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Acerca de wolkvox Manager Web #

 

wolkvox Manager Web es la plataforma donde puedes configurar todo lo relacionado con las operaciones de los agentes y el contacto con sus clientes, este aplicativo tiene una gran variedad de funcionalidades necesarias para su solución como por ejemplo:

• Incorporación de inteligencia artificial.
• Reconocimiento y análisis de voz.
• Reconocimiento y análisis de texto.
• Consultas a bases de datos.
• Conexiones por medio de API.
• Creación y gestión de campañas predictivas, progresivas y preview.
• Visualización y exportación de reportes históricos y en tiempo real.

 

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Recomendaciones básicas para la estación de trabajo #

wolkvox Manager Web es la aplicación alternativa para los clientes que no deseen ingresar desde la aplicación de escritorio. A continuación enunciamos algunas recomendaciones para su uso:

• Usar el navegador web Google Chrome o Mozilla Firefox en su última versión.
• Habilitar los permisos para los dispositivos que podría usa, como lo son: el micrófono y la cámara web.
• La estación de trabajo debería estar conectada vía cable Ethernet. No es recomendable conectarse vía inalámbrica.
• El tamaño óptimo de la pantalla que se requiere para garantizar una correcta visualización de las funcionalidades debe ser 1366×768 en adelante. Nuestro aplicativo se adapta a los diferentes tipos de pantalla (iguales o mayores a la resolución dicha anteriormente), por lo que si algunas secciones no caben dentro del contenedor, se habilita una barra de desplazamiento en el lateral derecho de la pantalla para navegar verticalmente.
• Al igual que los aplicativos de escritorio, el Manager Web tiene restricción para su inicio de sesión. Solo los usuarios con su dirección IP habilitada podrán acceder a los módulos u operaciones. Por lo anterior, es importante verificar el acceso con el equipo de soporte.

 

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Glosario de términos #

Antes de comenzar con la lectura de la siguiente documentación, se recomienda leer el glosario de términos para tener un mejor contexto de las situaciones presentadas. Para ver el glosario de términos da clic aquí.  

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Accede al Manager Web #

En la barra de dirección web de tu navegador favorito digita la siguiente URL: https://manager.wolkvox.com/

Una vez ingreses a la dirección web anterior te aparece la sección de inicio de sesión al AgentBox como se muestra en la siguiente imagen.

Primeramente debes ingresar el nombre de su operación.

Nota #1: Si el nombre de la operación está mal escrito, el aplicativo muestra un mensaje de que la operación no existe.

Nota #2: Si al ingresar a la página, esta no carga o muestra error, podría estar ocurriendo la situación de que su dirección IP desde la cual se está conectando no esté admitida para su ingreso, por lo que deberá ponerse en contacto con el equipo de soporte. 

 

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Luego de ingresar correctamente el nombre de la operación, aparece la siguiente sección donde debes ingresar el nombre de usuario y contraseña asignados por el responsable de su proceso.

Una vez ingresas el usuario y la contraseña debes dar clic en “Continuar”.

Si por algún motivo necesitas cambiar el nombre de la operación donde vas a entrar, lo puedes hacer dando clic en el botón “Cambiar de operación”, el cual te devuelve a la sección donde se ingresa el nombre de la operación o módulo.

 

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Si estás intentando acceder a tu cuenta y digitas mal la contraseña en cinco (5) veces seguidas, se te bloqueará el acceso por tres (3) minutos. Una vez transcurrido ese tiempo de bloqueo podrás volver a intentar inicias sesión. Este bloqueo se realiza con base en la máquina y no teniendo en cuenta su dirección IP.

 

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Opciones generales #

 

Establecer música de espera o hold music #

El botón señalado en la imagen permite agregar un audio para establecerlo como música que se reproducirá en los momentos en que el cliente debe esperar en la línea.

Los formatos soportados por el aplicativo son: WAV o GSM (Monophonic a 8KHZ). Es importante que el audio tenga salida mono y no estéreo.

 

 

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Si has cargado el audio con los requerimientos cumplidos, saldrá un mensaje avisando que el archivo de audio se ha cargado satisfactoriamente.

 

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Si hay un error en la carga del archivo aparece el siguiente mensaje de error en la parte inferior central de la pantalla. En este caso se trató de subir un archivo de audio en formato MP3. Recuerda que el tipo de audio debe ser WAV o GSM, salida mono y el peso máximo del archivo no debe superar los 50000 KB o 50 MB.

 

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Cargar audio #

Esta opción permite que subas un audio que se guardará en el almacenamiento del aplicativo y que luego puedas usar el audio subido en las distintas herramientas de wolkvox Manager como por ejemplo wolkvox Studio.

1. Abre la ventana “Cargar audio”.
2. Entra en la pestaña “Cargar audio”.
3. Da clic en el icono de clip o en el campo “Seleccionar archivo”.
4. Da clic en el botón “Upload”.

 

 

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Grabar audio #

Esta opción permite que grabes un audio que se guardará en el almacenamiento del aplicativo y que luego puedas usar el audio subido en las distintas herramientas de wolkvox Manager como por ejemplo wolkvox Studio.

1. Abre la ventana “Cargar audio”.
2. Entra en la pestaña “Grabar audio”.
3. En “Nombre de audio” asigna el nombre que desees para el audio.
4. Da clic en el ícono resaltado para comenzar a grabar. Cuando comiences a grabar, el ícono cambiará su forma hacia un cuadrado azul y que permite detener la grabación y dejar el audio hasta ese punto donde la detuviste.
5. En el área resaltada encuentras los botones para: Reproducir audio, detener reproducción, silenciar, descargar audio grabado y subir el audio grabado. Si deseas subir el audio, deberás asignar un nombre antes de darle clic al botón. Si el audio se sube correctamente, aparecerá un mensaje en la parte inferior central de la página.
6. En la parte inferior se muestra la línea de tiempo del reproductor y el tiempo total de duración del audio grabado.

 

 

Almacena tus archivos directamente en nuestros servidores con la nueva herramienta wolkvox Storage #

• Con esta nueva herramienta no necesitarás un servidor externo para almacenar tus archivos que necesites usar, como por ejemplo audios, imágenes, documentos o videos.
• Obtendrás un mejor manejo de los archivos que necesites enviar por medio de URL a tus clientes.
• Se permiten hasta 5 archivos por licencia.
• Los formatos de archivo permitidos son: JPG, PNG, BMP y AVI.
• Por ahora no se especifica un peso límite de archivo ni de dimensiones para las imágenes.

1. La herramienta la encuentras en el menú superior, opción “Cargar audio”.
2. Entra en la pestaña “Upload public file (wolkvox storage)”.
3. En la tabla se listarán todos los archivos que subas.
4. El botón para cargar el archivo “Upload file” lo puedes ubicar en la siguiente imagen.
5. Utiliza el botón “Refresh” para recargar los elementos listados en la tabla.

   

 

Si das clic derecho sobre algún elemento de la tabla podrás copiar la URL del archivo, copiar el nombre del archivo, abrir el archivo o eliminar el archivo.  

 

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Notificaciones enviadas por wolkvox #

En esta sección de notificaciones aparecerán todos los comunicados enviados por wolkvox y relacionados con wolkvox Manager, ya sea anuncios de actualizaciones, nuevas funcionalidades en el aplicativo o cualquier otro tipo de mensaje necesario.

 

 

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Configuración del usuario de wolkvox Manager #

En esta sección podrás configurar las opciones acerca de tu usuario de wolkvox Manager, como por ejemplo:

• Nombre de usuario.
• Correo electrónico.
• Teléfono.
• GMT.

Nota: Los cambios que se apliquen en esta sección quedarán registrados en el Log de Auditoría.

 

 

Tienes la posibilidad de configurar la referencia horaria deseada para su usuario del aplicativo.

Esta solamente aplica para el usuario actual y no afecta a la operación.

 

 

Cambiar la contraseña del usuario en wolkvox Manager #

Si deseas cambiar la contraseña que actualmente tienes lo puedes hacer mediante el botón “Configuración de perfil”, resaltado en la siguiente imagen.

Debes ingresar la nueva contraseña y volverla a escribir para verificar que se esté digitando los mismos caracteres.

Recomendamos usar un conjunto de caracteres con un nivel de seguridad alto para evitar accesos no deseados. Puedes combinar letras minúsculas y mayúsculas, números y caracteres especiales (estos agregan un plus de seguridad en la contraseña).

 

 

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Configuración de usuarios y perfiles #

Toda la configuración relacionada con la creación y administración de perfiles la puedes encontrar en la siguiente ruta:

1. Botón “Configuración”.
2. Pestaña “Usuarios y perfiles”.

 

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Creación de perfiles #

El perfil de usuario se usa para distinguir a los usuarios en wolkvox Manager por grupo y que cada uno tenga unos permisos específicos a ciertas secciones del aplicativo. Es decir, puedes crear un perfil que se llame “Líder de ventas”, “Supervisor”, “Formador”, “Soporte Técnico”, entre otros. Estos perfiles se asignarán a cada usuario según su labor y se otorgan los permisos según la función que va a desempeñar, estos son las autorizaciones para acceder a las distintas secciones y herramientas de wolkvox Manager.

