En la sección “Data Monitor” tienes las herramientas necesarias para monitorear la actividad de su operación. Por ejemplo, puedes escuchar las llamadas y encuestas de satisfacción, guardar el audio de cada llamada, visualizar las interacciones y chats que se están llevando a cabo.

 

 

  #

Monitorear llamadas #

La pestaña “Monitor” permite hacer seguimiento a las llamadas realizadas durante un rango de fechas especificada.

Para realizar una búsqueda de llamadas a monitorear sigue los siguientes pasos:

  1. Entra en la pestaña “Monitor”.
  2. Selecciona un rango de fechas teniendo en cuenta que solo se puede seleccionar un rango dentro de un mismo mes.
  3. En el campo “Buscar por” puedes filtrar la búsqueda por número de extensión del agente (ID Agente), número del skill (ID Skill), número de identificación de la llamada (ID llamada), número de identificación del cliente (ID Cliente), número de teléfono al cual se marcó y código de actividad usado ya sea del grupo de actividad 1 o 2. En el campo valor escribes el respectivo valor según el parámetro que hayas seleccionado en “Buscar por”.

 

 

 

En la tabla de resultados de la búsqueda se identifican las siguientes columnas:

  • ID_Call: Número de identificación de la llamada.
  • Agent: Nombre y número de extensión del agente.
  • Skill: Número del skill o grupo de agentes.
  • Date: Fecha en que ocurrió la llamada.
  • Cod_Act: Código de actividad del grupo de códigos de actividad #1 usado para tipificar la llamada.
  • Cod_Act 2: Código de actividad del grupo de códigos de actividad #2 usado para tipificar la llamada.
  • Type Call: Tipo de llamada. Puede arrojar los valores outbound_ma (llamada de salida de forma manual), out_pre (llamada de salida en campaña predictiva), internalcall (llamada interna entre agentes), internallcall_que (llamada interna proveniente de una cola), internalcall_inb (llamada interna que le ingresó al agente), inbound (llamada entrante), ivr y conference (llamada de conferencia).
  • Telephone: Número de teléfono al cual se marcó.
  • Duration: Tiempo (en segundos) total de la llamada.
  • Hungup: Informa quién colgó la llamada.
  • ID: Número de identificación.
  • Comments: Comentarios dejados por el agente.
  • Screecbox: Indica si se grabó la pantalla del agente.
  • ID Campaing: Número de identificación de la campaña.
  • Stereo: Indica si la llamada fue grabada en estéreo o no. En las llamadas estéreo la voz del agente se graba por un canal de audio, mientras que la voz del cliente se graba en otro canal de audio. Contrario al “Mono” en donde las dos voces se combinan.

 

 

 

Es posible exportar la tabla que contiene la información de las llamadas si das clic derecho en ella y seleccionas la opción “Export HTML”.

La tabla exportada tendrá una apariencia similar a la siguiente:

 

 

 

La opción “Copiar” del menú de clic derecho te permite copiar cinco datos de cada llamada: Número de identificación de la llamada (ID llamada), Nombre y extensión del agente (Agente), fecha en que ocurrió la llamada (Fecha), número de teléfono al cual se marcó (Teléfono) y número de identificación del cliente (ID Cliente).

 

 

  #

Escuchar la grabación de una llamada #

Sigue los siguientes pasos para reproducir la grabación de una llamada:

  1. Da clic derecho a la llamada que deseas escuchar. Selecciona la opción “Play” y luego “Audio”.
  2. Se abre una nueva ventana con un reproductor de audio. En la parte superior visualizas las ondas de audio y en la parte inferior están los botones para navegar por la grabación. En “Velocidad” puedes aumentar la velocidad de reproducción, los valores disponibles van desde 1x, 1.2x, 1.5x y 2x.
  3. Puedes comenzar, pausar, detener o reanudar la reproducción del audio mediante los botones resaltados.
  4. El botón cuyo icono es una carpeta, permite abrir el explorador de archivos de Windows para buscar el archivo de audio en tu computadora. El formato de audio será MP3.

 

 

  #

Ver la grabación de pantalla de una llamada #

Recuerda que las llamadas que tiene el valor “Yes” en la columna “Screecbox” quieren decir que tienen habilitada la grabación de la pantalla.

Para ver dicha grabación sigue los siguientes pasos:

  1. Da clic derecho en la llamada que deseas ver la grabación de pantalla del agente. Selecciona la opción “Play” y luego “Video – screecbox”.
  2. Se abre una ventana donde puedes visualizar el video de la grabación de pantalla.
  3. En el campo “Velocidad” puedes cambiar la velocidad a la que se reproduce el video. Puedes reproducirlo a 1x, 1.25x, 1.5x y 2x.
  4. Puedes comenzar, pausar, detener o reanudar la grabación.
  5. El botón que está representado por el icono de una carpeta te permite abrir el explorador de archivos de Windows para encontrar el archivo de la grabación de la pantalla en tu computadora. El formato del archivo de video será AVI.

 

 

  #

Exportar y guardar todas las grabaciones #

Esta función exporta todos los audios y los comprime en un archivo de formato TAR, que posteriormente podrás descomprimir.

  1. Puedes exportar todos los audios de grabaciones de las llamadas si das clic derecho en el listado de llamadas y seleccionas la opción “Exportar Audios”.
  2. Selecciona el formato de audio deseado para los archivos. Puede ser GSM, WAV o MP3.
  3. Da clic en el botón “Export” para que se empiece a generar el archivo comprimido con todos los audios. Una vez termine de cargar, se abre el explorador de archivos de Windows , en el cual debes indicar en dónde desear guardar el archivo comprimido.
  4. En “List exports” se muestran las últimas solicitudes de exportación exitosas.

Nota: Si ocurre un error al tratar de exportar significa que hay alto tráfico y por lo tanto se debe reintentar la exportada.

 

 

  #

Enviar llamadas para análisis de calidad #

Esta función exporta todos los audios y los comprime en un archivo de formato TAR, que posteriormente podrás descomprimir.

