Versiones wolkvox Manager #
Mantente actualizado de las nuevas versiones, evoluciones y lanzamientos de los productos y servicios de la suite de wolkvox.
Consulta la nueva versión 20220510 de wolkvox Manager
| Año | Mes | Versión |
|---|---|---|
| 2022 | 05 | 20220520 |
| 2022 | 05 | 20220510 |
| 2022 | 04 | 20220429 |
| 2022 | 04 | 20220420 |
| 2022 | 04 | 20220408 |
| 2022 | 03 | 20220331 |
| 2022 | 03 | 20220322 |
| 2022 | 03 | 20220310 |
| 2022 | 02 | 20220221 |
| 2022 | 02 | 20220210 |
| 2022 | 01 | 20220127 |
| 2022 | 01 | 20220120 |
| 2022 | 01 | 20220111 |
| 2022 | 01 | 20211220 y 20211230 |
| 2021 | 12 | 20211210 |
| 2021 | 11 | 20211130 |
| 2021 | 11 | 20211119 |
| 2021 | 11 | 20211110 |
| 2021 | 10 | 20211029 |
| 2021 | 10 | 20211020 |
| 2021 | 10 | 20211011 |
| 2021 | 09 | 20210930 |
| 2021 | 08 | 20210910 |
| 2021 | 08 | 20210830 |
| 2021 | 08 | 20210820 |
| 2021 | 08 | 20210810 |
| 2021 | 07 | 20210730 |
| 2021 | 07 | 20210721 |
| 2021 | 07 | 20210712 |
| 2021 | 06 | 20210630 |
wolkvox Manager 20220520 #
1. Explora el componente Question & Answer de la familia de GPT3
Con nuestro componente de GPT3 puedes crear agentes virtuales de bots, chat e interacciones altamente personalizados. Este modelo de lenguaje autorregresivo cuenta con un vocabulario de 500.000 millones de palabras y, por ende, tiene la capacidad de tratar cualquier temática. Por esto, creamos el componente Question & Answer que permite definir su contexto para situaciones específicas.
Solo debes parametrizar este componente definiendo una serie de preguntas y respuestas que entrenarán al agente para los contextos que necesites.
2. Continúa la interacción en los flujos del canal universal
Anteriormente, los flujos finalizaban con los componentes de Skill o Reply Email (solo para el canal de correo electrónico), ahora solo terminarán definitivamente utilizando el componente End IVR.
Además, se podrán utilizar 3 variables para intervenir en el flujo, en caso de que sea necesario. Cabe mencionar que en los reportes siempre figurará el último cierre de cada agente.
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3. Conoce la nueva Api de Configuración de Skill
Actualmente, contamos con un portafolio de más de 200 Apis y agregamos una nueva que te permite automatizar la creación de skills en tu operación y así registrarlos más rápidamente en tus integraciones al momento de enrutar los flujos.
Consulta su documentación completa en: https://www.wolkvox.com/apis-v2/12-crear-skill/
wolkvox Manager 20220510 #
1. Nueva columna en el reporte CDR Speech de Speech Analytics
Agregamos la columna ID Customer en el Reporte 1 de Speech Analytics ‘CDR Speech’, con el fin de que puedas consultar la identificación del cliente para tus gestiones relacionadas con el reporte en cuestión.
2. Conoce la Api Add Interactions
Creamos una Api con la que puedes gestionar tus interacciones generadas desde canales de atención no convencionales. Esta te permite configurar una especie de ‘Canal Universal’, con el que puedes gestionar todo tipo de interacciones atípicas, es decir, aquellas que no surjan a partir de redes sociales o correo electrónico, por ejemplo.
Además, tienes la posibilidad de gestionar la interacción desde un flujo, utilizando el componente Reply, o de que sea atendida por un asesor usando el componente Skill. En el segundo caso, las interacciones quedarán registradas automáticamente en AgentBox.
Consulta la documentación completa de esta Api en: https://www.wolkvox.com/apis-v2/11-anadir-interaccion/
3. Agent Scripting tiene una nueva apariencia
Mejoramos el Look & Feel del Agent Scripting para que sea más fácil para ti hacer uso de esta funcionalidad. Si deseas que tus asesores puedan visualizar sus gestiones con esta nueva versión, te recomendamos volver a compilar el Scripting desde wolkvox Manager en su última versión.
wolkvox Manager 20220429 #
1. Explora el nuevo componente de Inteligencia Artificial GPT3
Tenemos una gran noticia que transformará tus interacciones con clientes a través de los agentes virtuales que creas en wolkvox Studio, tanto para Routing Voice y Routing Chat, como para el Routing Interacciones.
Se trata de la incorporación de GPT3 (Generative Pre-trained Transformer 3), un modelo de lenguaje autorregresivo creado por OpenAI, que nos permite construir mensajes altamente personalizados y con un alto nivel de naturalidad. Cabe mencionar que GPT3 tiene una capacidad de 175.000 millones de parámetros de aprendizaje automatizado, se utilizaron 500.000 millones de palabras para entrenarlo y su modelo de lenguaje es 10 veces mayor que Turing NGL, el más reciente modelo creado por Microsoft.
Con esto en mente, desde ya puedes comenzar a utilizarlo en tus interacciones. Solo debes dirigirte a los componentes Cognitivos de wolkvox Studio, parametrizarlo e insertarlo en tus flujos.
Para parametrizarlo, puedes elegir una de las plantillas predeterminadas o crear tu propio bot en el Área Creativa, asignándole un nombre, edad, contexto social y demás factores que hacen parte de la personalidad de un sujeto. Además, puedes agregarle preguntas específicas que este debe responder a tus clientes con base en tus necesidades.
2. Disfruta de más tiempo de grabación para Routing Voice
El componente de Grabación o Récord en Routing Voice pasa de permitir 20 segundos de grabación a 180 segundos (3 minutos) en total. También, agregamos el campo de ‘Variable por defecto’ que te indica la variable con la que podrás reproducir la grabación con el componente de Play Audio cada vez que lo necesites.
3. Cambios en el proceso de Backup
Los servidores de wolkvox te permiten realizar un proceso de backup para salvaguardar la información de tu operación. Hasta ahora, para hacerlo necesitabas inscribir 2 IPs: la de tu servidor y la del servidor de Backup.
Sin embargo, con esta nueva versión de la plataforma el proceso será distinto, pues solo será necesario el registro de la IP del servidor principal por motivo de que el backup se realizará con un método diferente, más rápido y más seguro.
4. Descubre dos nuevas Apis para IP
Añadimos dos Apis para que el manejo de las IPs de tus clientes sea más sencillo y se pueda hacer a través de este medio. Estas son la Api Add IP y la Api Remove IP, las cuales como su nombre lo indica nos permiten agregar y eliminar IPs en wolkvox Manager.
Encuentra su documentación completa en los siguientes enlaces:
- Api Add IP: https://www.wolkvox.com/apis-v2/9-agregar-ip/
- Api Remove IP: https://www.wolkvox.com/apis-v2/10-remover-ip/
5. Conoce el nuevo parámetro de la Api de Adicionar Registros
Anteriormente, al momento de insertar un registro, la campaña a la que pertenecía se activaba automáticamente; ahora, creamos el parámetro Campaign Status que te permite agregar un registro y asignarle un estado que defina si se activa la campaña o no, según sea tu necesidad.
