Variables disponibles en wolkvox Studio #

En wolkvox Studio, puedes hacer uso de múltiples variables que almacenan información obtenida en cada proceso de interacción del agente con el cliente, y que han sido asignadas en función de los datos cargados en las bases de datos.

Las variables estarán disponibles o no dependiendo del tipo de canal en el punto de enrutamiento en el que te encuentres.

 

 

Voice o IVR Routing Point #

Variable Función
$ani Identificación de número automático (ANI).
$dnis Servicio de identificación de número marcado (DNIS).
$id_customer Número de identificación del cliente.
$id_call Número de identificación de la llamada.
$webrtc Informa si la llamada proveniente del widget de chat es un audio o video. Por lo tanto guarda “audio” o “video”.

 

 

ChatBot (WhatsApp, Web, Instagram, Facebook, Telegram y SMS) #

Variable Función
$txt_query Texto enviado por el cliente.
$cust_email Correo electrónico del cliente.
$cust_phone Teléfono del cliente.
$cust_name Nombre del cliente.
$id_customer Número de identificación del cliente.
$file_url URL del archivo enviado vía chat
$ext_url Nombre de extensión del archivo enviado por el chat.
$chat_id Número de identificación del chat.
$is_audio Informa si el cliente ha enviado un audio, retorna los valores ‘yes’ o ‘no’.
$quoted_message Indica el mensaje citado (Solo conectores de WhatsApp de tipo Mobile).
$contact_info Guarda los contactos que fueron enviados al chatbot.
$story_reply Indica si el cliente está respondiendo a una historia.
$catalog_info Guarda la información de los catálogos existentes
$channel Indica en qué canal ocurrió el chat. Puede retornar los valores ‘web’, ‘whatsapp’, ‘facebook’, ‘telegram’, o ‘configurationbox’.

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Interaction routing (Email) #

Variable Función
$id_case Número de identificación de la interacción
$from Indica el remitente.
$to Indica hacia quién fue dirigida.
$subject Asunto del mensaje.
$fromname Nombre del remitente.
$toname Nombre del destinatario.

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Interaction routing (Email, Facebook, Instagram and Twitter) #

Variable Función
$routing_point Indica el routing point por el cual llegó la interacción.
$txt_query Cuerpo de la interacción.
$agent_response última respuesta del agente en la interacción.
$cod_act Último código de actividad usado por el agente para codificar el cierre de la interacción.
$id_agent Número de identificación del agente que tipificó la interacción.
$count_attach Índica cuántos archivos adjuntos tiene la interacción.
$url_atach_n URL adjuntas en las interacciones. Van desde $url_attach_1 hasta $url_attach_n, siendo “n” un número indeterminado ya que puede haber varias URL adjuntas.

 

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CRM + Webhook + Cron + AutoQAi + Mr Wizard #

Las siguientes variables se aplican para recuperar procesos de la aplicación wolkvox CRM. Los campos del CRM llegarán con el nombre con el que están creados en el CRM.
Variable Función
$crm_action Acción ejecutada en el CRM. Retorna los valores ‘insert’, ‘update’ o ‘delete’.
$crm_module Módulo del cual proviene la acción.

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CRM + Webhook + Cron + AutoQAi + Mr Wizard #

Estas variables aplican para la herramienta Auto QAi
Variable Función
$channel_analytics Indica el canal en el que fue analizado. Retorna los valores ‘voice’, ‘whatsapp’, ‘instagram’, ‘facebook’ y ‘telegram’.
$conversation_analytics Texto de la conversación entre el agente y cliente.
$summary_analytics Texto de resumen de la conversación entre el agente y cliente.
$idagent_analytics Número de identificación del agente que atendió la interacción.
$idinteraction_analytics Número de identificación de la interacción.
$ani_analytics Número de teléfono asociado, aplica solamente para algunos tipos de canales.
$duration_analytics Duración de la llamada en segundos.
$hhmmss_analytics Duración de la llamada en formato hh:mm:ss
$date_analytics Fecha de la interacción en formato YYYY-MM-DD hh-mm-ss
$calltype_analytics Tipo de llamada. Retorna los valores ‘inbound’, ‘outbound_ma’, ‘out_pre’, ‘conference’ o ‘transfer’.
$idskill_analytics Número de identificación del skill o grupo de agentes.
$codact_analytics Código de actividad o tipificación. Esta variable permite que los routing points realicen acciones específicas basadas en la tipificación de la interacción utilizando el segundo código de actividad. Por ejemplo, esta variable puede utilizarse en los procesos de enrutamiento para dirigir las interacciones a diferentes colas de atención o departamentos según la tipificación asignada.
$codact2_analytics Código de actividad o tipificación #2. Esta variable permite que los routing points realicen acciones específicas basadas en la tipificación de la interacción utilizando el segundo código de actividad. Por ejemplo, esta variable puede utilizarse en los procesos de enrutamiento para dirigir las interacciones a diferentes colas de atención o departamentos según la tipificación asignada.
$qamonthagent_analytics Esta variable permite que los routing points tomen decisiones o realicen acciones basadas en la cantidad de evaluaciones de calidad que ha recibido el agente que atendió la interacción durante el mes actual. Por ejemplo, puede ser útil para ajustar el enrutamiento de la interacción, activar procesos de coaching o formación, o tomar decisiones sobre la asignación de tareas o responsabilidades adicionales al agente.
$idcampaing_analytics Número de identificación de la campaña. Aplica solamente para llamadas outbound en maración predictivo.
$idcustomer_analytics Número de identificación del cliente.
$sentiment Sentimiento del cliente (-10, -5, 0, 5, 10).

 

CRM + Webhook + Cron + AutoQAi + Mr Wizard #

Estas variables aplican a Mr. Wizard y VOC RT
Variable Función
$channel_MrWizard Indica el canal “voice” o “chat”
$total_conversation_voc_rt Conversación completa con el cliente.
$last_phrase_voc_rt Última frase que dijo el cliente.
$idagent_voc_rt Número de identificación del agente.
$idinteraction_voc_rt Número de identificación de la interacción
$ani_voc_rt Número de teléfono asociado, aplica solo para algunos canales.
$language_voc_rt Idiomas utilizados en la conversación (‘es’, ‘en’ u otro lenguaje).
$duration_voc_rt Duración de la interacción en segundos.
$calltype_voc_rt Tipo de llamada. Retorna los valores ‘inbound’, ‘outbound_ma’, ‘out_pre’ o ‘conference,transfer’.
$idskill_voc_rt Número de identificación del skill o grupo de agentes.
$idcampaing_voc_rt Número de identificación de la campaña. Solamente aplica para llamadas outbound con maración predictiva.
$idcustomer_voc_rt Código de actividad o tipificación usado.
$idcampaing_analytics Número de identificación del cliente.
$MrWizardRes Respuesta de Mr. Wizard.