Nueva herramienta “Cobrowsing” #

  • Cobrowsing es una nueva funcionalidad avanzada que permite a los clientes compartir su pantalla con los agentes para recibir asistencia en tiempo real. La configuración es sencilla y su uso es muy fácil tanto para el cliente como para el agente.
  • La herramienta Cobrowsing se instala en una página web deseada con la finalidad de que el agente pueda explicarle al cliente algún proceso que se realice en la página web objetivo.
  • El timeline para el uso de la herramienta es el siguiente:
    • El cliente da clic en el botón de “Cobrowsing”.
    • El cliente suministra al agente el código generado luego de haberle dado clic al botón.
    • El agente da clic al botón “Cobrowsing” dentro del aplicativo wolkvox Agent.
    • En wolkvox Agent se carga una ventana con la vista de la pantalla del cliente.
    • El agente guiará al cliente según el proceso que esté resolviendo con el cliente.
  • Gracias a esta nueva herramienta obtienes el beneficio de tener una funcionalidad que permite la asistencia en tiempo real, facilidad de uso para el cliente, personalización flexible y protección de la privacidad al poder ocultar campos deseados.
  • Primero, activa la herramienta siguiendo la ruta:
    • Configuración de wolkvox Manager.
    • Pestaña “Omni Channel”.
    • Pestaña “Cobrowsing”.
    • Botón “Activar servicio”.

 

 

Se cargará la siguiente vista:

  1. En la pestaña “Home” se visualiza el botón para desactivar la herramienta “Cobrowsing”, una breve introducción de esta y el código Script para incluirlo en la página web deseada.
  2. El código Script generado en tu operación debe insertarse dentro de las etiquetas HTML <head></head> de la página web donde quieras que el agente pueda ayudar o guiar al cliente a llevar a cabo un proceso como por ejemplo, completar un formulario en el sitio web.

 

 

En la siguiente imagen podrás ver cómo quedaría visualmente la herramienta. El botón quedará ubicado en la parte inferior izquierda del sitio web.

 

 

Este botón es personalizable en la pestaña “Styles” dentro de la configuración de la herramienta “Cobrowsing” en el aplicativo wolkvox Manager.

 

 

Si deseas ocultar campos sigue los siguientes pasos:

  1. En la pestaña “Security” se configuran campos como ocultos para proteger la privacidad del cliente y que no revele al agente información delicada.
  2. Cada campo a ocultar tendrá las siguientes opciones para referenciar el campo deseado.
    • New field: Aquí deberás ingresar el nombre de identificación del campo.
    • Field type: Especifica si el campo es de tipo “input” o “select”.
    • Selector type: Establece si el campo tiene como selectro “ID”, “Class” o “XPath”.
  3. Con el botón “+” podrás añadir más campos que desees ocultar.

 

 

En la siguiente imagen puedes ver la ventana emergente que le aparece al cliente una vez da clic al botón de “Cobrowsing” en el sitio web donde está instalado.

 

 

En wolkvox Agent, el agente debe seguir los siguientes pasos para iniciar la visualización de la pantalla de cliente que le suministró el código de acceso.

  1. En wolkvox Agent hay un botón llamado “Cobrowsing” en el menú superior derecho.
  2. Se abrirá una ventana emergente donde el agente deberá escribir en el campo “Código de acceso” el código suministrado por el cliente.
  3. El agente debe dar clic en “Comenzar asesoría” para iniciar la visualización de la pantalla del cliente.

 

 

Se abre la vista de la pantalla del cliente para iniciar la guía del proceso.

  1. El agente puede dar clic o señalar partes o campos del sitio web para ir guiando al cliente en el proceso. La sección que esté resaltada en color naranja claro es el área que tiene señalada el agente y el cliente también tendrá resaltado ese campo o área en dicho color.
  2. El agente también puede ver el puntero del mouse donde el cliente esté apuntando.

Nota: Los campos ocultos no se podrán visualizar en esta ventana con la finalidad de proteger la información delicada.

 

 

El cliente podrá ver el puntero del mouse donde está apuntando el agente.

 

 

En la ventana de “Cobrowsing” tienes a tu disposición un menú en el que tienes las siguientes opciones.

  1. El botón tipo hamburguesa te permite reducir el menú de “Cobrowsing” si está encima de alguna información importante para visualizar.
  2. Puedes ver el tiempo transcurrido desde el inicio del uso de la herramienta con el cliente.
  3. Una vez hayas finalizado el proceso de colaboración con el cliente da clic en el botón “Finalizar”.

 

 

El uso de la herramienta “Cobrowsing” tiene su respectivo reporte en la sección de reportes de wolkvox Manager.

Para acceder a este sigue la ruta:

  • Entra en “Reportes”.
  • Selecciona el rango de fechas.
  • Entra en la pestaña “CDR”.
  • Selecciona el reporte 10. Cobrowsing
  • Da clic en “Generar reporte”.
  • En el área resaltada se visualiza los datos del reporte.

Los datos a mostrar son los siguientes:

  • agent_id: Corresponde al número de extensión del agente en el sistema wolkvox. Este es el agente que atendió al cliente en la herramienta de Cobrowsing.
  • agent_name: Es el nombre completo del agente.
  • date_ini: Fecha y hora de inicio desde la cual se inició la atención mediante “Cobrowsing”.
  • date_end: Fecha y hora de finalización de la colaboración entre el agente y el cliente.
  • time: Duración total de la colaboración. Va desde que el agente inicia el Cobrowsing hasta que el cliente o el agente finaliza.
  • hung_up: Indica quién finalizó de primero la colaboración, si el agente (“agent”) o el cliente (“user”).