Consulta la documentación completa de esta Api en: https://www.wolkvox.com/apis-v2/2-insercion-de-registros-en-la-campana/
wolkvox Manager 20220420 #
1. Ahora contamos con 3 nuevas Apis
wolkvox pone a tu disposición un portafolio con más 200 Apis y en esta versión de la plataforma incluimos 3 más:
- Api de Campañas: Esta Api te permite contar con información básica cada una de las campañas que hacen parte de tu operación. Consulta los detalles en: https://www.wolkvox.com/apis-v2/4-campaigns/
- Api de Agentes: Con esta Api podemos obtener información relacionada con los agentes, como por ejemplo su conexión, estados o skill al que pertenecen. Conoce los detalles en: https://www.wolkvox.com/apis-v2/5-agents/
- Api de Matriz de Calidad: Nos permite acceder a información en el momento del consumo de todas las interacciones que se tengan configuradas en la matriz de Quality Analyzer, con el fin de que, por ejemplo, un tercero pueda calificar al agente en cuestión. Consulta los detalles en: https://www.wolkvox.com/apis-v2/1-matriz-de-calidad/
wolkvox Manager 20220408 #
1. Nuevas Apis para reportes de Speech Analytics disponibles
En la versión anterior de wolkvox Manager te presentamos los 4 nuevos reportes de Speech Analytics, ahora sus respectivas Apis se encuentran también disponibles para que realices las integraciones que necesitas, tanto en el ambiente de la plataforma como en el de las Apis.
2. Conoce las nuevas columnas en 2 de nuestros reportes
En el reporte 2 (Detalle de llamadas abandonadas) de Skills & Services añadimos la columna Customer ID, con la que puedes ver la identificación del cliente y consultarla, por ejemplo, cuando este abandona la interacción sin que sea posible completar sus datos y el servicio.
También, en el Reporte 1 (Chats) de Chats agregamos la columna Agent Answers, que te permite ver la cantidad de respuestas de tus asesores en una interacción. Además, puede ser útil para identificar cuáles asesores no cumplen con el promedio de respuestas.
3. Identifica cuál máquina modifica tus flujos en wolkvox Studio
Después de compilar los cambios en tus flujos puedes consultar con el botón Diagram Backup desde cuál equipo de cómputo se realizaron modificaciones, solo debes observar el detalle en la columna Workstation. Con este cambio tendrás un registro para identificar a los responsables de modificar este aspecto de tu operación. Esta columna está habilitada tanto para Routing Voice, Routing Interactions, Routing Chat y Agent Scripting.
wolkvox Manager 20220331 #
1. Descarga tu reporte de Gamificación
En la versión anterior de wolkvox Manager te presentamos la Api de Gamificación, ahora te contamos que puedes descargar reportes detallados con la información sobre el desempeño de tus agentes. Puedes descargarlos cada día o cada mes.
¿Cuál es el proceso? Es sencillo, solo debes hacer clic en el nuevo botón ‘Export’, una vez hayas elegido si deseas descargar el reporte por día o por mes.
2. Nueva columna en el Reporte 3 de CDR
En el reporte ‘SMS’, el número tres de CDR, agregamos la columna ‘Message’ que te permite identificar cuál fue la plantilla de WhatsApp que utilizaste en la interacción.
3. La funcionalidad de Speech Analytics ahora cuenta con reportes
Ahora en la funcionalidad de Reportes encontrarás 4 informes de Speech Analytics, que te permiten tener al alcance información de valor, de contexto y detallada sobre el análisis que ejecuta esta funcionalidad y que, en general, está relacionada con llamadas y agentes.
El primero de estos reportes es CDR Speech, que te brinda todos los detalles sobre tus llamadas. Después, se encuentra el reporte ‘Percentage of silence per agent’, que, como su nombre lo indica, arroja el porcentaje de tiempo en silencio de cada agente durante una interacción para que tomes decisiones con base en su desempeño.
En tercer lugar, está ‘Percentage of slow greetings per consultant’, reporte con el podrás identificar el tiempo que tardan tus agentes en iniciar una interacción. Por último, ahora cuentas con el reporte ‘Average sentiment per agent’, nos revela el promedio de emociones del cliente, según el lenguaje utilizado en la interacción.
4. Conoce el ambiente de pruebas de Agent Scripting en wolkvox Studio
En esta nueva versión de la plataforma podrás probar los flujos antes de hacerlos efectivos en la operación. Por esto, al momento de realizar una prueba debes utilizar el botón ‘Play Agent Scripting’. Cuando verifiques que todo está correcto, debes compilar las modificaciones y, después, usar el nuevo botón ‘Mover al ambiente de producción’, que solo debes oprimir cuando estés seguro de los cambios realizados.
Esto implica que si solamente compilas tu flujo ya no será modificado. Por lo que reiteramos que, a partir de este momento, el proceso será: probar tus cambios con ‘Play Agent Scripting’, compilar y, finalmente, usar el botón ‘Mover al ambiente de producción’ para aplicar las modificaciones.
5. Actualiza el dominio en el scripting de tu chat web
Te invitamos a actualizar el dominio de tu chat web desde wolkvox Manager antes del próximo 31 de mayo. Para hacerlo, ve al menú de Configuraciones, ingresa a la pestaña Omnichannel y selecciona Chat Web.
Allí, abre el Scripting correspondiente y reemplaza el dominio ipdialbox.com por wolkvox.com. Es necesario que ejecutes este cambio pronto, ya que el dominio anterior será dado de baja.
wolkvox Manager 20220322 #
1. Nuevo botón ‘Play Scripting’ en wolkvox Studio
Para Diagram Scripting, creamos un botón que te permite probar los flujos de enrutamiento que creas, sin que sea necesario recurrir a wolkvox AgentBox y regresar al Manager para modificarlos. Se trata del botón ‘Play Scripting’, el cual, tras compilar los cambios, te facilitará el testeo y creación de tus flujos.
2. Conoce las nuevas Apis disponibles
Sumamos dos nuevas Apis a nuestras plataformas. En primer lugar, está la Api de Speech Analytics, con la que puedes generar información relacionada con esta funcionalidad y construir un análisis de la conversión de voz a texto en tus llamadas.
La segunda de las Apis es la Api de Gamificación con la que puedes insertar información relacionada con esta funcionalidad que te permite conocer los KPIs de los agentes, sus avances en procesos y su ranking de posicionamiento basado en estadísticas.
La documentación completa de la Api de Speech Analytics se encuentra disponible en https://www.wolkvox.com/apis-v2/1-speech-calls/ y la Api de Gamificación en https://www.wolkvox.com/apis-v2/1-agentes-kpi/. Ambas están listas para ser consumidas.
3. Identifica tiempos muertos en tus llamadas con ‘Percent Silence’
La funcionalidad Speech Analytics ahora cuenta con la columna ‘Percent Silence’, cuyo objetivo es identificar el porcentaje de tiempo el silencio durante tus llamadas. Este aspecto te permitirá contar con más información para tomar decisiones y hacer más eficiente tu operación.
wolkvox Manager 20220310 #
1. Activa y desactiva la Grabación de Pantalla y Videollamadas
Desde la pestaña General del menú de Configuración puedes habilitar y deshabilitar la función de Grabación de pantalla y/o videollamadas, según sean las necesidades de tu operación. Al hacer una modificación en esta funcionalidad se genera un reporte en el Log de Auditorías, por lo que contarás con registro de cambios.
Además, es preciso señalar que al activar la Grabación de pantalla y videollamada se genera un costo adicional, por lo que la plataforma te lanzará una alerta para avisarte antes de que finalices el proceso.
2. Nueva variable de tiempo de espera para estadísticas de skill en wolkvox Studio
Agregamos una nueva variable al componente ‘Skill statistics’ de la pestaña Estadísticas en los flujos de enrutamiento en wolkvox Studio. Se trata de la variable ‘Expected waiting time’ con la que se indicará el tiempo de espera en la cola que corresponde al skill que se está configurando. Esta variable está habilitada tanto para Routing Chat como para Routing Voice.
