Genera reportes en tiempo real con la información histórica de su operación

Tabla de contenidos

La sección “Reportes” de wolkvox Manager permite generar más de 60 tipos de reportes relacionados con diferentes actividades de su operación.


Los pasos para generar un reporte son los siguientes:

  1. Selecciona un rango de fechas.
  2. Selecciona el tipo de reporte deseado.
  3. Selecciona el reporte del listado que aparece según la pestaña seleccionada.
  4. Da clic en el botón “Generar reporte“.

Los reportes se generan solamente seleccionando un rango de fecha que esté dentro de un mismo mes.


El resultado de cada reporte se mostrará en el panel señalado en la siguiente imagen:


Exportar un reporte en formato HTML #

Cada reporte es posible exportarlo en formato HTML, para ello, debes dar clic derecho sobre la tabla y seleccionar “Exportar” y luego clic en “HTML”.


Los reportes exportados en dicho formato tendrán una apariencia como la del siguiente ejemplo:


Exportar un reporte en formato XLS (Excel) #

Cada reporte es posible exportarlo en formato XLS de Excel, para ello, debes dar clic derecho sobre la tabla y seleccionar “Exportar” y luego clic en “”.


Los reportes exportados en dicho formato tendrán una apariencia como la del siguiente ejemplo:


Agentes #

En esta pestaña se puede generar informes relacionados con las actividades de los agentes.

Los siguientes tipos de reportes están disponibles en esta categoría:


Agente tiempo por estado #

Este reporte da una información general acerca de los tiempos gastados por cada agente. Por ejemplo, cuánto tiempo estuvo en “Ready”, cuántas llamadas realizó, cuánto tiempo estuvo en “ACW”, entre otros.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • Ext: Número de extensión asignado al agente.
  • ID: Número de identificación del agente.
  • Name agent: Nombre del agente.
  • Calls: Cantidad de llamadas que ha realizado el agente, este valor incluye la sumatoria de llamadas entrantes, salientes e internas.
  • Inbound: Cantidad de llamadas entrantes recibidas.
  • Outbound: Cantidad de llamadas salientes que ha realizado el agente.
  • Internal: Cantidad de llamadas internas con agentes de la misma operación.
  • Ready time: Tiempo acumulado por el agente en el estado “Ready”.
  • Inbound time: Tiempo gastado por el agente en llamadas entrantes.
  • Outbound time: Tiempo gastado por el agente en llamadas salientes.
  • ACW time: Tiempo acumulado por el agente en el estado “ACW”.
  • Ring time: Tiempo acumulado por el agente en espera de iniciar una llamada.
  • Login time: Tiempo que el agente ha estado conectado.
  • AHT: Tiempo que tarda el agente en atender una llamada.
  • Occupancy: Porcentaje de ocupación del agente.
  • Aux time: Tiempo gastado por el agente en estados auxiliares.
  • Hit’s: Cantidad de llamadas calificadas como exitosas o con códigos positivos.
  • RPC’s: Cantidad de llamadas en que el agente interactuó con el titular de la línea.
  • AHT outbound: Tiempo que tarda el agente en atender una llamada saliente.
  • AHT inbound: Tiempo que tarda el agente en atender una llamada entrante.
  • Login: Fecha y hora exacta en que se conectó el agente.
  • Logout: Fecha y hora exacta en que se desconectó el agente.

Agente x evento #

Para generar este reporte, se debe seleccionar un agente en específico, ya que indica por agente individual por cuáles estados ha pasado y su duración en estos.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • Agent: Número de extensión del agente.
  • State: Estado en el que se encontraba el agente.
  • Time: Duración en el estado seleccionado.
  • Date in: Fecha y hora en la que comenzó el estado.
  • Date end: Fecha y hora en la que terminó el estado.
  • ID call: Número de identificación de la llamada.
  • Type call: Es el tipo de llamada y puede ser “inbound” o “outbound”.
  • Destiny: Muestra si la llamada fue realizada hacia un teléfono móvil o fijo.
  • Telephone: Número del cliente.
  • ID campaign: Número de identificación de la campaña.

Tiempos auxiliares x agente #

Este reporte detalla todos los estados auxiliares por los que pasaron los agentes.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • Ext agent: Número de extensión del agente.
  • ID agent: Número de identificación o extensión del agente.
  • Agent name: Nombre del agente.
  • Aux state: Estado auxiliar en el que se encontraba
  • Time: Tiempo acumulado en el estado auxiliar.

Agentes estados por campaña #

Este reporte muestra información general acerca de los tiempos gastados por cada agente, pero con la diferencia de que en este se divide la información por cada campaña.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

Agent: Número de extensión del agente.

ID: Número de identificación o extensión del agente.

Calls: Número de llamadas realizadas.

Inbound: Número de llamadas entrantes

Outbound: Número de llamadas salientes

Internal: Llamadas internas con otros agentes de la operación.

Redy time: Tiempo acumulado en el estado “Ready”.

Inbund time: Tiempo gastado en llamadas entrantes.

Outboud time: Tiempo gastado en llamadas de salida.

ACW time: Tiempo acumulado en el estado “ACW”.

Ring time: Tiempo acumulado en espera a ser contestada la llamada.

Login time: Tiempo total de conexión del agente.

AHT: Tiempo promedio que tarda el agente en atender una llamada.

Occupancy: Porcentaje de ocupación del agente.

Aux time: Tiempo gastado en estados auxiliares.


Estados por hora y agente #

Este reporte muestra información general acerca de los tiempos gastados por cada agente, pero con la diferencia de que en este se divide la información por cada hora del día.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • ID: Número de identificación o extensión del agente.
  • Hour: Hora señalada.
  • Calls: Número de llamadas realiadas.
  • Inbound: Número de llamadas entrantes realizadas.
  • Outbound: Número de llamadas salientes realizadas.
  • Internal: Número de llamadas internas realizadas en la operación.
  • Ready Time: Tiempo acumulado en el estado “Ready”.
  • Inbound Time: Tiempo acumulado de llamadas entrantes.
  • Outbound Time: Tiempo acumulado de llamadas salientes.
  • ACW Time: Tiempo acumulado en el estado “ACW”.
  • Ring Time: Tiempo acumulado en espera de atender una llamada o en ser atendido
  • Login Time: Tiempo acumulado de conexión a la plataforma.
  • AHT: Tiempo promedio en atender una llamada.
  • Occupancy: Porcentaje de ocupación.
  • Aux Time: Tiempo acumulado en los estados auxiliares.

Estados por hora y agente #

Este reporte muestra información general acerca de los tiempos gastados en toda la operación.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • Hour: Hora señalada.
  • Calls: Número de llamadas realizadas.
  • Inbound: Número de llamadas entrantes.
  • Outbound: Número de llamadas salientes.
  • Internal: Número de llamadas internas.
  • Ready Time: Tiempo acumulado en el estado “Ready”.
  • Inbound Time: Tiempo acumulado en llamadas entrantes.
  • Outbound Tine: Tiempo acumulado en llamadas salientes.
  • ACW Time: Tiempo acumulado en el estado “ACW”.
  • Ring Time: Tiempo acumulado en espera de atender a un cliente o ser atendido.
  • Login Time: Tiempo total de conexión en la plataforma.
  • AHT: Tiempo promedio en atender una llamada.
  • Aux Time: Tiempo acumulado en los estados auxiliares.

Tiempo de logueo (Login – Logout) #

Este reporte indica detalladamente fecha y hora en que cada agente inició sesión y cerró sesión.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • Date: Año, mes y día.
  • ID Agent: Número de identificación o extensión del agente.
  • Login: Fecha y hora de inicio de sesión.
  • Logout: Fecha y hora de cierre de sesión.
  • Login Time: Tiempo total de conexión.
  • Agent Name: Nombre del agente.
  • Agent DNI: Documento de identificación del agente.

Estados de agente – hora a hora #

Este reporte muestra información general acerca de cada agente en cada hora del día.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • Date: Día, mes y hora señalada.
  • Hour: Hora señalada.
  • Ext Agent: Número de extensión del agente.
  • ID Agent: Número de identificación del agente.
  • Agent: Nombre del agente.
  • Calls: Número de llamadas.
  • Inbound: Número de llamadas entrantes.
  • Outbound: Número de llamadas salientes.
  • Internal: Número de llamadas internas.
  • Ready Time: Tiempo acumulado en el estado “Ready”.
  • Inbound Time: Tiempo acumulado en llamadas entrantes.
  • Outbound Time: Tiempo acumulado en llamadas salientes.
  • ACW Time: Tiempo acumulado en el estado “ACW”.
  • Ring Time: Tiempo acumulado en espera de atender a un cliente o ser atendido.
  • Login Time: Tiempo total que estuvo conectado
  • AHT: Tiempo promedio en atender una llamada.
  • Occupancy: Porcentaje de ocupación.
  • Aux Time: Tiempo acumulado en estados auxiliares.