Puedes otorgar permisos de:

• Acceso a las herramientas de Medición de desempeño:
  • Dashboard: Herramienta para la visualización de informes en tiempo real acerca de los agentes, skills, routing points, chat e interacciones, análisis de texto y voz, monitorear llamadas  y ver reportes a manera de gamificación.
  • Data Monitor: Herramienta para monitorear su operación generando información importante de las actividades ocurridas en un rango de tiempo. Aquí podrás ver datos importantes de cada llamada sucedida en su operación, escuchar las grabaciones de audio de cada llamada y ver las grabaciones de pantalla y webcam si posee este servicio, ver estadísticas y escuchar las grabaciones de los buzones de encuesta, ver las interacciones de cada canal y todos los chats.
  • Reportes: Aquí podrás generar reportes (seleccionando un rango de fechas) de cada actividad ocurrida en su operación, como por ejemplo, estadísticas avanzadas y detalladas de los agentes, skills, llamadas, tipificaciones, routing points, análisis de calidad, inbteracciones, chats, voz, entre otros. 
• Acceso a las herramientas de diseño de los servicios:
  • wolkvox Studio: Conjunto de herramientas gráficas avanzadas que permiten construir distintos flujos de enrutamiento, IVR’s, agentes virtuales, scripts de agente, interacciones, chatbots, rutas con características de omnicanalidad e inteligencia artificial, entre otras.
  • Campañas: Poderosa herramienta que permite la creación de campañas de tipo predictiva, progresiva y preview. Todo con características avanzadas que permitirán optimizar la gestión de servicio al cliente de su operación.
  • Agentes: Sección del aplicativo wolkvox Manager para la creación y gestión de los agentes de su operación.
  • Skills: Sección del aplicativo wolkvox Manager para la creación y gestión de los skills de su operación, estos son los grupos de agentes que se configuran con ciertas características específicas.
  • Códigos de actividad: Sección del aplicativo wolkvox Manager para la creación y gestión de los códigos de actividad de su operación, estos son los diferentes códigos que tienen los agentes para determinar el resultado del contacto con un cliente.
  • PBX: Sección del aplicativo wolkvox Manager para la creación y gestión de extensiones administrativas.
• Acceso a otras herramientas de wolkvox:
  • Quality Analyzer: Herramienta para realizar análisis de calidad de su operación. 
  • Speech Analytics: Herramienta para realizar análisis de las conversaciones.
  • Salas de conferencia: Herramienta para realizar llamadas con agentes.
  • Voicemail: Herramienta para la creación de buzones de voz.

1. Entra en “Configuración”.
2. Entra en la pestaña “Usuarios y perfiles”.
3. Da clic al botón “Perfiles”.
4. Da clic en el botón “Adicionar perfil”.
5. Asigna un nombre al nuevo perfil.
6. En esta parte hay tres pestañas, una para editar los permisos relacionados con la información de desempeño, otra para los relacionado con el diseño de los servicios y la última para otorgar permisos de acceso a otras herramientas de wolkvox Suite como el Quality Analyzer, Speech Analytics, etc. 
7. En cada pestaña se listan los permisos individualmente junto a un botón de tipo switch, el cual permite activar o desactivar el respectivo permiso de acceso hacia ese servicio.
8. Da clic en el botón “Guardar nuevo perfil”.

 

 

Una vez se haya creado el perfil, este se lista en la tabla con cada columna que indican si el perfil tiene permisos o no de acceso a las distintas herramientas y secciones.

 

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Gestión de perfiles #

Al dar clic derecho sobre un perfil podrás editarlo o borrarlo.

 

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Creación de usuarios #

Los usuarios serán las personas que ingresarán a wolkvox Manager y que van a tener la autorización de ingresar a las distintas secciones del aplicativo según el perfil asignado y los permisos configurados para cada tipo de perfil.

 

 

En la ventana que se abre debes ingresar los siguientes datos:

• Nombre de la persona que usará el usuario.
• Nombre de usuario (no se puede colocar espacios).
• La contraseña se genera automáticamente y se envía vía correo electrónico.
• Correo electrónico de contacto.
• Teléfono de contacto.
• Selección del perfil a asignar.

 

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Gestión de usuarios #

Al dar clic derecho sobre un usuario podrás editarlo o eliminarlo. También podrás exportar la lista de usuarios en formato HTML al seleccionar la opción “Exportar usuario”.

 

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Configuración de horarios #

Definición de días festivos #

Esta opción te permite establecer los días festivos o días en que la operación no prestará sus servicios.

En el campo “Seleccionar fecha” debes dar clic izquierdo para que se despliegue el calendario y escoger el día festivo.

Nota 1: Cada día festivo se debe agregar de manera manual y durante dichos días el inbound estará bloqueado para que no se reciban llamadas.

Nota 2: Al dar clic derecho sobre un día festivo listado tendrás la opción para eliminar el día festivo.

 

Establecer horarios laborales #

La creación de horarios laborales es importante para definir el horario en que un skill va a operar. Con esto, se evita llamadas entrantes cuando un skill no está operando. Igualmente, dentro de las configuraciones de cada skill existe la op0ción de transferir la llamada a otro skill o llevar al cliente a un buzón de mensajes, cuando el cliente llama al skill fuera del horario laboral.

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Para borrar un horario laboral, selecciona el elemento deseado en “Listado de horarios”, se listará en la parte inferior, das clic derecho y selecciona la opción “Borrar horario de trabajo”.

 

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Establecer rangos de horario #

En esta sección tienes la configuración del horario semanal, las horas de descanso (Hour holidays) y la zona horaria GMT. 

 

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Configuraciones generales #

En esta sección se configuran características generales pero importantes para su operación como lo es la grabación de pantalla, videollamada, grabación en estéreo y activar un segundo grupo de códigos de actividad para tipificar llamadas.

 

 

Grabación de pantalla #

Esta opción permite grabar la pantalla de un porcentaje de su operación. Con esta característica, obtendrás varios beneficios, uno de ellos es el beneficio de poder verificar cómo están operando sus agentes durante la atención al cliente.

• Los porcentajes permitidos van de 0 a 100 y en intervalos de 10.
• Esta característica tiene un costo extra.

 

 

Activar videollamada #

Al activar esta opción, el agente tendrá activa la cámara web durante las llamadas.

• Esta característica tiene un costo extra.

 

 

A a continuación, se ve un ejemplo de esta característica activa y funcionando en el AgentBox de un agente.

 

 

Activar grabación en estéreo #

Al activar esta opción, el sistema grabará las llamadas en formato estéreo para reproducir por un lado la voz del agente y por otro la voz del cliente, permitiendo así monitorear más detalladamente las llamadas y analizar cada actor de la conversación por separado.

• Esta característica tiene un costo extra.

 

 

Activar segundo código de actividad #

Al activar esta opción, podrás agregar nuevos códigos de actividad en un segundo grupo y que el agente tenga la capacidad de tipificar con dos códigos de actividad.

• Esta característica tiene un costo extra.

 

 

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Estados de agentes #

Los estados son aquellas situaciones en la que se encuentran los agentes. Estos tendrán la posibilidad de colocar cada uno de los estados para que las demás personas de la operación se den cuenta qué se encuentran realizando. Allí se crean los estados auxiliares, ya que de forma predeterminada los agentes tienen la posibilidad de ponerse en tres (3) estados: Ready, ACW y Logout.

 

Crear un estado para los agentes #

Tenga en cuenta de que se pueden crear hasta 15 estados auxiliares.

Sigue la siguiente ruta para crear un estado auxiliar: Configuración > Estados agentes > Crear nuevo estado

 

Si das clic derecho a un estado, podrás eliminarlo o editarlo.

 

 

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Random hold #

Esta opción es activable y se usa si quieres que se reproduzca varios archivos de música de forma aleatoria para cada cliente mientras este ha sido puesto en espera por el agente.

 

 

Para añadir un archivo al listado de música de hold debes dar clic al campo “Seleccionar archivo”, se abre una nueva ventana donde debes escoger la música a subir, luego da clic en “Cargar” y esperar que culmine con éxito la subida del archivo.

Tenga en cuenta de que el formato compatible de audio es WAV o GSM (en mono y con frecuencia de muestreo en 8KHZ) y que el archivo puede tener un peso de hasta 50000 KB o 50MB.

 

 

Si das clic derecho en algún elemento de la lista de sonidos podrás:

• Actualizar el listado mediante la opción “Refrescar”.
• Borrar la música seleccionada.

 

 

 

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Integraciones #

En esta sección podrás integrar tus servicios externos con el aplicativo wolkvox Manager para mejorar la eficiencia de su operación y ampliar las funcionalidades de tu aplicativo.

 

 

Tokens #

Este servicio permite integrar wolkvox con tus propios servicios.

 

 

Para crear un token simplemente debes asignar una descripción para poder diferenciar al token de otros tokens y da clic en “Adicionar”. El código del token se generará de manera automática y se listará en la primera columna de la tabla de tokens.

 

 

La tabla de tokens te informará detalles importantes acerca de tus tokens creados.

1. Token: Esta columna muestra el código del token para integrar servicios. Este código se genera de manera aleatoria para mayor seguridad.
2. Descripción: Es la descripción que le colocaste al token cuando lo creaste.
3. Token Use Today: Hace un conteo de la cantidad de veces que se ha usado el token durante el día.
4. All Tokens Today: Hace un conteo de la cantidad de veces que se han usado todos los tokens de su operación en su conjunto.
5. Limit: Limite de uso de cada token en el día.

 

 

Si das clic a cada token generado tendrás las opciones para copiar el código del token y eliminar el token.

 

 

Integración web #

Este servicio permite integrar wolkvox con tus propios servicios.

