Creación y gestión de perfiles #

Un perfil es el conjunto de características que se identifican en un usuario. Por ello, es importante crear perfiles según las propiedades que tenga el usuario al que se le quiera asignar algún perfil. Por ejemplo, un perfil puede llamarse “Agente”, “Administrador”, “Analista de calidad”, entre otros.

 

 

Crear un perfil #

Sigue los siguientes pasos:

  1. Entra en la sección “Configuración” del menú lateral izquierdo.
  2. Da clic en el botón “Perfiles” ubicado en el grupo “Administrador de usuarios”.

 

 

Da clic en el botón “Añadir perfil”

  1. Asigna un nombre para el perfil.
  2. Crea una descripción para el perfil. Este campo es opcional.
  3. Da clic en “Confirmar” para crear el perfil.

 

 

Gestiona perfiles #

En la tabla señalada en la siguiente imagen se listan los perfiles que vas creando. Esta tabla contiene las siguientes columnas:

  1. Perfil: Nombre del perfil. Junto al nombre aparece un icono de lápiz, el cual permite editar los permisos que tiene el perfil sobre los módulos, configuraciones y activar o desactivar los botones del menú lateral derecho en su pantalla.
  2. Descripción: Muestra la descripción del perfil. Ya que este campo es opcional al crear un perfil, podría aparecer vacío.
  3. Creado por: Usuario que ha creado el perfil.
  4. Fecha de creación: Muestra la fecha en que se creó el perfil, indicando año, mes, día, hora, minutos y segundos exactos.
  5. Actualizado por: Último usuario que modificó o actualizó la información del perfil.
  6. Fecha de actualización: Fecha de la última actualización realizada al perfil, indica el año, mes, día, hora, minutos y segundos exactos.

 

 

Eliminar perfiles #

Para eliminar un perfil, selecciona la casilla de la primera columna perteneciente al perfil que deseas eliminar, luego, selecciona el ícono cuya forma es una caneca de basura, ubicado en la parte superior derecha de la sección.

 

 

 

Te aparece una ventana de confirmación donde te pregunta si realmente deseas eliminar el perfil seleccionado. Da clic en “Eliminar” para confirmar.

Gestiona los permisos que posee cada perfil #

Cada perfil tiene a su lado derecho un ícono con forma de lápiz, da clic en él y te llevará a la gestión de los permisos que tiene el perfil seleccionado.

Una vez entres a los permisos del perfil aparecerá una sección como la siguiente, en donde tienes varias pestañas:

  • Básico: Aquí se listan los permisos básicos que tiene el perfil.
  • Masivo: Son permisos acerca de acciones masivas.
  • Administrador: Se encuentran los permisos relacionados con la administración del CRM.
  • Botones AgentBox: Aquí se configura los botones a los que tendrá acceso el agente vinculado con wolkvox AgentBox.

En la parte derecha del menú aparecerán los permisos a otorgar, según la pestaña en la que te encuentres.

Para aplicar los cambios debes ir a la parte inferior de la sección y dar clic en “Editar”. Aparecerá una ventana temporal informando que los cambios fueron aplicados correctamente.

Permisos básicos #

Los permisos que puedes configurar en esta pestaña están relacionados con cada módulo creado en el CRM. Es decir, aquí estarás diciéndole al sistema que el perfil en cuestión puede hacer las siguientes acciones sobre un módulo:

  • Ver: El perfil puede ver o no el contenido del módulo.
  • Crear: El perfil puede crear registros en el módulo seleccionado.
  • Editar: Podrá o no editar la información de registros en el módulo.
  • Listar registros: Se le permite o no ver los registros del módulo.
  • Descargar: Oculta/Muestra la funcionalidad de descarga rápida de los registros en los módulos.
  • Filtro de propietario: Oculta/Muestra solo los registros en los que el usuario con el perfil asignado sea propietario del registro.
  • No compartir información entre perfiles: Si esta casilla está marcada, el usuario con el tipo de perfil no podrá ver la información que coloquen otros usuarios en los diferentes módulos ni tampoco compartir la información que agregue.
  • DNC: El perfil puede o no aplicar listas de “No Llamar” (Do Not Call) en el módulo seleccionado. Funciona seleccionando registros que contengan un campo de tipo teléfono y estableciendo si se desea incluir o excluir esos registros de la lista. También puedes seleccionar si aplicará solamente para llamadas entrantes (inbound) o llamadas salientes (outbound).
  • Whatsapp: Permite el envío de plantillas de WhatsApp.
  • SMS: Permite el envío de plantillas de SMS.

Recuerda ir hacia la parte inferior para dar clic en el botón “Editar” con el fin de aplicar los cambios hechos.

 

 

Permiso de descarga

En los tipos de permisos para los perfiles se cuenta con la casilla “Descargar”, la cual Oculta/Muestra la funcionalidad de descarga rápida de los registros en los módulos.

Si la casilla se encuentra activa o verificada, entonces el usuario con el perfil seleccionado podrá descargar los registros del módulo indicado.

Gracias a esta novedad obtienes más control de acceso, seguridad de datos, cumplimiento normativo, eficiencia operativa y personalización del acceso a los datos.

Recuerda que el máximo de registros a descargar son 5000 por archivo de descarga.

La data no puede superar los 30 MB de datos por archivo.

Nota: Para editar los permisos de un perfil sigue los siguientes pasos, Configuración > Administrador de usuarios > Perfiles > Selección de perfil deseado > Básico > Activación/Desactivación de permisos > Botón “Editar” para guardar los cambios.

 

 

Este es el botón que se le oculta al perfil si este no tiene la casilla “Descargar” activada en sus permisos.

 

 

Filtro de propietario para los perfiles

En los tipos de permisos para los perfiles se cuenta con la casilla “Filtro de propietario”, la cual Oculta/Muestra solo los registros en los que el usuario con el perfil asignado sea propietario del registro.

Para el caso del módulo de casos, oculta/muestra solo los registros en los que el usuario con el perfil asignado sea el responsable del registro.

Gracias a esta novedad obtienes un acceso focalizado, mayor productividad, confidencialidad de los datos, facilidad en la gestión y cumplimiento normativo.

Nota: Para editar los permisos de un perfil sigue los siguientes pasos, Configuración > Administrador de usuarios > Perfiles > Selección de perfil deseado > Básico > Activación/Desactivación de permisos > Botón “Editar” para guardar los cambios.

 

 

Los módulos que tengan activada la casilla “Filtro de propietario” harán que el usuario solo vea los registros en los que se encuentre como el propietario. 

 

 

DNC

El perfil puede o no aplicar listas de “No Llamar” (Do Not Call) en el módulo seleccionado. Funciona seleccionando registros que contengan un campo de tipo teléfono y estableciendo si se desea incluir o excluir esos registros de la lista. También puedes seleccionar si aplicará solamente para llamadas entrantes (inbound) o llamadas salientes (outbound).

 

 

  1. Selecciona los registros deseados.
  2. Da clic en el botón “Configuración DNC”.

 

 

  1. Selecciona si deseas incluir o excluir de la lista DNC los números de los registros seleccionados.
  2. En caso de que desees incluir los números, debes establecer si los deseas incluir para las llamadas entrantes (inbound) o llamadas salientes (outbound).
  3. Da clic en “Confirmar” para aplicar los cambios.

 

 

También puedes excluir números del listado DNC.

 

 

Puedes ir a la Lista DNC general que se encuentra en la configuración de su operación de CRM para verificar que los números seleccionados anteriormente se hayan agregado.

 

 

También se habilitará un botón llamado “Configuración DNC” en cada registro de cada módulo para que el número de contacto del registro se pueda incluir o excluir fácilmente de la lista DNC.

 

 

Envío de plantillas de WhatsApp y SMS

Habilitamos la configuración para elegir un conector de WhatsApp.

   

 

Debes habilitar el permiso de WhatsApp y SMS en el módulo deseado.    

 

Antes de continuar con el siguiente paso debes tener previamente configurada la integración con wolkvox Manager. Da clic aquí para ir a la documentación.

  1. Entramos a configuración del CRM.

  2. Entramos a la pestaña “Integraciones de llamada”.

  3. Pestaña “WhatsApp”.

  4. Selecciona el conector deseado.

  5. Da clic en “Agregar”.

   

 

Ahora puedes ir a un registro en el módulo que tiene habilitado el permiso de WhatsApp y SMS.    

 

El registro debe tener al menos un campo de tipo teléfono para poder usar el envío de plantilla de WhatsApp o SMS.    

 

 

  1. Selecciona un teléfono.

  2. Selecciona la plantilla de WhatsApp deseada.

  3. Según la configuración de la plantilla, se previsualizará su contenido.

  4. En caso de haber variables, copia el contenido separado por punto y coma.

   

 

 

Permiso de visualización de bandeja de salida

Para que un tipo de perfil de un usuario pueda ver la bandeja de salida deberá activar la casilla “Ver” de la opción “Bandeja de salida” en la siguiente ruta: Configuración > Administrador de usuarios > Perfiles > Selección de perfil deseado > Básico > Activación/Desactivación de permisos > Botón “Editar” para guardar los cambios.

 

 

El usuario con el tipo de perfil configurado, ahora podrá acceder a la bandeja de salida desde el menú lateral izquierdo de la plataforma.

 

 

Permiso de visualización de gestiones

Para que un tipo de perfil de un usuario pueda ver las gestiones, deberá activar la casilla “Ver” de la opción “Gestiones” en la siguiente ruta: Configuración > Administrador de usuarios > Perfiles > Selección de perfil deseado > Básico > Activación/Desactivación de permisos > Botón “Editar” para guardar los cambios.

 

 

El usuario con el tipo de perfil configurado, podrá acceder ahora a las gestiones desde el menú lateral izquierdo de la plataforma.

 

 

Permisos masivos #

En la pestaña “Masivo” puedes agregar o quitar permisos relacionados con acciones masivas de los usuarios en los módulos.

Los permisos son:

  • Importar: Activa o desactiva la capacidad de importación de registros de forma masiva.
  • Eliminación masiva: Activa o desactiva la capacidad de eliminación de registros de forma masiva.
  • Duplicación masiva: Activa o desactiva la capacidad de duplicación de registros de forma masiva.

Recuerda ir hacia la parte inferior para dar clic en el botón “Editar” con el fin de aplicar los cambios hechos.

 

 

Para acceder a estos permisos en cada perfil, deberás entrar en cada módulo o campaña y luego dar clic a la flecha que está al lado derecho del botón para crear un nuevo registro.

 

 

Permisos de administración #

Estos permite establecer a qué secciones de la configuración de wolkvox CRM puede acceder el perfil.

Solo activa las casillas de la configuración que puede hacer el perfil seleccionado.

Recuerda ir hacia la parte inferior para dar clic en el botón “Editar” con el fin de aplicar los cambios hechos.

  • Módulos y campos: Activar/desactivar permiso de configuración de módulos y campos.
  • Idioma: Activar/desactivar permiso de cambio de configuración del idioma del CRM.
  • Plantillas: Activar/desactivar permiso de configuración de plantillas de correo electrónico.
  • Formularios web: Activar/desactivar permiso de creación de formularios web.
  • Calendario de trabajo: Activar/desactivar permiso de configuración del calendario de trabajo de la operación.
  • Exportar: Activar/desactivar permiso de exporte de la data almacenada en el CRM.
  • Usuarios: Activar/desactivar permisos de creación y gestión de usuarios del CRM.
  • Perfiles: Activar/desactivar permisos de creación y gestión de perfiles.
  • Grupos: Activar/desactivar permisos de creación y gestión de grupos.
  • Roles: Activar/desactivar permisos de creación y gestión de roles.
  • Integración de la llamada: Activar/desactivar permisos de configuración de la integración de las llamadas.
  • Moneda: Activar/desactivar permisos de configuración de la moneda o divisa.
  • Combinar registros duplicados: Esta casilla permite Activar/desactivar los permisos para combinar registros duplicados.
  • Detalle Empresa: Activar/desactivar permisos de cambio del detalle acerca de la empresa.
  • Token: Activar/desactivar permisos de creación y gestión de tokens para integraciones.
  • WhatsApp: Activar/desactivar permisos de configuración del conector de WhatsApp.

 

 

Módulos y campos #

Esta casilla permite Activar/desactivar el permiso de configuración de módulos y campos.

 

 

Al activarlo, el perfil seleccionado podrá acceder a la configuración de los módulos. Incluye la creación de nuevos módulos y campos.

Esta sección se encuentra en:

  1. Botón “Configuración” del menú lateral izquierdo.
  2. Pestaña “Personalizar”.
  3. Pestaña “Módulos y campos”.

 

 

Idioma #

Esta casilla permite Activar/desactivar el permiso de cambio de configuración del idioma del CRM.

 

 

Al activarlo, el perfil seleccionado podrá acceder a la configuración del idioma del CRM.

Esta sección se encuentra en:

  1. Botón “Configuración” del menú lateral izquierdo.
  2. Pestaña “General”.
  3. Pestaña “Idioma”.

 

 

Plantillas #

Esta casilla permite Activar/desactivar el permiso de configuración de plantillas de correo electrónico.

 

 

Al activarlo, el perfil seleccionado podrá acceder a la configuración de las plantillas de correo electrónico del CRM.

Esta sección se encuentra en:

  1. Botón “Configuración” del menú lateral izquierdo.
  2. Pestaña “Personalizar”.
  3. Pestaña “Plantillas Correo”.

 

 

También podrá entrar a la sección de configuración de MailBox.

 

 

Formularios web #

Esta casilla permite Activar/desactivar el permiso de creación de formularios web los cuales permiten traer la data de los posibles clientes obtenidos desde las campañas de Facebook.

