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07-jul-2021 | 12 minutos de lectura

Obtén el mayor provecho del dashboard para que alcance las metas del día. Aprende como atender llamadas, chats en vivo, interacciones de canales asíncronos y realizar consultas en el CRM wolkvox.


Controla y alcanza las metas del día usando el dashboard #

En el dashboard puede hacer seguimiento de la productividad y efectividad de su gestión del día a través de indicadores clave,  gráficas de tendencia y tableros de control. El dashboard está compuesto por las siguientes vistas:

Vista General

En la vista general puede consultar la cantidad de contactos atendidos. Corresponden a la suman de las llamadas, chats gestionados de los canales de mensajería instantánea y las interacciones de canales asíncronos.

Entendemos por mensajería instantánea como el tipo de comunicación que se establece entre 2 o más personas, mediante el intercambio en tiempo real de mensajes de texto. Algunos de estos canales son: WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram e Instagram Direct.

Con respecto a los canales asíncronos los cuales los catalogamos en wolkvox como “interacciones” que corresponden a la comunicación que se establece entre personas de manera diferida en el tiempo, es decir, cuando no existe coincidencia temporal o no hay intervención de las dos partes. Es el caso del correo electrónico o los DM (Direct Message) de las redes sociales.

También puede controlar los resultados consolidados del AHT, ACW, Porcentaje de Ocupación y los Hits.

A continuación explicaremos en que consisten estos indicadores:

  • AHT: (Average Handle Time) corresponde al tiempo promedio utilizado por transacción atendida que incluye el tiempo de conversación (ATT), el tiempo en espera con un cliente (Hold) y tiempo posterior de documentación de la llamada (ACW). El formato en el que se encuentra este indicador es hh:mm:ss
  • ACW: (After call work) este es un componente del AHT. Es el tiempo promedio de no disponibilidad del agente, para tomar otra transacción, debido a actividades adicionales y necesarias para completar la gestión. Generalmente el tiempo en ACW es usado para codificar los motivos de contacto de la transacción. El formato en el que se encuentra este indicador es hh:mm:ss.
  • Ocupación: Corresponde al tiempo en que un agente está involucrado en un trabajo productivo como porcentaje del tiempo que está disponible para realizar un trabajo productivo. El formato en el que se encuentra es en porcentaje (%). La fórmula es: (Tiempo Productivo/(Tiempo Productivo + Tiempo Disponible).
  • Hits: Es el resultado final de la gestión operativa de los agentes según el tipo de servicio o campaña. Pueden ser ventas, acuerdos de pago o solución en primer contacto. El responsable de la operación determinará cuales resultados de gestión se categorizarán como hits y se configura en los códigos de actividad. El formato en el que se encuentra es en porcentaje (%). La fórmula es: Cantidad de hits/ Cantidad de contactos atendidos.

En la parte inferior de la vista general puede conocer en que canales, cuales skills (habilidades) y en que campañas se encuentra participando en su operación. Los skills corresponden a las habilidades y el grado de experticia que tiene una agente para atender cierto servicio o clientes finales.

Vista Campañas

En esta vista de campañas puede consultar la gestión consolidada de las campañas de salida en las cuales ha sido asignado. También puede consultar el consolidado y la tendencia de las métricas de AHT y hits.

En el primer gráfico representa el embudo de gestión del total contactos atendidos, sobre cuantos de estos fueron RPC y finalmente cuantos se convirtieron en hits. Esta información se obtiene de la codificación que realiza el agente al finalizar cada llamada.

  • RPC: (Right Party Contact) corresponde a los contactos en los que se logra contactar a la persona deseada. Algunos ejemplos son el titular de un servicio o la persona que tiene la deuda con una organización.

En la siguiente gráfica puede consultar el consolidado de hits y la tendencia durante el turno de trabajo del día. Puede hacerse una idea de la cantidad de hits por hora que esté realizando y puede saber que tan cerca o lejos está de cumplir las metas del día

En la siguiente gráfica puede consultar el AHT consolidado y su tendencia. El eje Y corresponde al AHT en segundos

Cómo atender y realizar una llamada #

Cómo atender una llamada

Para atender una llamada lo primero que debe tener presente es estar en estado “Ready”

Cuando una llamada ingresa para hacer atendida, escuchará un tono de alerta del ingreso de la llamada e inmediatamente su estado quedará en “Talk”

Debe ir a la opción “Voz” del menú principal e encontrarás la información de la llamada en la ventana llamada “info de llamada”

En “info Llamada” encontrará  los datos básicos de la llamada y aquella información que el usuario haya suministrado cuando navegaba en el IVR o en la consullta de información de una base de datos externas. La cantidad y el tipo de información que traerá el sistema dependerá de la configuración que realice el responsable de la operación.

Como datos básicos tenemos: El número telefónico del cual el cliente se está comunicando. Generalmente lo antecede con el prefijo 9 y luego el número telefónico. El otro dato que puede consultar es el ID Call o número de identificación de la llamada. Este es un número único identificación con el cual queda registrada dicha transacción en los sistemas de wolkvox suite. Con este número será posible rastrear la grabación de la llamada y consolidar reportes de gestión.