 

 

Integración mediante link externo #

1. Coloca el link que integra el servicio. Este se le enviará a cada agente que comience una llamada.
2. En el campo seleccionado se listan las variables que traen la información de cada llamada.
3. La casilla activable/desactivable “Abrir en navegador” permite que el link de integración se le abra al cliente mediante el navegador web.
4. Da clic en “Guardar” para aplicar los cambios.

 

 

Uso del Agentbox mediante API #

1. Activa el servicio “Activar API Agentbox puerto”.
2. Escribe el puerto por donde deseas usar el servicio de conexión al Agentbox por API.
3. Da clic en “Guardar” para aplicar los cambios”.
4. La documentación acerca de las funcionalidades que dispones mediante esta API la encuentras en el siguiente enlace: https://www.wolkvox.com/api-agentes/

 

 

wolkvox BI #

wolkvox BI es un producto de la suite de wolkvox con la que puede aprovechar al máximo los datos de las operaciones que gestiona desde nuestra plataforma de contact center y de esta forma simplificar la toma de decisiones en tiempo real. Este producto facilita la interpretación del desempeño y de los indicadores clave de tus operaciones y agentes, para optimizar los procesos y la experiencia de tus clientes.

Para leer la documentación completa de esta herramienta da clic aquí.

 

 

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Marcación inteligente #

La marcación inteligente es un proceso por medio del cual el sistema unifica la data en una sola base de datos la cual es analizada diariamente para conocer información básica de las llamadas y la organiza para futuras consultas.

Este sistema va aprendiendo de la experiencia para hacerse más preciso al pasar del tiempo, aprende de nuevos contactos con el cliente.

Para que el servicio se encuentre activo debes activar la casilla y generar un token.

Nota: Este servicio tiene un costo extra.

 

 

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AWS S3: Crear una copia de seguridad de tus audios con Amazon Web Services (S3) #

Si posees una licencia del servicio de Amazon, almacenamiento de datos seguro en la nube (S3), puedes integrarlo a wolkvox Manager para crear copias de seguridad de tus grabaciones.

Nota: El uso de este servicio tiene un costo extra.

 

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RSYNC: Crear copia de seguridad de tus audios en tu NAS o servidor de almacenamiento local #

Este servicio permite vincular wolkvox Manager con una NAS (Network Attached Storage) o servidor de almacenamiento local. Para iniciar con el proceso, primero debes publicar el servidor donde se van a quedar alojadas las grabaciones.

 

 

Luego, ingresa los siguientes datos:

1. Debes marcar la casilla “Activar copia de audios vía RSYNC” para tener activo el servicio.
2. Puerto SSH.
3. Directorio de almacenamiento.
4. Opcional: Puedes activar la copia de archivos en formato MP3.
5. Guarda los cambios.

Nota: Este servicio tiene un costo adicional.

 

 

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Mailgun: Enviar correos electrónicos de forma masiva #

Puedes integrar tu licencia de Mailgun con wolkvox Manager para el uso de envío masivo de correos electrónicos, esto evita que tu correos lleguen a la bandeja de SPAM de sus clientes.

 

 

Debes seguir los siguientes pasos:

• Activa la casilla de cuenta Mailgun.
• Escribe la API KEY que se adquiere desde la página de tu cuenta en Mailgun.
• Digita el nombre de dominio del correo electrónico.

 

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Ver y crear plantillas de correo electrónico #

El botón “Ver plantillas de correo electrónico” lleva a la sección donde se pueden crear plantillas de SMS, correo electrónico y WhatsApp.

 

 

Se abre la sección para crear y modificar plantillas de SMS, correo electrónico y WhatsApp. Para este caso, debes entrar en la pestaña “Email”.

Una vez dentro, se abre la tabla con el listado de plantillas de correo electrónico que has creado.

 

 

Para crear una nueva plantilla de correo electrónico debes dar clic al botón resaltado en la siguiente imagen:

 

 

Luego de dar clic al botón “Crear nueva plantilla”, debes:

1. Nombre del email: Asigna un nombre de la plantilla.
2. De (email): Agrega el correo remitente.
3. Asunto: Escribe el asunto del correo .
4. Selecciona “HTML” si deseas editar la plantilla en formato HTML. Si deseas que el correo contenga solo texto, selecciona la pestaña “Text”.
5. En el campo inferior escribes el código HTML o el texto a enviar, dependiendo de lo seleccionado anteriormente.

 

 

wolkvox MySQL para almacenar bases de datos en servidores propios de wolkvox #

Ahora puedes tener toda la información de tu base de datos en los servidores de wolkvox.

• Con este nuevo servicio tendrás todos los datos centralizados en los servidores de wolkvox sin tener que gestionar bases de datos por medio de herramientas externas.
• Es importante tener conocimientos en el lenguaje MySQL para la gestión del servicio.
• Este servicio no es reversible, es decir, si se activa quedará activado sin posibilidad de desactivarlo por lo cual es importante tener presente si se necesita del servicio antes de activarlo.
• La activación del servicio quedará registrada en el “Log de auditoría”.
• La ip o host de conexión siempre será 34.138.118.166
• El usuario de acceso será el suministrado al activar el servicio.
• La contraseña inicial de acceso será la suministrada al activar el servicio (puede ser modificada desde el cliente donde se conecte a la base de datos).
• El puerto de conexión es 3306.
• El nombre de la base de datos será el nombre de la operación.
• Este servicio solo está disponible en el aplicativo de wolkvox Manager en local.

 

 

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Do Not Call #

En el servicio “Do Not Call” se agregan las listas negras de teléfonos, para que los agentes eviten llamar a los números incluidos en esa lista e inclusive, se pueden agregar números para que los agentes no reciban llamadas procedentes de los números añadidos. Es decir, todos los números agregados en esta lista serán bloqueados y se puede seleccionar si el bloqueo se generará para las llamadas de entrada o de salida.

En la tabla de esta sección se muestra el número añadido y el tipo de llamada para el que se encuentra bloqueado (puede ser inbound para llamadas de entrada y outbound para llamadas de salida).

 

Adicionar un número de teléfono a la lista Do Not Call #

Da clic al botón resaltado en la siguiente imagen para añadir un número de teléfono.

 

 

Se abre una ventana donde debes:

1. Escribir el número de teléfono a añadir.
2. Seleccionar si deseas bloquear el número para llamadas entrantes (inbound) o salientes (outbound).
3. Dar clic en el botón “Adicionar teléfono”.

 

 

Adicionar masivamente números de teléfono al listado Do Not Call para bloquearlos en llamadas de salida #

1. Da clic al botón resaltado en la siguiente imagen.
2. Se abrirá el explorador del sistema operativo, en donde debes seleccionar el archivo que contiene la lista Do Not Call. Este debe estar en formato .csv y delimitado por comas.

 

 

Adicionar masivamente números de teléfono al listado Do Not Call para bloquearlos en llamadas entrantes #

1. Da clic al botón resaltado en la siguiente imagen.
2. Se abrirá el explorador del sistema operativo, en donde debes seleccionar el archivo que contiene la lista Do Not Call. Este debe estar en formato .csv y delimitado por comas.

 

 

Eliminar masivamente los números de teléfono listados como Do Not Call #

El botón resaltado en la siguiente imagen permite borrar todos los números de teléfono añadidos al listado Do Not Call.

 

 

1. El sistema te preguntará si realmente deseas eliminar todo el listado de números añadidos al Do Not Call.
2. Se te preguntará cuatro veces la misma pregunta con el fin de estar seguros de que deseas realizar la acción.

 

 

1. Con los botones señalados en la siguiente imagen podrás avanzar y retroceder de página si tienes varias páginas por la cantidad de números añadidos.
2. DNC Registros: Aquí tendrás un contador del número de teléfonos añadidos a la tabla.
3. En la parte derecha de la pantalla observarás la página en la que te encuentras.
4. Si hay varios registros añadidos en la página, se habilita la barra deslizante para visualizar toda la data.

 

 

Agentbox: Configura los parámetros generales para el aplicativo de Agentbox de los agentes #

En la sección “AgentBox” puedes configurar todos los parámetros relacionados con la plataforma de los agentes, aquí se activan y desactivan botones, funciones y se configuran aspectos relacionados con la atención prestada desde el aplicativo del agente. 

 

 

A continuación se muestran las opciones a configurar:

1. Mostrar botón de colgar: Permite que el agente vea o no el botón para colgar la llamada.
2. Mostrar botón de marcar: Permite que el agente tenga el botón para marcar de manera independiente en el AgentBox.
3. Mostrar botón de hold: Permite que al agente se le muestre o no el botón para colocar al cliente en espera.
4. Mostrar botón de mute: Permite que el agente pueda ver o no el botón mute para silenciarse durante una llamada.
5. Mostrar botón de ready: Permite que el agente pueda ver o no el botón “Ready” en su lista de estados. Tipo de estado para recibir llamadas.
6. Mostrar botón de ACW: Permite que el agente pueda ver el botón para la tipificación de una llamada.
7. Mostrar botón de logout: Permite que el agente pueda ver o no el botón “Logout” en su lista de estados. Tipo de estado para mostrarse como desconectado.
8. Mostrar botón llamada aux.
9. Mostrar historial de llamadas: Muestra u oculta el botón para acceder al historial de llamadas.
10. Mostrar panel info de llamada.
11. Mostrar botón transferencia.
12. Encuesta llamada manual: Permite seleccionar la skill que contiene la encuesta deseada.
13. Adicionar prefijo: En este campo se debe escribir un prefijo para que se añada a las llamadas que vaya a realizar el agente.
14. Líneas telefónicas Agentbox: Aquí se coloca el número de líneas telefónicas que tendrá disponible el agente para realizar llamadas en el softphone.
15. Máximo ACW (seg): En este campo se configura el tiempo máximo que tienen los agentes al finalizar la llamada para tipificarla o codificarla. Una vez el agente sobrepase el tiempo especificado, quedará automáticamente en estado “Ready”.
16. Alerta en hold y mute.
17. Mute grabación x Seg: Aquí se parametriza el tiempo en segundos que se pondrá en pausa la grabación de las llamadas.
18. Transferencia auto encuesta llamada manual.
19. Desactivar codificación: Permite desactivar la tipificación de las llamadas por parte del agente.
20. Activar envío de SMS: Activa el servicio de envío de mensajes de texto.
21. Activar botón WhatsApp de salida: Hace que al agente le aparezca un botón que permite iniciar un chat vía WhatsApp.
22. Recuerda dar clic en el botón “Guardar configuración” para aplicar los cambios.

