Acerca de wolkvox Manager
Acerca de wolkvox Manager
wolkvox Manager es la plataforma donde puedes configurar todo lo relacionado con las operaciones de los agentes y el contacto con sus clientes, este aplicativo tiene una gran variedad de funcionalidades necesarias para su solución como por ejemplo:
- Diseñar los IVR que se necesiten por medio de un entorno gráfico amigable y fácil de manejar.
- Posibilidad de implementar más de 60 componentes.
- Incorporación de inteligencia artificial.
- Reconocimiento de voz.
- Consultas a bases de datos.
- Conexiones por medio de API.
- Creación y gestión de campañas predictivas, progresivas y preview.
- Enrutamiento inteligente.
- Visualización y exportación de reportes históricos y en tiempo real.
Recomendaciones básicas para la estación de trabajo
Los aplicativos requieren de una configuración e instalación adecuada de los equipos desde los cuales se procederá a acceder. Por ello, se debe asegurar las condiciones óptimas en el ambiente local para garantizar al máximo las funcionalidades de las soluciones wolkvox. Dando clic aquí puedes leer las condiciones o requerimientos mínimos que se deben asegurar.
Glosario de términos
Antes de comenzar con la lectura de la siguiente documentación, se recomienda leer el glosario de términos para tener un mejor contexto de las situaciones presentadas. Para ver el glosario de términos da clic en el siguiente botón:
Pasos iniciales
Al correo le llegará toda la información necesaria para iniciar sesión en el aplicativo wolkvox Manager.
En el correo donde se notifica la creación del nuevo usuario, puedes identificar el nombre de la operación en el asunto de este.
Iniciar sesión en wolkvox Manager
A continuación puedes observar lo primero que se ve al cargarse el programa. En el campo “Operación” debes escribir el nombre de la operación a la cual te encuentras inscrito.
Luego de ingresar el nombre de la operación con éxito puedes identificar lo que se observa a continuación
1. Nombre de la operación a la que estás intentando acceder.
2. Nombre de usuario asignado.
3. Contraseña otorgada.
4. Si lo deseas, puedes dejar marcada la casilla de “Guardar contraseña” para que al ingresar de nuevo, el aplicativo te escriba automáticamente la contraseña.
5. Una vez ingreses todos los datos, debes dar clic al botón “Iniciar sesión” para que se comience a cargar la interfaz del programa.
6. La flecha que apunta hacia la izquierda permite regresar para volver a escribir el nombre de la operación.
Si estás intentando acceder a tu cuenta y digitas mal la contraseña en cinco (5) veces seguidas, se te bloqueará el acceso por tres (3) minutos. Una vez transcurrido ese tiempo de bloqueo podrás volver a intentar inicias sesión. Este bloqueo se realiza con base en la máquina y no teniendo en cuenta su dirección IP.
Tenga en cuenta:
- Cerrar y volver a iniciar la aplicación no hará que se desbloquee el botón. Debes esperar a que pase el tiempo del bloqueo con el aplicativo abierto.
- Cambiar de operación tampoco hará que se elimine el bloqueo temporal.
Opciones generales
Recargar wolkvox Manager
Si por algún motivo necesitas recargar el programa, tienes a tu disposición el botón “Actualizar” ubicado en el menú superior de wolkvox Manager. Este refresca el programa y vuelve a cargar los elementos.
Cambiar de cuenta
Si vas a cambiar de cuenta no necesariamente debes cerrar el programa y volver a abrirlo. Para ello cuentas con el botón “Cambiar de cuenta” el cual muestra nuevamente la ventana de inicio de sesión donde se ingresa el nombre de la operación, usuario y contraseña.
Cargar o grabar audio
Esta opción permite que subas o grabes un audio que se guardará en el almacenamiento del aplicativo y que luego puedas usar dichos audios en las distintas herramientas de wolkvox Manager como por ejemplo wolkvox Studio.
La primera pestaña llamada “Upload Audio” permite agregar un audio que ya se encuentre guardado en tu computadora.
Debes cumplir con los requisitos de archivo que son: tener el archivo en formato WAV o GSM y con salida de canal mono ya que no se permite estéreo. Además, debería tener una frecuencia de muestreo de 8KHZ y con calidad de 16 bits.
En la segunda pestaña llamada “Rec Audio” puedes grabar directamente tu audio sin necesidad de preocuparte por formatos o configuraciones de exportación de archivo
Todos los audios que grabes en dicha herramienta los podrás usar luego para las secciones de wolkvox Manager en donde se pida la selección de un archivo de audio como es el caso de los componentes de voz de wolkvox Studio.
Crear casos para solicitar ayuda al equipo de soporte y consultar algún caso creado
El botón resaltado en la siguiente imagen corresponde a “Soporte”. Allí puedes crear un caso si necesitas ayuda frente a algún tema e igualmente puedes consultar cualquier caso que hayas creado previamente para verificar si te han dado respuesta a tu caso.
Dentro de la sección de “Soporte”, luego de los botones de “Consultar Casos” y “Crear Casos” dispones de información adicional que te explica cómo están segmentados los diferentes tipos de casos que creas para el equipo de soporte y la prioridad que se le asigna a cada incidente reportado.
Notificaciones enviadas por wolkvox
En esta sección de notificaciones aparecerán todos los comunicados enviados por wolkvox y relacionados con wolkvox Manager, ya sea anuncios de actualizaciones, nuevas funcionalidades en el aplicativo o cualquier otro tipo de mensaje necesario.
Cambiar contraseña de su usuario en wolkvox Manager
Si deseas cambiar la contraseña que actualmente tienes lo puedes hacer mediante el botón “Configuración de perfil”, resaltado en la siguiente imagen.
Debes ingresar la nueva contraseña y volverla a escribir para verificar que se esté digitando los mismos caracteres.
Recomendamos usar un conjunto de caracteres con un nivel de seguridad alto para evitar accesos no deseados. Puedes combinar letras minúsculas y mayúsculas, números y caracteres especiales (estos agregan un plus de seguridad en la contraseña).
Configuración de usuarios y perfiles
Creación de perfiles
El perfil de usuario se usa para distinguir los usuarios en wolkvox Manager por grupo y que cada uno tenga unos permisos específicos. Es decir, puedes crear un perfil que se llame “Líder de ventas”, “Supervisor”, “Formador”, “Soporte Técnico”, entre otros. Estos perfiles se asignarán a cada usuario según su labor y se otorgan los permisos según la función que va a desempeñar, estos son las autorizaciones para acceder a las distintas secciones y herramientas de wolkvox Manager.
