Portal de Soporte: Optimizando la Experiencia del Cliente a través de la Gestión Eficiente de Incidentes y Peticiones #

Nuestro portal de soporte empodera a nuestros clientes al brindarles un acceso conveniente, un seguimiento transparente, una resolución eficiente y una fuente de conocimientos, todo en un solo lugar. Proporcionamos una experiencia de soporte excepcional, permitiendo a nuestros clientes maximizar la productividad y minimizar las interrupciones en sus operaciones de contact y call center.

Nota: Si eres partner deberás consultar la guía del siguiente enlace: https://help.wolkvox.com/docs/portal-de-soporte-partners/

Nota: Si tienes contratado únicamente el servicio de wolkvox CRM y directamente con nosotros, deberás seguir la guía destinada para ello, dando clic al siguiente enlace: https://help.wolkvox.com/docs/portal-de-soporte-crm/

 

 

Ingreso al portal de soporte desde el aplicativo wolkvox Manager #

Desde el aplicativo wolkvox Manager, tanto en la versión web como en la versión de escritorio podrás entrar al portal web de soporte para crear casos de incidentes o peticiones y consultar el estado actual de estos.

El botón etiquetado como “Soporte” es el que permite ingresar al portal, este se encuentra en el menú de la parte superior derecha de la pantalla.

 

 

Deberás ingresar tus datos de contacto y generar un código de ID antes de poder ingresar al portal web.

Nota: tenga en cuenta que el código generado expirará luego de pasar 4 horas contadas desde el momento en que generaste el código ID.

 

 

Aparecerá el código ID generado junto a un botón que le permite copiar ese código al portapapeles.

Nota: Espera un segundo hasta que se cargue el portal web, entonces podrás cerrar esta ventana.

Nota: Este código debe usarse en menos de 4 horas luego de haberse generado, sino se eliminará.

 

 

 

Es importante que leas la información acerca de la matriz de niveles de atención y escalamiento de casos para entender el proceso en wolkvox para la atención de los casos.

 

 

En la parte superior puedes identificar claramente los botones para consultar y crear casos.

 

 

Al seleccionar “Crear caso” se abre una ventana emergente donde debes especificar toda la información importante relacionada con el caso.

  • Selecciona el email al cual deseas que lleguen las notificaciones.
  • Especifica el tipo de caso.
  • En “Asunto” define con un título corto tu caso.
  • En “Descripción del caso” escribe un detalle más amplio acerca de tu caso. Para esta caja de texto no se define un límite de caracteres.
  • En “Producto” selecciona el servicio relacionado con tu caso.
  • En “Subtipo” selecciona el tipo de problema que mejor se adapta a tu caso.
  • En “Módulo” se listará de manera automática el módulo actual en el que te encuentras.
  • Define la cantidad de puestos afectados en tu caso. Este campo es opcional pero le permite entender a la mesa de ayuda su prioridad.
  • Puedes subir hasta un archivo adjuntos para especificar más detalladamente el problema que estás presentando y así ayudar al equipo de soporte a optimizar tu atención frente al caso.
  • Antes de dar clic en “Enviar caso” verifica que has llenado todos los campos obligatorios los cuales están representados por el símbolo del asterisco (*).

 

 

Al enviar tu caso se generará un código de identificación del caso. Copia el código y guárdalo para buscarlo de forma personalizada en el apartado de consulta de casos.

Nota: La prioridad se define de manera automática y se clasificará por nuestra mesa de ayuda según los datos que suministraste acerca de tu caso.

 

 

Para consultar el estado de tu caso y todo el historial de mensajes entra en “Consultar casos”.

Se abrirá una ventana emergente donde podrás buscar tus casos por un rango de fechas o número de ID del caso.

 

 

Según tus criterios de búsqueda se listará todos los casos relacionados.

La tabla de casos encontrados detallará información del asunto, contacto, fecha de creación, una posible fecha estimada, la prioridad definida por la mesa de ayuda y el estado del caso.

Nota: Aquí se podrá visualizar todos los casos creados por las personas de tu empresa.

 

 

Puedes dar clic al número de ID del caso deseado para entrar al modo vista general del caso y visualizar toda la información relacionada con el caso incluyendo el historial de todos los mensajes que se han registrado durante la gestión del caso.

Nota: identifica claramente si se trata de un incidente o una petición por los caracteres iniciales. Las peticiones inician con “PET-” y los incidentes inician con “INC-“.

