Creación de agentes #

En la pestaña “Agentes” de la sección “Agentes y skills” se crean las extensiones que usará en su operación.


Para crear un nuevo agente da clic en “Create New User” y te saldrá un mensaje en pantalla que te dice cuál es el nuevo número de extensión creado para el agente.

Si tu servicio se encuentra en un servidor compartido podrás crear hasta 10 agentes por licencia.

Si tu servicio se encuentra en un servidor dedicado podrás crear hasta 50 agentes por licencia.

Es importante que recuerdes el número de extensión para editar la información de este.

No es posible eliminar agentes, estos se depuran automáticamente cada 6 meses por inactividad.

Los agentes a los que el sistema le identifique inactividad, es decir, que no se usen en un rango de tiempo de 6 meses, se eliminarán de su operación.

El sistema no dejará crear más agentes si tienes dos extensiones de agente sin editar su información.


Editar información del agente #

Para editar la información de agente, da clic derecho en la nueva extensión de agente que has creado y selecciona la opción “Editar información del agente”.

  1. Número de extensión del agente. No es posible cambiar este número.
  2. Contraseña con la que el agente accede al AgentBox.
  3. Puedes habilitar la casilla para ver la contraseña colocada.
  4. Nombre del agente.
  5. Número de identificación del agente.
  6. Puedes crear una cuenta con inicio de sesión único.
  7. Asigna un buzón de voz al agente.
  8. Puedes asignar un teléfono en la casilla con el objetivo de que se desvíe una llamada que se esté realizando a un agente que no esté conectado hacia ese número colocado.

Configura la calidad de audio #

Puedes cambiar la calidad de audio establecida para el agente, según tus requerimientos en la operación. Elige entre la calidad “HD”, “Good” o “Normal”.


Asignar skills al agente #

Si das clic derecho sobre un agente y luego seleccionas la opción “Administrar skills” podrás asignarle skills al agente.

Sigue los siguientes pasos:

  1. Puedes cambiar el agente al cual vas a asignar skills mediante el menú desplegable del campo “Agent”.
  2. En el panel izquierdo tienes las skills creadas en tu operación y que puedes asignar al agente. Puedes seleccionar una o varias si dejas apretada la tecla CTRL.
  3. Es obligatorio que asignes un nivel de experticia al agente. Debes tener en cuenta la habilidad del agente para atender las llamadas. Ten en cuenta que el nivel de experticia “0” no significa que el agente no recibirá llamadas, sino que es el nivel más bajo de habilidad para atender llamadas.
  4. Mediante la flecha que apunta hacia la derecha asignarás la o las skills seleccionadas. Mientras que con la flecha que apunta hacia la izquierda desasignarás una o varias skills que tengas seleccionadas en el listado derecho donde se ven las skills que ya están asignadas al agente.
  5. La tabla o listado que se encuentra en el lado derecho de la ventana corresponde a las skills que ya han sido asignadas al agente.

Copiar y pegar datos de inicio de sesión del agente #

Si das clic derecho en algún agente, tendrás la posibilidad de copiar el número de extensión del agente, el cual le sirve para iniciar sesión en AgentBox y también puedes copiar la contraseña del agente.


Exportar listado de agentes en formato HTML #

Puedes exportar (en formato HTML) todos los datos que se pueden visualizar en la tabla, mediante clic derecho y seleccionado la opción.

En tu navegador se abre una nueva ventana con una tabla que contiene las siguientes columnas:

  • ID Agente: Número de extensión del agente.
  • SIP/Password: Contraseña asignada al agente.
  • Nombre: Indica el nombre del agente.
  • ID: Número de identificación del agente.
  • SSO User/Email: Indica el nombre de usuario SSO.
  • Voicemail: Buzón de voz asignado al agente.
  • Followagent: Número de teléfono de desvío configurado para el agente.
  • Calidad de audio: Indica la calidad de audio seleccionado para el agente.
  • IP Permit: Indica el número de IP adicionado al agente.
  • Status: Muestra si el agente está habilitado o deshabilitado.

