Quality Analyzer #

Este servicio permite hacer un análisis de calidad a las interacciones de la operación. Estas interacciones son resultado de un cálculo basado en las tipificaciones con códigos de actividad específicos en la matriz. Es decir, mediante esta herramienta puedes calificar interacciones que se realizaron y así tener un registro que te permita saber la forma de la gestión de tus asesores.

 

 

Configuración del Quality Analyzer #

En la pestaña “Configuración” se configuran los parámetros para el servicio de Quality Analyzer.

 

 

Servicio automático de análisis de calidad #

En el área resaltada en la siguiente imagen se puede activar y configurar el servicio que analiza las llamadas y chats para calificar la atención prestada por los agentes en dichos canales, todo esto de forma automática.

  • Activa o desactiva el servicio mediante la casilla que se encuentra en el campo “Activar calidad automática”.
  • En “Monitoreos mensuales x agente (Voz)” debes especificar la cantidad de llamadas que quieres calificar por cada agente.
  • En “Monitoreos mensuales x agente (Chat)” debes especificar la cantidad de chats que quieres que se califiquen por cada agente.
  • Da clic en el botón “Guardar edición” para aplicar la configuración de análisis de calidad automático.

 

 

Define los códigos de actividad o tipificación a monitorear #

En la pestaña “Códigos a monitorear” debes agregar los códigos de actividad (previamente creados) y el porcentaje de llamadas tipificadas con esos códigos de actividad que deseas que se tomen en cuenta para hacer el análisis de calidad. Es decir, el sistema toma el porcentaje de llamadas tipificadas con los códigos de actividad que establezcas.

  1. Primeramente entra en la pestaña “Códigos a monitorear”.
  2. Luego, da clic en el botón resaltado en la siguiente imagen.

 

 

Aparece una ventana de creación de código a monitorear, donde debes seguir los siguientes pasos:

  1. Selecciona un código de actividad o tipificación del cual el sistema tomará un porcentaje de llamadas.
  2. Asigna un porcentaje de llamadas tipificadas con el anterior código de actividad para que el sistema las tome y las asigne al análisis de calidad.

 

 

Es importante aclarar que el total de porcentaje no debe superar el 100%.

A continuación se han agregado cuatro códigos de actividad: el 000, 001, 002 y 003. El total del porcentaje asignado a cada uno llega al 100%.

 

 

Agrega una matriz de calidad #

En la pestaña “Matriz de calidad” se crean las encuestas que contienen las condiciones o atributos a tener en cuenta para calificar las acciones de los agentes.

 

 

Crea una encuesta de calidad #

Crea una encuesta de calidad, para ello, sigue los siguientes pasos:

  1. Da clic al botón “Crear nueva encuesta”.
  2. Asigna un nombre a la nueva encuesta mediante la ventana que aparece.

 

 

Para editar la nueva encuesta u otra encuesta que deseas editar, selecciónala desplegando el menú desplegable del campo señalado en la imagen.

Nota: La encuesta llamada “default” es la encuesta que viene de manera predeterminada en su operación.

 

 

Agrega atributos a las encuestas de calidad #

Añade los atributos de la encuesta de calidad haciendo los siguientes pasos:

  1. Da clic en el botón “Add Attribute”.
  2. En el campo “Categoría” escribe una categoría para el atributo. Si ya has creado un atributo antes en esta encuesta entonces te aparecerán opciones en el menú desplegable que se abre al dar clic en este campo.
  3. En el campo “Atributo” escribe el atributo o condición a calificar.
  4. En el campo “Tipo de error” puedes seleccionar “CE” para establecer que el no cumplimiento del atributo es definido como un error crítico. O selecciona “NCE” para establecer que el no cumplimiento del atributo es definido como un error no crítico.
  5. En el campo del signo de porcentaje define el porcentaje de peso que deseas que tenga el atributo sobre la calificación. También puedes identificar este campo como la importancia del atributo sobre la calificación.

El valor total de la suma de porcentajes de los atributos no debe ser inferior al 100% ni superar el 100%.

 

 

A continuación puedes ver un ejemplo de “Matriz de Calidad”.

 

 

Edita o elimina atributos #

Si das clic derecho a un atributo en una encuesta, tendrás las opciones de “Editar atributo” y “Borrar atributo”.

 

 

Exportar matriz de calidad a formato HTML #

La matriz de calidad se puede exportar en formato HTML. Para ello, da clic derecho en la matriz de calidad y selecciona la opción “Exportar matriz”.

 

 

El archivo exportado en formato HTML tendrá la siguiente vista:

 

 

Realiza el análisis de calidad #

En la pestaña “Análisis de calidad” se buscan las llamadas y/o chats para proceder a calificar la calidad prestada por los agentes en esos canales.

Sigue los siguientes pasos:

  1. Entra en la pestaña “Análisis de calidad”.
  2. En los campos de “Fecha inicio” y “Fecha fin” selecciona un rango de fechas.
  3. En el campo “Buscar por” puedes seleccionar buscar por número de identificación de la llamada (ID Llamada), número de extensión del agente (ID Agente), analista de calidad o tipo de canal. En el campo “Valor” se escribe el valor específico que desea encontrar y teniendo en cuenta el parámetro colocado en “Buscar por”.
  4. Da clic en “Buscar” para que el sistema empiece a encontrar registros.