  • Ahora puedes enviar llamadas específicas desde la sección del Data Monitor hacia la sección de Quality Analizer.
  • Recuerda que las llamadas que se incorporan a la sección del Quality Analyzer para realizar análisis de calidad, se van incorporando de forma aleatoria y según la cantidad configurada en dicha herramienta. Pero ahora tienes a tu disposición esta nueva opción para enviar alguna llamada específica a la cual deseas hacerle un análisis de calidad.
  • En las llamadas que se encuentren al realizar una búsqueda en el Data Monitor se contará con la opción “Enviar audio a QA” si das clic derecho sobre una llamada.

 

 

  #

Monitorear el buzón de encuestas #

En la pestaña “IS Buzón encuesta” puedes consultar los registros de encuestas mediante la selección de un rango de fechas.

Para realizar la búsqueda de encuestas sigue los siguientes pasos:

  1. Entra en la pestaña “IS Buzón encuesta”.
  2. Selecciona un rango de fechas.
  3. Puedes personalizar la búsqueda especificando si deseas buscar por número de identificación de la llamada (id_call), número de extensión del agente (id_agent), número de identificación de skill (id_queue), número de teléfono del cliente (tel_number) y número de identificación del cliente (id_customer).
    • En el campo “Valor” puedes escribir un valor específico según el criterio seleccionado en el campo “Buscar”.
  4. Da clic en el botón “Search” para comenzar la búsqueda según los criterios que colcoaste.

 

 

 

En la tabla de resultados de la búsqueda se identifican las siguientes columnas:

  • ID Call: Número de identificación de la llamada.
  • Agent: Nombre y número de extensión del agente.
  • Skill: Número de identificación del skill.
  • Date: Fecha y hora en que se realizó la encuesta.
  • Telephone: Número de teléfono del cliente.
  • ID: Número de identificación del cliente.
  • Q01: Calificación que dio el cliente a la pregunta #1.
  • Q02: Calificación que dio el cliente a la pregunta #2.
  • Q03: Calificación que dio el cliente a la pregunta #3.
  • Q04: Calificación que dio el cliente a la pregunta #4.
  • Q05: Calificación que dio el cliente a la pregunta #5.
  • Q06: Calificación que dio el cliente a la pregunta #6.
  • Q07: Calificación que dio el cliente a la pregunta #7.
  • Q08: Calificación que dio el cliente a la pregunta #8.
  • Q09: Calificación que dio el cliente a la pregunta #9.
  • Q10: Calificación que dio el cliente a la pregunta #10.
  • Duration: Duración (en segundos) de la encuesta.
  • Voice Message Text: Frase que resume la llamada.
  • Type Call: Tipo de llamada realizada. Puede arrojar los valores outbound_ma (llamada de salida de forma manual) o inbound (llamada entrante).
  • Sentiment: Tipo de sentimiento identificado en el cliente. Los sentimientos negativos se marcarán en color rojo, los neutrales en color anaranjado y los positivos en color verde.

 

 

 

Puedes exportar los resultados de la búsqueda en formato HTML. Para ello, da clic derecho en la tabla y selecciona la opción “Exportar HTML”.

La tabla exportada en HTML tendrá una apariencia similar a la de la siguiente imagen:

  #

Reproducir la grabación de una encuesta #

A continuación se explica el paso a paso:

  1. Da clic derecho sobre la encuesta que deseas reproducir y selecciona la opción “Reproducir buzón de la encuesta”.
  2. En el campo “Mensaje encuesta inteligente” se convierte el audio a texto. También es posible modificar esta sección y escribir en él para aclarar el mensaje.
  3. Da clic en “Guardar mensaje” para aplicar los cambios hechos en el campo “Mensaje encuesta inteligente”.
  4. Puedes cambiar la velocidad de reproducción del audio, las velocidades disponibles son: 1x, 1.25x, 1.5x, y 2x.
  5. Tienes a tu disposición los botones para comenzar, pausar, detener y reanudar la grabación.
  6. El botón cuyo ícono es una carpeta, permite abrir el archivo de la grabación de la encuesta en el explorador de Windows.

 

 

  #

Monitorear las interacciones #

En la pestaña “Interacciones” puedes monitorear todo lo relacionado con las interacciones (correo electrónico, Página de Facebook, Instagram y Twitter).

Para realizar la búsqueda de interacciones sigue los siguientes pasos:

  1. Entra en la pestaña “Interacciones”.
  2. Selecciona un rango de fechas.
  3. Puedes personalizar la búsqueda seleccionando en el campo “Buscar por” tu criterio de preferencia. Te permite buscar por tipo de canal, correo electrónico del cliente (Email cliente), nombre del agente, número de extensión del agente (ID Agente), número de identificación del caso (ID Caso), asunto del correo, estado de la interacción y código de tipificación usado en la interacción.
    • En el campo “Valor” debes colocar el valor que deseas buscar según el criterio seleccionado en el campo “Buscar por”.
  4. Debes dar clic en el botón “Buscar” para dar inicio con la búsqueda de los registros.

 

 

 

En la tabla de resultados de la búsqueda se identifican las siguientes columnas:

  • Canal: Muestra el ícono según el tipo de canal de la interacción. Puede ser correo electrónico, Facebook, Instagram o Twitter.
  • Cliente: Usuario remitente.
  • Agente: Nombre del agente que está atendiendo la interacción.
  • Skill: Número del skill que está vinculado a la interacción.
  • Asunto: Muestra el asunto del mensaje.
  • Estado: Indica si la interacción se encuentra abierta (Opened) o cerrada (Closed).
  • Cod Act: Código de tipificación usado para tipificar la interacción.
  • Attachments: Cantidad de archivos adjuntos que tiene la interacción.
  • Creation: Fecha de creación de la interacción.
  • Closed: Fecha en que se cerró la interacción.

 

 

  #

Previsualizar una interacción #

Si das clic izquierdo sobre una interacción del listado, se abre una ventana de previsualización donde puedes ver qué ocurrió en dicha interacción.

 

 

  #

Exportar registros de interacciones #

Tienes dos maneras de guardar los registros encontrados en la búsqueda:

  1. Excel: Permite descargar los registros en un archivo de formato XLS usado en el software Excel.
  2. Export: Permite enviar un correo a tu dirección de correo electrónico. Este correo contendrá un enlace en el que puedes descargar los registros comprimidos en un archivo TAR.

