¿Qué es CRM?
CRM o Customer Relationship Management (Gestión de relación con el cliente, en español) es un sistema que permite recopilar y almacenar información sobre los clientes, con la finalidad de construir relaciones más sólidas y duraderas con estos y mejorar la eficiencia de los procesos.
Las ventajas que se pueden adquirir al tener un CRM son: Mejora de la gestión de ventas, marketing, servicio al cliente, compras, ventas, entre otras.
El CRM se divide en módulos, para organizar la información y funcionalidades de manera más eficiente y adaptadas a las necesidades específicas de la empresa.
¿Qué es un módulo en un CRM?
Un módulo en el CRM es un bloque de información dentro de todo el ecosistema que cumple con una tarea específica. El objetivo de tener módulos en un CRM es organizar la información de la base de datos en diferentes bloques y que estos se clasifiquen según su funcionalidad.
Ese conjunto de funcionalidades y herramientas son diseñadas para gestionar las distintas áreas de una empresa, como los contactos, clientes, oportunidades de venta (clientes potenciales), campañas, entre otras. En la parte izquierda de la pantalla tienes el menú donde puedes acceder a los distintos módulos al cual estás inscrito.
Los módulos que te aparezcan o no en este menú dependerá del supervisor de su operación y el perfil que tengas asignado. Solo el administrador del CRM tendrá la autoridad para otorgar permisos hacia los distintos módulos. Si pasas el mouse encima del menú, este se expandirá para mostrar los títulos de cada ícono.
¿Qué módulos generales o predeterminados hay en el CRM?
wolkvox CRM tiene estandarizados los siguientes módulos:
- Casos.
- Empresas.
- Contactos.
- Reportes.
- Paneles de información.
- Preguntas frecuentes.
- Productos.
- Cotizaciones.
- Posibles clientes.
- Oportunidades.
- Previsiones.
- Cobranza.
- Proyectos.
Relación de módulos
Algunos módulos predeterminados se relacionan entre sí y requieren unos de otros para el correcto funcionamiento de los procesos. Estos son:
Módulos relacionados con la gestión de PQRS
- Contactos.
- Empresas.
- Casos.
- FAQs.
Módulos relacionados con los procesos de ventas
- Contactos.
- Empresas.
- Posibles clientes.
- Oportunidades.
- Previsiones.
- Productos.
- Cotizaciones.
Módulos relacionados con la gestión de la información
- Reportes.
- Paneles de información.
Aspectos generales
- Los administradores de su operación son los encargados de diseñar la visualización de los módulos. Estos agregan o eliminan campos en los módulos dependiendo de las necesidades.
- Un usuario tendrá o no permisos de visualización, creación, edición, eliminación, importación masiva, eliminación masiva, duplicación masiva, acceso a la configuración de los servicios, etc; dependiendo de la configuración de perfiles hecha por los administradores o supervisores. Por lo cual, el acceso a alguna de esas opciones dependerá de cuál sea tu tipo de perfil y los permisos configurados por ellos.
Al ingresar a cada módulo, el respectivo botón para crear un registro en el módulo se ubicará en la parte superior de la página.
Casi todos los módulos mostrarán una tabla similar a la siguiente, la cual muestra todos los registros creados por el usuario o asignado a este. La cantidad de columnas de cada módulo dependerá de la configuración hecha por el administrador de su operación. Para editar un registro, deberás dar doble clic a la fila que corresponde al registro que deseas editar, o también podrás dar clic al texto resaltado en color azul.
Cada tabla tendrá algunas opciones en su parte superior dependiendo del módulo en el que te encuentres (algunos podrían tener más o menos opciones):
- Buscar: Permite filtrar por algún valor que deseas encontrar o que liste los elementos que contengan un valor distinto a uno que definas aquí.
- Columnas: Permite mostrar una o varias columnas en específico.
- Descargar Excel con filtro: Permite descargar la información de la tabla y si tiene aplicados ciertos filtros, este archivo se descargará con dichos filtros.
- Cada fila de la tabla tiene en su extremo izquierdo una casilla de verificación que permite seleccionar cada registro para:
- Eliminar: Borra el registro.
