Configura los parámetros generales de wolkvox Manager (versión web)

Acerca de wolkvox Manager Web

wolkvox Manager Web es la plataforma donde puedes configurar todo lo relacionado con las operaciones de los agentes y el contacto con sus clientes, este aplicativo tiene una gran variedad de funcionalidades necesarias para su solución como por ejemplo:

Incorporación de inteligencia artificial.
Reconocimiento y análisis de voz.
Reconocimiento y análisis de texto.
Consultas a bases de datos.
Conexiones por medio de API.
Creación y gestión de campañas predictivas, progresivas y preview.
Visualización y exportación de reportes históricos y en tiempo real.

Recomendaciones básicas para la estación de trabajo

wolkvox Manager Web es la aplicación alternativa para los clientes que no deseen ingresar desde la aplicación de escritorio. A continuación enunciamos algunas recomendaciones para su uso:

Usar el navegador web Google Chrome o Mozilla Firefox en su última versión.
Habilitar los permisos para los dispositivos que podría usa, como lo son: el micrófono y la cámara web.
La estación de trabajo debería estar conectada vía cable Ethernet. No es recomendable conectarse vía inalámbrica.
El tamaño óptimo de la pantalla que se requiere para garantizar una correcta visualización de las funcionalidades debe ser 1366×768 en adelante. Nuestro aplicativo se adapta a los diferentes tipos de pantalla (iguales o mayores a la resolución dicha anteriormente), por lo que si algunas secciones no caben dentro del contenedor, se habilita una barra de desplazamiento en el lateral derecho de la pantalla para navegar verticalmente.
Al igual que los aplicativos de escritorio, el Manager Web tiene restricción para su inicio de sesión. Solo los usuarios con su dirección IP habilitada podrán acceder a los módulos u operaciones. Por lo anterior, es importante verificar el acceso con el equipo de soporte.

Glosario de términos

Antes de comenzar con la lectura de la siguiente documentación, se recomienda leer el glosario de términos para tener un mejor contexto de las situaciones presentadas. Para ver el glosario de términos da clic aquí.

Accede al Manager Web

En la barra de dirección web de tu navegador favorito digita la siguiente URL: https://manager.wolkvox.com/

Una vez ingreses a la dirección web anterior te aparece la sección de inicio de sesión al AgentBox como se muestra en la siguiente imagen.

Primeramente debes ingresar el nombre de su operación.

Nota #1: Si el nombre de la operación está mal escrito, el aplicativo muestra un mensaje de que la operación no existe.

Nota #2: Si al ingresar a la página, esta no carga o muestra error, podría estar ocurriendo la situación de que su dirección IP desde la cual se está conectando no esté admitida para su ingreso, por lo que deberá ponerse en contacto con el equipo de soporte.

Luego de ingresar correctamente el nombre de la operación, aparece la siguiente sección donde debes ingresar el nombre de usuario y contraseña asignados por el responsable de su proceso.

Una vez ingresas el usuario y la contraseña debes dar clic en “Continuar”.

Si por algún motivo necesitas cambiar el nombre de la operación donde vas a entrar, lo puedes hacer dando clic en el botón “Cambiar de operación”, el cual te devuelve a la sección donde se ingresa el nombre de la operación o módulo.

Si estás intentando acceder a tu cuenta y digitas mal la contraseña en cinco (5) veces seguidas, se te bloqueará el acceso por tres (3) minutos. Una vez transcurrido ese tiempo de bloqueo podrás volver a intentar inicias sesión. Este bloqueo se realiza con base en la máquina y no teniendo en cuenta su dirección IP.

Opciones generales

Establecer música de espera o hold music

El botón señalado en la imagen permite agregar un audio para establecerlo como música que se reproducirá en los momentos en que el cliente debe esperar en la línea.

Los formatos soportados por el aplicativo son: WAV o GSM (Monophonic a 8KHZ). Es importante que el audio tenga salida mono y no estéreo.

Si has cargado el audio con los requerimientos cumplidos, saldrá un mensaje avisando que el archivo de audio se ha cargado satisfactoriamente.

Si hay un error en la carga del archivo aparece el siguiente mensaje de error en la parte inferior central de la pantalla. En este caso se trató de subir un archivo de audio en formato MP3. Recuerda que el tipo de audio debe ser WAV o GSM, salida mono y el peso máximo del archivo no debe superar los 50000 KB o 50 MB.

Cargar audio

Esta opción permite que subas un audio que se guardará en el almacenamiento del aplicativo y que luego puedas usar el audio subido en las distintas herramientas de wolkvox Manager como por ejemplo wolkvox Studio.

Abre la ventana “Cargar audio”.
Entra en la pestaña “Cargar audio”.
Da clic en el icono de clip o en el campo “Seleccionar archivo”.
Da clic en el botón “Upload”.

Grabar audio

Esta opción permite que grabes un audio que se guardará en el almacenamiento del aplicativo y que luego puedas usar el audio subido en las distintas herramientas de wolkvox Manager como por ejemplo wolkvox Studio.

Abre la ventana “Cargar audio”.
Entra en la pestaña “Grabar audio”.
En “Nombre de audio” asigna el nombre que desees para el audio.
Da clic en el ícono resaltado para comenzar a grabar. Cuando comiences a grabar, el ícono cambiará su forma hacia un cuadrado azul y que permite detener la grabación y dejar el audio hasta ese punto donde la detuviste.
En el área resaltada encuentras los botones para: Reproducir audio, detener reproducción, silenciar, descargar audio grabado y subir el audio grabado. Si deseas subir el audio, deberás asignar un nombre antes de darle clic al botón. Si el audio se sube correctamente, aparecerá un mensaje en la parte inferior central de la página.
En la parte inferior se muestra la línea de tiempo del reproductor y el tiempo total de duración del audio grabado.

Notificaciones enviadas por wolkvox

En esta sección de notificaciones aparecerán todos los comunicados enviados por wolkvox y relacionados con wolkvox Manager, ya sea anuncios de actualizaciones, nuevas funcionalidades en el aplicativo o cualquier otro tipo de mensaje necesario.

Cambiar la contraseña del usuario en wolkvox Manager

Si deseas cambiar la contraseña que actualmente tienes lo puedes hacer mediante el botón “Configuración de perfil”, resaltado en la siguiente imagen.

Debes ingresar la nueva contraseña y volverla a escribir para verificar que se esté digitando los mismos caracteres.

Recomendamos usar un conjunto de caracteres con un nivel de seguridad alto para evitar accesos no deseados. Puedes combinar letras minúsculas y mayúsculas, números y caracteres especiales (estos agregan un plus de seguridad en la contraseña).

Configuración de usuarios y perfiles

Toda la configuración relacionada con la creación y administración de perfiles la puedes encontrar en la siguiente ruta:

Botón “Configuración”.
Pestaña “Usuarios y perfiles”.

Creación de perfiles

El perfil de usuario se usa para distinguir a los usuarios en wolkvox Manager por grupo y que cada uno tenga unos permisos específicos a ciertas secciones del aplicativo. Es decir, puedes crear un perfil que se llame “Líder de ventas”, “Supervisor”, “Formador”, “Soporte Técnico”, entre otros. Estos perfiles se asignarán a cada usuario según su labor y se otorgan los permisos según la función que va a desempeñar, estos son las autorizaciones para acceder a las distintas secciones y herramientas de wolkvox Manager.

