Gestión de agentes #

En la pestaña “Agentes” de la sección “Agentes y skills” se crean las extensiones que usará en su operación.    

 

Creación de agentes #

  1. Para crear un nuevo agente da clic en “Agregar agente”.
  2. Te saldrá un mensaje en pantalla que te dice cuál es el nuevo número de extensión creado para el agente.

Si tu servicio se encuentra en un servidor compartido podrás crear hasta 10 agentes por licencia.

Si tu servicio se encuentra en un servidor dedicado podrás crear hasta 50 agentes por licencia.

Es importante que recuerdes el número de extensión para editar la información de este.

No es posible eliminar agentes, estos se depuran automáticamente cada 6 meses por inactividad.

Los agentes a los que el sistema le identifique inactividad, es decir, que no se usen en un rango de tiempo de 6 meses, se eliminarán de su operación.

El sistema no dejará crear más agentes si tienes dos extensiones de agente sin editar su información.

 

 

Edición de agentes #

Lo primero que debes hacer luego de crear un agente es editar su información. Para ello haz lo siguiente:

  1. Da clic derecho sobre el nuevo agente. Verifica el ID del nuevo agente, para ello debes tener en cuenta el ID del nuevo agente que te apareció en el mensaje que aparece al crear un nuevo agente.
  2. Da clic en la opción “Editar información del agente”.
  3. Aparece una nueva ventana donde puedes configurar la información del agente en el aplicativo del wolkvox Agent (también llamado Agentbox), la calidad del audio de sus llamadas y configuración avanzada.

 

 

Las siguientes opciones pertenecen a la pestaña “Agentbox” de la ventana de información del agente:

  • ID Agente: Es el número de extensión o identificación del agente dentro del sistema wolkvox. No es posible cambiar este número.
  • Nombre del agente.
  • Contraseña con la que el agente accede al AgentBox.
  • Número de identificación o documento nacional de identificación del agente.
  • Puedes crear una cuenta con inicio de sesión único vinculada a la cuenta del sistema operativo del computador.
  • Asigna un buzón de voz al agente. Estos se crean en la sección “Voicemail” del menú lateral izquierdo del aplicativo wolkvox Manager.
  • Puedes asignar un teléfono en el campo “Seguir al agente (Teléfono)” con el objetivo de que si el agente no está disponible, las llamadas entrantes se desvíen al teléfono que se defina aquí.
  • No olvides dar clic en “Guardar” para aplicar los cambios.

 

 

  1. En la segunda pestaña puedes configurar la calidad del audio para las llamadas que gestionará el agente.
  2. Selecciona la calidad deseada que puede ser HD (128k), buena (26k) o normal (16k).
  3. Una vez seleccionada la calidad deseada, da clic en “Establecer calidad del audio”.

 

 

  1. En la pestaña “Configuración avanzada” podrás establecer una dirección IP  
  2. IP Permit:
  3. Puedes establecer este campo en “yes” o “no” dependiendo de si deseas que el agente tenga en su aplicativo un botón para que pueda quitarse de la cola de llamadas.

 

 

Otra de las opciones al dar clic derecho sobre un agente es la de “Habilitar/Deshabilitar”. Este permite desactivar temporalmente un agente o volverlo a activar si estaba desactivado.

 

 

Los agentes deshabilitados aparecerán de color rojo. Estos agentes al no poder iniciar sesión, quedarán borrados del sistema wolkvox una vez se cumplan 6 meses luego de su último inicio de sesión.

 

 

Asignar skills a los agentes #

  1. Para asignar skills o grupos a un agentes a un agente da clic derecho sobre el agente deseado y selecciona la opción “Administrar skills”.
  2. En la parte superior de la ventana puedes verificar si estás editando los skills al agente deseado. Igualmente si deseas cambiar de agente a gestionar, da clic en el menú desplegable “Agente” y selecciona el agente deseado.
  3. Selecciona uno o más skills que deseas asignar al agente.
  4. Obligatoriamente debes seleccionar un nivel de experticia que tendrá el agente en el skills o skills asignados al agente. Los niveles de experticia van de 0 a 5. Es importante tener en cuenta que el nivel de experticia 0 (cero) no significa que el agente no va a recibir llamadas sino que es el nivel más básico y por lo tanto recibirá menos llamadas que un agente con un nivel mayor de experticia.
  5. Da clic en el ícono señalado para asignar los skills al agente.
  6. En la tabla de la parte derecha de esta ventana podrás ver los skills que han sido asignados al agente.