3. Más segundos de grabación en el componente ASR de wolkvox Studio
En las versiones de wolkvox Manager era posible grabar entre 3 y hasta 15 segundos de una interacción con el componente ASR. Las grabaciones que se encontraban en ese rango de tiempo tenían un valor de $38,3.
Ahora, este componente te permitirá grabar hasta 60 segundos de tus interacciones. El valor de dicha grabación será de $38,3 por cada 15 segundos, esto quiere decir que si tienes un archivo de 21 segundos se cobrarían $38,2 + $38,3; si tienes uno de 48 segundos se cobrarían $38,3 + $38,3 + $38,3 y así, según el caso.
4. Configura respuestas por Mensaje Directo para comentarios en Facebook e Instagram
Configurando el componente Reply de Rounting Interaction es posible generar una respuesta automática para email, sin que sea necesario pasar la interacción a un agente. Ahora, agregamos esta opción para los comentarios de tus clientes en Facebook e Instagram, con la posibilidad de que se respondan tanto en el mismo comentario como en mensaje directo.
Para configurarlo, solo debes seleccionar la pestaña de ‘Responder por directo’ y escribir el mensaje que enviarás a tus clientes en el campo correspondiente.
5. Conoce los nuevos campos de tres de los reportes de Manager
Añadimos la columna ‘Agent DNI’ en el reporte 7 ‘Log in Log out’ de Agentes y en el reporte 1 ‘Chat’ de Interacciones y Chats.
Además, en el reporte 10 de ‘Facturación WhatsApp oficial’, que también pertenece a Interacciones y Chats, se agregó la columna ‘Destiny’, la cual nos indica el país al que fue direccionada la conversación.
6. Así puedes obtener el token para activar la Marcación Inteligente
Anteriormente, necesitabas presentar la solicitud para obtener este token ante nuestra mesa de ayuda. Con esta versión del Manager puedes hacerlo autónomamente.
Para generar el token, ve a la pestaña de Configuración, selecciona Integraciones y luego dirígete al Marcador Inteligente. Marca la pestaña de ‘Activar Marcación Inteligente’, haz clic en el botón ‘Generar token’ y después en ‘Guardar’.
wolkvox Manager 20220221 #
1. Envía mensajes de WhatsApp Móvil y Business desde AgentBox web
La versión web de AgentBox continúa adaptándose para convertirse en la mejor aliada de tus agentes de servicio al cliente. Ahora es posible enviar mensajes por medio de WhatsApp Móvil y Business solo diligenciando los campos de cada tipo de formulario, tal y como lo haces en su versión de escritorio.
En el caso de que necesites establecer contacto desde tu cuenta de WhatsApp Móvil debes elegir el conector, escribir el teléfono y país de tu cliente y redactar el mensaje personalizado.
Para enviar mensajes desde tu WhatsApp Business, el formulario comprende los campos de conector, país y teléfono, template (seleccionas una de tus plantillas HSM previamente aprobadas), variables y url de archivos adjuntos.
En ambos casos debes activar la pestaña ‘Activar interacción vía chat’ para que empieces a recibir las respuestas de tus clientes.
2. Copia información de tus llamadas en AgentBox web
Al momento de realizar procesos externos a la plataforma, que hacen parte de tu gestión de atención al cliente, es necesario copiar información de las interacciones vía llamada que ejecutas en AgentBox web. Ahora, puedes hacerlo tan solo dando clic derecho sobre el campo de información que requieras.
3. Exporta tus usuarios de extensiones PBX
En esta nueva versión de wolkvox Manager, puedes exportar documentos con las listas de los usuarios de aquellas extensiones PBX que hacen parte de tu operación. Solo debes hacer clic derecho y seleccionar la opción ‘Exportar’, el archivo se guardará automáticamente en tu equipo.
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4. Edita información en el componente ‘Attach’ de wolkvox Studio
Anteriormente, para editar un ítem del componente Attach debías eliminar la información y agregarla desde cero. Con esta versión de la plataforma, solo debes hacer clic derecho sobre el ítem a modificar y actualizar la información.
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wolkvox Manager 20220210 #
1. Crea botones de respuesta rápida para tu WhatsApp Business
Desde el componente Answer Chat de wolkvox Studio puedes crear botones de respuesta rápida para tus chats de WhatsApp Business. Para configurarlos solo debes agregar los textos que corresponden a tus opciones de respuesta y separarlos con comas en el campo ‘Buttons’ del componente.
Cabe mencionar que dichos textos no deben superar los 20 caracteres cada uno. Además, estos no necesitan aprobación previa por parte de WhatsApp.
2. Exporta tu Matriz de Calidad
Dirígete a la funcionalidad Quality Analyzer en el menú principal, ve a la pestaña de Configuración y selecciona la opción Matriz de Calidad. Allí, solo debes elegir la que deseas exportar, hacer clic derecho sobre ella y un clic más en la opción de exportar. Automáticamente se abrirá un documento con toda la información relacionada.
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3. Log de auditoría para Encuestas Inteligentes.
Cuando edites la información de tu Encuesta Inteligente dentro de la funcionalidad de Data Monitor, se generará un nuevo informe en Log de Auditorías, con el fin de que puedas acceder información relacionada con tus modificaciones en esta herramienta siempre que lo necesites.
4. Nueva funcionalidad de SMS Bidireccional
En la pestaña Omnichannel del menú de Configuración ahora encontrarás la funcionalidad SMS Bidireccional. Esta te permite parametrizar tus SMS de manera que no solo tus agentes podrán enviarlos a tus clientes, sino que estos últimos también podrán responderlos en una conversación fluida.
Para configurar este canal, haz clic en el botón ‘+’ para agregar el conector. Esta funcionalidad solo es válida para el envío de SMS a tus clientes de Estados Unidos, por lo que en el campo de ‘País’ deberás seleccionarlo. Luego, escribe el código de zona según sea el caso y haz clic en el botón ‘Ver disponibilidad’ para seleccionar tu número personalizado. Luego, solo debes hacer clic en ‘Aceptar’. Después de configurar el conector, debes asignarle un routing.
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Desde wolkvox Agent, tus agentes deberán completar el formulario al momento de iniciar una interacción vía SMS Bidireccional, agregando el conector, país y teléfono, mensaje y finalmente activando la interacción vía chat, que garantizará el intercambio de mensajes de texto.
Es importante mencionar que la configuración del conector tiene un costo adicional. Sin embargo, esta funcionalidad se encuentra disponible en su versión beta por lo que no supondrá nuevos gastos para tu negocio.
wolkvox Manager 20220127 #
Te informamos que para el 27 de enero de 2022 no se presentaron actualizaciones en wolkvox Manager. Nuestro equipo estuvo trabajando para optimizar otras funcionalidades anteriores, con el fin de que tengas una mejor experiencia.
wolkvox Manager 20220120 #
1. Nuevas variables al componente INTENT (intenciones) de los flujos de chat o routing
Este componente se encarga de establecer qué es lo que quiere el cliente a través de los flujos de chat y voz principalmente.
Por ello, hemos integrado una funcionalidad que te permitirá saber de manera cuantitativa cuál es la intención ganadora y cuál fue la intención más cercana, de acuerdo con la información otorgada por el cliente.
A continuación, las variables que entregarán dicha información:
- ”$win_int_percent” indica el porcentaje de reconocimiento.
- ”$win_int” indica cuál es la intención ganadora.
- ”$nearer_int” indica cuál es la intención más cercana cuando se presenta ”no-match” en la intención ganadora.
