Data Monitor #

En la sección “Data Monitor” tienes las herramientas necesarias para monitorear la actividad de su operación. Por ejemplo, puedes escuchar las llamadas y encuestas de satisfacción, guardar el audio de cada llamada, visualizar las interacciones y chats que se están llevando a cabo, etc.

 

 

  1. En la pestaña “Monitor” puedes hacer seguimiento a las llamadas realizadas en su operación durante un rango de fechas. Para realizar la búsqueda de las llamadas a monitorear sigue los siguientes pasos:
  2. Selecciona un rango de fechas. Tenga en cuenta que solo se puede seleccionar un rango dentro de un mismo mes.
  3. En el campo “Buscar por” puedes filtrar la data a buscar según un criterio como, ID Agente, ID Skill, ID Llamada, ID Cliente, Número de teléfono y Código de actividad.
  4. En el campo “Valor” debes especificar el valor a buscar según el criterio seleccionado en el campo “Buscar por”. Puedes dejarlo vacío para listar todas las llamadas sin filtro.
  5. En la tabla se listarán todas las llamadas según la configuración de búsqueda realizada.

 

 

Identifica cada columna de la tabla:

  • ID_Call: Número de identificación de la llamada.
  • Agent: Nombre y número de extensión del agente.
  • Skill: Grupo de agentes.
  • Date: Fecha en que ocurrió la llamada.
  • Cod_Act: Código de tipificación del grupo de códigos de actividad #1.
  • Cod_Act2: Código de tipificación del grupo de códigos de actividad #2.
  • Type Call: Tipo de llamada. Puede arrojar los valores outbound_ma (llamada de salida de forma manual), out_pre (llamada de salida en campaña predictiva), internalcall (llamada interna entre agentes), internallcall_que (llamada interna proveniente de una cola), internalcall_inb (llamada interna que le ingresó al agente), inbound (llamada entrante), ivr y conference (llamada de conferencia).
  • Telephone: Teléfono del cliente.
  • Duration (Seg): Tiempo (en segundos) total de la llamada.
  • HangUp: Indica quién fue el primero en colgar la llamada.
  • ID: Número de identificación del cliente.
  • Comments: Comentarios dejados por el agente.
  • Screecbox: Indica si se grabó o no la pantalla del agente.
  • ID Campaign: Número de identificación de la campaña si la llamada pertenecía provenía de alguna campaña.
  • Stereo: Indica si la llamada fue grabada en estéreo o no. En las llamadas estéreo la voz del agente se graba por un canal de audio, mientras que la voz del cliente se graba en otro canal de audio. Contrario al “Mono” en donde las dos voces se combinan.

 

 

Reproducir y descargar llamada #

Para abrir el reproductor y escuchar una llamada o simplemente descargarla sigue los siguientes pasos:

  1. Da clic derecho sobre la llamada deseada y selecciona la opción “Play”.
  2. Selecciona la opción “Audio”.
  3. Se abrirá una nueva ventana con el reproductor de audio. Puedes dar clic en cualquier parte de la línea de tiempo para reproducir desde un punto específico de la llamada. Tienes a tu disposición los botones para reproducir, detener y cambiar la velocidad de reproducción del audio de la llamada.
  4. El botón resaltado permite descargar la llamada en formato MP3.

 

 

Exportar todos los audios encontrados #

  1. Para exportar todos los audios encontrados según la configuración de búsqueda, da clic derecho sobre cualquier audio y selecciona la opción “Exportar audios”.
  2. Seleccionar el tipo de formato en el que deseas los audios. Puede ser GSM, WAV o MP3.
  3. Da clic en “Exportar”.

 

 

  1. Puedes visualizar el porcentaje de progreso de la exportación de los audios mediante este gráfico.
  2. Una vez el porcentaje de progreso de la exportación de los audios llegue al 100% se abrirá una ventana del explorador de archivos del sistema operativo para seleccionar la carpeta donde deseas guardar el archivo comprimido con los audios exportados.

