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Campañas #

En esta sección se cargan las bases de datos con las que va a trabajar la operación mediante marcación predictiva, preview y progresiva.

 

 

Crear una campaña #

1. Al dar clic en el botón “Crear campaña” aparecerá una nueva ventana con tres pestañas, donde debes establecer los parámetros de la campaña.
2. Entra en la pestaña “Campaña” para configurar los siguientes aspectos generales.
3. Campos:
   • Nombre de la campaña.
   • Descripción de la campaña.
   • Hora de inicio: Hora en que va a comenzar a funcionar la campaña.
   • Hora de fin: Hora en que la campaña va a detenerse.
   • Skill o grupo de agentes que atenderá las llamadas de la campaña.
   • Seleccionar el tipo de campaña ya sea predictivo, progresivo o preview. El tipo predictivo y progresivo van juntas ya que se les puede configurar los mismos aspectos, mientras que el tipo preview, al ser un tipo de marcación manual, tiene aspectos distintos a configurar.
   • Nota: Al editar una campaña, es posible cambiarla de predictivo o progresivo hacia preview y viceversa.
4. Puedes dar clic en “Crear” o saltar a la pestaña “Columnas adicionales” para continuar editando la campaña hasta finalizar la configuración de esta.

 

 

Columnas adicionales #

1. En la pestaña “Columnas adicionales” puedes agregar títulos para campos de información adicionales que tendrá la base de datos de la campaña.
2. Esta opción te permite agregar hasta 12 campos adicionales en la base de datos.

 

 

Configuración avanzada #

1. En la pestaña “Configuración” podrás configurar opciones avanzadas como el AMD o desactivar el enrutamiento de llamadas.
2. AMD o Answer Machine Detection, es una tecnología que detecta cuando una llamada es contestada por una máquina, garantizando así el rendimiento de su operación.
3. Activar o desactivar el enrutamiento de rellamadas: Si este se encuentra chequeado o activado, el agente no podrá realizar rellamadas.

 

 

Configuración de AMD

1. Seleccionar la configuración del AMD según el país o dejarlo en “default” para tener una configuración general.
2. Da clic en “Adicionar” para añadir un teléfono a la configuración del AMD.
3. Solicitar una nueva configuración de AMD para su país. Si seleccionas esta opción, aparecerán unos campos donde debes agregar el país que deseas añadir, los números de teléfono que irán al buzón de voz y posteriormente la mesa de ayuda se contactará con usted para notificar la creación de la nueva configuración de AMD.
4. Nota: Actualmente se otorgan 48000 reconocimientos de máquina contestadora por licencia.

 

 

Gestión de campañas  #

Los campos que se muestran en la tabla de campañas son los siguientes:

• ID: Número de identificación de la campaña.
• Name: Nombre de la campaña.
• Description: Descripción acerca de la campaña.
• Speed: Velocidad a la que está funcionando la campaña.
• AMD: Indica si el AMD (Answer Machine Detection) está activado en la campaña y qué acción se habilita en caso de cumplirse.
• Dial Mode: Modo de marcación definida para la campaña. Puede ser por columna de teléfono, autopilot (piloto automático) o estrategia (strategy).
• Start Hour: Hora en que la campaña se empieza a ejecutar.
• End Hour: Hora en que la campaña se detiene.
• Skill: Grupo o cola de agentes que atenderá las llamadas de la campaña.
• Opt1, Opt2, Opt3, Opt4, Op5, Opt6, Opt7, Opt8, Opt9, Opt10, Opt11, Opt12: Son los campos opcionales agregados en la base de datos de la campaña.
• Type/Campaing: Tipo de campaña.
• Status: Determina el estado de la campaña, es decir, si se encuentra funcionando o está detenida.
• Recycled: Cantidad de registros que han sido reciclados.

 

 

Campañas con marcación predictiva – progresiva #

Este tipo de campañas se caracterizan por tener una marcación automática. Para acceder al panel de administración de este tipo de campaña se debe dar clic derecho en la campaña deseada y luego seleccionar la opción “Admin Predictive”. Se abre una nueva ventana como la que se puede visualizar a continuación:

 

 

1. Pone en funcionamiento la campaña. Da clic aquí para iniciar la campaña.
2. Pone en pausa o detiene la campaña.
3. Indica la velocidad actual a la que está funcionando la campaña.
4. Permite aumentar o disminuir la velocidad de la campaña.

 

 

1. Selecciona el tipo de marcación ya sea predictiva o progresiva.
2. Escoge una estrategia de marcación, si seleccionas alguna de las opciones llamada “Teléfono”, que va del 1 al 10, el sistema marcará al número de teléfono que se encuentre en dicho campo de la base de datos. Si escoges piloto automático o “Autopilot”, se abrirá una nueva ventana en donde debes configurar una serie de parámetros para esta marcación automática. Por último, puedes seleccionar la opción “Strategy”, la cual permite crear una estrategia de contacto omnicanal.

 

 

Predictivo con teléfono como estrategia de marcación  #

Si en el menú desplegable de la opción “Teléfono” seleccionas alguna de las siguientes opciones: Teléfono 1, Teléfono 2, Teléfono 3, Teléfono 4, Teléfono 5, Teléfono 6, Teléfono 7, Teléfono 8, Teléfono 9, Teléfono 10, el sistema marcará al teléfono que se encuentre en la columna de teléfono seleccionada.

1. Establece un tiempo máximo de ring, es decir, el tiempo máximo de espera antes de colgar la llamada si el cliente no contesta.
2. Activa o desactiva la tecnología AMD (Answer Machine Detection). Este servicio permite establecer parámetros para cuando se marca al número telefónico del cliente y contesta una máquina.
3. Establece la acción al detectar una máquina contestadora. Puedes hacer que se cuelgue la llamada o dejar un mensaje de audio.
4. Selecciona un audio si escogiste la opción “Mensaje” en la acción a realizar.