Puedes otorgar permisos de:

Acceso a las herramientas de Medición de desempeño:
- Dashboard: Herramienta para la visualización de informes en tiempo real acerca de los agentes, skills, routing points, chat e interacciones, análisis de texto y voz, monitorear llamadas y ver reportes a manera de gamificación.
- Data Monitor: Herramienta para monitorear su operación generando información importante de las actividades ocurridas en un rango de tiempo. Aquí podrás ver datos importantes de cada llamada sucedida en su operación, escuchar las grabaciones de audio de cada llamada y ver las grabaciones de pantalla y webcam si posee este servicio, ver estadísticas y escuchar las grabaciones de los buzones de encuesta, ver las interacciones de cada canal y todos los chats.
- Reportes: Aquí podrás generar reportes (seleccionando un rango de fechas) de cada actividad ocurrida en su operación, como por ejemplo, estadísticas avanzadas y detalladas de los agentes, skills, llamadas, tipificaciones, routing points, análisis de calidad, inbteracciones, chats, voz, entre otros.
Acceso a las herramientas de diseño de los servicios:
- wolkvox Studio: Conjunto de herramientas gráficas avanzadas que permiten construir distintos flujos de enrutamiento, IVR’s, agentes virtuales, scripts de agente, interacciones, chatbots, rutas con características de omnicanalidad e inteligencia artificial, entre otras.
- Campañas: Poderosa herramienta que permite la creación de campañas de tipo predictiva, progresiva y preview. Todo con características avanzadas que permitirán optimizar la gestión de servicio al cliente de su operación.
- Agentes: Sección del aplicativo wolkvox Manager para la creación y gestión de los agentes de su operación.
- Skills: Sección del aplicativo wolkvox Manager para la creación y gestión de los skills de su operación, estos son los grupos de agentes que se configuran con ciertas características específicas.
- Códigos de actividad: Sección del aplicativo wolkvox Manager para la creación y gestión de los códigos de actividad de su operación, estos son los diferentes códigos que tienen los agentes para determinar el resultado del contacto con un cliente.
- PBX: Sección del aplicativo wolkvox Manager para la creación y gestión de extensiones administrativas.
Acceso a otras herramientas de wolkvox:
- Quality Analyzer: Herramienta para realizar análisis de calidad de su operación.
- Speech Analytics: Herramienta para realizar análisis de las conversaciones.
- Salas de conferencia: Herramienta para realizar llamadas con agentes.
- Voicemail: Herramienta para la creación de buzones de voz.

Entra en “Configuración”.
Entra en la pestaña “Usuarios y perfiles”.
Da clic al botón “Perfiles”.
Da clic en el botón “Adicionar perfil”.
Asigna un nombre al nuevo perfil.
En esta parte hay tres pestañas, una para editar los permisos relacionados con la información de desempeño, otra para los relacionado con el diseño de los servicios y la última para otorgar permisos de acceso a otras herramientas de wolkvox Suite como el Quality Analyzer, Speech Analytics, etc.
En cada pestaña se listan los permisos individualmente junto a un botón de tipo switch, el cual permite activar o desactivar el respectivo permiso de acceso hacia ese servicio.
Da clic en el botón “Guardar nuevo perfil”.

Una vez se haya creado el perfil, este se lista en la tabla con cada columna que indican si el perfil tiene permisos o no de acceso a las distintas herramientas y secciones.

Gestión de perfiles

Al dar clic derecho sobre un perfil podrás editarlo o borrarlo.

Creación de usuarios

Los usuarios serán las personas que ingresarán a wolkvox Manager y que van a tener la autorización de ingresar a las distintas secciones del aplicativo según el perfil asignado y los permisos configurados para cada tipo de perfil.

En la ventana que se abre debes ingresar los siguientes datos:

Nombre de la persona que usará el usuario.
Nombre de usuario (no se puede colocar espacios).
La contraseña se genera automáticamente y se envía vía correo electrónico.
Correo electrónico de contacto.
Teléfono de contacto.
Selección del perfil a asignar.

Gestión de usuarios

Al dar clic derecho sobre un usuario podrás editarlo o eliminarlo. También podrás exportar la lista de usuarios en formato HTML al seleccionar la opción “Exportar usuario”.

Configuración de horarios

Definición de días festivos

Esta opción te permite establecer los días festivos o días en que la operación no prestará sus servicios.

En el campo “Seleccionar fecha” debes dar clic izquierdo para que se despliegue el calendario y escoger el día festivo.

Nota 1: Cada día festivo se debe agregar de manera manual y durante dichos días el inbound estará bloqueado para que no se reciban llamadas.

Nota 2: Al dar clic derecho sobre un día festivo listado tendrás la opción para eliminar el día festivo.

Establecer horarios laborales

La creación de horarios laborales es importante para definir el horario en que un skill va a operar. Con esto, se evita llamadas entrantes cuando un skill no está operando. Igualmente, dentro de las configuraciones de cada skill existe la op0ción de transferir la llamada a otro skill o llevar al cliente a un buzón de mensajes, cuando el cliente llama al skill fuera del horario laboral.

Establecer horarios laborales

Para borrar un horario laboral, selecciona el elemento deseado en “Listado de horarios”, se listará en la parte inferior, das clic derecho y selecciona la opción “Borrar horario de trabajo”.

Establecer horarios laborales

En esta sección tienes la configuración del horario semanal, las horas de descanso (Hour holidays) y la zona horaria GMT.

Configuraciones generales

En esta sección se configuran características generales pero importantes para su operación como lo es la grabación de pantalla, videollamada, grabación en estéreo y activar un segundo grupo de códigos de actividad para tipificar llamadas.

Grabación de pantalla

Esta opción permite grabar la pantalla de un porcentaje de su operación. Con esta característica, obtendrás varios beneficios, uno de ellos es el beneficio de poder verificar cómo están operando sus agentes durante la atención al cliente.

Los porcentajes permitidos van de 0 a 100 y en intervalos de 10.
Esta característica tiene un costo extra.

Activar videollamada

Al activar esta opción, el agente tendrá activa la cámara web durante las llamadas.

Esta característica tiene un costo extra.

A a continuación, se ve un ejemplo de esta característica activa y funcionando en el AgentBox de un agente.

Activar grabación en estéreo

Al activar esta opción, el sistema grabará las llamadas en formato estéreo para reproducir por un lado la voz del agente y por otro la voz del cliente, permitiendo así monitorear más detalladamente las llamadas y analizar cada actor de la conversación por separado.

Esta característica tiene un costo extra.

Activar segundo código de actividad

Al activar esta opción, podrás agregar nuevos códigos de actividad en un segundo grupo y que el agente tenga la capacidad de tipificar con dos códigos de actividad.

Esta característica tiene un costo extra.

Estados de agentes

Los estados son aquellas situaciones en la que se encuentran los agentes. Estos tendrán la posibilidad de colocar cada uno de los estados para que las demás personas de la operación se den cuenta qué se encuentran realizando. Allí se crean los estados auxiliares, ya que de forma predeterminada los agentes tienen la posibilidad de ponerse en tres (3) estados: Ready, ACW y Logout.

Crear un estado para los agentes

Tenga en cuenta de que se pueden crear hasta 15 estados auxiliares.

Sigue la siguiente ruta para crear un estado auxiliar: Configuración > Estados agentes > Crear nuevo estado

Si das clic derecho a un estado, podrás eliminarlo o editarlo.

Random hold

Esta opción es activable y se usa si quieres que se reproduzca varios archivos de música de forma aleatoria para cada cliente mientras este ha sido puesto en espera por el agente.

Para añadir un archivo al listado de música de hold debes dar clic al campo “Seleccionar archivo”, se abre una nueva ventana donde debes escoger la música a subir, luego da clic en “Cargar” y esperar que culmine con éxito la subida del archivo.

Tenga en cuenta de que el formato compatible de audio es WAV o GSM (en mono y con frecuencia de muestreo en 8KHZ) y que el archivo puede tener un peso de hasta 50000 KB o 50MB.

Si das clic derecho en algún elemento de la lista de sonidos podrás:

Actualizar el listado mediante la opción “Refrescar”.
Borrar la música seleccionada.

Integraciones

En esta sección podrás integrar tus servicios externos con el aplicativo wolkvox Manager para mejorar la eficiencia de su operación y ampliar las funcionalidades de tu aplicativo.

Tokens

Este servicio permite integrar wolkvox con tus propios servicios.

Para crear un token simplemente debes asignar una descripción para poder diferenciar al token de otros tokens y da clic en “Adicionar”. El código del token se generará de manera automática y se listará en la primera columna de la tabla de tokens.

La tabla de tokens te informará detalles importantes acerca de tus tokens creados.

Token: Esta columna muestra el código del token para integrar servicios. Este código se genera de manera aleatoria para mayor seguridad.
Descripción: Es la descripción que le colocaste al token cuando lo creaste.
Token use today: Hace un conteo de la cantidad de veces que se ha usado el token durante el día.
All tok

Si das clic a cada token generado tendrás las opciones para copiar el código del token y eliminar el token.

Integración web

Este servicio permite integrar wolkvox con tus propios servicios.

Integración mediante link externo

Coloca el link que integra el servicio. Este se le enviará a cada agente que comience una llamada.
En el campo seleccionado se listan las variables que traen la información de cada llamada.
La casilla activable/desactivable “Abrir en navegador” permite que el link de integración se le abra al cliente mediante el navegador web.
Da clic en “Guardar” para aplicar los cambios.