Filtrar listado de agentes #

Puedes filtrar el listado de agentes con tres opciones:

  • All: Muestra todos los agentes.
  • Enabled: Muestra solamente los agentes habilitados.
  • Disabled: Muestra solamente los agentes deshabilitados.

Creación de skills #

En la pestaña “Skills” se crean los grupos o cola de agentes.


Para generar una nueva skill da clic al botón “Crear skill”, aparecerá una ventana que informa acerca del número de identificación de la skill para posteriormente editar su información.


Editar información del skill #

Para editar la información del skill, da clic derecho en el nuevo skill que has creado y selecciona la opción “Modificar configuración del skill”.

En la pestaña “Info” configuras las opciones generales acerca del skill. Estas opciones son:

  1. Número de identificación del skill. No es posible cambiar dicho número.
  2. Asigna un nombre del skill para diferenciar de los demás.
  3. Agrega una descripción del skill.
  4. En “Voicemail” selecciona un buzón de voz para el skill.
  5. Selecciona un mensaje de bienvenida para el skill. El audio se reproducirá antes la entrada de la llamada al agente.
  6. Selecciona un mensaje VTO (Voice Treatment Option), en español, Opción para Tratamiento de la Voz. Este es un mensaje que se le reproduce al cliente cuando se tiene una marcación automática de salida y la llamada queda en espera en la cola antes de ser enviada a los asesores.
  7. Da clic en el botón “Edit” para guardar la configuración.

Configuración del horario laboral del skill #

En dicha sección puedes modificar las siguientes opciones:

  1. Selecciona el horario laboral del skill que estás editando. Recuerda que los horarios laborales se crean en la configuración de wolkvox Manager.
  2. Escoge la acción que deseas que ocurra cuando una llamada intenta entrar al skill.

Asignar agentes a un skill #

En el listado de skills puedes dar clic derecho sobre alguno y seleccionar la opción “Adicionar agentes al skill”, a continuación se explica el paso a paso:

  1. Puedes cambiar el skill al cual vas a asignar agentes mediante el menú desplegable del campo “Skill”.
  2. En el panel izquierdo tienes los agentes creados en tu operación y que puedes asignar al skill. Puedes seleccionar uno o varios si dejas apretada la tecla CTRL.
  3. Es obligatorio que asignes un nivel de experticia al agente. Debes tener en cuenta la habilidad del agente para atender las llamadas. Ten en cuenta que el nivel de experticia “0” no significa que el agente no recibirá llamadas, sino que es el nivel más bajo de habilidad para atender llamadas.
  4. Mediante la flecha que apunta hacia la derecha asignarás el o los agentes seleccionados. Mientras que con la flecha que apunta hacia la izquierda desasignarás uno o varios agentes que tengas seleccionados en el listado derecho donde se ven los agentes que ya están asignadas al skill.
  5. La tabla o listado que se encuentra en el lado derecho de la ventana corresponde a los agentes que ya han sido asignados al skill.

Asignar skill’s a un agente #

En el listado de skills puedes dar clic derecho sobre alguno y seleccionar la opción “Adicionar skill’s al agente”, a continuación se explica el paso a paso:

  1. Puedes cambiar el agente al cual vas a asignar skills mediante el menú desplegable del campo “Agent”.
  2. En el panel izquierdo tienes las skills creadas en tu operación y que puedes asignar al agente. Puedes seleccionar una o varias si dejas apretada la tecla CTRL.
  3. Es obligatorio que asignes un nivel de experticia al agente. Debes tener en cuenta la habilidad del agente para atender las llamadas. Ten en cuenta que el nivel de experticia “0” no significa que el agente no recibirá llamadas, sino que es el nivel más bajo de habilidad para atender llamadas.
  4. Mediante la flecha que apunta hacia la derecha asignarás la o las skills seleccionadas. Mientras que con la flecha que apunta hacia la izquierda desasignarás una o varias skills que tengas seleccionadas en el listado derecho donde se ven las skills que ya están asignadas al agente.
  5. La tabla o listado que se encuentra en el lado derecho de la ventana corresponde a las skills que ya han sido asignadas al agente.