Estados de agente – 30 minutos #

Este reporte muestra información general acerca de cada agente durante el día, pero contando durante cada 30 minutos.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • Date: Año, mes y día señalada.
  • Hour: Hora señalada.
  • Ext Agent: Número de extensión del agente.
  • ID Agent: Número de identificación del agente.
  • Agent: Nombre del agente.
  • Calls: Número de llamadas realizadas.
  • Inbound: Número de llamadas entrantes.
  • Outbound: Número de llamadas salientes.
  • Internal: Número de llamadas internas.
  • Ready Time: Tiempo acumulado en el estado “Ready”.
  • Inbound Time: Tiempo acumulado en llamadas entrantes.
  • Outbound Time: Tiempo acumulado en llamadas salientes.
  • ACW Time: Tiempo acumulado en el estado “ACW”.
  • Ring Time: Tiempo acumulado en espera de atender a un cliente o ser atendido.
  • Login Time: Tiempo total de conexión a la plataforma.
  • AHT: Tiempo promedio en atender una llamada.
  • Occupancy: Porcentaje de ocupación.
  • Aux Time: Tiempo acumulado en estados auxiliares.

Hold Time y Mute x Agente #


Este reporte indica cuánto tiempo ha usado un agente la función hold y mute.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • Agent: Nombre del agente.
  • Count: Cantidad de veces.
  • Hold + Mute: Tiempo acumulado en que el agente dejó en espera y mute a los clientes.
  • Hold Time: Tiempo acumulado en que el agente dejó en espera a los clientes.
  • Mute Time: Tiempo acumulado en que el agente dejó en mute a los clientes.

Detalle Hold y Mute Time #

Este es un reporte que indica cuánto tiempo ha usado un agente la función de hold y mute pero de un manera más detallada que el anterior reporte.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • Type of action: Determina si el agente usó hold o mute.
  • ID Agent: Número de identificación o extensión del agente.
  • Agent Name: Nombre del agente.
  • ID Call: Número de identificación de la llamada señalada.
  • Call Type: Determina si el agente estaba en llamada entrante o saliente (Inbound y outbound respectivamente).
  • Hold or Mute time: Tiempo total que el agente estuvo en el tipo de acción señalado.
  • Skill: Número de identificación de la skill relacionada con la llamada.
  • Date: Fecha y hora en que sucedió.
  • Telephone: Número de teléfono con el que el agente estaba en contacto.

Agente tiempo por estado agrupado por skill #

Este reporte muestra información general acerca cada agente agrupados en su skill.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • Skill: Número de skill.
  • Ext: Número de extensión del agente.
  • ID: Número de identificación del agente.
  • Name Agent: Nombre del agente.
  • Calls: Número de llamadas.
  • Inbound: Número de llamadas entrantes.
  • Outbound: Número de llamadas salientes.
  • Internal: Número de llamadas internas.
  • Ready Time: Tiempo acumulado en el estado “Ready”.
  • Inbound Time: Tiempo acumulado en llamadas entrantes.
  • Outbound Time: Tiempo acumulado en llamadas salientes.
  • ACW Time: Tiempo acumulado en el estado “ACW”.
  • Ring Time: Tiempo acumulado en espera de atender a un cliente o ser atendido.
  • Login Time: Tiempo total de conexión a la plataforma.
  • AHT: Tiempo promedio que se tarda en completar una llamada.
  • Occupancy: Porcentaje de ocupación.
  • Aux Time: Tiempo acumulado en estados auxiliares.
  • Hits: Número de llamadas calificadas como exitosas.
  • RPC: Llamadas en las que se logró comunicación con el titular de la línea.
  • AHT Oubound: Tiempo promedio en que se tarda en completar una llamada, pero dentro de las llamadas salientes.
  • AHT Inbound: Tiempo promedio en que se tardar en completar una llamada, pero dentro de las llamadas entrantes.

Transferencias y conferencias x Agente #

Este reporte muestra el ID y nombre del agente, la cantidad de transferencias y conferencias que se realizaron, además la duración total de las mismas.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • ID Agent: Número de extensión del agente.
  • Name Agent: Nombre del agente.
  • Transfer Calls: Número de transferencias realizadas.
  • Conference Calls: Número de conferencias realizadas.
  • Duration: Tiempo total que el agente estuvo en conferencia o duración de la transferencia.

Detalle de transferencias y conferencias #

Este reporte muestra con más detalle la información acerca de las transferencias y conferencias realizadas por cada agente.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • ID Agent: Número de extensión del agente.
  • Name Agent: Nombre del agente.
  • ID Call: Número de identificación de la llamada.
  • Date: Fecha de la llamada.
  • Telephone Number: Número de teléfono.
  • Call Type: Determina si la acción fue una transferencia o una conferencia.
  • Duration: Indica la duración de la llamada.

Agente x Evento (todos) #

Este reporte muestra información de todos los estados por los cuales ha pasado cada agente y también información más detallada como teléfono al cual llamó, campaña y tipo de llamada.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • ID Agent: Número de extensión del agente.
  • State: Estado en el que se encontraba el agente.
  • Time: Tiempo de duración en el estado señalado.
  • Date Ini: Fecha y hora de inicio del estado señalado.
  • Date End: Fecha y hora final del estado señalado.
  • ID Call: Número de identificación de la llamada.
  • Type Call: Tipo de llamada.
  • Destiny: Destino de la llamada.
  • Telephone: Número de teléfono al cual realizó la llamada.
  • ID Campaign: Número de identificación de la campaña si la llamada estaba dentro de esta.
  • ID: Nombre de usuario.
  • Name Agent: Nombre del agente.

Skills y Servicios #

En esta pestaña se puede generar informes relacionados con las actividades de cada skill o servicio.

Debes dar clic a “SKILL” si deseas cambiar a “SERVICIOS” y viceversa.

Al seleccionar la opción “All” del listado de skills o servicios, vas a tener un reporte de todos los skills y servicios creados en la operación.


Los siguientes tipos de reportes están disponibles en esta categoría:


Llamadas y nivel de servicio por skill/servicio #

Este reporte permite conocer el detalle de las llamadas y el nivel de servicio por skill, es importante tener en cuenta que debe elegir en el menú desplegable el skill sobre el cual requiere generar el reporte aunque también puede seleccionar la opción “All”.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • ID: Número de identificación del skill.
  • Queue: Nombre del skill.
  • Inbound Calls: Número de llamadas de entrada realizadas.
  • Answer Calls: Número de llamadas que ingresaron y fueron atendidas en la skill.
  • Abandon Calls: Número de llamadas que no fueron atendidas en la skill.
  • Service level 10 Seg: Indica el porcentaje de cumplimiento del nivel de servicio para los tiempos de permanencia menores o iguales a 10 segundos.
  • Service level 20 Seg: Indica el porcentaje de cumplimiento del nivel de servicio para los tiempos de permanencia menores o iguales a 20 segundos.
  • Service level 30 Seg: Indica el porcentaje de cumplimiento del nivel de servicio para los tiempos de permanencia menores o iguales a 30 segundos.
  • Abandon %: Porcentaje de llamadas que han sido abandonadas.
  • ASA (Average Speed to Answer): Indica el tiempo promedio (en segundos) que tiene que esperar el cliente en la línea para ser atendido, también es conocido como el tiempo de velocidad de respuesta.
  • ATA (Average Time to Abandonment): También llamado Tiempo Medio de Abandono. Este indicador calcula el tiempo que tardan los clientes en quedarse en espera o en la cola antes de abandonar la llamada.
  • AHT: Tiempo Medio de Llamada, es decir que mide el tiempo que un agente tarda en atender al cliente desde el inicio de la llamada hasta la tipificación de esta.

Detalle de llamadas abandonadas #

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • ID: Número único de identificación de la llamada.
  • ID Skill: Número de identificación de la skill.
  • Queue: Nombre de la skill.
  • Date: Fecha y hora.
  • Result: Es el resultado de la llamada, aquí se listan las llamadas abandonadas, es decir, las cuales el cliente colgó antes de ser atendido.
  • ANI (Automatic Number Identification): Indentifica el número de teléfono de quien realiza la llamada entrante.
  • Abandontime: Tiempo promedio que tarda el cliente en ser atendido por un agente.
  • Type of Interation: Determina el tipo de interacción que pueden ser, llamadas entrantes, salientes o chat.

Llamadas y nivel de servicio por día #

Este informe permite conocer en detalle las llamadas y el nivel de servicio por día por medio de la selección de un rango de fechas; muestra la información de tal manera que puede visualizar el comportamiento día a día.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • Queue: Nombre del skill.
  • Day: Indica la fecha.
  • Inbound Calls: Número de llamadas de entrada.
  • Answer Calls: Número de llamadas contestadas
  • Abandon Calls: Número de llamadas que no fueron contestadas.
  • Service Level 10 Seg: Indica el porcentaje de cumplimiento del nivel de servicio para los tiempos de permanencia menores o iguales a 10 segundos.
  • Service Level 20 Seg: Indica el porcentaje de cumplimiento del nivel de servicio para los tiempos de permanencia menores o iguales a 20 segundos.
  • Service Level 30 Seg: Indica el porcentaje de cumplimiento del nivel de servicio para los tiempos de permanencia menores o iguales a 30 segundos.
  • Abandon %: Porcentaje de llamadas abandonadas.
  • ASA (Average Speed to Answer): Indica el tiempo promedio (en segundos) que tiene que esperar el cliente en la línea para ser atendido, también es conocido como el tiempo de velocidad de respuesta.
  • ATA (Average Time to Abandonment): También llamado Tiempo Medio de Abandono. Este indicador calcula el tiempo que tardan los clientes en quedarse en espera o en la cola antes de abandonar la llamada.
  • AHT: Tiempo Medio de Llamada, es decir que mide el tiempo que un agente tarda en atender al cliente desde el inicio de la llamada hasta la tipificación de esta.