Uso del Agentbox mediante API

Activa el servicio “Activar API Agentbox puerto”.
Escribe el puerto por donde deseas usar el servicio de conexión al Agentbox por API.
Da clic en “Guardar” para aplicar los cambios”.
La documentación acerca de las funcionalidades que dispones mediante esta API la encuentras en el siguiente enlace: https://www.wolkvox.com/api-agentes/

wolkvox BI

Activa y configura wolkvox BI y aprovecha al máximo los datos para la toma de decisiones oportunas y efectivas. Interpreta el desempeño y los indicadores clave de tus operaciones y agentes, para optimizar los procesos de atención y la experiencia de tus clientes.

wolkvox BI es un producto de la suite de wolkvox con la que puede aprovechar al máximo los datos de las operaciones que gestiona desde nuestra plataforma de contact center y de esta forma simplificar la toma de decisiones en tiempo real. Este producto facilita la interpretación del desempeño y de los indicadores clave de tus operaciones y agentes, para optimizar los procesos y la experiencia de tus clientes.

Puede acceder a un rango de información de cuatro (4) meses de sus operaciones. Una vez active wolkvox BI, los datos de su operación comenzarán a almacenarse después de pasada una (1) hora de tener activo el producto.

Una vez transcurrida la primera hora, los datos que usted comenzará a visualizar corresponderán al primer día de un rango de cuatro (4) meses de información y cada hora que transcurra desde la activación, se comenzará a almacenar y visualizar un (1) día más de información.

Esto quiere decir que los últimos 120 días (que corresponden a los últimos 4 meses) estarán completos para consulta pasadas 120 horas (5 días) desde la activación de wolkvox BI.

Ejemplo: usted activa wolkvox BI el día 20 de agosto de 2021 y pasada una (1) hora de activo el producto, usted comienza a visualizar la información del día 20 de abril de 2021. Cada hora transcurrida desde el momento de activación, podrá ver un (1) día más en los diferentes dashboards. Aproximadamente el 25 de agosto de 2021, tendrá por completo cuatro (4) meses de información de sus operaciones.

Activar wolkvox BI

Para activar el producto de wolkvox BI, el administrador de la operación debe ingresar a wolkvox manager y dirigirse a configuración que se encuentra en el menú secundario. Setting(configuración)/integrations(integraciones)/BI. Luego debe dar clic en “Enable” (Habilitar).

Le aparecerá un mensaje que le confirmará que la activación es exitosa. Además, usted obtendrá un token que le servirá para conectar las bases de datos de su operación con la capa de visualización de su elección.

Importante: inicialmente wolkvox BI está habilitado para ser usado en Power BI y Power Pivot en Microsoft Excel.

Al seleccionar la aplicación para la visualización, finalice dando clic en “Download dashboard”.

Para conocer cómo configurar wolkvox BI en la capa de visualización de “Power BI” debe dirigirse a 3. 1 Configuración de wolkvox BI para Power BI. Si requiere configurar Microsoft Excel debe dirigirse a 3.2 Configuración de wolkvox BI para Microsoft Excel.

Configurar wolkvox BI

A continuación, conocerá como configurar wolkvox BI según la capa de visualización de su elección.

Importante: inicialmente wolkvox BI está habilitado para ser usado en Power BI y Power Pivot en Microsoft Excel.

¿Qué es Power BI?

Power BI es una solución de análisis empresarial basado en la nube, que permite unir diferentes fuentes de datos, analizarlos y presentar un análisis de estos a través de informes y paneles. Con Power BI se tiene de manera fácil acceso a datos dentro y fuera de la organización casi en cualquier dispositivo. Estos análisis pueden ser compartidos por diferentes usuarios de la misma organización y pueden disponer de la información del negocio en tiempo real.

Se conforma fundamentalmente de estos componentes:

Power BI Desktop: aplicación gratuita de escritorio para transformar, visualizar datos y crear informes de estos.
Power BI Service: servicio online (SaaS) con funcionalidad similar a la aplicación desktop y permite publicar informes y configurar la actualización de datos automáticamente para que el personal de la organización tenga los datos actualizados.
Power BI Mobile: aplicación móvil disponible para Windows, iOS y Android para visualizar informes y que se actualiza automáticamente con los cambios de los datos.

Si usted ha seleccionado visualizar el desempeño de su operación en Power BI, debe tener Power BI desktop instalado en su PC.

Una vez descargado Power BI desktop en su PC, el administrador de la operación debe ingresar a wolkvox manager y dirigirse a configuración que se encuentra en el menú secundario. Setting(configuración)/integrations(integraciones)/BI. Si aún no tiene activo wolkvox BI en wolkvox manager puede ver.

Seleccione “powerBI” y de clic en “Download dashboard”.

El archivo será descargado en la carpeta local de su PC: C:\ipdialbox\downloads y tendrá como nombre “”PB_templateTelefonia”.

Luego abra este archivo en Power BI Desktop ingresando a File/Open Report y busque el archivo dando clic en “Browse reports”. Lo primero que usted verá es un template con gráficos y tablas previamente diseñadas por wolkvox, para que se le sea más fácil la interpretación de la información.

Para conectar los datos de su operación con estos templates debe seguir los siguientes pasos:

Debe dirigirse a Home/Transform data y dar clic en “Transform data”.

Luego le aparecerá la siguiente ventana en la que encontrará al final de la columna de queries la opción de “token”. Para conectar los datos de su operación, debe ingresar el token que le proporcionó wolkvox manager en el momento de la activación y selección de la capa de visualización “Power BI” en Setting(configuración)/integrations(integraciones)/BI.

Una vez que ingrese el token, debe dar clic en el botón “Close & Apply” que lo devolverá a los dashboards.

Importante: recuerde que usted comenzará a visualizar información de su operación cuando cumpla la primera hora de activado el producto. La información que verá desde ese momento es la data del primer día de un rango de tiempo de cuatro (4) meses.

Creación de cuenta gratuita en Power BI

A través de Power BI de Microsoft tenemos la posibilidad de publicar un proyecto en la web de manera gratuita y compartirlo por una URL para que varios usuarios puedan ver la información con actualizaciones constantes.

Para hacerlo debemos crear una cuenta de Power Bi gratuita, debemos contar con una cuenta de correo oficial (corporativa o educativa) de Microsoft.

Ingresamos a la URL:
https://powerbi.microsoft.com/es-es/
Daremos click en “Iniciar prueba gratuita”.

Luego en el botón “Probar Power BI”.

Para el proceso debemos contar con un correo electrónico profesional o educativo de Microsoft.
Ingresamos el correo y damos en “Siguiente”.

El sistema reconocerá que el correo electrónico existe y pertenece a una organización. Aquí le damos en “Iniciar sesión”.

Esto nos llevará a una nueva pestaña donde debemos indicar la contraseña. Luego damos click en “Sing in”.

No preguntará si deseamos seguir logueados, escogeremos la opción que deseemos.

Nos pedirá el país y número de teléfono (información útil en caso de olvido de contraseña).

Abajo en esta misma página nos permitirá escoger otras opciones, elegimos si deseamos habilitarlas o no y damos click en “Empezar”.

Finalmente le damos clic en “Comenzar”.

Nos redirigirá a la interfaz online de Power Bi.

Descarga Power BI para desktop

Para descargar Power Bi en la versión de desktop, vamos al URL powerbi.microsoft.com/es-es/downloads/

Bajamos a las opciones de descargas de escritorio. Damos clic en “Descargar”.

Surgirá el siguiente mensaje, gamos clic en “Abrir”.

Abrirá la tienda de aplicaciones, aquí damos clic en “Obtener”.

Nos pedirá iniciar sesión.

Iniciamos sesión con nuestro correo correspondiente.

Si te surge este mensaje con la cuenta que hemos usado en todo el proceso, le daremos en “Obtén una nueva”.

Nos saldrá el siguiente mensaje, damos clic en “Siguiente”.

Asignaremos una contraseña (recomendable que sea la misma).

Agregamos nuestro nombre y apellidos.

Enviará un correo con un código de verificación a nuestro email, que debemos ingresar para continuar

Damos clic en siguiente para continuar con la instalación

Luego de este proceso lo más posible es que el programa ya se haya instalado, clickeamos en “Iniciar”.

