Recomendaciones básicas para la estación de trabajo #
Recomendaciones básicas para la estación de trabajo
AgentBox es la aplicación web alternativa para los clientes que no deseen ingresar desde la aplicación de escritorio. A continuación enunciamos algunas recomendaciones para su uso:
- Usar el navegador web Google Chrome o Mozilla Firefox en su última versión.
- Habilitar los permisos para los dispositivos que el agente usará, como lo son: el micrófono y la cámara web.
- La estación de trabajo debería estar conectada vía cable Ethernet. No es recomendable conectarse vía inalámbrica.
- Para obtener una óptima calidad en la reproducción y grabación de las llamadas y en la interacción con el cliente, se recomienda que se cuente con diademas profesionales para call center con conexión a puerto USB.
- El tamaño óptimo de la pantalla que se requiere para garantizar una correcta visualización de las funcionalidades debe ser 1366×768 en adelante. Nuestro aplicativo se adapta a los diferentes tipos de pantalla (iguales o mayores a la resolución dicha anteriormente), por lo que si algunas secciones no caben dentro del contenedor, se habilita una barra de desplazamiento en el lateral derecho de la pantalla para navegar verticalmente.
- Al igual que los aplicativos de escritorio, el AgentBox Web tiene restricción para su inicio de sesión. Solo los usuarios con su dirección IP habilitada podrán acceder a los módulos u operaciones. Por lo anterior, es importante verificar el acceso con el equipo de soporte.
Glosario de términos #
Antes de comenzar con la lectura de la siguiente documentación, se recomienda leer el glosario de términos para tener un mejor contexto de las situaciones presentadas. Para ver el glosario de términos da clic aquí.
Accede al AgentBox #
En la barra de dirección web de tu navegador favorito digita la siguiente URL: https://agentbox.wolkvox.com/
Una vez ingreses a la dirección web anterior te aparece la sección de inicio de sesión al AgentBox como se muestra en la siguiente imagen.
Primeramente debes ingresar el nombre de su operación o módulo. Si no conoces el nombre de la operación o módulo debes consultar con los responsables de su proceso.
Nota #1: Si el nombre de la operación está mal escrito, el aplicativo muestra un mensaje de que la operación no existe.
Nota #2: Si al ingresar a la página, esta no carga o muestra error, podría estar ocurriendo la situación de que su dirección IP desde la cual se está conectando no esté admitida para su ingreso, por lo que deberá ponerse en contacto con el equipo de soporte.
Luego de ingresar correctamente el nombre de la operación, aparece la siguiente sección donde debes ingresar el nombre de usuario y contraseña asignados por el responsable de su proceso.
Una vez ingresas el usuario y la contraseña debes dar clic en “Continuar”.
Si por algún motivo necesitas cambiar el nombre de la operación donde vas a entrar, lo puedes hacer dando clic en el botón “Regresar”, el cual te devuelve a la sección donde se ingresa el nombre de la operación o módulo.
Si estás intentando acceder a tu cuenta y digitas mal la contraseña en cinco (5) veces seguidas, se te bloqueará el acceso por tres (3) minutos. Una vez transcurrido ese tiempo de bloqueo podrás volver a intentar inicias sesión. Este bloqueo se realiza con base en la máquina y no teniendo en cuenta su dirección IP.
Conoce la interfaz del AgentBox #
Al ingresar los datos de inicio de sesión correctamente, se te mostrará la siguiente pantalla.
En el centro del aplicativo se muestra la información de cada botón del menú lateral izquierdo. En la siguiente imagen se resalta toda la área que ocupa dicha sección. Además existe una barra de desplazamiento en el lateral derecho para navegar de manera vertical por la sección.
El botón tipo hamburguesa permite expandir los botones del menú lateral izquierdo para ver su respectiva etiqueta.
Información general sobre el agente #
En la siguiente imagen puedes ver la sección de información general del agente, en donde puedes ver el nombre del agente, el color para identificar en qué estado se encuentra el agente, el tiempo transcurrido desde el inicio de puesta en marcha del estado actual y el botón para ver el estado actual del agente y para modificarlo.
Tipos de estados para el agente #
Cada estado tiene su propio color y significado, a continuación explicamos cada tipo de estado:
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El estado “Ready” o disponible significa que el agente se encuentra libre y listo para recibir o realizar una llamada. Este estado se identifica con el color verde. |
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El estado “ACW” o After Call Work significa que el agente está en el proceso tipificación de una llamada, es decir, el agente después de haber hablado con un cliente debe proceder a documentar lo más importante del proceso. Después de una llamada, el estado “ACW” se activa automáticamente y no cambia a “Ready” sino luego de que el agente ha codificado la llamada. Este estado se identifica con el color rojo. |
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El estado “Logout” significa que el agente se ha desconectado de la plataforma. Este estado se identifica con el color gris. |
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El estado “Estados auxiliares” significa que el agente se encuentra en un proceso específico distinto de los procesos productivos. El responsable del agente es el que se encarga de crear cada estado auxiliar. Por ejemplo, dentro de “Estados auxiliares” puede haber uno o varios elementos como: break, capacitación, desayuno, almuerzo, cena, baño, pausa activa, entre otros. |
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El estado “Talk” significa que el agente se encuentra ocupado realizando una llamada. Luego de terminar de hablar con un cliente, este estado automáticamente se cambia al estado “ACW” para que el agente tipifique la llamada. Este estado se identifica con el color violeta. |
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En la cola #
Podrás activar o desactivar el botón “En la cola”. Si está desactivado no te llegarán chats ni llamadas que se encuentren en la cola del grupo de agentes.
Importante: Este botón es habilitado por el administrador de su operación y se configura para cada agente. Por lo cual, si su administrador decide deshabilitarle este botón no se te mostrará en tu aplicativo wolkvox Agent.
Ajustes básicos #
El botón de ajustes sirve para configurar los dispositivos de audio, micrófono, cámara y conexión a la red.
A continuación puedes ver las dos pestañas a las que puedes acceder: la primera es “configuración de dispositivos” y la segunda “configuración de red”.
Configuración de dispositivos #
La primera opción que puedes configurar es la de los altavoces (dispositivo por el cual el agente escuchará al cliente). Si das clic a la flecha de selección de altavoz, se abre un menú desplegable en donde puedes escoger el dispositivo de preferencia para reproducir los sonidos.