 

 

Al activarlo, el perfil seleccionado podrá acceder a la configuración de los formularios web.

Esta sección se encuentra en:

  1. Botón “Configuración” del menú lateral izquierdo.
  2. Pestaña “Personalizar”.
  3. Pestaña “Formularios web”.

 

 

Calendario de trabajo #

Esta casilla permite Activar/desactivar el permiso de configuración del calendario de trabajo de la operación.

 

 

Al activarlo, el perfil seleccionado podrá acceder a la configuración del calendario laboral.

Esta sección se encuentra en:

  1. Botón “Configuración” del menú lateral izquierdo.
  2. Pestaña “General”.
  3. Pestaña “Calendario de trabajo”.

 

 

Exportar #

Esta casilla permite Activar/desactivar el permiso de exporte de la data almacenada en el CRM.

 

 

Al activarlo, el perfil seleccionado podrá acceder al exporte de la data del CRM.

Esta sección se encuentra en:

  1. Botón “Configuración” del menú lateral izquierdo.
  2. Pestaña “General”.
  3. Pestaña “Exportar”.

Nota: Al abrir esta sección puede aparecer un mensaje diciendo que se debe esperar 15 días para la generación de un nuevo exporte si antes se había generado uno. También indica los días restantes para que el sistema le permita generar un nuevo exporte.

 

 

Usuarios #

Esta casilla permite Activar/desactivar los permisos de creación y gestión de usuarios del CRM.

 

 

Al activarlo, el perfil seleccionado podrá acceder a la sección de creación y gestión de usuarios de wolkvox CRM.

Esta sección se encuentra en:

  1. Botón “Configuración” del menú lateral izquierdo.
  2. Pestaña “Usuarios”.
  3. Pestaña “Usuarios”.

 

 

También podrá acceder a la configuración de los niveles de usuario.

 

 

Perfiles #

Esta casilla permite Activar/desactivar los permisos de creación y gestión de perfiles.

 

 

Al activarlo, el perfil seleccionado podrá acceder a la sección de creación y gestión de los perfiles que se asignan a los usuarios.

Esta sección se encuentra en:

  1. Botón “Configuración” del menú lateral izquierdo.
  2. Pestaña “Usuarios”.
  3. Pestaña “Perfiles”.

 

 

Grupos #

Esta casilla permite Activar/desactivar los permisos de creación y gestión de grupos.

 

 

Al activarlo, el perfil seleccionado podrá acceder a la sección de creación y gestión de grupos.

Esta sección se encuentra en:

  1. Botón “Configuración” del menú lateral izquierdo.
  2. Pestaña “Usuarios”.
  3. Pestaña “Grupos”.

 

 

Roles #

Esta casilla permite Activar/desactivar los permisos de creación y gestión de roles.

 

 

Al activarlo, el perfil seleccionado podrá acceder a la sección de creación y gestión de roles para asignar a los usuarios.

Esta sección se encuentra en:

  1. Botón “Configuración” del menú lateral izquierdo.
  2. Pestaña “Usuarios”.
  3. Pestaña “Roles”.

 

 

Integración de llamada #

Esta casilla permite Activar/desactivar los permisos de configuración de la integración de las llamadas. Es en dicha sección en donde se realiza la integración de wolkvox CRM con wolkvox Manager.

 

 

Al activarlo, el perfil seleccionado podrá acceder a la sección de las integraciones de llamada.

Esta sección se encuentra en:

  1. Botón “Configuración” del menú lateral izquierdo.
  2. Pestaña “Integraciones de llamada”.
  3. Pestaña “wolkvox”.

 

 

Moneda #

Esta casilla permite Activar/desactivar los permisos de configuración de la moneda o divisa.

 

 

Al activarlo, el perfil seleccionado podrá acceder a la sección de las integraciones de llamada.

Esta sección se encuentra en:

  1. Botón “Configuración” del menú lateral izquierdo.
  2. Pestaña “General”.
  3. Pestaña “Divisas”.

 

 

Combinar registros duplicados #

Esta casilla permite Activar/desactivar los permisos para combinar registros duplicados.

 

 

Ahora, el perfil seleccionado podrá combinar registros que se encuentren duplicados para no repetir información innecesaria.

El funcionamiento de esta herramienta se basa en verificar el valor de dos campos. Luego se comprueba si son iguales y el sistema le permitirá al usuario borrar uno de los registros.

 

 

Detalle Empresa #

Esta casilla permite Activar/desactivar los permisos de cambio del detalle acerca de la empresa.

 

 

Al activarlo, el perfil seleccionado podrá acceder a la sección que permite editar la información general de la operación. 

Esta sección se encuentra en:

  1. Botón “Configuración” del menú lateral izquierdo.
  2. Pestaña “General”.
  3. Pestaña “Detalle Empresa”.

Nota: En estos momentos la única información que se puede editar en esta sección es el logo que aparece en el menú lateral izquierdo.

 

 

Token #

Esta casilla permite Activar/desactivar los permisos de creación y gestión de tokens para integraciones.

 

 

Al activarlo, el perfil seleccionado podrá acceder a la sección que permite crear y gestionar los tokens de su operación en wolkvox CRM.

Esta sección se encuentra en:

  1. Botón “Configuración” del menú lateral izquierdo.
  2. Pestaña “Integraciones de llamada”.
  3. Pestaña “Tokens”.

 

 

WhatsApp #

Esta casilla permite Activar/desactivar los permisos de configuración del conector de WhatsApp. Este conector se vincula desde wolkvox Manager y permite integrar todas las funcionalidades relacionadas con WhatsApp para la gestión oportuna de los registros mediante este canal.

 

 

Al activarlo, el perfil seleccionado podrá acceder a la sección que permite integrar el canal de WhatsApp conectado desde wolkvox Manager.

Esta sección se encuentra en:

  1. Botón “Configuración” del menú lateral izquierdo.
  2. Pestaña “Integraciones de llamada”.
  3. Pestaña “WhatsApp”.

 

 

Permisos relacionados con AgentBox #

Los permisos que puedes otorgar en la pestaña “Botones AgentBox” están relacionados con el aplicativo wolkvox Agent. Las casillas que puedes activar o activar pertenecen a los botones que se encuentran en la parte derecha de la pantalla. Elije qué botones le aparecerá al usuario asignado con el perfil en cuestión.

  • Agent Predictive: Permite al agente tener un botón para programar llamadas salientes de manera eficiente. Esto podría ser útil para asegurarse de que las llamadas se realicen en momentos convenientes para los clientes y para optimizar.
  • Agent Predictive Campaign: Permite al agente acceder a un botón que le permite programar una llamada saliente con el cliente actual de la campaña que está gestionando. Este botón funciona únicamente con llamadas provenientes de campañas predictivas.
  • Mute: Permite al agente silenciar su micrófono en el aplicativo AgentBox.
  • Ready: Permite al agente usuario establecer su estado en “Ready”.
  • Logout: Permite al agente establecer su estado en “Logout”.
  • Hang Up: Permite al agente colgar la llamada actual en el AgentBox.
  • Hold: Permite al agente poner al cliente en espera.
  • ACW: Permite al agente establecer su estado en “ACW”.
  • Transfer: Permite al agente transferir la llamada actual en el AgentBox. Se puede incluir el número de extensión de otro agente.

Importante: Recuerda ir hacia la parte inferior para dar clic en el botón “Editar” con el fin de aplicar los cambios hechos.

Nota: Para el correcto funcionamiento de estos botones, deberás tener la integración de llamada configurada en tu CRM. Para acceder a la configuración deberás ir al botón “Configuración” del menú lateral izquierdo y luego entrar al botón “Integración de llamada” que está dentro de la sección “Integración wolkvox”. También deberás tener activa la opción “Activar AgentBox Puerto” en la configuración de integraciones web de tu wolkvox Manager. Da clic aquí para conocer la documentación de esta integración.

 

 

Agent Predictive #

Permite al agente tener un botón para programar llamadas salientes de manera eficiente. Esto podría ser útil para asegurarse de que las llamadas se realicen en momentos convenientes para los clientes y para optimizar.

 

 

Agent Predictive Campaign #

Permite al agente acceder a un botón que le permite programar una llamada saliente con el cliente actual de la campaña que está gestionando.

 

 

El agente puede reprogramar la llamada con el cliente actual utilizando el botón “Reprogramar”. Solo necesita ingresar la fecha y hora en que desea que el sistema vuelva a realizar la llamada al número de teléfono del cliente.

Nota: Recuerda que este botón funciona únicamente para llamadas provenientes de campañas predictivas.

 

 

ACW #

Permite al agente establecer su estado en “ACW” mediante este botón. Recuerda que este estado viene de sus siglas en inglés “After-Call Work” y  significa el tiempo que viene después de colgar una llamada y que se usa para tipificar la llamada según el resultado de esta.

 

 

Hold #

Permite al agente poner al cliente en espera. Al cliente le podrá sonar alguna música mientras espera en la línea. Esto según el audio asignado para tal fin desde las configuraciones de wolkvox Manager.

 

 

Como puedes comprobar, la llamada que se encuentra en la línea 1 fue puesta en modo espera. Esto se evidencia porque la línea 1 titila en color rojo.

 

 

Mute #

Permite al agente silenciar su micrófono en el aplicativo AgentBox. Cuando el botón está de color verde, significa que el micrófono se encuentra activo.

 

 

Para quitar el silencio del micrófono (desmutearse) debes volver a dar clic sobre el botón. Cuando el botón está de color rojo significa que el micrófono se encuentra silenciado.

 

 

Ready #

Permite al agente usuario establecer su estado en “Ready”.

 

 

Logout #

Permite al agente colgar la llamada actual en el AgentBox.

 

 

Hang Up #

Permite al agente colgar la llamada actual en el AgentBox.

Nota: No olvides ir al dial de marcación de AgentBox para tipificar la llamada.

 

 

Transfer #

Permite al usuario transferir la llamada actual en el AgentBox hacia otro número de teléfono. Incluso se puede incluir el número de extensión de otro agente para transferirle la llamada actual.

 

 

B. Hidden o Invisible button #

Este botón permite ocultar/mostrar los botones de “Hang up”, “Ready”, “ACW”, “Codificar” y “Dial” en el aplicativo AgentBox.

Nota: Para acceder a este botón debes iniciar sesión con el usuario administrador de tu CRM.

 

 

Hang Up

Permite ocultar en el AgentBox el botón que sirve para que el agente pueda colgar la llamada.

Nota: Cuando está de color rojo significa que el botón de colgar (Hang Up) ya se encuentra oculto.

 

 

Ready

Permite ocultar en el AgentBox el botón que sirve para que el agente se establezca en estado Ready que significa listo para recibir llamadas e interacciones.

Nota: Cuando este botón se encuentra de color rojo, significa que el botón “Ready” en el menú desplegable de estados del agente se encuentra oculto.

 

 

Aquí se puede comprobar que en el botón que le permite al agente cambiarse de estado en el AgentBox, se ha ocultado el botón “Ready”.

 

 

ACW

Permite ocultar en el AgentBox el botón que sirve para que el agente se establezca en estado ACW que es el tiempo que el agente usa para tipificar la llamada.

Nota: Cuando este botón se encuentra de color rojo, significa que el botón “ACW” en el menú desplegable de estados del agente se encuentra oculto.

 

 

Aquí se puede comprobar que en el botón que le permite al agente cambiarse de estado en el AgentBox, se ha ocultado el botón “ACW”.

 

 

Codificar

Permite ocultar en el AgentBox el panel que sirve para que el agente tipifique las llamadas.

Nota: Cuando este botón se encuentra de color rojo, significa que el panel se encuentra oculto.

 

 

Aquí se puede comprobar que en el panel que le permite al agente tipificar las llamadas, se ha ocultado.

 

 

Dial

Permite ocultar en el AgentBox el botón que permite abrir el dial de marcación el cual sirve para que el agente realice llamadas de forma manual y cambie entre líneas telefónicas para atender múltiples llamadas.

Nota: Cuando este botón se encuentra de color rojo, significa que el dial de marcación se encuentra oculto.

 

 

A continuación puedes ver el dial de marcación visible.

 

 

A continuación puedes comprobar que el botón para abrir el dial de marcación se encuentra oculto.

 

 

Agent visible #

Permite ocultar/mostrar el aplicativo AgentBox.

 

 

Ahora, el aplicativo AgentBox no podrá abrirse.

 

 

Creación y gestión de roles #

El objetivo de los roles es organizar los diferentes usuarios mediante una jerarquía, simular el organigrama de una empresa y que cada usuario (dependiendo de su lugar en la jerarquía) pueda visualizar o no algún registro de determinados módulos del CRM. Se usa por ejemplo, para restringir el acceso a la información y que los usuarios que pertenecen a un rol específico no puedan ver la información de los registros de los usuarios pertenecientes a otros roles.

 

 

Construir el esquema jerárquico de roles #

Primeramente, debes conocer que el rol mayor o padre de todos es el llamado “CEO”, es decir, no es posible crear un rol padre del rol “CEO”. Y es a partir de este que puedes construir roles hijos con sus respectivos padres, sin llegar a superar al rol “CEO”.

Los roles superiores siempre tendrán la posibilidad de visualizar la información de los roles que estén por debajo.

Para crear un rol debes tener seleccionado el padre de este rol y luego dar clic en “Agregar”.

Se abre una nueva ventana donde:

  1. Se muestra el rol seleccionado como padre del rol que vas a crear.
  2. Asigna un nombre y descripción al nuevo rol.
  3. Da clic en “Confirmar” para crear el rol.