 

 

Al ingresar a un caso se amplia la ventana para detallar toda la información e historial del caso.

Nota: Navega fácilmente por la interfaz mediante los botones que se encuentran en la parte superior izquierda de la ventana emergente. En “Vista general” visualizas la información del caso y en “Históricos” te devuelves a la tabla de búsqueda de casos.

 

 

¿Qué beneficios se obtienen al usar un número de ticket para dar soporte a los casos de nuestros clientes? #

  1. Organización y seguimiento: El sistema de mesa de ayuda permite una gestión más eficiente de los casos de soporte. Al generar un número de ticket, se crea un registro único y rastreable para cada solicitud de soporte, lo que facilita su seguimiento y garantiza que ninguna solicitud se pierda o quede sin respuesta.
  2. Priorización adecuada: Al asignar un número de ticket, se establece un orden de prioridad para las solicitudes de soporte. Esto permite al equipo de soporte atender los casos en función de su urgencia y gravedad, asegurando una respuesta más rápida a los problemas críticos y una distribución adecuada de los recursos.
  3. Información detallada: Cada número de ticket está asociado con una solicitud específica y puede contener detalles relevantes sobre el problema reportado. Esto proporciona al equipo de soporte información necesaria para comprender el contexto y abordar el problema de manera más eficiente, evitando la necesidad de repetir información durante la llamada.
  4. Agilidad en el soporte: Al proporcionar el número de ticket al equipo de soporte al momento de realizar la llamada, se agiliza el proceso de atención. El equipo de soporte ya tiene información sobre la solicitud y puede comenzar a abordar el problema de inmediato, sin necesidad de recopilar detalles adicionales durante la llamada inicial.
  5. Historial de casos: El sistema de mesa de ayuda mantiene un historial de los casos anteriores asociados con cada número de ticket. Esto permite un seguimiento efectivo de las solicitudes previas, facilitando la identificación de problemas recurrentes, la evaluación de la calidad del soporte y la implementación de mejoras continuas.
  6. Transparencia y trazabilidad: Los clientes tienen la tranquilidad de que su solicitud de soporte está documentada y puede ser rastreada a través del número de ticket. Esto brinda transparencia y garantiza que las solicitudes se manejen de manera adecuada y se les dé seguimiento hasta su resolución.

 

 

Ingreso al portal de soporte desde un navegador web #

  • Da clic aquí para ir al portal web de soporte.
  • Identifica el botón “Ingreso Portal de Casos” y da clic en él.
  • Nota: En el portal web solo se permite consultar casos previamente creados desde el aplicativo wolkvox Manager y no se permite la creación de nuevos casos. Más abajo en esta guía podrás encontrar la sección donde se explica cómo usar el portal de soporte desde wolkvox Manager, el cual sí permite crear nuevos casos.

 

 

Ingresa tus datos de autenticación para el portal de casos.

 

 

  • Al ingresar correctamente el título del botón se cambiará a “Consultar Casos”.
  • Da clic en él para abrir la ventana de consulta de casos.
  • Nota: También identificarás que ingresaste correctamente al portal de casos si en la parte superior derecha de la pantalla logras ver el botón de “Cerrar sesión”.

 

En la ventana de consulta de casos tienes las siguientes opciones:

  1. En el campo “Búsqueda por” puedes filtrar una búsqueda más personalizada bien sea por un rango de fechas o el número de ID del caso previamente creado.
  2. Luego de este campo está la tabla que contiene todos los casos listados según su criterio de búsqueda. Identifica claramente el caso que necesitas consultar por la columna “ID Caso”. Luego están las columnas “Asunto”, “Contacto”, “Fecha creación”, “Fecha Estimada”, “Prioridad” y “Estado” que detallan aún más la información básica del caso.
  3. Nota: Los casos que comienzan con “INC” se refieren a casos de tipo incidente. Mientras que si el caso comienza con “PET” se refiere a un caso de tipo petición.

 

 

Notarás que cada ID del caso se resalta con un color azul, esto quiere decir que puedes dar clic allí para ingresar a la vista general del caso y visualizar todo el historial del caso.

 

 

La vista general del caso involucra todo el historial que ha acontecido durante la gestión del caso.

En la parte derecha tienes la barra de desplazamiento para navegar por todo el historial en caso de que haya más información por mostrar.

Nota: El historial del caso ordena los mensajes del más nuevo al más antiguo.