En la tabla puedes revisar el número de ID asignado a cada perfil junto con nombre y los permisos que cada perfil posee.
La nueva venta que aparece contiene los siguientes campos para editar: “Nombre de perfil” y los distintos permisos agrupados en “Desempeño”, “Diseño de servicios” y Herramientas”.
Los permisos del grupo de “Desempeño” son usados principalmente para dar acceso a las secciones de monitorización del desempeño de cada agente.
En “Diseño de servicios” se ubican los permisos relacionados con el acceso las herramientas que permiten crear los distintos procesos que usarán los agentes.
El grupo “Herramientas” contiene los permisos para otorgar acceso a los instrumentos de análisis de voz, salas de conferencia y buzón de voz.
A continuación puedes ver los permisos disponibles para asignar:
- Acceso al Dashboard.
- Visualización del Data Monitor.
- Descarga de reportes.
- Acceso a wolkvox Studio.
- Creación de campañas.
- Gestión de agentes.
- Gestión de skills.
- Creación de códigos de actividad.
- PBX.
- Visualización del Quality analyzer.
- Acceso a Speech Analytics.
- Creación de salas de conferencia.
- Gestión del Voicemail.
Una vez configuradas las opciones de creación del perfil debes dar clic en “New Profile” para que se enliste en la tabla de perfiles y esté disponible para asignar a cualquier usuario.
Si das clic derecho en algún elemento de la tabla de perfiles podrás:
- Editar el perfil para modificar el nombre o los permisos.
- Borrar el perfil seleccionado.
Creación de usuarios
Los usuarios serán las personas que podrán ingresar a wolkvox Manager y que van a tener la autorización de ingresar a las secciones y herramientas que configuramos según el perfil.
En la ventana que abre debes ingresar los siguientes datos:
- Nombre de la persona que usará el usuario.
- Nombre de usuario (este no debe tener espacios).
- La contraseña se genera automáticamente y se envía por medio de correo electrónico.
- Correo electrónico o email (a al buzón de dicho correo llegará la contraseña de usuario).
- Teléfono.
- Perfil que deseas asignar al usuario.
Una vez termines de rellenar los campos debes dar clic en “New User” para añadir el nuevo usuario.
Si das clic derecho sobre algún elemento o en la tabla de usuarios puedes.
- Editar todos los datos del usuario seleccionado, a excepción del nombre de usuario, este no es posible modificarlo. Además, puedes restablecer la contraseña del usuario, esta nueva contraseña le llegará al correo electrónico definido previamente.
- Exportar el listado de usuarios en formato HTML.
- Borrar el usuario.
La tabla exportada se muestra de la siguiente manera:
Configuración de horarios
Definición de días festivos
Esta opción te permite establecer los días festivos o días en que la operación no prestará sus servicios.
Primeramente debes seguir la siguiente ruta: Configuración > Horario > Días festivos.
En el primer campo debes dar clic en la flecha que apunta hacia abajo, la cual abre un calendario en el que debes seleccionar un día y posteriormente dar clic en “Adicionar Festivo” para que dicha fecha sea marcada como un día de no prestación del servicio.
Cada día festivo se debe agregar de manera manual y durante dichos días el inbound estará bloqueado para que no se reciban llamadas.
Una vez das clic al botón de “Adicionar Festivo”, el día que seleccionaste se añade a la tabla de días festivos. Si no aparece debes dar clic al botón “Actualizar” señalado en la siguiente imagen.
Si das clic derecho sobre un día de la tabla, podrás borrarlo.
Creación de horarios laborales
Allí puedes crear los horarios laborales que se asignarán a cada skill o grupo de agentes. Debes especificar el horario en que los agentes de la skill estarán disponibles durante cada día de la semana.
La hora debe escribirse en formato militar y sin signos de puntuación (ni guiones o ni dos puntos). Por ejemplo si quiere precisar 6:00 p. m. debes convertirlo y quedaría en 1800.
Para agregar un nuevo horario debes especificar:
- Nombre para distinguir el horario.
- Día y hora de inicio.
- Día y hora final.
Una vez termines de configurar el nuevo horario debes dar clic en “Adicionar horario Laboral”, este quedará agregado en el “Listado de horarios laborales”.
Se recomienda especificar cada día laboral, es decir no definir todo el rango de días laborales de corrido sino agregar cada día de manera independiente.
Ejemplo: a continuación puedes ver que el horario se ha configurado para cada día de lunes a viernes, de 8 de la mañana a 6 de la tarde. Con dicha configuración, las llamadas que los clientes realicen después de las 6 de la tarde de lunes a viernes no serán recibidas por la operación (cortando así la llamada entrante o reproduciendo un audio para el cliente), igualmente durante ningún día de los fines de semana se recibirán llamadas.
Configuraciones generales
Grabación de pantalla
Esta opción permite que se grabe la pantalla del agente durante un tiempo en específico.
La casilla “Activar grabación de pantalla” habilita la grabación automática de la pantalla del agente.
En el campo “Porcentaje de grabación” defines a qué porcentaje de llamadas deseas grabarle la pantalla. Por ejemplo, si colocas un 50% y haces 10 llamadas en total, la grabación de pantalla sólo se le aplicará a 5 llamadas.
Al lado derecho tienes un botón que abre un menú desplegable para seleccionar el porcentaje deseado, que va desde 10% a 100%.
Nota: Esta opción tiene un costo extra.
Activar videollamada
Al activar esta opción, el agente tendrá la posibilidad de activar las videollamadas con cámara web y compartir la pantalla de su computadora.
Nota: Esta opción tiene un costo extra.
A a continuación, se ve un ejemplo de esta característica activa y funcionando en el AgentBox de un agente.
Activar grabación de llamada en estéreo
Al activar esta opción, los canales de audio se dividen para escuchar por un lado al agente y por el otro al cliente.
Nota: Este servicio tiene un costo extra.
Activar segundo grupo de códigos de actividad
Al activar la opción “Activar segundo código de actividad”, tendrás un segundo grupo de códigos de actividad.