 

 

Omni channel: Configurar la omnicanalidad de la operación #

La sección Omni Channel permite integrar varios servicios externos con el fin de operarlos en wolkvox Manager para no trabajar con ellos independientemente y generar pérdida de productividad. Los servicios que se pueden integrar son: Correo electrónico, Chat Web, Facebook Messenger, Whatsapp, SMS Bidireccional (solo en los países que permiten esta característica), Telegram, Facebook Page, Instagram y Twitter.

Desde esta sección se configura la herramienta de colaboración entre agente y cliente llamada “Cobrowsing”.

 

 

Cobrowsing #

• Cobrowsing es una nueva funcionalidad avanzada que permite a los clientes compartir su pantalla con los agentes para recibir asistencia en tiempo real. La configuración es sencilla y su uso es muy fácil tanto para el cliente como para el agente.
• La herramienta Cobrowsing se instala en una página web deseada con la finalidad de que el agente pueda explicarle al cliente algún proceso que se realice en la página web objetivo.
• El timeline para el uso de la herramienta es el siguiente:
  
  • El cliente da clic en el botón de “Cobrowsing”.
  • El cliente suministra al agente el código generado luego de haberle dado clic al botón.
  • El agente da clic al botón “Cobrowsing” dentro del aplicativo wolkvox Agent.
  • En wolkvox Agent se carga una ventana con la vista de la pantalla del cliente.
  • El agente guiará al cliente según el proceso que esté resolviendo con el cliente.
• Gracias a esta nueva herramienta obtienes el beneficio de tener una funcionalidad que permite la asistencia en tiempo real, facilidad de uso para el cliente, personalización flexible y protección de la privacidad al poder ocultar campos deseados.
• Primero, activa la herramienta siguiendo la ruta:
  • Configuración de wolkvox Manager.
  • Pestaña “Omni Channel”.
  • Pestaña “Cobrowsing”.
  • Botón “Activar servicio”.

 

 

Se cargará la siguiente vista:

1. En la pestaña “Home” se visualiza el botón para desactivar la herramienta “Cobrowsing”, una breve introducción de esta y el código Script para incluirlo en la página web deseada.
2. El código Script generado en tu operación debe insertarse dentro de las etiquetas HTML <head></head> de la página web donde quieras que el agente pueda ayudar o guiar al cliente a llevar a cabo un proceso como por ejemplo, completar un formulario en el sitio web.

 

 

En la siguiente imagen podrás ver cómo quedaría visualmente la herramienta. El botón quedará ubicado en la parte inferior izquierda del sitio web.

 

 

El botón para iniciar el servicio de cobrowsing es personalizable en la pestaña “Styles” dentro de la configuración de la herramienta “Cobrowsing” en el aplicativo wolkvox Manager.

Puedes cambiar su color de fondo, color de ícono y tamaño del botón.

 

 

Si deseas ocultar campos sigue los siguientes pasos:

1. En la pestaña “Security” se configuran campos como ocultos para proteger la privacidad del cliente y que no revele al agente información delicada.
2. Cada campo a ocultar tendrá las siguientes opciones para referenciar el campo deseado.
   • New field: Aquí deberás ingresar el nombre de identificación del campo.
   • Field type: Especifica si el campo es de tipo “input” o “select”.
   • Selector type: Establece si el campo tiene como selectro “ID”, “Class” o “XPath”.
3. Con el botón “+” podrás añadir más campos que desees ocultar.

 

 

En la siguiente imagen puedes ver la ventana emergente que le aparece al cliente una vez da clic al botón de “Cobrowsing” en el sitio web donde está instalado.

 

 

En wolkvox Agent, el agente debe seguir los siguientes pasos para iniciar la visualización de la pantalla de cliente que le suministró el código de acceso.

1. En wolkvox Agent hay un botón llamado “Cobrowsing” en el menú superior derecho.
2. Se abrirá una ventana emergente donde el agente deberá escribir en el campo “Código de acceso” el código suministrado por el cliente.
3. El agente debe dar clic en “Comenzar asesoría” para iniciar la visualización de la pantalla del cliente.

 

 

Se abre la vista de la pantalla del cliente para iniciar la guía del proceso.

1. El agente puede dar clic o señalar partes o campos del sitio web para ir guiando al cliente en el proceso. La sección que esté resaltada en color naranja claro es el área que tiene señalada el agente y el cliente también tendrá resaltado ese campo o área en dicho color.
2. El agente también puede ver el puntero del mouse donde el cliente esté apuntando.

Nota: Los campos ocultos no se podrán visualizar en esta ventana con la finalidad de proteger la información delicada.

 

 

El cliente podrá ver el puntero del mouse donde está apuntando el agente.

 

 

En la ventana de “Cobrowsing” tienes a tu disposición un menú en el que tienes las siguientes opciones.

1. El botón tipo hamburguesa te permite reducir el menú de “Cobrowsing” si está encima de alguna información importante para visualizar.
2. Puedes ver el tiempo transcurrido desde el inicio del uso de la herramienta con el cliente.
3. Una vez hayas finalizado el proceso de colaboración con el cliente da clic en el botón “Finalizar”.

 

 

Agrega tu correo electrónico al servicio de Omnicanalidad #

El primer canal que puedes integrar en tu wolkvox Manager es el correo electrónico. Con este canal, sus agentes podrán disponer de una bandeja de correo electrónico en la que recibirán todos los correos y gestionar todo este servicio desde wolkvox Manager sin tener que ingresar al canal por otro aplicativo. También permite el envío de correo. Es decir, podrán manejar tanto las llamadas como los correos electrónicos desde el Agentbox (aplica para la versión de escritorio y web).

Este servicio tiene un costo extra.

 

 

Agregar correo electrónico #

Para integrar un correo electrónico debes seguir los siguientes pasos:

 

 

En los campos que aparecen debes configurar lo siguiente:

1. Nombre que deseas que le aparezca al cliente cuando estás interactuando con él en el servicio de correo electrónico.
2. Correo entrante: Especifica la dirección de correo electrónico que deseas que CXAnswer verifique y descargue para que puedas recibir correos electrónicos entrantes en la plataforma de CXAnswer.
3. Reenviar a: Especifica la dirección de correo electrónico que deseas que CXAnswer verifique y descargue para que puedas recibir correos electrónicos entrantes en la plataforma de CXAnswer. Este campo se divide en “Usuario” y “Subdominio”.
4. Este botón permite copiar la dirección de correo electrónico de “Reenviar a” en su conjunto para que lo puedas pegar en la configuración del correo electrónico que deseas usar.
5. Vincula un routing point al correo.
6. Activa o desactiva esta opción dependiendo de si deseas que los asesores puedan añadir o eliminar destinatarios en sus respuestas de correo electrónico.
7. Activa o desactiva esta opción dependiendo de si deseas que los asesores puedan redactar correos nuevos, ver los enviados y archivados.
8. Da clic al botón “Guardar” si deseas aplicar los cambios.

Los campos obligatorios están marcados con un asterisco (*).

 

 

En la tabla de servicios de correo electrónicos añadidos tienes.

1. La primera columna muestra el nombre de cada servicio de correo electrónico añadido.
2. En “Correo entrante” puedes ver cuál es el correo vinculado.
3. En “Routing” puedes ver el número del routing point al cual está vinculado el correo.
4. La primera acción que puedes realizar es la de editar el servicio de correo seleccionado.
5. También puedes eliminar la vinculación del correo electrónico en wolkvox Manager.

 

 

Reglas de reenvío en Gmail #

Ahora necesitamos configurar las reglas de reenvío.

Para esta ocasión utilizaremos como ejemplo la configuración de un correo electrónico perteneciente al servicio de Gmail.

Primero, entra en la configuración del correo electrónico.

 

 

Ahora, da clic en el botón “Ver toda la configuración” en el panel “Configuración rápida” que se abre en la parte derecha de la vista.

 

 

1. Entra en la pestaña “Reenvío y correo POP/IMAP”.
2. Da clic en el botón “Agregar una dirección de reenvío”.

 

 

1. Coloca la dirección de correo electrónico apuntando hacia “cxanswer.com” el cual fue previamente configurado en la pestaña de email de omnicanalidad en wolkvox Manager.
2. Da clic en “Siguiente”.

 

 

Se abre una nueva ventana en donde debes dar clic en “Continuar”.

 

 

Ahora se muestra un mensaje informando de que se enviará al correo de reenvío, un vínculo para confirmar este cambio.

 

 

Ahora entramos a wolkvox Agent con un agente previamente configurado para que le lleguen los mensajes de este correo electrónico.