En esta misma opción de “Altavoz”, tienes la posibilidad de aumentar o disminuir el volumen o nivel de sonido. Se puede usar tanto la barra deslizante como también escribir de 0 a 100 el nivel deseado.
La segunda opción de esta pestaña de dispositivos es la de “Micrófono”, aquí al igual que en el anterior dispositivo encuentras un menú desplegable donde puedes seleccionar el micrófono de preferencia que haya sido detectado por tu computadora.
La tercera opción es la de “Cámara”, donde puedes seleccionar el dispositivo de cámara web mediante el menú desplegable. Esta opción solo se habilita si tienes una licencia de video configurada.
La última opción que encontramos es la de “Activar reducción de ruido”. Esta característica aporta una mejor calidad para las llamadas por lo que recomendamos activarla (Si el cuadrado está de color azul con un signo de chequeado en blanco, quiere decir que la característica de reducción de ruido se encuentra activada).
Configuración de red #
Esta pestaña permite observar el comportamiento de la red en la que te encuentras conectado. Esto aporta datos importantes para la inspección y análisis de la red.
La siguiente gráfica va midiendo la latencia a lo largo del tiempo. Los valores del lateral izquierdo corresponde a los milisegundos y los valores de la fila inferior corresponde a las horas. Esta gráfica es muy importante ya que muestra las subidas, bajadas, y picos de latencia que has tenido.
Si mueves el puntero del mouse dentro de la gráfica, puedes moverte por el tiempo y se muestra en una etiqueta de color verde, el valor de latencia que ocurrió a la hora señalada.
Luego de la gráfica, puedes ver tu dirección IP pública.
En el campo próximo se detalla el tipo de conexión con la que estás conectado a Internet.
El campo “RX Jitter” muestra el valor de fluctuación de entrada en el momento contado en milisegundos. Es decir, este dato indica cuántos milisegundos de retardo está teniendo el agente para recibir datos de Internet.
El campo “Rx Ploss” permite la visualización en formato de porcentaje de los datos perdidos en la conexión.
Dashboard #
El Dashboard es un tablero arroja un informe diario en tiempo real para que el agente tenga conocimiento de cómo va su proceso hacia el cumplimiento de los objetivos.
Los datos se van sumando durante el día y al siguiente los datos estarán en cero.
Este a su vez se divide en 3 pestañas: general, campañas y chat e interacciones.
General #
En la pestaña “General” del Dashboard encuentras las estadísticas generales del agente. Contiene dos secciones con varios bloques que explicamos a continuación.
La primera sección es una ayuda para que el agente analice cómo está en sus indicadores.
En el primer bloque (identificado con un cuadrado de color naranja) tenemos la siguiente información:
- Total contactos atendidos: Nos muestra el número total de contactos que han sido atendidos.
- Llamadas: Es el número de llamadas realizadas al momento.
- Chats iniciados.
En el segundo bloque (identificado con un cuadrado de color azul) encuentras la estadística de AHT (Average Handle Time) o también conocido como TMO (Tiempo Medio de Operación), la cual es una métrica que mide el tiempo promedio que tarda el agente en completar un procedimiento de atención. Es decir, desde el inicio del contacto hasta el final de la documentación o tipificación.
En el tercer bloque (identificado con un cuadrado de color rojo) tenemos al ACW (After Call Working) o también conocido como Trabajo Posterior a la Llamada, la cual es una métrica que mide el tiempo que demora el agente en finalizar las tareas que corresponden luego de finalizar el contacto con un cliente como lo es la documentación o tipificación de la llamada.
En el cuarto bloque (identificado con un color de color fucsia) encuentras el porcentaje de ocupación, el cual mide la ocupación real del agente dentro del tiempo productivo. Es decir, todo el proceso de contacto con el cliente, el tiempo en “Ready” e incluyendo el ACW pero sin contar con el tiempo que ha estado el agente en los estados auxiliares.
En el quinto y último bloque (identificado con un cuadrado de color verde) está el contador de llamadas calificadas como HIT, estas se definen como las llamadas que han sido efectivas, como por ejemplo: ventas exitosas, retención de clientes, acuerdos de pago, agendamiento de citas, entre otros. Esta calificación de llamadas dependerá de la configuración hecha por el administrador de su operación.
En la siguiente sección se muestra información de cómo está participando el agente con los clientes.
En estos bloques, en caso de ser necesario, el aplicativo agrega una barra de desplazamiento para ver todo el listado de elementos asignados al agente.
El primer bloque da información acerca de los canales que maneja el agente, menciona información del número de canales usados por el agente y el listado de cuáles son esos canales.
En el segundo bloque encuentras información acerca de los skills a los cuales pertenece el agente, menciona cuántos skills tiene asignados y el listado de cuáles son.
El último bloque da información acerca de las campañas en las que está inscrito el agente. Aporta información acerca de en cuántas campañas está participando y el listado de cuáles son esas campañas asignadas al agente.
Campañas #
En esta pestaña puedes ver estadísticas más enfocadas al cumplimiento de los objetivos de la campaña por parte del agente.
Aquí encontramos tres bloques para observar las estadísticas.
El primer bloque se llama “Embudo de gestión”, este muestra los siguientes datos:
- Contactos: Muestra el porcentaje de contactos llamados en el día.
- RPC: También llamado FCR (first call resolution) o resolución en el primer contacto. Es un indicador clave para determinar el porcentaje de llamadas que han cumplido con la resolución de algún procedimiento con un cliente en una sola interacción con el fin de evitar las rellamadas.
- HIT: Es una métrica importante que mide la relación de éxito de las llamadas.
El siguiente bloque corresponde al consolidado de HITs, este muestra los siguientes datos:
- Número total de HITs consolidados hasta la hora actual.
- HITs por hora: Es el promedio de HITs que el agente realiza cada hora durante su horario laboral.
- La gráfica de este bloque se compone por una columna que indica la cantidad de HITs y una fila que indica la hora. Las barras que se van mostrando en la gráfica corresponden a la cantidad de HITs que el agente consolidó en la hora especificada.