 

 

Desasignar skills a los agentes #

Para quitar skills asignados a un agente, entra en la misma ventana de “Administrar skills” al dar clic derecho sobre un agente y en la tabla del lado derecho selecciona las casillas de los skills que quieres desasignar al agente seleccionado.

 

 

Otra forma de desasignar un skill de un agente es dar clic derecho sobre el skill en la tabla derecha de la ventana “Administrar skills” y seleccionar la opción “Remover skill de Agente”.

 

 

Cambiar el nivel de experticia del agente #

Si das clic derecho sobre un skill del agente en la tabla derecha de la ventana “Administrar skills”, tendrás la opción “Cambiar experticia” con todos los niveles posibles.

 

 

Otras gestiones #

Si deseas copiar el ID del agente (número de extensión o identificación del agente dentro del sistema wolkvox) o contraseña sigue los siguientes pasos:

  1. Da clic derecho sobre el usuario de agente deseado y da clic en la opción “Copiar”.
  2. Selecciona si deseas copiar el ID del agente (Agente) o contraseña.

 

 

Exportar listado de agentes a formato HTML #

Si das clic derecho en la tabla de agentes tendrás la opción “Exportar”, la cual hará que se descargue el listado de agentes creados en su operación en formato HTML.

 

 

A continuación puedes ver el modo de visualización de la tabla exportada en HTML:

 

 

Gestión de skills #

Los skills o también llamados grupos de agentes son un elemento importante en las operaciones wolkvox. Esto permite agrupar agentes en función de alguna actividad en común, como por ejemplo resolución de dudas, venta de productos, venta de servicios, atención al cliente, etc.

 

 

Para agregar un skill en tu operación sigue los siguientes pasos:

  1. Selecciona el botón “Agregar Skill”.
  2. Aparecerá un mensaje en la parte inferior de la pantalla donde puedes observar el número de identificación del nuevo Skill. Ten presente este número para editar la información básica del skill.

 

 

Modificar información y configuración del skill #

Lo primero que debes hacer luego de crear un skill es modificar su información básica. Para ello, sigue los siguientes pasos:

  1. Da clic derecho sobre el skill que deseas configurar y selecciona la opción “Modificar configuración de skill”.
  2. Aparecerá una nueva ventana con la pestaña “Info” activada. En esta pestaña configura lo siguiente:
    • Skill: Aquí se muestra el número de identificación del skill.
    • Establece un nombre del skill fácil de recordar.
    • Describe brevemente el skill para que los demás usuarios tengan una idea de la función del grupo de agentes creado.
    • Voicemail: Selecciona un buzón de voz para el skill. Los clientes que aterricen en este skill a configurar y no encuentren un agente disponible dejarán sus mensajes de voz en este buzón. La sección para crear buzones de voz está en el menú lateral izquierdo del aplicativo.
    • Mensaje de bienvenida: Selecciona una grabación de audio que se reproduzca cada que entra un nuevo cliente al skill.
    • VTO: Significa “Voice Treatment Option”  o en español “Opción para Tratamiento de la Voz”, este permite seleccionar una grabación de audio que servirá para reproducirse al cliente cuando se tiene una marcación automática de salida y la llamada queda en espera en la cola antes de ser enviada a los agentes o asesores.
    • Nota: No olvides dar clic en “Editar” para aplicar los cambios.

 

 

  1. La segunda pestaña es “Horario laboral”. Aquí puedes definir el horario laboral del skill o grupo de agentes. Los horarios se crean en el botón “Configuración” del menú superior derecho del aplicativo. Una vez allí entras en la sección “Horario” y luego en la pestaña “Horario laboral”.
  2. Una vez seleccionas el horario, debes seleccionar una opción en el campo “Acción fuera del horario”. Hay dos opciones, “Transfer” y “Audio”. La primera permite transferir las llamadas hacia otro skill que se encuentre disponible fuera del horario del actual skill. En el campo “DN” escribes el número del otro skill al cual deseas que se transfieran las llamadas.