 

 

  #

Monitorear chats #

Si deseas hacer seguimiento a los chats en tu operación sigue los siguientes pasos:

  1. Entra en la pestaña “Chats”.
  2. Selecciona un rango de fechas. Lo máximo permitido es “Los últimos 30 días” o “mes actual”.
  3. Opcional: En el campo “Buscar por” puedes seleccionar una opción de filtrado como número de extensión del agente (id Agente), código de tipificación usado, número de identificación del chat (id Chat), número de identificación del cliente (id Customer) y número de teléfono del cliente (Phone). Siguiente al campo “Buscar Por” tendrás un campo para especificar el valor a buscar según la opción de filtrado seleccionada. Escribe el valor entero para que el sistema busque registros con ese valor exacto o puedes realizar las siguientes combinaciones con el comodín “%” signo de porcentaje: 
    • Escribe el signo “%” al principio para buscar un valor que termine con los caracteres o números ingresados. Por ejemplo, si colocas “%777” el sistema buscará registros que terminen en “777”.
    • Escribe el signo “%” al final para buscar un valor que comience con los caracteres o números ingresados. Por ejemplo, si colocas “777%” el sistema buscará registros que comiencen en “777”.
    • Escribe el signo “%” en ambos lados para buscar un valor independientemente de si comienza o termina con esos caracteres ingresados. Por ejemplo, si colocas “%777%” el sistema buscará registros que tengan ese valor en cualquier posición, bien sea al principio, en medio o al final.
  4. Da clic en el botón “Buscar” para iniciar la búsqueda de registros según los criterios seleccionados.

 

 

 

En la tabla de resultados de la búsqueda se identifican las siguientes columnas:

  • Chat_id: Número de identificación del chat.
  • Teléfono: Número de teléfono del cliente.
  • Cliente: Nombre del cliente.
  • id Customer: Número de identificación del cliente.
  • Agente: Nombre del cliente.
  • id Agente: Número de extensión del agente.
  • Last_sender: Indica quién fue el último que envió un mensaje en el chat. Puede arrojar los valores “Agent”, “Customer” o “Chat_bot”.
  • Duration: Duración (en segundos) total del chat.
  • Fecha de Inicio: Fecha y hora exacta en que comenzó el chat.
  • Fecha de Cierre: Fecha y hora exacta en que se cerró el chat.
  • Tipificación: Código de tipificación usado por el agente para tipificar el chat.
  • Comentario: Muestra el comentario dejado por el agente.
  • ASA: Average Speed of Answer o Tiempo medio de respuesta, este indica el tiempo (en segundos) promedio que tarda el agente en responder cuando el cliente envía su mensaje.
  • Canal: Indica cuál es el canal usado en el chat, este puede ser WhatsApp, Telegram, Line o Chat Web. Este se muestra mediante íconos.
  • Sentimiento: Indica cuál fue el sentimiento identificado en el agente. Este se muestra mediante emoticones.

 

 

En el campo “Cant. Chats: ” se indica la cantidad total de chats que se encontraron en la búsqueda.

 

 

  #

Previsualizar un chat #

Si das clic izquierdo sobre uno de los chats, se abre una ventana en donde puedes ver el historial de mensajes.

 

 

  #

Exportar chats #

Se permite exportar los chats y visualizar el historial de cada uno. El sistema comprime todos los registros de chat y lo guarda en formato TAR. Al descomprimir el TAR se puede visualizar que cada chat ha sido guardado en formato HTML. Este contiene el historial de todos los mensajes dejados en el chat.

Para exportar los registros de chats encontrados en la búsqueda da clic en “Exporte”. Se abre una ventana donde debes dar clic al botón “Exporte” y el sistema comenzará a generar el archivo comprimido.

 

 

 

El archivo comprimido se agregará a la lista de exportaciones. Si das clic izquierdo sobre el archivo exportado se abre el explorador de archivos donde puedes seleccionar la ubicación donde deseas guardar el archivo comprimido.

 

 

 

Si abres el HTML de un chat, se verá el historial de este y la interfaz será similar a la que se muestra en la siguiente imagen.

 

 

TABLA DE CONTENIDO

 

 

En la sección “Data Monitor” tienes las herramientas necesarias para monitorear la actividad de su operación. Por ejemplo, puedes escuchar las llamadas y encuestas de satisfacción, guardar el audio de cada llamada, visualizar las interacciones y chats que se están llevando a cabo.

 

 

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Monitorear llamadas #

La pestaña “Monitor” permite hacer seguimiento a las llamadas realizadas durante un rango de fechas especificada.

Para realizar una búsqueda de llamadas a monitorear sigue los siguientes pasos:

  1. Entra en la pestaña “Monitor”.
  2. Selecciona un rango de fechas teniendo en cuenta que solo se puede seleccionar un rango dentro de un mismo mes.
  3. En el campo “Buscar por” puedes filtrar la búsqueda por número de extensión del agente (ID Agente), número del skill (ID Skill), número de identificación de la llamada (ID llamada), número de identificación del cliente (ID Cliente), número de teléfono al cual se marcó y código de actividad usado ya sea del grupo de actividad 1 o 2. En el campo valor escribes el respectivo valor según el parámetro que hayas seleccionado en “Buscar por”.

 

 

 

En la tabla de resultados de la búsqueda se identifican las siguientes columnas:

  • ID_Call: Número de identificación de la llamada.
  • Agent: Nombre y número de extensión del agente.
  • Skill: Número del skill o grupo de agentes.
  • Date: Fecha en que ocurrió la llamada.
  • Cod_Act: Código de actividad del grupo de códigos de actividad #1 usado para tipificar la llamada.
  • Cod_Act 2: Código de actividad del grupo de códigos de actividad #2 usado para tipificar la llamada.
  • Type Call: Tipo de llamada. Puede arrojar los valores outbound_ma (llamada de salida de forma manual), out_pre (llamada de salida en campaña predictiva), internalcall (llamada interna entre agentes), internallcall_que (llamada interna proveniente de una cola), internalcall_inb (llamada interna que le ingresó al agente), inbound (llamada entrante), ivr y conference (llamada de conferencia).
  • Telephone: Número de teléfono al cual se marcó.
  • Duration: Tiempo (en segundos) total de la llamada.
  • Hungup: Informa quién colgó la llamada.
  • ID: Número de identificación.
  • Comments: Comentarios dejados por el agente.
  • Screecbox: Indica si se grabó la pantalla del agente.
  • ID Campaing: Número de identificación de la campaña.
  • Stereo: Indica si la llamada fue grabada en estéreo o no. En las llamadas estéreo la voz del agente se graba por un canal de audio, mientras que la voz del cliente se graba en otro canal de audio. Contrario al “Mono” en donde las dos voces se combinan.