Luego encuentras el bloque de consolidado de AHT. Este muestra los siguientes datos:
Si pasas el mouse por encima de la gráfica, aparecen tres etiquetas, una de color azul y las otras dos de color negro. La etiqueta azul muestra el AHT logrado por el agente en la hora resaltada por la etiqueta de color negro en la base de la gráfica. La etiqueta de color negro en el lateral izquierdo nos muestra el valor de AHT que está siendo señalado por el puntero del mouse, pero no tiene relación con el AHT logrado por el agente.
Por ejemplo, para el caso presentado en la siguiente imagen, el AHT logrado por el agente fue de 66 a las 14:00 horas.
Gamificación #
Esta pestaña permite ver indicadores de gestión con una dinámica de juego o competición para conseguir los mejores resultados. En esta sección podrás conocer en qué posición te encuentras con respecto a los compañeros de trabajo.
La sección de gamificación posee menú con cinco botones:
- Menú: Expande el menú para observar los títulos de cada botón.
- Posición: Muestra en qué posición se está con respecto a los compañeros de trabajo y también los indicadores generales en puntaje.
- Indicadores: Muestra métricas importantes como el histórico de hits (llamadas exitosas), llamadas, AHT (tiempo medio de las interacciones entre el cliente y el agente), ACW (tiempo del agente haciendo tareas que corresponden a la codificación o registro de la interacción con el cliente), ocupación (tiempo promedio que se toma el agente en la codificación o registro de información del cliente posterior a la llamada) y login time.
- Avatar: Permite crear la imagen del personaje.
- Chat: Este chat tiene la finalidad de mantener conversación con el líder de su operación.
Posición #
En esta sección de “Posición” puedes ver el nombre de agente y lugar en el ranking de posición durante el día y el mes.
En la siguiente sección encuentras los siguientes indicadores:
- Hit’s: Marca el porcentaje de llamadas efectivas y dentro del paréntesis se hace una comparación entre la cantidad de hit’s logrados y la meta diaria de hit’s
- Calls: Marca el porcentaje de llamadas hechas y dentro del paréntesis se hace una comparación entre la cantidad de llamadas hechas y la meta diaria de llamadas.
- Login time: Marca el porcentaje de tiempo que lleva el agente conectado. Dentro del paréntesis se muestra una comparación entre el tiempo que lleva el agente conectado y el tiempo total que debería estar conectado.
- Result Survey: Muestra el puntaje de la valoración del agente.
- Result Quality: Muestra el puntaje de calidad del agente.
En la sección superior derecha hay tres indicadores importantes:
- AHT: Average Handle Time o Tiempo Medio de Operación. Aquí se muestra cuál es el tiempo medio de operación que tiene el agente contra el tiempo promedio deseado.
- ACW: After Call Work o Trabajo Después de la Llamada. En este indicador puedes observar el tiempo promedio que el agente ha estado en ACW contra el tiempo máximo deseado.
- Occupation: Ocupación. Este indica el porcentaje actual de tiempo que el agente ha permanecido ocupado y el porcentaje objetivo.
También se muestra una tabla de clasificación de la posición en la que se encuentra cada agente y se puede filtrar por día o mes (para ello está la pestaña “Hoy” y “Mes”).
La tabla tiene una columna “Avatar” que muestra el personaje de cada agente, “Posición” que dice en qué lugar se encuentra posicionado el agente, “Agente” da el nombre de cada agente y “Puntos” que es el total de puntos adquiridos ya sea en el día o en el mes (todo dependiendo de la pestaña en la que te encuentres).
Indicadores #
El botón “Indicadores” lleva a una sección donde se observa varias gráficas de barras que miden lo enunciado por su encabezado. Cada gráfica tiene en su pie de página el valor de fecha y en el lateral izquierdo su respectivo tipo de dato según el indicador de la gráfica. La barra negra de la mitad indica la meta ideal y si pasas el mouse por encima de la gráfica aparece una etiqueta que indica la fecha seleccionada por el mouse y el valor respectivo de cada indicador.
En la siguiente imagen puedes ver la gráfica de “Histórico de hit’s” que indica el historial de hit’s que se ha logrado. En este caso la línea negra indica que para el agente, la meta ideal es alcanzar diez (10) hit’s.
La segunda gráfica corresponde al “Histórico de llamadas”. En este caso la gráfica está indicando que la meta ideal son cien (100) llamadas al día.
Si observas la imagen, la etiqueta muestra que el mouse se encuentra seleccionando la fecha del 8 de agosto de 2022 y que en ese día el agente realizó dos llamadas.
La tercera gráfica corresponde al indicador “AHT”. En esta gráfica, el tipo de dato del lateral izquierdo no es el mismo que en los anteriores ya que aquí el tipo de dato cambia a segundos. Por ejemplo, la etiqueta está indicando que el AHT promedio del día 8 de agosto del 2022 fue de 84 segundos, siendo el promedio diario ideal 360 segundos.
La cuarta gráfica corresponde al indicador “ACW”. En esta gráfica el tipo de dato del lateral izquierdo también corresponde a segundos. La barra señalada por el mouse está indicando que ese día el agente tuvo un ACW promedio de 70 segundos. En este caso y según la definición de ACW, el tiempo máximo ideal en que los agentes deberían de permanecer en el estado ACW sería de 45 segundos.
La quinta gráfica corresponde al indicador de “Ocupación”. En esta gráfica el tipo de dato del lateral izquierdo es el porcentaje. En este caso la etiqueta muestra que el agente alcanzó un nivel de ocupación de 3% en el día 8 de agosto del 2022. La línea negra indica que el porcentaje mínimo ideal de ocupación diario es de 70%.
La sexta y última gráfica corresponde al indicador “Tiempo de logueo”. Esta mide cuánto tiempo se ha conectado el agente cada día. El tipo de dato del lateral izquierdo son los minutos. En este caso, el mouse se encuentra encima de la barra del 9 de agosto del 2022, cuya etiqueta informa que en ese día el agente estuvo conectado 197 minutos. La línea negra indica que la meta ideal es permanecer conectado como mínimo 480 minutos.
Avatar #
Esta sección permite diseñar un avatar con la finalidad de que los agentes tengan la oportunidad de personalizar su imagen de perfil de una manera divertida y única. Esta característica le permite a los agentes expresar su individualidad. Al permitirles ajustar diversos aspectos, como la forma de la cara, ojos, pelo, ropa y fondos, se crea un ambiente más personalizado y amigable. Con todas estas opciones te podrás sentir representado adecuadamente en el avatar. A continuación se explica el paso a paso para la creación de un Avatar.