 

 

  1. Si seleccionas “Audio” en “Acción fuera de horario” deberás seleccionar una grabación de audio que se reproducirá cuando el skill reciba llamadas fuera de su horario laboral. En el listado de audios también está la opción “HOLD” que permite dejar las llamadas en modo espera.
  2. No olvides dar clic en el botón “Establecer la acción de la hora de trabajo” para aplicar los cambios.

 

 

Adicionar agentes al skill #

La primera opción para asignar agentes a un skill es seleccionar la opción “Adicionar agentes al skill”.

  1. Para asignar skills o grupos a un agentes a un agente da clic derecho sobre el agente deseado y selecciona la opción “Adicionar agentes al skill”.
  2. En la parte superior de la ventana puedes verificar si estás editando los skills al agente deseado. Igualmente si deseas cambiar de agente a gestionar, da clic en el menú desplegable “Agente” y selecciona el agente deseado.
  3. Selecciona uno o más agentes que deseas asignar al skill.
  4. Obligatoriamente debes seleccionar un nivel de experticia que tendrán los agentes en el skills o skills asignados. Los niveles de experticia van de 0 a 5. Es importante tener en cuenta que el nivel de experticia 0 (cero) no significa que el agente no va a recibir llamadas sino que es el nivel más básico y por lo tanto recibirá menos llamadas que un agente con un nivel mayor de experticia.
  5. Da clic en el ícono señalado para asignar los agentes al skill.
  6. En la tabla de la parte derecha de esta ventana podrás ver los agentes que han sido asignados al skill.

 

 

La segunda opción para asignar agentes a un skill es seleccionar la opción “Adicionar skills a los agentes”.

  1. Para asignar skills o grupos a un agentes a un agente da clic derecho sobre el agente deseado y selecciona la opción “Adicionar skills a los agentes”.
  2. En la parte superior de la ventana puedes verificar si estás editando los skills al agente deseado. Igualmente si deseas cambiar de agente a gestionar, da clic en el menú desplegable “Agente” y selecciona el agente deseado.
  3. Selecciona uno o más skills que deseas asignar al agente.
  4. Obligatoriamente debes seleccionar un nivel de experticia que tendrá el agente en el skills o skills asignados al agente. Los niveles de experticia van de 0 a 5. Es importante tener en cuenta que el nivel de experticia 0 (cero) no significa que el agente no va a recibir llamadas sino que es el nivel más básico y por lo tanto recibirá menos llamadas que un agente con un nivel mayor de experticia.
  5. Da clic en el ícono señalado para asignar los skills al agente.
  6. En la tabla de la parte derecha de esta ventana podrás ver los skills que han sido asignados al agente.

 

 

Cambiar nivel de experticia #

Para cambiar el nivel de experticia de un agente en un skill sigue los siguiente pasos:

  1. Da clic derecho en un skill de la pestaña “Skills” y selecciona la opción “Adicionar agentes al skill”.
  2. En la tabla del lado derecho da clic derecho en un agente asignado a un skill y selecciona la opción “Cambiar experticia”.
  3. Selecciona el nivel de experticia deseado.

 

 

Para cambiar el nivel de experticia de un agente en un skill sigue los siguiente pasos:

  1. Da clic derecho en un skill de la pestaña “Skills” y selecciona la opción “Adicionar skills a los agentes”.
  2. En la tabla del lado derecho da clic derecho en un agente asignado a un skill y selecciona la opción “Cambiar experticia”.
  3. Selecciona el nivel de experticia deseado.

 

 

Remover skill de agente o remover agente de skill #

En la misma ventana de “Adicionar agentes al skill” o “Adicionar skills a los agentes” puedes ir a la tabla del lado derecho de la ventana y seleccionar “Remover agente de skill” o “Remover skill de agente”.

 

 

Crear un servicio de espera inteligente en el skill #

La espera inteligentes o virtual hold es un servicio que brinda al cliente la opción de elegir si espera en la línea a ser atendido o dejar sus datos para que el sistema devuelva la llamada automáticamente.

Para configurar la espera inteligente de una skill da clic derecho en ella y luego selecciona la opción “Espera inteligente”.