Para eliminar un rol, simplemente selecciona uno y da clic en “Eliminar”. Ten cuidado, al eliminar un rol que tiene por debajo a otros roles, se eliminarán todos los roles en cascada.

Creación y gestión de niveles de usuario #

Los niveles de usuario se usan para jerarquizar el escalonamiento de casos. Es decir, poner un orden a la gestión de casos. A cada usuario del CRM se le asignará un nivel de usuario según su experticia.

 

 

Crear un nivel de usuario #

Entra en la configuración del CRM y luego da clic en el botón “Niveles de usuario”, el cual está dentro del grupo “Administrador de usuarios”.

 

 

  1. Da clic en el botón “Agregar nivel”.
  2. Asigna un nombre y descripción al nivel.
  3. Da clic en “Confirmar” para crear el nivel de usuario.

Es posible editar la información de cada nivel si das clic en el ícono con forma de lápiz, ubicado en la columna “Editar” de cada nivel.

Para eliminar uno o varios niveles, selecciona activa la casilla de los que deseas eliminar en la columna del extremo izquierdo y selecciona el ícono con forma de caneca de basura, ubicado en la parte superior derecha de la sección.

Creación y gestión de usuarios #

Un usuario es la cuenta con la que se puede acceder a wolkvox CRM, facilitando su respectivo nombre de usuario y contraseña.

 

 

Crear un usuario #

Para crear un usuario, primeramente debes entrar en la sección de “Configuración” desde el menú lateral izquierdo. Luego da clic en el botón “Usuarios” del grupo “Administrador de usuarios”.

Ten en cuenta que los usuarios no se pueden eliminar, pero sí es posible editar la información de cada uno.

 

 

Una vez dentro, das clic en el botón “Añadir usuario”.

El formulario para agregar un nuevo usuario de wolkvox CRM pide los siguientes datos:

  1. Documento de identificación del usuario.
  2. Nombre de usuario (este no es el que se usa para iniciar sesión).
  3. Correo electrónico.
  4. Usuario CRM: Este campo es muy importante, ya que con este nombre de usuario es que se ingresa a wolkvox CRM. Al nombre que coloques aquí debes añadirle el símbolo “@” mas el nombre de la operación. Es decir, el nombre quedaría de la siguiente manera; “nombre@mioperacion”.
    • Este es el único campo obligatorio que debes llenar como requisito para crear un usuario.
  5. Número de teléfono del usuario.
  6. Ciudad de residencia.
  7. Dirección de residencia.

Desplázate hacia abajo y continúa con los siguientes campos:

  1. Perfil: Asígnale un perfil al usuario. Recuerda que mediante el perfil el usuario tendrá o no ciertos permisos.
  2. Rol: Asígnale un rol al usuario. Ten en cuenta que los roles permiten asignar restricciones especiales al acceso a los registros. Todo dependiendo de en qué lugar se encuentre el rol en el organigrama jerárquico.
  3. Niveles de usuario: Asígnale un nivel al usuario dependiendo de los tipos de casos que atendería. Teniendo en cuenta el escalonamiento de casos estructurado en su operación.
  4. La opción “Licencia activa” es activable y des-activable. Por defecto, los usuarios se crean con la licencia desactivada. Activa esta opción para que se pueda usar la cuenta inmediatamente después de crearla.

 

Integración de usuario de wolkvox Manager #

Todo usuario creado en wolkvox Manager quedará registrado también en wolkvox CRM. Los usuarios creados en wolkvox Manager los puedes identificar fácilmente ya que estos tienen la siguiente estructura: agent_{{agent_id}}@NombreDeLaOperación de correo wolkvox

Para comenzar con el uso de un agente creado en wolkvox Manager, se debe activar la licencia de cada agente en esta misma vista de la pestaña usuarios, además de haber integrado tu wolkvox CRM con wolkvox Manager. La documentación que explica esta integración la puedes leer dando clic aquí.

Posteriormente se recomienda editar el usuario con toda la información de contacto para una mayor integración y eficiencia del servicio.

 

 

 

Editar usuario #

  1. Este botón permite editar el usuario.
  2. Mediante este botón puedes restablecer la contraseña del usuario.

 

 

Lo único que no puedes cambiar es el nombre que usa para ingresar en wolkvox CRM.

 

 

Restablecer contraseña del usuario #

Al reestablecer la contraseña de un usuario, en el mensaje de notificación de contraseña reestablecida, se optimiza la retroalimentación dada para mostrar una guía rápida de cuál es la nueva contraseña.

En este caso se está avisando de que la contraseña es el nombre de la operación.

Nota: Una vez reestablecida la contraseña del usuario, cuando este trate de ingresar se le pedirá que cambie la contraseña para mayor seguridad de la operación.

 

 

Filtrado de usuarios #

Se puede realizar un filtrado de usuario mediante:

  1. Campo de búsqueda. Aquí puedes escribir un nombre de usuario para que el sistema realice la búsqueda.
  2. Cada columna de la tabla de usuarios creados tiene un ícono de flechas opuestas que permite ordenar los datos de manera ascendente o descendente con respecto a la columna seleccionada.

 

 

Gestión de licencias de los usuarios #

Se ha eliminado el botón “Licencias” de la configuración del módulo de CRM. Ahora, la activación/desactivación de licencias de cada usuario se hará desde la misma sección de gestión de usuarios. Para ir a dicha sección sigue la siguiente ruta: Configuración > Administrador de usuarios > Usuarios

En la columna ubicada en el extremo derecho del listado se encuentra el botón para activar o desactivar las licencias de los usuarios. Puedes identificar fácilmente a qué usuario le estás gestionando la licencia ya que se informa el número de documento, nombre de usuario, correo y perfil. Si el botón está opacado y con el círculo en la parte izquierda significa que la licencia está desactivada. Mientras que si el botón está iluminado de color azul oscuro y con el circulo en la parte derecha significa que la licencia se encuentra activa.

Por último, para confirmar los cambios hechos debes dar clic en el botón “Editar”.

Nota: Al activar una licencia de algún usuario perteneciente a wolkvox Manager, se le habilitará la sección de CRM en el AgentBox para su completa gestión.

 

En la parte superior se complementa la información acerca de las licencias de usuario en su operación. Se te informa acerca de las licencias de usuario activas, inactivas y el total de licencias de usuario creadas.

 

Exportación de usuarios #

  • Podrás exportar la lista de los usuarios creados en su operación a un archivo CSV.
  • El archivo CSV contendrá todos los datos del usuario de wolkvox CRM: Nombre de usuario, estado de la licencia, número de documento, nivel de usuario, nombre completo, perfil, rol, teléfono, ciudad, dirección y correo del usuario.
  • Gracias a esta novedad se obtendrá una copia detallada y organizada de toda la información de los usuarios creados en su operación. Esto facilita la gestión de tatos para el análisis y auditoría, monitoreo de licencias y generación de reportes.

 

 

Al abrir el archivo, los datos estarán visualmente desacomodados. Para organizar la información sigue los siguientes pasos:

  1. Selecciona toda la primera columna.
  2. Entra en la cinta “Datos”.
  3. Da clic en el botón “Texto en columnas”. Se abrirá una nueva ventana.
  4. Da clic en “Delimitados”.
  5. Da clic en “Siguiente”.

 

 

  1. Selecciona únicamente la casilla “coma”.
  2. Da clic en “Siguiente”.

 

 

Da clic en “Finalizar”.

 

 

La información se organizará por columnas.

 

 

Creación y gestión de grupos #

Los grupos se usan principalmente para la asignación de clientes y/o casos en el módulo de ventas y casos.

Un usuario puede formar parte de múltiples grupos.

Para hacer la gestión de grupos debes entrar en “Configuración” y luego dar clic al botón “Grupos” ubicado en el grupo de botones “Administrador de usuarios”.

 

 

Crear grupo #

  1. Da clic en “Añadir grupo”.
  2. Define un nombre para el grupo.
  3. Selecciona el usuario administrador del grupo. Tenga en cuenta que no podrás cambiar el administrador del grupo luego de haberlo creado.
  4. Como característica opcional puedes agregar una descripción acerca del grupo.
  5. Por último da clic en “Confirmar”.

Editar grupo #

Cada grupo creado tiene a su lado derecho un ícono representado por un lápiz. Da clic en él para acceder a la edición del grupo.

Primero, selecciona si deseas añadir un usuario, perfil o grupo dentro del grupo que estás editando.

  1. Según la opción seleccionada, aparecerán los elementos en la siguiente parte.
  2. Selecciona la casilla de los usuarios, perfiles o grupos que deseas añadir al grupo.
  3. Da clic en el botón “Agregar” ubicado entre las dos secciones.
  4. En la tabla derecha se muestran los usuarios, perfiles o grupos que han sido añadidos.
  5. Da clic en el botón “Confirmar” para aplicar los cambios.

Si deseas eliminar miembros del grupo sigue los siguientes pasos:

  1. Selecciona la casilla de los miembros que deseas quitar del grupo.
  2. Selecciona el botón “Remover”.
  3. Da clic en “Confirmar” para aplicar los cambios.
TABLA DE CONTENIDO

 

Creación y gestión de perfiles #

Un perfil es el conjunto de características que se identifican en un usuario. Por ello, es importante crear perfiles según las propiedades que tenga el usuario al que se le quiera asignar algún perfil. Por ejemplo, un perfil puede llamarse “Agente”, “Administrador”, “Analista de calidad”, entre otros.

 

 

Crear un perfil #

Sigue los siguientes pasos:

  1. Entra en la sección “Configuración” del menú lateral izquierdo.
  2. Da clic en el botón “Perfiles” ubicado en el grupo “Administrador de usuarios”.

 

 

Da clic en el botón “Añadir perfil”

  1. Asigna un nombre para el perfil.
  2. Crea una descripción para el perfil. Este campo es opcional.
  3. Da clic en “Confirmar” para crear el perfil.

 

 

Gestiona perfiles #

En la tabla señalada en la siguiente imagen se listan los perfiles que vas creando. Esta tabla contiene las siguientes columnas:

  1. Perfil: Nombre del perfil. Junto al nombre aparece un icono de lápiz, el cual permite editar los permisos que tiene el perfil sobre los módulos, configuraciones y activar o desactivar los botones del menú lateral derecho en su pantalla.
  2. Descripción: Muestra la descripción del perfil. Ya que este campo es opcional al crear un perfil, podría aparecer vacío.
  3. Creado por: Usuario que ha creado el perfil.
  4. Fecha de creación: Muestra la fecha en que se creó el perfil, indicando año, mes, día, hora, minutos y segundos exactos.
  5. Actualizado por: Último usuario que modificó o actualizó la información del perfil.
  6. Fecha de actualización: Fecha de la última actualización realizada al perfil, indica el año, mes, día, hora, minutos y segundos exactos.

 

 

Eliminar perfiles #

Para eliminar un perfil, selecciona la casilla de la primera columna perteneciente al perfil que deseas eliminar, luego, selecciona el ícono cuya forma es una caneca de basura, ubicado en la parte superior derecha de la sección.

 

 

 

Te aparece una ventana de confirmación donde te pregunta si realmente deseas eliminar el perfil seleccionado. Da clic en “Eliminar” para confirmar.

Gestiona los permisos que posee cada perfil #

Cada perfil tiene a su lado derecho un ícono con forma de lápiz, da clic en él y te llevará a la gestión de los permisos que tiene el perfil seleccionado.

Una vez entres a los permisos del perfil aparecerá una sección como la siguiente, en donde tienes varias pestañas:

  • Básico: Aquí se listan los permisos básicos que tiene el perfil.
  • Masivo: Son permisos acerca de acciones masivas.
  • Administrador: Se encuentran los permisos relacionados con la administración del CRM.
  • Botones AgentBox: Aquí se configura los botones a los que tendrá acceso el agente vinculado con wolkvox AgentBox.

En la parte derecha del menú aparecerán los permisos a otorgar, según la pestaña en la que te encuentres.

Para aplicar los cambios debes ir a la parte inferior de la sección y dar clic en “Editar”. Aparecerá una ventana temporal informando que los cambios fueron aplicados correctamente.

Permisos básicos #

Los permisos que puedes configurar en esta pestaña están relacionados con cada módulo creado en el CRM. Es decir, aquí estarás diciéndole al sistema que el perfil en cuestión puede hacer las siguientes acciones sobre un módulo:

  • Ver: El perfil puede ver o no el contenido del módulo.
  • Crear: El perfil puede crear registros en el módulo seleccionado.
  • Editar: Podrá o no editar la información de registros en el módulo.
  • Listar registros: Se le permite o no ver los registros del módulo.
  • Descargar: Oculta/Muestra la funcionalidad de descarga rápida de los registros en los módulos.
  • Filtro de propietario: Oculta/Muestra solo los registros en los que el usuario con el perfil asignado sea propietario del registro.
  • No compartir información entre perfiles: Si esta casilla está marcada, el usuario con el tipo de perfil no podrá ver la información que coloquen otros usuarios en los diferentes módulos ni tampoco compartir la información que agregue.
  • DNC: El perfil puede o no aplicar listas de “No Llamar” (Do Not Call) en el módulo seleccionado. Funciona seleccionando registros que contengan un campo de tipo teléfono y estableciendo si se desea incluir o excluir esos registros de la lista. También puedes seleccionar si aplicará solamente para llamadas entrantes (inbound) o llamadas salientes (outbound).
  • Whatsapp: Permite el envío de plantillas de WhatsApp.
  • SMS: Permite el envío de plantillas de SMS.

Recuerda ir hacia la parte inferior para dar clic en el botón “Editar” con el fin de aplicar los cambios hechos.