Llamadas y nivel de servicio por hora #

Este informe permite conocer en detalle las llamadas y el nivel de servicio por hora por medio de la selección de un rango de fechas; muestra la información de tal manera que puede visualizar el comportamiento hora a hora.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • Queue: Nombre del skill.
  • Hour: Hora del día señalada.
  • Inbound Calls: Número de llamadas de entrada.
  • Answer Calls: Número de llamadas contestadas.
  • Abandon Calls: Número de llamadas que no fueron contestadas.
  • Service Level 10 Seg: Indica el porcentaje de cumplimiento del nivel de servicio para los tiempos de permanencia menores o iguales a 10 segundos.
  • Service Level 20 Seg: Indica el porcentaje de cumplimiento del nivel de servicio para los tiempos de permanencia menores o iguales a 20 segundos.
  • Service Level 30 Seg: Indica el porcentaje de cumplimiento del nivel de servicio para los tiempos de permanencia menores o iguales a 30 segundos.
  • ASA (Average Speed to Answer): Indica el tiempo promedio (en segundos) que tiene que esperar el cliente en la línea para ser atendido, también es conocido como el tiempo de velocidad de respuesta.
  • Abandon %: Porcentaje de llamadas abandonadas.
  • AHT: Tiempo Medio de Llamada, es decir que mide el tiempo que un agente tarda en atender al cliente desde el inicio de la llamada hasta la tipificación de esta.
  • ATA (Average Time to Abandonment): También llamado Tiempo Medio de Abandono. Este indicador calcula el tiempo que tardan los clientes en quedarse en espera o en la cola antes de abandonar la llamada.

Llamadas y nivel de servicio por intervalos de 30 minutos #

Este informe permite conocer en detalle las llamadas y el nivel de servicio por cada 30 minutos por medio de la selección de un rango de fechas; muestra la información de tal manera que puede visualizar el comportamiento en intervalos de 30 minutos.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • Queue: Nombre del skill.
  • Hour: Hora del día señalada.
  • Inbound Calls: Número de llamadas de entrada.
  • Answer Calls: Número de llamadas contestadas.
  • Abandon Calls: Número de llamadas que no fueron contestadas.
  • Service Level 10 Seg: Indica el porcentaje de cumplimiento del nivel de servicio para los tiempos de permanencia menores o iguales a 10 segundos.
  • Service Level 20 Seg: Indica el porcentaje de cumplimiento del nivel de servicio para los tiempos de permanencia menores o iguales a 20 segundos.
  • Service Level 30 Seg: Indica el porcentaje de cumplimiento del nivel de servicio para los tiempos de permanencia menores o iguales a 30 segundos.
  • ASA (Average Speed to Answer): Indica el tiempo promedio (en segundos) que tiene que esperar el cliente en la línea para ser atendido, también es conocido como el tiempo de velocidad de respuesta.
  • Abandon %: Porcentaje de llamadas abandonadas.
  • ATA (Average Time to Abandonment): También llamado Tiempo Medio de Abandono. Este indicador calcula el tiempo que tardan los clientes en quedarse en espera o en la cola antes de abandonar la llamada.
  • AHT: Tiempo Medio de Llamada, es decir que mide el tiempo que un agente tarda en atender al cliente desde el inicio de la llamada hasta la tipificación de esta.

Llamadas y nivel de servicio por intervalos de 10 minutos #

Este informe permite conocer en detalle las llamadas y el nivel de servicio por cada 10 minutos por medio de la selección de un rango de fechas; muestra la información de tal manera que puede visualizar el comportamiento en intervalos de 10 minutos.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • Queue: Nombre del skill.
  • Hour: Hora del día señalada.
  • Inbound Calls: Número de llamadas de entrada.
  • Answer Calls: Número de llamadas contestadas.
  • Abandon Calls: Número de llamadas que no fueron contestadas.
  • Service Level 10 Seg: Indica el porcentaje de cumplimiento del nivel de servicio para los tiempos de permanencia menores o iguales a 10 segundos.
  • Service Level 20 Seg: Indica el porcentaje de cumplimiento del nivel de servicio para los tiempos de permanencia menores o iguales a 20 segundos.
  • Service Level 30 Seg: Indica el porcentaje de cumplimiento del nivel de servicio para los tiempos de permanencia menores o iguales a 30 segundos.
  • ASA (Average Speed to Answer): Indica el tiempo promedio (en segundos) que tiene que esperar el cliente en la línea para ser atendido, también es conocido como el tiempo de velocidad de respuesta.
  • Abandon %: Porcentaje de llamadas abandonadas.
  • ATA (Average Time to Abandonment): También llamado Tiempo Medio de Abandono. Este indicador calcula el tiempo que tardan los clientes en quedarse en espera o en la cola antes de abandonar la llamada.

Workforce por hora #

Este reporte da información acerca de la cantidad de llamadas entrantes y el tiempo que un agente tarda en atender al cliente, además sirve para medir (por hora) la cantidad óptima de agentes para la operación.

Al seleccionar el rango de fechas, se debe elegir solamente un mismo día.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • Queue: Nombre del skill.
  • Hour: Hora del día señalada.
  • Inbound Calls: Número de llamadas de entrada.
  • Inbound Calls Unique Customers: Número de llamadas de entrada.
  • AHT Sec: Tiempo Medio de Llamada, es decir que mide el tiempo que un agente tarda en atender al cliente desde el inicio de la llamada hasta la tipificación de esta. En este caso, la información se muestra en segundos.
  • Agents Needed: Indica la cantidad de agentes conectados que requiere la línea para suplir el flujo de llamadas.

Llamadas y nivel de servicio por dnis #

Este informe permite conocer en detalle las llamadas y el nivel de servicio teniendo en cuenta el DNIS (Dialed Number Identification Service).

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • DNIS (Dialed Number Identification Sales): También conocido como servicio de identificación de número marcado, este muestra la identificación del número marcado.
  • Inbound Calls: Número de llamadas de entrada.
  • Answer Calls: Número de llamadas contestadas.
  • Abandon Calls: Número de llamadas que no fueron contestadas.
  • Service Level 10 Seg: Indica el porcentaje de cumplimiento del nivel de servicio para los tiempos de permanencia menores o iguales a 10 segundos.
  • Service Level 20 Seg: Indica el porcentaje de cumplimiento del nivel de servicio para los tiempos de permanencia menores o iguales a 20 segundos.
  • Service Level 30 Seg: Indica el porcentaje de cumplimiento del nivel de servicio para los tiempos de permanencia menores o iguales a 30 segundos.
  • Abandon %: Porcentaje de llamadas abandonadas.
  • ASA (Average Speed to Answer): Indica el tiempo promedio (en segundos) que tiene que esperar el cliente en la línea para ser atendido, también es conocido como el tiempo de velocidad de respuesta.
  • ATA (Average Time to Abandonment): También llamado Tiempo Medio de Abandono. Este indicador calcula el tiempo que tardan los clientes en quedarse en espera o en la cola antes de abandonar la llamada.

Llamadas y nivel de servicio por hora para todos los skills/Servicios por día #

Este reporte permite conocer el detalle de las llamadas y el nivel de servicio del skill en el día segmentado hora por hora.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • Date: Fecha y hora.
  • Queue: Número de identificación del skill.
  • Queue Name: Nombre del skill.
  • Hour: Hora del día señalada.
  • Inbound Calls: Número de llamadas de entrada.
  • Answer Calls: Número de llamadas contestadas.
  • Abandon Calls: Número de llamadas que no fueron contestadas.
  • Service Level 10 Seg: Indica el porcentaje de cumplimiento del nivel de servicio para los tiempos de permanencia menores o iguales a 10 segundos.
  • Service Level 20 Seg: Indica el porcentaje de cumplimiento del nivel de servicio para los tiempos de permanencia menores o iguales a 20 segundos.
  • Service Level 30 Seg: Indica el porcentaje de cumplimiento del nivel de servicio para los tiempos de permanencia menores o iguales a 30 segundos.
  • Wait Time (Seg): Tiempo de espera calculado en formato de segundos.
  • Abandon %: Porcentaje de llamadas abandonadas.
  • AHT: Tiempo Medio de Llamada, es decir que mide el tiempo que un agente tarda en atender al cliente desde el inicio de la llamada hasta la tipificación de esta.
  • ASA (Average Speed to Answer): Indica el tiempo promedio (en segundos) que tiene que esperar el cliente en la línea para ser atendido, también es conocido como el tiempo de velocidad de respuesta.
  • ATA (Average Time to Abandonment): También llamado Tiempo Medio de Abandono. Este indicador calcula el tiempo que tardan los clientes en quedarse en espera o en la cola antes de abandonar la llamada.

