentimientos #

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • units:Corresponde a las unidades de cobro.
  • text: Muestra el texto analizado.
  • date: Fecha y hora en que se generó el análisis.

   

13. CDR Opciones de menú #

Este nuevo reporte rastrea el uso del componente “OPC Menu” en sus routing points en los canales de tipo chat y voz. Con esto se completa la novedad en la anterior actualización acerca del uso del componente “OPC Menu” en tiempo real. Ya que mediante este reporte se obtiene la data histórica frente al uso del componente. Recuerda que el componente “Opción de menú” se utiliza en los canales de routing point de tipo “voice” y “chat” para trazar por cuales opciones del flujo está navegando el usuario. En la anterior actualización se implementó la acción de que puedas rastrear en tiempo real los códigos de actividad (especificados en el componente “OPC Menu”) más usados en los routing points. En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • RP_ID: Número de identificación del routing.
  • CONN_ID: Número de identificación de la llamada. Únicamente habrá algún valor aquí si el tipo de canal es “voice”.
  • CUSTOMER_ID: Número de identificación del cliente.
  • CHANNEL: Tipo de canal. Puede arrojar los valores “voice”, “chat-web” y “chat-whatsapp”.
  • ATTEMPT: Indica en qué intento se logró capturar efectivamente la opción de menú o código de actividad elegido.
  • TELEPHONE: Número de teléfono asociado al cliente.
  • DATE: Fecha y hora en que se seleccionó el código de menú o actividad.
  • SECOND_EVENT: Segundo en el cual se seleccionó el código de menú o actividad.
  • COD_OPC_MENU: Código de actividad o código de menú seleccionado.

   

14. Opciones de menú agrupado por código #

Este nuevo reporte permite ver la cantidad de veces que se han usado los diferentes códigos de actividad en wolkvox Studio y el porcentaje de uso de cada uno frente al total de interacciones. Gracias a este reporte podrás rastrear los códigos de actividad más usados en los flujos de routing point en wolkvox Studio. Recuerda que los códigos de actividad tienen su sección de permisos donde debes definir por cada código de actividad si estará disponible o no en wolkvox Studio. En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • COD_ACT: Código de actividad referenciado.
  • DESCRIPTION_COD_ACT: Descripción del código de actividad.
  • COUNT: Cantidad de veces usado.
  • PERCENT: Porcentaje de uso frente al total.

     

Calidad #

Los informes generados en esta pestaña detallan los resultados por agente, la evaluación por atributo, resultado por analista de calidad, entre otros que permiten evaluar la calidad en la operación.

1. Resultados por agente #

Este reporte permite identificar resultados por agente para el aseguramiento de la calidad, relaciona el agente, evaluación y oportunidad de error crítico.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • agent_id: Número de extensión del agente.
  • agent_name: Nombre del agente.
  • evaluations: Indica la cantidad de evaluaciones o encuestas que recibió el agente.
  • precision_unit_critical_error: Este indicador está relacionado con la evaluación de errores críticos o de negocio basados en la cantidad de errores críticos configurados en la matriz de calidad. La métrica calcula la precisión de un asesor en función de si acierta o no en estos errores. Este indicador es esencial para evaluar el desempeño del asesor en situaciones donde los errores críticos tienen un impacto significativo en el negocio. Proporciona información valiosa sobre la capacidad del asesor para identificar y abordar los aspectos cruciales del servicio o la operación.
  • precision_opportunity_critical_error: Es el porcentaje promedio de los atributos de errores críticos que el agente no cometió.
  • accuracy: Es el porcentaje promedio de la calificación de las evaluaciones del agente.

   

2. Resultado por evaluación por agente #

Este reporte permite conocer el detalle de las evaluaciones realizadas a los agentes en el rango de fecha seleccionadas.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • conn_id: Es el número de identificación de la llamada.
  • agent_id: Número de extensión del agente.
  • agent_name: Indica el nombre del agente.
  • comments: Indica en texto los comentarios de la evaluación.
  • precision_unit_critical_error: Este indicador está relacionado con la evaluación de errores críticos o de negocio basados en la cantidad de errores críticos configurados en la matriz de calidad. La métrica calcula la precisión de un asesor en función de si acierta o no en estos errores. Este indicador es esencial para evaluar el desempeño del asesor en situaciones donde los errores críticos tienen un impacto significativo en el negocio. Proporciona información valiosa sobre la capacidad del asesor para identificar y abordar los aspectos cruciales del servicio o la operación.
  • precision_opportunity_error: Este indicador se basa en el porcentaje de peso que tiene un ítem específico dentro de la matriz de calidad. Este porcentaje es configurable y es determinado por la operación. La precisión en relación con el “error de oportunidad” se calcula considerando el peso asignado a un ítem particular en la matriz de calidad. En otras palabras, el porcentaje de peso que se le asigna a un ítem específico influirá en el impacto que tiene en la evaluación final. Este indicador es crucial para comprender cómo la asignación de pesos a diferentes ítems puede afectar la evaluación global de calidad y proporciona una forma de cuantificar la importancia de cada aspecto evaluado en la operación.
  • accuracy: Es el porcentaje promedio de la calificación de las evaluaciones del agente.
  • date: Indica la fecha exacta y hora.
  • survey: Hace relación a la plantilla utilizada para la evaluación.
  • cod_act: Es el código de tipificación o codificación usado por el agente para describir el resultado de su comunicación con el cliente.
  • channel: Canal de contacto. Esta columna puede arrojar alguno de los siguientes valores, chat, chat-web, chat-whatsapp y voice.
  • feedback: Retroalimentación dejada para el agente.
  • skill_id: Número de identificación del skill o grupo de agentes donde ocurrió la llamada.

   

3. Detalle de la evaluación por atributo #

Este reporte permite conocer el detalle de las evaluaciones por cada uno de los atributos configurados para los errores críticos y no críticos.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • conn_id: Número de identificación de la llamada
  • agent_id: Número de extensión del agente.
  • agent_name: Nombre del agente.
  • attribute: Indica las acciones de desempeño evaluadas al agente como: el agente saluda según el guion, el agente tiene buen tono de voz, etc.
  • type_error: Indica el tipo de error que puede ser crítico (CE) o no crítico (NCE), esta clasificación de los errores se configura en la pestaña de calidad.
  • yes/no: Indica si el agente cumplió (yes) o no (no) el atributo.
  • date: Indica la fecha exacta con hora de la llamada.
  • survey: Hace relación a la plantilla a la que pertenece el atributo.
  • category: Hace relación a la categoría a la que pertenece el atributo.
  • quality_analyst: Nombre del analista de calidad que realizó la evaluación. Puede arrojar el valor QAi_Bot para cuando se ha hecho la evaluación con la inteligencia artificial de wolkvox Manager.
  • channel: Canal de contacto. Esta columna puede arrojar alguno de los siguientes valores, chat, chat-web, chat-whatsapp y voice.

   

4. Resultados por atributo #

Este reporte permite conocer el detalle de cada uno de los atributos de las evaluaciones realizadas.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • attribute: Indica las acciones de desempeño evaluadas al agente como: el agente saluda según el guion, el agente tiene buen tono de voz.
  • yes: Indica la cantidad de veces en las que los agentes cumplieron con el atributo.
  • no: Indica la cantidad de veces en las que los agentes no cumplieron con el atributo.
  • percent: Indica el porcentaje promedio del cumplimiento o no cumplimiento del atributo.
  • survey: Hace relación a la plantilla a la que pertenece el atributo.
  • category: Hace relación a la categoría a la que pertenece el atributo.

   

5. Resultado por analista de calidad #

Este reporte permite conocer el detalle de las evaluaciones realizadas por los diferentes analistas de calidad.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • quality_analyst: Nombre del analista de calidad que realizó la evaluación.
  • evaluations: Indica la cantidad de evaluaciones realizadas por el analista de calidad.
  • precision_unit_critical_error: Este indicador está relacionado con la evaluación de errores críticos o de negocio basados en la cantidad de errores críticos configurados en la matriz de calidad. La métrica calcula la precisión de un asesor en función de si acierta o no en estos errores. Este indicador es esencial para evaluar el desempeño del asesor en situaciones donde los errores críticos tienen un impacto significativo en el negocio. Proporciona información valiosa sobre la capacidad del asesor para identificar y abordar los aspectos cruciales del servicio o la operación.
  • precision_opportunity_critical_error: Es el porcentaje promedio de los atributos de errores críticos no cometidos por los agentes en las diferentes evaluaciones.
  • accuracy: Es el porcentaje promedio de las calificaciones de las evaluaciones realizadas por el analista de calidad.

   

Campañas #

Los reportes generados en esta pestaña permiten conocer detalladamente el desarrollo de las campañas con reportes como campaña por resultado de máquina, resultado por código de tipificación, resultado teléfono a teléfono, resultado de máquina intento por intento, preview detalle llamada por llamada.

Previo a la generación de los reportes es necesario seleccionar la campaña específica sobre la cual se realizan los informes. También puedes seleccionar “All” para tener un reporte de todas las campañas en general.

1. Campaña por resultado de máquina final (Resultado) #

Este informe proporciona las estadísticas de los códigos de máquina, es decir, aquellos que usa el sistema para codificar los registros que no pasan a una gestión con asesor.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • result: Indica el código de máquina para codificar los registros. Los códigos de la máquina son: answer machine (contestada por una máquina), no answer (no contestada), failed (fallado), answer (contestada), congestion (línea congestionada), abandon (abandonada), busy (línea ocupada) y chanunavail (canal no disponible para la llamada saliente).
  • records: Indica la cantidad de registros para cada código de respuesta.
  • percent: Indica el porcentaje de registros que representa cada código de respuesta.

   

2. Resultados por código de tipificación #

Teniendo en cuenta el código de tipificación se genera un informe de los registros que son atendidos por los agentes.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • cod_act: Indica los códigos de actividad o de tipificación usados por los agentes para codificar los registros. Puede recibir el valor “TIMEOUTACW” el cual indica que ocurrió el evento de que el agente no alcanzó a codificar la interacción. Esto está disponible en los casos donde se tiene activa la configuración de límite de tiempo de los agentes para que tipifiquen las interacciones.
  • records: Indica la cantidad de registros para cada código de respuesta.
  • percent: Indica el porcentaje de registros que representa cada código de respuesta.

   

3. Campaña resultado teléfono a teléfono #

Este informe indica el resultado final de cada teléfono marcado en la campaña.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • campaign_id: Es la identificación numérica de la campaña.
  • customer_name: Indica la variable del nombre a quien se llamó en la campaña.
  • customer_last_name: Indica la variable del apellido a quien se llamó en la campaña.
  • id_type: Tipo de identificación de la persona a quien se llamó en la campaña.
  • customer_id: Indica la variable de identificación de la persona a quien se llamó en la campaña.
  • date: Indica la fecha exacta con hora de la llamada.
  • telephone: Teléfono al cual se llamó en la campaña.
  • result: Indica el código de máquina para codificar los registros. Los códigos de la máquina son: answer machine (contestada por una máquina), no answer (no contestada), failed (fallado), answer (contestada), congestion (línea congestionada), abandon (abandonada), busy (línea ocupada) y chanunavail (canal no disponible para la llamada saliente).
  • opt1: Información adicional #1 que contenía la base de datos.
  • opt2: Información adicional #2 que contenía la base de datos.
  • opt3: Información adicional #3 que contenía la base de datos.
  • opt4: Información adicional #4 que contenía la base de datos.
  • opt5: Información adicional #5 que contenía la base de datos.
  • opt6: Información adicional #6 que contenía la base de datos.
  • opt7: Información adicional #7 que contenía la base de datos.
  • opt8: Información adicional #8 que contenía la base de datos.
  • opt9: Información adicional #9 que contenía la base de datos.
  • opt10: Información adicional #10 que contenía la base de datos.
  • opt11: Información adicional #11 que contenía la base de datos.
  • opt12: Información adicional #12 que contenía la base de datos.
  • conn_id: Número de identificación de la llamada.

   

4. Campaña por resultado de máquina intento x intento #

Este informe detalla de los resultados de la maquina intento por intento y los agrupa teniendo en cuenta el código de la máquina.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • result: Indica el código de máquina para codificar los registros. Los códigos de la máquina son: answer machine (contestada por una máquina), no answer (no contestada), failed (fallado), answer (contestada), congestion (línea congestionada), abandon (abandonada), busy (línea ocupada) y chanunavail (canal no disponible para la llamada saliente).
  • records: Indica la cantidad de registros para cada código.
  • percent: Indica el porcentaje de registros para cada código.

   

5. Preview Detalle llamada x llamada #

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • type_of_row: Indica el tipo de marcación. Esta columna puede arrojar el valor preview (llamada en campaña preview) o call (llamada manual).
  • campaign_id: Indica la identificación de la campaña.
  • customer_name: Indica la variable del nombre a quien se llamó en la campaña.
  • customer_last_name: Indica la variable del apellido a quien se llamó en la campaña.
  • result: Indica el resultado de la marcación. Sus valores podrían ser, RPC (contesta titular) o CLEAN (sin iniciar llamada).
  • last_code_act: Último código de actividad usado en la última llamada al cliente.
  • comments_customer_reg: Comentarios registrados de los clientes.
  • customer_id: Número de identificación del cliente
  • agent_id: Número de extensión del agente.
  • conn_id: Es la identificación de la llamada.
  • telephone: Es el teléfono al cual marca el agente en el modo preview.
  • hang_up: Indica quién finalizó la llamada.
  • type_interaction: Es el tipo de llamada y sus valores podrían ser, conference (llamada de conferencia), inbound (llamada de entrada), internal call (llamada interna), internal call_inb (llamada interna de entrada), internal call_que (llamada interna que proviene de una cola), out_pre (llamada de salida en campaña predictiva), outbound_ma (llamada de salida de forma manual) y transfer (llamada de transferencia).
  • call_result: Es es el resultado de la llamada. Puede mostrar el valor answer para indicar que la llamada fue contestada.
  • date: Indica la fecha exacta con hora de la llamada.
  • time: Indica la duración de la llamada.
  • code_act: Código de tipificación de la llamada.
  • comments: Comentarios acerca de la llamada dejados por el agente.

   

6. AMD Acumulado #

Este reporte le permite identificar por campaña la cantidad de reconocimientos de AMD.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • campaign_id: Indica el número de identificación de la campaña sobre la cual se solicita el reporte.
  • total_amd: Cuantifica la cantidad total de reconocimiento de máquina contestadora.

   

7. AMD Detalle #

Este reporte permite conocer el detalle de cada una de las llamadas realizadas en la campaña relacionando el ID del cliente, campaña, teléfono, fecha, resultado AMD, entre otros.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • customer_id: Es la identificación del cliente.
  • campaign_id: Hace referencia a la campaña.
  • file_name: Hace referencia al archivo de audio opcional que se puede configurar para que deje un buzón de voz cuando reconozca la máquina contestadora.
  • telephone: Muestra el teléfono al que se realizó la llamada o el intento de marcación cuando el cliente no contesta.
  • result: Es el resultado de la funcionalidad de reconocimiento automático de la máquina contestadora. Esta columna puede arrojar los valores machine (contestada por máquina) o human (contestada por un humano).
  • date: Detalla la fecha de la llamada.

   

8. Códigos de máquina agrupados por teléfono y resultado #

Identifica de forma consolidada por número de teléfono la cantidad de veces que este registro fue marcado y de manera específica la cantidad de resultados de códigos de máquina. En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • telephone: Teléfono marcado.
  • total_machine_recognitions: Reconocimientos totales de máquinas. Las veces en las que fue la máquina la que contestó.
  • no_answer: Cantidad de Códigos de máquina reconocidos al tener llamada sin respuesta.
  • answer_machine: Cantidad de Códigos de máquina reconocidos al tener respuesta de una máquina y no un humano.
  • busy: Cantidad de Códigos de máquina reconocidos al tener la línea ocupada.
  • congestion: Cantidad de Códigos de máquina reconocidos al tener la línea congestionada.
  • failed: Cantidad de Códigos de máquina reconocidos al fallar el intento de marcación.

     

9. Estado de registros campaña WhatsApp #

Este reporte permite obtener información sobre el rendimiento de una campaña de WhatsApp y así poder evaluar la efectividad de su campaña, identificar áreas de mejora y tomar desiciones informadas sobre estrategias de marketing futuras. El reporte se utiliza como una herramienta valiosa para optimizar la comunicación y los esfuerzos de alcance. En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • Campaign_id: Número de identificación de la campaña.
  • Telephone: Número de teléfono del cliente.
  • Result: Indica el resultado de envío de mensaje al WhatsApp del cliente. Esta columna puede arrojar los valores: “Accepted” (significa que el mensaje salió de la plataforma, sin embargo, al usuario no le ha llegado. Este valor se muestra para conectores API Cloud), “Delivered” (Significa que el mensaje salió de la plataforma y fue recibido por el destinatario de manera exitosa), “Failed” (Significa que hubo un error en el envío del mensaje) y “Submitted (significa que el mensaje se envió correctamente, pero al cliente no le ha llegado el mensaje. Este valor se muestra para conectores Gupshup).
  • Error: Indica la razón de por qué ocurrió el error. Esta columna arroja un valor si en “Result” ocurrió algún error tipo “Failed”.
  • Date: Fecha de envío del mensaje.
  • Last_update: Fecha de la última interacción en la conversación.