Con esto habremos iniciado correctamente el programa Power BI.

Actualización automática de tableros y publicación web pública.

Configurar actualizaciones automáticas del tablero. Luego de realizar la configuración de nuestro archivo en Power BI como lo vimos en la sección: 3.1 Configuración de wolkvox BI para Power BI.

Podremos realizar la publicación del archivo en la web y así tener el enlace para compartir.

Teniendo el archivo abierto en Power BI iremos a la opción “Publicar”.

Te pedirá conectar Power BI con la cuenta que creamos anteriormente.

Escogeremos nuestra cuenta que ya debería estar agregada entre las opciones.

Seleccionamos un destino, en este caso “Mi área de trabajo” y luego damos en el botón “Seleccionar”.

El archivo empezará a subirse a la nube de Power BI. Al finalizar, para ver el archivo en la web damos “Abrir (Nombre del archivo) en Power BI”.

El archivo se abrirá en nuestro navegador.

Si consultamos desde el navegador (app.powerbi.com/home) y queremos ver el archivo, bajaremos para ver los archivos recientes. Pueden tardar varios minutos en cargar si lo acabamos de publicar.

También podremos verlo dirigiéndonos a “Mi área de trabajo”, en esta sección bajamos a informes y damos clic sobre el nombre del informe.

También podemos darle click en “Mi área de trabajo” y luego click sobre el informe.

Para cambiar la configuración de actualizaciones del informe vamos a las opciones del Conjunto de datos y damos click en Configuración.

Para poder usar la Actualización Programada debemos editar las credenciales.

Seleccionaremos “Iniciar sesión” para configurar de manera anónima.

Aparecerá un mensaje indicando Origen de datos Web actualizado.

Ahora podremos activar la Actualización programada, escogeremos la frecuencia y si necesitamos varias horas de actualización seleccionamos “agregar otra hora”, podemos agregar hasta 8 programaciones.

Por ejemplo configurar un horario de esta manera:

Justo debajo podemos agregar un correo al que nos lleguen notificaciones en caso de que se presenten errores en la actualización. Para finalizar damos clic en “Aplicar”.

Para compartir la información con otras personas en tiempo real: Abrimos el informe en la web, vamos a “Archivo” > “Insertar informe” > “Publicar en la web (público)”.

Nos mostrará una advertencia de seguridad, pues todas las personas que tengan el link podrán acceder a ver lo datos y podemos tener información sensible. Damos click en el botón “Crear código para insertar” y luego en “Publicar”.

Aquí podremos copiar el enlace y posteriormente compartirlo con las personas interesadas.

En el caso de que nos aparezca este mensaje debemos pedir los permisos pertinentes a los administradores del archivo.

Configuración de wolkvox BI para Power Pivot en Microsoft Excel

¿Qué es Power Pivot?

Es una tecnología de modelado de datos que le permite crear modelos, establecer relaciones y crear cálculos. Con Power Pivot, puede trabajar con conjuntos de datos de gran tamaño, establecer amplias relaciones y crear cálculos complejos (o simples), todo en un entorno de alto rendimiento, y dentro de la experiencia familiar de Excel. Power Pivot es una de las tres herramientas de análisis de datos disponibles en Excel: Power Pivot, Power Query y Power View.

Si usted ha seleccionado visualizar el desempeño de su operación en Power Pivot en Excel, debe tenerlo en su licencia de Microsoft Excel.

Si aún no tiene el complemento Power Pivot para Excel puede consultar como configurarlo en: https://support.microsoft.com/es-es/office/power-pivot-an%C3%A1lisis-de-datos-eficaz-y-modelado-de-datos-en-excel-a9c2c6e2-cc49-4976-a7d7-40896795d045

Una vez descargado Power Pivot, el administrador de la operación debe ingresar a wolkvox manager y dirigirse a configuración que se encuentra en el menú secundario. Setting(configuración)/integrations(integraciones)/BI. Si aún no tiene activo wolkvox BI en wolkvox manager puede ver 2.¿Cómo activo wolkvox BI?.

Seleccione “Excel Power Pivot” y de clic en “Download Dashboard”.

El archivo será descargado en la carpeta local de su PC: C:\ipdialbox\downloads. La descarga es una carpeta comprimida llamada “PP_templateTelefonia” que contendrá dos (2) archivos “DataBI_template_Telefonia” y “PP_BITelefonia”.

El primer archivo que debe a configurar es DataBI_template_Telefonia. Debe dar doble clic en el archivo. Lo que usted verá a continuación es un template con las tablas previamente diseñadas por wolkvox, para que sea más fácil el almacenamiento de la información.

Para conectar los datos de su operación con estos templates debe seguir los siguientes pasos:

Debe dirigirse a datos/Obtener datos/ y dar clic en “Iniciar Editor de Power Query”.

Luego le aparecerá la siguiente ventana en la que encontrará al final de la columna de queries la opción de “token”. Para conectar los datos de su operación, debe ingresar el token que le proporcionó wolkvox manager en el momento de la activación y selección de la capa de visualización “Excel Power Pivot” en Setting(configuración)/integrations(integraciones)/BI. Ver 2.¿Cómo activo wolkvox BI?.

Una vez que ingrese el token, debe dar clic en el botón “Cerrar & Cargar” que lo devolverá a las tablas de datos. Luego debe dar clic en “Guardar” y cierre el archivo.

El siguiente paso es conectar las bases de datos al dashboard que se visualizará en Excel y para ello usted debe abrir el archivo PP_BITelefonia ir a Power Pivot/Admistrar y luego le aparecerá una nueva ventana donde de dar clic a la opción de “Conexiones existentes”.

Luego de dar clic en “Editar”, el siguiente paso es dar clic en “Examinar” y busco el archivo DataBI_template_Telefonia para que conectar las bases de datos con el dashboard.

Dar clic en “Guardar” y luego ir al menú principal y dar clic en Inicio/Actualizar/Actualizar todo. Le aparece un mensaje que la actualización de las seis (6) tablas está correcta.

Cierre la ventana y regrese nuevamente al archivo PP_BITelefonia para que pueda observar los datos de su operación.

Marcación inteligente

La marcación inteligente es un proceso por medio del cual el sistema unifica la data en una sola base de datos la cual es analizada diariamente para conocer información básica de las llamadas y la organiza para futuras consultas.

Este sistema va aprendiendo de la experiencia para hacerse más preciso al pasar del tiempo, aprende de nuevos contactos con el cliente.

Para que el servicio se encuentre activo debes activar la casilla y generar un token.

Nota: Este servicio tiene un costo extra.

AWS S3: Crear una copia de seguridad de tus audios con Amazon Web Services (S3)

Si posees una licencia del servicio de Amazon, almacenamiento de datos seguro en la nube (S3), puedes integrarlo a wolkvox Manager para crear copias de seguridad de tus grabaciones.

Nota: El uso de este servicio tiene un costo extra.

RSYNC: Crear copia de seguridad de tus audios en tu NAS o servidor de almacenamiento local

Este servicio permite vincular wolkvox Manager con una NAS (Network Attached Storage) o servidor de almacenamiento local. Para iniciar con el proceso, primero debes publicar el servidor donde se van a quedar alojadas las grabaciones.

Luego, ingresa los siguientes datos:

Debes marcar la casilla “Activar copia de audios vía RSYNC” para tener activo el servicio.
Puerto SSH.
Directorio de almacenamiento.
Opcional: Puedes activar la copia de archivos en formato MP3.
Guarda los cambios.

Nota: Este servicio tiene un costo adicional.

Mailgun: Enviar correos electrónicos de forma masiva

Puedes integrar tu licencia de Mailgun con wolkvox Manager para el uso de envío masivo de correos electrónicos, esto evita que tu correos lleguen a la bandeja de SPAM de sus clientes.

Debes seguir los siguientes pasos:

Activa la casilla de cuenta Mailgun.
Escribe la API KEY que se adquiere desde la página de tu cuenta en Mailgun.
Digita el nombre de dominio del correo electrónico.

Ver y crear plantillas de correo electrónico

El botón “Ver plantillas de correo electrónico” lleva a la sección donde se pueden crear plantillas de SMS, correo electrónico y WhatsApp.

Se abre la sección para crear y modificar plantillas de SMS, correo electrónico y WhatsApp. Para este caso, debes entrar en la pestaña “Email”.

Una vez dentro, se abre la tabla con el listado de plantillas de correo electrónico que has creado.