 

Todos los tipos de campaña de tipo predictivo-progresivo tendrán los siguientes botones de control:

1. Refrescar: Actualizar tabla de registros de la campaña.
2. Ir a la anterior página de la tabla.
3. Ir a la siguiente página de la tabla.
4. Cargar lista: Aquí es donde se carga masivamente los registros para la campaña.
5. Exportar lista: Descarga el listado de registros en la campaña.
6. Rellamar lista de registros: Permite hacer la rellamada a los registros de la campaña teniendo en cuenta un código de máquina o de resultado obtenido.
7. Do Not Call: Permite agregar masivamente números a los cuales se tiene prohibido llamar.
8. Remove Do Not Call: Permite quitar masivamente números que han sido agregados a la lista Do Not Call.
9. Eliminar lista: Permite eliminar todos los registros agregados a la campaña. Debes tener en cuenta que los informes históricos de estos registros asociados a la campaña serán eliminados.

 

 

Subir listado de clientes a la base de datos (Campaña predictiva o progresiva) #

Primero, puedes exportar la tabla de registros de la campaña para tener una plantilla y agregar registros con el orden correcto.

1. Da clic en el botón “Exportar lista”.
2. Selecciona el tipo de exportación “Todo”.
3. Da clic en “Exportar”.
4. Se descargará un archivo CSV (.csv) el cual puede abrirse con un software de oficina tipo Excel.

Importante: Los datos de los clientes en los campos de tipo teléfono deberán ser solo numéricos.

 

 

Requisitos a tener en cuenta #

 

Configuración del separador de listas #

1. Ir a “Inicio”.
2. Escribir “Panel de control” en la barra de búsqueda.
3. Si el resultado de la búsqueda es exitoso, se deberá dar clic sobre el botón “Panel de control”, una app propia del sistema.

1. En la opción “Separador de listas” selecciona el punto y coma “;”. Si el punto y coma no se encuentra dentro de las opciones de la lista, lo puedes escribir manualmente.
2. Da clic en “Aplicar”.
3. Da clic en “Aceptar”.

 

1. En la ventana “Formato de celdas” entramos en la pestaña “Número”.
2. Seleccionamos la categoría “Personalizada”.
3. Seleccionamos el formato del cero “0” que no tiene decimales.
4. Damos clic en “Aceptar” para aplicar los cambios.

 

Comienza a insertar los registros en cada fila de la hoja de cálculo. Recuerda respetar el orden de las columnas para que no hayan errores al momento de la importación. También es importante aclarar que luego de tener presente el orden de los datos y terminar de editar la hoja de cálculo, se recomienda eliminar la primera fila ya que al momento de importar el archivo, esta primera fila se tomará como un registro de cliente para la campaña.

A continuación se explican las columnas:

• NOMBRE: Nombre del cliente. 
• APELLIDO: Apellido del cliente.
• TIPOID: Tipo de identificación de cliente.
• ID: Número de identificación del cliente.
• EDAD: Edad del cliente.
• SEXO: Sexo del cliente.
• PAIS: País de residencia del cliente.
• DEPARTAMENTO: Estado o departamento del cliente. 
• CIUDAD: Ciudad donde se encuentra el cliente.
• ZONA: Zona de la ciudad.
• DIRECCION: Dirección de residencia del cliente.
• OPT1, OPT2, OPT3, OPT4, OPT5, OPT6, OPT7, OPT8, OPT9, OPT10, OPT11, OPT12: Campos de información adicionales del cliente.
• TEL1, TEL2, TEL3. TEL4, TEL5, TEL6, TEL7, TEL8, TEL9, TEL10: Teléfonos del cliente. Recuerda que en las campañas predictivas es posible seleccionar la estrategia de marcación por “Teléfono 1”, “Teléfono 2”, “Teléfono 3”, etc.
• OTROS TEL: Puedes listar más teléfonos del cliente si así lo requieres.
• EMAIL: Correo electrónico del cliente.

 

• Importante: Los campos siguientes corresponden a los resultados obtenidos luego de haber hecho una llamada. Ya que estás subiendo clientes sin registro histórico, elimina estas columnas.
• RECALL-INFO: Fecha y hora de rellamada.
• AGENTE: Número de extensión del agente que atendió la llamada.
• RESULTADOREG: Indica el resultado de la llamada.
• FECHAFINREG: Última fecha de registro de llamada al cliente.
• LLAMADAS: Número de veces que se marcó al cliente.
• IDCALL: Número de identificación de la llamada.
• COD01: Código de actividad usado para la tipificación de la llamada.
• DESC1: Descripción del código de actividad usado para tipificar la llamada.
• COD02: Código de actividad (perteneciente al grupo de códigos de actividad 2) usado para la tipificación de la llamada.
• DESC2: Descripción del código de actividad (perteneciente al grupo de códigos de actividad 2) usado para tipificar la llamada.
• COMENTARIOSACUMULADOS: Cantidad de veces que se hizo comentarios en la tipificación de la llamada.
• DATE_RECALL: Fecha y hora de rellamada.
• COUNT_RECALL: Cantidad de rellamadas hechas.
• TEL_RECALL: Teléfono usado para la rellamada.
• LAST_DIAL_TEL: Último número telefónico del cliente al que se marcó.
• HISTORY_TEL: Resultado histórico para cada teléfono del cliente.

Nota: Es importante estar seguros de que las celdas vacías realmente no tengan datos almacenados. Puedes asegurarte, seleccionando todas las celdas vacías y teclea la tecla “Suprimir”.

 

 

1. Para subir tu archivo con los registros destinados para la campaña, da clic en el botón “Cargar lista”.
2. Selecciona el archivo .csv que contiene los registros a cargar en la campaña.
3. Puedes asignar un nombre al lote a cargar.
4. Da clic en “Cargar”.