- Asignar: Permite asignar el registro a otro usuario. Los usuario que te aparezcan aquí dependerá de tu posición en la jerarquía de roles.
La casilla ubicada en la parte superior izquierda permitirá seleccionar todos los registros.
El botón “Enviar correo” permite que se envíe un correo que contenga los registros seleccionados. Solo deberás seleccionar la plantilla deseada. Recuerda que los destinatarios se seleccionan el la configuración de plantillas de correo en cada plantilla creada.
El botón “Tareas masivas” permite agregar actividades a todos los registros deseados sin tener que hacerlo individualmente.
Puedes asignar las siguientes actividades: Llamar, tareas, reuniones y notas.
Una vez asignada la actividad, se agrega una etiqueta de color que contiene un ícono de una bandera en los registros seleccionados.
El color de la etiqueta dependerá de la proximidad de la fecha actual con la fecha límite asignada a la actividad.
- Las etiquetas en color verde representan que la actividad tiene todavía un buen tiempo distante antes de vencerse.
- Las etiquetas en color amarillo representan que la actividad está próxima a vencerse.
- Las etiquetas en color rojo representan que la actividad ha llegado a la fecha límite.
El botón “Insertar registro en campaña” permite asignar los registros seleccionados a una campaña existente (debe estar creada antes de asignar los registros). Inclusive permite iniciar la campaña desde su formulario de configuración.
- La campaña puede ser preview o predictiva.
- Para que esta herramienta funciona correctamente, antes de intentar insertar los nuevos registros en campañas, deberás agregar un token en la configuración de “Integración de llamada” en la configuración del CRM.
- Para usar la marcación y tipificación de llamadas desde el CRM sin usar wolkvox Manager, deberás antes agregar la vinculación del puerto en las opciones de configuración de wolkvox CRM.
Módulo de contactos
Este módulo está diseñado para almacenar y organizar la información acerca de tus clientes. Es el primer módulo que se debe gestionar luego de la creación de un CRM ya que es aquí en donde se centraliza toda la información relacionada con los clientes y contactos comerciales. En este módulo se registra y se consulta información detallada del cliente como lo es su nombre, dirección, números de teléfono, correo electrónico, entre otros.
De este módulo dependen otros módulos como lo es el módulo de Casos, en el cual el agente debe relacionar un caso con un cliente guardado en el módulo de Contactos.
Módulo de empresas
Este módulo está diseñado para almacenar y organizar la información acerca de las empresas a las que pertenece sus clientes.
De este módulo pueden depender otros módulos como lo es el módulo de Casos, en el cual el agente podría tener que relacionar un cliente de un caso con una empresa guardada en el módulo de Empresas.
Módulo de casos
Este módulo está diseñado para gestionar los procesos de soporte y servicio al cliente en su empresa. Por ejemplo, cuando un cliente se comunica con un agente para que le responda alguna duda o inconveniente que tenga y el agente no sea capaz de responderle en la primera interacción, podrá usar este módulo para crear casos y responderlos más adelante o transferirlos a otras áreas de la empresa según sea el caso. Este módulo se puede orientar a los casos de sus clientes, aliados comerciales, proveedores, colaboradores internos, etc. Es un módulo que se puede personalizar de acuerdo a su actividad requerida y posee una gran versatilidad. Los casos pueden ser de tipo: petición, queja, reclamo, sugerencia u otro tipo de caso con nombre personalizado como por ejemplo de tipo felicitación, entre otros. Por ello, a este módulo también se le conoce como PQRS.
Al crear un nuevo caso, el sistema te pedirá que selecciones el tipo de caso que deseas agregar.
- En “Responsable” selecciona quién es el encargado de responder el caso.
- En “Propietario” se añade el usuario que creó el caso.
- En “Contacto” agregas el cliente relacionado con el caso. Aquí debes añadirlo dando clic en el ícono de una lupa que está ubicado en la parte derecha del campo. Una vez des clic allí se despliega una ventana donde se listan los contactos y deberás dar clic al ícono de bandera para asignar ese contacto al caso. En caso de que el cliente no se encuentre en el listado, deberás dar clic en “Crear un nuevo registro” y llenar el formulario de nuevo contacto. El formulario tendrá los mismos campos como si ingresaras a crear un registro en el módulo de “Contactos”.
