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Dashboard #

En el panel Dashboard puedes visualizar todos los informes en tiempo real acera de su operación. Hay 7 pestañas a las que puedes acceder para consultar información sobre: agentes, skills, campañas, speech analytics, gamificación y chat e interacciones.

 

 

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Agentes #

En la tabla central de la pestaña de “Agentes“, puedes visualizar estadísticas del agente durante el día o durante los últimos 20 minutos y arrojan la siguiente información:

• ID Agente: Número de extensión del agente.
• Name: Nombre del agente.
• Status: Estado actual del agente.
• Calls: Cantidad de llamadas que ha realizado durante el día.
• Inbound: Cantidad de llamadas de entrada.
• Outbound: Cantidad de llamadas de salida.
• Internal: Llamadas internas.
• Time: Tiempo que ha estado conectado.
• Ready time: Tiempo que ha estado el agente en “Ready”.
• Inbound ATT: Tiempo de conversación en llamadas de entrada.
• Outbound ATT: Tiempo de conversación en llamadas de salida.
• N-ready ACW: Tiempo que ha permanecido el agente en el estado ACW.
• Aux time: Tiempo que ha estado el agente en algún estado auxiliar.
• Ring time: Tiempo que ha estado el agente en espera de atender a un cliente.
• Login time: Tiempo que el agente ha estado conectado.
• AHT: Tiempo medio de operación del agente, es decir, cuenta desde el inicio de una llamada hasta la finalización de la tipificación de esta.
• Occupancy; Porcentaje de ocupación del agente, es decir, este se mide mediante el tiempo gastado en llamadas y tipificación.
• RPC’s: Cantidad de llamadas a las que el agente ha logrado hacer contacto con el titular de la línea. Este parámetro es configurable para cada código de actividad o tipificación.
• Hit’s: Cantidad de llamadas efectivas que han sido tipificadas como códigos positivos o exitosas. Este parámetro es configurable para cada código de actividad o tipificación.

 

 

Tiempos por Agente #

En la pestaña “Tiempos por agente” puedes ver una gráfica de barras que informa acerca del estado en el que se encuentra cada agente y cuánto tiempo ha pasado desde que se inició en ese estado.

Cada barra tiene la respectiva información del agente como el número de extensión, nombre, número de identificación y tiempo total gastado en el estado actual.

 

 

Estados por Agente #

La opción “Tiempo Real” permite ver una gráfica de tipo torta acerca de los estados actuales de los agentes. Este es más general y muestra qué porcentaje de agentes se encuentran en cada estado y cuántos agentes hay en cada uno.

 

 

1. La opción “Histórico” permite ver las estadísticas generales de cada estado durante el día.
2. En el encabezado de la gráfica se encuentran los estados, los cuales puedes cliquear para filtrar la información en la gráfica con uno o varios estados. El lateral izquierdo de la gráfica informa la cantidad de agentes, mientras que en el pie de la gráfica se informa la hora del día.

El objetivo de esta gráfica es visualizar los picos de cada estado a diferentes horas del día y así comparar a qué hora del día hay más agentes en “Ready”, “Talk”, “Tiempos auxiliares”, y demás.

 

 

Skills #

En la tabla central de la pestaña de “Skills“, puedes visualizar estadísticas de cada skill durante el día o los últimos 20 minutos y arrojan la siguiente información:

• ID Skill: Número de identificación del skill.
• Skill name: Nombre del skill.
• Calls: Número de llamadas realizadas.
• Inbound calls: Número de llamadas de entrada realizadas.
• Answered calls: Número de llamadas contestadas.
• Abandoned calls: Número de llamadas abandonadas.
• SL/10 seg: Porcentaje de llamadas que se han atendido antes de 10 segundos.
• SL/20 seg: Porcentaje de llamadas que se han atendido antes de 20 segundos.
• SL/30 seg: Porcentaje de llamadas que se han atendido antes de 30 segundos.
• %Abandon: Porcentaje de llamadas que han sido abandonadas por parte del cliente.
• ASA: Tiempo promedio que debe esperar un cliente para ser atendido por algún agente de la skill.

 

 

En la sección inferior puedes visualizar una gráfica que mide la cantidad de llamadas contestadas, abandonadas y el cumplimiento del nivel de servicio 80/20.