Para crear una nueva plantilla de correo electrónico debes dar clic al botón resaltado en la siguiente imagen:

Luego de dar clic al botón “Crear nueva plantilla”, debes:

Nombre del email: Asigna un nombre de la plantilla.
De (email): Agrega el correo remitente.
Asunto: Escribe el asunto del correo .
Selecciona “HTML” si deseas editar la plantilla en formato HTML. Si deseas que el correo contenga solo texto, selecciona la pestaña “Text”.
En el campo inferior escribes el código HTML o el texto a enviar, dependiendo de lo seleccionado anteriormente.

Do Not Call

En el servicio “Do Not Call” se agregan las listas negras de teléfonos, para que los agentes eviten llamar a los números incluidos en esa lista e inclusive, se pueden agregar números para que los agentes no reciban llamadas procedentes de los números añadidos. Es decir, todos los números agregados en esta lista serán bloqueados y se puede seleccionar si el bloqueo se generará para las llamadas de entrada o de salida.

En la tabla de esta sección se muestra el número añadido y el tipo de llamada para el que se encuentra bloqueado (puede ser inbound para llamadas de entrada y outbound para llamadas de salida).

Adicionar un número de teléfono a la lista Do Not Call

Da clic al botón resaltado en la siguiente imagen para añadir un número de teléfono.

Se abre una ventana donde debes:

Escribir el número de teléfono a añadir.
Seleccionar si deseas bloquear el número para llamadas entrantes (inbound) o salientes (outbound).
Dar clic en el botón “Adicionar teléfono”.

Adicionar masivamente números de teléfono al listado Do Not Call para bloquearlos en llamadas de salida

Da clic al botón resaltado en la siguiente imagen.
Se abrirá el explorador del sistema operativo, en donde debes seleccionar el archivo que contiene la lista Do Not Call. Este debe estar en formato .csv y delimitado por comas.

Adicionar masivamente números de teléfono al listado Do Not Call para bloquearlos en llamadas entrantes

Da clic al botón resaltado en la siguiente imagen.
Se abrirá el explorador del sistema operativo, en donde debes seleccionar el archivo que contiene la lista Do Not Call. Este debe estar en formato .csv y delimitado por comas.

Eliminar masivamente los números de teléfono listados como Do Not Call

El botón resaltado en la siguiente imagen permite borrar todos los números de teléfono añadidos al listado Do Not Call.

El sistema te preguntará si realmente deseas eliminar todo el listado de números añadidos al Do Not Call.
Se te preguntará cuatro veces la misma pregunta con el fin de estar seguros de que deseas realizar la acción.

Con los botones señalados en la siguiente imagen podrás avanzar y retroceder de página si tienes varias páginas por la cantidad de números añadidos.
DNC Registros: Aquí tendrás un contador del número de teléfonos añadidos a la tabla.
En la parte derecha de la pantalla observarás la página en la que te encuentras.
Si hay varios registros añadidos en la página, se habilita la barra deslizante para visualizar toda la data.

Agentbox: Configura los parámetros generales para el aplicativo de Agentbox de los agentes

En la sección “AgentBox” puedes configurar todos los parámetros relacionados con la plataforma de los agentes, aquí se activan y desactivan botones y funciones y se configuran aspectos relacionados con la atención prestada desde el aplicativo.

A continuación se muestran las opciones a configurar:

Mostrar botón de colgar: Permite que el agente vea o no el botón para colgar la llamada.
Mostrar botón de marcar: Permite que el agente tenga el botón para marcar de manera independiente en el AgentBox.
Mostrar botón de hold: Permite que al agente se le muestre o no el botón para colocar al cliente en espera.
Mostrar botón de mute: Permite que el agente pueda ver o no el botón mute para silenciarse durante una llamada.
Mostrar botón de ready: Permite que el agente pueda ver o no el botón “Ready” en su lista de estados. Tipo de estado para recibir llamadas.
Mostrar botón de ACW: Permite que el agente pueda ver el botón para la tipificación de una llamada.
Mostrar botón de logout: Permite que el agente pueda ver o no el botón “Logout” en su lista de estados. Tipo de estado para mostrarse como desconectado.
Mostrar botón llamada aux.
Mostrar historial de llamadas: Muestra u oculta el botón para acceder al historial de llamadas.
Mostrar panel info de llamada.
Mostrar botón transferencia.
Encuesta llamada manual: Permite seleccionar la skill que contiene la encuesta deseada.
Adicionar prefijo: En este campo se debe escribir un prefijo para que se añada a las llamadas que vaya a realizar el agente.
Líneas telefónicas Agentbox: Aquí se coloca el número de líneas telefónicas que tendrá disponible el agente para realizar llamadas en el softphone.
Máximo ACW (seg): En este campo se configura el tiempo máximo que tienen los agentes al finalizar la llamada para tipificarla o codificarla. Una vez el agente sobrepase el tiempo especificado, quedará automáticamente en estado “Ready”.
Alerta en hold y mute.
Mute grabación x Seg: Aquí se parametriza el tiempo en segundos que se pondrá en pausa la grabación de las llamadas.
Transferencia auto encuesta llamada manual.
Desactivar codificación: Permite desactivar la tipificación de las llamadas por parte del agente.
Activar envío de SMS: Activa el servicio de envío de mensajes de texto.
Activar botón WhatsApp de salida: Hace que al agente le aparezca un botón que permite iniciar un chat vía WhatsApp.
Recuerda dar clic en el botón “Guardar configuración” para aplicar los cambios.

Omni channel: Configurar la omnicanalidad de la operación

La sección Omni Channel permite integrar varios servicios externos con el fin de operarlos en wolkvox Manager para no trabajar con ellos independientemente y generar pérdida de productividad. Los servicios que se pueden integrar son: Correo electrónico, Chat Web, Facebook Messenger, Whatsapp, SMS Bidireccional (solo en los países que permiten esta característica), Telegram, Line, Facebook Page, Instagram y Twitter.

Agrega tu correo electrónico al servicio de Omnicanalidad

El primer canal que puedes integrar en tu wolkvox Manager es el correo electrónico. Con este canal, sus agentes podrán disponer de una bandeja de correo electrónico en la que recibirán todos los correos y gestionar todo este servicio desde wolkvox Manager sin tener que ingresar al canal por otro aplicativo. También permite el envío de correo. Es decir, podrán manejar tanto las llamadas como los correos electrónicos desde el Agentbox (aplica para la versión de escritorio y web).

Este servicio tiene un costo extra.

Agregar correo electrónico

Para integrar un correo electrónico debes seguir los siguientes pasos:

En los campos que aparecen debes configurar lo siguiente:

Nombre que deseas que le aparezca al cliente cuando estás interactuando con él en el servicio de correo electrónico.
Correo entrante: Especifica la dirección de correo electrónico que deseas que CXAnswer verifique y descargue para que puedas recibir correos electrónicos entrantes en la plataforma de CXAnswer.
Reenviar a: Especifica la dirección de correo electrónico que deseas que CXAnswer verifique y descargue para que puedas recibir correos electrónicos entrantes en la plataforma de CXAnswer. Este campo se divide en “Usuario” y “Subdominio”.
Este botón permite copiar la dirección de correo electrónico de “Reenviar a” en su conjunto para que lo puedas pegar en la configuración del correo electrónico que deseas usar.
Vincula un routing point al correo.
Activa o desactiva esta opción dependiendo de si deseas que los asesores puedan añadir o eliminar destinatarios en sus respuestas de correo electrónico.
Activa o desactiva esta opción dependiendo de si deseas que los asesores puedan redactar correos nuevos, ver los enviados y archivados.
Da clic al botón “Guardar” si deseas aplicar los cambios.

Los campos obligatorios están marcados con un asterisco (*).

En la tabla de servicios de correo electrónicos añadidos tienes.

La primera columna muestra el nombre de cada servicio de correo electrónico añadido.
En “Correo entrante” puedes ver cuál es el correo vinculado.
En “Routing” puedes ver el número del routing point al cual está vinculado el correo.
La primera acción que puedes realizar es la de editar el servicio de correo seleccionado.
También puedes eliminar la vinculación del correo electrónico en wolkvox Manager.