Llamadas contestadas por intervalo de tiempo #

Este reporte muestra por intervalos de tiempo, la velocidad en que se contestaron las llamadas.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • Queue: Número de identificación del skill.
  • Queue Name: Nombre del skill.
  • Answer Calls: Número de llamadas contestadas.
  • Answer (0seg – 10seg): Indica si la llamada fue respondida en en el intervalo de tiempo entre 0 y 10 segundos.
  • Answer (11 seg – 20 seg): Indica si la llamada fue respondida en en el intervalo de tiempo entre 11 y 20 segundos.
  • Answer (21 seg – 30 seg): Indica si la llamada fue respondida en en el intervalo de tiempo entre 21 y 30 segundos.
  • Answer (31 seg – 40 seg): Indica si la llamada fue respondida en en el intervalo de tiempo entre 31 y 40 segundos.
  • Answer (41 seg – 50 seg): Indica si la llamada fue respondida en en el intervalo de tiempo entre 41 y 50 segundos.
  • Answer >= 51 seg: Indica si la llamada fue respondida en un tiempo mayor o igual a 51 segundos.

Llamadas abandonadas por intervalo #

Este reporte muestra por intervalos de tiempo, la velocidad a la que se abandonaron las llamadas, es decir, el tiempo que el cliente esperó antes de abandonar la llamada.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • Queue: Número de identificación del skill.
  • Queue Name: Nombre del skill.
  • Abandon Calls: Llamadas abandonadas.
  • Abandon (0 Seg – 10 Seg): Indica si la llamada fue abandonada en en el intervalo de tiempo entre 0 y 10 segundos.
  • Abandon (11 Seg – 20 Seg): Indica si la llamada fue abandonada en en el intervalo de tiempo entre 11 y 20 segundos.
  • Abandon (21 Seg – 30 Seg): Indica si la llamada fue abandonada en en el intervalo de tiempo entre 21 y 30 segundos.
  • Abandon (31 Seg – 40 Seg): Indica si la llamada fue abandonada en en el intervalo de tiempo entre 31 y 40 segundos.
  • Abandon (41 Seg – 50 Seg): Indica si la llamada fue abandonada en en el intervalo de tiempo entre 41 y 50 segundos.
  • Abandon >= 51: Indica si la llamada fue abandonada en un tiempo mayor o igual a 51 segundos.

Detalle de llamadas contestadas #

Es el detalle de las llamadas que son contestadas, permite identificar al agente que atendió la llamada y el cliente que espera el cliente en la cola.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • ID Call: Número de identificación de la llamada
  • ID Skill: Número de identificación de a Skill.
  • Queue: Nombre del skill.
  • Date: Fecha y hora.
  • Result: Es el resultado de la llamada. Su atributo “Answer” quiere decir contestada.
  • ANI (Automatic Number Identification): Indica el número de teléfono de quien realiza la llamada entrante.
  • Answer Time: Tiempo que taró el agente en contestar la llamada.
  • ID Agent: Número de extensión del agente.
  • Type of Interaction: Tipo de canal por el cual se realizó la interacción (Como por ejemplo, chat, email o llamada inbound).

Llamadas y nivel de servicio por interacción #

Teniendo en cuenta el tipo de interacción (chat email, chat facebook, chat facebook page, chat line, chat web, chat whatsapp o inbound) indica detalles como cantidad de interacciones, nivel de servicio, porcentaje de abandonos, entre otros detalles.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • Type of Interaction: Tipo de canal por el cual se realizó la interacción (Como por ejemplo, chat, email o llamada inbound).
  • Inbound Calls: Número de llamadas de entrada.
  • Answer Calls: Número de llamadas contestadas.
  • Abandon Calls: Llamadas abandonadas.
  • Service Level 10 Seg: Indica el porcentaje de cumplimiento del nivel de servicio para los tiempos de permanencia menores o iguales a 10 segundos.
  • Service Level 20 Seg: Indica el porcentaje de cumplimiento del nivel de servicio para los tiempos de permanencia menores o iguales a 20 segundos.
  • Service Level 30 Seg: Indica el porcentaje de cumplimiento del nivel de servicio para los tiempos de permanencia menores o iguales a 30 segundos.
  • Abandon %: Porcentaje de llamadas abandonadas.
  • ASA (Average Speed to Answer): Indica el tiempo promedio (en segundos) que tiene que esperar el cliente en la línea para ser atendido, también es conocido como el tiempo de velocidad de respuesta.
  • ATA (Average Time to Abandonment): También llamado Tiempo Medio de Abandono. Este indicador calcula el tiempo que tardan los clientes en quedarse en espera o en la cola antes de abandonar la llamada.

CDR #

Los reportes generados en esta pestaña permiten identificar información detallada sobre las llamadas con informes como uso de teléfono por agente, detalle SMS, clasificación de llamadas por duración, detalle de llamadas no conectadas, entre otras.

Los siguientes tipos de reportes están disponibles en esta categoría:


Detalle de las llamadas #

Este reporte permite ver información relevante de la telefonía correspondiente a la campaña como costo de los minutos, destinos, tarificación en minutos y segundos, entre otros detalles.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • Agent: Nombre del agente.
  • Date: Fecha y hora de la llamada.
  • Destiny: Lugar de destino.
  • Telephone: Número de teléfono al que se realizó la llamada.
  • Cost: Costo de la llamada.
  • Seg: Duración de la llamada (en formato de segundos).
  • Min: Duracion de la llamada (en formato de minutos).
  • Cod_Act: Código que usó el agente para tipificar la llamada.
  • Description Cod_Act: Descripción del código de actividad #1.
  • Cod_Act2: Segundo código de actividad que usó el agente para tipificar la llamada.
  • Type_Call: Tipo de llamada (outbound o inbound).
  • ID Customer: Número de identificación del cliente.
  • Whu Hung Up: Muestra quién colgó la llamada, si el agente o el cliente (customer).
  • ID Campaing: Número de identificación de la campaña relacionada con la llamada.
  • ID Call: Número de identificación de la llamada.
  • Queue: Número de identificación del skill.
  • ID Agent: Número de extensión del agente.
  • Comments: Comentarios que dejó el agente.

Llamadas y consumo telefónico por agente (aprox) #

Este reporte muestra el consumo en telefonía que ha tenido cada agente, es útil para evaluar la productividad del asesor vs su consumo telefónico.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • Calls: Número de llamadas realizadas.
  • Agent: Nombre del agente.
  • Cost: Costo de las llamadas.

Detalle de mensajes #

Este informe visualiza el detalle de los SMS enviados por los agentes, indicando el agente que lo envió, la hora, el destino y texto enviado.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • ID Agent: Número de extensión del agente.
  • Agent: Nombre del agente.
  • Date: Fecha y hora de la llamada.
  • Destiny: Lugar de destino.
  • Telephone: Número de teléfono al que se realizó la llamada.
  • Message: Texto enviado por el agente.
  • Chanel: Canal usado para el envío del mensaje (WhatsApp o SMS).
  • ID Customer: Número de identificación del cliente.
  • ID Call: Número de identificación de la llamada.

Duración de las llamadas agrupado por tiempo #

Permite visualizar el costo de telefonía por frecuencia, es decir, identifica por intervalos donde se encuentra el mayor costo de telefonía.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • Interval: De acuerdo con la duración de la llamada se agrupan por intervalos de tiempo (en formato de segundos) de 0-5, 6-20, 21-60, 61-120, 121 segundos o más.
  • Calls: Número de llamadas.
  • Minutos: Duración de la llamada en minutos.
  • Cost: Costo de la llamada realizada por el asesor.
  • Percentage %: Muestra en porcentaje el valor que cada tipo de intervalo cuesta en la operación.

Detalle de las llamadas para las no conectadas #

Son las llamadas realizadas por el asesor que no fueron contestadas por parte del cliente.

Estas llamadas no consumen telefonía.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • Agent: Nombre del agente.
  • Date: Fecha y hora de la llamada
  • Destiny: Destino de la llamada.
  • Telephone: Teléfono al que se realizó la llamada.
  • Ring Time (Segundos): Tiempo acumulado que se gastó el agente haciendo ring.
  • Result: Resultado de la llamada (puede mostrarse como cogestionada o cancelada).
  • Type_Call: Tipo de llamada (puede ser outboud o inbound).
  • ID Customer: Número de identificación del cliente.
  • ID Campaing: Número de identificación de la campaña relacionada.
  • ID Agent: Número de extensión del agente.
  • ID Call: Número de identificación de la llamada.

Detalle de llamadas no conectadas agrupado por resultado #

Indica el detalle del total de los resultados de las llamadas no contestadas por el cliente.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • Count: Cantidad de llamadas.
  • Result: Resultado de las llamadas, este puede ser cancel (para las canceladas por el agente), congestion/busy (indica si está congestionada o desocupada), chanunavail (canal no disponible) y no answer (para las llamadas no contestadas).

Tipificación #

Los reportes generados en esta pestaña tienen que ver con los códigos de actividad creados en su operación.