   

10. Turbo dial agrupado por código de máquina #

Este reporte permite obtener información sobre el detalle de los códigos de máquina que el servicio de turbo dial identificó en las llamadas para las campañas en su operación. En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • RESULT: Indica el código de máquina. Los códigos de la máquina son: answer machine (contestada por una máquina), no answer (no contestada), failed (fallado), answer (contestada), congestion (línea congestionada), abandon (abandonada), busy (línea ocupada) y chanunavail (canal no disponible para la llamada saliente).
  • RECORDS: Cantidad de veces que se detectó el código de máquina indicado.

Nota: Recuerda que el servicio de “Turbo Dial” es activable para cada campaña.    

Interacciones y Chat’s #

Los informes generados en esta pestaña permiten identificar los detalles de los chats, conversaciones, interacciones cerradas por canal, detalle, agente, día o código, además detalle de interacciones.

1. Chats #

Este reporte permite visualizar los detalles de los chats, por lo cual teniendo en cuenta el ID indica el canal, datos del cliente, agente que atendió la conversación, su duración y el skill.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • conn_id: Identificación del chat, la cual es asignada automáticamente por el sistema.
  • channel: Indica el canal de contacto de la interacción. Esta columna puede arrojar alguno de los siguientes valores: facebook, instagram, web y whatsapp.
  • date: Indica la fecha y hora exacta de la atención por chat.
  • customer_name: Indica el nombre del cliente.
  • customer_email: Indica el correo electrónico del cliente.
  • customer_phone: Indica el teléfono del cliente.
  • customer_chars: Indica la cantidad de caracteres enviados por el cliente.
  • agent_id: Número de extensión del agente.
  • agent_name: Es el nombre del agente.
  • agent_chars: Indica la cantidad de caracteres enviados por el agente.
  • time_on_agent: Tiempo del agente.
  • chat_duration: Duración del chat.
  • cod_act: Codificación del chat.
  • description_cod_act: Descripción del código de actividad
  • comments: Hace referencia a los comentarios del chat.
  • customer_id: Es la identificación del cliente.
  • skill_id: Hace referencia al skill o grupo de agentes.
  • ASA: El tiempo que transcurre desde que el chat llega al agente y éste responde.
  • last_participant_who_spoke: Indica quién envió el último mensaje. Esta columna arroja los siguientes valores, agent (agente), chat-bot (bot del chat) y customer (cliente).
  • extra_field: Es el campo extra que se puede adicionar al inicio del chat web en donde es posible solicitar otra información al usuario o algo más.
  • comment: Es el comentario que el usuario final escribió al momento de iniciar la interacción por el chat.
  • user_id: Número de identificación de usuario.
  • feeling: Sentimiento analizado e identificado. Los valores que arroja esta columna son: very negative (muy negativo), negative (negativo), neutral (normal), positive (positive) y very positive (muy positivo).
  • agent_dni: Número de identificación del agente.
  • agent_answers: Respuestas de los agentes.

   

2. Conversaciones #

Este informe detalla las conversaciones indicando el canal (web, Whatsapp, Facebook, Line, entre otros), los interlocutores, la fecha, el mensaje y la identificación del chat.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • channel: Indica el canal de contacto de la interacción. Esta columna puede arrojar alguno de los siguientes valores, facebook, instagram, web y whatsapp.
  • from: Indica el remitente del mensaje, puede arrojar los valores AGENT (agente) o CUSTOMER (cliente).
  • from_name: Indica el nombre de quien envía el mensaje.
  • to_name: Indica el nombre de quien recibe el mensaje. Puede arrojar el valor “chat bot” para cuando un mensaje de un cliente ha sido enviado a un chat bot.
  • date: Indica la fecha y hora exacta de la atención por mensajería.
  • message: Detalla los mensajes enviados y recibidos por el agente y cliente.
  • conn_id: Número de identificación del chat el cual es asignado automáticamente por el sistema.
  • customer_id: Número de identificación del cliente.
  • user_phone: Teléfono asociado al cliente.

   

3. Interacciones cerradas x canal #

Este reporte permite identificar la cantidad de interacciones finalizadas por canal.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • channel: Indica el canal de contacto para el conteo de interacciones. Esta columna arroja los siguientes valores, Email, facebook_page, instagram y twitter.
  • interactions: Indica la cantidad de interacciones cerradas por canal.
  • closing_time: Indica el tiempo empleado en las interacciones por canal.

   

4. Interacciones – Detalle #

Este informe detalla las interacciones entre cliente y agente, especificando el canal, el agente e información compartida.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • channel: Indica el canal de contacto entre el cliente y el agente. Esta columna puede arrojar alguno de los siguientes valores, Email, facebook_page, instagram, y twitter.
  • agent_name: Indica el nombre del agente.
  • skill_id: Es la identificación numérica del skill o grupo de agentes.
  • case_id: Indica el número del caso asignado a la interacción entre el cliente y el agente.
  • subject: Indica el asunto del email para el caso de una interacción de tipo email o el nombre de quien escribió en el muro de Facebook, Instagram o Twitter.
  • from: Indica el remitente del mensaje, para el caso de email si es un correo electrónico o el número de ID y su nombre si es un perfil de Facebook, Instagram o Twitter.
  • to: Indica el destinatario del mensaje, para el caso de email si es un correo electrónico o el número de ID y su nombre si es un perfil de Facebook, Instagram o Twitter.
  • body: Hace referencia al cuerpo del mensaje.
  • answer: Hace referencia a la respuesta del destinatario del mensaje inicial.
  • date_creation: Indica la fecha y hora de creación del mensaje.
  • close_date: Indica la fecha y hora de cierre de la interacción.
  • time: Indica el tiempo empleado en las interacciones por canal.
  • evaluation_survey: Indica la evaluación que obtuvo la interacción en caso de haber respondido la encuesta.
  • code_act: Indica cual fue la codificación de la interacción.
  • description_cod_act: Descripción del código usado.
  • comments: Hace referencia los comentarios o descripción de resultados de la interacción.
  • attachments: Cantidad de archivos adjuntados.
  • status: Indica el estado de la interacción. Puede arrojar los valores, open (interacción abierta), close (interacción cerrada) y archived (interacción archivada).

 

5. Interacciones cerradas x agente #

Este informe permite visualizar la cantidad de interacciones de los agentes, el tiempo empleado en la atención al cliente en el lapso de tiempo seleccionado para la generación del informe.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • agent_name: Indica el nombre del agente.
  • interactions: Indica la cantidad de interacciones por agente.
  • close_time: Indica el tiempo empleado por el agente para gestionar la interacción.

   

6. Interacciones cerradas x día #

Este informe indica día por día la cantidad de interacciones atendidas por los agentes y el tiempo empleado en su atención.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • date: Indica la fecha exacta.
  • interactions: Indica la cantidad de interacciones.
  • close_time: Indica el tiempo empleado por el los agentes para gestionar las interacciones.

   

7. Interacciones cerradas x Agente y código #

Este informe indica la cantidad de interacciones cerradas por agente y código.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • interactions: Indica la cantidad de interacciones.
  • agent_name: Indica el nombre del agente.
  • cod_act: Codificación de la interacción.
  • description_cod_act: Descripción del código de tipificación usado.

   

8. Chats paso agente #

Este reporte permite identificar la cantidad de chats que tuvieron paso agente, verificando la retención del chat y generando la trazabilidad de la navegación de los usuarios.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • conn_id: Corresponde al número de identificación que el sistema asigna al chat.
  • session_id: Indica el número de identificación de la interacción.
  • times_chatted: Determina el número de mensaje que ese usuario en un día estuvo con el bot.
  • start_date: Referencia la fecha en que inició.
  • end_date: Referencia la fecha en que terminó.
  • time_on_chatbot: Indica el tiempo total que estuvo el cliente con el chatbot en el día.
  • rp_id: ID del routing por el cual se habló.
  • channel: Determina el canal por el cual se realizó la interacción. Esta columna puede arrojar alguno de los siguientes valores, facebook, instagram, telegram, web y whatsapp.
  • go_to_agent: Indica si el chat tuvo paso a asesor o no, en caso de que no haya paso a agente los demás campos estarán en blanco.
  • customer_phone: Indica el teléfono del cliente.
  • customer_name: Indica el nombre del cliente.
  • agent_id: Número de extensión del agente.
  • agent_name: Hace referencia al nombre del agente.
  • time_with_agent: Es el tiempo que estuvo con el agente.
  • total_time: Indica el total tiempo que estuvo con agente y con chatbot.
  • customer_chars: Hace referencia al número de caracteres que envió el cliente.
  • agent_chars: Es el número de caracteres que envió el agente.
  • total_chars: Es la cantidad total de caracteres de la conversación.
  • asa: Indica el tiempo desde que el chat llega al agente y el agente responde.
  • last_sender: Indica quién envió el último mensaje. Esta columna puede arrojar los siguientes valores, agent (agente), chat_bot (bot del chat) y customer (cliente).
  • customer_id: Indica el ID del agente.
  • customer_email: Correo electrónico perteneciente al cliente.

   

9. Transferencias de interacciones #

Este reporte permite conocer información acerca de las transferencias de interacciones entre agentes.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • conn_id: Código del caso.
  • transfer_agent_id: Número de identificación del agente que envió la transferencia de la interacción.
  • transfer_agent_name: Nombre del agente que envió la transferencia de la interacción.
  • receiver_agent_id: Número de identificación del agente que recibió la interacción.
  • receiver_agent_name: Nombre del agente que recibió la interacción. Puede arrojar el valor “SKILL” para los casos en los cuales la interacción se transfirió hacia un grupo de agentes (skill).
  • channel: Canal de la interacción. Esta columna arroja el valor “email”, “instagram”, “facebook_page” y “Twitter”.
  • date: Fecha en que se registró la transferencia de la interacción.

   

10. Facturación Whatsapp Oficial #

Este reporte muestra información acerca del uso de tus canales de WhatsApp con conector de tipo “Oficial”.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • conn_id: Número de identificación del chat.
  • session_id: Muestra el siguiente formato de información. Identificación del cliente.Operación.Identificación del Conector.
  • date:Indica la fecha con formato año-mes -día-Hora.
  • customer_phone: Número de teléfono del cliente.
  • template: Indica si se usó o no una plantilla del conector.
  • destiny: Lugar de destino.

   

11. Transferencias de chats #

Este reporte ofrece información acerca de las transferencias de chat que se hicieron durante el rango de fechas seleccionado.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • conn_id: Número de identificación del chat.
  • transfer_agent_id: Número de extensión del agente que envió la transferencia de chat.
  • transfer_agent_name: Nombre del agente que envió la transferencia de chat.
  • transfer_agent_dni: Número de identificación del agente que envió la transferencia de chat.
  • receiver_agent_id: Número de identificación del agente, skill o routing point que recibió la transferencia.
  • receiver_agent_name: Nombre del agente que recibió la transferencia de chat.
  • receiver_agent_dni: Número de identificación del agente que recibió la transferencia de chat.
  • channel: Canal del chat. Esta columna puede arrojar alguno de los siguientes valores, facebook, instagram, web y whatsapp.
  • date: Fecha en que ocurrió la transferencia.

   

12. Interacciones enviadas por agente #

Este reporte muestra información acerca de las interacciones hechas por cada agente.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • conn_id: Número de identificación de la interacción.
  • agent_id: Número de extensión del agente.
  • agent_name: Nombre del agente.
  • channel: Canal de la interacción. Esta columna solo arroja el valor “email”.
  • from: Emisor de la interacción.
  • to: Receptor de la interacción.
  • subject: Asunto del mensaje.
  • body: Contenido del mensaje.
  • date: Fecha en que ocurrió la interacción.
  • cod_act: Código de actividad usado para tipificar.
  • description_cod_act: Descripción del código de actividad usado.

   

 

13. Chat cerrados x canal #

  • Al generar este tipo de reporte en tu aplicativo wolkvox Manager, obtendrás la cantidad de chats que se han cerrado por canal según el rango de fechas seleccionado. Los canales que se muestran en este reporte son: facebook, instagram, telegram, web (que serían los chats-web) y whatsapp.
  • Este añadido posibilita la capacidad de obtener un desglose detallado de la cantidad de chats cerrados por canal. Al generar el reporte “Chat cerrados por canal” en wolkvox Manager, podrás visualizar cuántos chats se han concluido en cada canal específico. Esto te proporciona una visión clara y detallada de la actividad en cada canal de comunicación, lo que puede ser esencial para evaluar y mejorar tus estrategias de atención al cliente en plataformas diversas como Facebook, Instagram, Telegram, chats-web y WhatsApp.
  • En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:
    • channel: Tipo de canal de atención.
    • interactions: Cantidad de chats que se han cerrado según el canal.

   

Análisis de voz #

Los informes generados en esta pestaña ofrecen un amplio nivel de detalle acerca de lo que identifica el sistema de speech analytics en las conversaciones de los agentes con los clientes. Recuerda que el sistema de speech analytics es capaz de reconocer las acciones encontradas en las voces de los involucrados en la conversación, diferenciando cada participante, identificando su estado de ánimo o sentimiento, entre muchas otras capacidades.

1. CDR Speech #

Este reporte da una información detallada de lo que identificó el sistema de speech analytics en las conversaciones de sus agentes.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • agent_id: Número de extensión del agente.
  • agent_name: Nombre del agente.
  • agent_dni: Número de identificación del agente.
  • conn_id: Número de identificación de la llamada o interacción.
  • time: Duración (en segundos) de la llamada o interacción.
  • date: Fecha en que ocurrió la llamada o interacción.
  • time_silence: Indica cuántos segundos de silencio en total hubo en la conversación. Cuando el canal de la conversación es distinto a “voice”, siempre mostrará 0 (cero).
  • customer_phone: Número de teléfono del cliente.
  • cod_act: Código de actividad o tipificación usado.
  • description_cod_act: Descripción del código de actividad o tipificación usado.
  • greeting: Indica si el agente dio algún saludo o no, y cuáles fueron las palabras usadas para saludar. Su formato es: “yes – frase del saludo”. O simplemente el valor “no” para indicar que el agente no saludó.
  • slow_to_greet: Indica si el agente fue o no muy lento para dar el saludo. Este campo muestra los valores “yes” y “no”.
  • greeting_agent_name: Indica si el agente dijo o no, su nombre junto al saludo. Su formato es: “yes – nombre que dijo”; O simplemente el valor “no” para indicar que el agente no dijo su nombre.
  • audio_text: Conversión de audio a texto.
  • customer_id: Número de identificación del cliente.
  • feeling: Sentimiento analizado e identificado en el cliente. Los valores que arroja esta columna son: very negative (muy negativo), negative (negativo), neutral (normal), positive (positivo) y very positive (muy positivo).
  • channel: Canal de contacto. Esta columna puede arrojar alguno de los siguientes valores, chat-facebook, chat-instagram, chat-sms, chat-web, chat-whatsapp y voice (para indicar que es una llamada).

Nota: Los campos que van luego de del campo “greeting_agent_name” hasta justo antes de “audio_text” son las categorías personalizadas que se configuran en la sección de “Análisis de voz y texto” en wolkvox Manager. Estas categorías personalizadas tienen la función de identificar palabras y frases clave asociadas a cada categoría específica. Esto posibilita una detección inteligente de las menciones relevantes durante las interacciones, ya sea en forma de voz o texto, proporcionando así un análisis detallado y útil para evaluar la eficacia y calidad del servicio ofrecido. Aquí pueden aparecer hasta 10 categorías.    

2. Porcentaje silencio por agente #

Este reporte da información acerca del nivel de silencio identificado en el agente.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • agent_id: Número de extensión del agente.
  • agent_name: Nombre del agente.
  • agent_dni: Número de documento de identificación del agente.
  • silence: Porcentaje de silencio durante las llamada por parte del agente.

   

3. Porcentaje de saludos lentos por agente #

API que permite obtener información del porcentaje promedio de los saludos lentos de cada agente durante sus interacciones.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • agent_id: Número de extensión del agente.
  • agent_name: Nombre del agente.
  • agent_dni: Número de documento de identificación del agente.
  • slow_to_greet: Indica el porcentaje promediado de saludos lentos.

   

4. Sentimiento promedio por agente #

Este reporte da información acerca del sentimiento identificado en cada agente de su operación.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • agent_id: Número de extensión del agente.
  • agent_name: Nombre del agente.
  • agent_dni: Número de documento de identificación del agente.
  • feeling: Sentimiento promedio identificado en el agente. Los valores que arroja esta columna son: very negative (muy negativo), negative (negativo), neutral (normal), positive (positivo) y very positive (muy positivo).

     

5. Speech por demanda #

Este reporte da información acerca del sentimiento identificado en cada agente de su operación.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • agent_id: Número de extensión del agente.
  • id_text: Número de identificación del la conversación.
  • text: Escrito de la conversación.
  • summary: Resumen de la conversación.
  • feeling: Sentimiento identificado en la conversación.
  • date: Fecha en que se realizó el análisis.
  • total_chars: Número de caracteres totales de la conversación escrita.

     

 

TABLA DE CONTENIDO
TABLA DE CONTENIDO

 

 

 

Generar reportes #

La sección “Reportes” de wolkvox Manager permite generar más de 60 tipos de reportes relacionados con diferentes actividades de su operación.