 

 

Exportar el reporte del monitor a HTML #

Si das clic derecho sobre un elemento del reporte, tendrás la opción “Exportar HTML”. Esto permitirá descargar un archivo HTML que tendrá la siguiente vista:

Recuerda lo que significa cada elemento de la tabla del reporte:

  • ID_Call: Número de identificación de la llamada.
  • Agent: Nombre y número de extensión del agente.
  • Skill: Grupo de agentes.
  • Date: Fecha en que ocurrió la llamada.
  • Cod_Act: Código de tipificación del grupo de códigos de actividad #1.
  • Cod_Act2: Código de tipificación del grupo de códigos de actividad #2.
  • Type Call: Tipo de llamada. Puede arrojar los valores outbound_ma (llamada de salida de forma manual), out_pre (llamada de salida en campaña predictiva), internalcall (llamada interna entre agentes), internallcall_que (llamada interna proveniente de una cola), internalcall_inb (llamada interna que le ingresó al agente), inbound (llamada entrante), ivr y conference (llamada de conferencia).
  • Telephone: Teléfono del cliente.
  • Duration (Seg): Tiempo (en segundos) total de la llamada.
  • HangUp: Indica quién fue el primero en colgar la llamada.
  • ID: Número de identificación del cliente.
  • Comments: Comentarios dejados por el agente.
  • Screecbox: Indica si se grabó o no la pantalla del agente.
  • ID Campaign: Número de identificación de la campaña si la llamada pertenecía provenía de alguna campaña.
  • Stereo: Indica si la llamada fue grabada en estéreo o no. En las llamadas estéreo la voz del agente se graba por un canal de audio, mientras que la voz del cliente se graba en otro canal de audio. Contrario al “Mono” en donde las dos voces se combinan.

 

 

Si das clic derecho sobre un elemento de la tabla podrás copiar el ID de la llamada, el agente que atendió la llamada, la fecha en que ocurrió, el teléfono del cliente y el ID del cliente.

 

 

El botón “Explorar” permite buscar grabaciones en los registros del servicio Amazon Web Service S3 si está actualmente integrado en su operación.

 

 

IS Buzón Encuesta #

En la pestaña “IS Buzón encuesta” puedes consultar las respuestas en el buzón de encuestas mediante la selección de un rango de fechas.

 

 

  1. Selecciona el rango de fechas deseado para buscar los registros.
  2. Puedes seleccionar un filtro para buscar registros por ID Agente, ID Skill, ID Llamada, Número de teléfono o ID Cliente.
  3. Si deseaste usar un filtro del anterior campo aquí debes colocar el valor a buscar.
  4. Da clic en el botón “Buscar”.

 

 

En la tabla de resultados de la búsqueda se identifican las siguientes columnas:

  • ID Call: Número de identificación de la llamada.
  • Agent: Nombre y número de extensión del agente.
  • Skill: Número de identificación del skill.
  • Date: Fecha y hora en que se realizó la encuesta.
  • Telephone: Número de teléfono del cliente.
  • ID: Número de identificación del cliente.
  • Q01: Calificación que dio el cliente a la pregunta #1.
  • Q02: Calificación que dio el cliente a la pregunta #2.
  • Q03: Calificación que dio el cliente a la pregunta #3.
  • Q04: Calificación que dio el cliente a la pregunta #4.
  • Q05: Calificación que dio el cliente a la pregunta #5.
  • Q06: Calificación que dio el cliente a la pregunta #6.
  • Q07: Calificación que dio el cliente a la pregunta #7.
  • Q08: Calificación que dio el cliente a la pregunta #8.
  • Q09: Calificación que dio el cliente a la pregunta #9.
  • Q10: Calificación que dio el cliente a la pregunta #10.
  • Duration: Duración (en segundos) de la encuesta.
  • Voice Message Text: Frase que resume la llamada.
  • Type Call: Tipo de llamada realizada. Puede arrojar los valores outbound_ma (llamada de salida de forma manual) o inbound (llamada entrante).
  • Sentiment: Tipo de sentimiento identificado en el cliente. Los sentimientos negativos se marcarán en color rojo, los neutrales en color anaranjado y los positivos en color verde.