 

 

Permiso de descarga

En los tipos de permisos para los perfiles se cuenta con la casilla “Descargar”, la cual Oculta/Muestra la funcionalidad de descarga rápida de los registros en los módulos.

Si la casilla se encuentra activa o verificada, entonces el usuario con el perfil seleccionado podrá descargar los registros del módulo indicado.

Gracias a esta novedad obtienes más control de acceso, seguridad de datos, cumplimiento normativo, eficiencia operativa y personalización del acceso a los datos.

Recuerda que el máximo de registros a descargar son 5000 por archivo de descarga.

La data no puede superar los 30 MB de datos por archivo.

Nota: Para editar los permisos de un perfil sigue los siguientes pasos, Configuración > Administrador de usuarios > Perfiles > Selección de perfil deseado > Básico > Activación/Desactivación de permisos > Botón “Editar” para guardar los cambios.

 

 

Este es el botón que se le oculta al perfil si este no tiene la casilla “Descargar” activada en sus permisos.

 

 

Filtro de propietario para los perfiles

En los tipos de permisos para los perfiles se cuenta con la casilla “Filtro de propietario”, la cual Oculta/Muestra solo los registros en los que el usuario con el perfil asignado sea propietario del registro.

Para el caso del módulo de casos, oculta/muestra solo los registros en los que el usuario con el perfil asignado sea el responsable del registro.

Gracias a esta novedad obtienes un acceso focalizado, mayor productividad, confidencialidad de los datos, facilidad en la gestión y cumplimiento normativo.

Nota: Para editar los permisos de un perfil sigue los siguientes pasos, Configuración > Administrador de usuarios > Perfiles > Selección de perfil deseado > Básico > Activación/Desactivación de permisos > Botón “Editar” para guardar los cambios.

 

 

Los módulos que tengan activada la casilla “Filtro de propietario” harán que el usuario solo vea los registros en los que se encuentre como el propietario. 

 

 

DNC

El perfil puede o no aplicar listas de “No Llamar” (Do Not Call) en el módulo seleccionado. Funciona seleccionando registros que contengan un campo de tipo teléfono y estableciendo si se desea incluir o excluir esos registros de la lista. También puedes seleccionar si aplicará solamente para llamadas entrantes (inbound) o llamadas salientes (outbound).

 

 

  1. Selecciona los registros deseados.
  2. Da clic en el botón “Configuración DNC”.

 

 

  1. Selecciona si deseas incluir o excluir de la lista DNC los números de los registros seleccionados.
  2. En caso de que desees incluir los números, debes establecer si los deseas incluir para las llamadas entrantes (inbound) o llamadas salientes (outbound).
  3. Da clic en “Confirmar” para aplicar los cambios.

 

 

También puedes excluir números del listado DNC.

 

 

Puedes ir a la Lista DNC general que se encuentra en la configuración de su operación de CRM para verificar que los números seleccionados anteriormente se hayan agregado.

 

 

También se habilitará un botón llamado “Configuración DNC” en cada registro de cada módulo para que el número de contacto del registro se pueda incluir o excluir fácilmente de la lista DNC.

 

 

Envío de plantillas de WhatsApp y SMS

Habilitamos la configuración para elegir un conector de WhatsApp.

   

 

Debes habilitar el permiso de WhatsApp y SMS en el módulo deseado.    

 

Antes de continuar con el siguiente paso debes tener previamente configurada la integración con wolkvox Manager. Da clic aquí para ir a la documentación.

  1. Entramos a configuración del CRM.

  2. Entramos a la pestaña “Integraciones de llamada”.

  3. Pestaña “WhatsApp”.

  4. Selecciona el conector deseado.

  5. Da clic en “Agregar”.

   

 

Ahora puedes ir a un registro en el módulo que tiene habilitado el permiso de WhatsApp y SMS.    

 

El registro debe tener al menos un campo de tipo teléfono para poder usar el envío de plantilla de WhatsApp o SMS.    

 

 

  1. Selecciona un teléfono.

  2. Selecciona la plantilla de WhatsApp deseada.

  3. Según la configuración de la plantilla, se previsualizará su contenido.

  4. En caso de haber variables, copia el contenido separado por punto y coma.

   

 

 

Permiso de visualización de bandeja de salida

Para que un tipo de perfil de un usuario pueda ver la bandeja de salida deberá activar la casilla “Ver” de la opción “Bandeja de salida” en la siguiente ruta: Configuración > Administrador de usuarios > Perfiles > Selección de perfil deseado > Básico > Activación/Desactivación de permisos > Botón “Editar” para guardar los cambios.

 

 

El usuario con el tipo de perfil configurado, ahora podrá acceder a la bandeja de salida desde el menú lateral izquierdo de la plataforma.

 

 

Permiso de visualización de gestiones

Para que un tipo de perfil de un usuario pueda ver las gestiones, deberá activar la casilla “Ver” de la opción “Gestiones” en la siguiente ruta: Configuración > Administrador de usuarios > Perfiles > Selección de perfil deseado > Básico > Activación/Desactivación de permisos > Botón “Editar” para guardar los cambios.

 

 

El usuario con el tipo de perfil configurado, podrá acceder ahora a las gestiones desde el menú lateral izquierdo de la plataforma.

 

 

Permisos masivos #

En la pestaña “Masivo” puedes agregar o quitar permisos relacionados con acciones masivas de los usuarios en los módulos.

Los permisos son:

  • Importar: Activa o desactiva la capacidad de importación de registros de forma masiva.
  • Eliminación masiva: Activa o desactiva la capacidad de eliminación de registros de forma masiva.
  • Duplicación masiva: Activa o desactiva la capacidad de duplicación de registros de forma masiva.

Recuerda ir hacia la parte inferior para dar clic en el botón “Editar” con el fin de aplicar los cambios hechos.

 

 

Para acceder a estos permisos en cada perfil, deberás entrar en cada módulo o campaña y luego dar clic a la flecha que está al lado derecho del botón para crear un nuevo registro.

 

 

Permisos de administración #

Estos permite establecer a qué secciones de la configuración de wolkvox CRM puede acceder el perfil.

Solo activa las casillas de la configuración que puede hacer el perfil seleccionado.

Recuerda ir hacia la parte inferior para dar clic en el botón “Editar” con el fin de aplicar los cambios hechos.

  • Módulos y campos: Activar/desactivar permiso de configuración de módulos y campos.
  • Idioma: Activar/desactivar permiso de cambio de configuración del idioma del CRM.
  • Plantillas: Activar/desactivar permiso de configuración de plantillas de correo electrónico.
  • Formularios web: Activar/desactivar permiso de creación de formularios web.
  • Calendario de trabajo: Activar/desactivar permiso de configuración del calendario de trabajo de la operación.
  • Exportar: Activar/desactivar permiso de exporte de la data almacenada en el CRM.
  • Usuarios: Activar/desactivar permisos de creación y gestión de usuarios del CRM.
  • Perfiles: Activar/desactivar permisos de creación y gestión de perfiles.
  • Grupos: Activar/desactivar permisos de creación y gestión de grupos.
  • Roles: Activar/desactivar permisos de creación y gestión de roles.
  • Integración de la llamada: Activar/desactivar permisos de configuración de la integración de las llamadas.
  • Moneda: Activar/desactivar permisos de configuración de la moneda o divisa.
  • Combinar registros duplicados: Esta casilla permite Activar/desactivar los permisos para combinar registros duplicados.
  • Detalle Empresa: Activar/desactivar permisos de cambio del detalle acerca de la empresa.
  • Token: Activar/desactivar permisos de creación y gestión de tokens para integraciones.
  • WhatsApp: Activar/desactivar permisos de configuración del conector de WhatsApp.

 

 

Módulos y campos #

Esta casilla permite Activar/desactivar el permiso de configuración de módulos y campos.

 

 

Al activarlo, el perfil seleccionado podrá acceder a la configuración de los módulos. Incluye la creación de nuevos módulos y campos.

Esta sección se encuentra en:

  1. Botón “Configuración” del menú lateral izquierdo.
  2. Pestaña “Personalizar”.
  3. Pestaña “Módulos y campos”.

 

 

Idioma #

Esta casilla permite Activar/desactivar el permiso de cambio de configuración del idioma del CRM.

 

 

Al activarlo, el perfil seleccionado podrá acceder a la configuración del idioma del CRM.

Esta sección se encuentra en:

  1. Botón “Configuración” del menú lateral izquierdo.
  2. Pestaña “General”.
  3. Pestaña “Idioma”.

 

 

Plantillas #

Esta casilla permite Activar/desactivar el permiso de configuración de plantillas de correo electrónico.

 

 

Al activarlo, el perfil seleccionado podrá acceder a la configuración de las plantillas de correo electrónico del CRM.

Esta sección se encuentra en:

  1. Botón “Configuración” del menú lateral izquierdo.
  2. Pestaña “Personalizar”.
  3. Pestaña “Plantillas Correo”.

 

 

También podrá entrar a la sección de configuración de MailBox.

 

 

Formularios web #

Esta casilla permite Activar/desactivar el permiso de creación de formularios web los cuales permiten traer la data de los posibles clientes obtenidos desde las campañas de Facebook.

 

 

Al activarlo, el perfil seleccionado podrá acceder a la configuración de los formularios web.

Esta sección se encuentra en:

  1. Botón “Configuración” del menú lateral izquierdo.
  2. Pestaña “Personalizar”.
  3. Pestaña “Formularios web”.

 

 

Calendario de trabajo #

Esta casilla permite Activar/desactivar el permiso de configuración del calendario de trabajo de la operación.

 

 

Al activarlo, el perfil seleccionado podrá acceder a la configuración del calendario laboral.

Esta sección se encuentra en:

  1. Botón “Configuración” del menú lateral izquierdo.
  2. Pestaña “General”.
  3. Pestaña “Calendario de trabajo”.

 

 

Exportar #

Esta casilla permite Activar/desactivar el permiso de exporte de la data almacenada en el CRM.

 

 

Al activarlo, el perfil seleccionado podrá acceder al exporte de la data del CRM.

Esta sección se encuentra en:

  1. Botón “Configuración” del menú lateral izquierdo.
  2. Pestaña “General”.
  3. Pestaña “Exportar”.

Nota: Al abrir esta sección puede aparecer un mensaje diciendo que se debe esperar 15 días para la generación de un nuevo exporte si antes se había generado uno. También indica los días restantes para que el sistema le permita generar un nuevo exporte.

 

 

Usuarios #

Esta casilla permite Activar/desactivar los permisos de creación y gestión de usuarios del CRM.

 

 

Al activarlo, el perfil seleccionado podrá acceder a la sección de creación y gestión de usuarios de wolkvox CRM.

Esta sección se encuentra en:

  1. Botón “Configuración” del menú lateral izquierdo.
  2. Pestaña “Usuarios”.
  3. Pestaña “Usuarios”.

 

 

También podrá acceder a la configuración de los niveles de usuario.

 

 

Perfiles #

Esta casilla permite Activar/desactivar los permisos de creación y gestión de perfiles.

 

 

Al activarlo, el perfil seleccionado podrá acceder a la sección de creación y gestión de los perfiles que se asignan a los usuarios.

Esta sección se encuentra en:

  1. Botón “Configuración” del menú lateral izquierdo.
  2. Pestaña “Usuarios”.
  3. Pestaña “Perfiles”.

 

 

Grupos #

Esta casilla permite Activar/desactivar los permisos de creación y gestión de grupos.

 

 

Al activarlo, el perfil seleccionado podrá acceder a la sección de creación y gestión de grupos.

Esta sección se encuentra en:

  1. Botón “Configuración” del menú lateral izquierdo.
  2. Pestaña “Usuarios”.
  3. Pestaña “Grupos”.

 

 

Roles #

Esta casilla permite Activar/desactivar los permisos de creación y gestión de roles.

 

 

Al activarlo, el perfil seleccionado podrá acceder a la sección de creación y gestión de roles para asignar a los usuarios.

Esta sección se encuentra en:

  1. Botón “Configuración” del menú lateral izquierdo.
  2. Pestaña “Usuarios”.
  3. Pestaña “Roles”.

 

 

Integración de llamada #

Esta casilla permite Activar/desactivar los permisos de configuración de la integración de las llamadas. Es en dicha sección en donde se realiza la integración de wolkvox CRM con wolkvox Manager.

 

 

Al activarlo, el perfil seleccionado podrá acceder a la sección de las integraciones de llamada.

Esta sección se encuentra en:

  1. Botón “Configuración” del menú lateral izquierdo.
  2. Pestaña “Integraciones de llamada”.
  3. Pestaña “wolkvox”.

 

 

Moneda #

Esta casilla permite Activar/desactivar los permisos de configuración de la moneda o divisa.

 

 

Al activarlo, el perfil seleccionado podrá acceder a la sección de las integraciones de llamada.

Esta sección se encuentra en:

  1. Botón “Configuración” del menú lateral izquierdo.
  2. Pestaña “General”.
  3. Pestaña “Divisas”.

 

 

Combinar registros duplicados #

Esta casilla permite Activar/desactivar los permisos para combinar registros duplicados.

 

 

Ahora, el perfil seleccionado podrá combinar registros que se encuentren duplicados para no repetir información innecesaria.

El funcionamiento de esta herramienta se basa en verificar el valor de dos campos. Luego se comprueba si son iguales y el sistema le permitirá al usuario borrar uno de los registros.

 

 

Detalle Empresa #

Esta casilla permite Activar/desactivar los permisos de cambio del detalle acerca de la empresa.