Importante: Los datos de los clientes en los campos de tipo teléfono deberán ser solo numéricos.

 

 

1. Una vez se cargue el archivo correctamente, aparecerán datos estadísticos rápidos que informan acerca de los registros cargados (loaded records), los registros rechazados (rejected records) y el total de registros subidos (Total records).
2. Cierra la ventana mediante el símbolo de la equis.

Nota: Si tuviste registros rechazados, probablemente se deba a que no tuviste en cuenta el orden correcto de las columnas para las campañas predictivas. Devuélvete al paso anterior donde se puede ver cómo descargar una plantilla vacía usando el botón para exportar lista. También pudo deberse a un error en el formato del archivo .csv

 

 

Rellamar registros #

Puedes programar rellamadas en función del resultado obtenido en la llamada realizada al cliente:

1. Da clic en el botón “Rellamar registros”.
2. En “Campo” selecciona el campo o columna a tener en cuenta. Las opciones son:
   • Cod_Machine: Tiene en cuenta el resultado obtenido al detectar una máquina contestadora.
   • cod_rslt1: Tiene en cuenta un resultado relacionado con el grupo de códigos de actividad 1 usado para la tipificación de la llamada.
   • cod_rslt2: Tiene en cuenta un resultado relacionado con el grupo de códigos de actividad 2 usado para la tipificación de la llamada.
3. En “Valor” deberás especificar el resultado a tener en cuenta según la opción elegida en “Campo”.
   • Si has seleccionado “Cod_Machine” tendrás las siguientes opciones:
     • NO-ANSWER: No hubo respuesta a la marcación.
     • ANSER-MACHINE: La llamada fue recibida por una máquina contestadora.
     • ABANDON: La llamada fue abandonada.
     • BUSY: Línea ocupada al momento de llamar.
     • CONGESTION: Línea congestionada.
     • UNKNOWN: Error desconocido.
     • FAILED: Fallo al realizar la llamada.
     • DO-NOT-CALL: Número registrado en el listado de Do Not Call.
     • CHANUNAVAIL: Canal no disponible.
     • ANSWER: Llamada contestada.
   • Si has seleccionado “cod_rslt1” o “cod_rslt2” tendrás que escribir el código de actividad a tener en cuenta.
4. Da clic en “Rellamar”.

 

 

Agregar números al listado Do Not Call específico para la campaña #

Puedes cargar números de teléfono masivamente para tenerlos en una lista Do Not Call específica para la campaña.

Nota: La lista Do Not Call permite agregar números a los cuales el sistema no marcará por ningún motivo.

1. Da clic en el botón “Do Not Call”.
2. Se abrirá una ventana del explorador de archivos de su sistema operativo. Selecciona el archivo .csv que contiene los registros que deseas agregar al listado Do Not Call de la campaña.

 

 

Quitar números del listado Do Not Call específico para la campaña #

Puedes eliminar números de teléfono masivamente para borrarlos de la lista Do Not Call específica para la campaña.

1. Da clic en el botón “Remove Do Not Call”.
2. Se abrirá una ventana del explorador de archivos de su sistema operativo. Selecciona el archivo .csv que contiene los registros que deseas agregar al listado Do Not Call de la campaña.

 

 

Vaciar listado de registros de la campaña #

Puedes borrar todos los registros que están cargados en la campaña. Para ello sigue los siguientes pasos:

1. Da clic en “Eliminar lista”.
2. Aparecerá una ventana emergente para confirmar la eliminación masiva. Da clic en “Aceptar”.
3. Deberás dar clic en el botón “Aceptar” cuatro veces por seguridad.

 

 

Filtro rápido #

1. Tienes a tu disposición el campo “Buscar para hacer un filtro rápido mediante el texto que deseas buscar y que esté presente en algún registro.
2. Da clic en el botón que contiene un ícono de una lupa o teclea “ENTER”.

 

 

Filtro avanzado #

1. El botón “Filtro” permite hacer una búsqueda más personalizada gracias a todos los criterios que se definen en los campos.
2. Configura las opciones de filtrado:
   • Activa o desactiva el filtrado mediante la casilla “Activar filtro”.
   • En la pestaña “ITEM” puedes configurar las siguientes opciones:
     • Escoge el campo por el que deseas filtrar la búsqueda.
     • Selecciona el operador relacional para comparar el “Campo” con el “string” o “integer”. Aquí puedes escoger:
       • = : Buscará todos los valores que sean iguales (en el tipo de campo seleccionado) al texto o número que colocarás en “string” o “integer”.
       • < : Buscará todos los valores que sean menores (en el tipo de campo seleccionado) al texto o número que colocarás en “string” o “integer”.
       • <= : Buscará todos los valores que sean menores o iguales (en el tipo de campo seleccionado) al texto o número que colocarás en “string” o “integer”.
       • > : Buscará todos los valores que sean mayores (en el tipo de campo seleccionado) al texto o número que colocarás en “string” o “integer”.
       • >= : Buscará todos los valores que sean mayores o iguales (en el tipo de campo seleccionado) al texto o número que colocarás en “string” o “integer”.
       • != : Buscará todos los valores que sean diferentes (en el tipo de campo seleccionado) al texto o número que colocarás en “string” o “integer”.
       • is : Buscará todos los valores que sean exactamente iguales (en el tipo de campo seleccionado) al texto o número que colocarás en “string” o “integer”.
       • like : Buscará todos los valores que sean casi iguales (en el tipo de campo seleccionado) al texto o número que colocarás en “string” o “integer”.
     • En “Valor” escribe el valor a buscar en el campo seleccionado. Puedes colocar texto o números.
     • Selecciona “And” para que el sistema filtre los valores que cumplan todos los ítems agregados. Puedes seleccionar “Or” para que filtre los valores que contengan alguno de los ítems.
     • Da clic en “Add” para añadir el elemento creado anteriormente con sus valores (campo, operador y valor).
     • En “Lote” escoge el nombre del lote si deseas buscar el valor específicamente en uno de los lotes cargados.
     • Da clic en “Add” para agregar el lote seleccionado.
     • Puedes ordenar la búsqueda mediante el campo “Ordenar” y “Desc/Asce” para ordenar ascendentemente o descendentemente.
   • En la pestaña “SQL” puedes hacer un filtrado más avanzado usando código SQL.
3. Da clic en “Guardar” para aplicar el filtro avanzado.