Servicio de espera inteligente en el skill #

La espera inteligentes o virtual hold es un servicio que brinda al cliente la opción de elegir si espera en la línea a ser atendido o dejar sus datos para que el sistema devuelva la llamada automáticamente.

Para configurar la espera inteligente de una skill da clic derecho en ella y luego selecciona la opción “Espera inteligente”.

Aparece una ventana con unas opciones de configuración en la parte superior y dos rutas con un inicio y un final.

A continuación, se explica qué hace cada opción presentada en el menú superior.

  1. Activa o desactiva el servicio de espera inteligente mediante la casilla de verificación.
  2. Identifica bien el número de skill a la cual le estás editando la espera inteligente.
  3. La espera inteligente se activará cuando el nivel de servicio supere el valor que coloques en “Nivel de servicio objetivo”.
  4. Guarda los cambios para no perder lo que hayas editado.

El objetivo de estas dos rutas es añadir un mensaje de voz para cada paso de la ruta. Si ves que en la esquina derecha del campo en blanco hay una flecha, significa que es un menú desplegable en el que debes seleccionar una opción.

Los audios deben grabarse o subirse mediante la sección “Cargar audio” del menú superior derecho de wolkvox Manager.


Cada paso tiene un ejemplo o un guion de lo que deberías de grabar para añadir el audio allí.


Lee detalladamente cada ruta y observa que tienen un número encerrado en un círculo amarillo, estos son las opciones que tiene el cliente para marcar. Por ejemplo, en el siguiente caso, si el cliente marca el número “1”, significa que el cliente desea que lo llamen luego, por lo cual, en los siguientes pasos de la ruta se le pedirá una serie de requisitos para cumplir con su requerimiento. Si marca el número “2”, significa que el cliente decidió esperar en la línea y por lo tanto quedará en espera en la skill.


En los siguientes casos, los campos no tienen un menú desplegable para seleccionar una opción sino que debes escribir un valor, para el caso se necesita escribir un prefijo en cada campo (código de área del país):


La segunda ruta corresponde al caso en que el sistema llame al cliente. Esto, si el cliente ha elegido que el sistema lo llame automáticamente en vez de quedarse esperando en la línea. Deberás agregar los audios que acompañará al sistema según el paso.


Servicio de encuesta inteligente #

Este servicio permite que se active una encuesta a los clientes para que estos evalúen la calidad de la llamada.


La encuesta inteligente está estructurada con una ruta en específico, sigue cada paso a paso, añadiendo en cada campo el requisito de audio.

Ten presente que cada paso presenta un ejemplo o guion de cómo deberías grabar el audio.

Los audios se graban (o también se pueden subir), en la sección “Cargar audio” del menú superior derecho de wolkvox Manager.

En el paso señalado a continuación, mínimamente debes añadir el audio a la pregunta 1, en el campo “Min” se define el puntaje mínimo que puede recibir la pregunta y en “Max” se define el puntaje máximo que puede recibir la pregunta. Para todas las preguntas, el puntaje más bajo que puede recibir una pregunta es cero (0) y el puntaje máximo es diez (10).


Puedes añadir hasta 10 preguntas en la encuesta.


Añade un mensaje de despedida y otro de invitación a que el cliente deje un mensaje de voz como comentario adicional.


En la esquina inferior izquierda de la ventana hay una opción llamada “Enviar alerta vía email sentimiento negativo”, esta hace que se envíe un mensaje como alerta (si el sistema detecta sentimiento negativo por parte del cliente) al correo electrónico que coloques en el siguiente campo:


Crear un servicio #

Son etiquetas que pueden usarse para diferenciar los servicios entregados por los asesores de una misma cola. Estos se usan para priorizar los clientes en los IVRs.