Editar el diseño para los mensajes a enviar

Para modificar el diseño de los mensajes de correo electrónico que envíe el agente mediante este servicio debes seguir los siguientes pasos:

Las opciones que puedes configurar son:

Color: Color de fondo del mensaje.
Background style: Color de fondo predeterminado. Puede ser Light (claro), Dark (oscuro) o None (ninguno).
Logo: Dirección URL que contiene la imagen que deseas usar como logo. Esta debería de terminar en un formato de imagen como .png o .jpg
Title: Título de la plantilla.
Facebook: Aquí colocas el nombre de usuario de tu página de Facebook.
Twitter: Aquí colocas el nombre de usuario de tu Twitter.
Web page: Dirección URL de tu página web.
Phone: Número de teléfono de contacto.
Link text survey: Texto para el enlace con el que el cliente ingresa a realizar la encuesta si esta se habilita.
Sign text: Firma del correo en texto plano.
Signature options: puedes hacer que la firma del correo se vea de diferentes maneras.
- Name agent: La firma será el nombre del agente que está llevando a cabo la interacción con el cliente.
- Signature agent: La firma será la imagen configurada en las opciones de las interacciones de cada agente en Agentbox.
- None: No se mostrará ninguna información.
All rights reserved: Texto de protección de los derechos de autor.
Survey: Activa o desactiva la encuesta de satisfacción que puedes tener en cada correo enviado con el fin de que el cliente evalúe el servicio al cliente mediante correo electrónico.
- Las preguntas de esta encuesta se editan en la siguiente ruta: Configuración del wolkvox Manager > Omni Channel > Chat WEB > Botón cuyo ícono son tres puntos distribuidos verticalmente > Sección “SURVEY” ubicada en la parte inferior.

Puedes previsualizar cómo quedaría el diseño de los mensajes de correo según la configuración hecha, mediante el botón ubicado en la parte inferior.

Añade archivos para que los agentes puedan adjuntarlos

En esta sección puedes añadir archivos para que los agentes puedan adjuntarlos en los correos que se necesiten.

En la nueva sección que carga da clic en el botón “Add file”.
Escribe el nombre del archivo.
Escribe la dirección URL donde está alojado el archivo.
Da clic en el botón “Save” para aplicar los cambios.

En la tabla de “Archives” se listarán todos los archivos que agregues y estarán disponibles para que todos los agentes de la operación adjunten los archivos que necesiten en los mensajes de correo electrónico que pretendan enviar.

Nota: Podrás eliminar cada archivo que subas a esta sección.

Agrega un chat web avanzado en tus canales de comunicación

El segundo canal que puedes integrar en tu wolkvox Manager es el chat para su página web. Si usas este servicio tendrás el beneficio de tener un chat web totalmente integrado con tu operación

Activar el servicio

Para activar el servicio simplemente da clic en el botón resaltado en la siguiente imagen.

Configuración general de los Chat Web

Para entrar en la configuración general de los Chat Web da clic en el botón ubicado en la parte derecha de la pantalla.

La primera configuración que puedes realizar es activar o desactivar el envío de correo electrónico al cliente y agente con todo el historial de esta.
En la sección de “Mensajes” puedes cambiar el texto que envía el sistema al cliente cada que ocurre un evento, por ejemplo, cuando una transferencia fue exitosa, se transfiere al cliente a otro chat, etc.

En la sección de FAQS se configuran las preguntas frecuentes para el agente. Es decir, es una herramienta que permite al agente tener información preestablecida según la pregunta que le haya hecho el cliente y contestar rápidamente. Muy útil para cuando se tienen preguntas que frecuentemente realiza el cliente.

En la nueva sección tendrás el listado de preguntas con su respuesta. Como acciones sobre estos elementos listados se encuentran las acciones de eliminar y editar.
Da clic en el botón ubicado en la parte superior para agregar una nueva pregunta con su respuesta.

En el primer campo colocas la nueva pregunta.
El segundo campo es donde debes colocar la respuesta a la pregunta o título. El texto que añadas se le añadirá al campo del chat del agente para que este solo tenga que dar clic al botón de enviar y así responder rápidamente ante una pregunta frecuente.
Da clic en “Guardar” para aplicar los cambios.

Cierra la sección de creación de faqs.
No olvides dar clic en “Save” para que se guarde la configuración.

El agente podrá acceder a las preguntas del FAQ mediante el botón resaltado en la siguiente imagen.
El agente selecciona la pregunta relacionada con la petición del cliente.
Una vez el agente haga su selección, se le añade la respuesta en su caja de respuestas.
Rápidamente podrá dar clic al botón “Enviar” o modificar el texto según lo que necesite.

En la sección de “Survey” se configura las opciones de la encuesta de satisfacción para el cliente tanto la que se accede desde el chat web como también la que se envía vía correo electrónico. Las encuestas de estos dos canales se configuran aquí.

Activa o desactiva la encuesta.
Si el servicio de encuesta se encuentra activo, a su lado derecho aparecerá un botón que permite seleccionar diferentes porcentajes. Este porcentaje corresponde a los chats en los que desea que se aplique la encuesta. Si está al 100%, la encuesta estará disponible para todos los chats creados.
En “Survey Skills” Seleccionas a qué skill deseas configurar el servicio de encuesta. La opción “default | All” aplicará la configuración para todas las skills de la operación.
En “List Survey skills” puedes quitar configuraciones de encuestas externas de las skills.

Luego de las anteriores opciones, podrás configurar lo siguiente:

Cambia el mensaje que acompaña al link.
Coloca un enlace del mensaje.
Coloca un logo en la encuesta mediante una URL que lleve a una imagen en formato PNG.
Ingresa un mensaje personalizado para el título de la encuesta.
No olvides dar clic en “Save” para guardar los cambios.

Puedes cambiar entre encuesta integrada y encuesta externa.

En la encuesta integrada puedes configurar lo siguiente:
En “Preguntas con calificación” escribes en el primer campo la pregunta y en el siguiente (que tiene un espaciado a la izquierda) colocas los valores de la calificación. Separa los valores con comas.
El campo “Pregunta abierta” servirá como un campo donde el cliente podrá ingresar texto manualmente y dejar alguna opinión o escribir algo según la instrucción que le demos.
Los botones “-” y “+” sirven para eliminar la última pregunta y agregar una nueva pregunta respectivamente.
1. Mínimamente debe haber una pregunta y como máximo puede haber hasta 9 preguntas.
No olvides dar clic en “Save” para aplicar los cambios.

Usa una encuesta externa si no deseas utilizar la herramienta que incorpora el aplicativo.

En la encuesta externa puedes configurar lo siguiente:
Coloca el link que lleva hacia la encuesta externa.
Hay un listado de variables que puedes aplicar en la encuesta externa para

Para crear un nuevo chat web da clic al botón resaltado en la siguiente imagen. Inmediatamente te saltará a la sección donde configuras el nuevo chat web.

En la parte inferior derecha de la pantalla siempre previsualizarás cómo va quedando el diseño del chat web.
El botón de la parte inferior central es el que le permite al cliente abrir el chat web.
En “Nombre” coloca el nombre con el cual identificar el chat web que estás configurando en wolkvox Manager.

Activa/Desactiva el canal de chat: Al activarse, puedes personalizar el nombre de la herramienta.
Activa/Desactiva el canal de WhatsApp: Al activarse, puedes personalizar el nombre de la herramienta. También aparece otro campo en donde debes seleccionar el conector de WhatsApp que deseas usar en el chat web.
Activa/Desactiva el canal de llamada de audio: Al activarse, puedes personalizar el nombre de la herramienta.
Activa/Desactiva el canal de llamada de video: Al activarse, puedes personalizar el nombre de la herramienta.
Activa/Desactiva el canal de callback: Este canal permite llamar al cliente si no hay agentes disponibles en el chat web o avisar que desea que le llamen. Al activarse, puedes personalizar el nombre de la herramienta. También aparece un campo donde debes ingresar un token generado en wolkvox Manager para que se integre a la operación y un campo “ID Campaign” donde debes colocar el número de identificación de la campaña en donde se agregaría el cliente que dejó sus datos personales con el fin de que le contacten.

Continuando con la configuración, en la sección “Colores” podrás cambiar el color general de los elementos y el de los textos.

Nota: Asegúrate de generar un buen contraste para una correcta visualización.

En la sección de “Imágenes” puedes cambiar primeramente el ícono del botón que le permite al cliente abrir el chat web.