 

 

 

Es posible exportar la tabla que contiene la información de las llamadas si das clic derecho en ella y seleccionas la opción “Export HTML”.

La tabla exportada tendrá una apariencia similar a la siguiente:

 

 

 

La opción “Copiar” del menú de clic derecho te permite copiar cinco datos de cada llamada: Número de identificación de la llamada (ID llamada), Nombre y extensión del agente (Agente), fecha en que ocurrió la llamada (Fecha), número de teléfono al cual se marcó (Teléfono) y número de identificación del cliente (ID Cliente).

 

 

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Escuchar la grabación de una llamada #

Sigue los siguientes pasos para reproducir la grabación de una llamada:

  1. Da clic derecho a la llamada que deseas escuchar. Selecciona la opción “Play” y luego “Audio”.
  2. Se abre una nueva ventana con un reproductor de audio. En la parte superior visualizas las ondas de audio y en la parte inferior están los botones para navegar por la grabación. En “Velocidad” puedes aumentar la velocidad de reproducción, los valores disponibles van desde 1x, 1.2x, 1.5x y 2x.
  3. Puedes comenzar, pausar, detener o reanudar la reproducción del audio mediante los botones resaltados.
  4. El botón cuyo icono es una carpeta, permite abrir el explorador de archivos de Windows para buscar el archivo de audio en tu computadora. El formato de audio será MP3.

 

 

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Ver la grabación de pantalla de una llamada #

Recuerda que las llamadas que tiene el valor “Yes” en la columna “Screecbox” quieren decir que tienen habilitada la grabación de la pantalla.

Para ver dicha grabación sigue los siguientes pasos:

  1. Da clic derecho en la llamada que deseas ver la grabación de pantalla del agente. Selecciona la opción “Play” y luego “Video – screecbox”.
  2. Se abre una ventana donde puedes visualizar el video de la grabación de pantalla.
  3. En el campo “Velocidad” puedes cambiar la velocidad a la que se reproduce el video. Puedes reproducirlo a 1x, 1.25x, 1.5x y 2x.
  4. Puedes comenzar, pausar, detener o reanudar la grabación.
  5. El botón que está representado por el icono de una carpeta te permite abrir el explorador de archivos de Windows para encontrar el archivo de la grabación de la pantalla en tu computadora. El formato del archivo de video será AVI.

 

 

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Exportar y guardar todas las grabaciones #

Esta función exporta todos los audios y los comprime en un archivo de formato TAR, que posteriormente podrás descomprimir.

  1. Puedes exportar todos los audios de grabaciones de las llamadas si das clic derecho en el listado de llamadas y seleccionas la opción “Exportar Audios”.
  2. Selecciona el formato de audio deseado para los archivos. Puede ser GSM, WAV o MP3.
  3. Da clic en el botón “Export” para que se empiece a generar el archivo comprimido con todos los audios. Una vez termine de cargar, se abre el explorador de archivos de Windows , en el cual debes indicar en dónde desear guardar el archivo comprimido.
  4. En “List exports” se muestran las últimas solicitudes de exportación exitosas.

Nota: Si ocurre un error al tratar de exportar significa que hay alto tráfico y por lo tanto se debe reintentar la exportada.

 

 

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Enviar llamadas para análisis de calidad #

Esta función exporta todos los audios y los comprime en un archivo de formato TAR, que posteriormente podrás descomprimir.

  • Ahora puedes enviar llamadas específicas desde la sección del Data Monitor hacia la sección de Quality Analizer.
  • Recuerda que las llamadas que se incorporan a la sección del Quality Analyzer para realizar análisis de calidad, se van incorporando de forma aleatoria y según la cantidad configurada en dicha herramienta. Pero ahora tienes a tu disposición esta nueva opción para enviar alguna llamada específica a la cual deseas hacerle un análisis de calidad.
  • En las llamadas que se encuentren al realizar una búsqueda en el Data Monitor se contará con la opción “Enviar audio a QA” si das clic derecho sobre una llamada.

 

 

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Monitorear el buzón de encuestas #

En la pestaña “IS Buzón encuesta” puedes consultar los registros de encuestas mediante la selección de un rango de fechas.

Para realizar la búsqueda de encuestas sigue los siguientes pasos:

  1. Entra en la pestaña “IS Buzón encuesta”.
  2. Selecciona un rango de fechas.
  3. Puedes personalizar la búsqueda especificando si deseas buscar por número de identificación de la llamada (id_call), número de extensión del agente (id_agent), número de identificación de skill (id_queue), número de teléfono del cliente (tel_number) y número de identificación del cliente (id_customer).
    • En el campo “Valor” puedes escribir un valor específico según el criterio seleccionado en el campo “Buscar”.
  4. Da clic en el botón “Search” para comenzar la búsqueda según los criterios que colcoaste.

 

 

 

En la tabla de resultados de la búsqueda se identifican las siguientes columnas:

  • ID Call: Número de identificación de la llamada.
  • Agent: Nombre y número de extensión del agente.
  • Skill: Número de identificación del skill.
  • Date: Fecha y hora en que se realizó la encuesta.
  • Telephone: Número de teléfono del cliente.
  • ID: Número de identificación del cliente.
  • Q01: Calificación que dio el cliente a la pregunta #1.
  • Q02: Calificación que dio el cliente a la pregunta #2.
  • Q03: Calificación que dio el cliente a la pregunta #3.
  • Q04: Calificación que dio el cliente a la pregunta #4.
  • Q05: Calificación que dio el cliente a la pregunta #5.
  • Q06: Calificación que dio el cliente a la pregunta #6.
  • Q07: Calificación que dio el cliente a la pregunta #7.
  • Q08: Calificación que dio el cliente a la pregunta #8.
  • Q09: Calificación que dio el cliente a la pregunta #9.
  • Q10: Calificación que dio el cliente a la pregunta #10.
  • Duration: Duración (en segundos) de la encuesta.
  • Voice Message Text: Frase que resume la llamada.
  • Type Call: Tipo de llamada realizada. Puede arrojar los valores outbound_ma (llamada de salida de forma manual) o inbound (llamada entrante).
  • Sentiment: Tipo de sentimiento identificado en el cliente. Los sentimientos negativos se marcarán en color rojo, los neutrales en color anaranjado y los positivos en color verde.