El segundo grupo de códigos de actividad ahora se encuentra disponible en el menú desplegable de la sección “Códigos de actividad” del menú lateral izquierdo.
Estados de agentes
Los estados son aquellas situaciones en la que se encuentran los agentes. Estos tendrán la posibilidad de colocar cada uno de los estados para que las demás personas de la operación se den cuenta qué se encuentran realizando. Allí se crean los estados auxiliares, ya que de forma predeterminada los agentes tienen la posibilidad de ponerse en tres (3) estados: Ready, ACW y Logout.
Crear un estado para los agentes
Se pueden crear hasta 15 estados auxiliares.
Sigue la siguiente ruta para crear un estado auxiliar: Configuración > Estados Agentes > Crear nuevo estado
Luego, seleccionas una imagen del menú desplegable para que represente al estado que quieres crear, colocas un nombre y das clic al botón “Add” para que se agregue correctamente el estado.
Editar estados
Para editar un estado debes dar clic derecho en el estado que quieres editar, luego reemplazas la información (cambiando la imagen y la descripción del estado) y das clic en “Add”.
Música de hold
Esta opción es activable y se usa si quieres que se reproduzca varios archivos de música de forma aleatoria para cada cliente mientras este ha sido puesto en espera por el agente.
Añadir archivo de música
Para añadirlo, da clic en el botón “Subir hold music”
En la nueva ventana, debes dar clic al botón “Choose File” para que se abra el explorador de archivos y puedas seleccionar la música que deseas colocar en hold.
Luego, da clic en “Upload” para cargar el archivo al servidor.
Una vez cargado el archivo, te saldrá un mensaje de carga exitosa.
Recuerda que el formato compatible de audio es WAV o GSM (en mono y con frecuencia de muestreo en 8KHZ).
Si das clic derecho en algún elemento de la lista de sonidos podrás:
- Actualizar el listado mediante la opción “Refrescar”.
- Borrar la música seleccionada.
Integrar servicios
Crear Tokens
Este servicio permite integrar wolkvox con tus propios servicios.
Para crear un token debes seguir la siguiente ruta:
Activar wolkvox BI (Business Intelligence con Microsoft Power BI y Power Pivot de Office)
Este servicio permite integrar wolkvox Manager con Microsoft Power BI y Power Pivot de Office (si ya posees una licencia contratada en dichos servicios externos).
Para conocer el manual acerca de la integración de su solución de Power BI o Power Pivot en wolkvox Manager, da clic aquí.
Con el token activado puedes observar que puedes:
- Ver el token que se ha asignado a la integración wolkvox BI.
- Cambiar el token.
- Desactivar la integración wolkvox BI.
- Seleccionar y descargar un un reporte ya sea en formato power BI o Excel Power Pivot (Excel).
Activar el sistema de marcación inteligente
La marcación inteligente es un proceso por medio del cual el sistema unifica la data en una sola base de datos la cual es analizada diariamente para conocer información básica de las llamadas y la organiza para futuras consultas.
Este sistema va aprendiendo de la experiencia para hacerse más preciso al pasar del tiempo, aprende de nuevos contactos con el cliente.
Para que el servicio se encuentre activo debes activar la casilla y generar un token.
Nota: Este servicio tiene un costo extra.
Crear una copia de seguridad de tus audios con Amazon Web Services (S3)
Si posees una licencia del servicio de Amazon, almacenamiento de datos seguro en la nube (S3), puedes integrarlo a wolkvox Manager para crear copias de seguridad de tus grabaciones.
Nota: El uso de este servicio tiene un costo extra.
Crear copia de seguridad de tus audios en tu NAS o servidor de almacenamiento local
Este servicio permite vincular wolkvox Manager con una NAS (Network Attached Storage) o servidor de almacenamiento local. Para iniciar con el proceso, primero debes publicar el servidor donde se van a quedar alojadas las grabaciones.
Luego, ingresa los siguientes datos:
- Debes marcar la casilla “Activar copia de audios vía RSYNC” para tener activo el servicio.
- Puerto SSH.
- Directorio de almacenamiento.
- Opcional: Puedes activar la copia de archivos en formato MP3.
Nota: Este servicio tiene un costo adicional.
Enviar correos electrónicos de forma masiva con Mailgun
Puedes integrar tu licencia de Mailgun con wolkvox Manager para el uso de envío masivo de correos electrónicos, esto evita que tu correos lleguen a la bandeja de SPAM de sus clientes.
Debes seguir los siguientes pasos:
- Activa la casilla de cuenta Mailgun.
- Escribe la API KEY que se adquiere desde la página de tu cuenta en Mailgun.
- Digita el nombre de dominio del correo electrónico.
Ver y crear plantillas de correo electrónico
Para crear las plantillas que usarás en el envío de correo electrónico, debes dar clic en el botón “view e-mail templates” y una vez se abra la ventana, ingresa a la pestaña “e-mail”.
Luego de dar clic al botón “Crear nueva plantilla”, debes asignar un nombre de la plantilla, agregar el correo remitente, escribir el asunto del correo y editar la plantilla en formato HTML. Puedes previsualizar cómo va quedando tu edición mediante los botones inferiores que indican en qué dispositivo deseas previsualizar la plantilla.
A continuación puedes ver un ejemplo de cómo se previsualizan las plantillas HTML:
Realiza videollamadas con wolkvox Meet (Producto en etapa Beta)
wolkvox Meet permite realizar videoconferencias o videollamadas entre los miembros de la operación. Además, este servicio incluye un calendario con el que no se podrá olvidar de ninguna reunión.
Para comenzar a utilizar el servicio debes activarlo desde el botón deslizante, además, en el texto anterior al botón se informa si el servicio se encuentra activo o inactivo.
Ahora el servicio se encuentra activado y listo para usarse. Una vez activado el servicio, aparece un nuevo botón en el menú lateral izquierdo llamado “wolkvox Meet”.
Una vez entras a la sección por medio del nuevo botón “wolkvox Meet”, se abre un calendario con las reuniones programadas y un botón para programar una nueva reunión. En el calendario puedes:
- Filtrar las reuniones por día, semana, mes o que muestre las de los próximos 4 días.
- Ver solamente las reuniones programadas para el día actual.
- Navegar por todo el calendario mediante los botones siguiente y anterior.
- Crear una nueva reunión.