 

 

Si das clic derecho sobre un elemento en la tabla “ITEM”, puedes eliminarlo.

 

Marcación con piloto automático (Autopilot) #

1. Si en el menú desplegable de la opción “Teléfono” seleccionaste “Autopilot” tendrás un sistema de marcación automático que realizará las llamadas según la configuración hecha en la ventana correspondiente:
2. Campos a configurar:
   • Marcar hasta el teléfono: Aquí deberás especificar hasta qué columna de teléfono podrá marcar el autopilot si no recibe respuesta por parte del cliente en la anterior columna de teléfono.
   • No Answer: Configura la cantidad de intentos y cada cuánto se volverá a llamar al cliente en caso de que el resultado de la llamada sea “No answer” o “No contesta”.
   • Answer Machine: Configura la cantidad de intentos y cada cuánto se volverá a llamar al cliente en caso de que el resultado de la llamada sea “Answer Machine”, es decir, ha contestado una máquina.
   • Congestion, Busy, fail: Configura la cantidad de intentos y cada cuánto se volverá a llamar al cliente en caso de que el resultado de la llamada sea “Congestion”, “Busy” o “Fail”, es decir, congestionada, ocupada o falla.
   • Abandon: Configura la cantidad de intentos y cada cuánto se volverá a llamar al cliente en caso de que el resultado de la llamda sea “Abandon” o “Abandonada”.
3. Una vez termines de configurar el Autopilot, debes dar clic en “Guardar configuracióm” para aplicar los cambios.
4. Si cierras esta ventana o necesitas volver a configurar alguna opción, tienes a tu disposición el botón “Autopilot”.

 

 

Marcación omnicanal (Strategy) #

Es importante destacar que este tipo de marcación se basa en los códigos de tipificación de cada llamada. Si un agente tipifica la llamada como RPC (Right Party Contact), el sistema finalizará contacto con dicho cliente. Mientras que si el agente tipifica la llamada como WPC (Wrong Party Contact), el sistema hará comunicación con el cliente según los parámetros asignados en la ventana de configuración de “Strategy”. La ventaja de esta opción son las múltiples opciones omnicanal para contactarse con el cliente en caso de no lograr comunicación directa con el titular de la línea. Por ejemplo, se puede especificar que en caso de que no conteste el titular de la línea, se haga comunicación vía mensaje de texto, whatsapp, email o se envíe a un Rounting Point.

1. En el campo “Teléfono” de la campaña predictiva selecciona “Strategy”.
2. Aquí tendrás la ventana de configuración de la estrategia.
3. Si por algún motivo cierras la ventana o necesitas volver a configurar la estrategia, tienes el botón “Estrategia”.

 

 

Esta estrategia consiste en crear intentos de comunicación con el cliente en cada columna de teléfono agregados a la base de datos.

1. Selecciona la columna de teléfono a la que deseas diseñar la estrategia de marcación. Si el agente no logra contactar al titular de la línea telefónica objetivo entonces se ejecutará la estrategia de intentos que construyas para esta columna de teléfono. Sino, pasará a la siguiente columna de teléfono en la base de datos de la campaña. 
2. Da clic en “Add” para crear un intento de comunicación.
3. Aquí diseñas cómo quieres que se realice el intento de comunicación. En “Canal” selecciona por cuál canal de comunicación deseas contactar al cliente. Puede ser “Tel”, “SMS”, “WhatsApp”, “Email” o “IVR” para enviar al cliente por un flujo IVR.
   • Si seleccionas “Tel”, el sistema marcará de nuevo al teléfono de la columna seleccionada en el campo “Teléfono”. En “Siguiente lla…” debes establecer el tiempo (en minutos) que deberá esperar el sistema para volver a llamar. En “Tiempo ring (seg)” estableces el tiempo máximo de ring o tiempo máximo que el sistema puede esperar para que la llamada sea respondida. En “AMD” activas o desactivas la herramienta de detección de máquina contestadora. Si activas AMD debes seleccionar la acción a realizar en caso de que la llamada sea respondida por una máquina contestadora. Puedes hacer que se cuelgue la llamada o dejar un mensaje de audio.
   • Si ya terminaste de configurar el intento de comunicación, puedes dar clic en el botón “Add” de la parte inferior de la ventana.

 

 

Usar variables para personalizar mensajes #

Puedes usar variables en estos canales de comunicación para tener un estilo de mensajes personalizado y estructurar el mensaje según los datos del cliente que hayan sido cargados previamente en la base de datos de la campaña. Para ello ten presente las variables:

• {customer_name} Nombre del cliente.
• {last_name}: Apellido del cliente.
• {id_customer} Número de identificación del cliente.
• {age} Edad del cliente.
• {sex} Género del cliente.
• {country} País del cliente.
• {city} Ciudad del cliente.
• {department} Estado del cliente.
• {zone} Zona donde está ubicado el cliente.
• {address} Dirección del cliente.
• {id_type} Tipo de documento del cliente.
• {opt1} Añade la información ubicada en el campo opcional 1 de la base de datos.
• {opt2} Añade la información ubicada en el campo opcional 2 de la base de datos.
• {opt3} Añade la información ubicada en el campo opcional 3 de la base de datos.
• {opt4} Añade la información ubicada en el campo opcional 4 de la base de datos.
• {opt5} Añade la información ubicada en el campo opcional 5 de la base de datos.
• {opt6} Añade la información ubicada en el campo opcional 6 de la base de datos.
• {opt7} Añade la información ubicada en el campo opcional 7 de la base de datos.
• {opt8} Añade la información ubicada en el campo opcional 8 de la base de datos.
• {opt9} Añade la información ubicada en el campo opcional 9 de la base de datos.
• {opt10} Añade la información ubicada en el campo opcional 10 de la base de datos.
• {opt11} Añade la información ubicada en el campo opcional 11 de la base de datos.
• {opt12} Añade la información ubicada en el campo opcional 12 de la base de datos.
• {tel1} Teléfono 1 del cliente.
• {tel2} Teléfono 2 del cliente.
• {tel3} Teléfono 3 del cliente.
• {tel4} Teléfono 4 del cliente.
• {tel5} Teléfono 5 del cliente.
• {tel6} Teléfono 6 del cliente.
• {tel7} Teléfono 7 del cliente.
• {tel8} Teléfono 8 del cliente.
• {tel9} Teléfono 9 del cliente.
• {tel10} Teléfono 10 del cliente.
• {email} Correo electrónico del cliente.

 

 

Intento de comunicación vía SMS #

1. Si seleccionas “SMS” como intento de marcación, en “Siguiente lla…” debes establecer el tiempo (en minutos) que deberá esperar el sistema para volver a llamar.
2. Obligatoriamente debes seleccionar una plantilla de SMS.
3. Si no tienes una plantilla SMS, puedes crear una mediante este botón.
4. Da clic en “Add” para añadir el intento de marcación.

 

 

Crear plantilla SMS #

1. Entra en la pestaña “SMS”.
2. Da clic en el botón señalado.
3. Establece un nombre par la plantilla SMS.
4. Escribe el cuerpo del mensaje SMS. Recuerda que puedes utilizar las variables nombradas anteriormente con la finalidad de personalizar el mensaje e incluir datos propios del cliente.

 

 

Si das clic derecho en una de las plantillas SMS creadas, podrás editarla o eliminarla.

 

 

Intento de comunicación vía WhatsApp #

1. Si seleccionas “WhatsApp”, en “Siguiente lla…” debes establecer el tiempo (en minutos) que deberá esperar el sistema para volver a llamar.
2. Obligatoriamente debes seleccionar una plantilla en “Template”.
3. Si no tienes plantillas de WhatsApp creadas, puedes dar clic en este botón para crear una.
4. Da clic en el botón “Add” de la parte inferior de la ventana para añadir el intento de comunicación.

 

 

Creación de plantilla de WhatsApp #

1. Entra en la pestaña “WhatsApp”.
2. Da clic en el botón señalado.
3. Aparecerá una nueva ventana donde debes configurar los siguientes campos:
   • Nombre de la plantilla de WhatsApp.
   • Selecciona el conector de WhatsApp. Este debe estar previamente creado en la sección “WhatsApp” de “Omni Channel” en la configuración de wolkvox Manager (Se puede acceder a este por medio del botón con ícono de engranaje en la parte superior derecha de la pantalla).
   • Puedes remover un prefijo si así lo requieres.
   • Puedes añadir un prefijo si así lo requieres.
   • En “Plantilla WhatsApp” debes seleccionar una de las plantillas de mensaje previamente solicitadas al equipo de soporte de wolkvox. 
   • En “Una línea por variable” debes reemplazar las variables que están en la plantilla de mensaje seleccionada. Si no hay variables puedes dejar este campo vacío.
   • Luego tienes el campo “URL del archivo” en el cual puedes adjuntar un archivo que esté alojado en una URL pública y que no pese más de 5MB.

 

 

A continuación puedes ver un ejemplo de esta última parte de la creación de una plantilla de WhatsApp.

En el campo “Una línea por variable” se escriben los valores que reemplazarán las variables de la plantilla de mensaje seleccionado en el anterior campo.

En cada salto de línea se escribe el valor a reemplazar en cada variable. Siguiendo un orden establecido de izquierda a derecha y de arriba hacia abajo.

No olvides dar clic en “Guardar” para crear la plantilla.

 

 

Puedes dar clic derecho sobre una plantilla que hayas creado para editarla o eliminarla.

 

 

Intento de comunicación vía correo electrónico #

1. Si seleccionas “Email”, en “Siguiente lla…” debes establecer el tiempo (en minutos) que deberá esperar el sistema para volver a llamar.
2. Obligatoriamente debes seleccionar una plantilla de correo electrónico en “Template”.
3. Si no tienes una plantilla de correo previamente creada, puedes dar clic aquí para crear una.
4. Da clic en el botón “Add” de la parte inferior de la ventana para añadir el intento de comunicación.

 

 

Creación de plantilla de correo electrónico #

1. Entra en la pestaña “Email”.
2. Da clic en el botón señalado.

 

 

1. Configura los campos de la siguiente manera:
   • Nombre de la plantilla de correo electrónico.
   • En el campo “De (email)”: escribe el correo electrónico remitente.
   • Escribe el asunto del mensaje.
   • Puedes diseñar el cuerpo del mensaje mediante código HTML o únicamente texto plano. Cambia entre las pestañas “HTML” y “TEXT”.
2. Da clic en “Guardar” para crear la plantilla de correo electrónico.

 

 

Cada plantilla que crees podrá editarse o eliminarse si das clic derecho sobre ella en la tabla que lista las plantillas de email.

 

Enviar al cliente por un routing point #

1. Si seleccionas “IVR”, en “Siguiente lla…” debes establecer el tiempo (en minutos) que deberá esperar el sistema para volver a llamar.
2. Obligatoriamente debes seleccionar un IVR al cual se enviará el cliente. Recuerda que los routing points se crean en la sección de wolkvox Studio de wolkvox Manager. Es importante aclarar que wolkvox Studio todavía no se encuentra implementado en wolkvox Manager versión web. Por lo tanto, deberás ir al software de escritorio de wolkvox Manager.
3. Da clic en el botón “Add” de la parte inferior de la ventana.