- Si el caso está relacionado con una empresa, asigna una empresa dando clic al ícono de lupa. Se abre una ventana flotante y en ella deberás seleccionar la empresa a asignar el caso dando clic en el ícono de bandera. Si no tienes agregada la empresa deberás dar clic en “Crear un nuevo registro”. Llena el formulario el cual tendrá los mismos campos como si entraras al módulo de “Empresas”.
- Si el caso depende de otro caso, deberás seleccionar la opción “Dependiente” en el campo “Dependencia”.
- En “Depende de” selecciona de qué caso depende el caso que estás creando.
- En “Prefijo” se visualiza el prefijo del caso junto a su número de caso. Las siglas dependerán del tipo de caso y de la configuración realizada por su administrador.
- En “Estado” defines el estado actual del caso. Al ser un caso nuevo debería de ser “Activo” o “Nuevo”. Estas opciones también son muy personalizables desde un perfil administrador.
- En “Prioridad” debes seleccionar el nivel de prioridad para resolver el caso. Internamente, los niveles de prioridad establecen distintos tiempos en que se deben resolver los casos. Esto lo configura el administrador de su operación. Por ejemplo, un nivel de prioridad “Urgente” podría establecerse como 40 minutos para resolver el caso o 15 minutos. Todo dependerá de la configuración realizada desde un perfil administrador.
- En la sección “Campos” se listan los campos adicionales que se han añadido desde la edición del módulo a excepción del campo “Adjuntos”.
- El campo “Adjuntos” permite añadir distintos tipos de formato al caso. Estos pueden ser: XLSX, CSV, PDF, JPG, PNG, DOCX, MP4, MP3, WMV, WMA, WAP, DOC, JPEG, AVI, BMP, BPM Y AVI. En la parte inferior de este campo se van listando los archivos adjuntos, los cuales al darles clic permitirán descargarse en su computadora.
- Da clic en “Guardar” para crear o editar el caso y aplicar los cambios.
En caso de que estés editando el caso y selecciones la opción “Solucionado”, aparecerá un nuevo campo en la sección “Campos” llamado “Agrega solución”, donde debes describir el por qué consideras que el caso está solucionado. No olvides guardar los cambios.
Módulo de cobranzas
Este módulo permite gestionar los registros relacionados con cobranzas o cartera. Permite a los agentes manejar eficientemente los pagos y facturas pendientes de los clientes. Da un correcto seguimiento de estos mediante wolkvox CRM.
Las obligaciones
Cuando se habla de obligaciones se refiere a las distintas tareas de seguimiento que se le hace al cliente para asegurar el cobro de una deuda o facturación pendiente.
- Da clic en el ícono resaltado para añadir una obligación.
- Las nuevas obligaciones se irán listando en el área resaltada sin un nombre.
Al dar clic en la flecha de cada cobranza agregada, se despliegan los siguientes campos que debes llenar según lo requerido en cada obligación.
-
- En la parte inferior habrá un botón con el que puedes eliminar una obligación.
- No olvides dar clic en “Guardar” para aplicar los cambios.
Módulo de posibles clientes
Este módulo permite gestionar clientes potenciales, es decir, que muestren interés en sus productos o servicios. Ayuda a las empresas a organizar y dar seguimientos a las interacciones con los prospectos.
Al editar un registro de posible cliente, tendrás tres botones en la parte superior:
- Clonar: Permite clonar el registro modificando los datos que necesites cambiar.
- Enviar correo: Permite enviar un correo mediante una plantilla de correo. Los destinatarios se eligen en la configuración de la plantilla de correo.
- Convertir: Permite convertir el posible cliente a una empresa o un contacto. Además de convertir el registro a oportunidad.
Módulo de oportunidades
Este módulo tiene la finalidad de registrar el seguimiento a las oportunidades de venta potenciales. Registre y monitoree cada oportunidad de venta, incluyendo el estado actual de la oportunidad, contactos involucrados, productos o servicios en cuestión y la fecha límite para cerrar la venta. Gracias a las herramientas generales de wolkvox CRM como lo son las tareas, recordatorios y demás actividades, no dejarás perder una oportunidad de venta.
