En el panel Dashboard puedes visualizar todos los informes en tiempo real acera de su operación. Hay 7 pestañas a las que puedes acceder para consultar información sobre: agentes, skills, campañas, speech analytics, gamificación y chat e interacciones.


Estadísticas de agente #

En la tabla central de la pestaña de “Agentes“, puedes visualizar estadísticas del agente durante el día o durante los últimos 20 minutos y arrojan la siguiente información:

  • ID Agente: Número de extensión del agente.
  • Name: Nombre del agente.
  • Status: Estado actual del agente.
  • Calls: Cantidad de llamadas que ha realizado durante el día.
  • Inbound: Cantidad de llamadas de entrada.
  • Outbound: Cantidad de llamadas de salida.
  • Internal: Llamadas internas.
  • Time: Tiempo que ha estado conectado.
  • Time ready: Tiempo que ha estado el agente en “Ready”.
  • Inbound ATT: Tiempo de conversación en llamadas de entrada.
  • Outbound ATT: Tiempo de conversación en llamadas de salida.
  • N-ready ACW: Tiempo que ha estado el agente en el estado ACW.
  • Aux time: Tiempo que ha estado el agente en algún estado auxiliar.
  • Ring time: Tiempo que ha estado el agente en espera de atender a un cliente.
  • Login time: Tiempo que el agente ha estado conectado.
  • AHT: Tiempo medio de operación del agente, es decir, cuenta desde el inicio de una llamada hasta la finalización de la tipificación de esta.
  • Occupancy; Porcentaje de ocupación del agente, es decir, este se mide mediante el tiempo gastado en llamadas y tipificación.
  • RPC’s: Cantidad de llamadas a las que el agente ha logrado hacer con el titular de la línea.
  • Hit’s: Cantidad de llamadas efectivas que han sido tipificadas como códigos positivos.

Filtrar agentes #

Puedes filtrar el listado de agentes por tipo de estado dando clic derecho en la tabla y seleccionando la opción “Filtro”.


También puedes buscar un agente especificando su nombre o número de ID. Para ello, da clic derecho a la tabla y selecciona la opción “Buscar”.


Se abre una ventana con un campo para introducir el nombre o número de ID del agente que desea encontrar.


Tiempos por agente #

En la pestaña “Tiempos por agente” puedes ver una gráfica de barras que informa acerca del estado en el que se encuentra cada agente y cuánto tiempo ha pasado desde que se inició en ese estado.

Cada barra tiene la respectiva información del agente como el número de extensión, nombre. número de identificación y tiempo total gastado en el estado actual.


Si das clic derecho en el reporte estadístico, puedes dar clic en “Show statistics” y luego selecciona la opción del reporte que necesites ver. Las opciones son:

  • Time now: Permite ver estadísticas de los estados actuales.
  • ACW: Agentes que se encuentran en dicho estado y cuánto tiempo han consumido en él.
  • AHT: Tiempo medio de operación, es decir, tiempo consumido por el agente en llamada más la tipificación.
  • Occupancy %: Muestra el porcentaje de ocupación de cada agente.
  • Calls: Muestra el total de llamadas realizadas.
  • RPC’s: Muestra la cantidad de llamadas realizadas a clientes rituales de la línea.
  • HIT’s: Muestra la cantidad de llamadas efectivas realizadas.

Estados por agente #

La opción “Tiempo Real” permite ver una gráfica de tipo torta acerca de los estados actuales de los agentes. Este es más general y muestra qué porcentaje de agentes se encuentran en cada estado y cuántos agentes hay en cada uno.


La opción “Histórico” permite ver las estadísticas generales de cada estado durante el día, inclusive el tiempo en “Ring”.

En el encabezado de la gráfica hay varias casillas que puedes cliquear para incluir en la gráfica uno o varios estados. El lateral izquierdo de la gráfica informa la cantidad de agentes, mientras que en el pie de la gráfica se informa la hora.

El objetivo de esta gráfica es visualizar los picos de cada estado a diferentes horas del día y así comparar a qué hora del día hay más agentes en “Ready”, “Talk”, “Tiempos auxiliares”, y demás.


Monitorear la actividad de un agente #

Para monitorear a cualquier agente sigue la siguiente ruta:

Clic derecho sobre el agente a monitorear, luego selecciona “Monitor” y “Monitor”.


A continuación, se abre una nueva ventana donde empezarás a escuchar toda la conversación que está llevando a cabo el agente. También podrás visualizar la pantalla del agente.


Ayuda al agente mediante “coaching” #

El servicio de coaching tiene el objetivo de ayudar al agente en las diferentes actividades que se encuentre realizando.

Para iniciar el coaching da clic derecho en el agente, luego selecciona la opción “Monitor” y da clic en “Coaching”.


Cree una conferencia con sus agentes #

La conferencia permite

Para iniciar la conferencia da clic derecho en el agente, luego selecciona la opción “Monitor” y da clic en “Conferencia”.


Exportar tabla en formato HTML #

Puedes exportar la tabla de agentes mediante clic derecho en el listado de agentes y luego seleccionando la opción “Exportar HTML”.


Programación de alertas #

Es posible activar alertas que llegarán vía correo electrónico, mensajes de texto o notificaciones de Windows al ocurrir algún requerimiento que configuremos en esta herramienta.

Para ir a la configuración de las alertas da clic derecho en el listado de agentes y da clic en la opción “Alertas”.

Luego, puedes configurar la herramienta de la siguiente forma:

  1. Activa o desactiva las notificaciones mediante la casilla de verificación.
  2. Las notificaciones puedes llegar vía correo electrónico, mensaje de texto o notificaciones de Windows. Puedes seleccionar una o varias.
  3. Activa la casilla de “ACW” si deseas que te lleguen notificaciones si un agente ha pasado más de un tiempo (especificado en segundos) en estado ACW.
  4. Activa la casilla de “Talk Time” si deseas que te lleguen notificaciones si un agente ha pasado más de un tiempo (especificado en segundos) en estado TALK.
  5. Activa la casilla de “Service level 10seg” si deseas que te lleguen notificaciones cuando el nivel de servicio en 10 segundos sea menor al porcentaje que coloques..
  6. Activa la casilla de “Service level 20seg” si deseas que te lleguen notificaciones cuando el nivel de servicio en 20 segundos sea menor al porcentaje que coloques.
  7. Activa la casilla de “Service level 30 seg” si deseas que te lleguen notificaciones cuando del nivel de servicio en 30 segundos sea menor al porcentaje que coloques.

Estadísticas de skill #

En la tabla central de la pestaña de “Skills“, puedes visualizar estadísticas de cada skill durante el día o los últimos 20 minutos y arrojan la siguiente información:

  • ID Skill: Número de identificación del skill.
  • Skill name: Nombre del skill.
  • Calls: Número de llamadas realizadas.
  • Inbound calls: Número de llamadas de entrada realizadas.
  • Abandon calls: Número de llamadas abandonadas.
  • SL/10 seg: Porcentaje de llamadas que se han atendido antes de 10 segundos.
  • SL/20 seg: Porcentaje de llamadas que se han atendido antes de 20 segundos.
  • SL/30 seg: Porcentaje de llamadas que se han atendido antes de 30 segundos.
  • %Abandon: Porcentaje de llamadas que han sido abandonadas por parte del cliente.
  • ASA: Tiempo promedio que debe esperar un cliente para ser atendido por algún agente de la skill.

En la sección inferior puedes visualizar una gráfica que mide la cantidad de llamadas contestadas, abandonadas y el cumplimiento del nivel de servicio 80/20.

Puedes activar todas o individualmente las casillas para ver la estadística que necesitas:

  1. Activa la casilla “Answer” para ver la cantidad de llamadas contestadas en el skill a lo largo del día.
  2. Activa la casilla “Abandon” para ver la cantidad de llamadas abandonadas en el skill a lo largo del día.
  3. Activa la casilla “Service Level 80/20” para ver el porcentaje de cumplimiento de nivel de servicio 80/20 a lo largo del día. Esta fracción quiere decir, si se cumplió con que el 80% de llamadas sean contestadas antes de 20 segundos en espera.

Estadísticas de campañas #

En esta pestaña puede verificar en tiempo real el estado de las campañas (en caso de tener alguna campaña activa), por medio de los campos que se listan, los cuales corresponden a la velocidad, estatus, skill, grabación, entre otros elementos que componen la información de este módulo.