 

 

 

Puedes exportar los resultados de la búsqueda en formato HTML. Para ello, da clic derecho en la tabla y selecciona la opción “Exportar HTML”.

La tabla exportada en HTML tendrá una apariencia similar a la de la siguiente imagen:

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Reproducir la grabación de una encuesta #

A continuación se explica el paso a paso:

  1. Da clic derecho sobre la encuesta que deseas reproducir y selecciona la opción “Reproducir buzón de la encuesta”.
  2. En el campo “Mensaje encuesta inteligente” se convierte el audio a texto. También es posible modificar esta sección y escribir en él para aclarar el mensaje.
  3. Da clic en “Guardar mensaje” para aplicar los cambios hechos en el campo “Mensaje encuesta inteligente”.
  4. Puedes cambiar la velocidad de reproducción del audio, las velocidades disponibles son: 1x, 1.25x, 1.5x, y 2x.
  5. Tienes a tu disposición los botones para comenzar, pausar, detener y reanudar la grabación.
  6. El botón cuyo ícono es una carpeta, permite abrir el archivo de la grabación de la encuesta en el explorador de Windows.

 

 

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Monitorear las interacciones #

En la pestaña “Interacciones” puedes monitorear todo lo relacionado con las interacciones (correo electrónico, Página de Facebook, Instagram y Twitter).

Para realizar la búsqueda de interacciones sigue los siguientes pasos:

  1. Entra en la pestaña “Interacciones”.
  2. Selecciona un rango de fechas.
  3. Puedes personalizar la búsqueda seleccionando en el campo “Buscar por” tu criterio de preferencia. Te permite buscar por tipo de canal, correo electrónico del cliente (Email cliente), nombre del agente, número de extensión del agente (ID Agente), número de identificación del caso (ID Caso), asunto del correo, estado de la interacción y código de tipificación usado en la interacción.
    • En el campo “Valor” debes colocar el valor que deseas buscar según el criterio seleccionado en el campo “Buscar por”.
  4. Debes dar clic en el botón “Buscar” para dar inicio con la búsqueda de los registros.

 

 

 

En la tabla de resultados de la búsqueda se identifican las siguientes columnas:

  • Canal: Muestra el ícono según el tipo de canal de la interacción. Puede ser correo electrónico, Facebook, Instagram o Twitter.
  • Cliente: Usuario remitente.
  • Agente: Nombre del agente que está atendiendo la interacción.
  • Skill: Número del skill que está vinculado a la interacción.
  • Asunto: Muestra el asunto del mensaje.
  • Estado: Indica si la interacción se encuentra abierta (Opened) o cerrada (Closed).
  • Cod Act: Código de tipificación usado para tipificar la interacción.
  • Attachments: Cantidad de archivos adjuntos que tiene la interacción.
  • Creation: Fecha de creación de la interacción.
  • Closed: Fecha en que se cerró la interacción.

 

 

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Previsualizar una interacción #

Si das clic izquierdo sobre una interacción del listado, se abre una ventana de previsualización donde puedes ver qué ocurrió en dicha interacción.

 

 

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Exportar registros de interacciones #

Tienes dos maneras de guardar los registros encontrados en la búsqueda:

  1. Excel: Permite descargar los registros en un archivo de formato XLS usado en el software Excel.
  2. Export: Permite enviar un correo a tu dirección de correo electrónico. Este correo contendrá un enlace en el que puedes descargar los registros comprimidos en un archivo TAR.

 

 

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Monitorear chats #

Si deseas hacer seguimiento a los chats en tu operación sigue los siguientes pasos:

  1. Entra en la pestaña “Chats”.
  2. Selecciona un rango de fechas. Lo máximo permitido es “Los últimos 30 días” o “mes actual”.
  3. Opcional: En el campo “Buscar por” puedes seleccionar una opción de filtrado como número de extensión del agente (id Agente), código de tipificación usado, número de identificación del chat (id Chat), número de identificación del cliente (id Customer) y número de teléfono del cliente (Phone). Siguiente al campo “Buscar Por” tendrás un campo para especificar el valor a buscar según la opción de filtrado seleccionada. Escribe el valor entero para que el sistema busque registros con ese valor exacto o puedes realizar las siguientes combinaciones con el comodín “%” signo de porcentaje: 
    • Escribe el signo “%” al principio para buscar un valor que termine con los caracteres o números ingresados. Por ejemplo, si colocas “%777” el sistema buscará registros que terminen en “777”.
    • Escribe el signo “%” al final para buscar un valor que comience con los caracteres o números ingresados. Por ejemplo, si colocas “777%” el sistema buscará registros que comiencen en “777”.
    • Escribe el signo “%” en ambos lados para buscar un valor independientemente de si comienza o termina con esos caracteres ingresados. Por ejemplo, si colocas “%777%” el sistema buscará registros que tengan ese valor en cualquier posición, bien sea al principio, en medio o al final.
  4. Da clic en el botón “Buscar” para iniciar la búsqueda de registros según los criterios seleccionados.