Puedes activar o desactivar cada elemento estadístico para filtrar la información:

1. Activa la casilla “Answer” para ver la cantidad de llamadas contestadas en el skill a lo largo del día.
2. Activa la casilla “Abandon” para ver la cantidad de llamadas abandonadas en el skill a lo largo del día.
3. Activa la casilla “Service Level 80/20” para ver el porcentaje de cumplimiento de nivel de servicio 80/20 a lo largo del día. Esta fracción quiere decir, si se cumplió con que el 80% de llamadas sean contestadas antes de 20 segundos en espera.

 

 

Campañas #

En esta pestaña puede verificar en tiempo real el estado de las campañas (en caso de tener alguna campaña activa) por medio de los campos que se listan, los cuales corresponden a la velocidad, estatus, skill, grabación, entre otros elementos que componen la información de este módulo.

A continuación se explica cada una de las columnas que se ven en la tabla del informe:

• Campaign: Muestra el ID de la campaña, su nombre, método de marcación y el porcentaje de completado. Al inicio aparece un ícono que muestra si la campaña está ejecutándose o se encuentra detenida. 
• Speed: Velocidad en que se está ejecutando la campaña.
• Status: Estado actual de la campaña.
• Skill: Grupo de agentes encargados de la campaña.
• Records: Cantidad de registros que se han subido a la campaña.
• Clean: Cantidad de los registros totales que no han sido contactados.
• Dial: Cantidad de los registros totales a los que se ha marcado.
• Answer: Cantidad de llamadas respondidas.
• No answer: Cantidad de llamadas no respondidas.
• Busy/Congestion/Failed: Indica la cantidad de llamadas que no pudieron ser efectivas por línea ocupada o fallos.
• Answer Machine: Cantidad de llamadas que fueron atendidas por una máquina contestadora.
• Penetration Day: Capacidad de logro del objetivo del negocio con los contactos con los que existió una comunicación en el día.
• Penetration Now: Capacidad de logro del objetivo del negocio con los contactos con los que existió una comunicación al momento de revisar el tiempo real.
• Hits: Cantidad de llamadas que han terminado con éxito (teniendo en cuenta el objetivo de la campaña y los códigos de actividad o tipificación usados y que debieron estar marcados como “hit”).
• Calls x Min: Relación de llamadas realizadas por minuto.
• Recycled: Llamadas que han sido recicladas.

 

 

Gestión de campañas #

Si das clic derecho sobre una campaña podrás gestionar lo siguiente:

Puedes iniciar o detener la campaña desde la opción “Start / Pause”.

 

 

Puedes cambiar la velocidad a la que se está ejecutando la campaña.

 

 

También, dentro de las opciones que aparecen al dar clic derecho sobre una campaña, podrás activar el servicio de gestor de campañas robótico. 

Este servicio permite automatizar la gestión de las campañas. Será un robot el que administre las campañas. Este podrá por ejemplo, empezar o detener la campaña y subir o bajar la velocidad, todo esto, dependiendo de lo que vaya analizando, como la cantidad de agentes conectados, agentes ocupados, entre otros aspectos.

 

 

En la sección inferior de la pestaña “Campañas” puedes ver las siguientes gráficas estadísticas:

1. Camp Res x Min: Aquí puedes parametrizar la gráfica para que se muestre individualmente las estadísticas relacionadas con las llamadas contestadas, no contestadas, congestión, contestadas por máquinas y abandonadas. Activa las casillas que necesitas y desactiva las que no. También puedes tener todas las casillas activas.
2. Penetration %: Muestra el porcentaje de penetración a lo largo del día durante cada minuto.
3. Camp Result %: Esta gráfica de tipo torta muestra el porcentaje y la cantidad de llamadas contestadas, no contestadas, congestionadas y contestadas por máquinas.
4. Camp Result x Cod %: Esta gráfica muestra los resultados de las campañas por códigos de actividad o tipificación.

 

 

Speech & Text Analytics #

Este servicio permite realizar seguimiento al speech y text analytics, es decir, analizar las conversaciones que tuvieron los agentes con los clientes, realizadas en canales de voz y texto.

Hay 3 pestañas a las que puedes acceder: “La voz del cliente”, “Quality assurance” y “Nube de palabras”.