Creación de una nueva reunión
Una vez das clic al botón “Programa una nueva reunión” debes llenar el formulario de creación de reunión con los siguientes datos:
- Agrega el título de la reunión.
- Asigna una fecha y hora para la reunión.
- Selecciona los participantes a invitar para la reunión, si das clic en la flecha se abre un menú desplegable para seleccionar los agentes que desees.
- Escribe una descripción de la reunión.
- Da clic en “Guardar” para crear la reunión.
Con la reunión creada, en el calendario se muestra con exactitud la programación de la reunión. Si das clic izquierdo sobre la reunión, aparece una nueva ventana en donde puedes:
- Eliminar la reunión.
- Ver información acerca de la reunión.
- Ver los participantes invitados a la reunión (por medio de su ID de Agente).
- Entrar a la reunión.
Lista Do Not Call (DNC) o números bloqueados
En el servicio “Do Not Call” se agregan las listas negras de teléfonos, para que los agentes eviten llamar a los números incluidos en esa lista e inclusive, se pueden agregar números para que los agentes no reciban llamadas procedentes de los números añadidos. Es decir, todos los números agregados en esta lista serán bloqueados y se puede seleccionar si el bloqueo se generará para las llamadas de entrada o de salida.
Si das clic derecho sobre un teléfono de la lista, podrás eliminar individualmente el elemento.
También puedes exportar los datos de la tabla en formato HTML.
La tabla exportada en formato HTML se ve de la siguiente manera.
Agregar un número de teléfono a la lista DNC manualmente
Sigue los siguientes pasos para agregar números individualmente a la lista Do Not Call:
- Dar clic al botón “Adicionar teléfono”.
- Escribe el número de teléfono.
- Selecciona si el teléfono se debe bloquear para llamadas de entrada (inbound) o salida (outbound).
- Dar clic al botón “Add Do Not Call”.
Agregar masivamente números de teléfono a la lista negra de llamadas de salida
Debes dar clic en el botón “Adicionar DNC de salida” y luego se abre una ventana en donde debes seleccionar el archivo CSV (delimitado por comas) que contiene los números que deseas bloquear.
Agregar masivamente números de teléfono a la lista negra de llamadas entrantes
Debes dar clic en el botón “Adicionar DNC de inbound” y luego se abre una ventana en donde debes seleccionar el archivo CSV (delimitado por comas) que contiene los números que deseas bloquear.
Borrar lista DNC
El último botón permite borrar todo el listado de números DNC.
Configurar parámetros generales para el aplicativo de AgentBox de los agentes
En la sección “AgentBox” puedes configurar todos los parámetros relacionados con la plataforma de los agentes, a continuación se muestran las opciones a configurar:
- Mostrar botón de colgar: Permite que el agente vea o no el botón para colgar la llamada.
- Mostrar botón de Hold: Permite que al agente se le muestre o no el botón para colocar al cliente en espera.
- Mostrar botón de ready: Permite que el agente pueda ver o no el botón “Ready” en su lista de estados.
- Mostrar botón de logout: Permite que el agente pueda ver o no el botón “Logout” en su lista de estados.
- Máximo tiempo de ring: Aquí se configura el tiempo máximo de ring en las llamadas que realice el agente.
- Máximo ACW (seg): En este campo se configura el tiempo máximo que tienen los agentes al finalizar la llamada para tipificarla o codificarla. Una vez el agente sobrepase el tiempo especificado, quedará automáticamente en estado “Ready”.
- Encuesta llamada manual: Permite seleccionar la skill que contiene la encuesta deseada.
- Transferencia auto encuesta llamada manual.
- Alerta en hold y mute.
- Mostrar botón de marcar: Permite que el agente tenga el botón para marcar de manera independiente en el AgentBox.
- Mostrar botón de mute: Permite que el agente pueda ver o no el botón mute para silenciarse durante una llamada.
- Mostrar botón de ACW: Permite que el agente pueda ver el botón para la tipificación de una llamada.
- Mostrar botón llamada aux.
- Mostrar historial de llamadas: Muestra u oculta el botón para acceder al historial de llamadas.
- Mostrar panel info llamadas.
- Mostrar botón de transferencias.
- Adicionar prefjo: En este campo se debe escribir un prefijo para que se añada a las llamadas que vaya a realizar el agente.
- Mute Grabación x seg: Aquí se parametriza el tiempo en segundos que se pondrá en pausa la grabación de las llamadas.
- Líneas Telefónicas AgentBox: Aquí se coloca el número de líneas telefónicas que tendrá disponible el agente para realizar llamadas en el softphone.
- Desactivar codificación: Permite desactivar la tipificación de las llamadas por parte del agente.
- Activar envío SMS: Activa el servicio de envío de mensajes de texto.
- Activar botón WhatsApp de salida: Hace que al agente le aparezca un botón que permite iniciar un chat vía WhatsApp.
Configurar la omnicanalidad de la operación
La sección Omni Channel permite integrar varios servicios externos para operarlos en wolkvox Manager para no trabajar con ellos independientemente y generar pérdida de productividad. Los servicios que se pueden integrar son: Correo electrónico, Chat Web, Facebook Messenger, Whatsapp, SMS Bidireccional (solo en los países que permiten esta característica), Telegram, Line, Facebook Page, Instagram y Twitter.
Agrega tu correo electrónico al servicio de Omnicanalidad
El primer canal que puedes integrar en tu wolkvox Manager es el correo electrónico. Con este canal, sus agentes podrán disponer de una bandeja de correo electrónico en la que recibirán todos los correos y gestionar todo este servicio desde wolkvox Manager sin tener que ingresar al canal por otro aplicativo. También permite el envío de correo. Es decir, podrán manejar tanto las llamadas como los correos electrónicos desde el Agentbox (aplica para la versión de escritorio y web).
Este servicio tiene un costo extra.
Para integrar un correo electrónico debes seguir los siguientes pasos.
En los campos que aparecen debes configurar lo siguiente:
- Nombre que deseas que le aparezca al cliente cuando estás interactuando con él en el servicio de correo electrónico.
- Correo entrante: Especifica la dirección de correo electrónico que deseas que CXAnswer verifique y descargue para que puedas recibir correos electrónicos entrantes en la plataforma de CXAnswer.