Aquí debes seleccionar si el reporte se generará para el código de actividad 1 o código de actividad 2.

Los siguientes tipos de reportes están disponibles en esta categoría:


Códigos de tipificación por agente #

Indica el detalle de las codificaciones realizadas por los agentes en las llamadas.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • Count: Llamadas codificadas con el código de tipificación señalado.
  • Agent: Nombre del agente.
  • ID: Número de identificación del agente.
  • Cod: Número de código de tipificación.
  • Desc: Descripción para el código de tipificación señalado.

Códigos de tipificación agrupados por código y skill #

Muestra el consolidado de las codificaciones o tipificaciones realizadas por los agentes.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • Count: Número de llamadas que se tipificaron con el código señalado
  • Queue: Número de identificación de la skill.
  • Cod: Número del código de tipificación usado por el agente.
  • Desc: Descripción o nombre del código de tipificación.

Detalle códigos de tipificación #

En este reporte se visualiza cada llamada, su codificación, el agente que la atendió, la cola de ingreso de la llamada, los comentarios, el tipo de llamada inbound/outbound, el teléfono origen o destino, adicionalmente se puede visualizar si la llamada fue colgada por el agente por el cliente.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • ID Call: Número de identificación de la llamada.
  • ID Agent: Número de extensión del agente.
  • Agent Name: Nombre del agente.
  • ID: Número de identificación del agente.
  • Skill: Número del skill.
  • Date: Fecha y hora de la llamada.
  • Cod1: Código de actividad #1 usado por el agente para tipificar la llamada.
  • Description Cod1: Nombre del código de actividad #1.
  • Cod2: Código de actividad #2 usado por el agente para tipificar la llamada.
  • Description Cod2: Nombre del código de actividad #2.
  • Call Comments: Comentarios dejados por el agente acerca de la llamada.
  • Type of Call: Tipo de llamada (puede ser inbound, outbound o interna).
  • Telephone: Teléfono al que se realizó la llamada.
  • Destination: Destino de la llamada.
  • Duration (Seg): Duración total de la llamada en formato de segundos.
  • Whu Hung Up: Muestra quién colgó la llamada, si el agente o el cliente (customer).
  • ID Customer: Número de identificación del cliente.
  • ID Campaign: Número de identificación de la campaña relacionada.

Llamadas sin código de tipificación por agente #

En este informe se visualiza la cantidad de llamadas atendidas por el agente que no son codificadas, con esto se logra determinar posibles errores en la gestión o a nivel tecnológico.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • Llamadas sin codificar: Número de llamadas que no han sido codificadas.
  • ID Agente: número de extensión del agente.
  • Nombre Agente: Nombre asignado al agente.

Diagram reports #

Los informes generados en esta pestaña detallan los reportes de los flujos diagramados en el Routing Voice, llamadas de IVR, llamadas, minutos consumidos en el IVR por día, espera inteligente, encuesta inteligente, uso de servicios de ASR (Automatic Speech Recognition) y TTS (Text to Speech), entre otros que se detallan a continuación.


Detalle de llamadas IVR #

Este informe se puede parametrizar por mes, semana, día o periodo requerido y entrega datos detallados sobre el ID de IVR, Nombre de IVR, opciones elegidas por el usuario como fecha, resultado, número desde el cual fue realizado el contacto y duración de la llamada.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • IVR_ID: Número de identificación del IVR.
  • IVR Name: Nombre asignado al IVR.
  • Cod Opc Menu: Muestra la opción que marcó el cliente en el IVR.
  • DN Transfer: Indica a dónde se enruta la llamada después de que el cliente marca alguna opción.
  • Date: Fecha y hora exacta de la llamada.
  • Result: Indica el resultado de la interacción que tiene el cliente en el IVR. En esta columna se detalla si el cliente ha colgado o ha llegado satisfactoriamente a la cola de agente.
  • ANI (Automatic number identification): Indica el número telefónico de quien realiza la llamada entrante.
  • Duration: Indica la duración de la llamada en formato de segundos.
  • ID Call: Número de identificación de la llamada.

Llamadas y minutos de IVR x Día #

Este informe reporta sobre las llamadas recibidas por día en un IVR, relaciona día analizado, cantidad de llamadas y duración en minutos del IVR en el día.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • IVR_Day: Día analizado en el reporte.
  • IVR Calls: Número de llamadas recibidas en el día analizado.
  • IVR Minuts: Cantidad de minutos consumidos en el IVR.

Llamadas y minutos de IVR x Hora #

Este reporte permite identificar hora por hora en un día o periodo de tiempo seleccionado la cantidad de llamadas de IVR y la duración en minutos.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • IVR_Hour: Día y hora analizada en el reporte.
  • IVR Calls: Número de llamadas recibidas a la hora analizada.
  • IVR Minuts: Cantidad de minutos consumidos en el IVR.

Espera inteligente #

Este informe reporta el queue, el tratamiento de la espera inteligente, los clientes que aceptaron o negaron la posibilidad de hacer uso de este servicio, la falla en el rellamado y los aciertos en el regreso de la llamada.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • Queue: Número de identificación del skill.
  • IW Treatment: Cantidad de llamadas que ingresaron al sistema de espera inteligente.
  • IW Customer Say No: Número de clientes que rechazaron la espera inteligente.
  • IW Customer Say Yes: Número de clientes que aceptaron la espera inteligente.
  • IW Recall Fail: Número de llamadas de regreso de la espera inteligente que no fueron exitosas.
  • IW Recall Ok: Número de llamadas de regreso de la espera inteligente que fueron exitosas.
  • IW Service Level Up: Porcentaje con el que la espera inteligente incrementó el nivel de servicio en el skill señalado.

Detalle de espera inteligente #

Este reporte relaciona el skill, la fecha con hora de llamada entrante y la fecha de la llamada de salida de la espera inteligente, status, intentos de espera inteligente, el número del cliente, número de regreso de llamada y el tiempo entre la llamada entrante y el regreso de la llamada.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • Queue: Número de identificación del skill
  • IW Date Inbound Call: Fecha y hora de la llamada entrante del cliente.
  • IW Date Last Outbound Call: Fecha y hora en que se realizó el ultimo intento de rellamado al cliente.
  • Status: Estado actual del cliente, si se ha logrado un rellamado exitoso o fallido, el máximo e rellamados es de 4 intentos.
  • IW Attempts: Cantidad de intentos de rellamado al cliente realizados por el sistema.
  • IW ANI: Número telefónico desde el cual se comunicó el cliente.
  • IW Dial Phone: Número telefónico que registró el cliente para la devolución de la llamada.
  • IW Time Between Calls: Tiempo total entre la llamada realizada por el cliente y el rellamado exitoso del sistema.
  • Call Duration: Duración de la llamada.
  • Billed Minutes: Minutos facturados.
  • ID Customer: Número de identificación del cliente.

Detalle de espera inteligente #

Este informe permite establecer el ID del agente, el skill, la fecha con hora, ID de la llamada, el número del cliente, ID del cliente (si lo tiene) y las respuestas detalladas por cada una de las preguntas que tenga la encuesta.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • ID Agent: Número de extensión del agente.
  • Name Agent: Nombre del agente.
  • ID: Número de identificación del agente.
  • Queue: Número del skill.
  • Queue Name: Nombre del skill.
  • Date: Fecha y hora de la llamada.
  • ID Call: Número de identificación de la llamada.
  • ANI: Número telefónico desde el cual se comunicó el cliente.
  • ID Customer: Número de identificación del cliente.
  • Q01: Respuesta a la pregunta #1.
  • Q02: Respuesta a la pregunta #2.
  • Q03: Respuesta a la pregunta #3.
  • Q04: Respuesta a la pregunta #4.
  • Q05: Respuesta a la pregunta #5.
  • Q06: Respuesta a la pregunta #6.
  • Q07: Respuesta a la pregunta #7.
  • Q08: Respuesta a la pregunta #8.
  • Q09: Respuesta a la pregunta #9.
  • Q10: Respuesta a la pregunta #10.
  • Voice Message Duration (Seg): Duración del mensaje de voz en formato de segundos.
  • Type Call: Tipo de llamada (puede ser inbound, outbound o interna).
  • Result: Resultado de la interacción.
  • Total Duration: Duración total que empleó el cliente en completar la encuesta.
  • Voice Message: Muestra si el cliente dejó un mensaje adicional.
  • Feeling: Sentimiento del cliente.

Encuesta inteligente por agente #

Este informe relaciona el ID del agente, la cantidad de encuestas y la valoración a cada una de las preguntas de la encuesta promediada por agente.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • ID Agent: Número de extensión del agente.
  • Name Agent: Nombre del agente.
  • Surveys: Número de encuestas realizadas.
  • Q01: Calificación obtenida por el agente en la pregunta #1.
  • Q02: Calificación obtenida por el agente en la pregunta #2.
  • Q03: Calificación obtenida por el agente en la pregunta #3.
  • Q04: Calificación obtenida por el agente en la pregunta #4.
  • Q05: Calificación obtenida por el agente en la pregunta #5.
  • Q06: Calificación obtenida por el agente en la pregunta #6.
  • Q07: Calificación obtenida por el agente en la pregunta #7.
  • Q08: Calificación obtenida por el agente en la pregunta #8.
  • Q09: Calificación obtenida por el agente en la pregunta #9.
  • Q10: Calificación obtenida por el agente en la pregunta #10.
  • Average: Promedio de calificación del agente.