A continuación se explica cada una de las columnas que se ven en la tabla del informe:

  • Campaign: Nombre de la campaña.
  • Speed: Velocidad en que se está ejecutando la campaña.
  • Status: Estado actual de la campaña.
  • Skill: Grupo de agentes encargados de la campaña.
  • Records: Cantidad de registros que se han subido a la campaña.
  • Clean: Cantidad de los registros totales que no han sido contactados.
  • Dial: Cantidad de los registros totales a los que se ha marcado.
  • Answer: Cantidad de llamadas respondidas.
  • No answer: Cantidad de llamadas no respondidas.
  • Busy/Congestion/Failed: Indica la cantidad de llamadas que no pudieron ser efectivas por línea ocupada o fallos.
  • Answer Machine: Cantidad de llamadas que fueron atendidas por la contestadora.
  • Penetration Day: capacidad de logro del objetivo del negocio con los contactos con los que existió una comunicación en el día.
  • Penetration Now: Capacidad de logro del objetivo del negocio con los contactos con los que existió una comunicación al momento de revisar el tiempo real.
  • Hits: Cantidad de llamadas que han terminado con éxito (teniendo en cuenta el objetivo de la campaña).
  • Calls x Min: Relación de llamadas realizadas por minuto.
  • Recycled: Llamadas que han sido recicladas.

Empezar, detener o reanudar campaña #

Existe la opción de inicio, detener o reanudar una campaña enlistada. Para ello, da clic derecho en la campaña, luego selecciona “Admin”, después “start/stop” y por último, da clic en “Stop” o “Start” dependiendo de lo que busques y el estado en el que se encuentre la campaña.


Cambiar la velocidad de la campaña #

También puedes cambiar la velocidad a la que está funcionando la campaña, para ello, da clic derecho en la campaña, luego “Speed” y por último selecciona el porcentaje de velocidad con el que deseas que funcione la campaña. Este porcentaje va desde 10% hasta 120%.


Servicio de robot gestor de campañas #

Este servicio permite que un robot administre las campañas, como por ejemplo, empezar o detener la campaña y subir o bajar la velocidad, todo esto, dependiendo de lo que vaya analizando, como la cantidad de agentes conectados, agentes ocupados, entre otros aspectos.

Para activar el servicio da clic derecho sobre la campaña, luego selecciona “robotic campaign manager” y por último activa la casilla llamada “Activar Robotic Campaign Manager”.


Gráficas de campañas #

En la sección inferior de la pestaña “Campañas” puedes ver las siguientes gráficas estadísticas:

  1. Camp Res x Min: Aquí puedes parametrizar la gráfica para que se muestre individualmente las estadísticas relacionadas con las llamadas contestadas, no contestadas, congestión, contestadas por máquinas y abandonadas. Activa las casillas que necesitas y desactiva las que no. También puedes tener todas las casillas activas.
  2. Penetration %: Muestra el porcentaje de penetración a lo largo del día durante cada minuto.
  3. Camp Result %: Esta gráfica de tipo torta muestra el porcentaje y la cantidad de llamadas contestadas, no contestadas, congestionadas y contestadas por máquinas.
  4. Camp Result x Cod %: Esta gráfica muestra los resultados de las campañas por códigos de actividad o tipificación.

Speech and Text Analytics #

Este servicio permite realizar seguimiento al speech y text analytics, es decir, analizar las conversaciones de los agentes con los clientes realizadas en canales de voz y texto. Hay 3 pestañas a las que puedes acceder: “La voz del cliente”, “Quality assurance” y “Nube de palabras”.


La voz del cliente #

En esta pestaña se hace un análisis de las últimas 100 llamadas que pasaron por la operación. Puedes notar que hay una división de 3 secciones:

  1. En el lateral izquierdo se muestra un resumen de alguna conversación.
  2. En el lateral derecho y parte superior hay una gráfica con barras de colores que representan el sentimiento identificado en la conversación. Puede ser muy negativo, negativo, neutral, positivo o muy positivo.
  3. En el lateral derecho y parte inferior hay una gráfica que muestra las llamadas dependiendo de la categoría. Es importante aclarar que las categorías se crean en la sección de “Speech Analytics” del menú lateral izquierdo de wolkvox Manager.

El primer panel llamado “Resumen” contiene información general de algunas llamadas hechas por cada agente. Mediante las flechas que apuntan hacia la izquierda y derecha se permite la navegación para encontrar más resúmenes de llamadas. Cada panel de resumen muestra los siguientes datos:

  • Nombre y número de extensión del agente.
  • Fecha y hora en que ocurrió el contacto.
  • Número de identificación de la llamada.
  • Teléfono y duración de llamada.
  • Canal por el cual se realizó el contacto.
  • Sentimiento identificado en la llamada.
  • Texto a manera de resumen de la conversación.

En el panel derecho se muestra una gráfica acerca de los sentimientos identificados en las últimas 100 llamadas. Si pasas el mouse por encima de cada barra, se mostrará su respectivo resumen en el lateral izquierdo.

Los sentimientos encontrados van desde muy negativo hasta muy positivo y cada uno tiene un color para distinguirlo.


En la parte inferior puedes ver el porcentaje de llamadas divididas en categorías. El sistema identifica por medio de palabras a qué categoría pertenece. Se muestra el porcentaje de llamadas por categoría. Recuerda que cada operación tendrá sus propias características en esta sección, por lo cual, su operación no tendrá las mismas categorías que se muestran en la imagen de referencia. Para crear categorías y establecer palabras relacionadas para ayudar al sistema a identificar mejor las llamadas, debes ir a la sección de “Speech Analytics” y entrar en “Configuración”.


Quality Assurance #

En esta pestaña se analiza el aseguramiento de la calidad. Se divide en 3 partes:

  • Greeting: En esta gráfica de tipo torta se muestra qué porcentaje de agentes ha saludado y los que no han saludado.
  • Greeting keywords: Esta gráfica de tipo torta muestra el porcentaje de palabras más usadas para saludar.
  • Slow to greet: En la tercer gráfica que es de tipo barra, se muestra la velocidad que tiene cada agente para saludar al iniciar una llamada.

Nube de palabras #

En esta pestaña se pueden ver las palabras más comunes que el sistema identificó en las conversaciones.


Participar en el sistema de gamificación con los agentes #

En la pestaña “Gamificación” puedes configurar el servicio de gamificación, el cual permite tener mayor interactividad con los agentes y que estos se sientan más motivados por alcanzar las metas. Esta sección tiene una interfaz llamativa, por lo cual visualmente atrae la atención y hace centrarse en los objetivos. En la sección de Gamificación de wolkvox Manager se tienen varias opciones para monitorear los puntajes de los agentes, ver indicadores e interactuar vía chat con estos.


Información de agentes #

La primera sección que aparece al abrir la pestaña, es “Agentes”, en la parte superior de esta sección tienes un reporte estadístico general de su operación. Este informa acerca de la cantidad total de llamadas, HIT’s, tiempo en AHT, ACW y porcentaje de ocupación.


En la parte central de la sección hay dos pestañas, “Hoy” y “Mes” estas sirven para ver la tabla de clasificación de los agentes durante el día actual o mes.

Se encuentra disponible un campo para buscar un agente en específico según su nombre. El campo se llama “Buscar” o “Search”.


Ranking de agentes por día #

La información que entrega las estadísticas de cada agente es:

  • Nombre del agente.
  • Position: Muestra en qué puesto se encuentra el agente con respecto a todo el listado de agentes.
  • Hits: Número de llamadas tipificadas como “Hit” contra la meta diaria de Hits.
  • Calls: Número de llamadas realizadas por el agente contra la meta diaria de llamadas establecida.
  • Login time: Tiempo que ha estado conectado el agente contra el tiempo total que debe conectarse al día.
  • Result survey: Puntaje obtenido según las encuestas.
  • Result quality: Puntaje obtenido según el análisis de calidad.
  • AHT: Tiempo consumido en AHT contra el máximo diario establecido como meta.
  • ACW: Tiempo consumido en ACW contra el máximo por cliente establecido como meta.
  • Ocupación: Porcentaje promedio de ocupación actual contra el mínimo establecido como meta.

Ranking de agentes por mes #

En la tabla de clasificación por mes puedes ver el listado de agentes ordenado de quien va en la primera posición hasta el último. Cada agente tiene su número de posición, puntaje que ha obtenido en el mes y el botón “Ver detalle” que sirve para ver el historial del agente en específico.


Indicadores por cada agente #

Al dar clic en “Ver detalle”, se muestra todos los indicadores de gamificación acerca del agente seleccionado. Los indicadores disponibles son:

  1. Histórico de hit’s: Muestra la cantidad de llamadas tipificadas como Hit’s en los últimos 30 días.
  2. Histórico de llamadas: Muestra la cantidad de llamadas realizadas en los últimos 30 días.
  3. AHT: Muestra el tiempo (en segundos) medio de operación del agente en los últimos 30 días.
  4. ACW: Muestra el tiempo (en segundos) promedio que gastó el agente tipificando las llamadas en los últimos 30 días.
  5. Ocupación: Muestra el porcentaje de ocupación del agente en los últimos 30 días.
  6. Tiempo de logueo: Muestra el tiempo de conexión del agente en los últimos 30 días.