- Reenviar a: Especifica la dirección de correo electrónico que deseas que CXAnswer verifique y descargue para que puedas recibir correos electrónicos entrantes en la plataforma de CXAnswer. Este campo se divide en “Usuario” y “Subdominio”.
- Este botón permite copiar la dirección de correo electrónico de “Reenviar a” en su conjunto para que lo puedas pegar en la configuración del correo electrónico que deseas usar.
- Vincula un routing point al correo.
- Activa o desactiva esta opción dependiendo de si deseas que los asesores puedan añadir o eliminar destinatarios en sus respuestas de correo electrónico.
- Activa o desactiva esta opción dependiendo de si deseas que los asesores puedan redactar correos nuevos, ver los enviados y archivados.
- Da clic al botón “Guardar” si deseas aplicar los cambios.
Los campos obligatorios están marcados con un asterisco (*).
Si bajas la barra de desplazamiento encontrarás otra opción para configurar y el botón para guardar los cambios hechos:
- Habilita o deshabilita la opción de “Redactar” para que los agentes puedan redactar nuevos correos y ver los que se han enviado y los que se encuentran archivados.
- Guarda todo lo que configuraste mediante el botón señalado en la imagen.
Modifica el diseño de tus correos
Mediante el botón “Templates” puedes modificar la estructura de tus mensajes que serán enviados vía correo electrónico.
Puedes modificar las siguientes opciones:
- Color de fondo del mensaje.
- Estilo general del mensaje (oscuro o claro).
- URL de la ubicación de su logo.
- Nombre de su página en Facebook, Instagram y Twitter.
- Link de la página web que desea incluir.
- Número de teléfono que desea mostrar.
If you scroll down using the scroll bar, you will find more options.
- Link text survey: Asigna un texto para el enlace que lleva a la encuesta.
- Sign text: Texto para la firma.
- Signature options: Tipo de firma (nombre del agente, firma del agente o ninguno).
- All rights reserved: link para leer la política de copyright.
- Social networks text: Escribe un texto para anunciar las redes sociales.
- Survey: Activa o desactiva la encuesta de satisfacción que va dentro del mensaje.
- Text rating: Escribe un texto para anunciar la encuesta de satisfacción.
- Qualification options: Escribe 5 opciones que tendrá el cliente para evaluar la atención (los valores deben separarse mediante comas).
- Da clic en “Preview” para previsualizar cómo se vería el mensaje.
- A continuación, puedes ver un ejemplo de la previsualización del correo.
- Da clic en “Update” para aplicar los cambios si te gustó como se vio tu diseño en la previsualización.
- Da clic en “Edit” para modificar la configuración de la plantilla si algo no te gustó en cómo se vio tu plantilla en la previsualización.
Añade archivos, los cuales podrán ser adjuntados por el agente en el envío de correos electrónicos
En esta sección puedes añadir archivos para que los agentes los puedan adjuntar en los correos que se necesiten.
Para entrar en la sección, da clic en el botón “Archivos”.
Luego de ingresar, da clic en “Agregar archivo”.
En la nueva ventana aparecen dos campos, en el primero escribes un nombre para el archivo adjunto y en el segundo digitas la URL de la ubicación donde está alojado el archivo.
Los elementos que aparecen en el listado de archivos adjuntos están listos para ser usados por los agentes en sus envíos de mensajes de correo electrónico.
Crea y configura un chat para tu página web
El segundo canal que puedes integrar en tu wolkvox Manager es el chat para su página web.
Luego de activar el servicio, aparecen los siguientes elementos:
- Botón llamado “Añadir nueva configuración” para crear un nuevo chat.
- Campo para buscar un chat por su nombre.
- Botón para acceder a la configuración general de los chat.
- Listado de chat creados.
Crea un nuevo chat para integrar en tu página web
Al dar clic en el botón para crear o configurar un nuevo chat, aparecerá una nueva sección en donde cambiar las opciones del chat y un área para previsualizar cómo va quedando el chat web.
En esta primera imagen se muestra las siguientes opciones a configurar:
- Nombre o título para identificar el chat.
- Añadir o eliminar las siguientes funciones del chat:
- Chat: Establece comunicación mediante texto.
- Llamada de audio: Permite la comunicación mediante voz.
- Llamada de video: Añade la posibilidad de hacer videollamada.
- Callback: Agrega un botón para que el cliente solicite la llamada de un asesor. Para este caso se debe añadir un token e ingresar el ID de una campaña para guardar los datos en la base de datos de esta y que el asesor llame al cliente posteriormente.
Si continúas bajando encuentras las opciones de colores.
El color general afecta a la parte superior del chat (resaltada con una flecha) y a los íconos de adjuntar imagen y enviar mensaje.
El color de texto afecta a los textos resaltados con rectángulos y el texto que se envía en el chat.
Al bajar un poco más, encontrarás las opciones de imágenes. La sección llamada “Imagen o icono del Widget” corresponde a la imagen que se sitúa en la parte izquierda del encabezado de la ventana del chat.
Allí tienes dos alternativas, seleccionar un icono de los 12 que hay en la lista o ingresar la URL de la imagen de un icono alojado externamente.
En “Cambio de imagen del bot” puedes agregar una URL para cambiar el aspecto de tu bot.
La última opción llamada “Imagen de Fondo” de la sección de imágenes te permite cambiar la imagen de fondo de la ventana del chat.
También existe la opción “Sin fondo” para dejar el fondo libre de imágenes.
En la sección “Textos” puedes cambiar dos opciones:
- Encabezado: Corresponde al texto que encuentras en la parte superior del aplicativo.
- Solicitar mensaje: Cambia el texto que corresponder al menaje de invitación a escribir un mensaje.
Luego viene la sección “Formulario”, donde puedes configurar todo lo relacionado con el formulario que el cliente debe llenar antes de iniciar el chat.
Las opciones son las siguientes:
- Mostrar formulario / Ocultar formulario: Dependiendo del mensaje que se esté mostrando, se muestra o se esconde el formulario del chat.
- Los siguientes campos vienen de forma predeterminada con su respectivo valor, además es obligatorio para el cliente digitar la información solicitad: Nombre, teléfono y por último, email. Si desea, es posible cambiar el valor predeterminado de estos campos si los desea utilizar para conseguir otro dato.
En la misma sección de “Formulario” puedes configurar las siguientes opciones:
- Identificación: Oculta o muestra un campo para que el cliente ingrese su identificación.