Puedes personalizar aún más la imagen del botón que le permite al cliente abrir el chat web. Solamente coloca la URL de la imagen PNG que deseas usar.
Da clic en el botón “Ver” para visualizar la imagen aplicada.
Puedes visualizar cómo quedaría el botón.
La opción “Fondo Transparente” es activable y permite quitar el fondo del botón para que quede solamente la imagen que añadiste por URL.
La opción “Tamaño predefinido” permite cambiar entre esa opción y “Tamaño de la imagen”.
También puedes agregar una imagen para el encabezado del chat web. Proporciona la URL de la imagen que deseas usar. Recuerda adjuntar una imagen que contraste con el color de fondo seleccionado.
Da clic en “Ver” para visualizar la imagen aplicada.
Puedes visualizar cómo quedaría la imagen en el encabezado.

Puedes cambiar la imagen del bot: Para ello, coloca la URL donde está ubicada la imagen PNG que deseas usar.
Da clic en “Ver” para visualizar la imagen en la previsualización del chat web.
Puedes visualizar la imagen aplicada en el chat web.
También puedes cambiar la imagen del fondo del chat web: Hay un menú desplegable que permite seleccionar varios fondos o seleccionar la opción “Sin Fondo”.

Puedes cambiar el texto de encabezado.
El encabezado del chat permite hasta 24 caracteres.
También puedes cambiar el texto del campo donde el cliente responde al chat.
Este texto puede ser reemplazado hasta por 21 caracteres.

Para visualizar cómo va quedando el formulario del chat web da clic en “Mostrar Formulario”.
Se previsualizará todo el formulario que el cliente debe de llenar antes de tener acceso a las funcionalidades del chat web.
Puedes cambiar el título de cada campo del formulario.

Puedes activar o desactivar el campo que le pide el número de identificación al cliente.
Puedes activar o desactivar un campo extra en el que pidas otra información relevante al cliente.
Este campo extra puede convertirse en un campo de tipo lista. Este campo de tipo lista contendrá las opciones que tú le pongas al cliente. Cada valor deberá estar separado por una coma.
Puedes cambiar el título del campo “Comentario”.

En “Tamaño chat” puedes cambiar el tamaño del ícono que le permite al cliente abrir el chat web. Cuando está en “Widget” querrá decir que el chat web será accesible desde un botón flotante. Pero cuando está en “Pantalla Completa”, el chat web ocupará todo el tamaño de la pantalla sin estar presente el botón.
El “Widget” es el ícono del botón del chat web.
Al estar en “Widget”, se permitirá cambiar el tamaño del botón entre tres opciones: grande, mediano y pequeño.

En la sección “Routing” debes seleccionar el routing point que deseas vincular con el chat web.
En la sección “Apariencia inicial” puedes cambiar la forma en que se activa el chat web.
1. Si está en “Formulario”, el chat web le pedirá al cliente que debe de llenar los campos del formulario antes de dar inicio.
2. Si está en “Botón”, el chat se abrirá automáticamente dependiendo del tiempo establecido en el campo “Temporizador de widget”.

Para insertar el chat web en tu sitio web debes copiar el código de inserción. Puedes acceder a este dando clic al botón resaltado en la siguiente imagen, que corresponda al chat web que deseas insertar.

Se abre una ventana donde puedes copiar el código. Este deberá ir en la sección de <head> de tu sitio web.

TABLA DE CONTENIDO

Acerca de wolkvox Manager Web
Recomendaciones básicas para la estación de trabajo
Glosario de términos
Accede al Manager Web
Opciones generales
Configuración de usuarios y perfiles
Configuración de horarios
Configuraciones generales
Estados de agentes
- Crear un estado para los agentes
Random hold
Integraciones

Acerca de wolkvox Manager Web

Incorporación de inteligencia artificial.
Reconocimiento y análisis de voz.
Reconocimiento y análisis de texto.
Consultas a bases de datos.
Conexiones por medio de API.
Creación y gestión de campañas predictivas, progresivas y preview.
Visualización y exportación de reportes históricos y en tiempo real.

Recomendaciones básicas para la estación de trabajo

wolkvox Manager Web es la aplicación alternativa para los clientes que no deseen ingresar desde la aplicación de escritorio. A continuación enunciamos algunas recomendaciones para su uso:

Usar el navegador web Google Chrome o Mozilla Firefox en su última versión.
Habilitar los permisos para los dispositivos que podría usa, como lo son: el micrófono y la cámara web.
La estación de trabajo debería estar conectada vía cable Ethernet. No es recomendable conectarse vía inalámbrica.
El tamaño óptimo de la pantalla que se requiere para garantizar una correcta visualización de las funcionalidades debe ser 1366×768 en adelante. Nuestro aplicativo se adapta a los diferentes tipos de pantalla (iguales o mayores a la resolución dicha anteriormente), por lo que si algunas secciones no caben dentro del contenedor, se habilita una barra de desplazamiento en el lateral derecho de la pantalla para navegar verticalmente.
Al igual que los aplicativos de escritorio, el Manager Web tiene restricción para su inicio de sesión. Solo los usuarios con su dirección IP habilitada podrán acceder a los módulos u operaciones. Por lo anterior, es importante verificar el acceso con el equipo de soporte.

Glosario de términos

Accede al Manager Web

En la barra de dirección web de tu navegador favorito digita la siguiente URL: https://manager.wolkvox.com/

Una vez ingreses a la dirección web anterior te aparece la sección de inicio de sesión al AgentBox como se muestra en la siguiente imagen.

Primeramente debes ingresar el nombre de su operación.

Nota #1: Si el nombre de la operación está mal escrito, el aplicativo muestra un mensaje de que la operación no existe.

Luego de ingresar correctamente el nombre de la operación, aparece la siguiente sección donde debes ingresar el nombre de usuario y contraseña asignados por el responsable de su proceso.

Una vez ingresas el usuario y la contraseña debes dar clic en “Continuar”.

Opciones generales

Establecer música de espera o hold music

El botón señalado en la imagen permite agregar un audio para establecerlo como música que se reproducirá en los momentos en que el cliente debe esperar en la línea.

Los formatos soportados por el aplicativo son: WAV o GSM (Monophonic a 8KHZ). Es importante que el audio tenga salida mono y no estéreo.

Si has cargado el audio con los requerimientos cumplidos, saldrá un mensaje avisando que el archivo de audio se ha cargado satisfactoriamente.

Cargar audio

Abre la ventana “Cargar audio”.
Entra en la pestaña “Cargar audio”.
Da clic en el icono de clip o en el campo “Seleccionar archivo”.
Da clic en el botón “Upload”.

Grabar audio

Abre la ventana “Cargar audio”.
Entra en la pestaña “Grabar audio”.
En “Nombre de audio” asigna el nombre que desees para el audio.
Da clic en el ícono resaltado para comenzar a grabar. Cuando comiences a grabar, el ícono cambiará su forma hacia un cuadrado azul y que permite detener la grabación y dejar el audio hasta ese punto donde la detuviste.
En el área resaltada encuentras los botones para: Reproducir audio, detener reproducción, silenciar, descargar audio grabado y subir el audio grabado. Si deseas subir el audio, deberás asignar un nombre antes de darle clic al botón. Si el audio se sube correctamente, aparecerá un mensaje en la parte inferior central de la página.
En la parte inferior se muestra la línea de tiempo del reproductor y el tiempo total de duración del audio grabado.

Notificaciones enviadas por wolkvox

Cambiar la contraseña del usuario en wolkvox Manager

Si deseas cambiar la contraseña que actualmente tienes lo puedes hacer mediante el botón “Configuración de perfil”, resaltado en la siguiente imagen.

Debes ingresar la nueva contraseña y volverla a escribir para verificar que se esté digitando los mismos caracteres.

Configuración de usuarios y perfiles

Toda la configuración relacionada con la creación y administración de perfiles la puedes encontrar en la siguiente ruta:

Botón “Configuración”.
Pestaña “Usuarios y perfiles”.