Al crear o editar un registro en este módulo ten en cuenta:
- Primeramente selecciona la fase en la que se encuentra la oportunidad. Los valores de estas opciones dependerán del administrador de su operación.
- Llena o cambia los valores de los campos del módulo. El valor del campo “Importe esperado” se calculará en base a la fase seleccionada (el porcentaje de probabilidad establecido para cada base).
No olvides dar clic en “Guardar” para aplicar los cambios.
Vista kanban
El módulo de oportunidades permite ver los registros en vista tipo kanban. Accede a la vista mediante el botón resaltado en la siguiente imagen:
La vista kanban se basa en la visualización de los datos en tarjetas, para ver de una manera más organizada y comprender mejor los registros creados.
Existen varias opciones de filtrado rápido como: mostrar mis oportunidades, finalizan el próximo mes, finalizan este mes, nuevos esta semana y nuevos la semana pasada.
Puedes configurar una vista personalizada siguiendo los siguientes pasos:
- Da clic al botón “Configuración de vista kanban”.
- Asigna el nombre de la vista, la categoría (sea por nombre del proyecto o por fases) y la manera en que se debe agrupar las tarjetas.
- Selecciona los campos a visualizar. La columna izquierda contiene los campos disponibles y la columna derecha contiene los campos asignados a la vista.
- Da clic en “Confirmar” para aplicar los cambios.
Módulo de productos
Este módulo tiene el objetivo administrar y realizar seguimiento a los productos que ofrece la empresa a sus clientes. Aquí puedes mantener un registro detallado de los productos y servicios ofrecidos, lo que aumenta la eficiencia y eficacia en la gestión de ventas y mejorar la satisfacción del cliente.
Campos predefinidos
En este módulo encontrarás los siguientes campos sin la posibilidad de eliminarlos:
- Nombre del producto.
- Código del producto.
- Producto activo (botón switch).
- Categoría del producto.
- Type_payment o tipo de pago.
- Tasa de comisión.
- Cantidad en existencia.
- Impuesto.
Luego de los campos, se añade una sección donde se pueden gestionar los precios del producto clasificado según las necesidades. La finalidad de esta sección es separar los precios según una característica especial, como por ejemplo, el lugar de venta y/o la monea usada. Esta herramienta es útil para las empresas que ofrecen una variedad de productos y/o servicios personalizados o que tienen una variedad de opciones que pueden afectar el precio final de la compra.
Los rangos sirven para crear un descuento especial por cantidad de productos. Por ejemplo, puedes hacer que desde una cantidad específica hasta una cantidad aplicar un porcentaje de descuento.
Módulo de cotizaciones
Este módulo permite a los agentes generar y gestionar cotizaciones para sus clientes de manera personalizada, efectiva y eficiente. Además, las empresas podrán ofrecer experiencias de compra personalizada y eficiente para sus clientes.
Campos predefinidos
En este módulo encontrarás los siguientes campos sin la posibilidad de eliminarlos:
- Contacto.
- Empresas.
- Oportunidad.
- Correo.
- Status.
- Asunto.
- Observaciones.
- Válido hasta.
- Descripción.
- Propietario.
- Precio cotización.
- Detalle de la oferta.
- Términos y condiciones.
El campo “Precio de cotización” es necesario para agregar productos en “Detalle de la oferta”. Una vez tengas el precio seleccionado da clic en “Agregar productos”.
En “Detalle de la oferta” se listarán todos los productos agregados a la cotización.
Los campos de cada producto son:
- Acciones: Contiene un botón para eliminar la oferta de producto.
- S.NO: Número de la oferta de producto.
- Nombre del producto: Aquí encontrarás un menú desplegable donde deberás seleccionar el producto de la oferta (debe encontrarse activo) y una descripción del producto.
- Tipo de costo: Este valor se trae del configurado en el producto. Puede ser de tipo “Monthly”, “On demand” o “One time”.
- Lista de precios: El valor de cada producto se trae de la base de datos del módulo de productos aunque si no hay un precio o deseas editar el valor, lo puedes hacer.
- Cantidad: Especifica la cantidad del producto a incluir en la cotización.
- Importe: Suma del precio por la cantidad.