- Campo extra: Muestra u oculta un campo adicional que podemos convertir a tipo lista (mediante la casilla de verificación) para que el cliente pueda escoger varias opciones en vez de ser un campo para que el cliente digite texto.
- Comentario: Este campo, a diferencia de los anteriores no es obligatorio para rellenar por parte del cliente. La idea principal de este campo es que el cliente suministre un mensaje previo al inicio del chat acerca de porqué se está comunicando.
En la siguiente sección corresponde a “Tratamiento de Datos”, esta opción se puede habilitar o deshabilitar. Se usa para que el cliente marque una casilla en aceptación de la política de tratamiento de datos de su empres. Debes ingresar el texto que acompaña a la casilla de verificación para que el cliente tenga conocimiento de lo que significa esa casilla e ingresar un enlace y un texto de título para el enlace, este debería de llevar a la página en donde comunicas toda la política de tratamiento de datos en su empresa.
Luego puedes encontrar la sección “Widget”, donde debes seleccionar si deseas que el chat se muestre a manera de widget(botón flotante al que el usuario debe dar clic para iniciar el chat) o en pantalla completa, donde el chat ocupará todo el tamaño de la ventana del navegador.
Si seleccionar “Widget”, deberás seleccionar el tamaño de este (pequeño, mediano o grande).
En la sección “Routing” debes seleccionar el Routing que estará vinculado con el chat que estás creando.
En “Apariencia inicial” seleccionas si el chat inicialmente se mostrará como un botón al que el cliente debe dar clic o que se muestre ya desplegado para que este digite la información.
Configuración general de los chat
El botón resaltado en la siguiente imagen permite acceder a la ventana donde puedes configurar ciertas opciones que afectarán a todos los chat web creados.
Primeramente puedes encontrar la sección “Timeout”, allí debes especificar cuánto tiempo de inactividad tiene que transcurrir para que se finalice automáticamente el chat.
En “Enviar correo electrónico” puedes activar o desactivar el botón deslizante para que se envíe o no un correo al cliente con todo el historial del chat.
La sección “Mensajes” corresponde a la configuración de los textos que se le enviarán al cliente si sucede una acción establecida.
- Transferencia Exitosa (Bot → Agent): Texto a enviar al cliente cuando una transferencia desde un bot hacia un agente ha sido exitosa. Por defecto envía el siguiente texto: Por favor espere un momento lo estamos transfiriendo al agente.
- Transferencia (Agent → Agent): Texto que se envía cuando una trasferencia desde un agente hacia otro agente ha sido exitosa. Por defecto envía el siguiente texto: Se transfirió al agente.
- Transferencia (Agent → Bot): Texto que se envía cuando una transferencia desde un agente hacia un bot ha sido exitosa. Por defecto envía el siguiente texto: Está siendo transferido a un BOT para continuar envía SÍ.
- Transferencia Fallida: Texto que se envía cuando una transferencia desde un Bot hacia un agente ha fallado. Por defecto envía el siguiente texto: No hay agentes disponibles.
- Finalizar Chat por Agente: Texto que se envía cuando el chat ha sido finalizado por el agente. Por defecto envía el siguiente texto: El chat ha sido finalizado por el agente.
- Finalizar Chat por Inactividad: Texto que se envía cuando no hay actividad por parte del cliente. Por defecto envía el siguiente texto: El chat ha sido finalizado.
- Invitar a contestar la encuesta: Texto para invitar al cliente a que conteste la encuesta. Por defecto envía el siguiente texto: ¿Te gustaría calificar nuestro servicio?
- Finalizar encuesta: Mensaje que se envía cuando el cliente ha completado la encuesta. Por defecto envía el siguiente texto: Gracias por calificar nuestro servicio.
- Valor diferente de 1 a 5: Explicación al cliente acerca de la manera de calificar en la encuesta.
En la siguiente sección puedes crear un listado de preguntas frecuentes que te ayude a minimizar la cantidad de preguntas repetitivas que pueden llegar a realizar los clientes a los agentes.
Aparece una nueva ventana donde puedes ver el listado de preguntas añadidas, buscar por palabras clave o añadir nuevas preguntas con su respectiva respuesta.
Al dar clic en “Añadir pregunta”, se abre una nueva ventana donde debes escribir la pregunta frecuente que deseas y su respectiva respuesta.
Una vez guardes la pregunta, aparecerá en el listado de FAQs con la posibilidad de editar su contenido o eliminarla.
En la siguiente sección puedes crear una encuesta. Las encuestas son enviadas al cliente mediante un enlace y puede ser de dos tipos: encuesta interna y externa.
Las primeras opciones que puedes configurar son:
- Activar o desactivar la encuesta.
- Seleccionar el porcentaje de chats a los que deseas enviar la encuesta.
- Seleccionar todas (default | All) o alguna skill en específico.
Luego puedes configurar:
- El mensaje que acompaña al enlace.
- El enlace del mensaje.
- Logo mediante URL del archivo de imagen.
- Mensaje de bienvenida a la encuesta.
Luego está la opción para escoger si deseas la encuesta integrada o externa.
Si has seleccionado “Encuesta integrada” tendrás las siguientes opciones:
- Agregar preguntas con calificación: En este tipo de preguntas, el cliente debe calificar según los parámetros que has escrito. Cada pregunta tiene su campo para parametrizar según tus necesidades. Los valores de calificación deben separarse por medio del signo coma (,).
- Puedes añadir hasta un máximo de 9 preguntas de calificación con opción múltiple.
- Hay un campo para hacer una pregunta abierta y que el cliente responda sin opciones predeterminadas sino de forma libre.
- Al lado derecho hay dos botones: Uno para eliminar la última pregunta y otro para añadir una pregunta de tipo calificación con opción múltiple.
- Debes guardar cambios.
En caso de haber seleccionado “Encuesta externa” deberás ingresar el enlace o link que llevará al cliente hacia la encuesta.
Integra Facebook Messenger en tu operación
El siguiente canal que puedes integrar en tu wolkvox Manager es Facebook Messenger, el cual permite gestionar los mensajes de manera bidireccional, es decir, desde aquí puedes recibir o enviar mensajes.
Para configurar este canal primero debes iniciar sesión con la cuenta de Facebook .