 

 

 

Los pasos para generar un reporte son los siguientes:

  1. Selecciona un rango de fechas.
  2. Selecciona el tipo de reporte deseado.
  3. Selecciona el reporte del listado que aparece según la pestaña seleccionada.
  4. Da clic en el botón “Generar reporte“.

Los reportes se generan solamente seleccionando un rango de fecha que esté dentro de un mismo mes.

 

 

 

El resultado de cada reporte se mostrará en el panel señalado en la siguiente imagen:

 

 

Exportar un reporte en formato HTML #

Cada reporte es posible exportarlo en formato HTML, para ello, debes dar clic derecho sobre la tabla y seleccionar “Exportar” y luego clic en “HTML”.

 

 

 

Los reportes exportados en dicho formato tendrán una apariencia como la del siguiente ejemplo:

 

 

Exportar un reporte en formato XLS (Excel) #

Cada reporte es posible exportarlo en formato XLS de Excel, para ello, debes dar clic derecho sobre la tabla y seleccionar “Exportar” y luego clic en “XLS”.

 

 

 

Los reportes exportados en dicho formato tendrán una apariencia como la del siguiente ejemplo:

 

 

Filtro rápido #

Puedes filtrar algún registro del reporte rápidamente gracias al campo “Buscar”. Aquí puedes escribir cualquier valor a buscar en el reporte que has generado previamente.

 

 

Agentes #

En esta pestaña se puede generar informes relacionados con las actividades de los agentes.

Los siguientes tipos de reportes están disponibles en esta categoría:

1. Agente tiempo por estado #

Este reporte da una información general acerca de los tiempos gastados por cada agente. Por ejemplo, cuánto tiempo estuvo en “Ready”, cuántas llamadas realizó, cuánto tiempo estuvo en “ACW”, entre otros.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • agent_id: Número de extensión asignado al agente.
  • agent_dni: Número de identificación del agente.
  • agent_name: Nombre del agente.
  • calls: Cantidad de llamadas que ha realizado el agente, este valor incluye la sumatoria de llamadas entrantes, salientes e internas.
  • inbound: Cantidad de llamadas entrantes recibidas.
  • outbound: Cantidad de llamadas salientes que ha realizado el agente.
  • internal: Cantidad de llamadas internas con agentes de la misma operación.
  • ready_time: Tiempo acumulado por el agente en el estado “Ready”.
  • inbound_time: Tiempo gastado por el agente en llamadas entrantes.
  • outbound_time: Tiempo gastado por el agente en llamadas salientes.
  • acw_time: Tiempo acumulado por el agente en el estado “ACW”.
  • ring_time: Tiempo acumulado por el agente en espera de iniciar una llamada.
  • login_time: Tiempo que el agente ha estado conectado.
  • aht: Tiempo que tarda el agente en atender una llamada.
  • occupancy: Indica el tiempo consolidado en el cual el agente estuvo ocupado en llamadas y codificación de llamadas.
  • aux_time: Tiempo gastado por el agente en estados auxiliares.
  • hits: Cantidad de llamadas calificadas como exitosas o con códigos positivos.
  • rpc: Cantidad de llamadas en que el agente interactuó con el titular de la línea.
  • aht_outbound: Tiempo que tarda el agente en atender una llamada saliente.
  • aht_inbound: Tiempo que tarda el agente en atender una llamada entrante.
  • login: Fecha y hora exacta en que se conectó el agente.
  • logout: Fecha y hora exacta en que se desconectó el agente.

 

 

2. Agente x evento #

Para generar este reporte, se debe seleccionar un agente en específico, ya que indica por agente individual por cuáles estados ha pasado y su duración en estos.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • agent_id: Número de extensión del agente.
  • agent_status: Estado en el que se encontraba el agente. Esta columna arroja los valores predeterminados READY (preparado y listo para recibir llamadas), TALK (en llamada), ACW (codificando interacción) y RING (en sistema de espera de la llamada) y los estados personalizados por cada operación.
  • time: Duración en el estado seleccionado.
  • date_ini: Fecha y hora en la que comenzó el estado.
  • date_end: Fecha y hora en la que terminó el estado.
  • conn_id: Número de identificación de la llamada.
  • type_interaction: Es el tipo de llamada y sus valores podrían ser, conference (llamada de conferencia), inbound (llamada de entrada), internal call (llamada interna), internal call_inb (llamada interna de entrada), internal call_que (llamada interna que proviene de una cola), out_pre (llamada de salida en campaña predictiva), outbound_ma (llamada de salida de forma manual) y transfer (llamada de transferencia).
  • destiny: Muestra si la llamada fue realizada hacia un teléfono móvil o fijo.
  • telephone: Número del cliente.
  • campaign_id: Número de identificación de la campaña.

 

3. Tiempos auxiliares x agente #

Este reporte detalla todos los estados auxiliares por los que pasaron los agentes.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • agent_id: Número de extensión del agente.
  • agent_dni: Número de identificación o extensión del agente.
  • agent_name: Nombre del agente.
  • aux_state: Estado auxiliar en el que se encontraba el agente.
  • time: Tiempo acumulado en el estado auxiliar.

 

4. Agentes estados por campaña #

Este reporte muestra información general acerca de los tiempos gastados por cada agente, pero con la diferencia de que en este se divide la información por cada campaña.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • agent_id: Número de extensión del agente.
  • agent_name: Número de identificación o extensión del agente.
  • calls: Número de llamadas realizadas.
  • inbound: Número de llamadas entrantes
  • outbound: Número de llamadas salientes
  • internal: Llamadas internas con otros agentes de la operación.
  • ready_time: Tiempo acumulado en el estado “Ready”.
  • inbound_time: Tiempo gastado en llamadas entrantes.
  • outbound_time: Tiempo gastado en llamadas de salida.
  • acw_time: Tiempo acumulado en el estado “ACW”.
  • ring_time: Tiempo acumulado en espera a ser contestada la llamada.
  • login_time: Tiempo total de conexión del agente.
  • aht: Tiempo promedio que tarda el agente en atender una llamada.
  • occupancy: Indica el tiempo consolidado en el cual el agente estuvo ocupado en llamadas y codificación de llamadas.
  • aux_time: Tiempo gastado en estados auxiliares.
  • campaign_id: Número de identificación de la campaña.

 

5. Estados por hora y agente #

Este reporte muestra información general acerca de los tiempos gastados por cada agente, pero con la diferencia de que en este se divide la información por cada hora del día.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • agent_id: Número de identificación o extensión del agente.
  • hour: Hora de referencia.
  • calls: Número de llamadas realizadas.
  • inbound: Número de llamadas entrantes realizadas.
  • outbound: Número de llamadas salientes realizadas.
  • internal: Número de llamadas internas realizadas en la operación.
  • ready_time: Tiempo acumulado en el estado “Ready”.
  • inbound_time: Tiempo acumulado de llamadas entrantes.
  • outbound_time: Tiempo acumulado de llamadas salientes.
  • acw_time: Tiempo acumulado en el estado “ACW”.
  • ring_time: Tiempo acumulado en espera de atender una llamada o en ser atendido
  • login_time: Tiempo acumulado de conexión a la plataforma.
  • aht: Tiempo promedio en atender una llamada.
  • occupancy:Indica el tiempo consolidado en el cual el agente estuvo ocupado en llamadas y codificación de llamadas.
  • aux_time: Tiempo acumulado en los estados auxiliares.

 

6. Estados por hora #

Este reporte muestra información general acerca de los tiempos gastados en toda la operación.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • hour: Hora de referencia.
  • calls: Número de llamadas realizadas.
  • inbound: Número de llamadas entrantes.
  • outbound: Número de llamadas salientes.
  • internal: Número de llamadas internas.
  • ready_time: Tiempo acumulado en el estado “Ready”.
  • inbound_time: Tiempo acumulado en llamadas entrantes.
  • outbound_time: Tiempo acumulado en llamadas salientes.
  • acw_time: Tiempo acumulado en el estado “ACW”.
  • ring_time: Tiempo acumulado en espera de atender a un cliente o ser atendido.
  • login_time: Tiempo total de conexión en la plataforma.
  • aht: Tiempo promedio en atender una llamada.
  • occupancy: Indica el tiempo consolidado en el cual el agente estuvo ocupado en llamadas y codificación de llamadas.
  • aux_time: Tiempo acumulado en los estados auxiliares.

 

7. Tiempo de logueo (Login – Logout) #

Este reporte indica detalladamente fecha y hora en que cada agente inició sesión y cerró sesión.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • date: Año, mes y día.
  • agent_id: Número de identificación o extensión del agente.
  • login: Fecha y hora de inicio de sesión.
  • logout: Fecha y hora de cierre de sesión.
  • login_time: Tiempo total de conexión.
  • agent_name: Nombre del agente.
  • agent_dni: Documento de identificación del agente.

   

8. Estados de agente – hora a hora #

Este reporte muestra información general acerca de cada agente en cada hora del día.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • date: Fecha de referencia.
  • hour: Hora de referencia.
  • agent_id: Número de extensión del agente.
  • agent_dni: Número de identificación del agente.
  • agent_name: Nombre del agente.
  • calls: Número de llamadas (inbound, outbound e internal).
  • inbound: Número de llamadas entrantes.
  • outbound: Número de llamadas salientes.
  • internal: Número de llamadas internas.
  • ready_time: Tiempo acumulado en el estado “Ready” (listo y preparado para recibir llamadas).
  • inbound_time: Tiempo acumulado en llamadas entrantes.
  • outbound_time: Tiempo acumulado en llamadas salientes.
  • acw_time: Tiempo acumulado en el estado “ACW” (que implica las actividades requeridas posteriores a la finalización de la llamada).
  • ring_time: Indica el tiempo transcurrido desde que la llamada es marcada hasta que es respondida.
  • login_time: Tiempo total que estuvo conectado.
  • aht: Average Handling Time o Tiempo Medio de Llamada, este mide el tiempo que un agente tarda en atender al cliente.
  • occupancy: Porcentaje de tiempo en el cual el agente estuvo ocupado en llamadas y documentación de llamadas.
  • aux_time: Tiempo acumulado en estados auxiliares.

   

8.1 Estados de agente – 30 minutos #

Este reporte muestra información general acerca de cada agente durante el día, pero contando durante cada 30 minutos.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • date: Año, mes y día de referencia.
  • hour: Hora de referencia.
  • agent_id: Número de extensión del agente.
  • agent_dni: Número de identificación del agente.
  • agent: Nombre del agente.
  • calls: Número de llamadas realizadas (inbound, outbound e internal).
  • inbound: Número de llamadas entrantes.
  • outbound: Número de llamadas salientes.
  • internal: Número de llamadas internas.
  • ready_time: Tiempo acumulado en el estado “Ready” (preparado y listo para recibir llamadas).
  • inbound_time: Tiempo acumulado en llamadas entrantes.
  • outbound_time: Tiempo acumulado en llamadas salientes.
  • acw_time: Tiempo acumulado en el estado “ACW”.
  • ring_time: Tiempo acumulado en espera de atender a un cliente o ser atendido.
  • login_time: Tiempo total de conexión a la plataforma.
  • aht: Average Handling Time o Tiempo Medio de Llamada, mide el tiempo que un agente tarda en atender al cliente
  • occupancy: Porcentaje de tiempo en el cual el agente estuvo ocupado en llamadas o codificación de llamadas.
  • aux_time: Tiempo acumulado en estados auxiliares.

 

9. Hold Time y Mute x Agente #

Este reporte indica cuánto tiempo ha usado un agente la función hold y mute.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • agent_name: Nombre del agente.
  • count: Cantidad de veces que el agente usó la función hold y mute.
  • hold_time: Tiempo acumulado en que el agente dejó en espera a los clientes.
  • mute_time: Tiempo acumulado en que el agente estuvo en “mute”.
  • total_time: Tiempo acumulado en que el agente dejó en espera a los clientes más el tiempo que estuvo el agente en “mute”.

   

10. Detalle Hold y Mute Time #

Este es un reporte que indica cuánto tiempo ha usado un agente la función de hold y mute pero de un manera más detallada que el anterior reporte.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • type_action: Determina si el agente usó “hold” (cliente en espera) o “mute” (agente silenciado).
  • agent_id: Número de identificación o extensión del agente.
  • agent_name: Nombre del agente.
  • conn_id: Número de identificación de la llamada señalada.
  • type_interaction: Es el tipo de llamada y sus valores podrían ser, conference (llamada de conferencia), inbound (llamada de entrada), internal call (llamada interna), internal call_inb (llamada interna de entrada), internal call_que (llamada interna que proviene de una cola), out_pre (llamada de salida en campaña predictiva), outbound_ma (llamada de salida de forma manual) y transfer (llamada de transferencia).
  • time: Tiempo total que el agente estuvo en el tipo de acción señalado.
  • skill_id: Número de identificación del skill relacionado con la llamada.
  • date: Fecha y hora en que sucedió.
  • telephone: Número de teléfono con el que el agente estaba en contacto.
  • customer_id: Número de identificación del cliente.

   

11. Agente tiempo por estado agrupado por skill #

Este reporte muestra información general acerca cada agente agrupados en su skill.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • skill_id: Número de skill o grupo de agentes.
  • agent_id: Número de extensión del agente.
  • agent_dni: Número de identificación del agente.
  • agent_name: Nombre del agente.
  • calls: Número de llamadas (inbound, outbound e internal).
  • inbound: Número de llamadas entrantes.
  • outbound: Número de llamadas salientes.
  • internal: Número de llamadas internas.
  • ready_time: Tiempo acumulado en el estado “Ready” (preparado y listo para recibir llamadas).
  • inbound_time: Tiempo acumulado en llamadas entrantes.
  • outbound_time: Tiempo acumulado en llamadas salientes.
  • acw_time: Tiempo acumulado en el estado “ACW” (son aquellas actividades requeridas posteriores a la finalización de la llamada).
  • ring_time: Tiempo acumulado en espera de atender a un cliente o ser atendido.
  • login_time: Tiempo total de conexión a la plataforma.
  • aht: Average Handling Time o Tiempo Medio de Llamada mide el tiempo que un agente tarda en atender al cliente.
  • occupancy: Porcentaje del total del tiempo del agente en que este estuvo ocupado en llamadas y codificación de llamadas.
  • aux_time: Tiempo acumulado en estados auxiliares.
  • hits: Número de llamadas calificadas como exitosas.
  • rpc: Llamadas en las que se logró comunicación con el titular de la línea.
  • aht_outbound: Average Handling Time o Tiempo Medio de Llamada, mide el tiempo que un agente tarda en atender llamadas salientes.
  • aht_inbound: Average Handling Time o Tiempo Medio de Llamada, mide el tiempo que un agente tarda en atender llamadas entrantes.

   

12. Transferencias y conferencias x Agente #

Este reporte muestra el ID y nombre del agente, la cantidad de transferencias y conferencias que se realizaron, además la duración total de las mismas.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • agent_id: Número de extensión del agente.
  • agent_name: Nombre del agente.
  • transfer_calls: Número de transferencias realizadas.
  • conference_calls: Número de conferencias realizadas.
  • total_time: Tiempo total que el agente estuvo en conferencia más la duración de las transferencias.

   

13. Detalle de transferencias y conferencias #

Este reporte muestra con más detalle la información acerca de las transferencias y conferencias realizadas por cada agente.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • agent_id: Número de extensión del agente.
  • agent_name: Nombre del agente.
  • conn_id: Número de identificación de la llamada.
  • date: Fecha de la llamada.
  • telephone: Número de teléfono.
  • type_interaction: Determina si la acción fue una transferencia (transfer) o una conferencia (conference).
  • time: Indica la duración total de la conferencia o transferencia.

   

14. Agente x Evento (todos) #

Este reporte muestra información de todos los estados por los cuales ha pasado cada agente y también información más detallada como teléfono al cual llamó, campaña y tipo de llamada.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • agent_id: Número de extensión del agente.
  • agent_status: Estado en el que se encontraba el agente. Esta columna arroja los valores predeterminados (Ready, talk y ACW) y los estados personalizados por cada operación.
  • time: Tiempo de duración en el estado señalado.
  • date_ini: Fecha y hora de inicio del estado señalado.
  • date_end: Fecha y hora final del estado señalado.
  • conn_id: Número de identificación de la llamada.
  • type_interaction: Es el tipo de llamada y sus valores podrían ser, conference (llamada de conferencia), inbound (llamada de entrada), internal call (llamada interna), internal call_inb (llamada interna de entrada), internal call_que (llamada interna que proviene de una cola), out_pre (llamada de salida en campaña predictiva), outbound_ma (llamada de salida de forma manual) y transfer (llamada de transferencia).
  • destiny: Destino de la llamada.
  • telephone: Número de teléfono al cual realizó la llamada.
  • campaign_id: Número de identificación de la campaña si la llamada estaba dentro de esta.
  • agent_dni: Número de identificación del agente.
  • agent_name: Nombre del agente.

 

Skills y Servicios #

En esta pestaña se puede generar informes relacionados con las actividades de cada skill o servicio.

Debes dar clic a la palabra “SKILL” si deseas cambiar a “SERVICIOS” y viceversa.

Al seleccionar la opción “All” del listado de skills o servicios, vas a tener un reporte de todos los skills y servicios creados en la operación.

