Este servicio permite hacer un análisis de calidad a las interacciones de la operación. Estas interacciones son resultado de un cálculo basado en las tipificaciones con códigos de actividad específicos en la matriz. Es decir, mediante esta herramienta puedes calificar interacciones que se realizaron y así tener un registro que te permita saber la forma de la gestión de tus asesores.
Configuración del Quality Analyzer #
Activa o desactiva el servicio de análisis automático de la calidad #
En el área resaltada en la siguiente imagen se puede activar y configurar el servicio que analiza las llamadas y chats para calificar la atención prestada por los agentes en dichos canales, todo esto de forma automática.
- Activa o desactiva el servicio mediante la casilla que se encuentra en el campo “Activar calidad automática”.
- En “Monitoreos mensuales x agente (Voz)” debes especificar la cantidad de llamadas que quieres calificar por cada agente.
- En “Monitoreos mensuales x agente (Chat)” debes especificar la cantidad de chats que quieres que se califiquen por cada agente.
- Da clic en el ícono de disquete para guardar la configuración de análisis de calidad automático.
Define los códigos de actividad o tipificación a monitorear #
En la pestaña “Códigos a monitorear” debes agregar los códigos de actividad (previamente creados) y el porcentaje de llamadas tipificadas con esos códigos de actividad que deseas que se tomen en cuenta para hacer el análisis de calidad. Es decir, el sistema toma el porcentaje de llamadas tipificadas con los códigos de actividad que establezcas.
- Primeramente entra en la pestaña “Códigos a monitorear”.
- Luego, da clic en el botón resaltado en la siguiente imagen.
Aparece una ventana donde:
- Selecciona un código de actividad o tipificación del cual el sistema tomará un porcentaje de llamadas.
- Asigna un porcentaje de llamadas tipificadas con el anterior código de actividad para que el sistema las tome y las asigne al análisis de calidad.
Es importante aclarar que el total de porcentaje no debe superar el 100%.
A continuación se han agregado tres códigos de actividad: el 001, 002 y 003. El total del porcentaje asignado a cada uno llega al 100%.
Agrega una matriz de calidad #
En la pestaña “Matriz de calidad” se crean las encuestas que contienen las condiciones o atributos a tener en cuenta para calificar las acciones de los agentes.
Crea una encuesta de calidad #
Crea una encuesta de calidad, para ello, sigue los siguientes pasos:
- Da clic al botón “Create new survey”.
- Asigna un nombre a la nueva encuesta mediante la ventana que aparece.
Para editar la nueva encuesta, selecciónala desplegando el menú desplegable del campo señalado en la imagen.
Agrega atributos a las encuestas de calidad #
Añade los atributos de la encuesta de calidad haciendo los siguientes pasos:
- Da clic en el botón “Add Attribute”.
- En el campo “Categoría” escribe una categoría para el atributo. Si ya has creado alguna, puedes dar clic y se despliega un menú donde puedes seleccionar la categoría deseada.
- En el campo “Atributo” escribe el atributo o condición a calificar.
- En el campo “Tipo de error” puedes seleccionar “CE” para establecer que el no cumplimiento del atributo es definido como un error crítico. O selecciona “NCE” para establecer que el no cumplimiento del atributo es definido como un error no crítico.
- En el campo del signo de porcentaje define el porcentaje de peso que deseas que tenga el atributo sobre la calificación. También puedes identificar este campo como la importancia del atributo sobre la calificación.
El valor total de la suma de porcentajes de los atributos no debe ser inferior al 100% ni superar el 100%.
A continuación puedes ver un ejemplo de “Matriz de Calidad”.
Edita o elimina atributos #
Si das clic derecho a un atributo en una encuesta, tendrás las opciones de “Editar atributo” y “Borrar atributo”.
Exportar matriz de calidad a formato HTML #
La matriz de calidad se puede exportar en formato HTML. Para ello, da clic derecho en la matriz de calidad y selecciona la opción “Exportar matriz”.
Realiza el análisis de calidad #
En la pestaña “Análisis de calidad” se buscan las llamadas y/o chats para proceder a calificar la calidad prestada por los agentes en esos canales.
Sigue los siguientes pasos:
- Entra en la pestaña “Análisis de calidad”.
- En los campos de “Fecha inicio” y “Fecha fin” selecciona un rango de fechas.