Primeramente debes elegir uno de los dos géneros para el personaje.
Luego de seleccionar el género, aparece esta nueva sección en donde puedes modificar las partes de la cara del personaje y el fondo de la imagen.
A continuación se explica qué opciones puedes modificar en cada pestaña:
- Cara: Forma de la cara, el diseño de la boca, nariz y orejas.
- Ojos: Forma del ojo, el iris, las cejas y podemos agregar unas gafas.
- Pelo: Tipo de cabello, bigote y barba.
- Ropa: Estilo de prenda superior.
- Fondos: Agregar un fondo a la imagen para decorar la parte de atrás del personaje.
Cada una de estas opciones tiene un panel inferior con algunas opciones para modificar los elementos, como cambiar la posición, acercar o alejar o espaciar y juntar. Todo dependerá del elemento que estés modificando.
Por ejemplo, en este caso (contando de izquierda a derecha) están las siguientes opciones en el panel:
- Desplazar los ojos hacia arriba.
- Desplazar los ojos hacia abajo.
- Juntar los ojos.
- Separar los ojos.
- Disminuir tamaño de los ojos.
- Aumentar tamaño de los ojos.
Si bajas un poco la barra de desplazamiento encuentras un conjunto de botones (nombrándolos de izquierda a derecha) cuya funcionalidad es la siguiente:
- Desplaza al personaje hacia arriba.
- Desplaza al personaje hacia abajo.
- Desplaza al personaje hacia la izquierda.
- Desplaza al personaje hacia la derecha.
- Aleja al personaje.
- Acerca al personaje.
- Gira la cabeza del personaje hacia la izquierda.
- Gira la cabeza del personaje hacia la derecha.
Si bajas aún más la barra de desplazamiento, encuentras una paleta de colores. Allí puedes seleccionar el color deseado para el elemento.
Por último hay tres botones:
- Guardar: Guarda los cambios hechos en el personaje
- Aleatorio: Crea un diseño aleatorio para el personaje.
- Limpiar: Restablece el diseño del personaje al original.
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Chat interno #
Esta sección dentro de gamificación permite ir a los chats internos con la finalidad de facilitar la comunicación entre administradores y agentes. Con esto puedes tener una comunicación directa para agilizar la resolución de consultas y problemas.
Nota: Ningún agente puede iniciar un chat nuevo. Los chats son creados por los administradores de su operación.
Canal de Voz o llamadas #
El botón resaltado en la siguiente imagen corresponde al canal de voz. Desde allí se gestionan las llamadas entrantes y se realizan llamadas de forma manual.
A continuación se explica la funcionalidad de cada botón:
- Marcar teléfono: Abre una nueva ventana en la que podemos marcar un número de forma manual.
- Hold: Permite colocar en modo espera una llamada. El encargado del proceso puede haber asignado un sonido o audio para que el cliente lo escuche mientras el agente está en otras actividades.
- Mute: Silencia el micrófono del agente.
- Colgar: Si el agente da clic en este botón, da por terminada la llamada.
- Conferencia: Permite agregar al usuario de la línea a una sala de teleconferencia o llamada en grupo.
- Encuesta: Realiza la acción de transferir el cliente de la llamada a una encuesta para que este la responda dependiendo de cómo se haya construido. Este botón de encuesta aparece únicamente cuando el agente se encuentra en una llamada.
Marcar teléfono de forma manual #
Si das clic en “Marcar teléfono” se abre una nueva ventana donde puedes configurar los datos para llamar al cliente deseado, a continuación se da una explicación de cada campo de la ventana:
- El primer campo permite escribir el número al que deseas llamar. Ten en cuenta que para llamar a un número móvil primero hay que escribir el número nueve (9) y luego escribir el número del móvil del cliente (todos los números deben ir juntos). Si necesitas llamar a un teléfono fijo digitas 9 + indicativo de la ciudad + número telefónico. Y si necesitas llamar a un número internacional digitas 9005 + indicativo del país + número telefónico.
- El segundo campo corresponde al teclado numérico que nos sirve como alternativa para digitar el número deseado.
- Luego está el botón “Llamar” para que el sistema marque el número digitado.
- Después del botón “Llamar” hay un campo para digital un número de extensión si así lo requieres y un ícono de teléfono para transferir la llamada. Para que la transferencia sea efectiva, primero marca al número y luego transferir.
- Por último están las líneas disponibles que el agente puede usar. Este permite seleccionar la línea que quiere usar con el cliente al que va a llamar.
Las líneas que poseen un cliente conectado y en espera se identifican con un resaltado parpadeante de color rojo.
Si el servicio de videollamada está activo en su operación, se podrá previsualizar la cámara web en el área resaltada.
En vez de mostrar la cámara web, podrás compartir tu visualización de la pantalla.
Estas dos herramientas son muy útiles en conferencias o coaching para facilitar los procesos demostrativos en donde se requiera la explicación visual de algo.
Nota: Si empiezas a compartir la pantalla dejarás de mostrar la cámara web.
Al dar clic en “Compartir pantalla” puedes seleccionar en la ventana que se abre, la fuente que vas a mostrar, ya sea toda la pantalla, una ventana, o una pestaña de Google Chrome en específico.
Codificación o tipificación de una llamada #
En el lateral derecho del panel puedes observar dos pestañas: “Codificación” y “Agent Script”. Esta sección es la que debe usar el agente cuando luego de una llamada, el estado “Talk” cambia al estado “ACW”. El comportamiento del aplicativo para esta sección dependerá de la configuración realizada por el líder o gestor del proceso. Por ejemplo, este podría hacer que para los agentes se habilite solo la pestaña “Agent script”.
Codificación #
Esta pestaña permite codificar o tipificar el proceso con un cliente (cabe recalcar que el administrador o líder puede configurar el aplicativo para que esta pestaña no esté disponible y que el agente tenga que terminar su proceso en la pestaña “Agent Script”).
Primero, puedes observar uno o dos campos llamados “Código de actividad”. El administrador de la operación puede hacer que solo se muestre un código de actividad para tipificar la llamada o tener dos códigos. Los códigos de actividad aparecen en el menú desplegable y debes seleccionar un código de actividad dependiendo del resultado de la llamada (para terminar el estado ACW es requisito tener los campos de código de actividad completos).