Esto facilitará el análisis de la información ingresada por los clientes, para posteriormente parametrizar el componente, de acuerdo con la intención de búsqueda de cada uno.
2. Adición de funciones al componente F(X): ‘get_object_vars’’ y ‘‘filter_var’’
- ‘‘get_object_vars’’
Esta función te permitirá convertir objetos en array o arreglos, es decir, agrupar los objetos del mismo tipo y/o relacionados.
Nota: para un adecuado uso y/o manejo de esta función, se recomienda que la persona tenga nociones básicas sobre temas de desarrollo.
- ‘‘filter_var’’
Esta función te permitirá validar que las diferentes variables, en efecto, correspondan a la información solicitada a través de los flujos.
Por ejemplo: cuando se solicita al cliente un correo electrónico, en ocasiones, es probable que este no digite el mismo de la manera correcta, y posiblemente pueda omitir el @, el .com, entre otros; lo mismo puede suceder con las URL.
Para mitigar este tipo de situaciones, de ahora en adelante podrás validar si la información solicitada tiene la estructura correcta, es decir, si el correo electrónico o URL se ajustan a lo solicitado.
Para realizar está validación, deberás almacenar previamente la variable con el nombre que corresponda, para posteriormente realizar la consulta utilizando el parámetro.
wolkvox Manager 20220111 #
1. Sección de notificaciones
Desde este momento contarás con una sección de notificaciones en tiempo real. A través de esta funcionalidad te estaremos contando sobre las nuevas actualizaciones u otras novedades.
2. Adición de funciones al componente F(X): ‘‘urldecode’’ y ‘‘urlencode’’
Desde ahora, el componente F(X) que generalmente se utiliza en los flujos o en los diagram de wolkvox Estudio, contará con dos funcionalidades denominadas ‘‘urldecode’’ y ‘‘urlencode’’ que te permitirá tratar o codificar las URL para cuando el flujo deba integrarse con un servicio externo u otra URL.
Este procedimiento evitará valores errados en la URL y garantizará que siempre se completen las consultas.
wolkvox Manager 20211220 y 20211230 #
Te informamos que para las fechas 20 y 30 de diciembre de 2021 no se presentaron actualizaciones en wolkvox Manager. Nuestro equipo estuvo trabajando para optimizar otras funcionalidades anteriores, con el fin de que tengas una mejor experiencia.
wolkvox Manager 20211210 #
1. Realiza un análisis de 360° de tus Campañas en wolkvox BI
Creamos una nueva categoría en los tableros de wolkvox BI. Se trata de Campañas, en los que encontrarás métricas sobre todos los procesos que realizas dentro de esta funcionalidad en wolkvox Manager tales como llamadas colgadas, tipos de llamadas, Activity Codes, RPC and Hits by Skill, entre otras.
Con esta nueva categoría ahora cuentas con métricas de Servicio, Eficiencia y Efectividad, Satisfacción y Calidad y Campañas, lo que te permitirá tener una visión global de tu operación y tomar las mejores decisiones con base en análisis detallados.
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2. Programa reuniones con tus asesores en wolkvox Meet
Nuestra herramienta de colaboración wolkvox Meet para reuniones en línea tiene una nueva apariencia y funcionalidades. Activando wolkvox Meet desde wolkvox Manager puedes programar las reuniones con tus asesores utilizando un calendario adaptable, el cual puedes compartir con tus agentes en wolkvox Agent.
Además, wolkvox Meet te notificará cuando se aproxime una de las reuniones que tienes programada con notificaciones push que aparecerán en tu escritorio.
Al momento de programar una reunión, puedes agregarle un título, elegir la fecha y la hora, invitar a los participantes y añadir una descripción. Con esta herramienta podrás sostener encuentros en línea seguros con tus asesores.
Con el fin de que los beneficios de wolkvox Meet sean cada vez más aprovechados, cambiamos la ubicación de esta herramienta al menú principal, en donde anteriormente se encontraba la funcionalidad Conference rooms, la cual a su vez pasa al menú superior.
3. Configura alertas para notificar a tus agentes que excedieron el tiempo de espera en una llamada
Desde el panel de Configuración en wolkvox Manager en la pestaña de Agent Box puedes configurar el tiempo de espera máximo para tus clientes, sea de 20, 30 o 40 segundos, según lo indiquen las políticas de tu compañía.
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Una vez lo hayas configurado, tus agentes empezarán a recibir una serie de alertas a modo de pop ups en el escritorio de wolkvox Agent, con el objetivo de que identifiquen que excedieron el tiempo de espera y retomen la llamada con el cliente.
Cabe mencionar que en caso de que un agente cierre la notificación de alerta y continúe sin establecer contacto con el cliente, esta volverá a aparecer en su pantalla después de 10 segundos, las veces que sea necesario hasta que se retome la llamada en curso.
Con esta modificación, tus agentes no solo cumplirán con los tiempos predeterminados, sino que prestarán un servicio de atención al cliente más rápido, eficiente y con altos niveles de satisfacción.
4. Así puedes ocultar números telefónicos para campañas preview
En ocasiones es necesario elevar los niveles de seguridad en tu operación, por eso si asignas campañas preview a tus agentes y necesitas ocultar los números telefónicos de tus clientes, ahora puedes hacerlo desde wolkvox Manager.
Debes ingresar a la funcionalidad de Campañas y elegir la campaña que deseas configurar con clic derecho, luego selecciona la opción de ‘Editar campaña’. Recuerda que las campañas preview son las que aparecen en color rojo.
Allí, selecciona el campo ‘Hide phone’. De esta forma, cuando tus agentes ejecuten la campaña no serán visibles los números telefónicos de los clientes.
5. Migra tu operación a las APIs Versión 2 de wolkvox
wolkvox continúa evolucionando para impactar positivamente tu operación y por eso desarrollamos una nueva versión de nuestras APIs, cuya documentación ya se encuentra disponible en https://www.wolkvox.com/apis-v2/
Te invitamos a migrar tus flujos, integraciones con CRM y páginas externas, RPAs, plataformas de Business Intelligence y ERP a esta nueva versión, que incluye una mayor facilidad de uso en cada API y niveles de seguridad mejorados. Ten en cuenta que el período de migración será hasta el 30 de mayo de 2022.
wolkvox Manager 20211130 #
1. Establece un control para las llamadas e interacciones de salida desde la nueva pestaña de TCPA Compliance (Telephone Consumer Protection Act) en Configuraciones
El TCPA Compliance es un acuerdo basado en la Ley de Protección al Consumidor Telefónico, una legislación estadounidense que establece un control al número de veces que las empresas pueden intentar contactar a una persona para ofrecerle sus productos o servicios, con el fin de proteger sus derechos como consumidor.
En la opción de Configuraciones de wolkvox Manager incluimos la pestaña TCPA Compliance, desde la cual podrás configurar un número máximo de intentos de contacto para las llamadas e interacciones de salida.
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De manera que ahora desde wolkvox podrás limitar tu número de intentos de contacto para llamadas, SMS, emails y WhatsApp. En el canal de llamadas deberás establecer la cantidad de intentos y de llamadas contestadas; en SMS, el número de mensajes de texto; en emails, la cantidad de correos y en WhatsApp el número de mensajes. Inicialmente, para llamadas podrás configurar hasta 5 intentos y en los demás canales hasta 10.
Ten en cuenta que el control que configures aplicará para toda tu operación, el uso de tus APIs y para estrategias outbound. Esta nueva pestaña te permite activar y desactivar la configuración del TCPA Compliance y cada vez que la habilites o deshabilites se generará un reporte en Audit Log, que te dará acceso a toda la información relacionada con la configuración que determinaste. De igual forma al activar el TCPA no será posible activar una campaña, por lo que se recomienda primero activar la campaña y luego el TCPA.