 

 

Reproducir y descargar una encuesta #

Si das clic derecho sobre un registro de la tabla podrás acceder a la opción “Reproducir buzón de la encuesta”.

 

 

Se abrirá el reproductor de audio con las siguientes opciones:

  1. Puedes navegar por diferentes partes del audio mediante la línea de tiempo.
  2. Tienes a tu disposición los botones para reproducir, pausar, cambiar la velocidad de reproducción y el botón para descargar (en formato MP3) el audio de la encuesta.
  3. En este campo se muestra la frase de resumen de la encuesta.

 

 

Descargar tabla en formato HTML #

Si das clic derecho sobre algún elemento del listado podrás descargar la tabla con los resultados de la búsqueda en formato HTML.

 

 

 

Así se verá la tabla exportada. Tendrá los mismos datos:

  • ID Call: Número de identificación de la llamada.
  • Agent: Nombre y número de extensión del agente.
  • Skill: Número de identificación del skill.
  • Date: Fecha y hora en que se realizó la encuesta.
  • Telephone: Número de teléfono del cliente.
  • ID: Número de identificación del cliente.
  • Q01: Calificación que dio el cliente a la pregunta #1.
  • Q02: Calificación que dio el cliente a la pregunta #2.
  • Q03: Calificación que dio el cliente a la pregunta #3.
  • Q04: Calificación que dio el cliente a la pregunta #4.
  • Q05: Calificación que dio el cliente a la pregunta #5.
  • Q06: Calificación que dio el cliente a la pregunta #6.
  • Q07: Calificación que dio el cliente a la pregunta #7.
  • Q08: Calificación que dio el cliente a la pregunta #8.
  • Q09: Calificación que dio el cliente a la pregunta #9.
  • Q10: Calificación que dio el cliente a la pregunta #10.
  • Duration: Duración (en segundos) de la encuesta.
  • Voice Message Text: Frase que resume la llamada.
  • Type Call: Tipo de llamada realizada. Puede arrojar los valores outbound_ma (llamada de salida de forma manual) o inbound (llamada entrante).
  • Sentiment: Tipo de sentimiento identificado en el cliente.

 

 

Monitoreo de interacciones #

En la pestaña “Interacciones” puedes monitorear todo lo relacionado con las interacciones (correo electrónico, Página de Facebook, Instagram y Twitter).

 

 

  1. Da clic en el campo “Fecha” para seleccionar el rango de fechas deseado para buscar las interacciones. Este campo tiene filtros de fecha rápidos como “Hoy”, “Ayer”, “Últimos 7 días”, “Últimos 30 días”, “Este mes” y “Mes pasado”. También está la opción “Personalizado” para seleccionar el rango de fechas manualmente.
  2. Si lo deseas puedes usar un filtro para encontrar las interacciones que deseas monitorear. Tienes las opciones de buscar por canal, email del cliente, nombre del agente, ID del agente, ID del caso, asunto, estado o codificación usada.
  3. En el campo “Valor” colocar el valor a buscar según el filtro seleccionado en el anterior campo. Si no deseas usar alguno puedes dejar este campo vacío.
  4. Da clic en “Buscar” para iniciar la búsqueda de los registros.

 

 

Al dar clic en “Buscar” se listarán todos los registros encontrados. Las columnas de la tabla son las siguientes:

  • Canal: Muestra el ícono según el tipo de canal de la interacción. Puede ser correo electrónico, Facebook, Instagram o Twitter.
  • Cliente: Usuario remitente.
  • Agente: Nombre del agente que está atendiendo la interacción.
  • Skill: Número del skill o grupo de agentes que está vinculado a la interacción.
  • Asunto: Muestra el asunto del mensaje.
  • Estado: Indica si la interacción se encuentra abierta (Opened), cerrada (Closed) o archivada (Archived).
  • Cod Act: Código de tipificación usado para codificar la interacción.
  • Attachments: Cantidad de archivos adjuntos que tiene la interacción.
  • Creation: Fecha de creación de la interacción.
  • Closed: Fecha en que se cerró la interacción.