 

 

¿Cómo diseñar una campaña de WhatsApp? #

 

 

Exportar estrategia de marcación #

Puedes exportar cualquier estrategia de marcación que tengas en tus campañas. Simplemente da clic en el botón señalado y se descargará un archivo .str

 

 

Importar estrategia de marcación #

Para importar una estrategia de marcación, da clic en el botón señalado y se abrirá una ventana del explorador de tu sistema operativo, en donde deberás abrir un archivo .str que contiene la información de estrategia deseada.

 

 

Campañas con marcación preview #

Este tipo de campañas se caracterizan por tener una marcación manual.

En la configuración de este tipo de campaña hay dos opciones más que se pueden activar en comparación con las campañas de tipo predictivo – progresivo, y son las siguientes:

1. Si está activado, el agente no podrá ver el número de teléfono del cliente.
2. Al igual que en las campañas predictivo-progresivo, si esta opción está activada, el agente podrá editar el contenido del cliente que se tiene en la base de datos.
3. Si esta opción se encuentra activa, hace que el agente pueda adicionar un nuevo cliente a la base de datos.

 

 

Para acceder al panel de administración de este tipo de campaña se debe dar clic derecho en la campaña deseada y luego seleccionar la opción “Admin Preview”.

 

 

La base de datos para las campañas preview contienen los siguientes campos:

• Resultado: Indica cuál fue el resultado de la llamada, por lo tanto, esta columna solo está disponible cuando ya se ha realizado la llamada.
• Código Agente: Número de extensión del agente que realizó la llamada. En las campañas de tipo preview se debe de especificar el ID del agente al que deseas asignar un registro. 
• Nombre: Indica el nombre del cliente.
• Apellido: Indica el apellido del cliente.
• Tipo ID: Tipo de identificación del cliente.
• ID: Número de identificación del cliente:
• Edad: Indica la edad del cliente.
• Sexo: Indica el género del cliente.
• País: Indica el país en el que se encuentra el cliente.
• Departamento: Indica el departamento en el que se encuentra el cliente.
• Ciudad: Indica la ciudad en la que se encuentra el cliente.
• Zona: Indica la zona en la que se encuentra el cliente.
• Dirección: Indica la dirección del cliente.
• Opt1, Opt2, Opt3, Opt4, Opt5, Opt6, Opt7, Opt8, Opt9, Op10, Opt11, Opt12: Son los campos adicionales para agregar información acerca del cliente.
• Tel1, Tel2, Tel3, Tel4, Tel5, Tel6, Tel7, Tel8, Tel9, Tel10: Son los campos de los teléfonos pertenecientes al cliente. La primera columna de teléfono siempre será obligatoria para que el cargue de la campaña se realice de manera exitosa. Las demás columnas de teléfono son opcionales. Las columnas de tipo teléfono obligatoriamente deben de tener mínimo 7 dígitos numéricos.
• Otros Tel: Campo adicional para agregar otros números de teléfono.
• Fecha Llamada: Indica la fecha en que se realizó la llamada.
• Llamadas: Número de veces que se llamó.
• ID Llamada: Número de identificación de la llamada.
• Rellamada: Número de veces que el agente usó la rellamada.
• Codificación1: Código de actividad #1 que usó el agente para tipificar la llamda.
• Descripción1: Descripción del código de actividad #1 usado por el agente para tipificar la llamada.
• Codificación2: Código de actividad #2 que usó el agente para tipificar la llamada.
• Descripción2: Descripción del código de actividad #2 usado por el agente para tipificar la llamada.
• RellamadasContador: Número total de rellamadas.
• Comentarios: Indica los comentarios dejados por el agente al tipificar la llamada.

 

 

Primero, debes identificar los siguientes botones:

1. Refresh: Recarga la información en la base de datos de la campaña.
2. “Previous page” y “Next page”: Permiten avanzar o retroceder en la tabla de la base de datos si existen muchos registros como para verlos en una sola página.

 

 

Subir listado de clientes a la base de datos (Campaña preview) #

Primero, puedes exportar la tabla de registros de la campaña para tener una plantilla y agregar registros con el orden correcto.

1. Da clic en el botón “Exportar lista”.
2. Selecciona el tipo de exportación “Todo”.
3. Da clic en “Exportar”.
4. Se descargará un archivo CSV (.csv) el cual puede abrirse con un software de oficina tipo Excel.

Importante: Los datos de los clientes en los campos de tipo teléfono deberán ser solo numéricos.

 

 

Requisitos a tener en cuenta #

 

Configuración del separador de listas #

1. Ir a “Inicio”.
2. Escribir “Panel de control” en la barra de búsqueda.
3. Si el resultado de la búsqueda es exitoso, se deberá dar clic sobre el botón “Panel de control”, una app propia del sistema.

1. En la opción “Separador de listas” selecciona el punto y coma “;”. Si el punto y coma no se encuentra dentro de las opciones de la lista, lo puedes escribir manualmente.
2. Da clic en “Aplicar”.
3. Da clic en “Aceptar”.

1. En la ventana “Formato de celdas” entramos en la pestaña “Número”.
2. Seleccionamos la categoría “Personalizada”.
3. Seleccionamos el formato del cero “0” que no tiene decimales.
4. Damos clic en “Aceptar” para aplicar los cambios.

Comienza a insertar los registros en cada fila de la hoja de cálculo. Recuerda respetar el orden de las columnas para que no hayan errores al momento de la importación. También es importante aclarar que luego de tener presente el orden de los datos y terminar de editar la hoja de cálculo, se recomienda eliminar la primera fila ya que al momento de importar el archivo, esta primera fila se tomará como un registro de cliente para la campaña.