Además, en wolkvox Agent, tus agentes recibirán un mensaje de alerta (una pestaña que se abre automáticamente en la plataforma o un audio, dependiendo del canal utilizado) en caso de que hayan sobrepasado el límite configurado de intentos de contacto con clientes.
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2. Modifica los ítems del componente de F(x) y de CRM Cases en wolkvox Studio
Ahora podrás editar fácilmente la información de los componentes F(x) y CRM Cases dentro de la funcionalidad de wolkvox Studio. Solo debes hacer doble clic sobre el componente y luego doble clic sobre el ítem que necesitas editar.
En el caso del componente F(x) puedes modificar los ítems asociados a las columnas ‘Target variable’ y ‘Function’. Por parte del componente de CRM Cases, los ítems que podrás editar son los de las columnas ‘Campo’ y ‘Valor’.
Anteriormente, cuando necesitabas realizar un cambio en estos ítems debías eliminarlos y crear uno nuevo, ahora podrás editarlo directamente optimizando tu tiempo y ahorrándote procesos adicionales.
wolkvox Manager 20211119 #
1. Usa enlaces para agregar tus archivos de audio de wolkvox manager
Si en los flujos de wolkvox Studio necesitas usar el componente de Play Audio, ahora, podrás usar una URL pública donde esté almacenado el archivo de audio que necesitas agregar al flujo. Esto te permitirá gestionar tus audios de una forma más eficiente y te facilitará el uso del componente en wolkvox.
Recuerda que el audio debe tener las características que solicita la plataforma: formato wav o gsm, monophonic, 16 bits – 8 KHZ.
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2. Nuevas notificaciones del chat web para los usuarios finales.
Con esta nueva versión de wolkvox Manager se habilitó una nueva forma de notificación del chat web para los usuarios finales, la cual consiste en indicarle al usuario en la pestaña del navegador, cuantos mensajes tiene sin leer en el chat web. Esto permitirá que la conversación sea más fluida y la interacción sea más ágil.
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wolkvox Manager 20211110 #
1. Filtra y elimina tus chats de Gamificación por medio de un buscador
Ahora, en la opción de chats dentro de la pestaña de “Gamificación” de wolkvox Manager podrás realizar búsquedas, filtrar y eliminar conversaciones utilizando el nombre del chat o del agente encargado de gestionarlo; solo necesitas escribir el texto en el buscador de chats.
2. Deshabilitamos las encuestas de satisfacción para videollamadas y llamadas del chat web
Con esta nueva versión de wolkvox Manager se deshabilitaron las encuestas de satisfacción, que se cargaban automáticamente al momento de colgar una llamada o videollamada originada por medio del chat web, mientras se mejora el proceso de identificación de las llamadas originadas por el agente y el chat web.
wolkvox Manager 20211029 #
1. Adición del campo “DNI del agente” en el reporte de transferencias del canal de chat
Hemos incluido el ítem DNI del agente para mejorar la identificación tanto del agente que recibe un chat, como aquel que le ha sido transferido dicho chat. De esta forma garantizamos que tengamos un identificador numérico (no solo el nombre) como el DNI para facilitar el cálculo de métricas.
| Reportes Modificados | Campo(s) añadido(s) |
| Reports/Interactions and chats/11. Chats transfers | Transfer Agent DNI, Receiver Agent DNI |
2. Cambios en las políticas de almacenamiento de grabaciones y datos
Recordemos que la licencia básica de wolkvox, incluye 4 (cuatro) meses de almacenamiento de grabación y datos y algunos de nuestros clientes optan por adquirir un paquete de almacenamiento extra que va desde los 12 (doce) hasta los 120 (ciento veinte) meses. Si el cliente adquiere un paquete adicional de almacenamiento deben tener en cuenta las siguientes novedades:
– Los últimos 4 meses de almacenamiento de grabación y datos (incluidos en la licencia básica) independiente del paquete extendido que haya adquirido, garantizará que el cliente podrá acceder a todas las estadísticas y datos asociados a las llamadas y al desempeño de los agentes.
– Para los meses que adquirió como plan extendido de almacenamiento, solo podrá acceder a los eventos del estado “TALK” de las llamadas. Ya no podría acceder a información de las grabaciones, otros eventos como ACW, HOLD, Codificación, así como las estadísticas asociadas al desempeño del agente (AHT, estados auxiliares, entre otros)Ejemplo: usted ha adquirido un plan de 12 meses de almacenamiento (es decir 4 meses incluidos en la licencia y 8 meses adicionales). Los últimos 4 meses incluirá todas las estadísticas de llamadas y agentes. Del mes 5 (cinco) hacia atrás solo podrá acceder a los registros del evento “TALK” de las llamadas
3. Anexa archivos multimedia en las plantillas HSM para el envío de mensajes por WhatsApp
Si ya tienes aprobadas plantillas HSM Multimedia de WhatsApp en wolkvox manager, ahora puedas anexarle una imagen, documentos o audios a tu mensaje. Debes tener presente que este archivo debe estar ubicado en una URL pública.
Para poder anexar un archivo en tu mensaje debes ingresar a wolkvox Studio, seleccionar el tipo de routing y anexar el componente de WhatsApp al flujo.
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Cuando das clic al componente debes tener en cuenta que el conector sea oficial, seleccionar la plantilla (template) que sea multimedia, completar las variables y por último en el campo “link file” ingresar la URL donde esté alojado el archivo que se incluirá en el mensaje.
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Puedes hacer estas modificaciones no solo en un flujo en wolkvox Studio sino también en una campaña en modo estrategia.Importante: Recuerda que debes hacer registrar previamente las plantillas HSM indicando el archivo multimedia a enviar o la URL en el formato de envío de plantillas.
wolkvox Manager 20211020 #
1. Controla la activación/desactivación de la función “Gamification” desde el log de auditorías
Desde ahora puedes activar o desactivar la funcionalidad de “Gamification” o Gamificación y controlar desde el log de auditoría de wolkvox manager. De esta forma puedes consultar fecha y hora de activación o desactivación y el usuario responsable de la acción.
Recuerda que si tienes perfil de administrador en wolkvox manager, puedes acceder a setting/Audit log y consultar por rango de fecha.
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2. Novedades en facturación
- wolkvox BI: En la actualidad este nuevo producto se encuentra en fase de lanzamiento y de validación en el mercado. Por tal motivo los clientes que lo están usando, no se le está cobrando por el servicio. Desde la próxima factura empezará a aparecer este ítem con un valor de COP $0 (cero pesos)
- Almacenamiento de grabaciones de audio: Recordemos que la licencia básica de wolkvox, incluye 4 (cuatro) meses de almacenamiento. Si se requiere un almacenamiento con un periodo superior a 4 (cuatro) meses, contábamos con un cobro mensual de acuerdo con la cantidad de meses adicionales requeridos. A partir del mes de noviembre 2021 el cobro será por audio grabado almacenado (unidad). Cada audio almacenado tendrá un costo COP $ 1,3 (USD $ 0,00037).
- Grabación de pantalla: Recordemos que este servicio se ofrece aparte de la licencia básica y el cliente puede contratar el porcentaje de llamadas que requiere que sean grabadas con voz y pantalla. A partir del mes de noviembre 2021 el cobro será por la duración en segundos de las llamadas que fueron seleccionadas para ser grabadas con voz y pantalla. Cada segundo tendrá un costo COP $ 0,07. Significa que un minuto de grabación tendrá un valor de COP $4,2.