Encuesta inteligente por skill #

En este informe se puede observar la calificación agrupada por cola, esta permite visualizar el detalle de cada una de las líneas de entrada.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • Queue: Número de identificación del skill.
  • Queue Name: Nombre del skill.
  • Surveys: Número de encuestas realizadas.
  • Q01: Calificación obtenida por el agente en la pregunta #1.
  • Q02: Calificación obtenida por el agente en la pregunta #2.
  • Q03: Calificación obtenida por el agente en la pregunta #3.
  • Q04: Calificación obtenida por el agente en la pregunta #4.
  • Q05: Calificación obtenida por el agente en la pregunta #5.
  • Q06: Calificación obtenida por el agente en la pregunta #6.
  • Q07: Calificación obtenida por el agente en la pregunta #7.
  • Q08: Calificación obtenida por el agente en la pregunta #8.
  • Q09: Calificación obtenida por el agente en la pregunta #9.
  • Q10: Calificación obtenida por el agente en la pregunta #10.
  • Average: Promedio de la calificación.

CDR ASR #

Su definición es: Call Details Record Automatic Speech Recognition. Este informe indica el tiempo en milisegundos del uso de ASR (Reconocimiento automático de voz), el idioma utilizado, el texto reconocido y la fecha exacta de la captura de esta información.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • Time (MS): Indica el tiempo (en formato de milisegundos) de uso del servicio de ASR.
  • IDIOM: Idioma utilizado.
  • Recognized Text: Indica en texto la información capturada en voz por el ASR.
  • Date: Fecha y hora de la captura de información.

CDR ASR #

Su definición es: Call Details Record Text to Speech. Este informe indica la voz usada para convertir el texto en voz, el texto convertido, la cantidad de caracteres y la fecha.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • TTS Engine: Indica la plantilla de voz escogida para la conversión de texto a voz.
  • TTS Text: Muestra el texto convertido a voz.
  • Characters: Número de caracteres del texto.
  • Date: Fecha y hora de captura de la información.

CDR Routing Interacciones y chatbots #

Este reporte relaciona el ID de la interacción, el canal usado (email, facebook, web, whatsapp), el routing point, la fecha, nombre del cliente, correo electrónico del cliente, teléfono del cliente, consulta del cliente y respuesta del routing.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • ID: Número de identificación de la intracción.
  • Channel: Canal por el cual se efectuó la interacción.
  • Routing Point: Indica el Routing Point vinculado a la interacción.
  • Date: Fecha y hora en que ocurrió la interacción.
  • Customer Name: Indica el nombre del cliente.
  • Customer email: Correo electrónico del cliente.
  • Customer Phone: Número de teléfono del cliente.
  • Customer Query: Indica la consulta del cliente.
  • Routing Answer: Respuesta del routing (puede ser un texto o una acción como la transferencia de skill, finalización del chat, entre otros).
  • ID Customer: Número de identificación del cliente.
  • Chat_ID: Número de identificación del chat.

TTS ordenado por uso #

Este reporte relaciona y ordena por uso, cantidad de caracteres y texto convertido a voz.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • Quantity: Cantidad de veces que se ha usado la frase convertida de texto a voz.
  • Characters: Número de caracteres que contiene la frase convertida.
  • TTS Text: Muestra el texto que fue convertido a voz.

IVR Paso agente #

Este reporte muestra los pasos al agente desde el IVR por medio de transferencia, incluye si la llamada fue abandonada en medio del IVR o en medio de la transferencia o si fue exitoso el contacto con el agente.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • ID Call: Número de identificación de la llamada
  • Time on IVR: Indica la cantidad en minutos y segundos del tiempo en el IVR.
  • Start Date IVR:  Indica la fecha del año, mes, día y hora del inicio del IVR.
  • End Date IVR: Indica la fecha del año, mes, día y hora de la finalización del IVR.
  • Routing Point: Muestra el número de Routing Point al que está vinculado.
  • Phone Customer: Número de teléfono del cliente.
  • ID Customer: Número de identificación del cliente.
  • Time on Skill: Indica la cantidad de tiempo de la interacción en el skill.
  • Skill: Número de identificación del skill.
  • Skill Result: Indica si hubo o no respuesta en el IVR.
  • Go to Agent: Indica si el IVR tiene paso a agente.
  • ID Agent: Indica el agente que tomó la interacción desde el IVR.
  • Name Agent: Nombre del agente.
  • Time With Agent: Indica el tiempo que el agente dedicó a la interacción.
  • Type Call: Indica el tipo de llamada que atendió el asesor, el cual puede ser outbound o inbound.
  • Total Time: Indica el tiempo total.

CDR Análisis de sentimientos #

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • Units: Unidades analizadas.
  • Text: Muestra el texto analizado.
  • Date: Fecha y hora en que se generó el análisis.

Calidad #

Los informes generados en esta pestaña detallan los resultados por agente, la evaluación por atributo, resultado por analista de calidad, entre otros que permiten evaluar la calidad en la operación.


Resultados por agente #

Este reporte permite identificar resultados por agente para el aseguramiento de la calidad, relaciona el agente, evaluación y oportunidad de error crítico.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • Agent: Número de extensión del agente.
  • Agent Name: Nombre del agente.
  • Evaluations: Indica la cantidad de evaluaciones o encuestas que recibió el agente.
  • Precision Unit Critical Error: Es el porcentaje promedio de la cantidad de los errores críticos no cometidos por el agente.
  • Precision Opportunity Critical Error: Es el porcentaje promedio de los atributos de errores críticos que el agente no cometió.
  • Accuracy: Es el porcentaje promedio de la calificación de las evaluaciones del agente.

Resultado por evaluación por agente #

Este reporte permite conocer el detalle de las evaluaciones realizadas a los agentes en el rango de fecha seleccionadas.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • ID Call: Es el número de identificación de la llamada – Agent: Esta corresponde al usuario o extensión que se le asigna al agente para que pueda acceder a la plataforma de Agent Box.
  • Agent: Indica el nombre del agente.
  • Agent Name: Indica en texto los comentarios de la evaluación.
  • Comments: Indica en texto los comentarios de la evaluación.
  • Precision Unit Critical Error: Es el porcentaje promedio de la cantidad de los errores críticos no cometidos por el agente.
  • Precision Opportunity Critical Error: Es el porcentaje promedio de los atributos de errores críticos que el agente no cometió.
  • Accuracy: Es el porcentaje promedio de la calificación de las evaluaciones del agente.
  • Date: Indica la fecha exacta y hora.
  • Survey: Hace relación a la plantilla utilizada para la evaluación.
  • Cod Act: Es el código de tipificación o codificación usado por el agente para describir el resultado de su comunicación con el cliente.
  • Channel: Canal de contacto.
  • Feedback: Retroalimentación dejada para el agente.

Detalle de la evaluación por atributo #

Este reporte permite conocer el detalle de las evaluaciones por cada uno de los atributos configurados para los errores críticos y no críticos.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • ID Call: Número de identificación de la llamada
  • Agent: Número de extensión del agente.
  • Agent Name: Nombre del agente.
  • Attribute: Indica las acciones de desempeño evaluadas al agente como: el agente saluda según el guión, el agente tiene buen tono de voz.
  • Type Error: Indica el tipo de error que puede ser crítico o no crítico, esta clasificación de los errores se configura en la pestaña de calidad.
  • Yes/No: Indica si el agente cumplió o no el atributo.
  • Date: Indica la fecha exacta con hora de la llamada.
  • Survey: Hace relación a la plantilla a la que pertenece el atributo.
  • Category: Hace relación a la categoría a la que pertenece el atributo.
  • Quality Analyst: Nombre del analista de calidad que realizó la evaluación.
  • Channel: Canal de contacto.

Resultados por atributo #

Este reporte permite conocer el detalle de cada uno de los atributos de las evaluaciones realizadas.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • Atribute: Indica las acciones de desempeño evaluadas al agente como: el agente saluda según el guión, el agente tiene buen tono de voz.
  • Yes: Indica si el agente cumplió con el atributo.
  • No: Indica si el agente no cumplió con el atributo.
  • %: Indica el porcentaje promedio del cumplimiento o no cumplimiento del atributo.
  • Survey: Hace relación a la plantilla a la que pertenece el atributo.
  • Category: Hace relación a la categoría a la que pertenece el atributo.

Resultado por analista de calidad #

Este reporte permite conocer el detalle de las evaluaciones realizadas por los diferentes analistas de calidad.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • Quality Analyst: Nombre del analista de calidad que realizó la evaluación.
  • Evaluations: Indica la cantidad de evaluaciones realizadas por el analista de calidad.
  • Precision Unit Error: Es el porcentaje promedio de la cantidad de los errores críticos no cometidos por los agentes en las diferentes evaluaciones.
  • Precision Opportunity Critical Error: Es el porcentaje promedio de los atributos de errores críticos no cometidos por los agentes en las diferentes evaluaciones.
  • Acuracy: Es el porcentaje promedio de las calificaciones de las evaluaciones realizadas por el analista de calidad.