Luego hay un campo de comentarios para que el agente deje algunas notas con respecto al proceso que tuvo con el cliente.
Para enviar la codificación hay dos botones: “Codificar” y “Codificar y Ready”. El primero solo codifica la llamada, mientras que el segundo a parte de codificar la llamada le cambia el estado del agente a “Ready” para que pueda recibir llamadas.
Agent Script #
Esta pestaña corresponde a un flujo construido desde el aplicativo wolkvox Manager por el líder o gestor. Por esto, no todos los módulos u operaciones tendrán las mismas opciones en esta pestaña. Cada gestor construye el flujo del “Agent Script” dependiendo de las necesidades de su operación.
Esta opción le sirve al agente como guía para que siga una serie de pasos en específico durante los procesos de contacto con el cliente.
Luego de seleccionar la opción necesaria en cada sección que aparece, debes dar clic en el botón “Next” para continuar en cada paso del flujo hasta llegar al final.
Campañas y llamadas con marcación preview #
El tipo de marcación llamado “Preview” consiste en que el agente decida cuándo realizar una llamada y tiene la ventaja de que el agente cuenta con información relevante que puede leer antes de realizar la llamada. Este tipo de campaña es recomendada para cuando se necesita realizar gestiones previas al contacto telefónico.
Si al lado de la pestaña “Información de llamada” le aparece una pestaña llamada “Preview” significa que el agente está asignado a una campaña de dicho tipo.
En este tipo de campaña el agente puede leer la información del cliente antes de realizar la llamada.
Para iniciar sesión en una campaña de tipo preview debes dar clic en el primer campo para que se despliegue un listado. Luego debes dar clic en “Iniciar sesión”.
Si no aparece la campaña deseada, puedes dar clic en el botón de actualizar datos (señalado en la siguiente imagen). También debes tener en cuenta que solo aparecerán las campañas en la que el agente se encuentre asignado.
La siguiente imagen resalta los siguientes elementos:
- Campaña activa: Este campo muestra en qué campaña has iniciado sesión.
- Cerrar sesión: Permite salir de la campaña.
- Registros asignados: Muestra el número total de clientes asignados que tiene el agente en la campaña iniciada.
- Registros pendientes: Muestra el número total de clientes que faltan por finalizar el contacto.
Los campos principales son los siguientes:
- Área de llamadas y registro: Aquí se gestionan los números del cliente y la sección de registro de llamada.
- Área informativa: Aquí se muestra la información del cliente subida por el líder la campaña.
- Área de codificación: Es la sección encargada de finalizar el estado “ACW” del agente.
Próximo cliente #
Este botón permite solicitar los datos del siguiente cliente o del primer cliente si el agente no ha realizado el primer registro.
Luego de dar clic al botón “Próximo cliente”, el primer campo de Teléfono se llena con el número del cliente y el agente puede proceder a llamar mediante el botón verde que está ubicado al lado derecho de cada campo de teléfono. Pero antes de eso, el agente puede consultar información relevante del cliente mediante la tabla que contiene “item” y “value”.
Es muy importante tener presente que en la marcación preview es necesario realizar la tipificación de la llamada y el registro del cliente.
Si ya has terminado el proceso de llamada con el cliente actual debes finalizar el registro del cliente, una vez enviado este campo, el cliente no aparecerá de nuevo ya que has indicado que finalizaste el proceso con el cliente.
El área de finalización de registro del cliente también tiene una opción llamada “Realizar rellamada”. si activas dicha opción, aparece una nueva área la cual permite seleccionar fecha y hora para parametrizar la futura llamada. Una vez llegue la fecha, el aplicativo mostrará una alerta para recordar la gestión pendiente.
Puedes adicionar números de teléfono antes o durante una llamada. Los números se van guardando en los campos de manera ordenada, si no caben más en los tres primeros campos, el próximo numero que adiciones pasa a “Otros teléfonos”.
En el área de la parte lateral derecha se encuentra la codificación o tipificación de las llamadas, proceso necesario para dar por terminado el estado ACW del agente.
En caso de realizar múltiples llamadas a un mismo registro o cliente, se debe codificar cada una de estas y el proceso quedará registrado en el historial de llamadas del cliente actual.
Buscar cliente #
Este botón permite buscar un registro o cliente en la base de datos. Primero, debes escribir en el nuevo campo el número de identificación del cliente.
Cancelar gestión de este cliente #
Este botón permite anular la continuación de la gestión del cliente actual, por lo tanto, el botón “Finalizar registro cliente” quedará bloqueado.
Adicionar cliente o referido #
El botón resaltado en la siguiente imagen permite añadir un cliente o referido a la base de datos de la campaña activada.
Luego de dar clic al botón, aparece una nueva ventana con varios campos en los cuales se añade la información del cliente o referido. Los datos obligatorios para esta opción son: nombre, apellido, número de identificación del cliente y número telefónico. Como opcional, hay dos campos adicionales para números de teléfono, ciudad y dirección.
Una vez le das clic al botón “Adicionar”, el cliente se añade a la base de datos de la campaña y sus datos estarán disponibles para consultar.
Campañas y llamadas con marcación automática #
Este tipo de campañas se dividen en dos: de tipo progresivo y de tipo predictivo.
- Tipo predictivo: Este tipo de marcación se hace mediante un algoritmo que busca que los agentes estén ocupados el mayor tiempo posible en su jornada laboral. Este sistema primeramente llama al cliente y una vez se inicia la llamada, el sistema la transfiere a una línea del agente.
- Tipo progresivo: A diferencia del predictivo, este marcador solo realiza las llamadas cuando hay agentes disponibles. Este sistema ofrece mayor seguridad, ya que estaremos seguros de que un agente estará disponible cuando un cliente acepta la llamada.
Las campañas deben ser iniciadas por los líderes de su proceso, el administrador del aplicativo wolkvox Manager una vez de inicio a una campaña comenzará el marcado automático.
Una vez el sistema encuentre una llamada para el agente, en la sección resaltada en la imagen le aparecerá la información del cliente que se haya incluida en la base de datos.
La información que brinda esta sección es la siguiente:
- Nombre y apellidos del cliente.