3. Adición del campo “ID Chat” en el reporte CDR Routing interactions and chatbots
Hemos incluido un ítem de identificación de los chats desde que son atendidos desde un chatbot y conservándolo si dicha interacción pasa a un agente. De esta forma garantizamos que tengamos un identificador de chats que faciliten el cálculo de métricas de volumen y eficiencia.
| Reportes Modificados | Campo(s) añadido(s) |
| Reports/Diagram Reports/9. CDR Routing interactions and chatbots | ID Chat |
4. Consulta los archivos adjuntos de los correos que gestiona con sus clientes desde la API detalle de interacciones.
En la versión 20210910 habíamos incluido la opción para consultar y analizar los archivos adjuntos de los correos en el reporte Interactions and Chat´s/4. Interactions – Detail. Ahora solo lo puedes hacer desde la API (Detalles de Interacciones) y podrás ver los adjuntos accediendo a la URL que entregue la API.
wolkvox Manager 20211011 #
1. Adición del campo “Quality Analyst” en los reportes de calidad de wolkvox Manager
Hemos incluido para los reportes de aseguramiento de la calidad, el nombre del analista de calidad que realiza la evaluación o monitoreo a un determinado agente. Esto con el fin de facilitar a un mayor control y auditoría de la eficiencia y cumplimiento de planes de monitoreo por parte de estos analistas.
| Reportes Modificados | Campo(s) añadido(s) |
| Reports/Quality/3. Evaluation detail per Attribute | Nombre Quality Analyst |
2. Nueva API para codificar llamadas de campañas en preview
Ahora contamos con una API que permitirá codificar una llamada de una campaña tipo preview. Esta es la estructura de la API
http://localhost/apiagentbox?a
El API pide 2 parámetros:
- action: corresponde al código de resultado de la campaña con el cual vas a registrar la llamada de la compaña en preview
Importante: La lista de códigos corresponden a lo que wolkvox tiene definidos para codificar campañas en preview. Estos son: Contesta Titular (RPC), CONTESTA NO TITULAR (WPC), NO CONTESTA, BUZÓN, FAX, OCUPADO, CONGESTION, TELEFONO ERRADO Y NA (NO APLICA)
- coment
mp_preview: corresponde al comentario que el agente registra para complementar o explicar la acción de resultado de la llamada
Esta codificación no reemplaza la codificación de la llamada, porque solo está codificando el resultado de campaña
wolkvox Manager 20210930 #
1. Cambios en la estructura de la URL(dirección) para el consumo de información en los servidores wolkvox
Con el objetivo de aumentar aún más los niveles de seguridad, en los servicios que ofrecemos, hemos modificado la estructura actual de la URL (o dirección) para el consumo de información desde los servidores wolkvox al incorporar el certificado https y dominio de wolkvox.com.
La estructura actual de la URL (o dirección) para el consumo de información de los servidores wolkvox es la siguiente:
Ejemplo API eventos de agente
http://{ip_server}/ipdialbox/api_reports.php?token={token}&report=agent_events&date_ini=20160707000000&date_end=20160707235959′
Ahora cambiará de la siguiente forma:
https://wv{number_server}.wolkvox.com/ipdialbox/api_reports.php?token={token}&report=agent_events&date_ini=20160707000000&date_end=20160707235959′Nota: En la actualidad funcionarán las dos (2) estructuras. Sin embargo, los invitamos a migrarse paulatinamente a la nueva estructura
2. Nuevas funcionalidades en el componente de funciones en wolkvox Studio
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El componente “Functions” que se encuentra ubicado en la lista de componentes básicos en wolkvox Studio, ahora cuenta con 2 nuevas funciones: “Array search” y “In Array”
Un ARRAY, es un tipo de dato estructurado que permite almacenar un conjunto de datos homogéneo, es decir, todos ellos del mismo tipo y relacionados. Cada uno de los elementos que componen un vector pueden ser de tipo simple como caracteres, entero o real, o de tipo compuesto o estructurado como son vectores, estructuras y o listas.
- Array search:
Sirve para verificar si tengo un determinado valor en un array (conjunto de datos); esta función devolverá la primera posición donde se encuentre el dato en el caso de que si exista en el array. Para mayor información sobre esta función consulta en el manual de funciones de PHP.
- In Array:
Verifica que el valor a buscar si esté en el array. Me devolverá valores de true o false. Para mayor información sobre esta función consulta en el manual de funciones de PHP.
3. Adición de campos en los reportes de wolkvox manager
Hemos completado con más información y datos, algunos de los reportes que puedes consultar en wolkvox manager. Te compartimos a continuación una tabla con los reportes modificados y los campos añadidos.
| Reportes Modificados | Campo(s) añadido(s) |
| Reports/Agents/14. Agent x event (all) | DNI del Agente (ID) y nombre del agente (NAME AGENT) |
| Reports/CDR/1. Calls Detail | ID del Agente (ID AGENT) y comentarios de la llamada (COMMENTS) |
| Reports/CDR/3. SMS Detail | ID de la llamada (ID CALL) |
| Reports/CDR/5. Detail for not connected calls | ID de la llamada (ID CALL) y ID del Agente (ID AGENT) |
| Reports/Diagram Reports/4. Smart Survey Detail | Transcripción del mensaje de voz (VOICE MESSAGE) y la evaluación del sentimiento del mensaje de voz (FEELING) |
| Reports/Interactions and Chats /1. Chats | La evaluación del sentimiento consolidado de toda la conversación (FEELING) |
| Reports/Interactions and Chats /2. Talks | La evaluación del sentimiento de cada mensaje que se ejecutó en la conversación |
Nota: para que pueda acceder análisis de sentimientos para los buzones de las encuestas y las interacciones en los canales de chat, es necesario que tenga activo la funcionalidad de Speech Analytics y habilitar el análisis de sentimientos.
wolkvox Manager 20210910 #
1. Cambios en el reporte 11. IVR vs Transferred to Agent
En la actualidad este reporte que se encuentra en Reports/Diagram Reports/11. IVR vs. transferred to Agent ya no contará desde esta versión con la información de los campos/columnas de códigos de actividad 1 y 2.
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Si requiere realizar alguna relación entre las llamadas atendidas por el IVR y el motivo de contacto registrado por los agentes, puede cruzar la información haciendo uso del ID Call y empleando el reporte ubicado en Types/3. Detailed codes type.
2. Cambios en la configuración de troncales en wolkvox manager
En la versión 20210810 publicamos la nueva función para la configuración directa por parte de nuestros clientes, de troncales y DID desde wolkvox Manager. Para esta versión, se elimina la opción de configuración de troncales y permanecerá la configuración de DIDs.
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Si requiere configurar troncales en nuestra plataforma, regresaremos al procedimiento habitual. Puede apoyarse del equipo de soporte técnico de nuestra compañía para este tipo de requerimientos
3. Consulta los archivos adjuntos de los correos que gestiona con sus clientes desde el reporte de detalle de interacciones
Ahora puedes consultar y analizar los archivos adjuntos de los correos que gestione de sus clientes. En el reporte que se encuentra ubicado en Reports/Interactions and Chat´s/4. Interactions – Detail podrá consultar un campo llamado “Attachments” en el que podrá rastrear y descargar los archivos de audio y vídeo contenidos en los correos. También puede previsualizar este tipo de archivos descargando el reporte en formato HTML desde el wolkvox Manager.
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Cuando exporte el reporte en HTML, puede previsualizar el archivo (audio o imagen) y a través del link ubicado en la parte inferior del archivo adjunto, puede descargarlo.