 

 

Las columnas de información que contiene la tabla son las siguientes:

  • ID de la llamada: Número de identificación de la llamada.
  • ID Agente: Número de extensión del agente.
  • Nombre del agente.
  • Unidad de Error Crítico: Indica el porcentaje total de error crítico en la llamada.
  • Oportunidad de Error Crítico: Indica el porcentaje de oportunidad que se tiene para mejorar el indicador.
  • Promedio: Es el promedio de la suma de errores críticos.
  • Fecha: Muestra la fecha en que ocurrió la llamada.
  • Analista de calidad: Indica el analista de calidad que calificó la llamada. Puede arrojar el valor “QAi_Bot” para indicar que fue calificada de forma automática por la inteligencia artificial.
  • Screecbox: Dice si hubo o no grabación de pantalla del agente que atendió la llamada.
  • Código de actividad: Cuál fue el código de actividad usado para tipificar la llamada.
  • ID: Número de identificación del cliente.
  • Comentarios: Muestra el comentario dejado por el agente al tipificar la llamada.
  • Matriz de calidad: Indica el nombre de la encuesta o matriz de calidad para calificar la atención.
  • Teléfono: Número de teléfono del cliente.
  • Canal: Tipo de canal por el que se atendió al cliente. Puede ser de tipo voz o chat.
  • Retroalimentación: Retroalimentación dada por el analista de calidad.
  • ID Skill: Número de identificación del skill o grupo de agentes al cual pertenece el agente que interactuó con el cliente.

 

 

Para calificar la atención de una interacción da clic derecho sobre la llamada o chat y selecciona la opción “Calidad”, luego selecciona “Audio” para el caso de interacciones de voz y “Chat” para las interacciones de tipo chat.

Las llamadas que tienen el valor “Yes” en la columna “Screecbox” significa que tuvieron grabación de la pantalla del agente. En este caso deberás seleccionar la opción “Video” para evaluar al agente y visualizar la grabación de la pantalla y escuchar la grabación de la llamada.

 

 

Al iniciar el análisis de calidad de la llamada se abre una ventana dividida en dos partes, la parte izquierda es donde se escoge la encuesta a tener en cuenta para el análisis de calidad y la calificación de la interacción determinando errores críticos y no críticos evidenciados en la interacción del cliente con el agente. El lado derecho permite previsualizar el audio de la llamada, dejar unos comentarios acerca de la interacción y la retroalimentación que permitirá mejorar los procesos del agente. En el lado derecho donde tienes la previsualización del audio puedes realizar varias acciones con los botones. Tienes el botón para continuar la reproducción si la pausaste, detener la reproducción, cambiar la velocidad y descargar el audio de la llamada.

 

 

En el lado izquierdo de la ventana de análisis de calidad te encuentras con:

  1. Información general del análisis:
    • id Llamada: Número de identificación de la llamada.
    • Agente: Número de extensión y nombre del agente que atendió la llamada.
    • Unidad de Error Crítico: Porcentaje total de error crítico.
    • Oportunidad de Error Crítico: Porcentaje de oportunidad para mejorar el indicador.
    • Porcentaje de precisión.
  2. En el campo señalado se debe dar clic izquierdo para abrir un menú desplegable en donde seleccionas la encuesta de calidad para aplicar a la llamada o chat.

 

 

En el área resaltada se leen las siguientes columnas:

  • Atributo: Nombre del atributo a calificar.
  • Tipo de error: Indica el tipo de error configurado para el atributo. Es decir, si el no cumplimiento del atributo sería un error crítico o no crítico.
  • Cumplimiento: Muestra si el agente cumplió o no con el atributo. El valor expresado aquí es establecido por el analista de calidad o el bot con inteligencia artificial si el análisis de calidad está configurado como automático. El valor “NotA” significa que no aplica para el caso.

 

 

Para calificar el cumplimiento o no del atributo da clic derecho sobre él y selecciona “Yes” para indicar que el agente cumplió, “No” para indicar que no cumplió y “Not Apply” para indicar que el atributo no aplica para el caso.

 

 

En la parte inferior derecha de la ventana hay dos campos, uno para dejar comentarios acerca del análisis y otro para dar una retroalimentación al agente.

 

 

Para el caso de los chats, al iniciar el análisis de calidad se abre la ventana de previsualización de chat o conversación entre el agente y el cliente. Los mensajes en color gris corresponden al cliente y los de color azul oscuro corresponden a los del agente.

 

 

No olvides dar clic en “Guardar” para aplicar los cambios hechos en esta ventana bien sea en la de calificación de la llamada o chat.

 

 

Exportar tabla de análisis de calidad #

Si deseas exportar la tabla del Quality Analyzer puedes dar clic derecho sobre un elemento de la tabla y seleccionar el tipo de formato deseado. Puedes exportar la tabla como archivo HTML o XLS de Excel.

 

 

Copiar datos #

Si das clic derecho sobre un elemento de la tabla y seleccionas la opción “Copiar”, podrás copiar el Conn id (número de identificación de la llamada), Agente, Fecha, Teléfono o id cliente.

 

 

Reporte del análisis de calidad #

Si deseas descargar reportes detallados de los análisis de calidad realizados en su operación, deberás dirigirte a la sección “Reportes” del menú lateral izquierdo y seguir los siguientes pasos:

  1. Verifica que te encuentras en la sección “Reportes” de wolkvox Manager.
  2. Selecciona un rango de fechas.
  3. Entra en la pestaña “Calidad”.
  4. Selecciona el tipo de reporte que necesitas.
  5. Da clic en el botón “Generar reporte”.