Variables disponibles en wolkvox Studio #
En wolkvox Studio, puedes hacer uso de múltiples variables que almacenan información obtenida en cada proceso de interacción del agente con el cliente, y que han sido asignadas en función de los datos cargados en las bases de datos.
Las variables estarán disponibles o no dependiendo del tipo de canal en el punto de enrutamiento en el que te encuentres.
Voice o IVR Routing Point #
| Variable | Función |
|---|---|
| $ani | Identificación de número automático (ANI). |
| $dnis | Servicio de identificación de número marcado (DNIS). |
| $id_customer | Número de identificación del cliente. |
| $id_call | Número de identificación de la llamada. |
| $webrtc | Informa si la llamada proveniente del widget de chat es un audio o video. Por lo tanto guarda “audio” o “video”. |
ChatBot (WhatsApp, Web, Instagram, Facebook, Telegram y SMS) #
| Variable | Función |
|---|---|
| $txt_query | Texto enviado por el cliente. |
| $cust_email | Correo electrónico del cliente. |
| $cust_phone | Teléfono del cliente. |
| $cust_name | Nombre del cliente. |
| $id_customer | Número de identificación del cliente. |
| $file_url | URL del archivo enviado vía chat |
| $ext_url | Nombre de extensión del archivo enviado por el chat. |
| $chat_id | Número de identificación del chat. |
| $is_audio | Informa si el cliente ha enviado un audio, retorna los valores ‘yes’ o ‘no’. |
| $quoted_message | Indica el mensaje citado (Solo conectores de WhatsApp de tipo Mobile). |
| $contact_info | Guarda los contactos que fueron enviados al chatbot. |
| $story_reply | Indica si el cliente está respondiendo a una historia en Instagram. |
| $catalog_info | Guarda la información de los catálogos existentes |
| $channel | Indica en qué canal ocurrió el chat. Puede retornar los valores ‘web’, ‘whatsapp’, ‘facebook’, ‘telegram’, o ‘configurationbox’. |
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Interaction routing (Email) #
| Variable | Función |
|---|---|
| $id_case | Número de identificación de la interacción |
| $from | Indica el remitente. |
| $to | Indica hacia quién fue dirigida. |
| $subject | Asunto del mensaje. |
| $fromname | Nombre del remitente. |
| $toname | Nombre del destinatario. |
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Interaction routing (Email, Facebook, Instagram and Twitter) #
| Variable | Función |
|---|---|
| $routing_point | Indica el routing point por el cual llegó la interacción. |
| $txt_query | Cuerpo de la interacción. |
| $agent_response | última respuesta del agente en la interacción. |
| $cod_act | Último código de actividad usado por el agente para codificar el cierre de la interacción. |
| $id_agent | Número de identificación del agente que tipificó la interacción. |
| $count_attach | Índica cuántos archivos adjuntos tiene la interacción. |
| $url_atach_n | URL adjuntas en las interacciones. Van desde $url_attach_1 hasta $url_attach_n, siendo “n” un número indeterminado ya que puede haber varias URL adjuntas. |
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CRM + Webhook + Cron + AutoQAi + Mr Wizard #
| Las siguientes variables se aplican para recuperar procesos de la aplicación wolkvox CRM. Los campos del CRM llegarán con el nombre con el que están creados en el CRM. | |
| Variable | Función |
|---|---|
| $crm_action | Acción ejecutada en el CRM. Retorna los valores ‘insert’, ‘update’ o ‘delete’. |
| $crm_module | Módulo del cual proviene la acción. |
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CRM + Webhook + Cron + AutoQAi + Mr Wizard #
| Estas variables aplican para la herramienta Auto QAi | |
| Variable | Función |
|---|---|
| $channel_analytics | Indica el canal en el que fue analizado. Retorna los valores ‘voice’, ‘whatsapp’, ‘instagram’, ‘facebook’ y ‘telegram’. |
| $conversation_analytics | Texto de la conversación entre el agente y cliente. |
| $summary_analytics | Texto de resumen de la conversación entre el agente y cliente. |
| $idagent_analytics | Número de identificación del agente que atendió la interacción. |
| $idinteraction_analytics | Número de identificación de la interacción. |
| $ani_analytics | Número de teléfono asociado, aplica solamente para algunos tipos de canales. |
| $duration_analytics | Duración de la llamada en segundos. |
| $hhmmss_analytics | Duración de la llamada en formato hh:mm:ss |
| $date_analytics | Fecha de la interacción en formato YYYY-MM-DD hh-mm-ss |
| $calltype_analytics | Tipo de llamada. Retorna los valores ‘inbound’, ‘outbound_ma’, ‘out_pre’, ‘conference’ o ‘transfer’. |
| $idskill_analytics | Número de identificación del skill o grupo de agentes. |
| $codact_analytics | Código de actividad o tipificación. Esta variable permite que los routing points realicen acciones específicas basadas en la tipificación de la interacción utilizando el segundo código de actividad. Por ejemplo, esta variable puede utilizarse en los procesos de enrutamiento para dirigir las interacciones a diferentes colas de atención o departamentos según la tipificación asignada. |
| $codact2_analytics | Código de actividad o tipificación #2. Esta variable permite que los routing points realicen acciones específicas basadas en la tipificación de la interacción utilizando el segundo código de actividad. Por ejemplo, esta variable puede utilizarse en los procesos de enrutamiento para dirigir las interacciones a diferentes colas de atención o departamentos según la tipificación asignada. |
| $qamonthagent_analytics | Esta variable permite que los routing points tomen decisiones o realicen acciones basadas en la cantidad de evaluaciones de calidad que ha recibido el agente que atendió la interacción durante el mes actual. Por ejemplo, puede ser útil para ajustar el enrutamiento de la interacción, activar procesos de coaching o formación, o tomar decisiones sobre la asignación de tareas o responsabilidades adicionales al agente. |
| $idcampaing_analytics | Número de identificación de la campaña. Aplica solamente para llamadas outbound en maración predictivo. |
| $idcustomer_analytics | Número de identificación del cliente. |
| $sentiment | Sentimiento del cliente (-10, -5, 0, 5, 10). |
CRM + Webhook + Cron + AutoQAi + Mr Wizard #
| Estas variables aplican a Mr. Wizard y VOC RT | |
| Variable | Función |
|---|---|
| $channel_MrWizard | Indica el canal “voice” o “chat” |
| $total_conversation_voc_rt | Conversación completa con el cliente. |
| $last_phrase_voc_rt | Última frase que dijo el cliente. |
| $idagent_voc_rt | Número de identificación del agente. |
| $idinteraction_voc_rt | Número de identificación de la interacción |
| $ani_voc_rt | Número de teléfono asociado, aplica solo para algunos canales. |
| $language_voc_rt | Idiomas utilizados en la conversación (‘es’, ‘en’ u otro lenguaje). |
| $duration_voc_rt | Duración de la interacción en segundos. |
| $calltype_voc_rt | Tipo de llamada. Retorna los valores ‘inbound’, ‘outbound_ma’, ‘out_pre’ o ‘conference,transfer’. |
| $idskill_voc_rt | Número de identificación del skill o grupo de agentes. |
| $idcampaing_voc_rt | Número de identificación de la campaña. Solamente aplica para llamadas outbound con maración predictiva. |
| $idcustomer_voc_rt | Código de actividad o tipificación usado. |
| $idcampaing_analytics | Número de identificación del cliente. |
| $MrWizardRes | Respuesta de Mr. Wizard. |