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4. “Dragging Mode” la nueva funcionalidad para facilitar el desplazamiento en wolkvox Studio.
El desplazamiento a través de flujos extensos en wolkvox Studio, será mucho más fácil con la opción “dragging mode”. El puntero de su cursor podrá modificarse en una mano que le ayudará a desplazarse por el flujo.
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Para activar esta nueva opción debe dar clic derecho en el flujo y seleccionar la opción “Dragging mode” o usar el atajo “Control + D”. Luego su cursor se convertirá en una mano y podrá desplazarse a través del flujo con el clic izquierdo sostenido. Para regresar al modo anterior puede hacerlo con el atajo “Control D” o con el clic derecho para regresar a la ventana de opciones
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4. Configuración de la firma electrónica y apariencia de correos.
El administrador de la operación puede personalizar el template del cuerpo de correo ingresando a Setting/Omnichannel/Templates
En esta sección el administrador puede personalizar, el color, la inserción de redes sociales, el logo de la compañía, entre otros. En esta nueva versión se puede configurar la firma del correo, en la que se puede seleccionar si la firma estará compuesta por el nombre del agente, la firma en imagen o ninguna de estas opciones.
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En esta ventana puede encontrar varias opciones para la configuración personalizada el correo. Para realizar cambios específicos a la firma del correo debe seleccionar entre varias opciones en “Signature Options”
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Para saber como está quedando el diseño del correo, puede dar clic en el botón “Preview”.
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wolkvox Manager 20210830 #
1. Nueva parametrización de reconocimiento de máquina con inteligencia artificial (AMD AI)
En editar campaña en la pestaña de configuración se habilita la opción de solicitar configuración para otro país. Al hacer clic sobre el teléfono con el signo más (+) se indican los pasos a seguir para realizar la solicitud a la mesa de ayuda wolkvox, los cuales son
1. Seleccione el país en el que desea configurar la opción de identificador de máquinas contestadoras o AMD.
2. Agregue al menos 15 números de teléfono que siempre serán contestados por el correo de voz. (país + área + teléfono) Es necesario que mínimo sean 15 números o más si es posible.
3. Después de verificarlos, presione el botón “enviar solicitud”.
4. Nuestro servicio de asistencia se pondrá en contacto con usted (al correo electrónico registrado en el manager según el usuario que haya solicitado el servicio) para notificarle la parametrización.
Según lo anterior se deshabilita el botón de AI del módulo de campañas.
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2. Nuevos componentes en wolkvox scripting para configuración de API’s y gestión de casos en wolkvox crm
Componente CRM cases para wolkvox scripting que se encuentra en el grupo de componentes de comunicaciones. Con este componente usted puede desde un flujo de scripting insertar, actualizar y consultar casos en el módulo de casos de wolkvox CRM.
El segundo componente nuevo para wolkvox scripting se llama REST API advance que se encuentra en el grupo de componentes de comunicaciones.
La novedad de este componente avanzando es que puede escoger el tipo de método para la integración: GET, POST, PUT y DELETE. Por defecto el sistema selecciona el método GET, que es el mas común. Para realizar el proceso de integración es necesario que use Postman, que es una herramienta que se utiliza, sobre todo, para consumir, testear, monitorear y depurar API REST.
wolkvox Manager 20210820 #
1. Ajuste en las métricas del reporte 3. Calls and service level per day
En la opción “Reports”, encontramos el grupo de reportes que pertenecen a la categoría “Skills_Services”. Uno de estos reportes es “3. Calls and service level per day” en el que es posible consultar resultados en métricas de servicio y de volúmen por cada cola de la operación. Dos de estas métricas son “wait time” o “tiempo de espera” y el ASA por sus siglas en inglés “Average Speed Answer” que corresponde al tiempo de respuesta promedio. Ambos indicadores miden el tiempo que toma en ser respondida la llamada, desde el momento en que el usuario decide ser atendido por un agente. Por tal motivo se decide eliminar del reporte el indicador “wait time” y se conserva el ASA.Importante: el cambio en la API de este reporte se modificará en la próxima versión de wolkvox manager (20210830).
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2. Consulta los registros de los chats usando como criterio el teléfono del cliente
Cuando ingrese a la opción de “Data monitor” para consultar los registros de los chats atendidos por su operación o servicio, usted encontrará como nuevo criterio de búsqueda el teléfono del cliente, que posiblemente este haya compartido para acceder al canal del chat o que se encuentre registrado en sus bases de datos históricas.
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Seleccione el rango del periodo, luego el criterio de búsqueda “Phone” y en el campo que se encuentre en la derecha, digite el número telefónico con indicativo de país.
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3. Nuevo componente en wolkvox studio para insertar, actualizar y consultar casos wolkvox CRM.
Contamos con un nuevo componente llamado CRM cases que se encuentra en el grupo de componentes de comunicaciones. Con este componente usted puede desde un flujo o estrategia de enrutamiento, insertar, actualizar y consultar casos en el módulo de casos de wolkvox CRM.
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Para utilizar este componente debe configurar los siguientes campos:
Action: corresponde a la acción que quiero ejecutar. Entre las acciones, usted cuenta con “Select” (selección), “Insert” (inserción) y “Update” (actualización)De acuerdo con el tipo de acción seleccionada, el sistema le mostrará los campos que se encuentran predefinidos en wolkvox crm.
Si la acción seleccionada es “Select“, usted debe documentar los campos:
Condición: es la variable contacto
Valor: resultado se que se obtiene de la estrategia de enrutamiento de la variable “contacto”
Resultado Json: la variable en la que se almacena el resultado
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Es una acción orientada a consultar si el cliente cuenta con casos creados y con base a esa condición, diseñar el tratamiento en la estrategia de enrutamiento.
Si la acción seleccionada es “Update“, usted debe documentar los campos de contacto, tipo de caso, descripción, responsable, estado, prioridad, entre otros. Adicionalmente puedo agregar más información en la sección de “campos adicionales”.
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Es una acción orientada a actualizar un caso con base en la decisiones e información que un cliente ofrece mientras interactúa en una estrategia de enrutamiento.
Si por el contrario usted selecciona “Insert“, usted debe documentar los mismos campos que la opción “Update” y adicionalmente puede agregar más información en la sección de “campos adicionales”.
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Importante: si bien en el campo “Responsable” usted puede seleccionar un grupo que previamente haya creado en wolkvox CRM, el usuario creador con el que quedará registrado el caso, será el del administrador del CRM.
5. Nuevo control de límite de registros en las APIs Campaña
El nuevo control aparecerá cuando esté consumiendo las APIS “2. Inserción de registros en la campaña” y “3. Inserción de registros en la campaña de manera masiva” ((insert, insert_json, insert_array) que pertenecen al grupo de APIS Campaña. Este nuevo control es un mensaje de alerta que le informará si los registros insertados están excediendo la cantidad máxima de registros permitidos de acuerdo a la cantidad de licencias que tenga contratada con wolkvox. Recuerde que usted puede insertar 5.500 registros por licencia activa.
wolkvox Manager 20210810 #
1. Seguimos aumentando el nivel de seguridad en la proteccion de claves y contraseñas del sistema
Cuando acceda a campos donde se alojen contraseñas y claves, estas aparecerán ocultas a primera vista por asteriscos. Por ejemplo si usted requiere editar o modificar datos de los agentes en Agentes & Skills, verá la contraseña del agente oculta. Para poder verla de nuevo deberá seleccionar la casilla de verificación que se encuentra al lado derecho del campo de la contraseña.
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Tambien podrá ver este cambio en la función de cambio de contraseña en el manager. Recuerde que puede hacer el cambio de contraseña ingresando a la opción “Configuración de perfil” ubicada en el menú auxiliar.