1. Entra en la pestaña “Interacciones”. Esta se visualiza una vez le llega al menos una interacción al agente.
2. Entra en la pestaña “Recibidos”.
3. Da clic en el correo de confirmación enviado por Google.
4. Copia la URL que te enviaron en la parte que dice “haz clic en el siguiente vínculo para confirmar la solicitud:”

Nota: Como recordación, se debió de haber configurado el nuevo email en la pestaña de omni channel de wolkvox Manager. Dentro de esta configuración se debió asignar este nuevo correo a un routing point y dentro de este se debió diseñar un flujo de tipo “Interaction routing (email, facebook, instagram, twitter)” en el que las interacciones se transfieran a un skill. Dentro de la configuración del componente  “Transfer skill” se puede especificar un ID de agente al cual se le dará prioridad para que le lleguen las interacciones de primero si está conectado.

 

 

Entra en tu navegador web y pega la dirección URL obtenida en el correo de confirmación.

 

 

Da clic en el botón “Confirmar”.

 

 

Aparecerá un mensaje diciendo que la confirmación fue exitosa.

 

 

Ahora vuelve a Gmail, recarga la página y entra de nuevo a la configuración del correo electrónico.

Ingresa nuevamente a la pestaña “Reenvío y coreo POP/IMAP”. Notarás que la opción “Inhabilitar el reenvío” se encuentra activada. Cambia esa opción a la siguiente:

1. Debes seleccionar la opción “Reenviar una copia de los mensajes entrantes a”. El correo electrónico de cxanswer.com ya estará listado.
2. Da clic en “Guardar los cambios” para aplicar la configuración.

Nota: Gracias a este podemos estar seguros de que la integración está completada.

 

 

Reglas de reenvío en Outlook #

Ahora necesitamos configurar las reglas de reenvío.

Para esta ocasión utilizaremos como ejemplo la configuración de un correo electrónico perteneciente al servicio de Outlook o Hotmail.

Primero, entra en la configuración del correo electrónico.

 

 

1. Pestaña “Correo”.
2. Pestaña “Reglas”.
3. Damos clic al botón “Agregar nueva regla”.

 

 

1. Asigna el nombre que desees a la nueva regla.
2. Asigna la condición “Aplicar a todos los mensajes”.
3. Asigna la acción “Reenviar a” con el valor del correo electrónico que estás integrando más “.cxanswer.com” tal cual como se puede copiar en el campo “Reenviar a*” en la configuración omnicanal del e-mail. Por ejemplo:
   • [email protected]
4. No olvides dar clic en “Guardar” para aplicar los cambios.

 

 

Editar el diseño para los mensajes a enviar #

Para modificar el diseño de los mensajes de correo electrónico que envíe el agente mediante este servicio debes seguir los siguientes pasos:

 

 

Las opciones que puedes configurar son:

• Color: Color de fondo del mensaje.
• Background style: Color de fondo predeterminado. Puede ser Light (claro), Dark (oscuro) o None (ninguno).
• Logo: Dirección URL que contiene la imagen que deseas usar como logo. Esta debería de terminar en un formato de imagen como .png o .jpg
• Title: Título de la plantilla.
• Facebook: Aquí colocas el nombre de usuario de tu página de Facebook.
• Twitter: Aquí colocas el nombre de usuario de tu Twitter.
• Web page: Dirección URL de tu página web.
• Phone: Número de teléfono de contacto.
• Link text survey: Texto para el enlace con el que el cliente ingresa a realizar la encuesta si esta se habilita.
• Sign text: Firma del correo en texto plano.
• Signature options: puedes hacer que la firma del correo se vea de diferentes maneras.
  • Name agent: La firma será el nombre del agente que está llevando a cabo la interacción con el cliente.
  • Signature agent: La firma será la imagen configurada en las opciones de las interacciones de cada agente en Agentbox.
  • None: No se mostrará ninguna información.
• All rights reserved: Texto de protección de los derechos de autor.
• Survey: Activa o desactiva la encuesta de satisfacción que puedes tener en cada correo enviado con el fin de que el cliente evalúe el servicio al cliente mediante correo electrónico.
  • Las preguntas de esta encuesta se editan en la siguiente ruta: Configuración del wolkvox Manager > Omni Channel > Chat WEB > Botón cuyo ícono son tres puntos distribuidos verticalmente > Sección “SURVEY” ubicada en la parte inferior.

 

 

Puedes previsualizar cómo quedaría el diseño de los mensajes de correo según la configuración hecha, mediante el botón ubicado en la parte inferior.

 

 

Añade archivos para que los agentes puedan adjuntarlos #

En esta sección puedes añadir archivos para que los agentes puedan adjuntarlos en los correos que se necesiten.

 

 

1. En la nueva sección que carga da clic en el botón “Add file”.
2. Escribe el nombre del archivo.
3. Escribe la dirección URL donde está alojado el archivo.
4. Da clic en el botón “Save” para aplicar los cambios.

 

 

En la tabla de “Archives” se listarán todos los archivos que agregues y estarán disponibles para que todos los agentes de la operación adjunten los archivos que necesiten en los mensajes de correo electrónico que pretendan enviar.

Nota: Podrás eliminar cada archivo que subas a esta sección.

 

 

Agrega un chat web avanzado en tus canales de comunicación #

El segundo canal que puedes integrar en tu wolkvox Manager es el chat para su página web. Si usas este servicio tendrás el beneficio de tener un chat web totalmente integrado con tu operación.

 

 

Activar el servicio #

Para activar el servicio simplemente da clic en el botón resaltado en la siguiente imagen.

 

 

Configuración general de los Chat Web #

Para entrar en la configuración general de los Chat Web da clic en el botón ubicado en la parte derecha de la pantalla.

 

 

1. Timeout: En este campo se asigna el tiempo que debe transcurrir desde que se inició el chat para que este se cierre. Es decir si aquí se coloca el número “60”, y por ejemplo un chat se inicia a las 10:00 a. m. entonces el chat se cerrará a las 11:00 a. m.
   • El tiempo mínimo que puedes asignar en este campo son 5 minutos y como máximo 1380 minutos (23 horas).
   • El chat se cerrará bien haya o no actividad por parte del cliente. Se toma como referencia principal el tiempo transcurrido desde el inicio del chat.
   • Nota: Si el mensaje fue enviado por campaña y no pasa a un agente, entonces el timeout no se aplicará en el mensaje y por lo tanto al cliente no le debería de llegar un mensaje de que el chat fue finalizado.
2. Enviar correo electrónico: Esta opción es un botón deslizante. Si se encuentra activo, se envía un correo electrónico al agente y al cliente con todo el historial del chat una vez finalizado.

 

 

 

1. La primera configuración que puedes realizar es activar o desactivar el envío de correo electrónico al cliente y agente con todo el historial de esta.
2. En la sección de “Mensajes” puedes cambiar el texto que envía el sistema al cliente cada que ocurre un evento, por ejemplo, cuando una transferencia fue exitosa, se transfiere al cliente a otro chat, etc.

 

Gestión de FAQs #

1. En la sección de FAQS se configuran las preguntas frecuentes para el agente. Es decir, es una herramienta que permite al agente tener información preestablecida según la pregunta que le haya hecho el cliente y contestar rápidamente. Muy útil para cuando se tienen preguntas que frecuentemente realiza el cliente. 

 

 

1. En la nueva sección tendrás el listado de preguntas con su respuesta. Como acciones sobre estos elementos listados se encuentran las acciones de eliminar y editar.
2. Da clic en el botón ubicado en la parte superior para agregar una nueva pregunta con su respuesta.

 

 

1. En el primer campo colocas la nueva pregunta.
2. El segundo campo es donde debes colocar la respuesta a la pregunta o título. El texto que añadas se le añadirá al campo del chat del agente para que este solo tenga que dar clic al botón de enviar y así responder rápidamente ante una pregunta frecuente.
3. Da clic en “Guardar” para aplicar los cambios.

 

 

1. Cierra la sección de creación de faqs.
2. No olvides dar clic en “Save” para que se guarde la configuración.

 

 

1. El agente podrá acceder a las preguntas del FAQ mediante el botón resaltado en la siguiente imagen.
2. El agente selecciona la pregunta relacionada con la petición del cliente.
3. Una vez el agente haga su selección, se le añade la respuesta en su caja de respuestas.
4. Rápidamente podrá dar clic al botón “Enviar” o modificar el texto según lo que necesite.

 

 

1. En la sección de “Survey” se configura las opciones de la encuesta de satisfacción para el cliente tanto la que se accede desde el chat web como también la que se envía vía correo electrónico. Las encuestas de estos dos canales se configuran aquí.

 

 

1. Activa o desactiva la encuesta.
2. Si el servicio de encuesta se encuentra activo, a su lado derecho aparecerá un botón que permite seleccionar diferentes porcentajes. Este porcentaje corresponde a los chats en los que desea que se aplique la encuesta. Si está al 100%, la encuesta estará disponible para todos los chats creados.
3. En “Survey Skills” Seleccionas a qué skill deseas configurar el servicio de encuesta. La opción “default | All” aplicará la configuración para todas las skills de la operación.
4. En “List Survey skills” puedes quitar configuraciones de encuestas externas de las skills.

 

 

Luego de las anteriores opciones, podrás configurar lo siguiente:

1. Cambia el mensaje que acompaña al link.
2. Coloca un enlace del mensaje.
3. Coloca un logo en la encuesta mediante una URL que lleve a una imagen en formato PNG.
4. Ingresa un mensaje personalizado para el título de la encuesta.
5. No olvides dar clic en “Save” para guardar los cambios.