Campañas #

Los reportes generados en esta pestaña permiten conocer detalladamente el desarrollo de las campañas con reportes como campaña por resultado de máquina, resultado por código de tipificación, resultado teléfono a teléfono, resultado de máquina intento por intento, preview detalle llamada por llamada.

Previo a la generación de los reportes es necesario seleccionar la campaña específica sobre la cual se realizan los informes. También puedes seleccionar “All” para tener un reporte de todas las campañas en general.


Campaña por resultado de máquina final (Resultado) #

Este informe proporciona las estadísticas de los códigos de máquina, es decir, aquellos que usa el sistema para codificar los registros que no pasan a una gestión con asesor.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • Cod Machine: Indica el código de máquina para codificar los registros que no pasan a gestión con asesor.
  • Records: Indica la cantidad de registros para cada código.
  • %: Indica el porcentaje de registros para cada código.

Resultados por código de tipificación #

Teniendo en cuenta el código de tipificación se genera un informe de los registros que son atendidos por los agentes.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • Activity Code: Indica el código de actividad para codificar los registros.
  • Records: Indica la cantidad de registros para cada código de actividad.
  • %: Indica el porcentaje de registros para cada código de actividad.

Campaña resultado teléfono a teléfono #

Este informe indica el resultado final de cada teléfono marcado en la campaña.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • ID Campaign: Es la identificación numérica de la campaña.
  • Name: Indica la variable del nombre a quien se llamó en la campaña.
  • Last Name: Indica la variable del apellido a quien se llamó en la campaña.
  • ID Type: Tipo de identificación de la persona a quien se llamó en la campaña,
  • ID: Indica la variable de identificación de la persona a quien se llamó en la campaña.
  • Date: Indica la fecha exacta con hora de la llamada.
  • Telephone: Teléfono al cual se llamó en la campaña.
  • Result: Es el resultado de la llamada.
  • Opt1: Información adicional #1 que contenía la base de datos.
  • Opt2: Información adicional #2 que contenía la base de datos.
  • Opt3: Información adicional #3 que contenía la base de datos.
  • Opt4: Información adicional #4 que contenía la base de datos.
  • Opt5: Información adicional #5 que contenía la base de datos.
  • Opt6: Información adicional #6 que contenía la base de datos.
  • Opt7: Información adicional #7 que contenía la base de datos.
  • Opt8: Información adicional #8 que contenía la base de datos.
  • Opt9: Información adicional #9 que contenía la base de datos.
  • Opt10: Información adicional #10 que contenía la base de datos.
  • Opt11: Información adicional #11 que contenía la base de datos.
  • Opt12: Información adicional #12 que contenía la base de datos.
  • ID Call: Número de identificación de la llamada.

Campaña por resultado de máquina intento x intento #

Este informe detalla de los resultados de la maquina intento por intento y los agrupa teniendo en cuenta el código de la máquina.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • Cod Machine: Indica el código de máquina para codificar los registros (Estos códigos son answer machine, no answer, failed, answer, congestion y abandon).
  • Records: Indica la cantidad de registros para cada código.
  • %: Indica el porcentaje de registros para cada código.

Preview Detalle llamada x llamada #

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • Type of Row: Indica el tipo de marcación, en este caso el tipo es preview.
  • ID Campaign: Indica la identificación de la campaña.
  • Name: Indica la variable del nombre a quien se llamó en la campaña.
  • Last Name: Indica la variable del apellido a quien se llamó en la campaña.
  • Customer Reg Result: Resultado del registro de cliente.
  • Last Calling Code: Último código de llamada
  • Coments Customer Reg: Comentarios registrados de los clientes.
  • ID Customer: Número de identificación del cliente
  • Agent: Número de extensión del agente.
  • ID Call: Es la identificación de la llamada.
  • Telephone: Es el teléfono al cual marca el agente en el modo preview.
  • Who Hangs: Indica quién finaliza la llamada.
  • Call Type: Identifica el tipo de llamada.
  • Call Result: Es es el resultado de la llamada.
  • Date: Indica la fecha exacta con hora de la llamada.
  • Call Duration: Indica la duración de la llamada.
  • Code Typification Call: Código de tipificación de la llamada.
  • Coments on the Call: Comentarios en la llamada.

AMD Acumulado #

Este reporte le permite identificar por campaña la cantidad de reconocimientos de AMD.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • Campaing: Indica la campaña sobre la cual se solicita el reporte.
  • Total AMD: Cuantifica la cantidad total de reconocimiento de máquina contestadora.

AMD Detalle #

Este reporte permite conocer el detalle de cada una de las llamadas realizadas en la campaña relacionando el ID del cliente, campaña, teléfono, fecha, resultado AMD, entre otros.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • ID Customer: Es la identificación del cliente.
  • Campaing: Hace referencia a la campaña.
  • File Name: Hace referencia al archivo de audio opcional que se puede configurar para que deje un buzón de voz cuando reconozca la máquina contestadora.
  • Telephone: Muestra el teléfono al que se realizó la llamada o el intento de marcación cuando el cliente no contesta.
  • Result AMD: Indica el resultado de la marcación.
  • Date: Detalla la fecha de la llamada.

Códigos de máquina agrupados por teléfono y resultado #

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • Telephone: Teléfono.
  • Total Machine Recognitions: Reconocimientos totales de máquinas
  • No-Answer: Sin respuesta.
  • Busy: Ocupado.
  • Congestion: Congestión.
  • Failed: Fallados.

Interacciones y Chat’s #

Los informes generados en esta pestaña permiten identificar los detalles de los chats, conversaciones, interacciones cerradas por canal, detalle, agente, día o código, además detalle de interacciones.


Chats #

Este reporte permite visualizar los detalles de los chats, por lo cual teniendo en cuenta el ID indica el canal, datos del cliente, agente que atendió la conversación, su duración y el skill.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • Chat-ID: Identificación del chat, la cual es asignada automáticamente por el sistema.
  • Channel: Indica el canal de contacto, por ejemplo Facebook, Line, Telegram, entre otros.
  • Date: Indica la fecha y hora exacta de la atención por chat.
  • Customer Name: Indica el nombre del cliente.
  • Customer email: Indica el correo electrónico del cliente.
  • Customer Phone: Indica el teléfono del cliente.
  • Customer Chars: Indica la cantidad de caracteres enviados por el cliente.
  • Agent ID: Es la identificación numérica del agente.
  • Agent Name: Es el nombre del agente.
  • Agent Chars: Indica la cantidad de caracteres enviados por el agente.
  • Time on Agent: Tiempo del agente.
  • Chat Duration: Duración del chat.
  • Cod Act: Codificación del chat.
  • Description Cod Act: Descripción del código de actividad
  • Comments: Hace referencia a los comentarios del chat.
  • ID_Customer: Es la identificación del cliente.
  • Skill: Hace referencia al skill o grupo de agentes.
  • ASA (Chat): El tiempo que transcurre desde que el chat llega al agente y éste responde.
  • Last Participant Who Spoke: Indica quién envió el último mensaje.
  • Extra Field: Es el campo extra que se puede adicionar al inicio del chat web en donde es posible solicitar otra información al usuario o algo más.
  • Comment: Es el comentario que el usuario final escribió al momento de iniciar la interacción por el chat.
  • User ID: Número de identificación de usuario.
  • Feeling: Sentimiento analizado e identificado.
  • Agent DNI: Número de identificación del agente.
  • Agent Answers: Respuestas de los agentes.

Conversaciones #

Este informe detalla las conversaciones indicando el canal (web, Whatsapp, Facebook, Line, entre otros), los interlocutores, la fecha, el mensaje y la identificación del chat.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • Channel: Indica el canal de contacto entre el cliente y el agente.
  • From: Indica la categoría de quien envía el mensaje, podría ser agente o cliente.
  • From Name: Indica el nombre de quien envía el mensaje.
  • To Name: Indica el nombre de quien recibe el mensaje.
  • Date: Indica la fecha y hora exacta de la atención por mensajería.
  • MSG: Detalla los mensajes enviados y recibidos por el agente y cliente.
  • ChatID: Identificación del chat, esta la asigna automáticamente el sistema.
  • ID Customer: Número de identificación del cliente.
  • Feeling: Sentimiento analizado e identificado.

Interacciones cerradas x canal #

Este reporte permite identificar la cantidad de interacciones finalizadas por canal.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • Channel: Indica el canal de contacto entre el cliente y el agente.
  • Interactions: Indica la cantidad de interacciones cerradas por canal.
  • Closing Time: Indica el tiempo empleado en las interacciones por canal.