 

 

Aparece una ventana con unas opciones de configuración en la parte superior y dos pestañas (“Espera inteligente” y “Llamada en curso”) con sus rutas.

  1. Para activar el servicio de espera inteligente en el skill señalado debes activar el botón deslizante “Activar”.
  2. En “Skill” puedes comprobar el skill al que le estás configurando el servicio de espera inteligente.
  3. En “Nivel de servicio objetivo” debes establecer el nivel de servicio que se debe superar en su operación para que se active la espera inteligente. Este campo acepta valores de 0 a 100.
  4. No olvides dar clic en “Guardar y cerrar” para aplicar cualquier cambio que hagas en esta ventana.

 

 

  1. La pestaña “Espera inteligente” corresponde al caso en que el sistema por algún motivo (como por ejemplo, alto flujo de llamadas) ponga al cliente en espera.
  2. En el lado derecho de la ventana se muestra una estructura de ejemplo para el diseño del servicio de espera inteligente.
  3. Utiliza los campos del lado izquierdo de la ventana para establecer los diferentes mensajes de audio y opciones para cada paso a paso. Ten presente el ejemplo que se ubica en el lado derecho de la ventana.

Nota: Los audios deben grabarse o subirse mediante la sección “Cargar audio” del menú superior derecho de wolkvox Manager.

Importante: No olvides dar clic en “Guardar y cerrar” cuando termines de editar los cambios.

 

 

  1. La segunda pestaña “Llamada en curso” corresponde al caso en que el sistema llame al cliente. Esto, si el cliente ha elegido que el sistema lo llame automáticamente en vez de quedarse esperando en la línea.
  2. Al igual que en el anterior sistema, se cuenta en el lado derecho de la ventana con una estructura de ejemplo para seguir el paso a paso.
  3. En el lado izquierdo debes establecer los mensajes de audio para cada paso a paso. ten presente el ejemplo del lado derecho de la ventana.

Nota: Los audios deben grabarse o subirse mediante la sección “Cargar audio” del menú superior derecho de wolkvox Manager.

Importante: No olvides dar clic en “Guardar y cerrar” cuando termines de editar los cambios.

 

 

Crear una encuesta inteligente en el skill #

Este servicio permite que se active una encuesta a los clientes para que estos evalúen la calidad de la llamada.

Para configurar el servicio de espera inteligente en un skill da clic derecho sobre el skill y selecciona la opción “Encuesta inteligente”.

 

 

  1. Para activar la encuesta inteligente activa el botón deslizante llamado “Activar”.
  2. Verifica que estás editando la encuesta inteligente del skill deseado mediante el campo “Skill” que muestra el ID del skill que estás editando.
  3. En el campo “% de llamadas” debes establecer en valores de 0 a 100 el porcentaje de llamadas a las cuales deseas que se active la encuesta inteligente.

 

 

  1. Ten presente esta estructura de la encuesta inteligente en el lado derecho de la ventana para que escojas los archivos de audio y opciones deseadas.
  2. En el lado izquierdo de la ventana escoges cada mensaje de audio y opción según el ejemplo presentado en el lado derecho de la ventana.

Nota: Los audios deben grabarse o subirse mediante la sección “Cargar audio” del menú superior derecho de wolkvox Manager.

Importante: No olvides dar clic en “Guardar y cerrar” cuando termines de editar los cambios.

 

 

Si en la sección izquierda te desplazas un poco hacia abajo verás dos últimas opciones:

  1. Activa esta opción si deseas que se analice el texto y sentimiento del buzón de llamadas.
  2. Puedes activar esta última opción si deseas que se envíe un mensaje al correo electrónico especificado cada que se identifique un sentimiento negativo en la encuesta.

 

 

Gestión de Servicios #

Los servicios son etiquetas que pueden usarse para diferenciar los servicios entregados por los asesores de una misma cola. Estos se usan para priorizar los clientes en los IVRs.

  1. En el menú lateral izquierdo entra en “Agentes & Skills”.
  2. Selecciona la pestaña “Servicios” .
  3. Da clic en el botón “Agregar Servicio”.
  4. Establece un nombre del servicio y descripción. Luego, da clic en “Crear”. 

 

 

Si das clic derecho sobre un servicio podrás editarlo.