 

La voz del cliente #

En esta pestaña se hace un análisis de las últimas 100 llamadas que pasaron por la operación. Puedes notar que hay una división de 3 secciones:

1. En el lateral izquierdo se muestra un resumen de alguna conversación.
2. En el lateral derecho y parte superior hay una gráfica con barras de colores que representan el sentimiento identificado en la conversación. Puede ser muy negativo, negativo, neutral, positivo o muy positivo.
3. En el lateral derecho y parte inferior hay una gráfica que muestra las llamadas dependiendo de la categoría. Es importante aclarar que las categorías se crean en la sección de “Speech Analytics” del menú lateral izquierdo de wolkvox Manager.

 

 

El primer panel llamado “Resumen” contiene información general de algunas llamadas hechas por cada agente. Mediante las flechas que apuntan hacia la izquierda y derecha se permite la navegación para encontrar más resúmenes de llamadas. Cada panel de resumen muestra los siguientes datos:

1. Panel para encontrar más resúmenes de conversaciones
2. Información general de la actual conversación.
   • Nombre del agente.
   • Fecha en la cual ocurrió la conversación.
   • Duración de la conversación.
   • Canal por el cual se realizó el contacto.
   • Sentimiento identificado en la llamada.
3. Texto a manera de resumen de la conversación.

 

 

1. Los sentimientos encontrados van desde muy negativo hasta muy positivo y cada uno tiene un color para distinguirlo. Puedes dar clic en cada uno para esconderlo y filtrar la gráfica estadística.
2. En el panel derecho se muestra una gráfica acerca de los sentimientos identificados en las últimas 100 llamadas. Si pasas el mouse por encima de cada barra, se mostrará su respectiva etiqueta informativa.

 

 

En la parte inferior puedes ver el porcentaje de llamadas divididas en categorías. El sistema identifica por medio de palabras a qué categoría pertenece. Se muestra el porcentaje de llamadas por categoría. Recuerda que cada operación tendrá sus propias características en esta sección, por lo cual, su operación no tendrá las mismas categorías que se muestran en la imagen de referencia. Para crear categorías y establecer palabras relacionadas para ayudar al sistema a identificar mejor las llamadas, debes ir a la sección de “Speech Analytics” (del menú lateral izquierdo) y entrar en “Configuración”.

 

 

Sentimiento #

En esta sección se puede obtener un informe en tiempo real acerca del sentimiento identificado en cada agente. Los valores van desde muy negativo hasta muy positivo y representan el porcentaje de ese sentimiento.

 

 

También podrás ver los sentimientos identificados en cada canal de comunicación. 

 

 

En la pestaña “wolkvox QAAI” se puede ver una gráfica de garantía de calidad que permite asegurar que las interacciones con los clientes están alineadas con los objetivos de la empresa. Aquí puedes ver la cantidad de interacciones por agente y el porcentaje de precisión.

 

 

En la opción “Por atributo” puedes obtener la gráfica de análisis de calidad separado por cada pregunta de la encuesta.

 

 

En la opción “Por canal” puedes obtener la gráfica de análisis de calidad separado por cana tipo de canal usado en su operación.

 

 

 

 

El apartado de “Nube de palabras” mostrará los temas tratados en la conversación. Es decir, no serán palabras aisladas sino el conjunto de temas hablados.

Gracias a este apartado se tiene una mejor percepción de lo hablado en la conversación.

 

 

Routing Dashboard #

En la pestaña “Routing Dashboard” tendrás un reporte en tiempo real de la cantidad de interacciones que pasan por cada canal, además de varias gráficas estadísticas de tipo torta que permiten diferenciar el porcentaje de las interacciones que llegan a cada canal de su operación.

 

 

Puedes cambiar a la pestaña “Options” que te mostrará varias estadísticas relacionadas con las opciones de menú y códigos de actividad (tipificación) de su operación. Gracias a estas gráficas podrás ver las opciones de menú o códigos de actividad más usados en su operación.

 

 

Gamificación #

1. En la pestaña “Gamificación” podrás ver las estadísticas relacionadas con cada agente de su operación. Además podrás crear un sistema de chat interno para optimizar los procesos comunicativos.
2. La sección que se abre al ingresar a esta pestaña es la de “Agentes”.

Nota: Esta pestaña únicamente estará habilitada si tienes activo el servicio de gamificación en su operación.

 

 

En la parte superior de la sección de “Agentes” podrás ver las siguientes estadísticas generales:

• Cantidad de llamadas.
• Hit’s o llamadas exitosas: Para que una llamada sea exitosa, el código de actividad o tipificación usado deberá estar configurado como HIT.
• AHT: Tiempo medio de las interacciones entre el cliente y el agente.
• ACW: Tiempo usado para los procesos posteriores a la finalización de una interacción.
• Ocupación: Porcentaje de ocupación de los agentes.