- En el campo “Buscar por” puedes seleccionar buscar por número de identificación de la llamada (ID Llamada), número de extensión del agente (ID Agente), analista de calidad o tipo de canal. En el campo “Valor” se escribe el valor específico que desea encontrar y teniendo en cuenta el parámetro colocado en “Buscar por”.
- Da clic en “Buscar” para que el sistema empiece a encontrar registros.
Exportar resultados en formato HTML o Excel #
La tabla de resultados generada puede exportarse en formato HTML o Excel si das clic derecho en ella y seleccionas la opción que deseas, bien sea “Exportar HTML” o “Exportar Excel”.
Las columnas de información que contiene la tabla son las siguientes:
- ID Call: Número de identificación de la llamada.
- ID Agente: Número de extensión del agente.
- Nombre del agente.
- Unidad de Error Crítico: Indica el porcentaje total de error crítico en la llamada.
- Oportunidad de Error Crítico: Indica el porcentaje de oportunidad que se tiene para mejorar el indicador.
- Promedio: Es el promedio de la suma de errores críticos.
- Fecha: Muestra la fecha en que ocurrió la llamada.
- Analista de calidad: Indica el analista de calidad que calificó la llamada.
- Screecbox: Dice si hubo o no grabación de pantalla del agente que atendió la llamada.
- Código de actividad: Cuál fue el código de actividad usado para tipificar la llamada.
- ID: Número de identificación del cliente.
- Comentarios: Muestra el comentario dejado por el agente al tipificar la llamada.
- Matriz de calidad: Indica la matriz de calidad usada para calificar la atención.
- Teléfono: Número de teléfono del cliente.
- Canal: Tipo de canal por el que se atendió al cliente. Puede ser de tipo voz o chat.
- Feedback: Retroalimentación dada.
Para calificar la atención de una interacción da clic derecho sobre la llamada o chat y selecciona la opción “Calidad”, luego selecciona “Audio” para el caso de interacciones de voz y “Chat” para las interacciones de tipo chat.
Las llamadas que tienen el valor “Yes” en la columna “Screecbox” significa que tuvieron grabación de la pantalla del agente. En este caso deberás seleccionar la opción “Video” para evaluar al agente y visualizar la grabación de la pantalla y escuchar la grabación de la llamada.
Al iniciar el análisis de calidad de la llamada se abren dos ventanas, una donde se realiza el análisis de calidad y la que se pone encima permite previsualizar el audio de la llamada. Esta ventana tiene el campo “Velocidad” que permite aumentar la velocidad de reproducción del audio, botones para comenzar, pausar, detener o reanudar la grabación y el botón que contiene un ícono de carpeta que permite abrir el explorador de Windows para acceder al archivo de grabación.
En la ventana de calificación te encuentras en la parte superior con:
- En la parte de información general del análisis:
- id Call: Número de identificación de la llamada.
- Agent: Número de extensión y nombre del agente que atendió la llamada.
- Unidad de Error Crítico: Porcentaje total de error crítico.
- Oportunidad de Error Crítico: Porcentaje de oportunidad para mejorar el indicador.
- Porcentaje de precisión.
- En el campo señalado se debe dar clic izquierdo para abrir un menú desplegable en donde seleccionas la encuesta de calidad para aplicar a la llamada.
En el área resaltada se leen las siguientes columnas:
- Atributo: Nombre del atributo a calificar.
- Tipo de error: Indica el tipo de error configurado para el atributo. Es decir, si el no cumplimiento del atributo sería un error crítico o no crítico.
- Cumplimiento: Muestra si el agente cumplió o no con el atributo. El valor “NotA” significa que no aplica para el caso.
- %: Indica el peso del atributo sobre la calificación total.
Para calificar el cumplimiento o no del atributo da clic derecho sobre él y selecciona “Yes” para indicar que el agente cumplió, “No” para indicar que no cumplió y “Not apply” para indicar que el atributo no aplica para el caso.
En la parte inferior hay dos campos, uno para dejar comentarios acerca del análisis y otro para dar una retroalimentación al agente.
Para el caso de los chats, al iniciar el análisis de calidad se abre la ventana de previsualización de chat o conversación entre el agente y el cliente.
Si deseas obtener un reporte de los resultados obtenidos en la calificación de calidad debes ir a la sección “Reportes” y pestaña “Calidad”.
Los reportes generados en dicha sección se permiten descargar en formato HTML o XLS de Excel.