- Descuento: Si en el módulo de productos especificaste un descuento desde cierta cantidad de productos, se aplicará el descuento establecido. También tiene un botón para editar el valor del descuento.
- Impuesto: Si en el módulo de productos especificaste un porcentaje de impuesto, este se aplicará en el campo, aunque también puedes editar este valor.
- Total: Suma todos los valores y sería el valor a total para esta cotización.
Módulo de previsiones (Forecast)
Este módulo se utiliza para prever las ventas futuras y planificar las estrategias del periodo en base a los resultados esperados. El módulo toma en cuenta los valores objetivos y los datos históricos de las oportunidades de negocio para predecir las ventas esperadas en un periodo futuro bien sea mensual, trimestral o semestral. Con esta herramienta, los equipos de ventas podrán planificar y organizar actividades para alcanzar los objetivos de venta establecidos, a través de la recopilación de información más el análisis de datos.
Para crear una previsión usa el botón resaltado en la siguiente imagen.
La finalidad de crear previsiones es tener un plan de ventas a corto o largo plazo y establecer objetivos que se deban cumplir para cada rol o miembro del equipo.
- Selecciona el periodo de la previsión, indicando el año y tiempo.
- Establece el objetivo general de su usuario.
- En “Roles subordinados” se listan todos los roles hijos del rol que tiene el usuario que estás usando. Al lado derecho de cada rol subordinado hay un campo para establecer un objetivo específico por rol.
- En “Miembros del rol” se listan todos los usuarios que tienen el mismo rol que tiene tu usuario actualmente. A su lado derecho hay un campo para establecer el objetivo por cada miembro del rol.
Sigue los siguientes pasos para ver o calcular las previsiones de un periodo en específico. Tenga en cuenta que no podrás ver las previsiones de roles superiores o padre de su rol actual.
- En la parte superior puedes ver el rol establecido para su usuario.
- Selecciona el año, periodo y rango para ver las previsiones creadas.
- Selecciona el periodo a calcular.
- Una vez se tenga la previsión calculada, se mostrará una tabla con información similar a la visualizada en la siguiente imagen.
- El botón “Re-calcular” permite volver a cargar la información para obtener los resultados actualizados.
- El botón “Editar” permite cambiar los parámetros de la previsión.
- El valor de “Objetivo” es el que se debería de alcanzar en el periodo según el administrador de su operación.
- El valor de “Alcanzado” es la suma de las oportunidades en estado “Activo” y “Perdido”.
- El valor de “Potencial de canales” es la suma de las oportunidades en estado “En progreso”.
Nota: Puedes dar clic al valor “Alcanzado” o “Potenciales de canales” de cada rol o miembro del rol para ver en detalle la lista de oportunidades y verificar la información.
Aspectos comunes en los módulos
Los módulos tienen características comunes que aumentan la productividad y comodidad de los agentes para la gestión de estos. Estas son:
Actividades
Cada módulo tendrá una sección llamada “Actividades”, esta sirve para aumentar la productividad y gestionar mejor las tareas pendientes por cada agente. Aquí puedes crear tareas, recordatorios, agendar llamadas o reuniones, etc.
Gracias a estas actividades te mantendrás organizado y al tanto de gestiones pendientes de sus labores diarias. Por ejemplo, puedes usar los recordatorios para realizar seguimiento a clientes potenciales, llamadas postergadas y citas importantes a las cuales debes acudir.
Administra eficientemente tu día a día con el recordatorio de tareas y reuniones, asegurándote de que cumplas con la misión diaria. También, gracias a la priorización de tareas, te asegurarás de cumplir con las más importantes para aumentar la eficacia y éxito en tu trabajo.
La parte inicial de esta herramienta se compone de una tabla donde puedes visualizar todos los elementos creados.
Una vez asignada la actividad, se agrega una etiqueta de color que contiene un ícono de una bandera en los registros seleccionados. Esta se agrega en cada registro de la tabla según el módulo en el que te encuentres.
El color de la etiqueta dependerá de la proximidad de la fecha actual con la fecha límite asignada a la actividad.
- Las etiquetas en color verde representan que la actividad tiene todavía un buen tiempo distante antes de vencerse.
- Las etiquetas en color amarillo representan que la actividad está próxima a vencerse.