 

 

Nuevo componente “Variable segura” para wolkvox Studio #

  • Este componente permite crear una variable cuyo valor no va a ser visible para ninguna persona.
  • La variable solo será usable dentro del componente “REST API”.
  • En la ventana de configuración del componente deberás hacer lo siguiente:
    1. Escribe el contenido que almacenará la variable segura.
    2. Da clic en “Guardar y Generar variable segura”.
  • Dentro de un mismo flujo puedes usar varios componentes de “Variable segura”.
  • Ninguna variable de una instancia del componente se llamará igual que el nombre de variable de otra instancia del componente.

 

 

Al volver a abrir la ventana de configuración del componente podrás visualizar el nombre de la variable y en el lado derecho del campo tienes un botón para copiar dicho nombre de variable al portapapeles del sistema.

 

 

Esa variable nunca revelará cuál es su contenido, por lo tanto se puede usar en otro componente de forma segura para guardar valores que sean delicados y que nunca queramos revelar cuál es la información que guarda esa variable. Por ejemplo, sería muy útil para guardar tokens y asegurarnos de que nunca se revele su contenido.

 

 

Nuevo componente “Fusión de llamada” #

  • Este nuevo componente permite unir las grabaciones de diferentes llamadas de una sola gestión en una grabación única.
  • El criterio de unión de las llamadas puede ser tanto las llamadas asociadas a un número de teléfono o al número de identificación del cliente.
  • El rango de tiempo para tener en cuenta la unión de llamadas es de 24 horas. Es decir solo se unen las llamadas anteriores a 24 horas relacionadas con un número de teléfono del cliente o el número de identificación del cliente.
  • La grabación de la llamada quedará en la sección de “Data monitor”. Las grabaciones individuales de las llamadas quedarán registradas en el Data Monitor y habrá una grabación de llamada que contiene la unión de las llamadas.
  • El número máximo de transferencias para unir la grabación de llamada es de 15. Si se realizan más de 15 transferencias de llamada no será posible unir las grabaciones.
  • Este componente solamente se encuentra disponible en Agent Scripting.
  • Nota: Es importante colocar el componente luego de la codificación de la llamada, cuando ya la llamada se terminó. Por ejemplo puedes usarlo luego del componente “Codificar” aquí en Agent Scripting.
  • Esta novedad proporciona una vista más completa y cohesiva de la interacción con el cliente, optimizando así la gestión de grabaciones para un análisis más eficiente y detallado.
 
 

 

Nueva funcionalidad de corrección automática de textos #

  • Ahora tienes a tu disposición una nueva funcionalidad para Mr. Wizard con inteligencia artificial que permite corregir automáticamente los textos que envíe el agente al cliente.
  • Para activar esta funcionalidad deberás seguir la siguiente ruta: Entrar a la configuración del aplicativo wolkvox Manager > Pestaña Mr. Wizard > Pestaña Configuración > Confirmar la opción “Activar corrector automático de chat”.
  • Gracias a esta novedad obtienes el el beneficio de mejorar la imagen de tu empresa, a reducir errores y a ahorrar tiempo a tus agentes.

 

 

El agente escribirá el mensaje a enviar y podrá dar clic al botón “Enviar”.

Nota: El requisito para que funcione la herramienta es que el agente debe tener como mínimo 15 caracteres en el mensaje a enviar.

 

 

El mensaje se corregirá y enviará al cliente automáticamente.

 

 

Nueva API para listar los números Do Not Call #

  • Esta nueva API permite consultar y obtener el listado de números de teléfono agregados a la lista DNC (Do Not Call) en su operación.
  • Esta novedad permite automatizar el proceso de verificación de números de teléfono agregados a la lista DNC (Do Not Call).
  • Para leer la documentación oficial de la API “Listar teléfonos Do Not Call” da clic aquí.

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Nueva API “Consultar teléfono protegido por la Ley 2300 #

  • Esta nueva API permite consultar y obtener el detalle de un número que ha sido agregado al bloqueo por la Ley 2300 de la protección del consumidor.
  • Con la llegada de esta API obtienes el beneficio de poder verificar el bloqueo de números por la legislación Ley 2300
  • Para leer la documentación oficial de la API “Consultar teléfono protegido por la Ley 2300” da clic aquí.

 

 

Nueva acción registrada en “Log de Auditoría” #

  • A partir de esta versión, las adiciones de números a la lista DNC (Do Not Call) quedarán registradas en la sección “Log de Auditoría” de wolkvox Manager.
  • Esta novedad te permite una mejor trazabilidad de tus procesos.

 

 

Cambio en el timeout de los chats web #

  • Anteriormente en este campo se configuraba el tiempo que debía transcurrir para que un chat se cierre por inactividad del cliente. Ahora, ese campo tiene la siguiente característica.
  • Timeout: En este campo se asigna el tiempo que debe transcurrir desde que se inició el chat para que este se cierre. Es decir si aquí se coloca el número “60”, y por ejemplo un chat se inicia a las 10:00 a. m. entonces el chat se cerrará a las 11:00 a. m.
    • El tiempo mínimo que puedes asignar en este campo son 5 minutos y como máximo 1380 minutos (23 horas).
    • El chat se cerrará bien haya o no actividad por parte del cliente. Se toma como referencia principal el tiempo transcurrido desde el inicio del chat.
    • Nota: Si el mensaje fue enviado por campaña y no pasa a un agente, entonces el timeout no se aplicará en el mensaje y por lo tanto al cliente no le debería de llegar un mensaje de que el chat fue finalizado.
    • Importante: Este cambio se está implementando por operaciones y no está disponible en el momento para todas sino que se van asignando poco a poco.
  • Esta mejora en la funcionalidad del Timeout proporciona mayor flexibilidad y control sobre la duración de los chats, garantizando una experiencia eficiente para los agentes y clientes por igual.

   

 

Este cambio también aplica para wolkvox Manager en su versión web.