 

 

Al activarlo, el perfil seleccionado podrá acceder a la sección que permite editar la información general de la operación. 

Esta sección se encuentra en:

  1. Botón “Configuración” del menú lateral izquierdo.
  2. Pestaña “General”.
  3. Pestaña “Detalle Empresa”.

Nota: En estos momentos la única información que se puede editar en esta sección es el logo que aparece en el menú lateral izquierdo.

 

 

Token #

Esta casilla permite Activar/desactivar los permisos de creación y gestión de tokens para integraciones.

 

 

Al activarlo, el perfil seleccionado podrá acceder a la sección que permite crear y gestionar los tokens de su operación en wolkvox CRM.

Esta sección se encuentra en:

  1. Botón “Configuración” del menú lateral izquierdo.
  2. Pestaña “Integraciones de llamada”.
  3. Pestaña “Tokens”.

 

 

WhatsApp #

Esta casilla permite Activar/desactivar los permisos de configuración del conector de WhatsApp. Este conector se vincula desde wolkvox Manager y permite integrar todas las funcionalidades relacionadas con WhatsApp para la gestión oportuna de los registros mediante este canal.

 

 

Al activarlo, el perfil seleccionado podrá acceder a la sección que permite integrar el canal de WhatsApp conectado desde wolkvox Manager.

Esta sección se encuentra en:

  1. Botón “Configuración” del menú lateral izquierdo.
  2. Pestaña “Integraciones de llamada”.
  3. Pestaña “WhatsApp”.

 

 

Permisos relacionados con AgentBox #

Los permisos que puedes otorgar en la pestaña “Botones AgentBox” están relacionados con el aplicativo wolkvox Agent. Las casillas que puedes activar o activar pertenecen a los botones que se encuentran en la parte derecha de la pantalla. Elije qué botones le aparecerá al usuario asignado con el perfil en cuestión.

  • Agent Predictive: Permite al agente tener un botón para programar llamadas salientes de manera eficiente. Esto podría ser útil para asegurarse de que las llamadas se realicen en momentos convenientes para los clientes y para optimizar.
  • Agent Predictive Campaign: Permite al agente acceder a un botón que le permite programar una llamada saliente con el cliente actual de la campaña que está gestionando. Este botón funciona únicamente con llamadas provenientes de campañas predictivas.
  • Mute: Permite al agente silenciar su micrófono en el aplicativo AgentBox.
  • Ready: Permite al agente usuario establecer su estado en “Ready”.
  • Logout: Permite al agente establecer su estado en “Logout”.
  • Hang Up: Permite al agente colgar la llamada actual en el AgentBox.
  • Hold: Permite al agente poner al cliente en espera.
  • ACW: Permite al agente establecer su estado en “ACW”.
  • Transfer: Permite al agente transferir la llamada actual en el AgentBox. Se puede incluir el número de extensión de otro agente.

Importante: Recuerda ir hacia la parte inferior para dar clic en el botón “Editar” con el fin de aplicar los cambios hechos.

Nota: Para el correcto funcionamiento de estos botones, deberás tener la integración de llamada configurada en tu CRM. Para acceder a la configuración deberás ir al botón “Configuración” del menú lateral izquierdo y luego entrar al botón “Integración de llamada” que está dentro de la sección “Integración wolkvox”. También deberás tener activa la opción “Activar AgentBox Puerto” en la configuración de integraciones web de tu wolkvox Manager. Da clic aquí para conocer la documentación de esta integración.

 

 

Agent Predictive #

Permite al agente tener un botón para programar llamadas salientes de manera eficiente. Esto podría ser útil para asegurarse de que las llamadas se realicen en momentos convenientes para los clientes y para optimizar.

 

 

Agent Predictive Campaign #

Permite al agente acceder a un botón que le permite programar una llamada saliente con el cliente actual de la campaña que está gestionando.

 

 

El agente puede reprogramar la llamada con el cliente actual utilizando el botón “Reprogramar”. Solo necesita ingresar la fecha y hora en que desea que el sistema vuelva a realizar la llamada al número de teléfono del cliente.

Nota: Recuerda que este botón funciona únicamente para llamadas provenientes de campañas predictivas.

 

 

ACW #

Permite al agente establecer su estado en “ACW” mediante este botón. Recuerda que este estado viene de sus siglas en inglés “After-Call Work” y  significa el tiempo que viene después de colgar una llamada y que se usa para tipificar la llamada según el resultado de esta.

 

 

Hold #

Permite al agente poner al cliente en espera. Al cliente le podrá sonar alguna música mientras espera en la línea. Esto según el audio asignado para tal fin desde las configuraciones de wolkvox Manager.

 

 

Como puedes comprobar, la llamada que se encuentra en la línea 1 fue puesta en modo espera. Esto se evidencia porque la línea 1 titila en color rojo.

 

 

Mute #

Permite al agente silenciar su micrófono en el aplicativo AgentBox. Cuando el botón está de color verde, significa que el micrófono se encuentra activo.

 

 

Para quitar el silencio del micrófono (desmutearse) debes volver a dar clic sobre el botón. Cuando el botón está de color rojo significa que el micrófono se encuentra silenciado.

 

 

Ready #

Permite al agente usuario establecer su estado en “Ready”.

 

 

Logout #

Permite al agente colgar la llamada actual en el AgentBox.

 

 

Hang Up #

Permite al agente colgar la llamada actual en el AgentBox.

Nota: No olvides ir al dial de marcación de AgentBox para tipificar la llamada.

 

 

Transfer #

Permite al usuario transferir la llamada actual en el AgentBox hacia otro número de teléfono. Incluso se puede incluir el número de extensión de otro agente para transferirle la llamada actual.

 

 

B. Hidden o Invisible button #

Este botón permite ocultar/mostrar los botones de “Hang up”, “Ready”, “ACW”, “Codificar” y “Dial” en el aplicativo AgentBox.

Nota: Para acceder a este botón debes iniciar sesión con el usuario administrador de tu CRM.

 

 

Hang Up

Permite ocultar en el AgentBox el botón que sirve para que el agente pueda colgar la llamada.

Nota: Cuando está de color rojo significa que el botón de colgar (Hang Up) ya se encuentra oculto.

 

 

Ready

Permite ocultar en el AgentBox el botón que sirve para que el agente se establezca en estado Ready que significa listo para recibir llamadas e interacciones.

Nota: Cuando este botón se encuentra de color rojo, significa que el botón “Ready” en el menú desplegable de estados del agente se encuentra oculto.

 

 

Aquí se puede comprobar que en el botón que le permite al agente cambiarse de estado en el AgentBox, se ha ocultado el botón “Ready”.

 

 

ACW

Permite ocultar en el AgentBox el botón que sirve para que el agente se establezca en estado ACW que es el tiempo que el agente usa para tipificar la llamada.

Nota: Cuando este botón se encuentra de color rojo, significa que el botón “ACW” en el menú desplegable de estados del agente se encuentra oculto.

 

 

Aquí se puede comprobar que en el botón que le permite al agente cambiarse de estado en el AgentBox, se ha ocultado el botón “ACW”.

 

 

Codificar

Permite ocultar en el AgentBox el panel que sirve para que el agente tipifique las llamadas.

Nota: Cuando este botón se encuentra de color rojo, significa que el panel se encuentra oculto.

 

 

Aquí se puede comprobar que en el panel que le permite al agente tipificar las llamadas, se ha ocultado.

 

 

Dial

Permite ocultar en el AgentBox el botón que permite abrir el dial de marcación el cual sirve para que el agente realice llamadas de forma manual y cambie entre líneas telefónicas para atender múltiples llamadas.

Nota: Cuando este botón se encuentra de color rojo, significa que el dial de marcación se encuentra oculto.

 

 

A continuación puedes ver el dial de marcación visible.

 

 

A continuación puedes comprobar que el botón para abrir el dial de marcación se encuentra oculto.

 

 

Agent visible #

Permite ocultar/mostrar el aplicativo AgentBox.

 

 

Ahora, el aplicativo AgentBox no podrá abrirse.

 

 

Creación y gestión de roles #

El objetivo de los roles es organizar los diferentes usuarios mediante una jerarquía, simular el organigrama de una empresa y que cada usuario (dependiendo de su lugar en la jerarquía) pueda visualizar o no algún registro de determinados módulos del CRM. Se usa por ejemplo, para restringir el acceso a la información y que los usuarios que pertenecen a un rol específico no puedan ver la información de los registros de los usuarios pertenecientes a otros roles.

 

 

Construir el esquema jerárquico de roles #

Primeramente, debes conocer que el rol mayor o padre de todos es el llamado “CEO”, es decir, no es posible crear un rol padre del rol “CEO”. Y es a partir de este que puedes construir roles hijos con sus respectivos padres, sin llegar a superar al rol “CEO”.

Los roles superiores siempre tendrán la posibilidad de visualizar la información de los roles que estén por debajo.

Para crear un rol debes tener seleccionado el padre de este rol y luego dar clic en “Agregar”.

Se abre una nueva ventana donde:

  1. Se muestra el rol seleccionado como padre del rol que vas a crear.
  2. Asigna un nombre y descripción al nuevo rol.
  3. Da clic en “Confirmar” para crear el rol.

Para eliminar un rol, simplemente selecciona uno y da clic en “Eliminar”. Ten cuidado, al eliminar un rol que tiene por debajo a otros roles, se eliminarán todos los roles en cascada.

Creación y gestión de niveles de usuario #

Los niveles de usuario se usan para jerarquizar el escalonamiento de casos. Es decir, poner un orden a la gestión de casos. A cada usuario del CRM se le asignará un nivel de usuario según su experticia.

 

 

Crear un nivel de usuario #

Entra en la configuración del CRM y luego da clic en el botón “Niveles de usuario”, el cual está dentro del grupo “Administrador de usuarios”.

 

 

  1. Da clic en el botón “Agregar nivel”.
  2. Asigna un nombre y descripción al nivel.
  3. Da clic en “Confirmar” para crear el nivel de usuario.

Es posible editar la información de cada nivel si das clic en el ícono con forma de lápiz, ubicado en la columna “Editar” de cada nivel.

Para eliminar uno o varios niveles, selecciona activa la casilla de los que deseas eliminar en la columna del extremo izquierdo y selecciona el ícono con forma de caneca de basura, ubicado en la parte superior derecha de la sección.

Creación y gestión de usuarios #

Un usuario es la cuenta con la que se puede acceder a wolkvox CRM, facilitando su respectivo nombre de usuario y contraseña.

 

 

Crear un usuario #

Para crear un usuario, primeramente debes entrar en la sección de “Configuración” desde el menú lateral izquierdo. Luego da clic en el botón “Usuarios” del grupo “Administrador de usuarios”.

Ten en cuenta que los usuarios no se pueden eliminar, pero sí es posible editar la información de cada uno.

 

 

Una vez dentro, das clic en el botón “Añadir usuario”.

El formulario para agregar un nuevo usuario de wolkvox CRM pide los siguientes datos:

  1. Documento de identificación del usuario.
  2. Nombre de usuario (este no es el que se usa para iniciar sesión).
  3. Correo electrónico.
  4. Usuario CRM: Este campo es muy importante, ya que con este nombre de usuario es que se ingresa a wolkvox CRM. Al nombre que coloques aquí debes añadirle el símbolo “@” mas el nombre de la operación. Es decir, el nombre quedaría de la siguiente manera; “nombre@mioperacion”.
    • Este es el único campo obligatorio que debes llenar como requisito para crear un usuario.
  5. Número de teléfono del usuario.
  6. Ciudad de residencia.
  7. Dirección de residencia.

Desplázate hacia abajo y continúa con los siguientes campos:

  1. Perfil: Asígnale un perfil al usuario. Recuerda que mediante el perfil el usuario tendrá o no ciertos permisos.
  2. Rol: Asígnale un rol al usuario. Ten en cuenta que los roles permiten asignar restricciones especiales al acceso a los registros. Todo dependiendo de en qué lugar se encuentre el rol en el organigrama jerárquico.
  3. Niveles de usuario: Asígnale un nivel al usuario dependiendo de los tipos de casos que atendería. Teniendo en cuenta el escalonamiento de casos estructurado en su operación.
  4. La opción “Licencia activa” es activable y des-activable. Por defecto, los usuarios se crean con la licencia desactivada. Activa esta opción para que se pueda usar la cuenta inmediatamente después de crearla.

 

Integración de usuario de wolkvox Manager #

Todo usuario creado en wolkvox Manager quedará registrado también en wolkvox CRM. Los usuarios creados en wolkvox Manager los puedes identificar fácilmente ya que estos tienen la siguiente estructura: agent_{{agent_id}}@NombreDeLaOperación de correo wolkvox

Para comenzar con el uso de un agente creado en wolkvox Manager, se debe activar la licencia de cada agente en esta misma vista de la pestaña usuarios, además de haber integrado tu wolkvox CRM con wolkvox Manager. La documentación que explica esta integración la puedes leer dando clic aquí.

Posteriormente se recomienda editar el usuario con toda la información de contacto para una mayor integración y eficiencia del servicio.

 

 

 

Editar usuario #

  1. Este botón permite editar el usuario.
  2. Mediante este botón puedes restablecer la contraseña del usuario.

 

 

Lo único que no puedes cambiar es el nombre que usa para ingresar en wolkvox CRM.

 

 

Restablecer contraseña del usuario #

Al reestablecer la contraseña de un usuario, en el mensaje de notificación de contraseña reestablecida, se optimiza la retroalimentación dada para mostrar una guía rápida de cuál es la nueva contraseña.

En este caso se está avisando de que la contraseña es el nombre de la operación.