Los siguientes tipos de reportes están disponibles en esta categoría:  

1. Llamadas y nivel de servicio por skill/servicio #

Este reporte permite conocer el detalle de las llamadas y el nivel de servicio por skill, es importante tener en cuenta que debe elegir en el menú desplegable el skill sobre el cual requiere generar el reporte aunque también puede seleccionar la opción “All”.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • skill_id: Número de identificación del skill.
  • skill_name: Nombre del skill.
  • inbound_calls: Número de llamadas de entrada realizadas.
  • answer_calls: Número de llamadas que ingresaron y fueron atendidas en la skill.
  • abandon_calls: Número de llamadas que no fueron atendidas en la skill.
  • service_level_10seg: Indica el porcentaje de cumplimiento del nivel de servicio para los tiempos de permanencia menores o iguales a 10 segundos.
  • service_level_20seg: Indica el porcentaje de cumplimiento del nivel de servicio para los tiempos de permanencia menores o iguales a 20 segundos.
  • service_level_30seg: Indica el porcentaje de cumplimiento del nivel de servicio para los tiempos de permanencia menores o iguales a 30 segundos.
  • abandon: Porcentaje de llamadas que han sido abandonadas.
  • asa: También llamado Average Speed to Answer (Velocidad promedio para responder). Indica el tiempo promedio (en segundos) que tiene que esperar el cliente en la línea para ser atendido, también es conocido como el tiempo de velocidad de respuesta.
  • ata: También llamado Average Time to Abandonment (Tiempo Medio de Abandono). Este indicador calcula el tiempo que tardan los clientes en quedarse en espera o en la cola antes de abandonar la llamada.

 

2. Detalle de llamadas abandonadas #

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • conn_id: Número único de identificación de la llamada.
  • skill_id: Número de identificación de la skill.
  • skill_name: Nombre de la skill.
  • date: Fecha y hora.
  • result: Es el resultado de la llamada, aquí se listan las llamadas abandonadas, es decir, las cuales el cliente colgó antes de ser atendido. El valor de esta columna siempre será “Abandon”.
  • ani: También llamado Automatic Number Identification (Identificación Automática de Números). Identifica el número de teléfono de quien realiza la llamada entrante.
  • abandon_time: Es el tiempo en segundos en las llamadas inbound que el cliente esperó antes de colgar.
  • type_interaction: Determina el tipo de interacción. Esta columna puede arrojar los siguientes valores: chat-configurationbox (chat interno), chat-email, chat-facebook (interacción proveniente de un chat de messenger), chat-instagram (chat de Instagram), chat-transferSkill (chat transferido desde otra skill), chat-web, chat-whatsapp, chat-telegram, chat-line (chat proveniente del servicio de mensajería Line), inbound (llamada entrante), internalcall_que (llamada interna proveniente de una cola), omni-email (interacción de correo electrónico), omni-facebook_page (interacción en una publicación en página de Facebook), omni-instagram (interacción en una publicación en página de Instagram), omni-twitter (interacción en una publicación de Twitter) y out_pre (llamada de salida en campaña predictiva).
  • customer_id: Número de identificación del cliente.

   

3. Llamadas y nivel de servicio por día #

Este informe permite conocer en detalle las llamadas y el nivel de servicio por día por medio de la selección de un rango de fechas; muestra la información de tal manera que puede visualizar el comportamiento día a día.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • skill_name: Nombre del skill.
  • date: Indica la fecha.
  • inbound_calls: Número de llamadas de entrada.
  • answer_calls: Número de llamadas contestadas
  • abandon_calls: Número de llamadas que no fueron contestadas.
  • service_level_10seg: Indica el porcentaje de cumplimiento del nivel de servicio para los tiempos de permanencia menores o iguales a 10 segundos.
  • service_level_20seg: Indica el porcentaje de cumplimiento del nivel de servicio para los tiempos de permanencia menores o iguales a 20 segundos.
  • service_level_30seg: Indica el porcentaje de cumplimiento del nivel de servicio para los tiempos de permanencia menores o iguales a 30 segundos.
  • abandon: Porcentaje de llamadas abandonadas.
  • asa: También llamado Average Speed to Answer (Velocidad promedio para responder). Indica el tiempo promedio (en segundos) que tiene que esperar el cliente en la línea para ser atendido, también es conocido como el tiempo de velocidad de respuesta.
  • ata: También llamado Average Time to Abandonment (Tiempo Medio de Abandono). Este indicador calcula el tiempo que tardan los clientes en quedarse en espera o en la cola antes de abandonar la llamada.
  • aht: También llamado Average Handle Time (Tiempo Medio de Llamada). Es decir, mide el tiempo que un agente tarda en atender al cliente desde el inicio de la llamada hasta la tipificación de esta.

   

4 Llamadas y nivel de servicio por hora #

Este informe permite conocer en detalle las llamadas y el nivel de servicio por hora por medio de la selección de un rango de fechas; muestra la información de tal manera que puede visualizar el comportamiento hora a hora.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • skill_name: Nombre del skill.
  • hour: Hora del día señalada.
  • inbound_calls: Número de llamadas de entrada.
  • answer_calls: Número de llamadas contestadas
  • abandon_calls: Número de llamadas que no fueron contestadas.
  • service_level_10seg: Indica el porcentaje de cumplimiento del nivel de servicio para los tiempos de permanencia menores o iguales a 10 segundos.
  • service_level_20seg: Indica el porcentaje de cumplimiento del nivel de servicio para los tiempos de permanencia menores o iguales a 20 segundos.
  • service_level_30seg: Indica el porcentaje de cumplimiento del nivel de servicio para los tiempos de permanencia menores o iguales a 30 segundos.
  • asa: También llamado Average Speed to Answer (Velocidad promedio para responder). Indica el tiempo promedio (en segundos) que tiene que esperar el cliente en la línea para ser atendido, también es conocido como el tiempo de velocidad de respuesta.
  • abandon: Indica el porcentaje de llamadas inbound colgadas por parte del cliente antes de la atención del asesor.
  • ata: También llamado Average Time to Abandonment (Tiempo Medio de Abandono). Este indicador calcula el tiempo que tardan los clientes en quedarse en espera o en la cola antes de abandonar la llamada.
  • aht: También llamado Average Handle Time (Tiempo Medio de Llamada). Es decir, mide el tiempo que un agente tarda en atender al cliente desde el inicio de la llamada hasta la tipificación de esta.

   

4.1 Llamadas y nivel de servicio por intervalos de 30 minutos #

Este informe permite conocer en detalle las llamadas y el nivel de servicio por cada 30 minutos por medio de la selección de un rango de fechas; muestra la información de tal manera que puede visualizar el comportamiento en intervalos de 30 minutos.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • skill_name: Nombre del skill.
  • hour: Hora del día señalada.
  • inbound_calls: Número de llamadas de entrada.
  • answer_calls: Número de llamadas contestadas
  • abandon_calls: Número de llamadas que no fueron contestadas.
  • service_level_10seg: Indica el porcentaje de cumplimiento del nivel de servicio para los tiempos de permanencia menores o iguales a 10 segundos.
  • service_level_20seg: Indica el porcentaje de cumplimiento del nivel de servicio para los tiempos de permanencia menores o iguales a 20 segundos.
  • service_level_30seg: Indica el porcentaje de cumplimiento del nivel de servicio para los tiempos de permanencia menores o iguales a 30 segundos.
  • asa: También llamado Average Speed to Answer (Velocidad promedio para responder). Indica el tiempo promedio (en segundos) que tiene que esperar el cliente en la línea para ser atendido, también es conocido como el tiempo de velocidad de respuesta.
  • abandon: Indica el porcentaje de llamadas inbound colgadas por parte del cliente antes de la atención del asesor.
  • ata: También llamado Average Time to Abandonment (Tiempo Medio de Abandono). Este indicador calcula el tiempo que tardan los clientes en quedarse en espera o en la cola antes de abandonar la llamada.
  • aht: También llamado Average Handle Time (Tiempo Medio de Llamada). Es decir, mide el tiempo que un agente tarda en atender al cliente desde el inicio de la llamada hasta la tipificación de esta.

   

4.2 Llamadas y nivel de servicio por intervalos de 10 minutos #

Este informe permite conocer en detalle las llamadas y el nivel de servicio por cada 10 minutos por medio de la selección de un rango de fechas; muestra la información de tal manera que puede visualizar el comportamiento en intervalos de 10 minutos.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • skill_name: Nombre del skill.
  • hour: Hora del día señalada.
  • inbound_calls: Número de llamadas de entrada.
  • answer_calls: Número de llamadas contestadas
  • abandon_calls: Número de llamadas que no fueron contestadas.
  • service_level_10seg: Indica el porcentaje de cumplimiento del nivel de servicio para los tiempos de permanencia menores o iguales a 10 segundos.
  • service_level_20seg: Indica el porcentaje de cumplimiento del nivel de servicio para los tiempos de permanencia menores o iguales a 20 segundos.
  • service_level_30seg: Indica el porcentaje de cumplimiento del nivel de servicio para los tiempos de permanencia menores o iguales a 30 segundos.
  • asa: También llamado Average Speed to Answer (Velocidad promedio para responder). Indica el tiempo promedio (en segundos) que tiene que esperar el cliente en la línea para ser atendido, también es conocido como el tiempo de velocidad de respuesta.
  • abandon: Indica el porcentaje de llamadas inbound colgadas por parte del cliente antes de la atención del asesor.
  • ata: También llamado Average Time to Abandonment (Tiempo Medio de Abandono). Este indicador calcula el tiempo que tardan los clientes en quedarse en espera o en la cola antes de abandonar la llamada.
  • aht: También llamado Average Handle Time (Tiempo Medio de Llamada). Es decir, mide el tiempo que un agente tarda en atender al cliente desde el inicio de la llamada hasta la tipificación de esta.

   

5. Workforce por hora #

Este reporte da información acerca de la cantidad de llamadas entrantes y el tiempo que un agente tarda en atender al cliente, además sirve para medir (por hora) la cantidad óptima de agentes para la operación.

Al seleccionar el rango de fechas, no deberá ser superior a 24 horas.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • skill_name: Nombre del skill.
  • hour: Hora del día señalada.
  • inbound_calls: Número de llamadas de entrada.
  • inbound_calls_unique_customers: Es el total de llamadas que ingresan a la operación de un mismo cliente.
  • aht: Tiempo Medio de Llamada, es decir que mide el tiempo que un agente tarda en atender al cliente desde el inicio de la llamada hasta la tipificación de esta.
  • agents_needed: Indica la cantidad de agentes conectados que requiere la línea para suplir el flujo de llamadas.

   

6. Llamadas y nivel de servicio por dnis #

Este informe permite conocer en detalle las llamadas y el nivel de servicio teniendo en cuenta el DNIS (Dialed Number Identification Service).

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • dnis: Conocido como Dialed Number Identification Sales, que significa servicio de identificación de número marcado. Este muestra la identificación del número marcado.
  • inbound_calls: Número de llamadas de entrada.
  • answer_calls: Número de llamadas contestadas.
  • abandon_calls: Número de llamadas que no fueron contestadas.
  • service_level_10seg: Indica el porcentaje de cumplimiento del nivel de servicio para los tiempos de permanencia menores o iguales a 10 segundos.
  • service_level_20seg: Indica el porcentaje de cumplimiento del nivel de servicio para los tiempos de permanencia menores o iguales a 20 segundos.
  • service_level_30seg: Indica el porcentaje de cumplimiento del nivel de servicio para los tiempos de permanencia menores o iguales a 30 segundos.
  • abandon: Porcentaje de llamadas abandonadas.
  • asa: También llamado Average Speed to Answer (Velocidad promedio para responder). Indica el tiempo promedio (en segundos) que tiene que esperar el cliente en la línea para ser atendido, también es conocido como el tiempo de velocidad de respuesta.
  • ata: También llamado Average Time to Abandonment (Tiempo Medio de Abandono). Este indicador calcula el tiempo que tardan los clientes en quedarse en espera o en la cola antes de abandonar la llamada.

   

7. Llamadas y nivel de servicio por hora para todos los skills/Servicios por día #

Este reporte permite conocer el detalle de las llamadas y el nivel de servicio del skill en el día segmentado hora por hora.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • date: Fecha y hora.
  • skill_id: Número de identificación del skill.
  • skill_name: Nombre del skill.
  • hour: Hora del día señalada.
  • inbound_calls: Número de llamadas de entrada.
  • answer_calls: Número de llamadas contestadas.
  • abandon_calls: Número de llamadas que no fueron contestadas.
  • service_level_10seg: Indica el porcentaje de cumplimiento del nivel de servicio para los tiempos de permanencia menores o iguales a 10 segundos.
  • service_level_20seg: Indica el porcentaje de cumplimiento del nivel de servicio para los tiempos de permanencia menores o iguales a 20 segundos.
  • service_level_30seg: Indica el porcentaje de cumplimiento del nivel de servicio para los tiempos de permanencia menores o iguales a 30 segundos.
  • wait_time: Tiempo de espera calculado en formato de segundos.
  • abandon: Porcentaje de llamadas abandonadas.
  • aht: También llamado Average Handle Time (Tiempo Medio de Llamada). Es decir, mide el tiempo que un agente tarda en atender al cliente desde el inicio de la llamada hasta la tipificación de esta.
  • asa: También llamado Average Speed to Answer (Velocidad promedio para responder). Indica el tiempo promedio (en segundos) que tiene que esperar el cliente en la línea para ser atendido, también es conocido como el tiempo de velocidad de respuesta.
  • ata: También llamado Average Time to Abandonment (Tiempo Medio de Abandono). Este indicador calcula el tiempo que tardan los clientes en quedarse en espera o en la cola antes de abandonar la llamada.

   

8. Llamadas contestadas por intervalo de tiempo #

Este reporte muestra por intervalos de tiempo, la velocidad en que se contestaron las llamadas.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • skill_id: Número de identificación del skill.
  • skill_name: Nombre del skill.
  • answer_calls: Número de llamadas contestadas.
  • answer_0seg_10seg: Indica si la llamada fue respondida en en el intervalo de tiempo entre 0 y 10 segundos.
  • answer_11seg_20seg: Indica si la llamada fue respondida en en el intervalo de tiempo entre 11 y 20 segundos.
  • answer_21seg_30seg: Indica si la llamada fue respondida en en el intervalo de tiempo entre 21 y 30 segundos.
  • answer_31seg_40seg: Indica si la llamada fue respondida en en el intervalo de tiempo entre 31 y 40 segundos.
  • answer_41seg_50seg: Indica si la llamada fue respondida en en el intervalo de tiempo entre 41 y 50 segundos.
  • answer_greater_than_51seg: Indica si la llamada fue respondida en un tiempo mayor o igual a 51 segundos.

   

9. Llamadas abandonadas por intervalo #

Este reporte muestra por intervalos de tiempo, la velocidad a la que se abandonaron las llamadas, es decir, el tiempo que el cliente esperó antes de abandonar la llamada.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • skill_id: Número de identificación del skill.
  • skill_name: Nombre del skill.
  • abandon_calls: Llamadas abandonadas.
  • abandon_0seg_10seg: Indica si la llamada fue abandonada en en el intervalo de tiempo entre 0 y 10 segundos.
  • abandon_11seg_20_seg: Indica si la llamada fue abandonada en en el intervalo de tiempo entre 11 y 20 segundos.
  • abandon_21seg_30seg: Indica si la llamada fue abandonada en en el intervalo de tiempo entre 21 y 30 segundos.
  • abandon_31seg_40seg: Indica si la llamada fue abandonada en en el intervalo de tiempo entre 31 y 40 segundos.
  • abandon_41seg_50seg: Indica si la llamada fue abandonada en en el intervalo de tiempo entre 41 y 50 segundos.
  • abandon_greater_than_51seg: Indica si la llamada fue abandonada en un tiempo mayor o igual a 51 segundos.

   

10. Detalle de llamadas contestadas #

Es el detalle de las llamadas que son contestadas, permite identificar al agente que atendió la llamada y el cliente que espera el cliente en la cola.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • conn_id: Número de identificación de la llamada
  • skill_id: Número de identificación de a Skill.
  • skill_name: Nombre del skill.
  • date: Fecha y hora.
  • result: Es el resultado de la llamada. En este reporte el valor devuelto por esta columna siempre será “Answer”. Es decir, la llamada fue contestada.
  • ani: Automatic Number Identification. Conocido en español como Identificación Automática de Números. Indica el número de teléfono de quien realiza la llamada entrante.
  • answer_time: Tiempo que tardó el agente en contestar la llamada.
  • agent_id: Número de extensión del agente.
  • type_interaction: Tipo de canal por el cual se realizó la interacción. Esta columna puede arrojar los siguientes valores: chat-configurationbox (chat interno), chat-email, chat-facebook (interacción proveniente de un chat de messenger), chat-instagram (chat de Instagram), chat-transferSkill (chat transferido desde otra skill), chat-web, chat-whatsapp, chat-telegram, chat-line (chat proveniente del servicio de mensajería Line), inbound (llamada entrante), internalcall_que (llamada interna proveniente de una cola), omni-email (interacción de correo electrónico), omni-facebook_page (interacción en una publicación en página de Facebook), omni-instagram (interacción en una publicación en página de Instagram), omni-twitter (interacción en una publicación de Twitter) y out_pre (llamada de salida en campaña predictiva).