 

 

Si das clic izquierdo sobre cualquier elemento de la tabla podrás previsualizar la interacción (Correo electrónico, publicación en Facebook, Instagram o Twitter).

 

 

En la parte superior de la tabla tendrás las siguientes opciones:

  1. Excel: Este botón permite descargar el resultado de la búsqueda en formato de Excel.
  2. Export: Permite enviar un correo a tu dirección de correo electrónico. Este correo contendrá un enlace en el que puedes descargar los registros comprimidos en un archivo TAR.

 

 

Monitoreo de interacciones #

En la pestaña “Chats” podrás monitorear todos los chats que sucedieron en tu operación. Esto incluye mensajes en canales de WhatsApp, Chat Webs, Facebook Messenger, Instagram y Telegram.

 

 

  1. Selecciona el campo “Seleccione rango de fecha”, esto permitirá elegir entre las siguientes opciones para buscar los registros de chats: “Hoy”, “Ayer”, “Últimos 2 días”, “Últimos 7 días”, “Últimos 30 días” y “Este mes”.
  2. Puedes filtrar la búsqueda por ID del agente, Código de tipificación usado, ID del chat, ID del cliente (Customer) y teléfono del cliente.
  3. Si seleccionaste un filtro en el anterior campo, deberás definir el valor a buscar.
  4. Da clic en “Buscar” para iniciar la búsqueda de registros.

 

 

En la tabla del resultado de la búsqueda se listarán las siguientes columnas:

  • Chat_id: Número de identificación del chat.
  • Cliente: Nombre del cliente.
  • ID Customer: Número de identificación del cliente.
  • Agente: Nombre del cliente.
  • ID Agente: Número de extensión o identificación del agente en los aplicativos wolkvox.
  • Last_sender: Indica quién fue el último que envió un mensaje en el chat. Puede arrojar los valores “Agent”, “Customer” o “Chat_bot”.
  • Duration: Duración (en segundos) total del chat.
  • Fecha de Inicio: Fecha y hora exacta en que comenzó el chat.
  • Fecha de Cierre: Fecha y hora exacta en que se cerró el chat.
  • Tipificación: Código de actividad usado por el agente para tipificar el chat.
  • Comentario: Muestra el comentario dejado por el agente.
  • ASA: Average Speed of Answer o Tiempo medio de respuesta, este indica el tiempo (en segundos) promedio que tarda el agente en responder el chat cuando el cliente envía su mensaje.
  • Canal: Indica cuál es el canal usado en el chat, este puede ser WhatsApp, Chat Web, Facebook Messenger, Instagram o Telegram. Este se muestra mediante cada ícono según la red social.
  • Sentimiento: Indica cuál fue el sentimiento identificado en el agente. Este se muestra mediante emoticones.

Nota: En la parte superior izquierda de la tabla se puede visualizar un texto que dice “Cant. Chats: ” para visualizar la cantidad total de chats encontrados según los criterios de búsqueda.

 

 

Al dar clic en un elemento de la tabla podrás visualizar todo el historial de la conversación. Los mensajes en azul oscuro pertenecen al agente y los de color gris claro pertenecen al cliente.

En la parte superior tendrás la información básica del chat como el nombre del agente (Agent), número de identificación del cliente (User), Canal del chat (Channel) y Sentimiento general de la conversación (General Sentiment). 

 

 

En la parte superior derecha junto al botón “Buscar” tienes el botón “Exporte” el cual permite exportar toda la data encontrada a un archivo .TAR y descargarlo en tu computadora.

 

 

  1. Da clic en “Exporte” para que se inicie la exportación de la data. Recibirás un correo electrónico una vez termine la exportación.
  2. En esta parte encontrarás el listado de exportaciones realizadas recientemente. Se puede visualizar el nombre del archivo junto a la cantidad de chats incluidos en el exporte.
  3. Puedes dar clic en el botón “Actualizar” para volver a cargar el listado de exportaciones.