Indicadores generales de la operación #

En el botón “Indicadores” del menú lateral izquierdo se puede consultar los indicadores generales de la operación. Estos indicadores dan la siguiente información:

  1. Histórico de hit’s: Muestra la cantidad de llamadas tipificadas como hit’s en los últimos 30 días.
  2. Histórico de llamadas: Muestra la cantidad de llamadas realizadas en los últimos 30 días.
  3. AHT: Muestra el tiempo (en segundos) promedio de atención de las llamadas en los últimos 30 días.
  4. ACW: Muestra el tiempo (en segundos) promedio de tipificación de las llamadas en los últimos 30 días.

Chatear con uno o varios agentes #

El servicio de gamificación posee una herramienta de comunicación interna llamada “Chat”. Este permite iniciar una conversación de texto con uno o varios agentes de su operación.


Sigue los siguientes pasos:

  1. Da clic en el botón “Nuevo chat”.
  2. Selecciona el agente con el que deseas conversar. Si necesitas más de un agente puedes ir seleccionando uno a uno.
  3. Da clic en “Iniciar chat”.

En caso de seleccionar varios agentes, el sistema le pedirá que asigne un nombre al grupo de chat. Mientras que, si solo crea un chat con un agente, el nombre del chat será el número de extensión del agente más su respectivo nombre.


Cada chat tiene sus respectivas opciones. Para configurar las opciones de un chat sigue los siguientes pasos:

  1. Da clic en la flecha que acompaña al chat.
  2. Edita el nombre del chat.
  3. Agrega o quita miembros del chat.
  4. Elimina el chat.

Al seleccionar un chat se abre en la parte central la conversación. Tienes a tu disposición el campo para escribir el mensaje que deseas enviar y un botón para enviar el mensaje. Cada mensaje en la conversación tiene escrito el nombre del remitente y la fecha y hora en que se envió.


Estadísticas en tiempo real acerca de los Routing Points #

En la pestaña “Routing” puedes consultar información de los Routing Points. Cada columna de la tabla del reporte muestra:

  • Routing Point: Número del Routing Point.
  • Name: Nombre del Routing Point.
  • IVR Calls: Cantidad de llamadas que han pasado por el IVR.
  • IVR Duration: Duración (en minutos) del total de llamadas que han pasado por IVR.
  • Emails: Cantidad de emails que se han enviado.
  • Facebook Page: Cantidad de interacciones que han sucedido.
  • Twitter: Cantidad de interacciones que han sucedido.
  • Bot Facebook: Cantidad de veces que se ha usado el Bot de Facebook.
  • Bot Wahtsapp: Cantidad de veces que se ha usado el Bot de WhatsApp.
  • Bot Web Chat: Cantidad de veces que se ha usado el Bot del Chat integrado en la página web.
  • Bot Line: Cantidad de veces que se ha usado el Bot de Line.
  • Bot Telegram: Cantidad de veces que se ha usado el Bot de Telegram.

Estadísticas en tiempo real de los chats e interacciones #

En la pestaña “Chat & Interacciones” puedes ver la cantidad de chats e interacciones que han tenido los agentes en el transcurso del día.

Esta sección solo muestra estadísticas de los agentes que se encuentren conectados.


Chats #

En la sección de “Chats” puedes ves una tabla que contiene las estadísticas de cada agente con respecto a dicho tipo de conversación.

En las columnas se puede ver la siguiente información:

  • Agent User: Número de extensión del agente.
  • Agent Name: Nombre del agente.
  • WhatsApp: Cantidad de chats iniciados en WhatsApp.
  • Web: Cantidad de chats iniciados en el chat web integrado con wolkvox Manager.
  • Line: Cantidad de chats iniciados en Line.
  • Telegram: Cantidad de chats iniciados en Telegram.
  • Facebook: Cantidad de chats iniciados en Messenger.
  • Instagram: Cantidad de chats iniciados en Instagram.
  • Total Day: Cantidad total de chats iniciados en el día sumando todas las plataformas nombradas anteriormente.

Al dar clic en uno de los elementos de la lista, se abre una ventana donde puedes visualizar los datos básicos más dos íconos que muestran el sentimiento identificado en el agente y el cliente. Esto sirve para verificar cómo se atendió al cliente en la conversación.


Al dar clic en el botón resaltado, puedes ver el historial del chat completo y con detalle.


Interacciones #

En la sección de “Interacciones” puedes ves una tabla que contiene las estadísticas de cada agente.

En las columnas se puede ver la siguiente información:

  • ID Agent: Número de extensión del agente.
  • Name: Nombre del agente.
  • Email: Cantidad de interacciones vía correo electrónico.
  • Facebook Page: Cantidad de interacciones vía Facebook.
  • Instagram: Cantidad de interacciones vía Instagram.
  • Twitter: Cantidad de interacciones vía Twitter.
  • Universal: Cantidad de interacciones vía canal universal.

Puedes dar clic a un agente de la lista para ver el detalle de las interacciones.


Al dar clic en un agente de la lista puedes ver todas las interacciones del agente, y si entras en cada interacción, podrás tener una vista previa de cada una.


Transferir una o varias interacciones a un agente o skill #

Primeramente debes seleccionar (mediante las casillas del lateral izquierdo) las interacciones que vas a transferir. Luego, elige si deseas transferir hacia un agente o skill, por último, selecciona el agente o skill deseado y da clic en “Transferir”.


En el panel Dashboard puedes visualizar todos los informes en tiempo real acera de su operación. Hay 7 pestañas a las que puedes acceder para consultar información sobre: agentes, skills, campañas, speech analytics, gamificación y chat e interacciones.


Estadísticas de agente #

En la tabla central de la pestaña de “Agentes“, puedes visualizar estadísticas del agente durante el día o durante los últimos 20 minutos y arrojan la siguiente información:

  • ID Agente: Número de extensión del agente.
  • Name: Nombre del agente.
  • Status: Estado actual del agente.
  • Calls: Cantidad de llamadas que ha realizado durante el día.
  • Inbound: Cantidad de llamadas de entrada.
  • Outbound: Cantidad de llamadas de salida.
  • Internal: Llamadas internas.
  • Time: Tiempo que ha estado conectado.
  • Time ready: Tiempo que ha estado el agente en “Ready”.
  • Inbound ATT: Tiempo de conversación en llamadas de entrada.
  • Outbound ATT: Tiempo de conversación en llamadas de salida.
  • N-ready ACW: Tiempo que ha estado el agente en el estado ACW.
  • Aux time: Tiempo que ha estado el agente en algún estado auxiliar.
  • Ring time: Tiempo que ha estado el agente en espera de atender a un cliente.
  • Login time: Tiempo que el agente ha estado conectado.
  • AHT: Tiempo medio de operación del agente, es decir, cuenta desde el inicio de una llamada hasta la finalización de la tipificación de esta.
  • Occupancy; Porcentaje de ocupación del agente, es decir, este se mide mediante el tiempo gastado en llamadas y tipificación.
  • RPC’s: Cantidad de llamadas a las que el agente ha logrado hacer con el titular de la línea.
  • Hit’s: Cantidad de llamadas efectivas que han sido tipificadas como códigos positivos.

Filtrar agentes #

Puedes filtrar el listado de agentes por tipo de estado dando clic derecho en la tabla y seleccionando la opción “Filtro”.


También puedes buscar un agente especificando su nombre o número de ID. Para ello, da clic derecho a la tabla y selecciona la opción “Buscar”.


Se abre una ventana con un campo para introducir el nombre o número de ID del agente que desea encontrar.


Tiempos por agente #

En la pestaña “Tiempos por agente” puedes ver una gráfica de barras que informa acerca del estado en el que se encuentra cada agente y cuánto tiempo ha pasado desde que se inició en ese estado.

Cada barra tiene la respectiva información del agente como el número de extensión, nombre. número de identificación y tiempo total gastado en el estado actual.