   

11. Llamadas y nivel de servicio por interacción #

Teniendo en cuenta el tipo de interacción (chat email, chat facebook, chat facebook page, chat line, chat web, chat whatsapp o inbound) indica detalles como cantidad de interacciones, nivel de servicio, porcentaje de abandonos, entre otros detalles.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • type_interaction: Tipo de canal por el cual se realizó la interacción. Esta columna puede arrojar los siguientes valores: chat-configurationbox (chat interno), chat-email, chat-facebook (interacción proveniente de un chat de messenger), chat-instagram (chat de Instagram), chat-transferSkill (chat transferido desde otra skill), chat-web, chat-whatsapp, chat-telegram, chat-line (chat proveniente del servicio de mensajería Line), inbound (llamada entrante), internalcall_que (llamada interna proveniente de una cola), omni-email (interacción de correo electrónico), omni-facebook_page (interacción en una publicación en página de Facebook), omni-instagram (interacción en una publicación en página de Instagram), omni-twitter (interacción en una publicación de Twitter) y out_pre (llamada de salida en campaña predictiva).
  • inbound_calls: Número de llamadas de entrada.
  • answer_calls: Número de llamadas contestadas.
  • abandon_calls: Llamadas abandonadas. Indica el porcentaje de llamadas inbound colgadas por parte del cliente antes de la atención del asesor.
  • service_level_10seg: Indica el porcentaje de cumplimiento del nivel de servicio para los tiempos de permanencia menores o iguales a 10 segundos.
  • service_level_20seg: Indica el porcentaje de cumplimiento del nivel de servicio para los tiempos de permanencia menores o iguales a 20 segundos.
  • service_level_30seg: Indica el porcentaje de cumplimiento del nivel de servicio para los tiempos de permanencia menores o iguales a 30 segundos.
  • abandon: Porcentaje de llamadas abandonadas. Indica el porcentaje de llamadas inbound colgadas por parte del cliente antes de la atención del asesor.
  • asa: También llamado Average Speed to Answer (Velocidad promedio para responder). Indica el tiempo promedio (en segundos) que tiene que esperar el cliente en la línea para ser atendido, también es conocido como el tiempo de velocidad de respuesta.
  • ata: También llamado Average Time to Abandonment (Tiempo Medio de Abandono). Este indicador calcula el tiempo que tardan los clientes en quedarse en espera o en la cola antes de abandonar la llamada.

   

CDR #

Los reportes generados en esta pestaña permiten identificar información detallada sobre las llamadas con informes como uso de teléfono por agente, detalle SMS, clasificación de llamadas por duración, detalle de llamadas no conectadas, entre otras.

Los siguientes tipos de reportes están disponibles en esta categoría:

1. Detalle de las llamadas #

Este reporte permite ver información relevante de la telefonía correspondiente a la campaña como costo de los minutos, destinos, tarificación en minutos y segundos, entre otros detalles.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • agent_name: Nombre del agente.
  • date: Fecha y hora de la llamada.
  • destiny: Lugar de destino.
  • telephone: Número de teléfono al que se realizó la llamada.
  • cost: Costo de la llamada.
  • time_seg: Duración de la llamada (en formato de segundos).
  • time_min: Duracion de la llamada (en formato de minutos).
  • cod_act: Código que usó el agente para tipificar la llamada.
  • description_cod_act: Descripción del código de actividad #1.
  • cod_act_2: Segundo código de actividad que usó el agente para tipificar la llamada.
  • description_cod_act_2: Descripción del código de actividad #2.
  • type_interaction: Es el tipo de llamada y sus valores podrían ser, conference (llamada de conferencia), inbound (llamada de entrada), internal call (llamada interna), internal call_inb (llamada interna de entrada), internal call_que (llamada interna que proviene de una cola), out_pre (llamada de salida en campaña predictiva), outbound_ma (llamada de salida de forma manual) y transfer (llamada de transferencia).
  • customer_id: Número de identificación del cliente.
  • hang_up: Muestra quién colgó la llamada, si fue el agente (agent) o el cliente (customer).
  • campaign_id: Número de identificación de la campaña relacionada con la llamada.
  • conn_id: Número de identificación de la llamada.
  • skill_id: Número de identificación del skill.
  • skill_name: Nombre del skill.
  • agent_id: Número de extensión del agente.
  • comment: Comentarios que dejó el agente.

   

2. Llamadas y consumo telefónico por agente (aprox) #

Este reporte muestra el consumo en telefonía que ha tenido cada agente, es útil para evaluar la productividad del asesor vs su consumo telefónico.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • calls: Número de llamadas realizadas.
  • agent_name: Nombre del agente.
  • cost: Costo de las llamadas.

   

3. Detalle de mensajes #

Este informe visualiza el detalle de los SMS enviados por los agentes, indicando el agente que lo envió, la hora, el destino y texto enviado.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • agent_id: Número de extensión del agente.
  • agent_name: Nombre del agente.
  • date: Fecha y hora de la llamada.
  • destiny: Lugar de destino.
  • telephone: Número de teléfono al que se realizó la llamada.
  • message: Texto enviado por el agente.
  • channel: Canal usado para el envío del mensaje. Puede arrojar los valores “Whatsapp” (más el tipo e identificador del conector) para el caso de menajes enviados vía WhatsApp y “SMS” en caso de haber usado la herramienta de mensajes de texto.
  • customer_id: Número de identificación del cliente.
  • conn_id: Número de identificación de la llamada.

   

4. Duración de las llamadas agrupado por tiempo #

Permite visualizar el costo de telefonía por frecuencia, es decir, identifica por intervalos donde se encuentra el mayor costo de telefonía.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • interval: De acuerdo con la duración de la llamada se agrupan por intervalos de tiempo (en formato de segundos) de 0-5, 6-20, 21-60, 61-120, 121 segundos o más.
  • calls: Número de llamadas.
  • minutes: Duración de la llamada en minutos.
  • cost: Costo de la llamada realizada por el asesor.
  • percentage: Muestra en porcentaje el valor que cada tipo de intervalo cuesta en la operación.

   

5. Detalle de las llamadas para las no conectadas #

Son las llamadas realizadas por el asesor que no fueron contestadas por parte del cliente.

Estas llamadas no consumen telefonía.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • agent_name: Nombre del agente.
  • date: Fecha y hora de la llamada
  • destiny: Destino de la llamada.
  • telephone: Teléfono al que se realizó la llamada.
  • ring_time: Tiempo acumulado (en segundos) que se gastó el agente haciendo ring (esperando respuesta de la marcación).
  • result: Resultado de la llamada. Puede entregar los valores Cancel (cancelada), Chanunavail (canal no disponible), Congestion (línea congestionada),  Busy (ocupado), No answer (no contestada), Tcpa (función que controla cuántas veces se puede llamar a un cliente en un lapso de 24 horas) y Do not call (número registrado en la lista negra).
  • type_interaction: Es el tipo de llamada y sus valores podrían ser, conference (llamada de conferencia), inbound (llamada de entrada), internal call (llamada interna), internal call_inb (llamada interna de entrada), internal call_que (llamada interna que proviene de una cola), out_pre (llamada de salida en campaña predictiva), outbound_ma (llamada de salida de forma manual) y transfer (llamada de transferencia).
  • customer_id: Número de identificación del cliente.
  • campaign_id: Número de identificación de la campaña relacionada.
  • agent_id: Número de extensión del agente.
  • conn_id: Número de identificación de la llamada.

   

6. Detalle de llamadas no conectadas agrupado por resultado #

Indica el detalle del total de los resultados de las llamadas no contestadas por el cliente.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • count: Cantidad de llamadas.
  • result: Resultado de la llamada. Puede entregar los valores Cancel (cancelada), Chanunavail (canal no disponible), Congestion (línea congestionada),  Busy (ocupado), No answer (no contestada), Tcpa (función que controla cuántas veces se puede llamar a un cliente en un lapso de 24 horas) y Do not call (número registrado en la lista negra).

 

 

 

7. Detalle de NLP #

Genera un reporte detallado del consumo real de cada componente relacionado con inteligencia artificial usado en sus routing points.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • type_nlp: Muestra el tipo de NLP usado el en registro. Este campo puede arrojar los siguientes valores:
    • nlp-MrWizard-rtvoice (análisis en tiempo real de Mr. Wizard en canales de voz).
    • nlp-voice-keywords (análisis de palabras clave en canales de voz).
    • nlp-voice-sentiment (análisis de sentimiento en canales de voz).
    • nlp-voice-summary (resúmenes en canales de voz).
    • nlp-MrWizard-voice (análisis de Mr. Wizard en canales de voz).
    • nlp-text-keywords (análisis de palabras clave en chat).
    • nlp-text-summary (resúmenes en canales de chat).
    • nlp-voc-autoqa (análisis de la voz del cliente con Auto QA).
    • nlp-classifications (componente de intenciones con inteligencia artificial).
    • nlp-text-sentiment (análisis de sentimiento en canales de chat).
    • nlp-voc-general (análisis de la voz del cliente con el componente NLP General).
    • nlp-voc-autoqua-test (análisis de la voz del cliente en las pruebas de AutoQAiBot).
    • nlp-MrWizard-chat (análisis de Mr. Wizard en canales de chat).
    • nlp-Q&A (Componente NLP Q&A preguntas y respuestas).
    • unknown (para cuando el sistema no se logra identificar el tipo de NLP).
  • nlp_channel: Muestra el tipo e identificación de canal por el cual se originó la actividad. El valor obtenido depende del resultado obtenido en el campo “type_nlp”:
    • “chat-web”, “chat-whatsapp” y “voice” para el resultado nlp-voc-autoqua
    • “configurationbox-bot:idDelRoutingPoint-ani:númeroDelCliente”, “instagram-bot:númeroDeIdRoutingPoint-ani:”, “facebook-bot:númeroDeIdRoutingPoint-ani:”, “web-bot:númeroIdDelRoutingPoint-ani:númeroDelCliente”, “whatsapp-bot:númeroDeIdRoutingPoint-ani:númeroObtenidoPorElAni” y “unknown” para el resultado unknown
    • “idagent: numeroIdAgente” para los resultados nlp-MrWizard-, nlp-MrWizard-chat y nlp-MrWizard-voice
    • “keywords-chat-chat_id:númeroDeIdDelChat” para el resultado nlp-text-keywords
    • “keywords-voice-idcall:númeroDeIdDeLaLlamada” para el resultado nlp-voice-keywords
    • “sentiment-chat-chatid:númeroDeIdDelChat” para el resultado nlp-text-sentiment
    • “sentiment-voice-idcall:númeroDeIdDeLaLlamada” para el resultado nlp-voice-sentiment
    • “summary-chat-chatid:númeroDeIdDelChat” para el resultado nlp-text-summary
    • “summary-voice-idcall:númeroDeIdDeLaLlamada” para el resultado nlp-voice-summary
    • “Test-QAutoQAiBot” para el resultado nlp-voc-autoqa-test
    • “voc-id:númeroDeIdDelVoc” para el resultado nlp-voc-general
    • “voice” para nlp-MrWizard-rtvoice
  • chars_send: Indica la cantidad de caracteres enviados por el agente.
  • chars_answer: Indica la cantidad de caracteres enviados por el cliente.
  • total_chars: Es la columna que indica la cantidad de caracteres totales, es decir, la suma de caracteres enviados más los recibidos.
  • date: Muestra la fecha en que sucedió el registro.

   

 

8. NLP agrupado por tipo #

Genera un reporte detallado del consumo real de cada componente usado en sus routing points.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • type_nlp: Muestra el tipo de NLP usado el en registro. Este campo puede arrojar los siguientes valores:
    • nlp-MrWizard-rtvoice (análisis en tiempo real de Mr. Wizard en canales de voz).
    • nlp-voice-keywords (análisis de palabras clave en canales de voz).
    • nlp-voice-sentiment (análisis de sentimiento en canales de voz).
    • nlp-voice-summary (resúmenes en canales de voz).
    • nlp-MrWizard-voice (análisis de Mr. Wizard en canales de voz).
    • nlp-text-keywords (análisis de palabras clave en chat).
    • nlp-text-summary (resúmenes en canales de chat).
    • nlp-voc-autoqa (análisis de la voz del cliente con Auto QA).
    • nlp-classifications (componente de intenciones con inteligencia artificial).
    • nlp-text-sentiment (análisis de sentimiento en canales de chat).
    • nlp-voc-general (análisis de la voz del cliente con el componente NLP General).
    • nlp-voc-autoqua-test (análisis de la voz del cliente en las pruebas de AutoQAiBot).
    • nlp-MrWizard-chat (análisis de Mr. Wizard en canales de chat).
    • nlp-Q&A (Componente NLP Q&A preguntas y respuestas).
    • unknown (para cuando el sistema no se logra identificar el tipo de NLP).
  • nlp_amount: Muestra la cantidad de veces que se usó el tipo de NLP.
  • chars_send: Indica la cantidad de caracteres enviados.
  • chars_answer: Indica la cantidad de caracteres recibidos.
  • total_chars: Es la columna que indica la cantidad de caracteres totales, es decir, la suma de caracteres enviados más los recibidos.

   

 

9. Detalle de correo #

Genera un reporte detallado de cada correo enviado mediante campaña o un componente dentro de un routing point.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • channel: Muestra el routing point (email-route-xxxxx) o campaña (campaign-xxxxx) por el cual fue enviado el correo.
  • date: Muestra el la fecha en que fue enviado el correo.
  • from: Indica el correo del remitente.
  • to: Indica el correo de quien recibe.
  • subject: Muestra el componente asunto del correo.
  • body: Muestra el cuerpo del correo.

   

10. Cobrowsing #

Aquí puedes obtener la data relacionada con el uso de la herramienta “Cobrowsing” en su operación. Los datos a mostrar son los siguientes:

  • agent_id: Corresponde al número de extensión del agente en el sistema wolkvox. Este es el agente que atendió al cliente en la herramienta de Cobrowsing.
  • agent_name: Es el nombre completo del agente.
  • date_ini: Fecha y hora de inicio desde la cual se inició la atención mediante “Cobrowsing”.
  • date_end: Fecha y hora de finalización de la colaboración entre el agente y el cliente.
  • time: Duración total de la colaboración. Va desde que el agente inicia el Cobrowsing hasta que el cliente o el agente finaliza.
  • hung_up: Indica quién finalizó de primero la colaboración, si el agente (“agent”) o el cliente (“user”).

   

Tipificación #

Los reportes generados en esta pestaña tienen que ver con los códigos de actividad creados en su operación.

Aquí debes seleccionar si el reporte se generará para el código de actividad 1 o código de actividad 2.

Los siguientes tipos de reportes están disponibles en esta categoría:

1. Códigos de tipificación por agente #

Indica el detalle de las codificaciones realizadas por los agentes en las llamadas.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • count: Cantidad de llamadas codificadas con el código de tipificación señalado.
  • agent_name: Nombre del agente.
  • agent_dni: Número de identificación del agente.
  • cod_act: Número de código de tipificación. Puede mostrar el valor “TIMEOUTACW” si el agente dejó pasar el tiempo límite para codificar la llamada. Esto aplica únicamente para cuando se tiene activo el servicio de límite de tiempo para que los agentes tipifiquen o codifiquen las llamadas.
  • description_cod_act: Descripción para el código de tipificación señalado. Puede mostrar el valor “TIMEOUTACW” si el agente dejó pasar el tiempo límite para codificar la llamada. Esto aplica únicamente para cuando se tiene activo el servicio de límite de tiempo para que los agentes tipifiquen o codifiquen las llamadas.

   

2. Códigos de tipificación agrupados por código y skill #

Muestra el consolidado de las codificaciones o tipificaciones realizadas por los agentes.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • count: Número de llamadas que se tipificaron con el código señalado.
  • skill_id: Número de identificación de la skill.
  • cod_act: Número del código de tipificación usado por el agente. Puede mostrar el valor “TIMEOUTACW” si el agente dejó pasar el tiempo límite para codificar la llamada. Esto aplica únicamente para cuando se tiene activo el servicio de límite de tiempo para que los agentes tipifiquen o codifiquen las llamadas.
  • description_cod_act: Descripción o nombre del código de tipificación. Puede mostrar el valor “TIMEOUTACW” si el agente dejó pasar el tiempo límite para codificar la llamada. Esto aplica únicamente para cuando se tiene activo el servicio de límite de tiempo para que los agentes tipifiquen o codifiquen las llamadas.