Una ves des clic al botón de “Iniciar sesión con Facebook” aparecerá la siguiente ventana para ingresar tus datos y aceptar los permisos.
A continuación, selecciona la página de Facebook que deseas gestionar.
Luego puedes rectificar tu selección de página de Facebook y escoger un Routing Point.
Ahora, tu página de Facebook se añade a la lista de integraciones y puedes editar la configuración o eliminarla.
Integra WhatsApp en wolkvox Manager
Para configurar WhatsApp debes solicitar la implementación a la mesa de ayuda, una vez se habilite la funcionalidad a tu operación debes crear una sesión y luego escanear el código QR.
Debes tener en cuenta lo siguiente:
- La cuenta no debe contar con historial de chat.
Integrar WhatsApp mobile en wolkvox Manager
- Entra en “Configuration” de wolkvox Manager.
- Pestaña “Omni channel”.
- Pestaña “WhatsApp”.
- Da clic en el botón “Add whatsapp account”.
Aparecerá un mensaje diciendo que el servicio tiene un costo extra.
En “Tipo de conector” selecciona la opción “WhatsApp mobile (Unofficial)”
Aparece una ventana donde debes leer los términos y condiciones del conector de WhatsApp Móvil. Luego, acepta o rechaza los términos y condiciones.
Al aceptar los términos y condiciones del uso de este conector deberás:
- Tener seleccionado el tipo de conector “WhatsApp mobile (Unofficial)”.
- En “Name” colocar el nombre de la configuración que estás realizando.
- En “Routing Point – ChatBot” asocia el Routing Point al cual deseas que lleguen los clientes.
- En “wolkvox Phone number” coloca el número de teléfono móvil que deseas asociar.
- Da clic en “Register phone number”.
Nota: Antes de realizar esta configuración el número de teléfono ya debería de tener asociada una cuenta en WhatsApp.
En la parte inferior de la ventana debe aparecer un mensaje en un recuadro verde el cual informa que el número de teléfono ha sido registrado correctamente.
Da clic en “Get QR Code” para generar la imagen QR con el objetivo de asociar la cuenta en el dispositivo móvil.
Escanea el código QR mediante la app “WhatsApp” en tu dispositivo para asociar la cuenta.
Reiniciar la vinculación de una cuenta (en caso de error)
Ingresa al listado de cuentas de WhatsApp añadidas en su operación y da clic en el ícono de edición de la cuenta que desees editar. En este caso una cuenta que use el tipo de conector “WhatsApp mobile (unofficial)”.
Da clic en el ícono cuya forma son tres puntos alineados verticalmente y selecciona la opción “Factory reset”. Opción que restablecerá la configuración de la cuenta.
Deberá aparecer un mensaje de que se ha reestablecido correctamente.
Vuelve a dar clic en el ícono cuya forma son tres puntos alineados verticalmente y selecciona la opción “Logout phone”. Esta opción desvinculará el dispositivo asociado a la cuenta.
Deberá aparecer un mensaje de que la sesión ha sido finalizada exitosamente.
Vuelve a dar clic en el botón cuya forma son tres puntos alineados verticalmente y selecciona la opción “QR Code”. Esto generará el código QR para volver a asociar la cuenta.
Por último, escanea el código generado (mediante la app de WhatsApp con tu dispositivo) para volver a vincular la cuenta.
Puedes actualizar el nombre de tu conector de WhatsApp de tipo API cloud.
- Nota: Si al dar clic en “Actualizar nombre” se muestra un mensaje diciendo que no se puede realizar la actualización, se deberá contactar con el equipo de soporte para proceder a revisar el problema. Mientras que si se muestra un mensaje diciendo que la actualización del nombre ha sido exitoso, deberá esperar un mensaje de Meta para proceder al cambio de nombre. En este caso comuníquese con el equipo de soporte para proceder al cambio de nombre deseado.
Integra chatbots de Telegram en wolkvox Manager
Para configurar Telegram, primero debes tener creado un Bot allí. Si no lo has creado, debes solicitarlo al BotFather (es el servicio oficial de la plataforma Telegram que sirve para generar nuevos bots). BotFather te dará el nombre del bot y token de acceso (ten a la mano estos datos para ingresarlos en wolkox Manager).
En wolkvox Manager, ingresas el nombre del bot dado por Telegram, lo asocias con un routing point y escribes el token (dato otorgado por Telegram).
Integra un canal de Line en wolkvox Manager
Para configurar un canal de Line debes seguir los pasos que explicaremos a continuación.
El primer paso pide los siguientes datos que se deben consultar en Line:
- Channel secret.
- Channel access token.
- Número de identificación.
Por último, en este paso debes seleccionar el routing point que quieres asociar.
En el segundo paso debes ingresar la webhook URL otorgada por Line.
En el tercer paso debes dar clic en finalizar para completar la configuración.
Integra tus páginas de Facebook en wolkvox Manager
El octavo canal que puedes integrar a son las páginas de Faebook.
Nota: Este servicio tiene un costo extra.
Al dar clic en “Agregar página” debes iniciar sesión en la nueva ventana que aparece y aceptando los permisos necesarios.
Integra tu cuenta de Instagram en wolkvox Manager
Puedes integrar tu cuenta de Instagram para ofrecer una atención de calidad desde wolkvox Manager
Para tener esta opción habilitada debes tener una cuenta de Facebook vinculada con tu Instagram.
Luego de dar clic en “Iniciar sesión” debes ingresar los datos con los que ingresar en Facebook.
Integra tu cuenta de Twitter en wolkvox Manager
Para integrar la cuenta sigue los siguientes pasos:
Luego, debes ingresar los datos de inicio de sesión usados en Twitter y autorizar la integración de la aplicación.
wolkvox CRM en tu Manager
Mediante esta pestaña puedes configurar todo tu wolkvox CRM.
Configurar el servicio de gamificación
En esta pestaña se configura todo lo que tiene que ver con la gamificación de la operación. Debes recordar que la gamificación son todas esas técnicas didácticas utilizadas para alcanzar las metas propuestas y tener una competencia sana en tu operación. Los agentes se sentirán más realizados al ver cumplimiento de sus metas mediante puntajes.
Lo primero que debes hacer es cliquear la casilla “Activar gamification (configure KPIs).
Después de activar el servicio debes establecer la meta de cada indicador y el porcentaje de peso que tendrá sobre el total.