- Las etiquetas en color rojo representan que la actividad ha llegado a la fecha límite.
En la sección de “Actividades” del menú lateral izquierdo tendrás acceso a todas las actividades en la que está involucrado su usuario o grupo. Aquí podrás gestionar las actividades como por ejemplo, marcarlas como completadas, editarlas o llamar al contacto requerido por la actividad.
Llamadas
El primer tipo de actividad que puedes crear es el de llamadas. Date un recordatorio de las llamadas que debas realizar.
- Asigna un nombre a la actividad.
- Coloca los participantes de la llamada. Da clic en el campo y escribe mínimamente 3 números para que el sistema busque los registros de contactos relacionados con los caracteres que colocaste. Agrega desde 1 hasta el número de participantes que necesites.
- Establece una fecha de vencimiento. Esto te ayudará a estar más pendiente de la actividad antes de que se venza.
- Puedes activar un recordatorio. Establece la fecha y hora en que el sistema te debe recordar la actividad. Este recordatorio se basa en una ventana que se abre dentro del CRM y en la cual te aparece un link para entrar al registro relacionado con el recordatorio. También hay un botón para descartar el recordatorio.
- Agrega una descripción que te ayude con lo que debes hacer en la actividad.
- No olvides dar clic en “Confirmar” para aplicar los cambios.
Reuniones
El segundo tipo de actividad que puedes crear es el de reuniones. Date un recordatorio de las reuniones que debas realizar.
- Asigna un nombre a la actividad.
- Establece la ubicación donde se realizará la reunión.
- Coloca los participantes de la llamada. Da clic en el campo y escribe mínimamente 3 números para que el sistema busque los registros de contactos relacionados con los caracteres que colocaste. Agrega desde 1 hasta el número de participantes que necesites.
- Establece una fecha de inicio de la reunión. Esto te ayudará a estar más pendiente de la actividad antes de que se venza.
- Establece una fecha de finalización de la reunión.
- Puedes activar un recordatorio. Establece la fecha y hora en que el sistema te debe recordar la actividad. Este recordatorio se basa en una ventana que se abre dentro del CRM y en la cual te aparece un link para entrar al registro relacionado con el recordatorio. También hay un botón para descartar el recordatorio.
- Agrega una descripción que te ayude con lo que debes hacer en la actividad.
- No olvides dar clic en “Confirmar” para aplicar los cambios.
Tareas
El tercer y último tipo de actividad que puedes crear es el de tareas. Organiza y prioriza lo que debas realizar cada día.
- Asigna un nombre a la actividad.
- Establece una prioridad para la tarea. Esta puede ser alta, media o baja.
- Establece una fecha de vencimiento. Esto te ayudará a estar más pendiente de la actividad antes de que se venza.
- Puedes activar un recordatorio. Establece la fecha y hora en que el sistema te debe recordar la actividad. Este recordatorio se basa en una ventana que se abre dentro del CRM y en la cual te aparece un link para entrar al registro relacionado con el recordatorio. También hay un botón para descartar el recordatorio.
- Agrega una descripción que te ayude con lo que debes hacer en la actividad.
- No olvides dar clic en “Confirmar” para aplicar los cambios.
Notas
Cada módulo tendrá una sección llamada “Notas”, esta sirve para aumentar la productividad y gestionar mejor las tareas pendientes por cada agente. Aquí puedes crear tareas, recordatorios, agendar llamadas o reuniones, etc.
Tipificar registros
La tipificación permite clasificar las interacciones, registros o eventos que sucedan en nuestro CRM con el fin de informar al sistema qué sucedió o cuál fue la conclusión de esa interacción, registro o evento.
Los módulos que tienen esta opción son: Cobranzas, Contactos, Cotizaciones, Empresas, Gestiones, Oportunidades, Posibles Clientes, Preguntas frecuentes, Productos y Proyectos.
En cada módulo tendrás el botón de tipificación a la derecha o izquierda de la pantalla dependiendo de la configuración hecha por su administrador.
- Solo debes pasar el mouse por encima del botón para que se abra el menú de opciones de tipificación a elegir.
- Elige las opciones de tipificación según lo concluido en el registro. Las opciones que aparecen aquí dependen de la configuración hecha por el administrador de su operación.