   

3. Detalle códigos de tipificación #

En este reporte se visualiza cada llamada, su codificación, el agente que la atendió, la cola de ingreso de la llamada, los comentarios, el tipo de llamada inbound/outbound, el teléfono origen o destino, adicionalmente se puede visualizar si la llamada fue colgada por el agente por el cliente.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • conn_id: Número de identificación de la llamada.
  • agent_id: Número de extensión del agente.
  • agent_name: Nombre del agente.
  • agent_dni: Número de identificación del agente.
  • skill_id: Número del skill.
  • date: Fecha y hora de la llamada.
  • cod_act: Código de actividad #1 usado por el agente para tipificar la llamada. Puede mostrar el valor “TIMEOUTACW” si el agente dejó pasar el tiempo límite para codificar la llamada. Esto aplica únicamente para cuando se tiene activo el servicio de límite de tiempo para que los agentes tipifiquen o codifiquen las llamadas.
  • description_cod_act: Nombre del código de actividad #1. Puede mostrar el valor “TIMEOUTACW” si el agente dejó pasar el tiempo límite para codificar la llamada. Esto aplica únicamente para cuando se tiene activo el servicio de límite de tiempo para que los agentes tipifiquen o codifiquen las llamadas.
  • cod_act_2: Código de actividad #2 usado por el agente para tipificar la llamada. Puede mostrar el valor “TIMEOUTACW” si el agente dejó pasar el tiempo límite para codificar la llamada. Esto aplica únicamente para cuando se tiene activo el servicio de límite de tiempo para que los agentes tipifiquen o codifiquen las llamadas.
  • description_cod_act: Nombre del código de actividad #2. Puede mostrar el valor “TIMEOUTACW” si el agente dejó pasar el tiempo límite para codificar la llamada. Esto aplica únicamente para cuando se tiene activo el servicio de límite de tiempo para que los agentes tipifiquen o codifiquen las llamadas.
  • comments: Comentarios dejados por el agente acerca de la llamada.
  • type_interaction: Es el tipo de llamada y sus valores podrían ser, conference (llamada de conferencia), inbound (llamada de entrada), internal call (llamada interna), internal call_inb (llamada interna de entrada), internal call_que (llamada interna que proviene de una cola), out_pre (llamada de salida en campaña predictiva), outbound_ma (llamada de salida de forma manual) y transfer (llamada de transferencia).
  • telephone: Teléfono al que se realizó la llamada.
  • destiny: Destino de la llamada.
  • time: Duración total de la llamada en formato de segundos.
  • hang_up: Muestra quién colgó la llamada, si el agente (agent) o el cliente (customer).
  • customer_id: Número de identificación del cliente.
  • campaign_id: Número de identificación de la campaña relacionada.

   

4. Llamadas sin código de tipificación por agente #

En este informe se visualiza la cantidad de llamadas atendidas por el agente que no son codificadas, con esto se logra determinar posibles errores en la gestión o a nivel tecnológico.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • uncode_calls: Número de llamadas que no han sido codificadas.
  • agent_id: número de extensión del agente.
  • agent_name: Nombre asignado al agente.

   

5. Códigos de tipificación agrupados por código #

En este informe muestra la cantidad de uso que se le ha dado a cada código de tipificación creado en su operación.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • count: Indica la cantidad de veces que se usó el código de tipificación en el rango de fechas establecido.
  • cod_act:Es el ID del código de tipificación o codificación usado por el agente. Puede mostrar el valor “TIMEOUTACW” si el agente dejó pasar el tiempo límite para codificar la llamada. Esto aplica únicamente para cuando se tiene activo el servicio de límite de tiempo para que los agentes tipifiquen o codifiquen las llamadas.
  • description_cod_act: Indica la descripción del código de tipificación. Puede mostrar el valor “TIMEOUTACW” si el agente dejó pasar el tiempo límite para codificar la llamada. Esto aplica únicamente para cuando se tiene activo el servicio de límite de tiempo para que los agentes tipifiquen o codifiquen las llamadas.

   

Diagram reports #

Los informes generados en esta pestaña detallan los reportes de los flujos diagramados en el Routing Voice, llamadas de IVR, llamadas, minutos consumidos en el IVR por día, espera inteligente, encuesta inteligente, uso de servicios de ASR (Automatic Speech Recognition) y TTS (Text to Speech), entre otros que se detallan a continuación.

1. Detalle de llamadas IVR #

Este informe se puede parametrizar por mes, semana, día o periodo requerido y entrega datos detallados sobre el ID de IVR, Nombre de IVR, opciones elegidas por el usuario como fecha, resultado, número desde el cual fue realizado el contacto y duración de la llamada.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • rp_id: Número de identificación del IVR.
  • rp_name: Nombre asignado al IVR.
  • cod_opc_menu: Muestra la opción que marcó el cliente en el IVR. Esta columna puede mostrar el valor “PULSE” el cual significa que el cliente no alcanzó a marcar una opción en su teclado.
  • dn_transfer: Indica a dónde se enruta la llamada después de que el cliente marca alguna opción.
  • date: Fecha y hora exacta de la llamada.
  • result: Indica el resultado de la interacción que tiene el cliente en el IVR. En esta columna se detalla si el cliente ha colgado o ha llegado satisfactoriamente a la cola de agente. Esta columna solo puede devolver el valor ok (llamada hecha) y hung up (llamada colgada).
  • ani: Automatic number identification o también conocido en español como Identificación automática de números. Este indica el número telefónico de quien realiza la llamada entrante.
  • time: Indica la duración de la llamada en formato de segundos.
  • customer_id: Indica el número de identificación del cliente.
  • conn_id: Número de identificación de la llamada.

   

1.1 Llamadas y minutos de IVR x Día #

Este informe reporta sobre las llamadas recibidas por día en un IVR, relaciona día analizado, cantidad de llamadas y duración en minutos del IVR en el día.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • day: Día analizado en el reporte.
  • calls: Número de llamadas recibidas en el día analizado.
  • ivr_minutes: Cantidad de minutos consumidos en el IVR.

   

1.2 Llamadas y minutos de IVR x Hora #

Este reporte permite identificar hora por hora en un día o periodo de tiempo seleccionado la cantidad de llamadas de IVR y la duración en minutos.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • date: Día y hora analizada en el reporte.
  • calls: Número de llamadas recibidas a la hora analizada.
  • ivr_minutes: Cantidad de minutos consumidos en el IVR.

   

1.3 Llamadas y minutos de IVR x Opc. de menú #

Este reporte indica por cantidad de llamadas y tiempo, cada opción de menú usada en cada routing point de su operación.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • rp_id: Este es el identificador único o ID del punto de enrutamiento (Routing Point) del IVR. Cada punto de enrutamiento en el IVR tiene un ID específico que lo distingue.
  • calls: Indica la cantidad de llamadas que han pasado por esa opción de menú en el routing point.
  • time: Indica la cantidad total de tiempo que se ha consumido en esa opción de menú del routing point.
  • cod_opc_menu: Muestra la opción que marcó el cliente en el IVR. Esta columna puede mostrar el valor “PULSE” el cual significa que el cliente no alcanzó a marcar una opción en su teclado.

   

2. Espera inteligente #

Este reporte permite conocer el consolidado del uso de la funcionalidad de Espera Inteligente al indicar el skill en el que fue usado, llamadas gestionadas, clientes que aceptaron o declinaron el servicio, llamadas efectivas y no efectivas, además del impacto de la funcionalidad en el nivel de servicio. La espera inteligente es una funcionalidad que permite poner en espera a los clientes dependiendo de la disponibilidad o nivel de servicio de sus agentes. La funcionalidad de espera inteligente se activa automáticamente cuando el nivel de servicio objetivo está en riesgo.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • skill_id: Número de identificación del skill.
  • treatment: Cantidad de llamadas que ingresaron al sistema de espera inteligente.
  • customer_say_no: Número de clientes que rechazaron la espera inteligente.
  • customer_say_yes: Número de clientes que aceptaron la espera inteligente.
  • recall_fail: Número de llamadas de regreso de la espera inteligente que no fueron exitosas.
  • recall_ok: Número de llamadas de regreso de la espera inteligente que fueron exitosas.
  • service_level_up: Porcentaje con el que la espera inteligente incrementó el nivel de servicio en el skill señalado.

   

3. Detalle de espera inteligente #

Este reporte relaciona el skill, la fecha con hora de llamada entrante y la fecha de la llamada de salida de la espera inteligente, status, intentos de espera inteligente, el número del cliente, número de regreso de llamada y el tiempo entre la llamada entrante y el regreso de la llamada.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • skill_id: Número de identificación del skill.
  • date_inbound_call: Fecha y hora de la llamada entrante del cliente.
  • date_last_otubound_call: Fecha y hora en que se realizó el ultimo intento de rellamado al cliente.
  • status: Estado del sistema de espera inteligente. Esta columna puede arrojar los siguientes valores:
    • YES: Cuando el cliente acepta la devolución.
    • NO: Cuando el cliente no acepta la devolución de la llamada y decide esperar en línea.
    • OK: Cuando el cliente aceptó la devolución de la llamada y se realizó de manera exitosa.
    • NO USER: Cuando la persona que contesta la devolución de la llamada y dice que no es quien grabó el mensaje indicando su nombre.
    • STOP NEW: Cuando el cliente acepta la devolución de la llamada pero llamó nuevamente antes de ser contactado y se le atendió. Por esta razón no se le devolvería la llamada.
    • FAIL: Este estado indica que se realizaron todos los intentos de rellamado pero nunca se logró contacto.
  • attemps: Cantidad de intentos de rellamado al cliente realizados por el sistema.
  • ani: Número telefónico desde el cual se comunicó el cliente.
  • dial_phone: Número telefónico que registró el cliente para la devolución de la llamada.
  • time_between_calls: Tiempo total entre la llamada realizada por el cliente y el rellamado exitoso del sistema.
  • time: Duración de la llamada.
  • billed_minutes: Minutos facturados.
  • customer_id: Número de identificación del cliente.

   

4. Detalle de encuesta inteligente #

Este informe permite establecer el ID del agente, el skill, la fecha con hora, ID de la llamada, el número del cliente, ID del cliente (si lo tiene) y las respuestas detalladas por cada una de las preguntas que tenga la encuesta.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • agent_id: Número de extensión del agente.
  • agent_name: Nombre del agente.
  • agent_dni: Número de identificación del agente.
  • skill_id: Número del skill.
  • skill_name Nombre del skill.
  • date: Fecha y hora de la llamada.
  • conn_id: Número de identificación de la llamada.
  • ani: Número telefónico desde el cual se comunicó el cliente.
  • customer_id: Número de identificación del cliente.
  • q01: Respuesta a la pregunta #1.
  • q02: Respuesta a la pregunta #2.
  • q03: Respuesta a la pregunta #3.
  • q04: Respuesta a la pregunta #4.
  • q05: Respuesta a la pregunta #5.
  • q06: Respuesta a la pregunta #6.
  • q07: Respuesta a la pregunta #7.
  • q08: Respuesta a la pregunta #8.
  • q09: Respuesta a la pregunta #9.
  • q10: Respuesta a la pregunta #10.
  • voice_message_duration: Duración del mensaje de voz en formato de segundos.
  • type_interaction: Es el tipo de llamada y sus valores podrían ser, conference (llamada de conferencia), inbound (llamada de entrada), internal call (llamada interna), internal call_inb (llamada interna de entrada), internal call_que (llamada interna que proviene de una cola), out_pre (llamada de salida en campaña predictiva), outbound_ma (llamada de salida de forma manual) y transfer (llamada de transferencia).
  • result: Resultado de la encuesta. Esta columna puede arrojar el valor abandon (abandonada), complete (completada) o incomplete (sin completarse).
  • time: Duración total que empleó el cliente en completar la encuesta.
  • voice_message: Muestra si el cliente dejó un mensaje adicional.
  • feeling: Sentimiento del cliente. Los valores que arroja esta columna son: very negative (muy negativo), negative (negativo), neutral (normal), positive (positive) y very positive (muy positivo).

   

5. Encuesta inteligente por agente #

Este informe relaciona el ID del agente, la cantidad de encuestas y la valoración a cada una de las preguntas de la encuesta promediada por agente.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • agent_id: Número de extensión del agente.
  • agent_name: Nombre del agente.
  • surveys: Número de encuestas realizadas.
  • q01: Calificación obtenida por el agente en la pregunta #1.
  • q02: Calificación obtenida por el agente en la pregunta #2.
  • q03: Calificación obtenida por el agente en la pregunta #3.
  • q04: Calificación obtenida por el agente en la pregunta #4.
  • q05: Calificación obtenida por el agente en la pregunta #5.
  • q06: Calificación obtenida por el agente en la pregunta #6.
  • q07: Calificación obtenida por el agente en la pregunta #7.
  • q08: Calificación obtenida por el agente en la pregunta #8.
  • q09: Calificación obtenida por el agente en la pregunta #9.
  • q10: Calificación obtenida por el agente en la pregunta #10.
  • average: Promedio de calificación del agente.

 

6. Encuesta inteligente por skill #

En este informe se puede observar la calificación agrupada por cola, esta permite visualizar el detalle de cada una de las líneas de entrada.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • skill_id: Número de identificación del skill.
  • skill_name: Nombre del skill.
  • surveys: Número de encuestas realizadas.
  • q01: Calificación obtenida por el agente en la pregunta #1.
  • q02: Calificación obtenida por el agente en la pregunta #2.
  • q03: Calificación obtenida por el agente en la pregunta #3.
  • q04: Calificación obtenida por el agente en la pregunta #4.
  • q05: Calificación obtenida por el agente en la pregunta #5.
  • q06: Calificación obtenida por el agente en la pregunta #6.
  • q07: Calificación obtenida por el agente en la pregunta #7.
  • q08: Calificación obtenida por el agente en la pregunta #8.
  • q09: Calificación obtenida por el agente en la pregunta #9.
  • q10: Calificación obtenida por el agente en la pregunta #10.
  • average: Promedio de la calificación.

   

7. CDR ASR #

Su definición es: Call Details Record Automatic Speech Recognition. Este informe indica el tiempo en milisegundos del uso de ASR (Reconocimiento automático de voz), el idioma utilizado, el texto reconocido y la fecha exacta de la captura de esta información.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • time: Indica el tiempo (en formato de milisegundos) de uso del servicio de ASR.
  • language: Idioma utilizado.
  • recognized_text: Indica en texto la información capturada en voz por el ASR.
  • date: Fecha y hora de la captura de información.
  • rp_id: Indica en qué routing point se usó el componente ASR de wolkvox Studio.

 

8. CDR TTS #

Su definición es: Call Details Record Text to Speech. Este informe indica la voz usada para convertir el texto en voz, el texto convertido, la cantidad de caracteres y la fecha.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • tts_text: Indica la plantilla de voz escogida para la conversión de texto a voz.
  • recognized_text: Muestra el texto convertido a voz.
  • characters: Número de caracteres del texto.
  • date: Fecha y hora de captura de la información.
  • rp_id: Indica en qué routing point se usó el componente ASR de wolkvox Studio.

   

9. CDR Routing Interacciones y chatbots #

Este reporte relaciona el ID de la interacción, el canal usado (email, facebook, web, whatsapp), el routing point, la fecha, nombre del cliente, correo electrónico del cliente, teléfono del cliente, consulta del cliente y respuesta del routing.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • session_id: Número de identificación de la interacción.
  • channel: Canal por el cual se efectuó la interacción. Este puede arrojar los valores configurationbox, crm + webhook, email, facebook, facebook_page, instagram, telegram, twitter, web, whatsapp (no oficial) y whatsapp official direct.
  • rp_id: Indica el Routing Point vinculado a la interacción.
  • date: Fecha y hora en que ocurrió la interacción.
  • customer_name: Indica el nombre del cliente.
  • customer_email: Correo electrónico del cliente.
  • customer_phone: Número de teléfono del cliente.
  • customer_query: Indica la consulta del cliente.
  • routing_answer: Respuesta del routing (puede ser un texto o una acción como la transferencia de skill, finalización del chat, entre otros).
  • customer_id: Número de identificación del cliente.
  • conn_id: Número de identificación del chat.

   

10. TTS ordenado por uso #

Este reporte relaciona y ordena por uso, cantidad de caracteres y texto convertido a voz.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • total: Cantidad de veces que se ha usado la frase convertida de texto a voz.
  • characters: Número de caracteres que contiene la frase convertida.
  • tts_text: Muestra el texto que fue convertido a voz.

   

11. IVR Paso agente #

Este reporte muestra los pasos al agente desde el IVR por medio de transferencia, incluye si la llamada fue abandonada en medio del IVR o en medio de la transferencia o si fue exitoso el contacto con el agente.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • conn_id: Número de identificación de la llamada
  • time_on_rp: Indica la cantidad en minutos y segundos del tiempo en el IVR.
  • start_date_rp:  Indica la fecha del año, mes, día y hora del inicio del IVR.
  • end_date_rp: Indica la fecha del año, mes, día y hora de la finalización del IVR.
  • rp_id: Muestra el número de Routing Point al que está vinculado.
  • ani: Número de teléfono del cliente.
  • customer_id: Número de identificación del cliente.
  • timer_on_skill: Indica la cantidad de tiempo de la interacción en el skill.
  • skill_id: Número de identificación del skill.
  • skill_result: Indica si hubo o no respuesta en el IVR.
  • go_to_agent: Indica si el IVR tiene paso a agente.
  • agent_id: Indica el agente que tomó la interacción desde el IVR.
  • agent_name: Nombre del agente.
  • time_with_agent: Indica el tiempo que el agente dedicó a la interacción.
  • Type call: Es el tipo de llamada y sus valores podrían ser, conference (llamada de conferencia), inbound (llamada de entrada), internal call (llamada interna), internal call_inb (llamada interna de entrada), internal call_que (llamada interna que proviene de una cola), out_pre (llamada de salida en campaña predictiva), outbound_ma (llamada de salida de forma manual) y transfer (llamada de transferencia).
  • Total Time: Indica el tiempo total.
  • cod_act: Código (del grupo de códigos de actividad #1) que usó el agente para tipificar la llamada.
  • cod_act2: Código (del grupo de códigos de actividad #2) que usó el agente para tipificar la llamada.

