Métricas Contact Center


24-sep-2021 | 18 minutos de lectura

Conoce, aprende y aplica las métricas clave de la industria de los centros de contacto, sustentadas entre otras, por las buenas prácticas recopiladas en la norma COPC Inc. (Customer Operations Performance Center). La norma COPC ofrece un conjunto de prácticas de gestión/mediciones clave relativas a la gestión de la experiencia de clientes a través de los diferentes canales de atención.


Métricas de Servicio #

Las métricas de servicio desde la perspectiva del cliente tienen que ver con cuán fácil es resolver un problema y cuál es la velocidad con la que se toman las acciones. Puede referirse a cuán fácil es utilizar un sistema de auto atención, cuanto se tarde en conectarse un agente en vivo o cuanto demora una respuesta a un correo electrónico.

Nivel de Servicio #

Esta métrica sirve como un indicador confiable del desempeño general de un centro de contactos. La mayoría de las empresas establecen su nivel de servicio ideal en torno a la rentabilidad. Por ejemplo, una empresa podría tener como objetivo, responder al menos el 80% de todas las llamadas entrantes en 20 segundos. Algunas de las acciones que los centros de contactos realizan para mejorar sus niveles de servicio están orientados a garantizar un entrenamiento completo a los agentes, mejorar procesos poco eficientes o incorporar actualizaciones tecnológicas a sus sistemas operativos.

El nivel de servicio debe estar basado en las transacciones a la cola de agentes y no por las atendidas a la cola de agentes

¿Cómo se mide?
 

Porcentaje de transacciones atendidas antes de un umbral objetivo (por ejemplo, antes de 20 segundos)

Fórmula: (Número de llamadas respondidas en X segundos/Total de llamadas recibidas) x 100%

ASA (Average Speed of Answer) #

El ASA está estrechamente relacionado con el nivel de servicio y calcula el tiempo promedio para responder las interacciones de los clientes en un umbral de tiempo.


¿Cómo se mide?

Corresponde el tiempo total de espera de todas las llamadas recibidas con respecto a la cantidad total de todas las llamadas contestadas. Al dividirse estos 2 valores, puede llegar a la velocidad promedio de respuesta.

Fórmula: Tiempo de espera total para llamadas respondidas/ Número total de llamadas respondidas.

Tasa de Abandono #


La Tasa de Abandono corresponde al número de clientes que llaman y cortan después de interactuar con un IVR pero antes de hablar con un agente en vivo expresado como un porcentaje de llamadas ofrecidas. Los clientes quieren que sus inquietudes o problemas se resuelvan rápidamente. No es sorprendente que muchos de ellos cuelguen cuando se mantienen en espera durante demasiado tiempo. Las llamadas abandonadas indican la frustración del cliente y la posible pérdida de confianza en su marca.

¿Cómo se mide?

Corresponde al porcentaje de interacciones abandonadas antes de ser atendidas por un agente en vivo

Fórmula: ((Número de llamadas – Número de llamadas atendidas por agentes en vivo) / Número de llamadas) x 100%

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Métricas de Eficiencia #

Las métricas de eficiencia están orientadas a controlar o mejorar el costo de operación o producción en un centro de contactos. Se enfocan a evitar desperdicios y aprovechar al máximo los recursos técnicos y humanos, mientras se protege la experiencia de los clientes.

AHT (Average Handle Time) #

El AHT o también conocido como TMO (Tiempo Medio Operativo o Tiempo Medio de Operación), es el tiempo promedio que lleva gestionar una interacción en tiempo real, incluyendo todo el trabajo que se lleve a cabo incluso después de haber interactuado con el cliente (ACW: After Call Work). Puede usar esta métrica para establecer puntos de referencia del equipo y para discernir qué agentes necesitan más capacitación para manejar las llamadas de los clientes.

¿Cómo se mide?

Tiempo promedio utilizado por interacción respondida, inclusive hablando con el cliente (tiempo medio de conversación ATT), en hold (espera) con un cliente o en tiempo posterior a la llamada (No listo ACW).

Fórmula:  Sumatoria (ATT + ACW) / Llamadas atendidas

Ocupación #

Corresponde al seguimiento del tiempo en el que los agentes están ocupados en trabajo productivo, como porcentaje del tiempo que está disponible para hacer trabajo productivo. La tasa de ocupación mide el tiempo que los agentes del centro de llamadas dedican a involucrar a los clientes en llamadas en vivo y realizar tareas administrativas relacionadas con esas llamadas. Las tasas de ocupación bajas pueden deberse a deberes no relacionados con la llamada, malas prácticas de los agentes, descansos más largos, aumento en la frecuencia de reuniones, eventos o sesiones de formación.
 

¿Cómo se mide?

Fórmula: Tiempo Productivo / (Tiempo Productivo + Tiempo Disponible)

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Métricas de Satisfacción de Clientes #

Las métricas de eficiencia están orientadas a controlar o mejorar el costo de operación o producción en un centro de contactos. Se enfocan a evitar desperdicios y aprovechar al máximo los recursos técnicos y humanos, mientras se protege la experiencia de los clientes.

Satisfacción Global de Clientes #

Corresponde al número de respuestas a las encuestas que puntúan en el TOP TWO BOX como porcentaje de las encuestas recibidas. COPC Inc, usa una escala de 5 puntos con un punto neutral.

En una escala de 5 puntos, las calificaciones se categorizan de la siguiente forma:

TOP BOX: incluye Clientes que califican con 5 (MUY SATISFECHO)
TOP TWO BOX: incluye los clientes que califican con 5 (MUY SATISFECHO) y 4 (SATISFECHO)
BOTTOM TWO BOX: incluye los clientes que califican con 2 (INSATISFECHO) y 1 (MUY SATISFECHO)
BOTTOM BOX: incluye los clientes que califican con 1 (MUY SATISFECHO)

¿Cómo se mide?

TOP TWO BOX: Sumatoria de Calificaciones en 5 y 4 / Total de Encuestas contestadas por los clientes

Benchmark: mayor o igual a 85% en el TOP TWO BOX en una escala de 5 puntos con un punto medio neutral

Insatisfacción Global de Clientes #

Corresponde al número de respuestas a las encuestas que puntúan en el BOTTOM BOX como porcentaje de las encuestas recibidas. COPC Inc, usa una escala de 5 puntos con un punto neutral.

En una escala de 5 puntos, las calificaciones se categorizan de la siguiente forma:

TOP BOX: incluye Clientes que califican con 5 (MUY SATISFECHO)
TOP TWO BOX: incluye los clientes que califican con 5 (MUY SATISFECHO) y 4 (SATISFECHO)
BOTTOM TWO BOX: incluye los clientes que califican con 2 (INSATISFECHO) y 1 (MUY SATISFECHO)
BOTTOM BOX: incluye los clientes que califican con 1 (MUY SATISFECHO)

¿Cómo se mide?

BOTTOM BOX: Sumatoria de Calificaciones en 1 / Total de Encuestas contestadas por los clientes

Benchmark: menor o igual a 5% en el BOTTOM BOX en una escala de 5 puntos con un punto medio neutral

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