Una vez que hayas tenido contacto con el cliente, debe realizar los protocolos de atención definidos por la operación, dar solución al requerimiento del cliente y para finalizar la interacción solo debe colgar la llamada (o el usuario cuelga), quedará en estado “ACW” y luego debe codificar la llamada y quedarse nuevamente en “Ready” para atender una nueva llamada.

Cuando realice el procedimiento de codificar la llamada, debe seleccionar el código de actividad que corresponda al motivo de contacto de la llamada atendida y luego dar clic para guardar la codificación.

Si desea quedarse en “ACW” luego de codificar la llamada debe dar clic al botón resaltado con línea roja.

Si desea quedarse en “Ready” luego de la codificación, debe seleccionar el botón resaltado con la línea verde.

Cómo realizar una llamada

Para realizar una llamada debe realizar los siguientes pasos:

Primero debe dar clic en la opción “Voz” del menú principal. Luego dar clic en el botón de “Mostrar Teléfono” para que aparezca la interfaz del telefóno.  Puede usar cualquiera de las 6 línea disponibles.

Posteriormente digita el número telefónico antecedido del número nueve (9). Si debe marcar a un celular debe digitar 9 + número celular. Si debe llamar a un número telefónico fijo, debe digitar 9 + Indicativo de la ciudad + Número telefónico fijo. Este es un ejemplo para llamar a un número telefónico en Bogotá. Ejemplo: (912345678)

Cuando haya digitado el número, debe dar clic en “Dial” para realizar la llamada. Inmediatamente quedará en estado “Talk” 

Cómo atender un chat de los canales de mensajería instantánea #

Para atender un chat de los canales de mensajería instantánea debe dirigirse al menú principal de wolkvox Agent y dar clic en la opción “Chat” de canales. 

En la parte superior del ícono “chat” puede visualizar una alerta que le informa la cantidad de chats que está atendiendo de manera simultánea.

En este ejemplo tiene 2 chats atendidos de manera simultánea.

Al ingresar a “chat” podrá visualizar

En la sección de la pantalla que se encuentra en la parte derecha del menú principal, podrá visualizar los chats o conversaciones simultáneas que está gestionando. Podrá identificar nombre del cliente y canal de procedencia del chat. Cuando de clic a una de esas conversaciones, tendrá acceso a la sección del historial de la conversación.

En el historial de la conversación podrá visualizar los mensajes del cliente que se encuentran en una burbuja gris,

y los mensajes que envía el agente en una burbuja azul.

En la parte inferior está el campo para responder o escribir mensajes al cliente.

Si requiere anexar un archivo o imagen a la conversación, solo debe dar clic al ícono del “clip” y a continuación podrá enviar archivos que se encuentran cargados previamente o elegir archivos de una carpeta en particular. Una vez seleccionado el archivo puede dar clic al botón “Enviar” o si desiste de enviar el archivo puede dar clic en “cerrar sin adjuntar” para cerrar la ventana.

Para enviar el mensaje solo debe dar clic al botón “enviar”

Transferir un chat a un agente o skill: Si requiere transferir el chat a otro agente, solo debe dar clic en el botón “Transferir a Agente”, seleccionar al agente al cual se desea enviar la conversación y finalizar con el botón “Transferir”

Si requiere transferir el chat a otro skill o routing, solo debe dar clic en el botón “Transferir a Skill”, seleccionar el skill o agente al cual se desea enviar la conversación y finalizar con el botón “Transferir”.

Codificar el motivo de contacto de un chat: para codificar el chat debe dar clic al botón “Codificar”, seleccionar el motivo de contacto de una lista de opciones, dejar un comentario complementario y dar clic en “codificar”

Cómo atender una interacción en canales asíncronos #

Para atender una interacción desarrollada en canales asíncronos debe dirigirse al menú principal de wolkvox Agent y dar clic en la opción “Interaciones” de canales. 

Recuerda que los canales asíncronos los cuales los catalogamos en wolkvox como “interacciones”, corresponden a la comunicación que se establece entre personas de manera diferida en el tiempo, es decir, cuando no existe coincidencia temporal o no hay intervención de las dos partes.

Es el caso del correo electrónico o los DM (Direct Message) de las redes sociales como Instagram, Twitter y Facebook.

En la parte superior del ícono “Interacciones” puede visualizar una alerta que le informa la cantidad de chats que está atendiendo de manera simultánea.

En este ejemplo tiene 6 interacciones en la bandeja de entrada

Al ingresar a “Interacciones” podrá visualizar

Si requiere gestionar algunas de las interacciones que se encuentra en la bandeja de entrada solo debe dar clic en el registro e inmediatamente le aparecerá una venta con del detalle de la interacción

Para responder el correo es necesario dar clic en el botón “Responder” e inmediatamente aparecerá la siguiente pantalla para responder el requerimiento

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