 

 

Puedes cambiar entre encuesta integrada y encuesta externa.

1. En la encuesta integrada puedes configurar lo siguiente:
2. En “Preguntas con calificación” escribes en el primer campo la pregunta y en el siguiente (que tiene un espaciado a la izquierda) colocas los valores de la calificación. Separa los valores con comas.
3. El campo “Pregunta abierta” servirá como un campo donde el cliente podrá ingresar texto manualmente y dejar alguna opinión o escribir algo según la instrucción que le demos.
4. Los botones “-” y “+” sirven para eliminar la última pregunta y agregar una nueva pregunta respectivamente.
   1. Mínimamente debe haber una pregunta y como máximo puede haber hasta 9 preguntas.
5. No olvides dar clic en “Save” para aplicar los cambios.

 

 

Usa una encuesta externa si no deseas utilizar la herramienta que incorpora el aplicativo.

1. En la encuesta externa puedes configurar lo siguiente:
2. Coloca el link que lleva hacia la encuesta externa.
3. Hay un listado de variables que puedes aplicar en la encuesta externa.

 

 

1. Para crear un nuevo chat web da clic al botón resaltado en la siguiente imagen. Inmediatamente te saltará a la sección donde configuras el nuevo chat web.

 

 

1. En la parte inferior derecha de la pantalla siempre previsualizarás cómo va quedando el diseño del chat web.
2. El botón de la parte inferior central es el que le permite al cliente abrir el chat web.
3. En la parte izquierda se van listando las opciones de configuración según te deslices hacia abajo. El primer campo a configurar es “Nombre”. Allí debes colocar el nombre con el cual identificar el chat web que estás configurando en wolkvox Manager.

 

 

1. Activa/Desactiva el canal de chat: Al activarse, puedes personalizar el nombre de la herramienta.
2. Activa/Desactiva el canal de WhatsApp: Al activarse, puedes personalizar el nombre de la herramienta. También aparece otro campo en donde debes seleccionar el conector de WhatsApp que deseas usar en el chat web.
3. Activa/Desactiva el canal de llamada de audio: Al activarse, puedes personalizar el nombre de la herramienta.
4. Activa/Desactiva el canal de llamada de video: Al activarse, puedes personalizar el nombre de la herramienta.
5. Activa/Desactiva el canal de callback: Este canal permite llamar al cliente si no hay agentes disponibles en el chat web o avisar que desea que le llamen. Al activarse, puedes personalizar el nombre de la herramienta. También aparece un campo donde debes ingresar un token generado en wolkvox Manager para que se integre a la operación y un campo “ID Campaign” donde debes colocar el número de identificación de la campaña en donde se agregaría el cliente que dejó sus datos personales con el fin de que le contacten.

 

 

Continuando con la configuración, en la sección “Colores” podrás cambiar el color general de los elementos y el de los textos.

Nota: Asegúrate de generar un buen contraste para una correcta visualización.

 

 

En la sección de “Imágenes” puedes cambiar primeramente el ícono del botón que le permite al cliente abrir el chat web.

 

 

1. Puedes personalizar aún más la imagen del botón que le permite al cliente abrir el chat web. Solamente coloca la URL de la imagen PNG que deseas usar.
2. Da clic en el botón “Ver” para visualizar la imagen aplicada.
3. Puedes visualizar cómo quedaría el botón.
4. La opción “Fondo Transparente” es activable y permite quitar el fondo del botón para que quede solamente la imagen que añadiste por URL.
5. La opción “Tamaño predefinido” permite cambiar entre esa opción y “Tamaño de la imagen”.
6. También puedes agregar una imagen para el encabezado del chat web. Proporciona la URL de la imagen que deseas usar. Recuerda adjuntar una imagen que contraste con el color de fondo seleccionado.
7. Da clic en “Ver” para visualizar la imagen aplicada.
8. Puedes visualizar cómo quedaría la imagen en el encabezado.

 

 

1. Puedes cambiar la imagen del bot: Para ello, coloca la URL donde está ubicada la imagen PNG que deseas usar.
2. Da clic en “Ver” para visualizar la imagen en la previsualización del chat web.
3. Puedes visualizar la imagen aplicada en el chat web.
4. También puedes cambiar la imagen del fondo del chat web: Hay un menú desplegable que permite seleccionar varios fondos o seleccionar la opción “Sin Fondo”.
5. Aquí puedes ver un ejemplo de la imagen de fondo seleccionada y aplicada. 

 

 

1. Puedes cambiar el texto de encabezado.
2. El encabezado del chat permite hasta 24 caracteres.
3. También puedes cambiar el texto del campo donde el cliente responde al chat.
4. Este texto puede ser reemplazado hasta por 21 caracteres.

 

 

1. Para visualizar cómo va quedando el formulario del chat web da clic en “Mostrar Formulario”. Este botón se encuentra aquí mismo donde dice “Ocultar formulario” cuando está oculto.
2. Se previsualizará todo el formulario que el cliente debe de llenar antes de tener acceso a las funcionalidades del chat web.
3. Puedes cambiar el título de cada campo del formulario.

 

 

1. Puedes activar o desactivar el campo que le pide el número de identificación al cliente.
2. Puedes activar o desactivar un campo extra en el que pidas otra información relevante al cliente.
3. Este campo extra puede convertirse en un campo de tipo lista. Este campo de tipo lista contendrá las opciones que tú le pongas al cliente. Cada valor u opción de la lista deberá estar separado por una coma.
4. Puedes cambiar el título del campo “Comentario”.

 

 

1. El botón deslizante “Tratamiento de datos” permite añadir una sección de aceptación de política de tratamiento de datos.
2. En “Texto” coloca el texto que invite a leer la política de tratamiento de datos.
3. En “Link” deberás colocar un enlace que lleve hacia un sitio que permita leer la política de tratamiento de datos de su empresa.
4. En “Texto Link” coloca el título del botón que le permitirá al cliente ir hacia el enlace que contiene la política de tratamiento de datos para leer.

 

 

1. En “Tamaño chat” puedes cambiar el tamaño del ícono que le permite al cliente abrir el chat web. Cuando está en “Widget” querrá decir que el chat web será accesible desde un botón flotante. Pero cuando está en “Pantalla Completa”, el chat web ocupará todo el tamaño de la pantalla sin estar presente el botón.
2. El “Widget” es el ícono del botón del chat web.
3. Al estar en “Widget”, se permitirá cambiar el tamaño del botón entre tres opciones: grande, mediano y pequeño.

 

 

1. En la sección “Routing” debes seleccionar el routing point que deseas vincular con el chat web. El chat web funcionará según se configure el routing point seleccionado y el flujo diseñado en su sección de “ChatBot (web, facebook, telegram, line, whatsapp, sms, instagram)”.
2. En la sección “Apariencia inicial” puedes cambiar la forma en que se activa el chat web.
   1. Si está en “Formulario”, el chat web le pedirá al cliente que debe de llenar los campos del formulario antes de dar inicio.
   2. Si está en “Botón”, el chat se abrirá automáticamente dependiendo del tiempo establecido en el campo “Temporizador de widget”.

 

 

1. Para insertar el chat web en tu sitio web debes copiar el código de inserción. Puedes acceder a este dando clic al botón resaltado en la siguiente imagen, que corresponda al chat web que deseas insertar.

 

 

Se abre una ventana donde puedes copiar el código. Este deberá ir en la sección de <head> o <body> de tu sitio web.

 

 

Configuración de Facebook Messenger #

El siguiente canal que puedes integrar en tu wolkvox Manager es Facebook Messenger, el cual permite gestionar los mensajes de manera bidireccional, es decir, desde aquí puedes recibir o enviar mensajes de tu Facebook Messenger.

 

 

El sistema te pedirá que inicies sesión con la cuenta de Facebook que contiene la página a vincular.

 

 

1. Deberás seleccionar la página de Facebook que quieres vincular. Los campos “Id Page” y “Página de fichas” se listarán automáticamente al seleccionar la página de Facebook.
2. Selecciona el punto de enrutamiento donde deseas usar la página de Facebook vinculada.
3. Da clic en “Guardar”.
4. Aparecerá un mensaje diciendo que la configuración ha sido guardada exitosamente.

 

 

1. Todas las páginas vinculadas estarán listadas en la sección resaltada.
2. Para cada vinculación puedes cambiar su configuración.
3. Puedes eliminar cada vinculación de página.

 

 

Configuración de WhatsApp #

El siguiente canal que puedes integrar en tu wolkvox Manager es WhatsApp, esta es una plataforma de mensajería instantánea que cuenta con más de 2 mil millones de usuarios activos en todo el mundo. Es una herramienta eficaz para la comunicación y la atención al cliente, ya que permite a las empresas interactuar con sus clientes de forma rápida y sencilla.

 

 

Para integrar WhatsApp en wolkvox Manager, se necesita un conector de WhatsApp. Un conector de WhatsApp es un software que permite a las empresas conectar wolkvox Manager con la plataforma de WhatsApp.

Existen varios conectores de WhatsApp disponibles en el mercado. El conector que se elija dependerá de las necesidades específicas de la empresa.

 

 

WhatsApp Official

Un conector de Whatsapp Official funciona mediante la creación de un canal de comunicación entre wolkvox Manager y la plataforma oficial de WhatsApp. El conector utiliza una API (interfaz de programación de aplicaciones) proporcionada por WhatsApp para enviar y recibir mensajes de WhatsApp.