- Type_ID: Se refiere al tipo de identificación del cliente.
- ID: Es el número de identificación del cliente.
- Datos generales del cliente como edad, sexo, país, departamento, ciudad y teléfono al cual se realizó la llamada.
- Queue: Se entiende como el skill, cola, o grupo de agente por el cual se realizó la llamada.
- ID Queue: Es el número de identificación de la skill, cola o grupo de agente.
- ID Call: Es un número de identificación único de llamada.
- Opt1, Opt2, Opt 3, Opt4, entre otros: Son datos adicionales cargados en la base de datos por el líder de la campaña para que el agente tenga un contexto más amplio durante la llamada.
Recall o reprogramar llamada #
En caso de necesitar realizar de nuevo una llamada a un cliente, el botón “Recall” permite programar una llamada y ver el listado de rellamadas pendientes.
Se nos abre una nueva ventana donde puedes identificar dos pestañas, “Programar rellamadas” y “Rellamadas pendientes”.
Pestaña Programar Rellamadas
La pestaña “Programar rellamadas” es la sección donde puedes agendar una llamada para marcación futura.
En el primer campo debes seleccionar la fecha en que deseas realizar la rellamada.
En el segundo campo seleccionas la hora de llamada.
En el tercer campo se modifica el dato de número telefónico del cliente si es el caso o si no necesitas modificar el número lo puedes dejar como está.
Luego del anterior hay dos opciones seleccionables: “Automático – Cualquier agente” y “Manual – Rellamada”.
Seleccionando la primera opción realiza marcación automática una vez llegue la fecha y hora establecida por el agente. Es decir, una vez llegue esa fecha y hora, el sistema buscará un agente disponible y le asignará la llamada.
Mientras que con la segunda opción la llamada se deberá realizar de manera manual. Con esta opción, una vez llegue la fecha y hora establecida el sistema alertará al agente que es hora de realizar la llamada programada anteriormente.
Pestaña Rellamadas pendientes
En esta sección hay una tabla que muestra las rellamadas que agendó el agente como pendientes y un botón para actualizar el listado de llamadas.
Mr. Wizard de voz #
Mr. Wizard es una herramienta adicional que permite obtener varias ventajas: Obtener respuestas a preguntas que le haga el agente al bot del sistema, hacer un resumen de un texto y verificar la ortografía de un texto.
Si el administrador de su operación decide activar la herramienta, en el aplicativo del agente se habilitará la pestaña “Mr. Wizard”.
Nota: Esta herramienta se encuentra dentro de la sección de “Voz” y sus opciones están en el lateral derecho de la pantalla.
Nota: Si observas el botón “Enviar” de “Mr. Wizard” puedes notar que tiene una flecha que apunta hacia abajo, esto quiere decir que si das clic derecho se abrirá un menú desplegable con tres opciones. Selecciona la opción según tus necesidades, bien sea que quieras obtener respuestas de alguna duda que tengas, obtener un resumen o que el bot te haga una verificación de la ortografía.
En el menú desplegable del botón “Mr. Wizard” podrás seleccionar la funcionalidad deseada. Puede ser “Preguntas y respuestas”, “Resumen” y “Ortografía y redacción”.
Preguntas y respuestas
Mr. Wizard puede responder todas tus inquietudes con respecto a un tema. Esto dependerá del entrenamiento otorgado a Mr. Wizard por parte del administrador de su operación.
- En el campo señalado el agente debe escribir una pregunta relacionada con alguna gestión que deba resolver con el cliente.
- Una vez escrita la pregunta, el agente da clic en el botón “Mr. Wizard” para enviar la pregunta.
- En la parte superior aparecerá la respuesta relacionada con la pregunta que escribió el agente. La respuesta obtenida dependerá del entrenamiento hecho por el administrador de su operación al bot del sistema. Es decir, es el administrador de su operación el que debe entrenar el conocimiento que tiene el bot frente a los temas necesarios a tratar en los distintos procesos de la empresa.
- Como herramienta opcional hay un botón para copiar el texto de respuesta.
Resumen
Mr. Wizard te puede resumir textos largos con la finalidad de proporcionar información concisa a tus clientes.
- Para obtener un resumen entra al menú desplegable del botón “Mr. Wizard” y selecciona la opción “Summary”.
- Da la instrucción al bot de cómo deseas el resumen, como por ejemplo: “Dame en un párrafo corto el resumen del siguiente texto”.
- Da clic en el botón “Mr. Wizard” y obtendrás tu resumen en el área señalada.
- Tienes a tu disposición el botón para copiar el resumen que te entregó el bot.
Ortografía y redacción
Mr. Wizard puede corregir textos mal escritos, bien sea con una ortografía mal aplicada o gramática mal estructurada.
- En el área señalada escribe el texto a corregir.
- Para obtener una corrección ortográfica y de redacción entra al menú desplegable del botón “Mr. Wizard” y selecciona la opción “Summary”.
- En el área resaltada obtendrás el resultado que te entrega Mr Wizard.
- Dispones de un botón para copiar el texto obtenido.
Interacciones #
Esta sección tiene el objetivo de servir como una plataforma omnicanal para atender simultáneamente a sus clientes presentes en múltiples plataformas sociales.
Por ejemplo, puedes ver las interacciones de Email, Facebook, Twitter e Instagram. Todo dependerá las plataformas integradas en su operación, dicha gestión la realiza el administrador de wolkvox Manager en su proceso.
En esta sección se encuentra el listado de interacciones recibidas. En la parte inferior identificamos los botones para pasar páginas si tienes muchas interacciones en la lista.
Dentro de esta sección identificamos cinco botones que corresponden a:
- Expandir menú: Este botón muestra el menú correspondiente de una manera expandida para ver los títulos de cada botón.
- Nuevo correo: Permite ir a la sección donde se crea un nuevo mensaje para enviar vía correo electrónico.
- Mensajes recibidos: Se abre la bandeja o buzón de correos electrónicos y mensajes nuevos que llegan vía Instagram, Facebook o Twitter. Pero esto sucede si la operación o módulo tiene configurada la integración de alguno de estos canales.
- Mensajes enviados: Este botón muestra los correos electrónicos enviados por el agente.
- Mensajes archivados: Es el buzón de correos electrónicos que han sido guardados por el agente.