Si das clic derecho en el reporte estadístico, puedes dar clic en “Show statistics” y luego selecciona la opción del reporte que necesites ver. Las opciones son:

  • Time now: Permite ver estadísticas de los estados actuales.
  • ACW: Agentes que se encuentran en dicho estado y cuánto tiempo han consumido en él.
  • AHT: Tiempo medio de operación, es decir, tiempo consumido por el agente en llamada más la tipificación.
  • Occupancy %: Muestra el porcentaje de ocupación de cada agente.
  • Calls: Muestra el total de llamadas realizadas.
  • RPC’s: Muestra la cantidad de llamadas realizadas a clientes rituales de la línea.
  • HIT’s: Muestra la cantidad de llamadas efectivas realizadas.

Estados por agente #

La opción “Tiempo Real” permite ver una gráfica de tipo torta acerca de los estados actuales de los agentes. Este es más general y muestra qué porcentaje de agentes se encuentran en cada estado y cuántos agentes hay en cada uno.


La opción “Histórico” permite ver las estadísticas generales de cada estado durante el día, inclusive el tiempo en “Ring”.

En el encabezado de la gráfica hay varias casillas que puedes cliquear para incluir en la gráfica uno o varios estados. El lateral izquierdo de la gráfica informa la cantidad de agentes, mientras que en el pie de la gráfica se informa la hora.

El objetivo de esta gráfica es visualizar los picos de cada estado a diferentes horas del día y así comparar a qué hora del día hay más agentes en “Ready”, “Talk”, “Tiempos auxiliares”, y demás.


Monitorear la actividad de un agente #

Para monitorear a cualquier agente sigue la siguiente ruta:

Clic derecho sobre el agente a monitorear, luego selecciona “Monitor” y “Monitor”.


A continuación, se abre una nueva ventana donde empezarás a escuchar toda la conversación que está llevando a cabo el agente. También podrás visualizar la pantalla del agente.


Ayuda al agente mediante “coaching” #

El servicio de coaching tiene el objetivo de ayudar al agente en las diferentes actividades que se encuentre realizando.

Para iniciar el coaching da clic derecho en el agente, luego selecciona la opción “Monitor” y da clic en “Coaching”.


Cree una conferencia con sus agentes #

La conferencia permite

Para iniciar la conferencia da clic derecho en el agente, luego selecciona la opción “Monitor” y da clic en “Conferencia”.


Exportar tabla en formato HTML #

Puedes exportar la tabla de agentes mediante clic derecho en el listado de agentes y luego seleccionando la opción “Exportar HTML”.


Programación de alertas #

Es posible activar alertas que llegarán vía correo electrónico, mensajes de texto o notificaciones de Windows al ocurrir algún requerimiento que configuremos en esta herramienta.

Para ir a la configuración de las alertas da clic derecho en el listado de agentes y da clic en la opción “Alertas”.

Luego, puedes configurar la herramienta de la siguiente forma:

  1. Activa o desactiva las notificaciones mediante la casilla de verificación.
  2. Las notificaciones puedes llegar vía correo electrónico, mensaje de texto o notificaciones de Windows. Puedes seleccionar una o varias.
  3. Activa la casilla de “ACW” si deseas que te lleguen notificaciones si un agente ha pasado más de un tiempo (especificado en segundos) en estado ACW.
  4. Activa la casilla de “Talk Time” si deseas que te lleguen notificaciones si un agente ha pasado más de un tiempo (especificado en segundos) en estado TALK.
  5. Activa la casilla de “Service level 10seg” si deseas que te lleguen notificaciones cuando el nivel de servicio en 10 segundos sea menor al porcentaje que coloques..
  6. Activa la casilla de “Service level 20seg” si deseas que te lleguen notificaciones cuando el nivel de servicio en 20 segundos sea menor al porcentaje que coloques.
  7. Activa la casilla de “Service level 30 seg” si deseas que te lleguen notificaciones cuando del nivel de servicio en 30 segundos sea menor al porcentaje que coloques.

Estadísticas de skill #

En la tabla central de la pestaña de “Skills“, puedes visualizar estadísticas de cada skill durante el día o los últimos 20 minutos y arrojan la siguiente información:

  • ID Skill: Número de identificación del skill.
  • Skill name: Nombre del skill.
  • Calls: Número de llamadas realizadas.
  • Inbound calls: Número de llamadas de entrada realizadas.
  • Abandon calls: Número de llamadas abandonadas.
  • SL/10 seg: Porcentaje de llamadas que se han atendido antes de 10 segundos.
  • SL/20 seg: Porcentaje de llamadas que se han atendido antes de 20 segundos.
  • SL/30 seg: Porcentaje de llamadas que se han atendido antes de 30 segundos.
  • %Abandon: Porcentaje de llamadas que han sido abandonadas por parte del cliente.
  • ASA: Tiempo promedio que debe esperar un cliente para ser atendido por algún agente de la skill.

En la sección inferior puedes visualizar una gráfica que mide la cantidad de llamadas contestadas, abandonadas y el cumplimiento del nivel de servicio 80/20.

Puedes activar todas o individualmente las casillas para ver la estadística que necesitas:

  1. Activa la casilla “Answer” para ver la cantidad de llamadas contestadas en el skill a lo largo del día.
  2. Activa la casilla “Abandon” para ver la cantidad de llamadas abandonadas en el skill a lo largo del día.
  3. Activa la casilla “Service Level 80/20” para ver el porcentaje de cumplimiento de nivel de servicio 80/20 a lo largo del día. Esta fracción quiere decir, si se cumplió con que el 80% de llamadas sean contestadas antes de 20 segundos en espera.

Estadísticas de campañas #

En esta pestaña puede verificar en tiempo real el estado de las campañas (en caso de tener alguna campaña activa), por medio de los campos que se listan, los cuales corresponden a la velocidad, estatus, skill, grabación, entre otros elementos que componen la información de este módulo.

A continuación se explica cada una de las columnas que se ven en la tabla del informe:

  • Campaign: Nombre de la campaña.
  • Speed: Velocidad en que se está ejecutando la campaña.
  • Status: Estado actual de la campaña.
  • Skill: Grupo de agentes encargados de la campaña.
  • Records: Cantidad de registros que se han subido a la campaña.
  • Clean: Cantidad de los registros totales que no han sido contactados.
  • Dial: Cantidad de los registros totales a los que se ha marcado.
  • Answer: Cantidad de llamadas respondidas.
  • No answer: Cantidad de llamadas no respondidas.
  • Busy/Congestion/Failed: Indica la cantidad de llamadas que no pudieron ser efectivas por línea ocupada o fallos.
  • Answer Machine: Cantidad de llamadas que fueron atendidas por la contestadora.
  • Penetration Day: capacidad de logro del objetivo del negocio con los contactos con los que existió una comunicación en el día.
  • Penetration Now: Capacidad de logro del objetivo del negocio con los contactos con los que existió una comunicación al momento de revisar el tiempo real.
  • Hits: Cantidad de llamadas que han terminado con éxito (teniendo en cuenta el objetivo de la campaña).
  • Calls x Min: Relación de llamadas realizadas por minuto.
  • Recycled: Llamadas que han sido recicladas.

Empezar, detener o reanudar campaña #

Existe la opción de inicio, detener o reanudar una campaña enlistada. Para ello, da clic derecho en la campaña, luego selecciona “Admin”, después “start/stop” y por último, da clic en “Stop” o “Start” dependiendo de lo que busques y el estado en el que se encuentre la campaña.


Cambiar la velocidad de la campaña #

También puedes cambiar la velocidad a la que está funcionando la campaña, para ello, da clic derecho en la campaña, luego “Speed” y por último selecciona el porcentaje de velocidad con el que deseas que funcione la campaña. Este porcentaje va desde 10% hasta 120%.


Servicio de robot gestor de campañas #

Este servicio permite que un robot administre las campañas, como por ejemplo, empezar o detener la campaña y subir o bajar la velocidad, todo esto, dependiendo de lo que vaya analizando, como la cantidad de agentes conectados, agentes ocupados, entre otros aspectos.

Para activar el servicio da clic derecho sobre la campaña, luego selecciona “robotic campaign manager” y por último activa la casilla llamada “Activar Robotic Campaign Manager”.


Gráficas de campañas #

En la sección inferior de la pestaña “Campañas” puedes ver las siguientes gráficas estadísticas:

  1. Camp Res x Min: Aquí puedes parametrizar la gráfica para que se muestre individualmente las estadísticas relacionadas con las llamadas contestadas, no contestadas, congestión, contestadas por máquinas y abandonadas. Activa las casillas que necesitas y desactiva las que no. También puedes tener todas las casillas activas.
  2. Penetration %: Muestra el porcentaje de penetración a lo largo del día durante cada minuto.
  3. Camp Result %: Esta gráfica de tipo torta muestra el porcentaje y la cantidad de llamadas contestadas, no contestadas, congestionadas y contestadas por máquinas.
  4. Camp Result x Cod %: Esta gráfica muestra los resultados de las campañas por códigos de actividad o tipificación.