   

12. CDR Análisis de sentimientos #

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • units:Corresponde a las unidades de cobro.
  • text: Muestra el texto analizado.
  • date: Fecha y hora en que se generó el análisis.

   

13. CDR Opciones de menú #

Este nuevo reporte rastrea el uso del componente “OPC Menu” en sus routing points en los canales de tipo chat y voz. Con esto se completa la novedad en la anterior actualización acerca del uso del componente “OPC Menu” en tiempo real. Ya que mediante este reporte se obtiene la data histórica frente al uso del componente. Recuerda que el componente “Opción de menú” se utiliza en los canales de routing point de tipo “voice” y “chat” para trazar por cuales opciones del flujo está navegando el usuario. En la anterior actualización se implementó la acción de que puedas rastrear en tiempo real los códigos de actividad (especificados en el componente “OPC Menu”) más usados en los routing points. En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • RP_ID: Número de identificación del routing.
  • CONN_ID: Número de identificación de la llamada. Únicamente habrá algún valor aquí si el tipo de canal es “voice”.
  • CUSTOMER_ID: Número de identificación del cliente.
  • CHANNEL: Tipo de canal. Puede arrojar los valores “voice”, “chat-web” y “chat-whatsapp”.
  • ATTEMPT: Indica en qué intento se logró capturar efectivamente la opción de menú o código de actividad elegido.
  • TELEPHONE: Número de teléfono asociado al cliente.
  • DATE: Fecha y hora en que se seleccionó el código de menú o actividad.
  • SECOND_EVENT: Segundo en el cual se seleccionó el código de menú o actividad.
  • COD_OPC_MENU: Código de actividad o código de menú seleccionado.

   

14. Opciones de menú agrupado por código #

Este nuevo reporte permite ver la cantidad de veces que se han usado los diferentes códigos de actividad en wolkvox Studio y el porcentaje de uso de cada uno frente al total de interacciones. Gracias a este reporte podrás rastrear los códigos de actividad más usados en los flujos de routing point en wolkvox Studio. Recuerda que los códigos de actividad tienen su sección de permisos donde debes definir por cada código de actividad si estará disponible o no en wolkvox Studio. En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • COD_ACT: Código de actividad referenciado.
  • DESCRIPTION_COD_ACT: Descripción del código de actividad.
  • COUNT: Cantidad de veces usado.
  • PERCENT: Porcentaje de uso frente al total.

     

Calidad #

Los informes generados en esta pestaña detallan los resultados por agente, la evaluación por atributo, resultado por analista de calidad, entre otros que permiten evaluar la calidad en la operación.

1. Resultados por agente #

Este reporte permite identificar resultados por agente para el aseguramiento de la calidad, relaciona el agente, evaluación y oportunidad de error crítico.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • agent_id: Número de extensión del agente.
  • agent_name: Nombre del agente.
  • evaluations: Indica la cantidad de evaluaciones o encuestas que recibió el agente.
  • precision_unit_critical_error: Este indicador está relacionado con la evaluación de errores críticos o de negocio basados en la cantidad de errores críticos configurados en la matriz de calidad. La métrica calcula la precisión de un asesor en función de si acierta o no en estos errores. Este indicador es esencial para evaluar el desempeño del asesor en situaciones donde los errores críticos tienen un impacto significativo en el negocio. Proporciona información valiosa sobre la capacidad del asesor para identificar y abordar los aspectos cruciales del servicio o la operación.
  • precision_opportunity_critical_error: Es el porcentaje promedio de los atributos de errores críticos que el agente no cometió.
  • accuracy: Es el porcentaje promedio de la calificación de las evaluaciones del agente.

   

2. Resultado por evaluación por agente #

Este reporte permite conocer el detalle de las evaluaciones realizadas a los agentes en el rango de fecha seleccionadas.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • conn_id: Es el número de identificación de la llamada.
  • agent_id: Número de extensión del agente.
  • agent_name: Indica el nombre del agente.
  • comments: Indica en texto los comentarios de la evaluación.
  • precision_unit_critical_error: Este indicador está relacionado con la evaluación de errores críticos o de negocio basados en la cantidad de errores críticos configurados en la matriz de calidad. La métrica calcula la precisión de un asesor en función de si acierta o no en estos errores. Este indicador es esencial para evaluar el desempeño del asesor en situaciones donde los errores críticos tienen un impacto significativo en el negocio. Proporciona información valiosa sobre la capacidad del asesor para identificar y abordar los aspectos cruciales del servicio o la operación.
  • precision_opportunity_error: Este indicador se basa en el porcentaje de peso que tiene un ítem específico dentro de la matriz de calidad. Este porcentaje es configurable y es determinado por la operación. La precisión en relación con el “error de oportunidad” se calcula considerando el peso asignado a un ítem particular en la matriz de calidad. En otras palabras, el porcentaje de peso que se le asigna a un ítem específico influirá en el impacto que tiene en la evaluación final. Este indicador es crucial para comprender cómo la asignación de pesos a diferentes ítems puede afectar la evaluación global de calidad y proporciona una forma de cuantificar la importancia de cada aspecto evaluado en la operación.
  • accuracy: Es el porcentaje promedio de la calificación de las evaluaciones del agente.
  • date: Indica la fecha exacta y hora.
  • survey: Hace relación a la plantilla utilizada para la evaluación.
  • cod_act: Es el código de tipificación o codificación usado por el agente para describir el resultado de su comunicación con el cliente.
  • channel: Canal de contacto. Esta columna puede arrojar alguno de los siguientes valores, chat, chat-web, chat-whatsapp y voice.
  • feedback: Retroalimentación dejada para el agente.
  • skill_id: Número de identificación del skill o grupo de agentes donde ocurrió la llamada.

   

3. Detalle de la evaluación por atributo #

Este reporte permite conocer el detalle de las evaluaciones por cada uno de los atributos configurados para los errores críticos y no críticos.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • conn_id: Número de identificación de la llamada
  • agent_id: Número de extensión del agente.
  • agent_name: Nombre del agente.
  • attribute: Indica las acciones de desempeño evaluadas al agente como: el agente saluda según el guion, el agente tiene buen tono de voz, etc.
  • type_error: Indica el tipo de error que puede ser crítico (CE) o no crítico (NCE), esta clasificación de los errores se configura en la pestaña de calidad.
  • yes/no: Indica si el agente cumplió (yes) o no (no) el atributo.
  • date: Indica la fecha exacta con hora de la llamada.
  • survey: Hace relación a la plantilla a la que pertenece el atributo.
  • category: Hace relación a la categoría a la que pertenece el atributo.
  • quality_analyst: Nombre del analista de calidad que realizó la evaluación. Puede arrojar el valor QAi_Bot para cuando se ha hecho la evaluación con la inteligencia artificial de wolkvox Manager.
  • channel: Canal de contacto. Esta columna puede arrojar alguno de los siguientes valores, chat, chat-web, chat-whatsapp y voice.

   

4. Resultados por atributo #

Este reporte permite conocer el detalle de cada uno de los atributos de las evaluaciones realizadas.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • attribute: Indica las acciones de desempeño evaluadas al agente como: el agente saluda según el guion, el agente tiene buen tono de voz.
  • yes: Indica la cantidad de veces en las que los agentes cumplieron con el atributo.
  • no: Indica la cantidad de veces en las que los agentes no cumplieron con el atributo.
  • percent: Indica el porcentaje promedio del cumplimiento o no cumplimiento del atributo.
  • survey: Hace relación a la plantilla a la que pertenece el atributo.
  • category: Hace relación a la categoría a la que pertenece el atributo.

   

5. Resultado por analista de calidad #

Este reporte permite conocer el detalle de las evaluaciones realizadas por los diferentes analistas de calidad.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • quality_analyst: Nombre del analista de calidad que realizó la evaluación.
  • evaluations: Indica la cantidad de evaluaciones realizadas por el analista de calidad.
  • precision_unit_critical_error: Este indicador está relacionado con la evaluación de errores críticos o de negocio basados en la cantidad de errores críticos configurados en la matriz de calidad. La métrica calcula la precisión de un asesor en función de si acierta o no en estos errores. Este indicador es esencial para evaluar el desempeño del asesor en situaciones donde los errores críticos tienen un impacto significativo en el negocio. Proporciona información valiosa sobre la capacidad del asesor para identificar y abordar los aspectos cruciales del servicio o la operación.
  • precision_opportunity_critical_error: Es el porcentaje promedio de los atributos de errores críticos no cometidos por los agentes en las diferentes evaluaciones.
  • accuracy: Es el porcentaje promedio de las calificaciones de las evaluaciones realizadas por el analista de calidad.

   

Campañas #

Los reportes generados en esta pestaña permiten conocer detalladamente el desarrollo de las campañas con reportes como campaña por resultado de máquina, resultado por código de tipificación, resultado teléfono a teléfono, resultado de máquina intento por intento, preview detalle llamada por llamada.

Previo a la generación de los reportes es necesario seleccionar la campaña específica sobre la cual se realizan los informes. También puedes seleccionar “All” para tener un reporte de todas las campañas en general.

1. Campaña por resultado de máquina final (Resultado) #

Este informe proporciona las estadísticas de los códigos de máquina, es decir, aquellos que usa el sistema para codificar los registros que no pasan a una gestión con asesor.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • result: Indica el código de máquina para codificar los registros. Los códigos de la máquina son: answer machine (contestada por una máquina), no answer (no contestada), failed (fallado), answer (contestada), congestion (línea congestionada), abandon (abandonada), busy (línea ocupada) y chanunavail (canal no disponible para la llamada saliente).
  • records: Indica la cantidad de registros para cada código de respuesta.
  • percent: Indica el porcentaje de registros que representa cada código de respuesta.

   

2. Resultados por código de tipificación #

Teniendo en cuenta el código de tipificación se genera un informe de los registros que son atendidos por los agentes.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • cod_act: Indica los códigos de actividad o de tipificación usados por los agentes para codificar los registros. Puede recibir el valor “TIMEOUTACW” el cual indica que ocurrió el evento de que el agente no alcanzó a codificar la interacción. Esto está disponible en los casos donde se tiene activa la configuración de límite de tiempo de los agentes para que tipifiquen las interacciones.
  • records: Indica la cantidad de registros para cada código de respuesta.
  • percent: Indica el porcentaje de registros que representa cada código de respuesta.

   

3. Campaña resultado teléfono a teléfono #

Este informe indica el resultado final de cada teléfono marcado en la campaña.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • campaign_id: Es la identificación numérica de la campaña.
  • customer_name: Indica la variable del nombre a quien se llamó en la campaña.
  • customer_last_name: Indica la variable del apellido a quien se llamó en la campaña.
  • id_type: Tipo de identificación de la persona a quien se llamó en la campaña.
  • customer_id: Indica la variable de identificación de la persona a quien se llamó en la campaña.
  • date: Indica la fecha exacta con hora de la llamada.
  • telephone: Teléfono al cual se llamó en la campaña.
  • result: Indica el código de máquina para codificar los registros. Los códigos de la máquina son: answer machine (contestada por una máquina), no answer (no contestada), failed (fallado), answer (contestada), congestion (línea congestionada), abandon (abandonada), busy (línea ocupada) y chanunavail (canal no disponible para la llamada saliente).
  • opt1: Información adicional #1 que contenía la base de datos.
  • opt2: Información adicional #2 que contenía la base de datos.
  • opt3: Información adicional #3 que contenía la base de datos.
  • opt4: Información adicional #4 que contenía la base de datos.
  • opt5: Información adicional #5 que contenía la base de datos.
  • opt6: Información adicional #6 que contenía la base de datos.
  • opt7: Información adicional #7 que contenía la base de datos.
  • opt8: Información adicional #8 que contenía la base de datos.
  • opt9: Información adicional #9 que contenía la base de datos.
  • opt10: Información adicional #10 que contenía la base de datos.
  • opt11: Información adicional #11 que contenía la base de datos.
  • opt12: Información adicional #12 que contenía la base de datos.
  • conn_id: Número de identificación de la llamada.

   

4. Campaña por resultado de máquina intento x intento #

Este informe detalla de los resultados de la maquina intento por intento y los agrupa teniendo en cuenta el código de la máquina.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • result: Indica el código de máquina para codificar los registros. Los códigos de la máquina son: answer machine (contestada por una máquina), no answer (no contestada), failed (fallado), answer (contestada), congestion (línea congestionada), abandon (abandonada), busy (línea ocupada) y chanunavail (canal no disponible para la llamada saliente).
  • records: Indica la cantidad de registros para cada código.
  • percent: Indica el porcentaje de registros para cada código.

   

5. Preview Detalle llamada x llamada #

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • type_of_row: Indica el tipo de marcación. Esta columna puede arrojar el valor preview (llamada en campaña preview) o call (llamada manual).
  • campaign_id: Indica la identificación de la campaña.
  • customer_name: Indica la variable del nombre a quien se llamó en la campaña.
  • customer_last_name: Indica la variable del apellido a quien se llamó en la campaña.
  • result: Indica el resultado de la marcación. Sus valores podrían ser, RPC (contesta titular) o CLEAN (sin iniciar llamada).
  • last_code_act: Último código de actividad usado en la última llamada al cliente.
  • comments_customer_reg: Comentarios registrados de los clientes.
  • customer_id: Número de identificación del cliente
  • agent_id: Número de extensión del agente.
  • conn_id: Es la identificación de la llamada.
  • telephone: Es el teléfono al cual marca el agente en el modo preview.
  • hang_up: Indica quién finalizó la llamada.
  • type_interaction: Es el tipo de llamada y sus valores podrían ser, conference (llamada de conferencia), inbound (llamada de entrada), internal call (llamada interna), internal call_inb (llamada interna de entrada), internal call_que (llamada interna que proviene de una cola), out_pre (llamada de salida en campaña predictiva), outbound_ma (llamada de salida de forma manual) y transfer (llamada de transferencia).
  • call_result: Es es el resultado de la llamada. Puede mostrar el valor answer para indicar que la llamada fue contestada.
  • date: Indica la fecha exacta con hora de la llamada.
  • time: Indica la duración de la llamada.
  • code_act: Código de tipificación de la llamada.
  • comments: Comentarios acerca de la llamada dejados por el agente.

   

6. AMD Acumulado #

Este reporte le permite identificar por campaña la cantidad de reconocimientos de AMD.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • campaign_id: Indica el número de identificación de la campaña sobre la cual se solicita el reporte.
  • total_amd: Cuantifica la cantidad total de reconocimiento de máquina contestadora.

   

7. AMD Detalle #

Este reporte permite conocer el detalle de cada una de las llamadas realizadas en la campaña relacionando el ID del cliente, campaña, teléfono, fecha, resultado AMD, entre otros.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • customer_id: Es la identificación del cliente.
  • campaign_id: Hace referencia a la campaña.
  • file_name: Hace referencia al archivo de audio opcional que se puede configurar para que deje un buzón de voz cuando reconozca la máquina contestadora.
  • telephone: Muestra el teléfono al que se realizó la llamada o el intento de marcación cuando el cliente no contesta.
  • result: Es el resultado de la funcionalidad de reconocimiento automático de la máquina contestadora. Esta columna puede arrojar los valores machine (contestada por máquina) o human (contestada por un humano).
  • date: Detalla la fecha de la llamada.

   

8. Códigos de máquina agrupados por teléfono y resultado #

Identifica de forma consolidada por número de teléfono la cantidad de veces que este registro fue marcado y de manera específica la cantidad de resultados de códigos de máquina. En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • telephone: Teléfono marcado.
  • total_machine_recognitions: Reconocimientos totales de máquinas. Las veces en las que fue la máquina la que contestó.
  • no_answer: Cantidad de Códigos de máquina reconocidos al tener llamada sin respuesta.
  • answer_machine: Cantidad de Códigos de máquina reconocidos al tener respuesta de una máquina y no un humano.
  • busy: Cantidad de Códigos de máquina reconocidos al tener la línea ocupada.
  • congestion: Cantidad de Códigos de máquina reconocidos al tener la línea congestionada.
  • failed: Cantidad de Códigos de máquina reconocidos al fallar el intento de marcación.

     

9. Estado de registros campaña WhatsApp #

Este reporte permite obtener información sobre el rendimiento de una campaña de WhatsApp y así poder evaluar la efectividad de su campaña, identificar áreas de mejora y tomar desiciones informadas sobre estrategias de marketing futuras. El reporte se utiliza como una herramienta valiosa para optimizar la comunicación y los esfuerzos de alcance. En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • Campaign_id: Número de identificación de la campaña.
  • Telephone: Número de teléfono del cliente.
  • Result: Indica el resultado de envío de mensaje al WhatsApp del cliente. Esta columna puede arrojar los valores: “Accepted” (significa que el mensaje salió de la plataforma, sin embargo, al usuario no le ha llegado. Este valor se muestra para conectores API Cloud), “Delivered” (Significa que el mensaje salió de la plataforma y fue recibido por el destinatario de manera exitosa), “Failed” (Significa que hubo un error en el envío del mensaje) y “Submitted (significa que el mensaje se envió correctamente, pero al cliente no le ha llegado el mensaje. Este valor se muestra para conectores Gupshup).
  • Error: Indica la razón de por qué ocurrió el error. Esta columna arroja un valor si en “Result” ocurrió algún error tipo “Failed”.
  • Date: Fecha de envío del mensaje.
  • Last_update: Fecha de la última interacción en la conversación.