Búsqueda avanzada de interacciones #
Para agilizar la búsqueda de una interacción cuando se tienen muchas en la bandeja de entrada, está disponible el campo de búsqueda en el cual se debe escribir alguna palabra relacionada con la búsqueda que se desea encontrar, o también está disponible la herramienta de búsqueda avanzada para filtrar aún más la lista de interacciones, la cual se explica a continuación.
Esta opción de búsqueda avanzada permite filtrar las interacciones según el nombre del remitente, nombre del destinatario, asunto de la interacción, fecha en la que se recibió el mensaje o interacciones que contengan archivos adjuntos.
Filtrar por origen de la interacción #
Para agilizar el trabajo de omnicanalidad o multiplataforma, también es posible filtrar las interacciones según su origen (correo electrónico, Facebook, Instagram o Twitter).
Transferir o archivar una interacción #
En el listado de interacciones, cada una de estas tiene en su lado izquierdo un cuadrado que se puede cliquear para activar la selección de dicha interacción con el fin de que aparezcan los botones, estos sirven para:
- Archivar la interacción.
- Transferir la interacción a otro agente.
- Transferir la interacción a una skill.
Interacción en publicaciones de Facebook e Instagram #
Cuando se trate de una interacción en publicaciones de Instagram o Facebook, el agente podrá contestar a la interacción mediante mensaje por el chat de Messenger o en el comentario de la publicación.
Los botones disponibles en las interacciones de este tipo son los siguientes:
Si das clic a la flecha señalada en la siguiente imagen, se abre un menú desplegable donde puedes seleccionar si vas a contestar a la interacción vía mensaje de Chat por Messenger o en el comentario de la publicación.
En la parte inferior de la previsualización de la publicación, se habilita uno o dos campos para escribir el mensaje, esto dependiendo de si hemos seleccionado contestar por “Mensaje directo” y/o “Comentario”.
- El campo que contiene el texto “Ingrese el texto para responder la interacción” es por donde debes escribir si deseas contestar vía comentario de la publicación.
- El campo que contiene el texto “Ingrese el texto para enviar un mensaje directo” se usa para contestar vía mensaje directo en Messenger.
Luego de escribir el mensaje, debes dar clic en el botón “Send” para que se envíe la respuesta.
Configurar firma #
Puedes agregar una firma para los envíos de correo electrónico. Este herramienta posee múltiples opciones de edición para agregar estilo a tu firma.
Configura una firma para los correos mediante el botón resaltado en la siguiente imagen.
Puedes personalizar la firma de correo mediante las opciones del menú de herramientas. Tienes la posibilidad de agregar estilos a tus textos, agregar imágenes o insertar enlaces.
Interacción de correo electrónico #
Con respecto a las interacciones de correo electrónico, además de poder responderlos y archivarlos, puedes reenviarlos.
Whatsapp #
Este botón de “WhatsApp” permite iniciar una conversación de forma manual con un cliente. Si el botón no aparece significa que no se ha habilitado para su operación.
Si das clic en el ícono se abre una nueva ventana en donde debes realizar los siguientes pasos:
- En el menú desplegable del primer campo seleccionas el conector de WhatsApp asignado. Las opciones que aparecen a continuación dependen del tipo de conector (oficial o mobile). En este ejemplo se usa el tipo de conector “Official”.
- En el segundo campo escribes el teléfono del cliente con el siguiente orden: indicativo del país + teléfono.
- El tercer campo corresponde a la identificación del cliente.
- En el cuarto campo llamado “Nombre del template” seleccionas la plantilla de mensaje que necesitas.
Luego de seleccionar una plantilla en el campo “Nombre del Template” se muestra la estructura del mensaje en el campo “Template. Los datos que observas que están encerrados en corchetes como por ejemplo {1}, {2}, {3} o cualquier otra cantidad, son variables, las cuales se pueden modificar en el campo siguiente a “Template”.
En dicho campo se escriben los datos con los que se quiere reemplazar las variables señaladas. Para modificar la siguiente variable debes dar un salto de línea, es decir un “Enter” en el teclado.
Cada “Enter” o salto de línea modificará su respectiva variable. Si no escribimos algún dato, la variable quedará vacía y por lo tanto en el mensaje ese espacio también quedará vacío. En la siguiente imagen se observa cómo se ve el mensaje sin cambiar las variables.
Por ejemplo, en la siguiente imagen se puede observar que hemos dado tres (3) saltos de línea. Por lo tanto las variables del mensaje quedan vacías.
En este caso, la plantilla tiene 3 variables para modificar, si se trata de ingresar más de tres saltos de línea se muestra un mensaje de error diciendo que no se pueden hacer más.
En la siguiente imagen se puede observar se ha escrito los datos de las variables y en “Template” ya se muestran los datos reemplazados en la variable.
En la siguiente sección tienes la posibilidad de insertar una imagen pero esto solo es posible si el template o plantilla seleccionada tiene el permiso de insertar imágenes (a este tipo de plantilla se le conoce como plantilla multimedia). La inserción de archivos por esta herramienta es con la dirección URL pública donde esté alojado el archivo.
Por último te encuentras con la opción “Activar interacción vía chat”. Esta última opción permite que el agente pueda tener una conversación con el cliente en la que pueda recibir mensajes de este último. Es decir, con esta opción activa, si el cliente responde a los mensajes, estos le llegarán al agente.
Luego de ingresar todos los datos requeridos debes dar clic en “Enviar mensaje”.
Si no tienes datos erróneos aparecerá una notificación de éxito como la que se puede visualizar a continuación:
Al iniciar un chat de WhatApp, deberás continuar la conversación en el botón del menú lateral izquierdo llamado “Chat”.
Chat y conversaciones #
En esta sección se atienden todos los chats que te llegan vía WhatsApp, Facebook Messenger, Line y Telegram.
Luego de acceder al botón “Chat”, seleccionas el chat o conversación que deseas gestionar.
Una vez selecciones en la lista de conversaciones, el chat a gestionar, verás una sección con toda la información para atender al cliente, como la mostrada en la siguiente imagen:
La primera sección que debes identificar es la del historial de conversación que contiene todo lo que se ha conversado con el agente incluyendo el registro de las fechas en que se enviaron los mensajes.