Speech and Text Analytics #

Este servicio permite realizar seguimiento al speech y text analytics, es decir, analizar las conversaciones de los agentes con los clientes realizadas en canales de voz y texto. Hay 3 pestañas a las que puedes acceder: “La voz del cliente”, “Quality assurance” y “Nube de palabras”.


La voz del cliente #

En esta pestaña se hace un análisis de las últimas 100 llamadas que pasaron por la operación. Puedes notar que hay una división de 3 secciones:

  1. En el lateral izquierdo se muestra un resumen de alguna conversación.
  2. En el lateral derecho y parte superior hay una gráfica con barras de colores que representan el sentimiento identificado en la conversación. Puede ser muy negativo, negativo, neutral, positivo o muy positivo.
  3. En el lateral derecho y parte inferior hay una gráfica que muestra las llamadas dependiendo de la categoría. Es importante aclarar que las categorías se crean en la sección de “Speech Analytics” del menú lateral izquierdo de wolkvox Manager.

El primer panel llamado “Resumen” contiene información general de algunas llamadas hechas por cada agente. Mediante las flechas que apuntan hacia la izquierda y derecha se permite la navegación para encontrar más resúmenes de llamadas. Cada panel de resumen muestra los siguientes datos:

  • Nombre y número de extensión del agente.
  • Fecha y hora en que ocurrió el contacto.
  • Número de identificación de la llamada.
  • Teléfono y duración de llamada.
  • Canal por el cual se realizó el contacto.
  • Sentimiento identificado en la llamada.
  • Texto a manera de resumen de la conversación.

En el panel derecho se muestra una gráfica acerca de los sentimientos identificados en las últimas 100 llamadas. Si pasas el mouse por encima de cada barra, se mostrará su respectivo resumen en el lateral izquierdo.

Los sentimientos encontrados van desde muy negativo hasta muy positivo y cada uno tiene un color para distinguirlo.


En la parte inferior puedes ver el porcentaje de llamadas divididas en categorías. El sistema identifica por medio de palabras a qué categoría pertenece. Se muestra el porcentaje de llamadas por categoría. Recuerda que cada operación tendrá sus propias características en esta sección, por lo cual, su operación no tendrá las mismas categorías que se muestran en la imagen de referencia. Para crear categorías y establecer palabras relacionadas para ayudar al sistema a identificar mejor las llamadas, debes ir a la sección de “Speech Analytics” y entrar en “Configuración”.


Quality Assurance #

En esta pestaña se analiza el aseguramiento de la calidad. Se divide en 3 partes:

  • Greeting: En esta gráfica de tipo torta se muestra qué porcentaje de agentes ha saludado y los que no han saludado.
  • Greeting keywords: Esta gráfica de tipo torta muestra el porcentaje de palabras más usadas para saludar.
  • Slow to greet: En la tercer gráfica que es de tipo barra, se muestra la velocidad que tiene cada agente para saludar al iniciar una llamada.

Nube de palabras #

En esta pestaña se pueden ver las palabras más comunes que el sistema identificó en las conversaciones.


Participar en el sistema de gamificación con los agentes #

En la pestaña “Gamificación” puedes configurar el servicio de gamificación, el cual permite tener mayor interactividad con los agentes y que estos se sientan más motivados por alcanzar las metas. Esta sección tiene una interfaz llamativa, por lo cual visualmente atrae la atención y hace centrarse en los objetivos. En la sección de Gamificación de wolkvox Manager se tienen varias opciones para monitorear los puntajes de los agentes, ver indicadores e interactuar vía chat con estos.


Información de agentes #

La primera sección que aparece al abrir la pestaña, es “Agentes”, en la parte superior de esta sección tienes un reporte estadístico general de su operación. Este informa acerca de la cantidad total de llamadas, HIT’s, tiempo en AHT, ACW y porcentaje de ocupación.


En la parte central de la sección hay dos pestañas, “Hoy” y “Mes” estas sirven para ver la tabla de clasificación de los agentes durante el día actual o mes.

Se encuentra disponible un campo para buscar un agente en específico según su nombre. El campo se llama “Buscar” o “Search”.


Ranking de agentes por día #

La información que entrega las estadísticas de cada agente es:

  • Nombre del agente.
  • Position: Muestra en qué puesto se encuentra el agente con respecto a todo el listado de agentes.
  • Hits: Número de llamadas tipificadas como “Hit” contra la meta diaria de Hits.
  • Calls: Número de llamadas realizadas por el agente contra la meta diaria de llamadas establecida.
  • Login time: Tiempo que ha estado conectado el agente contra el tiempo total que debe conectarse al día.
  • Result survey: Puntaje obtenido según las encuestas.
  • Result quality: Puntaje obtenido según el análisis de calidad.
  • AHT: Tiempo consumido en AHT contra el máximo diario establecido como meta.
  • ACW: Tiempo consumido en ACW contra el máximo por cliente establecido como meta.
  • Ocupación: Porcentaje promedio de ocupación actual contra el mínimo establecido como meta.

Ranking de agentes por mes #

En la tabla de clasificación por mes puedes ver el listado de agentes ordenado de quien va en la primera posición hasta el último. Cada agente tiene su número de posición, puntaje que ha obtenido en el mes y el botón “Ver detalle” que sirve para ver el historial del agente en específico.


Indicadores por cada agente #

Al dar clic en “Ver detalle”, se muestra todos los indicadores de gamificación acerca del agente seleccionado. Los indicadores disponibles son:

  1. Histórico de hit’s: Muestra la cantidad de llamadas tipificadas como Hit’s en los últimos 30 días.
  2. Histórico de llamadas: Muestra la cantidad de llamadas realizadas en los últimos 30 días.
  3. AHT: Muestra el tiempo (en segundos) medio de operación del agente en los últimos 30 días.
  4. ACW: Muestra el tiempo (en segundos) promedio que gastó el agente tipificando las llamadas en los últimos 30 días.
  5. Ocupación: Muestra el porcentaje de ocupación del agente en los últimos 30 días.
  6. Tiempo de logueo: Muestra el tiempo de conexión del agente en los últimos 30 días.

Indicadores generales de la operación #

En el botón “Indicadores” del menú lateral izquierdo se puede consultar los indicadores generales de la operación. Estos indicadores dan la siguiente información:

  1. Histórico de hit’s: Muestra la cantidad de llamadas tipificadas como hit’s en los últimos 30 días.
  2. Histórico de llamadas: Muestra la cantidad de llamadas realizadas en los últimos 30 días.
  3. AHT: Muestra el tiempo (en segundos) promedio de atención de las llamadas en los últimos 30 días.
  4. ACW: Muestra el tiempo (en segundos) promedio de tipificación de las llamadas en los últimos 30 días.

Chatear con uno o varios agentes #

El servicio de gamificación posee una herramienta de comunicación interna llamada “Chat”. Este permite iniciar una conversación de texto con uno o varios agentes de su operación.


Sigue los siguientes pasos:

  1. Da clic en el botón “Nuevo chat”.
  2. Selecciona el agente con el que deseas conversar. Si necesitas más de un agente puedes ir seleccionando uno a uno.
  3. Da clic en “Iniciar chat”.

En caso de seleccionar varios agentes, el sistema le pedirá que asigne un nombre al grupo de chat. Mientras que, si solo crea un chat con un agente, el nombre del chat será el número de extensión del agente más su respectivo nombre.


Cada chat tiene sus respectivas opciones. Para configurar las opciones de un chat sigue los siguientes pasos:

  1. Da clic en la flecha que acompaña al chat.
  2. Edita el nombre del chat.
  3. Agrega o quita miembros del chat.
  4. Elimina el chat.

Al seleccionar un chat se abre en la parte central la conversación. Tienes a tu disposición el campo para escribir el mensaje que deseas enviar y un botón para enviar el mensaje. Cada mensaje en la conversación tiene escrito el nombre del remitente y la fecha y hora en que se envió.


Estadísticas en tiempo real acerca de los Routing Points #

En la pestaña “Routing” puedes consultar información de los Routing Points. Cada columna de la tabla del reporte muestra:

  • Routing Point: Número del Routing Point.
  • Name: Nombre del Routing Point.
  • IVR Calls: Cantidad de llamadas que han pasado por el IVR.
  • IVR Duration: Duración (en minutos) del total de llamadas que han pasado por IVR.
  • Emails: Cantidad de emails que se han enviado.
  • Facebook Page: Cantidad de interacciones que han sucedido.
  • Twitter: Cantidad de interacciones que han sucedido.
  • Bot Facebook: Cantidad de veces que se ha usado el Bot de Facebook.
  • Bot Wahtsapp: Cantidad de veces que se ha usado el Bot de WhatsApp.
  • Bot Web Chat: Cantidad de veces que se ha usado el Bot del Chat integrado en la página web.
  • Bot Line: Cantidad de veces que se ha usado el Bot de Line.
  • Bot Telegram: Cantidad de veces que se ha usado el Bot de Telegram.