También es importante aclarar que para este tipo de campañas se debe asignar el cliente a un agente mediante la columna “Agente”. En dicha columna se debe agregar el número de extensión del agente, para que estén vinculados y en AgentBox le aparezca al agente los registros preview que tiene asignados y así pueda proceder a llamar manualmente al cliente.

A continuación se explican las columnas:

• NOMBRE.
• APELLIDO.
• TIPOID: Tipo de identificación del DNI del cliente.
• ID: Número de identificación del cliente.
• EDAD.
• SEXO.
• PAÍS.
• DEPARTAMENTO.
• CIUDAD.
• ZONA.
• DIRECCIÓN.
• OPT1, OPT2, OPT3, OPT4, OPT5, OPT6, OPT7, OPT8, OPT9, OPT10, OPT11, OPT12: Campos de información adicionales del cliente.
• TEL1, TEL2, TEL3, TEL4, TEL5, TEL6, TEL7, TEL8, TEL9, TEL10: Teléfonos del cliente. Recuerda que la primera columna de teléfono siempre será obligatoria para que el cargue de la campaña se realice de manera exitosa. Las demás columnas de teléfono son opcionales. Las columnas de tipo teléfono obligatoriamente deben de tener mínimo 7 dígitos numéricos.
• OTROSTEL: Aquí puedes escribir más teléfonos del cliente si así lo requieres.
• AGENTE: Escribe el agente que tendrá asignado al cliente. El agente que escribas aquí tendrá listado al cliente como pendiente por contactarse con él. Debes tener en cuenta que en las campañas de tipo preview se debe de especificar el ID del agente al que deseas asignar un registro.
• Importante: Los campos siguientes corresponden a los resultados obtenidos luego de haber hecho una llamada. Ya que estás subiendo clientes sin registro histórico, elimina estas columnas.
• RESULTADOREG: Indica el resultado acerca del registro.
• FECHAFINREG: Indica la fecha y hora final de la llamada.
• LLAMADAS: Indica cuántas llamadas se han realizado al registro.
• IDCALL: Número de identificación de la llamada.
• FECHAPROXIMARELLAMADA: Fecha y hora en que está agendada otra llamada.
• COD01: Código de actividad (del grupo 1) usado para tipificar la llamada.
• DESC1: Descripción del código de actividad (del grupo 1) usado para tipificar la llamada.
• COD02: Código de actividad (del grupo 2) usado para tipificar la llamada.
• DESC2: Descripción del código de actividad (del grupo 2) usado para tipificar la llamada.
• RELLAMADAS: Cantidad de llamadas de vuelta hechas al registro.
• COMENTARIOSACUMULADOS: Lista todos los comentarios usados por el agente para tipificar la llamada.

Nota: Es importante estar seguros de que las celdas vacías realmente no tengan datos almacenados. Puedes asegurarte, seleccionando todas las celdas vacías y teclea la tecla “Suprimir”.

 

 

Ahora que ya conoces estos tips, para subir registros a la campaña sigue los siguientes pasos:

1. Da clic en el botón “Cargar lista”.
2. Se abre una nueva ventana donde se debe subir el archivo de la base de datos en formato CSV. El campo “Seleccionar archivo” permite abrir el explorador de archivos y seleccionar el que contiene los registros para la campaña preview y que necesitamos subir.
3. El botón “Cargar” permite subir el archivo señalado en el explorador de archivos.

Importante: Los datos de los clientes en los campos de tipo teléfono deberán ser solo numéricos.

 

 

Luego de cargase el archivo y procesarse, el sistema te informará el resultado de la carga.

• Load records: Registros cargados correctamente.
• Rejected records: Registros rechazados.
• Total Records: Total de registros encontrados, tanto cargados correctamente como también los rechazados.

 

 

Exporta el listado de la base de datos #

El botón resaltado en la siguiente imagen permite descargar todo el listado que tienes en la base de datos de la campaña. Se permite descargar todo el listado generado durante todo el tiempo o por rango de fechas (personalizado).

 

 

Programar rellamadas #

En la opción “Rellamar registros” puedes hacer que el sistema llame nuevamente a los números que hayan sido tipificados según un código de máquina o de actividad. 

• En “Campo” seleccionas la acción a tener en cuenta para realizar las rellamadas. Tienes las siguientes opciones:
  • Customer Closing Code: Se realizará una acción en función del código de máquina identificado en la llamada. Si seleccionas esta opción, se hará rellamada a los números que hayan sido tipificados por el código de máquina que selecciones en el campo “Valor”, tendrás las siguientes opciones:
    
    • Contesta titular (RPC): El titular o dueño de la línea contestó la llamada.
    • Contesta no titular (WPC): El titular o dueño de la línea no contestó la llamada sino otra persona.
    • No contesta: La llamada no ha sido respondida.
    • Buzón: La llamada fue enviada al buzón de mensajes.
    • Fax: La llamada fue enviada hacia un sistema de fax.
    • Ocupado: La llamada no pudo realizarse porque la línea estaba ocupada.
    • Congestion: La llamada no pudo realizarse por alto tráfico en la línea.
    • Teléfono errado: La llamada no pudo realizarse porque el teléfono del cliente estaba mal escrito.
    • NA: Sin respuesta.
  • Last Call Code: Se realizará una acción en función del código de actividad usado por el agente para tipificar la llamada. Si seleccionas esta opción, se hará rellamada a los números que hayan sido tipificados con el código de actividad que selecciones en el campo “Valor”, allí se listarán todos los códigos de actividad en su operación.
• Da clic en “Rellamar” para programar las rellamadas según la configuración hecha.

 

 

Borrar todos los registros #

1. El botón “Eliminar lista” permite borrar todos los registros en la campaña actual.
2. Da clic en “Aceptar” para eliminar los registros.
3. El sistema preguntará (la cantidad de veces que aparezca aquí) si está seguro de borrar la lista de registros.