El total de la sumatoria de los porcentajes de peso no debe superar el 100%.
Cada indicador tiene su valor de referencia para especificar la meta:
- Objetivo HITS diarios x Agente: Establece cuántos hits mínimos diarios debe cumplir el agente para superar el indicador.
- Llamadas por día meta x Agente: Cuántas llamadas mínimas diarias deseas que el agente realice para que supere el indicador.
- AHT Objetivo x Agente Día (SEG): Cuántos segundos en AHT diarios no debería de sobrepasar el agente para cumplir con el indicador.
- ACW Objetivo x Agente Día (SEG): Cuántos segundos en ACW diarios no debería de sobrepasar el agente para cumplir con el indicador.
- Ocupación Objetivo x Agente Día: Cuánto porcentaje de ocupación diario desea que el agente tenga para cumplir con el indicador.
- Tiempo de logueo x Día x Agente (Minutos): Cuántos minutos de logueo al día debe cumplir el agente para superar el indicador.
Activa el servicio de análisis de voz y texto para monitorear mejor las conversaciones
Speech y Text Analytics es el servicio que analiza las conversaciones de sus agentes en las llamadas y también en los chats. Todo esto para monitorear más profundamente y mejorar la atención en su operación.
El servicio que analiza las llamadas o interacciones de tipo voz es conocido como Speech Analytics. Mientras que el servicio que analiza todo lo relacionado con texto como lo son los chats, es conocido como Text Analytics.
Configura el servicio de la siguiente manera:
- Entra en la configuración del wolkvox Manager.
- Entra en la pestaña “VOC”.
- En “Idioma” seleccionas el idioma que debería de tener en cuenta el sistema para realizar el análisis. Es decir, aquí seleccionas el idioma con el que se comunica el agente y el cliente.
- En “Análisis de texto” activas o desactivas el servicio de análisis de interacciones relacionadas con texto, como son los chats.
- En “Speech analytics” tienes la casilla para activar el servicio que analiza las interacciones de tipo voz, es decir, las llamadas. También tienes el campo “% de llamadas a realizar Speech Analytics” que te permite establecer el porcentaje de llamadas de tu operación a la que les deseas aplicar el análisis.
- En “Activar notificaciones vía e-mail” puedes activar el servicio que te permite recibir notificaciones de correo electrónico cada que el sistema realiza un análisis sea de texto o voz.
- En “VOC – wolkvox Studio – Lógica empresarial” debes seleccionar el Routing Point que contiene el flujo del análisis que deseas aplicar cada que un cliente termine su interacción con un asesor.
- Da clic en “Guardar” para aplicar los cambios.
Mr Wizard para análisis de voz en tiempo real y chat de respuestas
- En esta sección tienes disponible las herramientas de voz en tiempo real, Mr. Wizard en voz, Mr. Wizard en chats (disponible próximamente), Mr. Wizard en interacciones (disponible próximamente) y Mr. wolkvox – wolkvox studio – Lógica empresarial (disponible próximamente).
- Mr Wizard en voz permite activar una sección en wolkvox Agent para que el agente escriba una pregunta y el sistema le responda dependiendo del entrenamiento que le hagamos.
- Gracias a Mr. Wizard optimizarás la productividad de su operación y la calidad de la atención al cliente brindada por sus agentes.
- Nota: Esta funcionalidad solo está disponible en los aplicativos locales, no en Manager Web ni Agent Web.
- En “Idioma” seleccionas el idioma en que el sistema deberá hacer el análisis de texto y voz.
- En “Voz en tiempo real” puedes activar o desactivar el servicio de análisis de sentimiento y transcripción de la llamada en tiempo real.
- En “Mr Wizard en voz” activas o desactivas la nueva herramienta que permite al agente escribir una pregunta y que el sistema le responda, la respuesta depende de la información que le otorguemos en la pestaña “Entrenamiento”.
- Los servicios señalados se encuentran en desarrollo.
- No olvides dar clic en el botón “Guardar” para aplicar los cambios.
Al activar “Mr Wizard en voz”, en el aplicativo del agente se habilitará la pestaña “Chat” del servicio “Mr. Wizard”.
- En el campo señalado el agente debe escribir una pregunta relacionada con alguna gestión que deba resolver con el cliente.
- Una vez escrita la pregunta, el agente da clic en el botón “Enviar”.
- En la parte superior aparecerá la respuesta relacionada con la pregunta que escribió el agente. Esta depende del entrenamiento hecho en la configuración de wolkvox Manager.
- Como herramienta opcional hay un botón para copiar el texto de respuesta.
El entrenamiento es muy importante en esta herramienta ya que una buena respuesta depende de la información recolectada en esta pestaña.
Hay un límite de caracteres establecido en 10.000 así que procura dar la información más importante sin superar esa cantidad de caracteres y con las palabras clave necesarias para una buena respuesta del sistema a lo que pregunte el agente. Aún así es un límite que abarca gran cantidad de palabras suficientes para entrenar al sistema adecuadamente y que conteste toda la información requerida por el agente.
Configura los DID de las troncales
Monitorea los cambios realizados en wolkvox Manager
Gracias al servicio de “Log de auditoría” puedes visualizar los cambios que se han hecho en todas las opciones de wolkvox Manager en su operación.
Para ver un reporte de movimientos debes primeramente seleccionar un rango de fechas y luego dar clic en “Ver”.
La tabla del reporte generado arroja los siguientes datos:
- Fecha en que se realizó el movimiento o cambio.
- IP Pública desde la cual se realizó.
- Nombre de usuario que realizó el cambio.
- Especificación de la acción o el movimiento realizado.
- Nombre del equipo o estación de trabajo desde la cuál se produjo el movimiento.
La tabla se puede exportar en formato HTML dando clic derecho sobre ella.
La tabla exportada en formato HTML tendrá la apariencia como la mostrada en la siguiente imagen:
Administra las licencias de PBX y añade IPs al Firewall
En esta sección puedes añadir licencias de call center y PBX, además de añadir IPs al Firewall.
La función de añadir IP se usa para conceder conexión a los aplicativos wolkvox desde las IP especificadas.
Cada mes se realiza una depuración de las IP que no hayan sido usadas durante 15 días seguidos.
Se puede añadir máximo 5 IPs permanentes.