   

10. Turbo dial agrupado por código de máquina #

Este reporte permite obtener información sobre el detalle de los códigos de máquina que el servicio de turbo dial identificó en las llamadas para las campañas en su operación. En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • RESULT: Indica el código de máquina. Los códigos de la máquina son: answer machine (contestada por una máquina), no answer (no contestada), failed (fallado), answer (contestada), congestion (línea congestionada), abandon (abandonada), busy (línea ocupada) y chanunavail (canal no disponible para la llamada saliente).
  • RECORDS: Cantidad de veces que se detectó el código de máquina indicado.

Nota: Recuerda que el servicio de “Turbo Dial” es activable para cada campaña.    

Interacciones y Chat’s #

Los informes generados en esta pestaña permiten identificar los detalles de los chats, conversaciones, interacciones cerradas por canal, detalle, agente, día o código, además detalle de interacciones.

1. Chats #

Este reporte permite visualizar los detalles de los chats, por lo cual teniendo en cuenta el ID indica el canal, datos del cliente, agente que atendió la conversación, su duración y el skill.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • conn_id: Identificación del chat, la cual es asignada automáticamente por el sistema.
  • channel: Indica el canal de contacto de la interacción. Esta columna puede arrojar alguno de los siguientes valores: facebook, instagram, web y whatsapp.
  • date: Indica la fecha y hora exacta de la atención por chat.
  • customer_name: Indica el nombre del cliente.
  • customer_email: Indica el correo electrónico del cliente.
  • customer_phone: Indica el teléfono del cliente.
  • customer_chars: Indica la cantidad de caracteres enviados por el cliente.
  • agent_id: Número de extensión del agente.
  • agent_name: Es el nombre del agente.
  • agent_chars: Indica la cantidad de caracteres enviados por el agente.
  • time_on_agent: Tiempo del agente.
  • chat_duration: Duración del chat.
  • cod_act: Codificación del chat.
  • description_cod_act: Descripción del código de actividad
  • comments: Hace referencia a los comentarios del chat.
  • customer_id: Es la identificación del cliente.
  • skill_id: Hace referencia al skill o grupo de agentes.
  • ASA: El tiempo que transcurre desde que el chat llega al agente y éste responde.
  • last_participant_who_spoke: Indica quién envió el último mensaje. Esta columna arroja los siguientes valores, agent (agente), chat-bot (bot del chat) y customer (cliente).
  • extra_field: Es el campo extra que se puede adicionar al inicio del chat web en donde es posible solicitar otra información al usuario o algo más.
  • comment: Es el comentario que el usuario final escribió al momento de iniciar la interacción por el chat.
  • user_id: Número de identificación de usuario.
  • feeling: Sentimiento analizado e identificado. Los valores que arroja esta columna son: very negative (muy negativo), negative (negativo), neutral (normal), positive (positive) y very positive (muy positivo).
  • agent_dni: Número de identificación del agente.
  • agent_answers: Respuestas de los agentes.

   

2. Conversaciones #

Este informe detalla las conversaciones indicando el canal (web, Whatsapp, Facebook, Line, entre otros), los interlocutores, la fecha, el mensaje y la identificación del chat.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • channel: Indica el canal de contacto de la interacción. Esta columna puede arrojar alguno de los siguientes valores, facebook, instagram, web y whatsapp.
  • from: Indica el remitente del mensaje, puede arrojar los valores AGENT (agente) o CUSTOMER (cliente).
  • from_name: Indica el nombre de quien envía el mensaje.
  • to_name: Indica el nombre de quien recibe el mensaje. Puede arrojar el valor “chat bot” para cuando un mensaje de un cliente ha sido enviado a un chat bot.
  • date: Indica la fecha y hora exacta de la atención por mensajería.
  • message: Detalla los mensajes enviados y recibidos por el agente y cliente.
  • conn_id: Número de identificación del chat el cual es asignado automáticamente por el sistema.
  • customer_id: Número de identificación del cliente.
  • user_phone: Teléfono asociado al cliente.

   

3. Interacciones cerradas x canal #

Este reporte permite identificar la cantidad de interacciones finalizadas por canal.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • channel: Indica el canal de contacto para el conteo de interacciones. Esta columna arroja los siguientes valores, Email, facebook_page, instagram y twitter.
  • interactions: Indica la cantidad de interacciones cerradas por canal.
  • closing_time: Indica el tiempo empleado en las interacciones por canal.

   

4. Interacciones – Detalle #

Este informe detalla las interacciones entre cliente y agente, especificando el canal, el agente e información compartida.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • channel: Indica el canal de contacto entre el cliente y el agente. Esta columna puede arrojar alguno de los siguientes valores, Email, facebook_page, instagram, y twitter.
  • agent_name: Indica el nombre del agente.
  • skill_id: Es la identificación numérica del skill o grupo de agentes.
  • case_id: Indica el número del caso asignado a la interacción entre el cliente y el agente.
  • subject: Indica el asunto del email para el caso de una interacción de tipo email o el nombre de quien escribió en el muro de Facebook, Instagram o Twitter.
  • from: Indica el remitente del mensaje, para el caso de email si es un correo electrónico o el número de ID y su nombre si es un perfil de Facebook, Instagram o Twitter.
  • to: Indica el destinatario del mensaje, para el caso de email si es un correo electrónico o el número de ID y su nombre si es un perfil de Facebook, Instagram o Twitter.
  • body: Hace referencia al cuerpo del mensaje.
  • answer: Hace referencia a la respuesta del destinatario del mensaje inicial.
  • date_creation: Indica la fecha y hora de creación del mensaje.
  • close_date: Indica la fecha y hora de cierre de la interacción.
  • time: Indica el tiempo empleado en las interacciones por canal.
  • evaluation_survey: Indica la evaluación que obtuvo la interacción en caso de haber respondido la encuesta.
  • code_act: Indica cual fue la codificación de la interacción.
  • description_cod_act: Descripción del código usado.
  • comments: Hace referencia los comentarios o descripción de resultados de la interacción.
  • attachments: Cantidad de archivos adjuntados.
  • status: Indica el estado de la interacción. Puede arrojar los valores, open (interacción abierta), close (interacción cerrada) y archived (interacción archivada).

 

5. Interacciones cerradas x agente #

Este informe permite visualizar la cantidad de interacciones de los agentes, el tiempo empleado en la atención al cliente en el lapso de tiempo seleccionado para la generación del informe.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • agent_name: Indica el nombre del agente.
  • interactions: Indica la cantidad de interacciones por agente.
  • close_time: Indica el tiempo empleado por el agente para gestionar la interacción.

   

6. Interacciones cerradas x día #

Este informe indica día por día la cantidad de interacciones atendidas por los agentes y el tiempo empleado en su atención.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • date: Indica la fecha exacta.
  • interactions: Indica la cantidad de interacciones.
  • close_time: Indica el tiempo empleado por el los agentes para gestionar las interacciones.

   

7. Interacciones cerradas x Agente y código #

Este informe indica la cantidad de interacciones cerradas por agente y código.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • interactions: Indica la cantidad de interacciones.
  • agent_name: Indica el nombre del agente.
  • cod_act: Codificación de la interacción.
  • description_cod_act: Descripción del código de tipificación usado.

   

8. Chats paso agente #

Este reporte permite identificar la cantidad de chats que tuvieron paso agente, verificando la retención del chat y generando la trazabilidad de la navegación de los usuarios.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • conn_id: Corresponde al número de identificación que el sistema asigna al chat.
  • session_id: Indica el número de identificación de la interacción.
  • times_chatted: Determina el número de mensaje que ese usuario en un día estuvo con el bot.
  • start_date: Referencia la fecha en que inició.
  • end_date: Referencia la fecha en que terminó.
  • time_on_chatbot: Indica el tiempo total que estuvo el cliente con el chatbot en el día.
  • rp_id: ID del routing por el cual se habló.
  • channel: Determina el canal por el cual se realizó la interacción. Esta columna puede arrojar alguno de los siguientes valores, facebook, instagram, telegram, web y whatsapp.
  • go_to_agent: Indica si el chat tuvo paso a asesor o no, en caso de que no haya paso a agente los demás campos estarán en blanco.
  • customer_phone: Indica el teléfono del cliente.
  • customer_name: Indica el nombre del cliente.
  • agent_id: Número de extensión del agente.
  • agent_name: Hace referencia al nombre del agente.
  • time_with_agent: Es el tiempo que estuvo con el agente.
  • total_time: Indica el total tiempo que estuvo con agente y con chatbot.
  • customer_chars: Hace referencia al número de caracteres que envió el cliente.
  • agent_chars: Es el número de caracteres que envió el agente.
  • total_chars: Es la cantidad total de caracteres de la conversación.
  • asa: Indica el tiempo desde que el chat llega al agente y el agente responde.
  • last_sender: Indica quién envió el último mensaje. Esta columna puede arrojar los siguientes valores, agent (agente), chat_bot (bot del chat) y customer (cliente).
  • customer_id: Indica el ID del agente.
  • customer_email: Correo electrónico perteneciente al cliente.

   

9. Transferencias de interacciones #

Este reporte permite conocer información acerca de las transferencias de interacciones entre agentes.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • conn_id: Código del caso.
  • transfer_agent_id: Número de identificación del agente que envió la transferencia de la interacción.
  • transfer_agent_name: Nombre del agente que envió la transferencia de la interacción.
  • receiver_agent_id: Número de identificación del agente que recibió la interacción.
  • receiver_agent_name: Nombre del agente que recibió la interacción. Puede arrojar el valor “SKILL” para los casos en los cuales la interacción se transfirió hacia un grupo de agentes (skill).
  • channel: Canal de la interacción. Esta columna arroja el valor “email”, “instagram”, “facebook_page” y “Twitter”.
  • date: Fecha en que se registró la transferencia de la interacción.

   

10. Facturación Whatsapp Oficial #

Este reporte muestra información acerca del uso de tus canales de WhatsApp con conector de tipo “Oficial”.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • conn_id: Número de identificación del chat.
  • session_id: Muestra el siguiente formato de información. Identificación del cliente.Operación.Identificación del Conector.
  • date:Indica la fecha con formato año-mes -día-Hora.
  • customer_phone: Número de teléfono del cliente.
  • template: Indica si se usó o no una plantilla del conector.
  • destiny: Lugar de destino.

   

11. Transferencias de chats #

Este reporte ofrece información acerca de las transferencias de chat que se hicieron durante el rango de fechas seleccionado.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • conn_id: Número de identificación del chat.
  • transfer_agent_id: Número de extensión del agente que envió la transferencia de chat.
  • transfer_agent_name: Nombre del agente que envió la transferencia de chat.
  • transfer_agent_dni: Número de identificación del agente que envió la transferencia de chat.
  • receiver_agent_id: Número de identificación del agente, skill o routing point que recibió la transferencia.
  • receiver_agent_name: Nombre del agente que recibió la transferencia de chat.
  • receiver_agent_dni: Número de identificación del agente que recibió la transferencia de chat.
  • channel: Canal del chat. Esta columna puede arrojar alguno de los siguientes valores, facebook, instagram, web y whatsapp.
  • date: Fecha en que ocurrió la transferencia.

   

12. Interacciones enviadas por agente #

Este reporte muestra información acerca de las interacciones hechas por cada agente.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • conn_id: Número de identificación de la interacción.
  • agent_id: Número de extensión del agente.
  • agent_name: Nombre del agente.
  • channel: Canal de la interacción. Esta columna solo arroja el valor “email”.
  • from: Emisor de la interacción.
  • to: Receptor de la interacción.
  • subject: Asunto del mensaje.
  • body: Contenido del mensaje.
  • date: Fecha en que ocurrió la interacción.
  • cod_act: Código de actividad usado para tipificar.
  • description_cod_act: Descripción del código de actividad usado.

   

 

13. Chat cerrados x canal #

  • Al generar este tipo de reporte en tu aplicativo wolkvox Manager, obtendrás la cantidad de chats que se han cerrado por canal según el rango de fechas seleccionado. Los canales que se muestran en este reporte son: facebook, instagram, telegram, web (que serían los chats-web) y whatsapp.
  • Este añadido posibilita la capacidad de obtener un desglose detallado de la cantidad de chats cerrados por canal. Al generar el reporte “Chat cerrados por canal” en wolkvox Manager, podrás visualizar cuántos chats se han concluido en cada canal específico. Esto te proporciona una visión clara y detallada de la actividad en cada canal de comunicación, lo que puede ser esencial para evaluar y mejorar tus estrategias de atención al cliente en plataformas diversas como Facebook, Instagram, Telegram, chats-web y WhatsApp.
  • En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:
    • channel: Tipo de canal de atención.
    • interactions: Cantidad de chats que se han cerrado según el canal.

   

Análisis de voz #

Los informes generados en esta pestaña ofrecen un amplio nivel de detalle acerca de lo que identifica el sistema de speech analytics en las conversaciones de los agentes con los clientes. Recuerda que el sistema de speech analytics es capaz de reconocer las acciones encontradas en las voces de los involucrados en la conversación, diferenciando cada participante, identificando su estado de ánimo o sentimiento, entre muchas otras capacidades.

1. CDR Speech #

Este reporte da una información detallada de lo que identificó el sistema de speech analytics en las conversaciones de sus agentes.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • agent_id: Número de extensión del agente.
  • agent_name: Nombre del agente.
  • agent_dni: Número de identificación del agente.
  • conn_id: Número de identificación de la llamada o interacción.
  • time: Duración (en segundos) de la llamada o interacción.
  • date: Fecha en que ocurrió la llamada o interacción.
  • time_silence: Indica cuántos segundos de silencio en total hubo en la conversación. Cuando el canal de la conversación es distinto a “voice”, siempre mostrará 0 (cero).
  • customer_phone: Número de teléfono del cliente.
  • cod_act: Código de actividad o tipificación usado.
  • description_cod_act: Descripción del código de actividad o tipificación usado.
  • greeting: Indica si el agente dio algún saludo o no, y cuáles fueron las palabras usadas para saludar. Su formato es: “yes – frase del saludo”. O simplemente el valor “no” para indicar que el agente no saludó.
  • slow_to_greet: Indica si el agente fue o no muy lento para dar el saludo. Este campo muestra los valores “yes” y “no”.
  • greeting_agent_name: Indica si el agente dijo o no, su nombre junto al saludo. Su formato es: “yes – nombre que dijo”; O simplemente el valor “no” para indicar que el agente no dijo su nombre.
  • audio_text: Conversión de audio a texto.
  • customer_id: Número de identificación del cliente.
  • feeling: Sentimiento analizado e identificado en el cliente. Los valores que arroja esta columna son: very negative (muy negativo), negative (negativo), neutral (normal), positive (positivo) y very positive (muy positivo).
  • channel: Canal de contacto. Esta columna puede arrojar alguno de los siguientes valores, chat-facebook, chat-instagram, chat-sms, chat-web, chat-whatsapp y voice (para indicar que es una llamada).

Nota: Los campos que van luego de del campo “greeting_agent_name” hasta justo antes de “audio_text” son las categorías personalizadas que se configuran en la sección de “Análisis de voz y texto” en wolkvox Manager. Estas categorías personalizadas tienen la función de identificar palabras y frases clave asociadas a cada categoría específica. Esto posibilita una detección inteligente de las menciones relevantes durante las interacciones, ya sea en forma de voz o texto, proporcionando así un análisis detallado y útil para evaluar la eficacia y calidad del servicio ofrecido. Aquí pueden aparecer hasta 10 categorías.    

2. Porcentaje silencio por agente #

Este reporte da información acerca del nivel de silencio identificado en el agente.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • agent_id: Número de extensión del agente.
  • agent_name: Nombre del agente.
  • agent_dni: Número de documento de identificación del agente.
  • silence: Porcentaje de silencio durante las llamada por parte del agente.

   

3. Porcentaje de saludos lentos por agente #

API que permite obtener información del porcentaje promedio de los saludos lentos de cada agente durante sus interacciones.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • agent_id: Número de extensión del agente.
  • agent_name: Nombre del agente.
  • agent_dni: Número de documento de identificación del agente.
  • slow_to_greet: Indica el porcentaje promediado de saludos lentos.

   

4. Sentimiento promedio por agente #

Este reporte da información acerca del sentimiento identificado en cada agente de su operación.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • agent_id: Número de extensión del agente.
  • agent_name: Nombre del agente.
  • agent_dni: Número de documento de identificación del agente.
  • feeling: Sentimiento promedio identificado en el agente. Los valores que arroja esta columna son: very negative (muy negativo), negative (negativo), neutral (normal), positive (positivo) y very positive (muy positivo).

     

5. Speech por demanda #

Este reporte da información acerca del sentimiento identificado en cada agente de su operación.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • agent_id: Número de extensión del agente.
  • id_text: Número de identificación del la conversación.
  • text: Escrito de la conversación.
  • summary: Resumen de la conversación.
  • feeling: Sentimiento identificado en la conversación.
  • date: Fecha en que se realizó el análisis.
  • total_chars: Número de caracteres totales de la conversación escrita.