 

 

1. Puedes obtener la data siguiente por día o mes actual.
2. Este botón permite exportar las estadísticas de gamificación a un archivo de Excel.
3. Tienes a tu disposición un campo llamado “Search” que te permite buscar un agente en específico para visualizar su data individual.
4. Cada agente tendrá las siguientes estadísticas:
   • Nombre del agente.
   • Posición en el ranking de agentes.
   • Cantidad de HIit’s: Aquí se puede ver la cantidad de interacciones marcadas como hit versus el objetivo.
   • Calls: Muestra la cantidad de llamadas realizadas versus la cantidad de llamadas objetivo.
   • Login time: Indica el tiempo que el agente ha durado conectado a la plataforma versus la cantidad de tiempo que debería de estar conectado.
   • Result survey: Muestra el puntaje según las encuestas de agente.
   • Result Quality: Muestra el puntaje según los resultados de análisis de calidad.
   • AHT: Muestra el tiempo de AHT versus el tiempo objetivo.
   • ACW: Muestra el tiempo de ACW versus el tiempo objetivo.
   • Occupation: Muestra el tiempo de ocupación versus el tiempo objetivo.

 

 

En la sección de “Indicadores” podrás ver estadísticas importantes de las últimas fechas:

• Histórico de Hit’s.
• Histórico de llamadas.
• AHT.
• ACW.

 

 

La sección “Chat” te permite iniciar chats con un agente de su operación o también un chat grupal con varios agentes.

 

 

1. Da clic en “Nuevo chat”
2. Puedes seleccionar un solo agente o varios. También está la opción de seleccionar todos los agentes.
3. Da clic en “Iniciar chat”. Se listará el nuevo chat y deberás proceder a escribir el primer mensaje para que a los involucrados se les liste el nuevo chat interno en su aplicativo.

 

 

Chats e Interacciones #

En la pestaña “Chat & Interacciones” puedes ver cada estadística de chats e interacciones por tipo de canal que están gestionando los agentes de su operación.

 

 

Cada elemento de la tabla de “Chats” tendrá los siguientes campos:

• Número de identificación o extensión del agente dentro del ecosistema de wolkvox.
• Nombre del agente.
• Cantidad de chats activos.
• Cantidad de chats en WhatsApp que han sido cerrados.
• Cantidad de chats del chat web creado en wolkvox que han sido cerrados.
• Cantidad de chats de Telegram cerrados.
• Cantidad de chats de Facebook Messenger cerrados.
• Cantidad de chats de Instagram cerrados.
• Total de chats cerrados de cada agente.

 

 

Si das clic en una celda (resaltada en color verde) que indique que un agente tiene chats activos (columna “Active chats”), se abrirá la siguiente ventana:

• Cada chat tiene un ícono según el canal de chat.
• Nombre del cliente.
• Tiempo total que lleva la conversación.
• Sentimiento del agente y cliente.

 

 

Al dar clic en el chat deseado, aparecerá la siguiente ventana que muestra:

• Nombre del agente.
• Nombre del cliente.
• Ícono del canal de comunicación.
• Sentimiento general de la conversación.
• Historial de la conversación. El color gris indica los mensajes del cliente, mientras que el azul oscuro indica los mensajes del agente. También se indica la fecha y hora en envío en cada mensaje.

 

 

Cada elemento de la tabla de interacciones tendrá los siguientes campos:

• Número de identificación o extensión del agente dentro del ecosistema de aplicativos wolkvox.
• Nombre del agente.
• Cantidad de interacciones activas vía correo electrónico.
• Cantidad de interacciones activas en páginas de Facebook.
• Cantidad de interacciones activas en páginas de Instagram.
• Cantidad de interacciones activas en páginas de Twitter.
• Cantidad de interacciones en canales universales.

 

 

Si das clic en algún agente, se listarán todas las interacciones activas que tiene el agente.

 

 

Si das clic en una de las interacciones del agente, podrás visualizar el historial de la interacción. 

 

 

1. Puedes seleccionar una o varias interacciones del agente.
2. Da clic en este botón para transferir la o las interacciones a otro agente.
3. Da clic en este botón para transferir la o las interacciones a otro skill o grupo de agentes.