Estadísticas en tiempo real de los chats e interacciones #

En la pestaña “Chat & Interacciones” puedes ver la cantidad de chats e interacciones que han tenido los agentes en el transcurso del día.

Esta sección solo muestra estadísticas de los agentes que se encuentren conectados.


Chats #

En la sección de “Chats” puedes ves una tabla que contiene las estadísticas de cada agente con respecto a dicho tipo de conversación.

En las columnas se puede ver la siguiente información:

  • Agent User: Número de extensión del agente.
  • Agent Name: Nombre del agente.
  • WhatsApp: Cantidad de chats iniciados en WhatsApp.
  • Web: Cantidad de chats iniciados en el chat web integrado con wolkvox Manager.
  • Line: Cantidad de chats iniciados en Line.
  • Telegram: Cantidad de chats iniciados en Telegram.
  • Facebook: Cantidad de chats iniciados en Messenger.
  • Instagram: Cantidad de chats iniciados en Instagram.
  • Total Day: Cantidad total de chats iniciados en el día sumando todas las plataformas nombradas anteriormente.

Al dar clic en uno de los elementos de la lista, se abre una ventana donde puedes visualizar los datos básicos más dos íconos que muestran el sentimiento identificado en el agente y el cliente. Esto sirve para verificar cómo se atendió al cliente en la conversación.


Al dar clic en el botón resaltado, puedes ver el historial del chat completo y con detalle.


Interacciones #

En la sección de “Interacciones” puedes ves una tabla que contiene las estadísticas de cada agente.

En las columnas se puede ver la siguiente información:

  • ID Agent: Número de extensión del agente.
  • Name: Nombre del agente.
  • Email: Cantidad de interacciones vía correo electrónico.
  • Facebook Page: Cantidad de interacciones vía Facebook.
  • Instagram: Cantidad de interacciones vía Instagram.
  • Twitter: Cantidad de interacciones vía Twitter.
  • Universal: Cantidad de interacciones vía canal universal.

Puedes dar clic a un agente de la lista para ver el detalle de las interacciones.


Al dar clic en un agente de la lista puedes ver todas las interacciones del agente, y si entras en cada interacción, podrás tener una vista previa de cada una.


Transferir una o varias interacciones a un agente o skill #

Primeramente debes seleccionar (mediante las casillas del lateral izquierdo) las interacciones que vas a transferir. Luego, elige si deseas transferir hacia un agente o skill, por último, selecciona el agente o skill deseado y da clic en “Transferir”.


En el panel Dashboard puedes visualizar todos los informes en tiempo real acera de su operación. Hay 7 pestañas a las que puedes acceder para consultar información sobre: agentes, skills, campañas, speech analytics, gamificación y chat e interacciones.


Estadísticas de agente #

En la tabla central de la pestaña de “Agentes“, puedes visualizar estadísticas del agente durante el día o durante los últimos 20 minutos y arrojan la siguiente información:

  • ID Agente: Número de extensión del agente.
  • Name: Nombre del agente.
  • Status: Estado actual del agente.
  • Calls: Cantidad de llamadas que ha realizado durante el día.
  • Inbound: Cantidad de llamadas de entrada.
  • Outbound: Cantidad de llamadas de salida.
  • Internal: Llamadas internas.
  • Time: Tiempo que ha estado conectado.
  • Time ready: Tiempo que ha estado el agente en “Ready”.
  • Inbound ATT: Tiempo de conversación en llamadas de entrada.
  • Outbound ATT: Tiempo de conversación en llamadas de salida.
  • N-ready ACW: Tiempo que ha estado el agente en el estado ACW.
  • Aux time: Tiempo que ha estado el agente en algún estado auxiliar.
  • Ring time: Tiempo que ha estado el agente en espera de atender a un cliente.
  • Login time: Tiempo que el agente ha estado conectado.
  • AHT: Tiempo medio de operación del agente, es decir, cuenta desde el inicio de una llamada hasta la finalización de la tipificación de esta.
  • Occupancy; Porcentaje de ocupación del agente, es decir, este se mide mediante el tiempo gastado en llamadas y tipificación.
  • RPC’s: Cantidad de llamadas a las que el agente ha logrado hacer con el titular de la línea.
  • Hit’s: Cantidad de llamadas efectivas que han sido tipificadas como códigos positivos.

Filtrar agentes #

Puedes filtrar el listado de agentes por tipo de estado dando clic derecho en la tabla y seleccionando la opción “Filtro”.


También puedes buscar un agente especificando su nombre o número de ID. Para ello, da clic derecho a la tabla y selecciona la opción “Buscar”.


Se abre una ventana con un campo para introducir el nombre o número de ID del agente que desea encontrar.


Tiempos por agente #

En la pestaña “Tiempos por agente” puedes ver una gráfica de barras que informa acerca del estado en el que se encuentra cada agente y cuánto tiempo ha pasado desde que se inició en ese estado.

Cada barra tiene la respectiva información del agente como el número de extensión, nombre. número de identificación y tiempo total gastado en el estado actual.


Si das clic derecho en el reporte estadístico, puedes dar clic en “Show statistics” y luego selecciona la opción del reporte que necesites ver. Las opciones son:

  • Time now: Permite ver estadísticas de los estados actuales.
  • ACW: Agentes que se encuentran en dicho estado y cuánto tiempo han consumido en él.
  • AHT: Tiempo medio de operación, es decir, tiempo consumido por el agente en llamada más la tipificación.
  • Occupancy %: Muestra el porcentaje de ocupación de cada agente.
  • Calls: Muestra el total de llamadas realizadas.
  • RPC’s: Muestra la cantidad de llamadas realizadas a clientes rituales de la línea.
  • HIT’s: Muestra la cantidad de llamadas efectivas realizadas.

Estados por agente #

La opción “Tiempo Real” permite ver una gráfica de tipo torta acerca de los estados actuales de los agentes. Este es más general y muestra qué porcentaje de agentes se encuentran en cada estado y cuántos agentes hay en cada uno.


La opción “Histórico” permite ver las estadísticas generales de cada estado durante el día, inclusive el tiempo en “Ring”.

En el encabezado de la gráfica hay varias casillas que puedes cliquear para incluir en la gráfica uno o varios estados. El lateral izquierdo de la gráfica informa la cantidad de agentes, mientras que en el pie de la gráfica se informa la hora.

El objetivo de esta gráfica es visualizar los picos de cada estado a diferentes horas del día y así comparar a qué hora del día hay más agentes en “Ready”, “Talk”, “Tiempos auxiliares”, y demás.


Monitorear la actividad de un agente #

Para monitorear a cualquier agente sigue la siguiente ruta:

Clic derecho sobre el agente a monitorear, luego selecciona “Monitor” y “Monitor”.


A continuación, se abre una nueva ventana donde empezarás a escuchar toda la conversación que está llevando a cabo el agente. También podrás visualizar la pantalla del agente.


Ayuda al agente mediante “coaching” #

El servicio de coaching tiene el objetivo de ayudar al agente en las diferentes actividades que se encuentre realizando.

Para iniciar el coaching da clic derecho en el agente, luego selecciona la opción “Monitor” y da clic en “Coaching”.


Cree una conferencia con sus agentes #

La conferencia permite

Para iniciar la conferencia da clic derecho en el agente, luego selecciona la opción “Monitor” y da clic en “Conferencia”.


Exportar tabla en formato HTML #

Puedes exportar la tabla de agentes mediante clic derecho en el listado de agentes y luego seleccionando la opción “Exportar HTML”.


Programación de alertas #

Es posible activar alertas que llegarán vía correo electrónico, mensajes de texto o notificaciones de Windows al ocurrir algún requerimiento que configuremos en esta herramienta.

Para ir a la configuración de las alertas da clic derecho en el listado de agentes y da clic en la opción “Alertas”.