 

 

WhatsApp Official (Cloud API)

Un conector de WhatsApp Official (Cloud API) es un software que permite a las empresas integrar wolkvox Manager con la plataforma oficial de WhatsApp. Esta integración permite a las empresas recibir y responder a mensajes de WhatsApp desde el sistema de wolkvox.

El conector de WhatsApp Official (Cloud API) utiliza la API de la nube de WhatsApp para enviar y recibir mensajes de WhatsApp. La API de la nube de WhatsApp es una API RESTful que proporciona una serie de funciones para interactuar con la plataforma de WhatsApp.

 

 

WhatsApp mobile (UnOfficial)

Un conector de Whatsapp Unofficial es un software que permite a las empresas integrar wolkvox Manager con la plataforma de WhatsApp a través de una API de terceros. Esta integración permite a las empresas recibir y responder a mensajes de WhatsApp desde el sistema de wolkvox.

Nota: Los conectores de WhatsApp no oficiales pueden tener limitaciones en cuanto a las funciones que ofrecen. Estas son:

• La API no pertenece al portafolio oficial de APIs de Meta.
• Aunque es estable, el servicio podría dejar de estar disponible en cualquier momento.
• La probabilidad de bloqueo del servicio es media.
• El costo de la operación es bajo.
• Puedes enviar hasta 6.000 mensajes diarios.
• La API es compatible con varios dispositivos.
• Es posible compartir archivos que alcancen hasta 2MB.
• La velocidad de respuesta es aceptable.
• Cuenta con soporte de correo.
• No incluye API para envíos masivos.
• No cuenta con conversaciones gratuitas.
• El conector no posee Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA).
• Para usar el conector debes tener un equipo móvil y SIM Card.

 

 

1. Da clic en “Get QR Code” para generar la imagen QR con el objetivo de asociar la cuenta en el dispositivo móvil.
2. Escanea el código QR mediante la app “WhatsApp” en tu dispositivo para asociar la cuenta.

 

 

Reiniciar la vinculación de una cuenta (en caso de error) con conector mobile (UnOfficial) #

Ingresa al listado de cuentas de WhatsApp añadidas en su operación y da clic en el ícono de edición de la cuenta que desees editar. En este caso una cuenta que use el tipo de conector “WhatsApp mobile (unofficial)”.

 

 

Da clic en el ícono cuya forma son tres puntos alineados verticalmente y selecciona la opción “Factory reset”.  Opción que restablecerá la configuración de la cuenta.

 

 

Deberá aparecer un mensaje de que se ha reestablecido correctamente.

 

 

Vuelve a dar clic en el ícono cuya forma son tres puntos alineados verticalmente y selecciona la opción “Logout phone”. Esta opción desvinculará el dispositivo asociado a la cuenta.

Deberá aparecer un mensaje de que la sesión ha sido finalizada exitosamente.

 

 

Vuelve a dar clic en el botón cuya forma son tres puntos alineados verticalmente y selecciona la opción “QR Code”. Esto generará el código QR para volver a asociar la cuenta.

Por último, escanea el código generado (mediante la app de WhatsApp con tu dispositivo) para volver a vincular la cuenta.

 

 

Configuración de SMS bidireccional #

El servicio SMS bidireccional permite enviar y recibir mensajes de texto entre dos partes, lo que permite una comunicación en ambas direcciones.

Nota: Este servicio está únicamente disponible para Estados Unidos. Por lo cual, deberás comunicarte con el equipo de soporte para la activación del servicio si operas en dicho país.

 

 

Configuración de Telegram #

El siguiente canal que puedes integrar en tu wolkvox Manager es Telegram. Esta es una plataforma de mensajería popular con más de 700 millones de usuarios activos. Esto significa que las empresas pueden llegar a un mayor número de clientes a través de Telegram.

 

 

Configurar Telegram es muy sencillo, simplemente obtén el token de acceso en la app, luego, en wolkvox Manager asigna un nombre al ChatBot de Telegram, asígnale un routing point y escribe el token de acceso obtenido desde la app de Telegram.

 

 

Configuración de Facebook #

El siguiente canal que puedes integrar en tu wolkvox Manager es una página de Facebook. Este canal tiene que ver con interacciones y no con chat. Las interacciones se cuentan como comentarios dentro de las publicaciones en tu página de Facebook.

Facebook es una plataforma social popular con más de 2.900 millones de usuarios activos. Esto significa que las empresas pueden llegar a un mayor número de clientes a través de Facebook.

 

 

El sistema te pedirá que inicies sesión donde tienes la página de Facebook que deseas vincular.

 

 

Selecciona en el campo “página de Facebook” la página que deseas vincular. Una vez la selecciones se cargarán los demás campos y el único que debes completar es “Punto de enrutamiento”, el cual contiene el flujo de interacciones por el cual deseas que pase el cliente. 

 

 

En caso de que requieras integrar los formularios creados en Facebook para que se guarde la información capturada de estos, en la base de datos de tu wolkvox CRM, debes llenar los campos asociados a tu wolkvox CRM. El token CRM se genera desde allí y no desde wolkvox Manager. Son dos generadores de token distintos.

 

 

Configuración de Instagram #

El siguiente canal que puedes integrar en tu wolkvox Manager es una página de Instagram. Este canal tiene que ver con interacciones y no con chat. Las interacciones se cuentan como comentarios dentro de las publicaciones en tu página de Instagram.

Instagram es una plataforma social popular con más de 1.000 millones de usuarios activos. Esto significa que las empresas pueden llegar a un mayor número de clientes a través de Instagram.

 

 

El sistema te pedirá que inicies sesión en la cuenta de Instagram donde tienes la página que deseas vincular.

 

 

Primero, selecciona en el menú desplegable “Página de Facebook”, la página que deseas vincular. Luego, se listarán los demás campos.

Selecciona el routing point donde se encuentra el flujo que deseas usar para que las interacciones pasen por allí.

Da clic en “Save” para aplicar la configuración.

 

 

Gamificación: Optimiza las técnicas didácticas para motivar y competir #

En esta pestaña se configura todo lo que tiene que ver con la gamificación de la operación. Debes recordar que la gamificación son todas esas técnicas didácticas utilizadas para alcanzar las metas propuestas y tener una competencia sana en tu operación. Los agentes se sentirán más realizados al ver cumplimiento de sus metas mediante puntajes.

Lo primero que debes hacer es cliquear la casilla “Activar gamification (configure KPIs).

 

 

Después de activar el servicio debes establecer la meta de cada indicador y el porcentaje de peso que tendrá sobre el total.

El total de la sumatoria de los porcentajes de peso no debe superar el 100%.

Cada indicador tiene su valor de referencia para especificar la meta:

1. Objetivo HITS diarios x Agente: Establece cuántos hits (llamadas exitosas) mínimos diarios debe cumplir el agente para superar el indicador.
2. Llamadas por día meta x Agente: Cuántas llamadas mínimas diarias deseas que el agente realice para que supere el indicador.
3. AHT Objetivo x Agente Día (SEG): Cuántos segundos en AHT diarios no debería de sobrepasar el agente para cumplir con el indicador.
4. ACW Objetivo x Agente Día (SEG): Cuántos segundos en ACW diarios no debería de sobrepasar el agente para cumplir con el indicador.
5. Ocupación Objetivo x Agente Día: Cuánto porcentaje de ocupación diario desea que el agente tenga para cumplir con el indicador.
6. Tiempo de logueo x Día x Agente (Minutos): Cuántos minutos de logueo al día debe cumplir el agente para superar el indicador.
7. Resultados aseguramiento de calidad: Establece el porcentaje de peso para el cumplimiento de los estándares de calidad.
8. Resultados encuesta al final de la llamada: Establece el porcentaje de peso para los resultados en las encuestas realizadas al final de la interacción con el cliente.

Nota: Para cada opción se debe asignar el porcentaje de peso que tendrá el indicador sobre el total.

 

 

Mr Wizard para el análisis de voz en tiempo real y chat de respuestas #

En esta sección tienes disponible las herramientas de voz en tiempo real, Mr. Wizard en voz, Mr. Wizard en chats, Mr. Wizard en interacciones y Mr. wolkvox – wolkvox studio – Lógica empresarial.

• Mr Wizard en voz permite activar una sección en wolkvox Agent para que el agente escriba una pregunta y el sistema le responda dependiendo del entrenamiento que le hagamos.
• Gracias a Mr. Wizard optimizarás la productividad de su operación y la calidad de la atención al cliente brindada por sus agentes.

 

 

1. Entra en la pestaña “Configuración”.
2. En “Idioma” seleccionas el idioma en que el sistema deberá hacer el análisis de texto y voz.
3. En “VOC en tiempo real” puedes activar o desactivar el servicio de análisis de sentimiento y transcripción de la llamada en tiempo real.
4. En “Mr Wizard en voz” activas o desactivas la nueva herramienta que permite al agente escribir una pregunta y que el sistema le responda, la respuesta depende de la información que le otorguemos en la pestaña “Entrenamiento”. La herramienta de Mr. Wizard en voz también le permite al agente tener un campo informativo para checar el sentimiento general de la llamada y la transcripción de esta para tener el historial de la conversación a manera de texto.
5. En “Mr Wizard en chat” activas o desactivas la nueva herramienta de Mr. Wizard que le otorgará al agente la capacidad de hacer preguntas a la inteligencia artificial (la respuesta dependerá del entrenamiento que le hagamos).
6. En “Habilitar el verificador de chat automático” tienes a tu disposición una nueva funcionalidad para Mr. Wizard con inteligencia artificial que permite corregir automáticamente los textos que envíe el agente al cliente.
7. En “Mr Wizard en interacciones” activas o desactivas la nueva herramienta que le permite al agente llevar el texto del cuerpo del correo recibido hacia una ventana para obtener ayuda de la inteligencia artificial con la finalidad de que soporte al agente con la redacción del mensaje a responder. También, el agente tendrá disponible un botón para checar la ortografía y gramática del texto a enviar.
8. No olvides dar clic en el botón “Guardar” para aplicar los cambios.