 

 

 

En la tabla de resultados de la búsqueda se identifican las siguientes columnas:

  • Chat_id: Número de identificación del chat.
  • Teléfono: Número de teléfono del cliente.
  • Cliente: Nombre del cliente.
  • id Customer: Número de identificación del cliente.
  • Agente: Nombre del cliente.
  • id Agente: Número de extensión del agente.
  • Last_sender: Indica quién fue el último que envió un mensaje en el chat. Puede arrojar los valores “Agent”, “Customer” o “Chat_bot”.
  • Duration: Duración (en segundos) total del chat.
  • Fecha de Inicio: Fecha y hora exacta en que comenzó el chat.
  • Fecha de Cierre: Fecha y hora exacta en que se cerró el chat.
  • Tipificación: Código de tipificación usado por el agente para tipificar el chat.
  • Comentario: Muestra el comentario dejado por el agente.
  • ASA: Average Speed of Answer o Tiempo medio de respuesta, este indica el tiempo (en segundos) promedio que tarda el agente en responder cuando el cliente envía su mensaje.
  • Canal: Indica cuál es el canal usado en el chat, este puede ser WhatsApp, Telegram, Line o Chat Web. Este se muestra mediante íconos.
  • Sentimiento: Indica cuál fue el sentimiento identificado en el agente. Este se muestra mediante emoticones.

 

 

En el campo “Cant. Chats: ” se indica la cantidad total de chats que se encontraron en la búsqueda.

 

 

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Previsualizar un chat #

Si das clic izquierdo sobre uno de los chats, se abre una ventana en donde puedes ver el historial de mensajes.

 

 

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Exportar chats #

Se permite exportar los chats y visualizar el historial de cada uno. El sistema comprime todos los registros de chat y lo guarda en formato TAR. Al descomprimir el TAR se puede visualizar que cada chat ha sido guardado en formato HTML. Este contiene el historial de todos los mensajes dejados en el chat.

Para exportar los registros de chats encontrados en la búsqueda da clic en “Exporte”. Se abre una ventana donde debes dar clic al botón “Exporte” y el sistema comenzará a generar el archivo comprimido.

 

 

 

El archivo comprimido se agregará a la lista de exportaciones. Si das clic izquierdo sobre el archivo exportado se abre el explorador de archivos donde puedes seleccionar la ubicación donde deseas guardar el archivo comprimido.

 

 

 

Si abres el HTML de un chat, se verá el historial de este y la interfaz será similar a la que se muestra en la siguiente imagen.

 

 

TABLA DE CONTENIDO
TABLA DE CONTENIDO

 

 

En la sección “Data Monitor” tienes las herramientas necesarias para monitorear la actividad de su operación. Por ejemplo, puedes escuchar las llamadas y encuestas de satisfacción, guardar el audio de cada llamada, visualizar las interacciones y chats que se están llevando a cabo.

 

 

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Monitorear llamadas #

La pestaña “Monitor” permite hacer seguimiento a las llamadas realizadas durante un rango de fechas especificada.

Para realizar una búsqueda de llamadas a monitorear sigue los siguientes pasos:

  1. Entra en la pestaña “Monitor”.
  2. Selecciona un rango de fechas teniendo en cuenta que solo se puede seleccionar un rango dentro de un mismo mes.
  3. En el campo “Buscar por” puedes filtrar la búsqueda por número de extensión del agente (ID Agente), número del skill (ID Skill), número de identificación de la llamada (ID llamada), número de identificación del cliente (ID Cliente), número de teléfono al cual se marcó y código de actividad usado ya sea del grupo de actividad 1 o 2. En el campo valor escribes el respectivo valor según el parámetro que hayas seleccionado en “Buscar por”.

 

 

 

En la tabla de resultados de la búsqueda se identifican las siguientes columnas:

  • ID_Call: Número de identificación de la llamada.
  • Agent: Nombre y número de extensión del agente.
  • Skill: Número del skill o grupo de agentes.
  • Date: Fecha en que ocurrió la llamada.
  • Cod_Act: Código de actividad del grupo de códigos de actividad #1 usado para tipificar la llamada.
  • Cod_Act 2: Código de actividad del grupo de códigos de actividad #2 usado para tipificar la llamada.
  • Type Call: Tipo de llamada. Puede arrojar los valores outbound_ma (llamada de salida de forma manual), out_pre (llamada de salida en campaña predictiva), internalcall (llamada interna entre agentes), internallcall_que (llamada interna proveniente de una cola), internalcall_inb (llamada interna que le ingresó al agente), inbound (llamada entrante), ivr y conference (llamada de conferencia).
  • Telephone: Número de teléfono al cual se marcó.
  • Duration: Tiempo (en segundos) total de la llamada.
  • Hungup: Informa quién colgó la llamada.
  • ID: Número de identificación.
  • Comments: Comentarios dejados por el agente.
  • Screecbox: Indica si se grabó la pantalla del agente.
  • ID Campaing: Número de identificación de la campaña.
  • Stereo: Indica si la llamada fue grabada en estéreo o no. En las llamadas estéreo la voz del agente se graba por un canal de audio, mientras que la voz del cliente se graba en otro canal de audio. Contrario al “Mono” en donde las dos voces se combinan.

 

 

 

Es posible exportar la tabla que contiene la información de las llamadas si das clic derecho en ella y seleccionas la opción “Export HTML”.

La tabla exportada tendrá una apariencia similar a la siguiente:

 

 

 

La opción “Copiar” del menú de clic derecho te permite copiar cinco datos de cada llamada: Número de identificación de la llamada (ID llamada), Nombre y extensión del agente (Agente), fecha en que ocurrió la llamada (Fecha), número de teléfono al cual se marcó (Teléfono) y número de identificación del cliente (ID Cliente).

 

 

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Escuchar la grabación de una llamada #

Sigue los siguientes pasos para reproducir la grabación de una llamada:

  1. Da clic derecho a la llamada que deseas escuchar. Selecciona la opción “Play” y luego “Audio”.
  2. Se abre una nueva ventana con un reproductor de audio. En la parte superior visualizas las ondas de audio y en la parte inferior están los botones para navegar por la grabación. En “Velocidad” puedes aumentar la velocidad de reproducción, los valores disponibles van desde 1x, 1.2x, 1.5x y 2x.
  3. Puedes comenzar, pausar, detener o reanudar la reproducción del audio mediante los botones resaltados.
  4. El botón cuyo icono es una carpeta, permite abrir el explorador de archivos de Windows para buscar el archivo de audio en tu computadora. El formato de audio será MP3.