Nota: Tenga en cuenta que esta acción borrará los registros históricos. Por lo tanto se recomienda realizar una copia de seguridad de los reportes y archivos necesarios.

 

 

Estadísticas de la campaña preview #

1. Puedes obtener información estadística acerca de la campaña mediante el botón “Estadísticas”.
2. Las opciones de estadística que puedes encontrar son:
   • Total de estados de la lista: Muestra la cantidad de agentes que están en un determinado estado.
   • Estados por agente: Muestra el estado en el que se encuentra cada agente.
   • Importes por código de actividad 1: Muestra la cantidad de llamadas tipificadas con códigos de actividad del grupo 1.
   • Importes por código de actividad 2: Muestra la cantidad de llamadas tipificadas con códigos de actividad del grupo 2.
3. Da clic en el botón “Procesar” para mostrar las estadísticas.

 

 

Transferir registros de un agente hacia otro agente #

Mediante el botón “Pasar registros de un usuario a otro” puedes transferir los clientes que tengas asignados a un agente hacia otro agente. Sigue los siguientes pasos para transferir estos registros:

1. Da clic en el respectivo botón para que se abra la ventana.
2. Elige el agente que posee los clientes asignados que deseas transferir.
3. Elige el agente al cual le quieres enviar los clientes asignados o registros.
4. Puedes elegir si deseas enviar todos los registros o una cantidad en específico (va desde 5 hasta 100000). También tienes la opción “all” para seleccionar todos los registros.
5. Da clic en “Mover registros entre estos usuarios” para hacer efectivo el envío.

 

 

1. También puedes transferir un registro o cliente, de un agente hacia otro agente. Para ello, da clic derecho sobre el registro en la tabla principal de la campaña y selecciona la opción “Cambiar agente”.
2. Luego, en la nueva ventana que aparece da clic en el campo “Agente” y selecciona el agente al cual le deseas asignar el registro o cliente. Por último, da clic en el botón “Cambiar agente” de esta ventana.

 

 

Filtrado rápido #

1. Puedes hacer un filtro rápido para encontrar algún registro mediante el campo “Buscar”.
2. Da clic en el ícono que contiene un dibujo de una lupa.

 

 

Filtro avanzado #

1. El botón “Filtro” permite hacer una búsqueda más personalizada gracias a todos los criterios que se definen en los campos.
2. Configura las opciones de filtrado:
   • Activa o desactiva el filtrado mediante la casilla “Activar filtro”.
   • En la pestaña “ITEM” puedes configurar las siguientes opciones:
     • Escoge el campo por el que deseas filtrar la búsqueda.
     • Selecciona el operador relacional para comparar el “Campo” con el “string” o “integer”. Aquí puedes escoger:
       • = : Buscará todos los valores que sean iguales (en el tipo de campo seleccionado) al texto o número que colocarás en “string” o “integer”.
       • < : Buscará todos los valores que sean menores (en el tipo de campo seleccionado) al texto o número que colocarás en “string” o “integer”.
       • <= : Buscará todos los valores que sean menores o iguales (en el tipo de campo seleccionado) al texto o número que colocarás en “string” o “integer”.
       • > : Buscará todos los valores que sean mayores (en el tipo de campo seleccionado) al texto o número que colocarás en “string” o “integer”.
       • >= : Buscará todos los valores que sean mayores o iguales (en el tipo de campo seleccionado) al texto o número que colocarás en “string” o “integer”.
       • != : Buscará todos los valores que sean diferentes (en el tipo de campo seleccionado) al texto o número que colocarás en “string” o “integer”.
       • is : Buscará todos los valores que sean exactamente iguales (en el tipo de campo seleccionado) al texto o número que colocarás en “string” o “integer”.
       • like : Buscará todos los valores que sean casi iguales (en el tipo de campo seleccionado) al texto o número que colocarás en “string” o “integer”.
     • En “Valor” escribe el valor a buscar en el campo seleccionado. Puedes colocar texto o números.
     • Selecciona “And” para que el sistema filtre los valores que cumplan todos los ítems agregados. Puedes seleccionar “Or” para que filtre los valores que contengan alguno de los ítems.
     • Da clic en “Add” para añadir el elemento creado anteriormente con sus valores (campo, operador y valor).
     • Puedes ordenar la búsqueda mediante el campo “Ordenar” y “Desc/Asce” para ordenar ascendentemente o descendentemente.
   • En la pestaña “SQL” puedes hacer un filtrado más avanzado usando código SQL.
3. Da clic en “Guardar” para aplicar el filtro avanzado.

 

 

Si das clic derecho sobre un elemento de la tabla “ITEM”, podrás eliminarlo.

 

 

Subir una lista negra de números a bloquear (Do Not Call) #

Con el botón “Do Not Call” se puede importar un archivo en formato CSV que contenga los números de identificación de clientes o teléfonos que desea bloquear en su campaña, es decir, el sistema nunca marcará a los números ingresados en esa opción.

Importante: Los datos de los clientes en los campos de tipo teléfono deberán ser solo numéricos.

 

 

Eliminar números de la lista negra “Do Not Call” #

El botón “Remove Do Not Call” permite eliminar de la base de datos, los números de identificación de clientes o teléfonos que hayan sido agregados a la lista negra Do Not Call. Los archivos se deben subir en formato CSV con los números de identificación de los clientes a desbloquear.

 

 

Marcación inteligente #

Permite obtener los números de mayor contacto de la base de datos que se desea cargar.

Para obtener esta información, es necesario cargar un archivo en formato CSV con el número de identificación de los clientes y luego, el sistema te arroja una nueva ventana para seleccionar la ubicación de descarga de un archivo plano que contendrá los números telefónicos, hora y porcentaje de contacto para cada registro.