Nota: Una vez reestablecida la contraseña del usuario, cuando este trate de ingresar se le pedirá que cambie la contraseña para mayor seguridad de la operación.

 

 

Filtrado de usuarios #

Se puede realizar un filtrado de usuario mediante:

  1. Campo de búsqueda. Aquí puedes escribir un nombre de usuario para que el sistema realice la búsqueda.
  2. Cada columna de la tabla de usuarios creados tiene un ícono de flechas opuestas que permite ordenar los datos de manera ascendente o descendente con respecto a la columna seleccionada.

 

 

Gestión de licencias de los usuarios #

Se ha eliminado el botón “Licencias” de la configuración del módulo de CRM. Ahora, la activación/desactivación de licencias de cada usuario se hará desde la misma sección de gestión de usuarios. Para ir a dicha sección sigue la siguiente ruta: Configuración > Administrador de usuarios > Usuarios

En la columna ubicada en el extremo derecho del listado se encuentra el botón para activar o desactivar las licencias de los usuarios. Puedes identificar fácilmente a qué usuario le estás gestionando la licencia ya que se informa el número de documento, nombre de usuario, correo y perfil. Si el botón está opacado y con el círculo en la parte izquierda significa que la licencia está desactivada. Mientras que si el botón está iluminado de color azul oscuro y con el circulo en la parte derecha significa que la licencia se encuentra activa.

Por último, para confirmar los cambios hechos debes dar clic en el botón “Editar”.

Nota: Al activar una licencia de algún usuario perteneciente a wolkvox Manager, se le habilitará la sección de CRM en el AgentBox para su completa gestión.

 

En la parte superior se complementa la información acerca de las licencias de usuario en su operación. Se te informa acerca de las licencias de usuario activas, inactivas y el total de licencias de usuario creadas.

 

Exportación de usuarios #

  • Podrás exportar la lista de los usuarios creados en su operación a un archivo CSV.
  • El archivo CSV contendrá todos los datos del usuario de wolkvox CRM: Nombre de usuario, estado de la licencia, número de documento, nivel de usuario, nombre completo, perfil, rol, teléfono, ciudad, dirección y correo del usuario.
  • Gracias a esta novedad se obtendrá una copia detallada y organizada de toda la información de los usuarios creados en su operación. Esto facilita la gestión de tatos para el análisis y auditoría, monitoreo de licencias y generación de reportes.

 

 

Al abrir el archivo, los datos estarán visualmente desacomodados. Para organizar la información sigue los siguientes pasos:

  1. Selecciona toda la primera columna.
  2. Entra en la cinta “Datos”.
  3. Da clic en el botón “Texto en columnas”. Se abrirá una nueva ventana.
  4. Da clic en “Delimitados”.
  5. Da clic en “Siguiente”.

 

 

  1. Selecciona únicamente la casilla “coma”.
  2. Da clic en “Siguiente”.

 

 

Da clic en “Finalizar”.

 

 

La información se organizará por columnas.

 

 

Creación y gestión de grupos #

Los grupos se usan principalmente para la asignación de clientes y/o casos en el módulo de ventas y casos.

Un usuario puede formar parte de múltiples grupos.

Para hacer la gestión de grupos debes entrar en “Configuración” y luego dar clic al botón “Grupos” ubicado en el grupo de botones “Administrador de usuarios”.

 

 

Crear grupo #

  1. Da clic en “Añadir grupo”.
  2. Define un nombre para el grupo.
  3. Selecciona el usuario administrador del grupo. Tenga en cuenta que no podrás cambiar el administrador del grupo luego de haberlo creado.
  4. Como característica opcional puedes agregar una descripción acerca del grupo.
  5. Por último da clic en “Confirmar”.

Editar grupo #

Cada grupo creado tiene a su lado derecho un ícono representado por un lápiz. Da clic en él para acceder a la edición del grupo.

Primero, selecciona si deseas añadir un usuario, perfil o grupo dentro del grupo que estás editando.

  1. Según la opción seleccionada, aparecerán los elementos en la siguiente parte.
  2. Selecciona la casilla de los usuarios, perfiles o grupos que deseas añadir al grupo.
  3. Da clic en el botón “Agregar” ubicado entre las dos secciones.
  4. En la tabla derecha se muestran los usuarios, perfiles o grupos que han sido añadidos.
  5. Da clic en el botón “Confirmar” para aplicar los cambios.

Si deseas eliminar miembros del grupo sigue los siguientes pasos:

  1. Selecciona la casilla de los miembros que deseas quitar del grupo.
  2. Selecciona el botón “Remover”.
  3. Da clic en “Confirmar” para aplicar los cambios.
TABLA DE CONTENIDO
TABLA DE CONTENIDO

 

Creación y gestión de perfiles #

Un perfil es el conjunto de características que se identifican en un usuario. Por ello, es importante crear perfiles según las propiedades que tenga el usuario al que se le quiera asignar algún perfil. Por ejemplo, un perfil puede llamarse “Agente”, “Administrador”, “Analista de calidad”, entre otros.

 

 

Crear un perfil #

Sigue los siguientes pasos:

  1. Entra en la sección “Configuración” del menú lateral izquierdo.
  2. Da clic en el botón “Perfiles” ubicado en el grupo “Administrador de usuarios”.

 

 

Da clic en el botón “Añadir perfil”

  1. Asigna un nombre para el perfil.
  2. Crea una descripción para el perfil. Este campo es opcional.
  3. Da clic en “Confirmar” para crear el perfil.

 

 

Gestiona perfiles #

En la tabla señalada en la siguiente imagen se listan los perfiles que vas creando. Esta tabla contiene las siguientes columnas:

  1. Perfil: Nombre del perfil. Junto al nombre aparece un icono de lápiz, el cual permite editar los permisos que tiene el perfil sobre los módulos, configuraciones y activar o desactivar los botones del menú lateral derecho en su pantalla.
  2. Descripción: Muestra la descripción del perfil. Ya que este campo es opcional al crear un perfil, podría aparecer vacío.
  3. Creado por: Usuario que ha creado el perfil.
  4. Fecha de creación: Muestra la fecha en que se creó el perfil, indicando año, mes, día, hora, minutos y segundos exactos.
  5. Actualizado por: Último usuario que modificó o actualizó la información del perfil.
  6. Fecha de actualización: Fecha de la última actualización realizada al perfil, indica el año, mes, día, hora, minutos y segundos exactos.

 

 

Eliminar perfiles #

Para eliminar un perfil, selecciona la casilla de la primera columna perteneciente al perfil que deseas eliminar, luego, selecciona el ícono cuya forma es una caneca de basura, ubicado en la parte superior derecha de la sección.

 

 

 

Te aparece una ventana de confirmación donde te pregunta si realmente deseas eliminar el perfil seleccionado. Da clic en “Eliminar” para confirmar.

Gestiona los permisos que posee cada perfil #

Cada perfil tiene a su lado derecho un ícono con forma de lápiz, da clic en él y te llevará a la gestión de los permisos que tiene el perfil seleccionado.

Una vez entres a los permisos del perfil aparecerá una sección como la siguiente, en donde tienes varias pestañas:

  • Básico: Aquí se listan los permisos básicos que tiene el perfil.
  • Masivo: Son permisos acerca de acciones masivas.
  • Administrador: Se encuentran los permisos relacionados con la administración del CRM.
  • Botones AgentBox: Aquí se configura los botones a los que tendrá acceso el agente vinculado con wolkvox AgentBox.

En la parte derecha del menú aparecerán los permisos a otorgar, según la pestaña en la que te encuentres.

Para aplicar los cambios debes ir a la parte inferior de la sección y dar clic en “Editar”. Aparecerá una ventana temporal informando que los cambios fueron aplicados correctamente.

Permisos básicos #

Los permisos que puedes configurar en esta pestaña están relacionados con cada módulo creado en el CRM. Es decir, aquí estarás diciéndole al sistema que el perfil en cuestión puede hacer las siguientes acciones sobre un módulo:

  • Ver: El perfil puede ver o no el contenido del módulo.
  • Crear: El perfil puede crear registros en el módulo seleccionado.
  • Editar: Podrá o no editar la información de registros en el módulo.
  • Listar registros: Se le permite o no ver los registros del módulo.
  • Descargar: Oculta/Muestra la funcionalidad de descarga rápida de los registros en los módulos.
  • Filtro de propietario: Oculta/Muestra solo los registros en los que el usuario con el perfil asignado sea propietario del registro.
  • No compartir información entre perfiles: Si esta casilla está marcada, el usuario con el tipo de perfil no podrá ver la información que coloquen otros usuarios en los diferentes módulos ni tampoco compartir la información que agregue.
  • DNC: El perfil puede o no aplicar listas de “No Llamar” (Do Not Call) en el módulo seleccionado. Funciona seleccionando registros que contengan un campo de tipo teléfono y estableciendo si se desea incluir o excluir esos registros de la lista. También puedes seleccionar si aplicará solamente para llamadas entrantes (inbound) o llamadas salientes (outbound).
  • Whatsapp: Permite el envío de plantillas de WhatsApp.
  • SMS: Permite el envío de plantillas de SMS.

Recuerda ir hacia la parte inferior para dar clic en el botón “Editar” con el fin de aplicar los cambios hechos.

 

 

Permiso de descarga

En los tipos de permisos para los perfiles se cuenta con la casilla “Descargar”, la cual Oculta/Muestra la funcionalidad de descarga rápida de los registros en los módulos.

Si la casilla se encuentra activa o verificada, entonces el usuario con el perfil seleccionado podrá descargar los registros del módulo indicado.

Gracias a esta novedad obtienes más control de acceso, seguridad de datos, cumplimiento normativo, eficiencia operativa y personalización del acceso a los datos.

Recuerda que el máximo de registros a descargar son 5000 por archivo de descarga.

La data no puede superar los 30 MB de datos por archivo.

Nota: Para editar los permisos de un perfil sigue los siguientes pasos, Configuración > Administrador de usuarios > Perfiles > Selección de perfil deseado > Básico > Activación/Desactivación de permisos > Botón “Editar” para guardar los cambios.

 

 

Este es el botón que se le oculta al perfil si este no tiene la casilla “Descargar” activada en sus permisos.

 

 

Filtro de propietario para los perfiles

En los tipos de permisos para los perfiles se cuenta con la casilla “Filtro de propietario”, la cual Oculta/Muestra solo los registros en los que el usuario con el perfil asignado sea propietario del registro.

Para el caso del módulo de casos, oculta/muestra solo los registros en los que el usuario con el perfil asignado sea el responsable del registro.

Gracias a esta novedad obtienes un acceso focalizado, mayor productividad, confidencialidad de los datos, facilidad en la gestión y cumplimiento normativo.

Nota: Para editar los permisos de un perfil sigue los siguientes pasos, Configuración > Administrador de usuarios > Perfiles > Selección de perfil deseado > Básico > Activación/Desactivación de permisos > Botón “Editar” para guardar los cambios.

 

 

Los módulos que tengan activada la casilla “Filtro de propietario” harán que el usuario solo vea los registros en los que se encuentre como el propietario. 

 

 

DNC

El perfil puede o no aplicar listas de “No Llamar” (Do Not Call) en el módulo seleccionado. Funciona seleccionando registros que contengan un campo de tipo teléfono y estableciendo si se desea incluir o excluir esos registros de la lista. También puedes seleccionar si aplicará solamente para llamadas entrantes (inbound) o llamadas salientes (outbound).

 

 

  1. Selecciona los registros deseados.
  2. Da clic en el botón “Configuración DNC”.

 

 

  1. Selecciona si deseas incluir o excluir de la lista DNC los números de los registros seleccionados.
  2. En caso de que desees incluir los números, debes establecer si los deseas incluir para las llamadas entrantes (inbound) o llamadas salientes (outbound).
  3. Da clic en “Confirmar” para aplicar los cambios.

 

 

También puedes excluir números del listado DNC.

 

 

Puedes ir a la Lista DNC general que se encuentra en la configuración de su operación de CRM para verificar que los números seleccionados anteriormente se hayan agregado.

 

 

También se habilitará un botón llamado “Configuración DNC” en cada registro de cada módulo para que el número de contacto del registro se pueda incluir o excluir fácilmente de la lista DNC.

 

 

Envío de plantillas de WhatsApp y SMS

Habilitamos la configuración para elegir un conector de WhatsApp.

   

 

Debes habilitar el permiso de WhatsApp y SMS en el módulo deseado.    

 

Antes de continuar con el siguiente paso debes tener previamente configurada la integración con wolkvox Manager. Da clic aquí para ir a la documentación.

  1. Entramos a configuración del CRM.

  2. Entramos a la pestaña “Integraciones de llamada”.

  3. Pestaña “WhatsApp”.

  4. Selecciona el conector deseado.

  5. Da clic en “Agregar”.

   

 

Ahora puedes ir a un registro en el módulo que tiene habilitado el permiso de WhatsApp y SMS.    

 

El registro debe tener al menos un campo de tipo teléfono para poder usar el envío de plantilla de WhatsApp o SMS.    

 

 

  1. Selecciona un teléfono.

  2. Selecciona la plantilla de WhatsApp deseada.

  3. Según la configuración de la plantilla, se previsualizará su contenido.

  4. En caso de haber variables, copia el contenido separado por punto y coma.

   

 

 

Permiso de visualización de bandeja de salida

Para que un tipo de perfil de un usuario pueda ver la bandeja de salida deberá activar la casilla “Ver” de la opción “Bandeja de salida” en la siguiente ruta: Configuración > Administrador de usuarios > Perfiles > Selección de perfil deseado > Básico > Activación/Desactivación de permisos > Botón “Editar” para guardar los cambios.