Creación de perfiles

Puedes otorgar permisos de:

Acceso a las herramientas de Medición de desempeño:
- Dashboard: Herramienta para la visualización de informes en tiempo real acerca de los agentes, skills, routing points, chat e interacciones, análisis de texto y voz, monitorear llamadas y ver reportes a manera de gamificación.
- Data Monitor: Herramienta para monitorear su operación generando información importante de las actividades ocurridas en un rango de tiempo. Aquí podrás ver datos importantes de cada llamada sucedida en su operación, escuchar las grabaciones de audio de cada llamada y ver las grabaciones de pantalla y webcam si posee este servicio, ver estadísticas y escuchar las grabaciones de los buzones de encuesta, ver las interacciones de cada canal y todos los chats.
- Reportes: Aquí podrás generar reportes (seleccionando un rango de fechas) de cada actividad ocurrida en su operación, como por ejemplo, estadísticas avanzadas y detalladas de los agentes, skills, llamadas, tipificaciones, routing points, análisis de calidad, inbteracciones, chats, voz, entre otros.
Acceso a las herramientas de diseño de los servicios:
- wolkvox Studio: Conjunto de herramientas gráficas avanzadas que permiten construir distintos flujos de enrutamiento, IVR’s, agentes virtuales, scripts de agente, interacciones, chatbots, rutas con características de omnicanalidad e inteligencia artificial, entre otras.
- Campañas: Poderosa herramienta que permite la creación de campañas de tipo predictiva, progresiva y preview. Todo con características avanzadas que permitirán optimizar la gestión de servicio al cliente de su operación.
- Agentes: Sección del aplicativo wolkvox Manager para la creación y gestión de los agentes de su operación.
- Skills: Sección del aplicativo wolkvox Manager para la creación y gestión de los skills de su operación, estos son los grupos de agentes que se configuran con ciertas características específicas.
- Códigos de actividad: Sección del aplicativo wolkvox Manager para la creación y gestión de los códigos de actividad de su operación, estos son los diferentes códigos que tienen los agentes para determinar el resultado del contacto con un cliente.
- PBX: Sección del aplicativo wolkvox Manager para la creación y gestión de extensiones administrativas.
Acceso a otras herramientas de wolkvox:
- Quality Analyzer: Herramienta para realizar análisis de calidad de su operación.
- Speech Analytics: Herramienta para realizar análisis de las conversaciones.
- Salas de conferencia: Herramienta para realizar llamadas con agentes.
- Voicemail: Herramienta para la creación de buzones de voz.

Entra en “Configuración”.
Entra en la pestaña “Usuarios y perfiles”.
Da clic al botón “Perfiles”.
Da clic en el botón “Adicionar perfil”.
Asigna un nombre al nuevo perfil.
En esta parte hay tres pestañas, una para editar los permisos relacionados con la información de desempeño, otra para los relacionado con el diseño de los servicios y la última para otorgar permisos de acceso a otras herramientas de wolkvox Suite como el Quality Analyzer, Speech Analytics, etc.
En cada pestaña se listan los permisos individualmente junto a un botón de tipo switch, el cual permite activar o desactivar el respectivo permiso de acceso hacia ese servicio.
Da clic en el botón “Guardar nuevo perfil”.

Una vez se haya creado el perfil, este se lista en la tabla con cada columna que indican si el perfil tiene permisos o no de acceso a las distintas herramientas y secciones.

Gestión de perfiles

Al dar clic derecho sobre un perfil podrás editarlo o borrarlo.

Creación de usuarios

En la ventana que se abre debes ingresar los siguientes datos:

Nombre de la persona que usará el usuario.
Nombre de usuario (no se puede colocar espacios).
La contraseña se genera automáticamente y se envía vía correo electrónico.
Correo electrónico de contacto.
Teléfono de contacto.
Selección del perfil a asignar.

Gestión de usuarios

Al dar clic derecho sobre un usuario podrás editarlo o eliminarlo. También podrás exportar la lista de usuarios en formato HTML al seleccionar la opción “Exportar usuario”.

Configuración de horarios

Definición de días festivos

Esta opción te permite establecer los días festivos o días en que la operación no prestará sus servicios.

En el campo “Seleccionar fecha” debes dar clic izquierdo para que se despliegue el calendario y escoger el día festivo.

Nota 1: Cada día festivo se debe agregar de manera manual y durante dichos días el inbound estará bloqueado para que no se reciban llamadas.

Nota 2: Al dar clic derecho sobre un día festivo listado tendrás la opción para eliminar el día festivo.

Establecer horarios laborales

En esta sección tienes la configuración del horario semanal, las horas de descanso (Hour holidays) y la zona horaria GMT.

Configuraciones generales

Grabación de pantalla

Los porcentajes permitidos van de 0 a 100 y en intervalos de 10.
Esta característica tiene un costo extra.

Activar videollamada

Al activar esta opción, el agente tendrá activa la cámara web durante las llamadas.

Esta característica tiene un costo extra.

A a continuación, se ve un ejemplo de esta característica activa y funcionando en el AgentBox de un agente.

Activar grabación en estéreo

Esta característica tiene un costo extra.

Activar segundo código de actividad

Al activar esta opción, podrás agregar nuevos códigos de actividad en un segundo grupo y que el agente tenga la capacidad de tipificar con dos códigos de actividad.

Esta característica tiene un costo extra.

Estados de agentes

Crear un estado para los agentes

Tenga en cuenta de que se pueden crear hasta 15 estados auxiliares.

Sigue la siguiente ruta para crear un estado auxiliar: Configuración > Estados agentes > Crear nuevo estado

Si das clic derecho a un estado, podrás eliminarlo o editarlo.

Random hold

Esta opción es activable y se usa si quieres que se reproduzca varios archivos de música de forma aleatoria para cada cliente mientras este ha sido puesto en espera por el agente.

Tenga en cuenta de que el formato compatible de audio es WAV o GSM (en mono y con frecuencia de muestreo en 8KHZ) y que el archivo puede tener un peso de hasta 50000 KB o 50MB.

Si das clic derecho en algún elemento de la lista de sonidos podrás:

Actualizar el listado mediante la opción “Refrescar”.
Borrar la música seleccionada.

Integraciones

En esta sección podrás integrar tus servicios externos con el aplicativo wolkvox Manager para mejorar la eficiencia de su operación y ampliar las funcionalidades de tu aplicativo.

Tokens

Este servicio permite integrar wolkvox con tus propios servicios.

La tabla de tokens te informará detalles importantes acerca de tus tokens creados.

Token: Esta columna muestra el código del token para integrar servicios. Este código se genera de manera aleatoria para mayor seguridad.
Descripción: Es la descripción que le colocaste al token cuando lo creaste.
Token use today: Hace un conteo de la cantidad de veces que se ha usado el token durante el día.
All tok

Si das clic a cada token generado tendrás las opciones para copiar el código del token y eliminar el token.

Integración web

Este servicio permite integrar wolkvox con tus propios servicios.

Integración mediante link externo

Coloca el link que integra el servicio. Este se le enviará a cada agente que comience una llamada.
En el campo seleccionado se listan las variables que traen la información de cada llamada.
La casilla activable/desactivable “Abrir en navegador” permite que el link de integración se le abra al cliente mediante el navegador web.
Da clic en “Guardar” para aplicar los cambios.

Uso del Agentbox mediante API

Activa el servicio “Activar API Agentbox puerto”.
Escribe el puerto por donde deseas usar el servicio de conexión al Agentbox por API.
Da clic en “Guardar” para aplicar los cambios”.
La documentación acerca de las funcionalidades que dispones mediante esta API la encuentras en el siguiente enlace: https://www.wolkvox.com/api-agentes/

wolkvox BI

Esto quiere decir que los últimos 120 días (que corresponden a los últimos 4 meses) estarán completos para consulta pasadas 120 horas (5 días) desde la activación de wolkvox BI.

Activar wolkvox BI

Importante: inicialmente wolkvox BI está habilitado para ser usado en Power BI y Power Pivot en Microsoft Excel.

Al seleccionar la aplicación para la visualización, finalice dando clic en “Download dashboard”.

Configurar wolkvox BI

A continuación, conocerá como configurar wolkvox BI según la capa de visualización de su elección.

Importante: inicialmente wolkvox BI está habilitado para ser usado en Power BI y Power Pivot en Microsoft Excel.

¿Qué es Power BI?

Se conforma fundamentalmente de estos componentes:

Power BI Desktop: aplicación gratuita de escritorio para transformar, visualizar datos y crear informes de estos.
Power BI Service: servicio online (SaaS) con funcionalidad similar a la aplicación desktop y permite publicar informes y configurar la actualización de datos automáticamente para que el personal de la organización tenga los datos actualizados.
Power BI Mobile: aplicación móvil disponible para Windows, iOS y Android para visualizar informes y que se actualiza automáticamente con los cambios de los datos.