Luego, puedes configurar la herramienta de la siguiente forma:

  1. Activa o desactiva las notificaciones mediante la casilla de verificación.
  2. Las notificaciones puedes llegar vía correo electrónico, mensaje de texto o notificaciones de Windows. Puedes seleccionar una o varias.
  3. Activa la casilla de “ACW” si deseas que te lleguen notificaciones si un agente ha pasado más de un tiempo (especificado en segundos) en estado ACW.
  4. Activa la casilla de “Talk Time” si deseas que te lleguen notificaciones si un agente ha pasado más de un tiempo (especificado en segundos) en estado TALK.
  5. Activa la casilla de “Service level 10seg” si deseas que te lleguen notificaciones cuando el nivel de servicio en 10 segundos sea menor al porcentaje que coloques..
  6. Activa la casilla de “Service level 20seg” si deseas que te lleguen notificaciones cuando el nivel de servicio en 20 segundos sea menor al porcentaje que coloques.
  7. Activa la casilla de “Service level 30 seg” si deseas que te lleguen notificaciones cuando del nivel de servicio en 30 segundos sea menor al porcentaje que coloques.

Estadísticas de skill #

En la tabla central de la pestaña de “Skills“, puedes visualizar estadísticas de cada skill durante el día o los últimos 20 minutos y arrojan la siguiente información:

  • ID Skill: Número de identificación del skill.
  • Skill name: Nombre del skill.
  • Calls: Número de llamadas realizadas.
  • Inbound calls: Número de llamadas de entrada realizadas.
  • Abandon calls: Número de llamadas abandonadas.
  • SL/10 seg: Porcentaje de llamadas que se han atendido antes de 10 segundos.
  • SL/20 seg: Porcentaje de llamadas que se han atendido antes de 20 segundos.
  • SL/30 seg: Porcentaje de llamadas que se han atendido antes de 30 segundos.
  • %Abandon: Porcentaje de llamadas que han sido abandonadas por parte del cliente.
  • ASA: Tiempo promedio que debe esperar un cliente para ser atendido por algún agente de la skill.

En la sección inferior puedes visualizar una gráfica que mide la cantidad de llamadas contestadas, abandonadas y el cumplimiento del nivel de servicio 80/20.

Puedes activar todas o individualmente las casillas para ver la estadística que necesitas:

  1. Activa la casilla “Answer” para ver la cantidad de llamadas contestadas en el skill a lo largo del día.
  2. Activa la casilla “Abandon” para ver la cantidad de llamadas abandonadas en el skill a lo largo del día.
  3. Activa la casilla “Service Level 80/20” para ver el porcentaje de cumplimiento de nivel de servicio 80/20 a lo largo del día. Esta fracción quiere decir, si se cumplió con que el 80% de llamadas sean contestadas antes de 20 segundos en espera.

Estadísticas de campañas #

En esta pestaña puede verificar en tiempo real el estado de las campañas (en caso de tener alguna campaña activa), por medio de los campos que se listan, los cuales corresponden a la velocidad, estatus, skill, grabación, entre otros elementos que componen la información de este módulo.

A continuación se explica cada una de las columnas que se ven en la tabla del informe:

  • Campaign: Nombre de la campaña.
  • Speed: Velocidad en que se está ejecutando la campaña.
  • Status: Estado actual de la campaña.
  • Skill: Grupo de agentes encargados de la campaña.
  • Records: Cantidad de registros que se han subido a la campaña.
  • Clean: Cantidad de los registros totales que no han sido contactados.
  • Dial: Cantidad de los registros totales a los que se ha marcado.
  • Answer: Cantidad de llamadas respondidas.
  • No answer: Cantidad de llamadas no respondidas.
  • Busy/Congestion/Failed: Indica la cantidad de llamadas que no pudieron ser efectivas por línea ocupada o fallos.
  • Answer Machine: Cantidad de llamadas que fueron atendidas por la contestadora.
  • Penetration Day: capacidad de logro del objetivo del negocio con los contactos con los que existió una comunicación en el día.
  • Penetration Now: Capacidad de logro del objetivo del negocio con los contactos con los que existió una comunicación al momento de revisar el tiempo real.
  • Hits: Cantidad de llamadas que han terminado con éxito (teniendo en cuenta el objetivo de la campaña).
  • Calls x Min: Relación de llamadas realizadas por minuto.
  • Recycled: Llamadas que han sido recicladas.

Empezar, detener o reanudar campaña #

Existe la opción de inicio, detener o reanudar una campaña enlistada. Para ello, da clic derecho en la campaña, luego selecciona “Admin”, después “start/stop” y por último, da clic en “Stop” o “Start” dependiendo de lo que busques y el estado en el que se encuentre la campaña.


Cambiar la velocidad de la campaña #

También puedes cambiar la velocidad a la que está funcionando la campaña, para ello, da clic derecho en la campaña, luego “Speed” y por último selecciona el porcentaje de velocidad con el que deseas que funcione la campaña. Este porcentaje va desde 10% hasta 120%.


Servicio de robot gestor de campañas #

Este servicio permite que un robot administre las campañas, como por ejemplo, empezar o detener la campaña y subir o bajar la velocidad, todo esto, dependiendo de lo que vaya analizando, como la cantidad de agentes conectados, agentes ocupados, entre otros aspectos.

Para activar el servicio da clic derecho sobre la campaña, luego selecciona “robotic campaign manager” y por último activa la casilla llamada “Activar Robotic Campaign Manager”.


Gráficas de campañas #

En la sección inferior de la pestaña “Campañas” puedes ver las siguientes gráficas estadísticas:

  1. Camp Res x Min: Aquí puedes parametrizar la gráfica para que se muestre individualmente las estadísticas relacionadas con las llamadas contestadas, no contestadas, congestión, contestadas por máquinas y abandonadas. Activa las casillas que necesitas y desactiva las que no. También puedes tener todas las casillas activas.
  2. Penetration %: Muestra el porcentaje de penetración a lo largo del día durante cada minuto.
  3. Camp Result %: Esta gráfica de tipo torta muestra el porcentaje y la cantidad de llamadas contestadas, no contestadas, congestionadas y contestadas por máquinas.
  4. Camp Result x Cod %: Esta gráfica muestra los resultados de las campañas por códigos de actividad o tipificación.

Speech and Text Analytics #

Este servicio permite realizar seguimiento al speech y text analytics, es decir, analizar las conversaciones de los agentes con los clientes realizadas en canales de voz y texto. Hay 3 pestañas a las que puedes acceder: “La voz del cliente”, “Quality assurance” y “Nube de palabras”.


La voz del cliente #

En esta pestaña se hace un análisis de las últimas 100 llamadas que pasaron por la operación. Puedes notar que hay una división de 3 secciones:

  1. En el lateral izquierdo se muestra un resumen de alguna conversación.
  2. En el lateral derecho y parte superior hay una gráfica con barras de colores que representan el sentimiento identificado en la conversación. Puede ser muy negativo, negativo, neutral, positivo o muy positivo.
  3. En el lateral derecho y parte inferior hay una gráfica que muestra las llamadas dependiendo de la categoría. Es importante aclarar que las categorías se crean en la sección de “Speech Analytics” del menú lateral izquierdo de wolkvox Manager.

El primer panel llamado “Resumen” contiene información general de algunas llamadas hechas por cada agente. Mediante las flechas que apuntan hacia la izquierda y derecha se permite la navegación para encontrar más resúmenes de llamadas. Cada panel de resumen muestra los siguientes datos:

  • Nombre y número de extensión del agente.
  • Fecha y hora en que ocurrió el contacto.
  • Número de identificación de la llamada.
  • Teléfono y duración de llamada.
  • Canal por el cual se realizó el contacto.
  • Sentimiento identificado en la llamada.
  • Texto a manera de resumen de la conversación.

En el panel derecho se muestra una gráfica acerca de los sentimientos identificados en las últimas 100 llamadas. Si pasas el mouse por encima de cada barra, se mostrará su respectivo resumen en el lateral izquierdo.

Los sentimientos encontrados van desde muy negativo hasta muy positivo y cada uno tiene un color para distinguirlo.


En la parte inferior puedes ver el porcentaje de llamadas divididas en categorías. El sistema identifica por medio de palabras a qué categoría pertenece. Se muestra el porcentaje de llamadas por categoría. Recuerda que cada operación tendrá sus propias características en esta sección, por lo cual, su operación no tendrá las mismas categorías que se muestran en la imagen de referencia. Para crear categorías y establecer palabras relacionadas para ayudar al sistema a identificar mejor las llamadas, debes ir a la sección de “Speech Analytics” y entrar en “Configuración”.


Quality Assurance #

En esta pestaña se analiza el aseguramiento de la calidad. Se divide en 3 partes:

  • Greeting: En esta gráfica de tipo torta se muestra qué porcentaje de agentes ha saludado y los que no han saludado.
  • Greeting keywords: Esta gráfica de tipo torta muestra el porcentaje de palabras más usadas para saludar.
  • Slow to greet: En la tercer gráfica que es de tipo barra, se muestra la velocidad que tiene cada agente para saludar al iniciar una llamada.