 

 

El usuario con el tipo de perfil configurado, ahora podrá acceder a la bandeja de salida desde el menú lateral izquierdo de la plataforma.

 

 

Permiso de visualización de gestiones

Para que un tipo de perfil de un usuario pueda ver las gestiones, deberá activar la casilla “Ver” de la opción “Gestiones” en la siguiente ruta: Configuración > Administrador de usuarios > Perfiles > Selección de perfil deseado > Básico > Activación/Desactivación de permisos > Botón “Editar” para guardar los cambios.

 

 

El usuario con el tipo de perfil configurado, podrá acceder ahora a las gestiones desde el menú lateral izquierdo de la plataforma.

 

 

Permisos masivos #

En la pestaña “Masivo” puedes agregar o quitar permisos relacionados con acciones masivas de los usuarios en los módulos.

Los permisos son:

  • Importar: Activa o desactiva la capacidad de importación de registros de forma masiva.
  • Eliminación masiva: Activa o desactiva la capacidad de eliminación de registros de forma masiva.
  • Duplicación masiva: Activa o desactiva la capacidad de duplicación de registros de forma masiva.

Recuerda ir hacia la parte inferior para dar clic en el botón “Editar” con el fin de aplicar los cambios hechos.

 

 

Para acceder a estos permisos en cada perfil, deberás entrar en cada módulo o campaña y luego dar clic a la flecha que está al lado derecho del botón para crear un nuevo registro.

 

 

Permisos de administración #

Estos permite establecer a qué secciones de la configuración de wolkvox CRM puede acceder el perfil.

Solo activa las casillas de la configuración que puede hacer el perfil seleccionado.

Recuerda ir hacia la parte inferior para dar clic en el botón “Editar” con el fin de aplicar los cambios hechos.

  • Módulos y campos: Activar/desactivar permiso de configuración de módulos y campos.
  • Idioma: Activar/desactivar permiso de cambio de configuración del idioma del CRM.
  • Plantillas: Activar/desactivar permiso de configuración de plantillas de correo electrónico.
  • Formularios web: Activar/desactivar permiso de creación de formularios web.
  • Calendario de trabajo: Activar/desactivar permiso de configuración del calendario de trabajo de la operación.
  • Exportar: Activar/desactivar permiso de exporte de la data almacenada en el CRM.
  • Usuarios: Activar/desactivar permisos de creación y gestión de usuarios del CRM.
  • Perfiles: Activar/desactivar permisos de creación y gestión de perfiles.
  • Grupos: Activar/desactivar permisos de creación y gestión de grupos.
  • Roles: Activar/desactivar permisos de creación y gestión de roles.
  • Integración de la llamada: Activar/desactivar permisos de configuración de la integración de las llamadas.
  • Moneda: Activar/desactivar permisos de configuración de la moneda o divisa.
  • Combinar registros duplicados: Esta casilla permite Activar/desactivar los permisos para combinar registros duplicados.
  • Detalle Empresa: Activar/desactivar permisos de cambio del detalle acerca de la empresa.
  • Token: Activar/desactivar permisos de creación y gestión de tokens para integraciones.
  • WhatsApp: Activar/desactivar permisos de configuración del conector de WhatsApp.

 

 

Módulos y campos #

Esta casilla permite Activar/desactivar el permiso de configuración de módulos y campos.

 

 

Al activarlo, el perfil seleccionado podrá acceder a la configuración de los módulos. Incluye la creación de nuevos módulos y campos.

Esta sección se encuentra en:

  1. Botón “Configuración” del menú lateral izquierdo.
  2. Pestaña “Personalizar”.
  3. Pestaña “Módulos y campos”.

 

 

Idioma #

Esta casilla permite Activar/desactivar el permiso de cambio de configuración del idioma del CRM.

 

 

Al activarlo, el perfil seleccionado podrá acceder a la configuración del idioma del CRM.

Esta sección se encuentra en:

  1. Botón “Configuración” del menú lateral izquierdo.
  2. Pestaña “General”.
  3. Pestaña “Idioma”.

 

 

Plantillas #

Esta casilla permite Activar/desactivar el permiso de configuración de plantillas de correo electrónico.

 

 

Al activarlo, el perfil seleccionado podrá acceder a la configuración de las plantillas de correo electrónico del CRM.

Esta sección se encuentra en:

  1. Botón “Configuración” del menú lateral izquierdo.
  2. Pestaña “Personalizar”.
  3. Pestaña “Plantillas Correo”.

 

 

También podrá entrar a la sección de configuración de MailBox.

 

 

Formularios web #

Esta casilla permite Activar/desactivar el permiso de creación de formularios web los cuales permiten traer la data de los posibles clientes obtenidos desde las campañas de Facebook.

 

 

Al activarlo, el perfil seleccionado podrá acceder a la configuración de los formularios web.

Esta sección se encuentra en:

  1. Botón “Configuración” del menú lateral izquierdo.
  2. Pestaña “Personalizar”.
  3. Pestaña “Formularios web”.

 

 

Calendario de trabajo #

Esta casilla permite Activar/desactivar el permiso de configuración del calendario de trabajo de la operación.

 

 

Al activarlo, el perfil seleccionado podrá acceder a la configuración del calendario laboral.

Esta sección se encuentra en:

  1. Botón “Configuración” del menú lateral izquierdo.
  2. Pestaña “General”.
  3. Pestaña “Calendario de trabajo”.

 

 

Exportar #

Esta casilla permite Activar/desactivar el permiso de exporte de la data almacenada en el CRM.

 

 

Al activarlo, el perfil seleccionado podrá acceder al exporte de la data del CRM.

Esta sección se encuentra en:

  1. Botón “Configuración” del menú lateral izquierdo.
  2. Pestaña “General”.
  3. Pestaña “Exportar”.

Nota: Al abrir esta sección puede aparecer un mensaje diciendo que se debe esperar 15 días para la generación de un nuevo exporte si antes se había generado uno. También indica los días restantes para que el sistema le permita generar un nuevo exporte.

 

 

Usuarios #

Esta casilla permite Activar/desactivar los permisos de creación y gestión de usuarios del CRM.

 

 

Al activarlo, el perfil seleccionado podrá acceder a la sección de creación y gestión de usuarios de wolkvox CRM.

Esta sección se encuentra en:

  1. Botón “Configuración” del menú lateral izquierdo.
  2. Pestaña “Usuarios”.
  3. Pestaña “Usuarios”.

 

 

También podrá acceder a la configuración de los niveles de usuario.

 

 

Perfiles #

Esta casilla permite Activar/desactivar los permisos de creación y gestión de perfiles.

 

 

Al activarlo, el perfil seleccionado podrá acceder a la sección de creación y gestión de los perfiles que se asignan a los usuarios.

Esta sección se encuentra en:

  1. Botón “Configuración” del menú lateral izquierdo.
  2. Pestaña “Usuarios”.
  3. Pestaña “Perfiles”.

 

 

Grupos #

Esta casilla permite Activar/desactivar los permisos de creación y gestión de grupos.

 

 

Al activarlo, el perfil seleccionado podrá acceder a la sección de creación y gestión de grupos.

Esta sección se encuentra en:

  1. Botón “Configuración” del menú lateral izquierdo.
  2. Pestaña “Usuarios”.
  3. Pestaña “Grupos”.

 

 

Roles #

Esta casilla permite Activar/desactivar los permisos de creación y gestión de roles.

 

 

Al activarlo, el perfil seleccionado podrá acceder a la sección de creación y gestión de roles para asignar a los usuarios.

Esta sección se encuentra en:

  1. Botón “Configuración” del menú lateral izquierdo.
  2. Pestaña “Usuarios”.
  3. Pestaña “Roles”.

 

 

Integración de llamada #

Esta casilla permite Activar/desactivar los permisos de configuración de la integración de las llamadas. Es en dicha sección en donde se realiza la integración de wolkvox CRM con wolkvox Manager.

 

 

Al activarlo, el perfil seleccionado podrá acceder a la sección de las integraciones de llamada.

Esta sección se encuentra en:

  1. Botón “Configuración” del menú lateral izquierdo.
  2. Pestaña “Integraciones de llamada”.
  3. Pestaña “wolkvox”.

 

 

Moneda #

Esta casilla permite Activar/desactivar los permisos de configuración de la moneda o divisa.

 

 

Al activarlo, el perfil seleccionado podrá acceder a la sección de las integraciones de llamada.

Esta sección se encuentra en:

  1. Botón “Configuración” del menú lateral izquierdo.
  2. Pestaña “General”.
  3. Pestaña “Divisas”.

 

 

Combinar registros duplicados #

Esta casilla permite Activar/desactivar los permisos para combinar registros duplicados.

 

 

Ahora, el perfil seleccionado podrá combinar registros que se encuentren duplicados para no repetir información innecesaria.

El funcionamiento de esta herramienta se basa en verificar el valor de dos campos. Luego se comprueba si son iguales y el sistema le permitirá al usuario borrar uno de los registros.

 

 

Detalle Empresa #

Esta casilla permite Activar/desactivar los permisos de cambio del detalle acerca de la empresa.

 

 

Al activarlo, el perfil seleccionado podrá acceder a la sección que permite editar la información general de la operación. 

Esta sección se encuentra en:

  1. Botón “Configuración” del menú lateral izquierdo.
  2. Pestaña “General”.
  3. Pestaña “Detalle Empresa”.

Nota: En estos momentos la única información que se puede editar en esta sección es el logo que aparece en el menú lateral izquierdo.

 

 

Token #

Esta casilla permite Activar/desactivar los permisos de creación y gestión de tokens para integraciones.

 

 

Al activarlo, el perfil seleccionado podrá acceder a la sección que permite crear y gestionar los tokens de su operación en wolkvox CRM.

Esta sección se encuentra en:

  1. Botón “Configuración” del menú lateral izquierdo.
  2. Pestaña “Integraciones de llamada”.
  3. Pestaña “Tokens”.

 

 

WhatsApp #

Esta casilla permite Activar/desactivar los permisos de configuración del conector de WhatsApp. Este conector se vincula desde wolkvox Manager y permite integrar todas las funcionalidades relacionadas con WhatsApp para la gestión oportuna de los registros mediante este canal.

 

 

Al activarlo, el perfil seleccionado podrá acceder a la sección que permite integrar el canal de WhatsApp conectado desde wolkvox Manager.

Esta sección se encuentra en:

  1. Botón “Configuración” del menú lateral izquierdo.
  2. Pestaña “Integraciones de llamada”.
  3. Pestaña “WhatsApp”.

 

 

Permisos relacionados con AgentBox #

Los permisos que puedes otorgar en la pestaña “Botones AgentBox” están relacionados con el aplicativo wolkvox Agent. Las casillas que puedes activar o activar pertenecen a los botones que se encuentran en la parte derecha de la pantalla. Elije qué botones le aparecerá al usuario asignado con el perfil en cuestión.

  • Agent Predictive: Permite al agente tener un botón para programar llamadas salientes de manera eficiente. Esto podría ser útil para asegurarse de que las llamadas se realicen en momentos convenientes para los clientes y para optimizar.
  • Agent Predictive Campaign: Permite al agente acceder a un botón que le permite programar una llamada saliente con el cliente actual de la campaña que está gestionando. Este botón funciona únicamente con llamadas provenientes de campañas predictivas.
  • Mute: Permite al agente silenciar su micrófono en el aplicativo AgentBox.
  • Ready: Permite al agente usuario establecer su estado en “Ready”.
  • Logout: Permite al agente establecer su estado en “Logout”.
  • Hang Up: Permite al agente colgar la llamada actual en el AgentBox.
  • Hold: Permite al agente poner al cliente en espera.
  • ACW: Permite al agente establecer su estado en “ACW”.
  • Transfer: Permite al agente transferir la llamada actual en el AgentBox. Se puede incluir el número de extensión de otro agente.

Importante: Recuerda ir hacia la parte inferior para dar clic en el botón “Editar” con el fin de aplicar los cambios hechos.

Nota: Para el correcto funcionamiento de estos botones, deberás tener la integración de llamada configurada en tu CRM. Para acceder a la configuración deberás ir al botón “Configuración” del menú lateral izquierdo y luego entrar al botón “Integración de llamada” que está dentro de la sección “Integración wolkvox”. También deberás tener activa la opción “Activar AgentBox Puerto” en la configuración de integraciones web de tu wolkvox Manager. Da clic aquí para conocer la documentación de esta integración.

 

 

Agent Predictive #

Permite al agente tener un botón para programar llamadas salientes de manera eficiente. Esto podría ser útil para asegurarse de que las llamadas se realicen en momentos convenientes para los clientes y para optimizar.

 

 

Agent Predictive Campaign #

Permite al agente acceder a un botón que le permite programar una llamada saliente con el cliente actual de la campaña que está gestionando.

 

 

El agente puede reprogramar la llamada con el cliente actual utilizando el botón “Reprogramar”. Solo necesita ingresar la fecha y hora en que desea que el sistema vuelva a realizar la llamada al número de teléfono del cliente.

Nota: Recuerda que este botón funciona únicamente para llamadas provenientes de campañas predictivas.

 

 

ACW #

Permite al agente establecer su estado en “ACW” mediante este botón. Recuerda que este estado viene de sus siglas en inglés “After-Call Work” y  significa el tiempo que viene después de colgar una llamada y que se usa para tipificar la llamada según el resultado de esta.

 

 

Hold #

Permite al agente poner al cliente en espera. Al cliente le podrá sonar alguna música mientras espera en la línea. Esto según el audio asignado para tal fin desde las configuraciones de wolkvox Manager.