 

 

Entrenamiento de Mr. Wizard #

1. Para entrenar a Mr. Wizard entra en la pestaña llamada “Entrenamiento”.
2. Selecciona el tono de la respuesta, el cual puede ser profesional, neutral, divertida o poética. Selecciona el tono de respuesta que más se adapta a lo que deseas que Mr. Wizard responda.
3. En “Información de tu empresa” debes escribir todo el conocimiento con el que deseas entrenar a Mr. Wizard. La inteligencia artificial de Mr. Wizard contestará a las preguntas del agente en base a su conocimiento adquirido en este campo.
   
   • Nota: El entrenamiento no puede superar los 10.000 caracteres.
4. Da clic en “Guardar” para aplicar los cambios.

 

 

VOC #

En este apartado podrás activar y configurar el servicio de análisis de voz y texto. Gracias a esta herramienta puedes obtener un análisis completo y detallado de las conversaciones que suceden en tu operación. Por ejemplo podrás obtener un resumen de la conversación, conocer el sentimiento de esta, obtener la transcripción a texto de la llamada, conocer si los agentes realizaron el saludo protocolario, la velocidad del saludo, saber si el agente usó ciertas palabras clave, etc.

 

 

1. Selecciona el idioma en el cual se deberá hacer el análisis de las conversaciones.
2. Análisis de texto (Text Analytics): Permite obtener un análisis completo de todas las conversaciones de su operación que ocurren por canales de texto.
3. Análisis de audio (Speech Analytics): Permite obtener un análisis completo de todas las conversaciones de su operación que ocurren por canales de voz.
4. Puedes activar las notificaciones vía e-mail para que te lleguen correos electrónicos cada que se realizan análisis de texto y/o audio y también cuando dentro del flujo VOC hay algún procedimiento errado.
5. Selecciona el routing point de wolkvox Studio con el que deseas relacionar el análisis de texto y audio.
6. Da clic en “Guardar configuración” para aplicar los cambios.

 

 

Troncales #

1. Aquí se pueden configurar todas las troncales SIP que se utilizarán para realizar llamadas salientes.
2. Para añadir una nueva troncal da clic en el botón.

 

 

1. Escribe el DNIS o número de identificación de llamada entrante de la troncal.
2. Selecciona el routing point de wolkvox Studio al cual deseas asignar el DNIS.
3. Escribe una corta descripción para identificar al DNIS.
4. Da clic en “Guardar” para añadir el DNIS.

 

 

En la tabla del listado de troncales agregadas obtendrás los siguientes datos de cada una:

1. ID: Número de identificación de la troncal.
2. DNIS: Número de identificación de llamada entrante (DNIS) de la troncal.
3. DN: Nombre de dominio de la troncal. Este está vinculado al routing point seleccionado para la troncal.
4. Date: Fecha de creación de la troncal.
5. Description: Descripción de la troncal.

 

 

Puedes dar clic derecho sobre una troncal ya creada si deseas editar sus datos, pudiendo así cambiar el DNIS, routing point y la descripción de la troncal.

 

 

TCPA Compliance #

Por medio de esta sección podrás regular las interacciones con tus clientes, con la finalidad de cumplir con las leyes de protección al consumidor telefónico que funcionan en tu país de operación.

 

 

1. Para activar el TCPA Compliance, simplemente marca la casilla correspondiente.
2. Luego, da clic en “Guardar configuración” para aplicar los cambios.

 

 

1. El primer tipo de canal de comunicación que puedes regular es “Voz”.
2. Esta configuración limita la frecuencia con la que el sistema permitirá que se establezca una comunicación telefónica con un usuario en particular durante un período de 30 días. En otras palabras, limita la cantidad de veces que se puede realizar una llamada a ese usuario en ese período específico.
3. En este caso, la configuración se centra en la cantidad de veces que se permite iniciar la marcación (es decir, intentar realizar una llamada) a un usuario en los últimos 30 días. Puede incluir no solo las llamadas exitosas sino también los intentos de llamada, independientemente de si se establece una conexión telefónica.
4. No olvides guardar los cambios realizados.

 

 

1. El segundo tipo de canal de comunicación que puedes regular es el de SMS o mensaje de texto.
2. Establece un límite en la cantidad de interacciones a través de mensajes de texto que el sistema puede tener con un usuario en particular durante un mes. 
3. No olvides dar clic en “Guardar configuración”.

 

 

1. El tercer tipo de canal de comunicación que puedes regular es el de los correos electrónicos.
2. Establece un límite en la cantidad de interacciones a través de correos electrónicos que el sistema puede tener con un usuario en particular durante un mes.
3. No olvides dar clic en “Guardar configuración”.

 

 

1. El cuarto tipo de canal de comunicación que puedes regular es WhatsApp.
2. Establece un límite en la capacidad de veces que se puede utilizar WhatsApp para comunicarse con cada usuario en un mes.
3. No olvides dar clic en “Guardar Configuración”.

 

 

wolkvox Security #

Esta herramienta permite aplicar medidas de seguridad específicas a ciertos aspectos de las contraseñas de los usuarios y agentes, a fin de controlar y mejorar su seguridad.

Primero, activa la casilla para poder usar los parámetros opcionales.

• Nota 1: En servidores free, compartidos y dedicados, esta herramienta será opcional y la activación del servicio dependerá del administrador de su operación.
• Nota 2: En servidores PCI, esta herramienta permanecerá siempre activa, no requiere de una activación inicial ni se podrá desactivar y no se podrán desactivar las distintas opciones que otorga la herramienta.
• Nota 3: Estas actividades que se presentan en la herramienta quedarán registradas en la sección de “Log de auditoría”.

 

 

1. Control reúso de contraseñas: Las últimas 4 contraseñas no se podrán volver a usar a la hora de hacer un cambio de contraseña.
2. Cambio obligatorio de contraseñas cada 90 días: Luego de 90 días después del último cambio de contraseña se le pedirá al usuario cambiar la contraseña.
3. Cambio de contraseña en primer uso: Al momento de iniciar sesión por primera vez, se le pedirá al usuario cambiar su contraseña. Igualmente, al reestablecer la contraseña de un usuario de wolkvox Manager, se le pedirá cambiar la contraseña.
4. Cambio de contraseña a agentes: Los agentes pueden cambiar su contraseña por sí solos sin depender del administrador de la operación.
5. La longitud mínima de caracteres de las contraseñas es de 10 y la longitud máxima de caracteres es de 20. Se debe agregar al menos una mayúscula, una minúscula, un dígito y un carácter especial: ! # % & * @ %
6. Da clic en “Guardar” para aplicar los cambios.

Nota: Estas opciones aplican tanto para los usuarios de wolkvox Manager como para los usuarios de wolkvox Agent.

 

 

Log de auditoría #

Esta herramienta permite visualizar todas las acciones registradas en el aplicativo. Se permite ver cada cambio separado por usuario fecha y usuario que realizó la acción. Además de poder ver el nombre de la estación de trabajo y la IP pública desde la cual se realizó la acción.

 

 

1. Selecciona el rango de fechas para tener en cuenta la generación del log de auditoría.
2. Da clic en el botón “Generar”.

 

 

En la tabla central se listarán todas las acciones realizadas en su operación. 

• Fecha: Indica la fecha y hora en la cual se realizó la acción.
• IP: Indica la IP pública desde la cual se realizó la acción.
• User: Muestra el usuario de wolkvox Manager que realizó la acción.
• Action: Aquí se muestra específicamente cuál fue la acción realizada por el usuario de wolkvox Manager.
• Workstation: Indica el nombre de la estación de trabajo desde la cual se realizó la acción.

 

 

En esta herramienta tienes disponible un campo para buscar acciones específicas. Puedes buscar por IP, usuario, acción o nombre de la estación de trabajo (workstation).

 

 

Si das clic derecho sobre la tabla podrás exportar el reporte generado a formato HTML para descargar.

 

 

Licencias y Firewall #

En esta sección podrás gestionar las licencias de Call center, PBX y las reglas del firewall de la operación.

 

 

Para configurar las licencias de Call Center a usar, sigue los siguientes pasos:

1. Establece las licencias de Call Center.
2. Da clic en el botón “Modificar”.

 

 

Para configurar las licencias de PBX a usar, sigue los siguientes pasos:

1. Establece la cantidad de licencias de PBX.
2. Da clic en “Modificar”.

 

 

Para agregar una IP al Firewall sigue los siguientes pasos:

1. Escribe el número de IP que deseas adicionar.
2. Selecciona si la IP será permanente o no.
3. Agrega una descripción para identificar claramente por qué se agregó la IP.
4. Da clic en “Adicionar IP”.

 

 

Si das clic derecho sobre un elemento de la lista, podrás:

1. Eliminar la IP seleccionada.
2. Refrescar la tabla para obtener un listado actualizado de IPs agregadas al Firewall.