 

 

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Ver la grabación de pantalla de una llamada #

Recuerda que las llamadas que tiene el valor “Yes” en la columna “Screecbox” quieren decir que tienen habilitada la grabación de la pantalla.

Para ver dicha grabación sigue los siguientes pasos:

  1. Da clic derecho en la llamada que deseas ver la grabación de pantalla del agente. Selecciona la opción “Play” y luego “Video – screecbox”.
  2. Se abre una ventana donde puedes visualizar el video de la grabación de pantalla.
  3. En el campo “Velocidad” puedes cambiar la velocidad a la que se reproduce el video. Puedes reproducirlo a 1x, 1.25x, 1.5x y 2x.
  4. Puedes comenzar, pausar, detener o reanudar la grabación.
  5. El botón que está representado por el icono de una carpeta te permite abrir el explorador de archivos de Windows para encontrar el archivo de la grabación de la pantalla en tu computadora. El formato del archivo de video será AVI.

 

 

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Exportar y guardar todas las grabaciones #

Esta función exporta todos los audios y los comprime en un archivo de formato TAR, que posteriormente podrás descomprimir.

  1. Puedes exportar todos los audios de grabaciones de las llamadas si das clic derecho en el listado de llamadas y seleccionas la opción “Exportar Audios”.
  2. Selecciona el formato de audio deseado para los archivos. Puede ser GSM, WAV o MP3.
  3. Da clic en el botón “Export” para que se empiece a generar el archivo comprimido con todos los audios. Una vez termine de cargar, se abre el explorador de archivos de Windows , en el cual debes indicar en dónde desear guardar el archivo comprimido.
  4. En “List exports” se muestran las últimas solicitudes de exportación exitosas.

Nota: Si ocurre un error al tratar de exportar significa que hay alto tráfico y por lo tanto se debe reintentar la exportada.

 

 

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Enviar llamadas para análisis de calidad #

Esta función exporta todos los audios y los comprime en un archivo de formato TAR, que posteriormente podrás descomprimir.

  • Ahora puedes enviar llamadas específicas desde la sección del Data Monitor hacia la sección de Quality Analizer.
  • Recuerda que las llamadas que se incorporan a la sección del Quality Analyzer para realizar análisis de calidad, se van incorporando de forma aleatoria y según la cantidad configurada en dicha herramienta. Pero ahora tienes a tu disposición esta nueva opción para enviar alguna llamada específica a la cual deseas hacerle un análisis de calidad.
  • En las llamadas que se encuentren al realizar una búsqueda en el Data Monitor se contará con la opción “Enviar audio a QA” si das clic derecho sobre una llamada.

 

 

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Monitorear el buzón de encuestas #

En la pestaña “IS Buzón encuesta” puedes consultar los registros de encuestas mediante la selección de un rango de fechas.

Para realizar la búsqueda de encuestas sigue los siguientes pasos:

  1. Entra en la pestaña “IS Buzón encuesta”.
  2. Selecciona un rango de fechas.
  3. Puedes personalizar la búsqueda especificando si deseas buscar por número de identificación de la llamada (id_call), número de extensión del agente (id_agent), número de identificación de skill (id_queue), número de teléfono del cliente (tel_number) y número de identificación del cliente (id_customer).
    • En el campo “Valor” puedes escribir un valor específico según el criterio seleccionado en el campo “Buscar”.
  4. Da clic en el botón “Search” para comenzar la búsqueda según los criterios que colcoaste.

 

 

 

En la tabla de resultados de la búsqueda se identifican las siguientes columnas:

  • ID Call: Número de identificación de la llamada.
  • Agent: Nombre y número de extensión del agente.
  • Skill: Número de identificación del skill.
  • Date: Fecha y hora en que se realizó la encuesta.
  • Telephone: Número de teléfono del cliente.
  • ID: Número de identificación del cliente.
  • Q01: Calificación que dio el cliente a la pregunta #1.
  • Q02: Calificación que dio el cliente a la pregunta #2.
  • Q03: Calificación que dio el cliente a la pregunta #3.
  • Q04: Calificación que dio el cliente a la pregunta #4.
  • Q05: Calificación que dio el cliente a la pregunta #5.
  • Q06: Calificación que dio el cliente a la pregunta #6.
  • Q07: Calificación que dio el cliente a la pregunta #7.
  • Q08: Calificación que dio el cliente a la pregunta #8.
  • Q09: Calificación que dio el cliente a la pregunta #9.
  • Q10: Calificación que dio el cliente a la pregunta #10.
  • Duration: Duración (en segundos) de la encuesta.
  • Voice Message Text: Frase que resume la llamada.
  • Type Call: Tipo de llamada realizada. Puede arrojar los valores outbound_ma (llamada de salida de forma manual) o inbound (llamada entrante).
  • Sentiment: Tipo de sentimiento identificado en el cliente. Los sentimientos negativos se marcarán en color rojo, los neutrales en color anaranjado y los positivos en color verde.

 

 

 

Puedes exportar los resultados de la búsqueda en formato HTML. Para ello, da clic derecho en la tabla y selecciona la opción “Exportar HTML”.

La tabla exportada en HTML tendrá una apariencia similar a la de la siguiente imagen:

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Reproducir la grabación de una encuesta #

A continuación se explica el paso a paso:

  1. Da clic derecho sobre la encuesta que deseas reproducir y selecciona la opción “Reproducir buzón de la encuesta”.
  2. En el campo “Mensaje encuesta inteligente” se convierte el audio a texto. También es posible modificar esta sección y escribir en él para aclarar el mensaje.
  3. Da clic en “Guardar mensaje” para aplicar los cambios hechos en el campo “Mensaje encuesta inteligente”.
  4. Puedes cambiar la velocidad de reproducción del audio, las velocidades disponibles son: 1x, 1.25x, 1.5x, y 2x.
  5. Tienes a tu disposición los botones para comenzar, pausar, detener y reanudar la grabación.
  6. El botón cuyo ícono es una carpeta, permite abrir el archivo de la grabación de la encuesta en el explorador de Windows.

 

 

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Monitorear las interacciones #

En la pestaña “Interacciones” puedes monitorear todo lo relacionado con las interacciones (correo electrónico, Página de Facebook, Instagram y Twitter).