 

 

Como puedes comprobar, la llamada que se encuentra en la línea 1 fue puesta en modo espera. Esto se evidencia porque la línea 1 titila en color rojo.

 

 

Mute #

Permite al agente silenciar su micrófono en el aplicativo AgentBox. Cuando el botón está de color verde, significa que el micrófono se encuentra activo.

 

 

Para quitar el silencio del micrófono (desmutearse) debes volver a dar clic sobre el botón. Cuando el botón está de color rojo significa que el micrófono se encuentra silenciado.

 

 

Ready #

Permite al agente usuario establecer su estado en “Ready”.

 

 

Logout #

Permite al agente colgar la llamada actual en el AgentBox.

 

 

Hang Up #

Permite al agente colgar la llamada actual en el AgentBox.

Nota: No olvides ir al dial de marcación de AgentBox para tipificar la llamada.

 

 

Transfer #

Permite al usuario transferir la llamada actual en el AgentBox hacia otro número de teléfono. Incluso se puede incluir el número de extensión de otro agente para transferirle la llamada actual.

 

 

B. Hidden o Invisible button #

Este botón permite ocultar/mostrar los botones de “Hang up”, “Ready”, “ACW”, “Codificar” y “Dial” en el aplicativo AgentBox.

Nota: Para acceder a este botón debes iniciar sesión con el usuario administrador de tu CRM.

 

 

Hang Up

Permite ocultar en el AgentBox el botón que sirve para que el agente pueda colgar la llamada.

Nota: Cuando está de color rojo significa que el botón de colgar (Hang Up) ya se encuentra oculto.

 

 

Ready

Permite ocultar en el AgentBox el botón que sirve para que el agente se establezca en estado Ready que significa listo para recibir llamadas e interacciones.

Nota: Cuando este botón se encuentra de color rojo, significa que el botón “Ready” en el menú desplegable de estados del agente se encuentra oculto.

 

 

Aquí se puede comprobar que en el botón que le permite al agente cambiarse de estado en el AgentBox, se ha ocultado el botón “Ready”.

 

 

ACW

Permite ocultar en el AgentBox el botón que sirve para que el agente se establezca en estado ACW que es el tiempo que el agente usa para tipificar la llamada.

Nota: Cuando este botón se encuentra de color rojo, significa que el botón “ACW” en el menú desplegable de estados del agente se encuentra oculto.

 

 

Aquí se puede comprobar que en el botón que le permite al agente cambiarse de estado en el AgentBox, se ha ocultado el botón “ACW”.

 

 

Codificar

Permite ocultar en el AgentBox el panel que sirve para que el agente tipifique las llamadas.

Nota: Cuando este botón se encuentra de color rojo, significa que el panel se encuentra oculto.

 

 

Aquí se puede comprobar que en el panel que le permite al agente tipificar las llamadas, se ha ocultado.

 

 

Dial

Permite ocultar en el AgentBox el botón que permite abrir el dial de marcación el cual sirve para que el agente realice llamadas de forma manual y cambie entre líneas telefónicas para atender múltiples llamadas.

Nota: Cuando este botón se encuentra de color rojo, significa que el dial de marcación se encuentra oculto.

 

 

A continuación puedes ver el dial de marcación visible.

 

 

A continuación puedes comprobar que el botón para abrir el dial de marcación se encuentra oculto.

 

 

Agent visible #

Permite ocultar/mostrar el aplicativo AgentBox.

 

 

Ahora, el aplicativo AgentBox no podrá abrirse.

 

 

Creación y gestión de roles #

El objetivo de los roles es organizar los diferentes usuarios mediante una jerarquía, simular el organigrama de una empresa y que cada usuario (dependiendo de su lugar en la jerarquía) pueda visualizar o no algún registro de determinados módulos del CRM. Se usa por ejemplo, para restringir el acceso a la información y que los usuarios que pertenecen a un rol específico no puedan ver la información de los registros de los usuarios pertenecientes a otros roles.

 

 

Construir el esquema jerárquico de roles #

Primeramente, debes conocer que el rol mayor o padre de todos es el llamado “CEO”, es decir, no es posible crear un rol padre del rol “CEO”. Y es a partir de este que puedes construir roles hijos con sus respectivos padres, sin llegar a superar al rol “CEO”.

Los roles superiores siempre tendrán la posibilidad de visualizar la información de los roles que estén por debajo.

Para crear un rol debes tener seleccionado el padre de este rol y luego dar clic en “Agregar”.

Se abre una nueva ventana donde:

  1. Se muestra el rol seleccionado como padre del rol que vas a crear.
  2. Asigna un nombre y descripción al nuevo rol.
  3. Da clic en “Confirmar” para crear el rol.

Para eliminar un rol, simplemente selecciona uno y da clic en “Eliminar”. Ten cuidado, al eliminar un rol que tiene por debajo a otros roles, se eliminarán todos los roles en cascada.

Creación y gestión de niveles de usuario #

Los niveles de usuario se usan para jerarquizar el escalonamiento de casos. Es decir, poner un orden a la gestión de casos. A cada usuario del CRM se le asignará un nivel de usuario según su experticia.

 

 

Crear un nivel de usuario #

Entra en la configuración del CRM y luego da clic en el botón “Niveles de usuario”, el cual está dentro del grupo “Administrador de usuarios”.

 

 

  1. Da clic en el botón “Agregar nivel”.
  2. Asigna un nombre y descripción al nivel.
  3. Da clic en “Confirmar” para crear el nivel de usuario.

Es posible editar la información de cada nivel si das clic en el ícono con forma de lápiz, ubicado en la columna “Editar” de cada nivel.

Para eliminar uno o varios niveles, selecciona activa la casilla de los que deseas eliminar en la columna del extremo izquierdo y selecciona el ícono con forma de caneca de basura, ubicado en la parte superior derecha de la sección.

Creación y gestión de usuarios #

Un usuario es la cuenta con la que se puede acceder a wolkvox CRM, facilitando su respectivo nombre de usuario y contraseña.

 

 

Crear un usuario #

Para crear un usuario, primeramente debes entrar en la sección de “Configuración” desde el menú lateral izquierdo. Luego da clic en el botón “Usuarios” del grupo “Administrador de usuarios”.

Ten en cuenta que los usuarios no se pueden eliminar, pero sí es posible editar la información de cada uno.

 

 

Una vez dentro, das clic en el botón “Añadir usuario”.

El formulario para agregar un nuevo usuario de wolkvox CRM pide los siguientes datos:

  1. Documento de identificación del usuario.
  2. Nombre de usuario (este no es el que se usa para iniciar sesión).
  3. Correo electrónico.
  4. Usuario CRM: Este campo es muy importante, ya que con este nombre de usuario es que se ingresa a wolkvox CRM. Al nombre que coloques aquí debes añadirle el símbolo “@” mas el nombre de la operación. Es decir, el nombre quedaría de la siguiente manera; “nombre@mioperacion”.
    • Este es el único campo obligatorio que debes llenar como requisito para crear un usuario.
  5. Número de teléfono del usuario.
  6. Ciudad de residencia.
  7. Dirección de residencia.

Desplázate hacia abajo y continúa con los siguientes campos:

  1. Perfil: Asígnale un perfil al usuario. Recuerda que mediante el perfil el usuario tendrá o no ciertos permisos.
  2. Rol: Asígnale un rol al usuario. Ten en cuenta que los roles permiten asignar restricciones especiales al acceso a los registros. Todo dependiendo de en qué lugar se encuentre el rol en el organigrama jerárquico.
  3. Niveles de usuario: Asígnale un nivel al usuario dependiendo de los tipos de casos que atendería. Teniendo en cuenta el escalonamiento de casos estructurado en su operación.
  4. La opción “Licencia activa” es activable y des-activable. Por defecto, los usuarios se crean con la licencia desactivada. Activa esta opción para que se pueda usar la cuenta inmediatamente después de crearla.

 

Integración de usuario de wolkvox Manager #

Todo usuario creado en wolkvox Manager quedará registrado también en wolkvox CRM. Los usuarios creados en wolkvox Manager los puedes identificar fácilmente ya que estos tienen la siguiente estructura: agent_{{agent_id}}@NombreDeLaOperación de correo wolkvox

Para comenzar con el uso de un agente creado en wolkvox Manager, se debe activar la licencia de cada agente en esta misma vista de la pestaña usuarios, además de haber integrado tu wolkvox CRM con wolkvox Manager. La documentación que explica esta integración la puedes leer dando clic aquí.

Posteriormente se recomienda editar el usuario con toda la información de contacto para una mayor integración y eficiencia del servicio.

 

 

 

Editar usuario #

  1. Este botón permite editar el usuario.
  2. Mediante este botón puedes restablecer la contraseña del usuario.

 

 

Lo único que no puedes cambiar es el nombre que usa para ingresar en wolkvox CRM.

 

 

Restablecer contraseña del usuario #

Al reestablecer la contraseña de un usuario, en el mensaje de notificación de contraseña reestablecida, se optimiza la retroalimentación dada para mostrar una guía rápida de cuál es la nueva contraseña.

En este caso se está avisando de que la contraseña es el nombre de la operación.

Nota: Una vez reestablecida la contraseña del usuario, cuando este trate de ingresar se le pedirá que cambie la contraseña para mayor seguridad de la operación.

 

 

Filtrado de usuarios #

Se puede realizar un filtrado de usuario mediante:

  1. Campo de búsqueda. Aquí puedes escribir un nombre de usuario para que el sistema realice la búsqueda.
  2. Cada columna de la tabla de usuarios creados tiene un ícono de flechas opuestas que permite ordenar los datos de manera ascendente o descendente con respecto a la columna seleccionada.

 

 

Gestión de licencias de los usuarios #

Se ha eliminado el botón “Licencias” de la configuración del módulo de CRM. Ahora, la activación/desactivación de licencias de cada usuario se hará desde la misma sección de gestión de usuarios. Para ir a dicha sección sigue la siguiente ruta: Configuración > Administrador de usuarios > Usuarios

En la columna ubicada en el extremo derecho del listado se encuentra el botón para activar o desactivar las licencias de los usuarios. Puedes identificar fácilmente a qué usuario le estás gestionando la licencia ya que se informa el número de documento, nombre de usuario, correo y perfil. Si el botón está opacado y con el círculo en la parte izquierda significa que la licencia está desactivada. Mientras que si el botón está iluminado de color azul oscuro y con el circulo en la parte derecha significa que la licencia se encuentra activa.

Por último, para confirmar los cambios hechos debes dar clic en el botón “Editar”.

Nota: Al activar una licencia de algún usuario perteneciente a wolkvox Manager, se le habilitará la sección de CRM en el AgentBox para su completa gestión.

 

En la parte superior se complementa la información acerca de las licencias de usuario en su operación. Se te informa acerca de las licencias de usuario activas, inactivas y el total de licencias de usuario creadas.

 

Exportación de usuarios #

  • Podrás exportar la lista de los usuarios creados en su operación a un archivo CSV.
  • El archivo CSV contendrá todos los datos del usuario de wolkvox CRM: Nombre de usuario, estado de la licencia, número de documento, nivel de usuario, nombre completo, perfil, rol, teléfono, ciudad, dirección y correo del usuario.
  • Gracias a esta novedad se obtendrá una copia detallada y organizada de toda la información de los usuarios creados en su operación. Esto facilita la gestión de tatos para el análisis y auditoría, monitoreo de licencias y generación de reportes.

 

 

Al abrir el archivo, los datos estarán visualmente desacomodados. Para organizar la información sigue los siguientes pasos:

  1. Selecciona toda la primera columna.
  2. Entra en la cinta “Datos”.
  3. Da clic en el botón “Texto en columnas”. Se abrirá una nueva ventana.
  4. Da clic en “Delimitados”.
  5. Da clic en “Siguiente”.

 

 

  1. Selecciona únicamente la casilla “coma”.
  2. Da clic en “Siguiente”.

 

 

Da clic en “Finalizar”.

 

 

La información se organizará por columnas.

 

 

Creación y gestión de grupos #

Los grupos se usan principalmente para la asignación de clientes y/o casos en el módulo de ventas y casos.

Un usuario puede formar parte de múltiples grupos.

Para hacer la gestión de grupos debes entrar en “Configuración” y luego dar clic al botón “Grupos” ubicado en el grupo de botones “Administrador de usuarios”.

 

 

Crear grupo #

  1. Da clic en “Añadir grupo”.
  2. Define un nombre para el grupo.
  3. Selecciona el usuario administrador del grupo. Tenga en cuenta que no podrás cambiar el administrador del grupo luego de haberlo creado.
  4. Como característica opcional puedes agregar una descripción acerca del grupo.
  5. Por último da clic en “Confirmar”.

Editar grupo #

Cada grupo creado tiene a su lado derecho un ícono representado por un lápiz. Da clic en él para acceder a la edición del grupo.

Primero, selecciona si deseas añadir un usuario, perfil o grupo dentro del grupo que estás editando.

  1. Según la opción seleccionada, aparecerán los elementos en la siguiente parte.
  2. Selecciona la casilla de los usuarios, perfiles o grupos que deseas añadir al grupo.
  3. Da clic en el botón “Agregar” ubicado entre las dos secciones.
  4. En la tabla derecha se muestran los usuarios, perfiles o grupos que han sido añadidos.
  5. Da clic en el botón “Confirmar” para aplicar los cambios.

Si deseas eliminar miembros del grupo sigue los siguientes pasos:

  1. Selecciona la casilla de los miembros que deseas quitar del grupo.
  2. Selecciona el botón “Remover”.
  3. Da clic en “Confirmar” para aplicar los cambios.