Envío de stickers #
Podrás enviar stickers desde el aplicativo wolkvox Agent (versión de escritorio y web) siempre y cuando se use un conector de WhatsApp tipo Cloud API. Las características que debe de tener la imagen son las siguientes:
- El tamaño de la imagen debe de ser 512 x 512 pixeles.
- El peso de la imagen no debe superar los 100KB.
- El formato de la imagen debe ser WebP (.webp)
La primera manera de enviar stickers desde el aplicativo del agente es arrastrar y soltar la imagen.
La segunda manera de enviar stickers desde el aplicativo del agente es por medio de los archivos adjuntados por el encargado de su operación.
Editar contacto #
Para cambiar los datos del contacto, deberás:
- Ingresa el número de identificación del cliente actual en el campo “Change id_customer”.
- Da clic en el botón +
- Cambia los datos del cliente (Nombre, teléfono y correo electrónico).
- Da clic en “Guardar” para aplicar los cambios.
- Transferir a agente: Puedes transferir el chat seleccionado a otro agente de su operación.
- Transferir a skill: Puedes transferir el chat seleccionado a un grupo de agentes en específico.
- Disposition: Abre la ventana de codificación de la conversación para que guardes un registro del resultado de la conversación.
Mr. Wizard en Chats #
Mr. Wizard es una potente herramienta para la gestión efectiva de información en las interacciones de los agentes con sus clientes. Por ejemplo, esta herramienta es capaz de resumir grandes textos, corregir mala ortografía, mejorar la estructura gramatical de textos y responder a inquietudes según su entrenamiento.
Preguntas y respuestas #
Obtén una respuesta por parte de Mr. Wizard acerca de una inquietud que tengas. La respuesta dependerá del entrenamiento otorgado a Mr. Wizard por parte del administrador de su operación.
- En el aplicativo wolkvox Agent, en la sección de chats aparecerá un nuevo botón para acceder a la herramienta de Mr. Wizard.
- Escribe la pregunta que le deseas hacer a Mr. Wizard.
- Da clic en el botón “Mr. Wizard” y obtendrás una respuesta inteligente.
En el área de la respuesta encontrarás dos botones:
- Este botón permite enviar la respuesta que te dio Mr. Wizard al chat con el cliente.
- Este botón permite regenerar una respuesta por parte de Mr. Wizard.
También es posible seleccionar un mensaje de un cliente y llevarlo directamente a la herramienta Mr. Wizard para que obtengas una respuesta rápida e inteligente.
- Selecciona el círculo anaranjado que se encuentra al lado derecho del mensaje que deseas enviar a Mr. Wizard.
El círculo pasará a verse como un “checked” y el mensaje estará copiado en el campo de pregunta de Mr. Wizard. Da clic en el botón “Mr. Wizard” para enviar la pregunta.
Obtendrás una respuesta inteligente de Mr. Wizard frente a la inquietud traída desde el mensaje del cliente.
Corrección de ortografía #
Otra gran funcionalidad de Mr. Wizard para chats es la de poder corregir textos mal escritos.
- Da clic en el botón resaltado en la imagen para revisar y corregir ortografía.
- Obtendrás la corrección inteligente hecha por Mr. Wizard.
- Este botón permite cambiar el texto que tienes copiado en el campo de mensaje a enviar, por la respuesta de Mr. Wizard.
- Este botón permite regenerar la respuesta de Mr. Wizard.
Una vez aceptada la respuesta de corrección del mensaje por parte de Mr. Wizard puedes proceder a enviar el mensaje al cliente.
SMS #
Este botón de “enviar SMS” permite iniciar una conversación de forma manual con un cliente. Si el botón no aparece significa que no se ha habilitado para su operación.
En el primer campo debes escribir el número de plan de marcación + el número de teléfono del cliente.
En el segundo campo colocas el número de identificación del cliente.
El tercer campo corresponde al espacio para escribir el mensaje de texto para el cliente.
Por último tenemos el botón “Cerrar” para cerrar la ventana y “Enviar mensaje” el cual enviará el mensaje al cliente si el dato ingresado en “Teléfono” es correcto.
Si no hay error alguno con los datos ingresados aparecerá un mensaje de éxito como el mostrado en la siguiente imagen:
SMS Bidireccional
- Entra en la pestaña “SMS Bidireccional” (si el país de destino permite la mensajería SMS bidireccional, aparecerá su respectiva pestaña).
- Selecciona el conector “SMS bidireccional”. Las opciones listadas son implementadas desde el equipo de wolkvox.
- Escribe el código del país más el número de teléfono de destino.
- Escribe el cuerpo del mensaje.
- Puedes añadir una URL pública donde se encuentre alojado un archivo que desees enviar.
- Tener activa la opción “Activate chat interaction” permite continuar con la conversación si necesitas seguir la interacción con el agente. La conversación quedará en la sección de “Chats”.
- Da clic en “Send message”.
Nota: Esta pestaña solo aparece si en la operación se encuentra activado este servicio.
Smart Dial #
También llamado marcación inteligente o intelligent dial. Es una funcionalidad que permite conocer información básica de las llamadas.
Gracias a esta funcionalidad, el agente podrá saber con exactitud el número telefónico y hora de contacto con el cliente.
Este botón solo aparece si se tiene contratado el servicio.
Al dar clic en el botón 
“Smart Dial” se abre la siguiente ventana donde debes ingresar primero, el número de identificación del cliente y luego se procede a dar clic al botón “Buscar” para que el sistema inicie la búsqueda del cliente ingresado.
En la siguiente imagen se resalta el área que muestra una tabla con información de la última llamada realizada al cliente.
Esta tabla muestra el último número de teléfono llamado, la hora de la llamada y el porcentaje de contactación.
Los elementos que se encuentran en la tabla son de tipo botón, al dar clic en una llamada de la lista, el sistema coloca el número de teléfono seleccionado en el campo inferior de la ventana par que el agente proceda a dar clic en el botón “Llamar” e iniciar conversación con el cliente. Luego, podemos ir al botón “Voz” del menú lateral izquierdo para gestionar la nueva llamada iniciada.
En el campo inferior no podemos ingresar un número de forman manual para llamar.
CRM #
En el menú lateral se encuentra el botón “CRM” que permite acceder a wolkvox CRM, aplicativo para la gestión de contactos, interacciones previas con algún cliente, entre otras funciones.