Para realizar la búsqueda de interacciones sigue los siguientes pasos:

  1. Entra en la pestaña “Interacciones”.
  2. Selecciona un rango de fechas.
  3. Puedes personalizar la búsqueda seleccionando en el campo “Buscar por” tu criterio de preferencia. Te permite buscar por tipo de canal, correo electrónico del cliente (Email cliente), nombre del agente, número de extensión del agente (ID Agente), número de identificación del caso (ID Caso), asunto del correo, estado de la interacción y código de tipificación usado en la interacción.
    • En el campo “Valor” debes colocar el valor que deseas buscar según el criterio seleccionado en el campo “Buscar por”.
  4. Debes dar clic en el botón “Buscar” para dar inicio con la búsqueda de los registros.

 

 

 

En la tabla de resultados de la búsqueda se identifican las siguientes columnas:

  • Canal: Muestra el ícono según el tipo de canal de la interacción. Puede ser correo electrónico, Facebook, Instagram o Twitter.
  • Cliente: Usuario remitente.
  • Agente: Nombre del agente que está atendiendo la interacción.
  • Skill: Número del skill que está vinculado a la interacción.
  • Asunto: Muestra el asunto del mensaje.
  • Estado: Indica si la interacción se encuentra abierta (Opened) o cerrada (Closed).
  • Cod Act: Código de tipificación usado para tipificar la interacción.
  • Attachments: Cantidad de archivos adjuntos que tiene la interacción.
  • Creation: Fecha de creación de la interacción.
  • Closed: Fecha en que se cerró la interacción.

 

 

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Previsualizar una interacción #

Si das clic izquierdo sobre una interacción del listado, se abre una ventana de previsualización donde puedes ver qué ocurrió en dicha interacción.

 

 

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Exportar registros de interacciones #

Tienes dos maneras de guardar los registros encontrados en la búsqueda:

  1. Excel: Permite descargar los registros en un archivo de formato XLS usado en el software Excel.
  2. Export: Permite enviar un correo a tu dirección de correo electrónico. Este correo contendrá un enlace en el que puedes descargar los registros comprimidos en un archivo TAR.

 

 

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Monitorear chats #

Si deseas hacer seguimiento a los chats en tu operación sigue los siguientes pasos:

  1. Entra en la pestaña “Chats”.
  2. Selecciona un rango de fechas. Lo máximo permitido es “Los últimos 30 días” o “mes actual”.
  3. Opcional: En el campo “Buscar por” puedes seleccionar una opción de filtrado como número de extensión del agente (id Agente), código de tipificación usado, número de identificación del chat (id Chat), número de identificación del cliente (id Customer) y número de teléfono del cliente (Phone). Siguiente al campo “Buscar Por” tendrás un campo para especificar el valor a buscar según la opción de filtrado seleccionada. Escribe el valor entero para que el sistema busque registros con ese valor exacto o puedes realizar las siguientes combinaciones con el comodín “%” signo de porcentaje: 
    • Escribe el signo “%” al principio para buscar un valor que termine con los caracteres o números ingresados. Por ejemplo, si colocas “%777” el sistema buscará registros que terminen en “777”.
    • Escribe el signo “%” al final para buscar un valor que comience con los caracteres o números ingresados. Por ejemplo, si colocas “777%” el sistema buscará registros que comiencen en “777”.
    • Escribe el signo “%” en ambos lados para buscar un valor independientemente de si comienza o termina con esos caracteres ingresados. Por ejemplo, si colocas “%777%” el sistema buscará registros que tengan ese valor en cualquier posición, bien sea al principio, en medio o al final.
  4. Da clic en el botón “Buscar” para iniciar la búsqueda de registros según los criterios seleccionados.

 

 

 

En la tabla de resultados de la búsqueda se identifican las siguientes columnas:

  • Chat_id: Número de identificación del chat.
  • Teléfono: Número de teléfono del cliente.
  • Cliente: Nombre del cliente.
  • id Customer: Número de identificación del cliente.
  • Agente: Nombre del cliente.
  • id Agente: Número de extensión del agente.
  • Last_sender: Indica quién fue el último que envió un mensaje en el chat. Puede arrojar los valores “Agent”, “Customer” o “Chat_bot”.
  • Duration: Duración (en segundos) total del chat.
  • Fecha de Inicio: Fecha y hora exacta en que comenzó el chat.
  • Fecha de Cierre: Fecha y hora exacta en que se cerró el chat.
  • Tipificación: Código de tipificación usado por el agente para tipificar el chat.
  • Comentario: Muestra el comentario dejado por el agente.
  • ASA: Average Speed of Answer o Tiempo medio de respuesta, este indica el tiempo (en segundos) promedio que tarda el agente en responder cuando el cliente envía su mensaje.
  • Canal: Indica cuál es el canal usado en el chat, este puede ser WhatsApp, Telegram, Line o Chat Web. Este se muestra mediante íconos.
  • Sentimiento: Indica cuál fue el sentimiento identificado en el agente. Este se muestra mediante emoticones.

 

 

En el campo “Cant. Chats: ” se indica la cantidad total de chats que se encontraron en la búsqueda.

 

 

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Previsualizar un chat #

Si das clic izquierdo sobre uno de los chats, se abre una ventana en donde puedes ver el historial de mensajes.

 

 

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Exportar chats #

Se permite exportar los chats y visualizar el historial de cada uno. El sistema comprime todos los registros de chat y lo guarda en formato TAR. Al descomprimir el TAR se puede visualizar que cada chat ha sido guardado en formato HTML. Este contiene el historial de todos los mensajes dejados en el chat.

Para exportar los registros de chats encontrados en la búsqueda da clic en “Exporte”. Se abre una ventana donde debes dar clic al botón “Exporte” y el sistema comenzará a generar el archivo comprimido.

 

 

 

El archivo comprimido se agregará a la lista de exportaciones. Si das clic izquierdo sobre el archivo exportado se abre el explorador de archivos donde puedes seleccionar la ubicación donde deseas guardar el archivo comprimido.

 

 

 

Si abres el HTML de un chat, se verá el historial de este y la interfaz será similar a la que se muestra en la siguiente imagen.