Interacciones – Detalle #

Este informe detalla las interacciones entre cliente y agente, especificando el canal, el agente e información compartida.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • Channel: Indica el canal de contacto entre el cliente y el agente.
  • Agent: Indica el nombre del agente.
  • Skill: Es la identificación numérica del skill o grupo de agentes.
  • ID Case: Indica el número del caso asignado a la interacción entre el cliente y el agente.
  • Subject: Indica el asunto del email para el caso de email es un correo electrónico o el nombre de quien escribió en el muro de FB, entre otros.
  • From: Indica el remitente del mensaje, para el caso de email es un correo electrónico.
  • To: Indica el destinatario del mensaje, para el caso de email es un correo electrónico.
  • Body: Hace referencia al cuerpo del mensaje.
  • Answer: Hace referencia a la respuesta del destinatario del mensaje inicial.
  • Date of Creation: Indica la fecha y hora de creación del mensaje.
  • Closing Date: Indica la fecha y hora de cierre de la interacción.
  • Closing Time: Indica el tiempo empleado en las interacciones por canal.
  • Evaluation Survey: Indica la evaluación que obtuvo la interacción en caso de haber respondido la encuesta.
  • Code: Indica cual fue la codificación de la interacción.
  • Code Description: Descripción del código usado.
  • Comments: Hace referencia los comentarios o descripción de resultados de la interacción.
  • Attachments: Archivos adjuntados.

Interacciones cerradas x agente #

Este informe permite visualizar la cantidad de interacciones de los agentes, el tiempo empleado en la atención al cliente en el lapso de tiempo seleccionado para la generación del informe.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • Agent: Indica el nombre del agente.
  • Interactions: Indica la cantidad de interacciones por agente.
  • Closing Time: Indica el tiempo empleado en las interacciones por el agente.

Interacciones cerradas x día #

Este informe indica día por día la cantidad de interacciones atendidas por los agentes y el tiempo empleado en su atención.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • Day: Indica la fecha exacta.
  • Interactions: Indica la cantidad de interacciones.
  • Closing Time: Indica el tiempo empleado en las interacciones por el agente.

Interacciones cerradas x Agente y código #

Este informe indica la cantidad de interacciones cerradas por agente y código.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • Interactions: Indica la cantidad de interacciones.
  • Agent: Indica el nombre del agente.
  • Code: Codificación de la interacción.
  • Code Description: Descripción del código de tipificación usado.

Chats paso agente #

Este reporte permite identificar la cantidad de chats que tuvieron paso agente, verificando la retención del chat y generando la trazabilidad de la navegación de los usuarios.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • Chat-ID: Corresponde al número de identificación que el sistema asigna al chat, este número coincide con el ID chat del Reporte 1.
  • ID: Indica el número de identificación de la interacción.
  • Times Chatted: Determina el número de mensaje que ese usuario en un día estuvo con el bot.
  • Start Date: Referencia la fecha en que inició.
  • End Date: Referencia la fecha en que terminó.
  • Time on Chatbot: Indica el tiempo total que estuvo el cliente con el chatbot en el día.
  • Routing Point: ID del routing por el cual se habló.
  • Channel: Determina el canal por el cual se realizó la interacción.
  • Go to Agent: Indica si el chat tuvo paso a asesor o no, en caso de que no haya paso a agente los demás campos estarán en blanco.
  • Phone Customer: Indica el teléfono del cliente.
  • Name Customer: Indica el nombre del cliente.
  • ID Agent: Indica el ID del agente.
  • Name Agent: Hace referencia al nombre del agente.
  • Time With Agent: Es el tiempo que estuvo con el agente.
  • Total Time: Indica el total tiempo que estuvo con agente y con chatbot.
  • Customer Chars: Hace referencia al número de caracteres que envió el cliente.
  • Agent Chars: Es el número de caracteres que envió el agente.
  • Total Chars: Es la cantidad total de caracteres de la conversación.
  • ASA Chat: Indica el tiempo desde que el chat llega al agente y el agente responde.
  • Last Sender: Indica quién envió el último mensaje.
  • ID Customer: Indica el ID del agente.
  • Customer email: Correo electrónico perteneciente al cliente.

Transferencias de interacciones #

Este reporte permite conocer información acerca de las transferencias de interacciones entre agentes.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • ID Case: Código del caso.
  • Transfer Agent ID: Número de identificación del agente que envió la transferencia de la interacción.
  • Transfer Agent Name: Nombre del agente que envió la transferencia de la interacción.
  • Receiver Agent ID: Número de identificación del agente que recibió la interacción.
  • Receiver Agent Name: Nombre del agente que recibió la interacción.
  • Channel: Canal de la interacción.
  • Date Transfer: Fecha en que se registró la transferencia de la interacción.

Facturación Whatsapp Oficial #

Este reporte muestra información acerca del uso de Whatsapp Oficial.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • Chat-ID: Número de identificación del chat.
  • ID: Número de identificación.
  • Date: Fecha de creación.
  • Telephone: Número de teléfono de la interacción.
  • Template: Indica si se usó plantilla.
  • Destiny: Lugar de destino.

Transferencias de chats #

Este reporte ofrece información acerca de las transferencias de chat que se hicieron durante el rango de fechas seleccionado.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • Chat ID: Número de identificación del chat.
  • Transfer Agent ID: Número de extensión del agente que envió la transferencia de chat.
  • Transfer Agent Name: Nombre del agente que envió la transferencia de chat.
  • Transfer Agent DNI: Número de identificación del agente que envió la transferencia de chat.
  • Receiver Agent ID: Número de extensión del agente que recibió la transferencia de chat.
  • Receiver Agent Name: Nombre del agente que recibió la transferencia de chat.
  • Receiver Agent DNI: Número de identificación del agente que recibió la transferencia de chat.
  • Channel: Canal del chat.
  • Data Transfer: Fecha en que ocurrió la transferencia.

Interacciones enviadas por agente #

Este reporte muestra información acerca de las interacciones hechas por cada agente.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • ID Case: Número de identificación del caso.
  • Agent ID: Número de extensión del agente.
  • Agent Name: Nombre del agente.
  • Channel: Canal de la interacción
  • From: Emisor de la interacción.
  • To: Receptor de la interacción.
  • Subject: Asunto del mensaje.
  • Body: Contenido del mensaje.
  • Date: Fecha en que ocurrió la interacción.
  • Cod Act: Código de actividad usado para tipificar.
  • Description Cod Act: Descripción del código de actividad usado.

Speech Analytics #

Los informes generados en esta pestaña ofrecen un amplio nivel de detalle acerca de lo que identifica el sistema de speech analytics en las conversaciones de los agentes con los clientes. Recuerda que el sistema de speech analytics es capaz de reconocer las acciones encontradas en las voces de los involucrados en la conversación, diferenciando cada participante, identificando su estado de ánimo o sentimiento, entre muchas otras capacidades.


CDR Speech #

Este reporte da una información detallada de lo que identificó el sistema de speech analytics en las conversaciones de sus agentes.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • Agent ID: Número de extensión del agente.
  • Agent Name: Nombre del agente.
  • Agent DNI: Número de identificación del agente
  • ID Call: Número de identificación de la llamada
  • Duration: Duración de la llamada
  • Date: Fecha en que ocurrió la llamada-
  • Silence: Indica cuántos segundos de silencio en total hubo en la conversación
  • Customer Phone: Número de teléfono del cliente.
  • Cod Act: Código de actividad usado.
  • Description Cod Act: Descripción del código de actividad usado
  • Greeting: Indica si el agente dio algún saludo o no, y cuáles fueron las palabras usadas para saludar.
  • Slow to Greet: Indica si el agente fue o no muy lento para dar el saludo.
  • Greeting With Agent Name: Indica si el agente dijo o no, su nombre junto al saludo.
  • Falla Técnica: Indica si hubo o no alguna falla técnica y qué fue lo que ocurrió.
  • Venta: Indica si hubo o no alguna venta por parte del agente.
  • Ofrecer Servicios: Indica si el agente ofreció algún servicio al cliente.
  • Sac:
  • Consultar Causas:
  • Prueba:
  • Work Around:
  • Confirmar Acuerdo Pago: Indica si el agente confirmó o no el acuerdo de pago con el cliente.
  • Ofertas: Indica si el agente ofreció alguna oferta al cliente.
  • Tecnología:
  • Audio Text: Conversión de audio a texto.
  • ID Customer: Número de identificación del cliente.
  • Customer Feeling: Sentimiento analizado e identificado en el cliente.

Porcentaje silencio por agente #

Este reporte da información acerca del nivel de silencio identificado en el agente.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • Agent ID: Número de extensión del agente.
  • Agent Name: Nombre del agente.
  • Agent DNI: Número de identificación del agente.
  • Silence Percentaje: Porcentaje de silencio durante la llamada por parte del agente.

Porcentaje de saludos lentos por agente #

Este reporte informa acerca de el nivel de velocidad que un agente tarda en dar un saludo.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • Agent ID: Número de extensión del agente.
  • Agent Name: Nombre del agente.
  • Agent DNI: Número de identificación del agente.
  • Slow Greeting Percentage: Porcentaje de lentitud del agente para dar un saludo.

Sentimiento promedio por agente #

Este reporte da información acerca del sentimiento identificado en cada agente de su operación.

En las columnas de este reporte se muestran los siguientes datos:

  • Agent ID: Número de extensión del agente.
  • Agent Name: Nombre del agente.
  • Agent DNI: Número de identificación del agente.
  • Feeling: Sentimiento identificado en el agente.

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