Nube de palabras #

En esta pestaña se pueden ver las palabras más comunes que el sistema identificó en las conversaciones.


Participar en el sistema de gamificación con los agentes #

En la pestaña “Gamificación” puedes configurar el servicio de gamificación, el cual permite tener mayor interactividad con los agentes y que estos se sientan más motivados por alcanzar las metas. Esta sección tiene una interfaz llamativa, por lo cual visualmente atrae la atención y hace centrarse en los objetivos. En la sección de Gamificación de wolkvox Manager se tienen varias opciones para monitorear los puntajes de los agentes, ver indicadores e interactuar vía chat con estos.


Información de agentes #

La primera sección que aparece al abrir la pestaña, es “Agentes”, en la parte superior de esta sección tienes un reporte estadístico general de su operación. Este informa acerca de la cantidad total de llamadas, HIT’s, tiempo en AHT, ACW y porcentaje de ocupación.


En la parte central de la sección hay dos pestañas, “Hoy” y “Mes” estas sirven para ver la tabla de clasificación de los agentes durante el día actual o mes.

Se encuentra disponible un campo para buscar un agente en específico según su nombre. El campo se llama “Buscar” o “Search”.


Ranking de agentes por día #

La información que entrega las estadísticas de cada agente es:

  • Nombre del agente.
  • Position: Muestra en qué puesto se encuentra el agente con respecto a todo el listado de agentes.
  • Hits: Número de llamadas tipificadas como “Hit” contra la meta diaria de Hits.
  • Calls: Número de llamadas realizadas por el agente contra la meta diaria de llamadas establecida.
  • Login time: Tiempo que ha estado conectado el agente contra el tiempo total que debe conectarse al día.
  • Result survey: Puntaje obtenido según las encuestas.
  • Result quality: Puntaje obtenido según el análisis de calidad.
  • AHT: Tiempo consumido en AHT contra el máximo diario establecido como meta.
  • ACW: Tiempo consumido en ACW contra el máximo por cliente establecido como meta.
  • Ocupación: Porcentaje promedio de ocupación actual contra el mínimo establecido como meta.

Ranking de agentes por mes #

En la tabla de clasificación por mes puedes ver el listado de agentes ordenado de quien va en la primera posición hasta el último. Cada agente tiene su número de posición, puntaje que ha obtenido en el mes y el botón “Ver detalle” que sirve para ver el historial del agente en específico.


Indicadores por cada agente #

Al dar clic en “Ver detalle”, se muestra todos los indicadores de gamificación acerca del agente seleccionado. Los indicadores disponibles son:

  1. Histórico de hit’s: Muestra la cantidad de llamadas tipificadas como Hit’s en los últimos 30 días.
  2. Histórico de llamadas: Muestra la cantidad de llamadas realizadas en los últimos 30 días.
  3. AHT: Muestra el tiempo (en segundos) medio de operación del agente en los últimos 30 días.
  4. ACW: Muestra el tiempo (en segundos) promedio que gastó el agente tipificando las llamadas en los últimos 30 días.
  5. Ocupación: Muestra el porcentaje de ocupación del agente en los últimos 30 días.
  6. Tiempo de logueo: Muestra el tiempo de conexión del agente en los últimos 30 días.

Indicadores generales de la operación #

En el botón “Indicadores” del menú lateral izquierdo se puede consultar los indicadores generales de la operación. Estos indicadores dan la siguiente información:

  1. Histórico de hit’s: Muestra la cantidad de llamadas tipificadas como hit’s en los últimos 30 días.
  2. Histórico de llamadas: Muestra la cantidad de llamadas realizadas en los últimos 30 días.
  3. AHT: Muestra el tiempo (en segundos) promedio de atención de las llamadas en los últimos 30 días.
  4. ACW: Muestra el tiempo (en segundos) promedio de tipificación de las llamadas en los últimos 30 días.

Chatear con uno o varios agentes #

El servicio de gamificación posee una herramienta de comunicación interna llamada “Chat”. Este permite iniciar una conversación de texto con uno o varios agentes de su operación.


Sigue los siguientes pasos:

  1. Da clic en el botón “Nuevo chat”.
  2. Selecciona el agente con el que deseas conversar. Si necesitas más de un agente puedes ir seleccionando uno a uno.
  3. Da clic en “Iniciar chat”.

En caso de seleccionar varios agentes, el sistema le pedirá que asigne un nombre al grupo de chat. Mientras que, si solo crea un chat con un agente, el nombre del chat será el número de extensión del agente más su respectivo nombre.


Cada chat tiene sus respectivas opciones. Para configurar las opciones de un chat sigue los siguientes pasos:

  1. Da clic en la flecha que acompaña al chat.
  2. Edita el nombre del chat.
  3. Agrega o quita miembros del chat.
  4. Elimina el chat.

Al seleccionar un chat se abre en la parte central la conversación. Tienes a tu disposición el campo para escribir el mensaje que deseas enviar y un botón para enviar el mensaje. Cada mensaje en la conversación tiene escrito el nombre del remitente y la fecha y hora en que se envió.


Estadísticas en tiempo real acerca de los Routing Points #

En la pestaña “Routing” puedes consultar información de los Routing Points. Cada columna de la tabla del reporte muestra:

  • Routing Point: Número del Routing Point.
  • Name: Nombre del Routing Point.
  • IVR Calls: Cantidad de llamadas que han pasado por el IVR.
  • IVR Duration: Duración (en minutos) del total de llamadas que han pasado por IVR.
  • Emails: Cantidad de emails que se han enviado.
  • Facebook Page: Cantidad de interacciones que han sucedido.
  • Twitter: Cantidad de interacciones que han sucedido.
  • Bot Facebook: Cantidad de veces que se ha usado el Bot de Facebook.
  • Bot Wahtsapp: Cantidad de veces que se ha usado el Bot de WhatsApp.
  • Bot Web Chat: Cantidad de veces que se ha usado el Bot del Chat integrado en la página web.
  • Bot Line: Cantidad de veces que se ha usado el Bot de Line.
  • Bot Telegram: Cantidad de veces que se ha usado el Bot de Telegram.

Estadísticas en tiempo real de los chats e interacciones #

En la pestaña “Chat & Interacciones” puedes ver la cantidad de chats e interacciones que han tenido los agentes en el transcurso del día.

Esta sección solo muestra estadísticas de los agentes que se encuentren conectados.


Chats #

En la sección de “Chats” puedes ves una tabla que contiene las estadísticas de cada agente con respecto a dicho tipo de conversación.

En las columnas se puede ver la siguiente información:

  • Agent User: Número de extensión del agente.
  • Agent Name: Nombre del agente.
  • WhatsApp: Cantidad de chats iniciados en WhatsApp.
  • Web: Cantidad de chats iniciados en el chat web integrado con wolkvox Manager.
  • Line: Cantidad de chats iniciados en Line.
  • Telegram: Cantidad de chats iniciados en Telegram.
  • Facebook: Cantidad de chats iniciados en Messenger.
  • Instagram: Cantidad de chats iniciados en Instagram.
  • Total Day: Cantidad total de chats iniciados en el día sumando todas las plataformas nombradas anteriormente.

Al dar clic en uno de los elementos de la lista, se abre una ventana donde puedes visualizar los datos básicos más dos íconos que muestran el sentimiento identificado en el agente y el cliente. Esto sirve para verificar cómo se atendió al cliente en la conversación.


Al dar clic en el botón resaltado, puedes ver el historial del chat completo y con detalle.


Interacciones #

En la sección de “Interacciones” puedes ves una tabla que contiene las estadísticas de cada agente.

En las columnas se puede ver la siguiente información:

  • ID Agent: Número de extensión del agente.
  • Name: Nombre del agente.
  • Email: Cantidad de interacciones vía correo electrónico.
  • Facebook Page: Cantidad de interacciones vía Facebook.
  • Instagram: Cantidad de interacciones vía Instagram.
  • Twitter: Cantidad de interacciones vía Twitter.
  • Universal: Cantidad de interacciones vía canal universal.

Puedes dar clic a un agente de la lista para ver el detalle de las interacciones.


Al dar clic en un agente de la lista puedes ver todas las interacciones del agente, y si entras en cada interacción, podrás tener una vista previa de cada una.


Transferir una o varias interacciones a un agente o skill #

Primeramente debes seleccionar (mediante las casillas del lateral izquierdo) las interacciones que vas a transferir. Luego, elige si deseas transferir hacia un agente o skill, por último, selecciona el agente o skill deseado y da clic en “Transferir”.