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2. Configura directamente en wolkvox manager las troncales y DIDs de su operación.
Si tiene el perfil de administrador en wolkvox manager, ahora puede configurar directamente desde la plataforma las troncales para las llamadas de salida (outbound) y los DIDs para las llamadas de entrada (inbound).
Recuerda que una troncal SIP es un servicio de comunicaciones de voz que a través de la red de telefonía pública garantiza un número de llamadas simultaneas según lo requiera su negocio.
Para comenzar a realizar llamada de salida desde wolkvox es necesario configurar las troncales, las rutas y los prefijos. A continuación le explicaremos como debe realizarlo paso a paso:
Configuración de una troncal en wolkvox manager
Para configurar una troncal en wolkvox manager, debe dirigirse a configuración/trunks y seleccionar la primera ventana llamada “Trunks”.
Si necesita crear una nueva troncal, debe dar clic en el segundo botón y le aparecerá una ventana emergente donde deberá registrar los parámetros de conexión que su proveedor de telecomunicaciones le solicita para integrarse con éxito con la plataforma wolkvox. Los datos que debe registrar son:
Nombre de la troncal: el nombre de su elección.
Usuario y contraseña de la troncal: debe solicitarlo al proveedor de telecomunicaciones
Proxy o IP del proveedor de telefonía: debe solicitarlo al proveedor de telecomunicaciones
Tipo de codec de voz: debe solicitarlo al proveedor de telecomunicaciones
Límite de llamadas en simultánea: como está configurando una troncal de salida (outbound) el límite de llamadas debe ser cero (0).
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Por último de clic en “Save” y, actualice la información para validar que haya quedado registrada la troncal. Si necesita modificar o eliminar una troncal existente, simplemente de clic derecho en la troncal en la que se quiere hacer la modificación y seleccionar la opción “Edit trunk” o “Delete trunk”.
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Si adquiere directamente la troncal o troncales con wolkvox, nuestro equipo de soporte le entregará todos los parámetros requeridos en nuestra plataforma para su correcta configuración.
Configuración de una ruta en wolkvox manager
Luego de configurar las troncales, el siguiente paso es crear las rutas. Una ruta es la señalización o coordenada que te servirá para diferenciar que clase de llamadas deben ir a una troncal específica. En ocasiones es necesario realizar rutas diferentes según el tipo de llamadas: nacionales, internacionales, fijos, móviles, 01800, entre otras.
Para crear una ruta debe dirigirse a configuración/Routes y seleccionar la segunda ventana llamada “Routes”. Para crear una nueva ruta debe dar clic en el segundo botón y le aparecerá una ventana emergente donde deberá registrar:
Tipo de ruta: por defecto debe seleccionar “lcrs”
Nombre de la ruta: el nombre de su elección.
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Por último de clic en “Save” y actualice la información para validar que haya quedado registrada la ruta.
Para asociar la ruta con una troncal, debe seleccionar una ruta de la lista, dar clic derecho y seleccionar “Add trunk on route”
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Luego le aparecerá la siguiente ventana donde debe registrar la siguiente información:
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Troncal: seleccione de una lista de troncales la que se relacione con la ruta escogida
Adicionar prefijo: el prefijo es un número que antecede al número telefónico. El proveedor de telecomunicaciones le informará cuál debe ingresar. Por ejemplo, si usted escoge a wolkvox como proveedor de telecomunicaciones, nosotros solicitamos ingresar el código de país.
Remover prefijo: corresponde a un segmento del número telefónico que viene originalmente y que es necesario removerlo para que la llamada se conecte exitosamente. Por ejemplo, si usted escoge a wolkvox como proveedor de telecomunicaciones, nosotros solicitamos remover el número nueve (9) que antecede el número telefónico.
Llamadas máximas: Son la cantidad de llamadas en simultánea que soportará una ruta. Aunque se haya configurado la troncal sin un límite de llamadas en simultánea (Cero: 0), usted puede controlarla desde la ruta.
Costo (pesos): usted puede configurar varias troncales para una misma ruta. Este campo se refiere a la priorización que tendrán las troncales según su costo. Es decir, si la troncal tiene configurado Costo cero (0), quiere decir que se priorizará por encima de las demás troncales. La forma de clasificarlas es con dígitos desde cero (0) a n, siendo cero (0) la troncal más económica.
Caller ID: el número con el será identificada la llamada por parte de sus clientes. Si usted requiere que los identificadores de llamadas no sean aleatorios y que un cliente pueda devolverle la llamada, puede optar por escoger un call ID. Para ello es necesario que usted sea el propietario de dicho número y a su vez acordar con su proveedor de telecomunicaciones para que dicho número sea el que le registre a sus clientes.
Por último, para guardar la configuración de clic en el botón “Create trunk”
Configuración de un prefix en wolkvox manager
Un prefix corresponde al número que le permitirá a un agente realizar las llamadas desde wolkvox agent. Por ejemplo, si un agente requiere hacer unas llamadas a un número fijo en Colombia, el administrador puede configurar el prefix 9 + indicativo de la ciudad y por último el agente digita el número fijo. Así sería una forma de marcar desde el wolkvox agent si se requiere realizar una llamada a Bogotá (9+1+2083445). El uso de los prefix, le permitirán al sistema saber a que ruta y troncal deberá ser direccionada la llamada.Importante: todos los prefijos que se crean en wolkvox manager deben iniciar por el número nueve (9)
Si necesita crear un prefix debe dar clic en el segundo botón y le aparecerá una ventana emergente donde deberá registrar lo parámetros de conexión que su proveedor de telecomunicaciones le solicita para integrarse con éxito con la plataforma wolvox. Los datos que debe registar son:
Prefix: número que antecederá el número telefónico
Destiny: clasificación por destino con el cual se utilizará el prefix
Rate: costo de la llamada. Para mayor precisión de ese valor se sugiere consultarlo en Reportes/CDR
Route ID: número de identificación de la ruta a la cual se enviarán las llamadas que realizarán los agentes
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Por último, para guardar la configuración de clic en el botón “Save”. Si necesita modificar o eliminar un prefix existente, simplemente de clic derecho en el prefix que requiere hacer la modificación y seleccione la opción “Edit prefix” o “Delete prefix”.
Configuración de un DID en wolkvox manager
El DID en sus siglas en inglés (Direct Inward Dialing), es el número virtual de cara a sus clientes con el cual podrán comunicarse con su compañía. Si requiere implementar una estrategia de servivio para recibir las llamadas de sus clientes (inbound), ahora puede configurarla directamente desde wolkvox manager.
Si necesita registrar un nuevo DID debe dirigirse a configuración/trunks y seleccionar la primera ventana llamada “DID”. Los datos que debe registar son:
DNIS: en sus siglas en inglés (Dialed Number Identification Service), corresponde al número telefónico al cual los clientes se comunican con su compañía. Debe consultar con el proveedor de telecomunicaciones la cantidad y extensión de números que tendra el DNIS
Routing: seleccione de una lista el ID Routing al cual serán transferidas las llamadas de los clientes que se comuniquen con el DNISSólo podrá seleccionar Routing voice que correspondan a IVRs
Description: es el nombre con el cual decide asignarle al nuevo DID
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Para editar la información simplemente de clic derecho al DID y modifique los campos que se explicaron anteriormente
3. Nuevos componentes en wolkvox studio para configuración de APIs e integración entre centrales telefónicas
Tenemos el nuevo componente llamado SIP header que se encuentra en el grupo de componentes avanzados.
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Esté componente será muy útil para compartir datos de la interacción y del cliente cuando estos deban transferirse entre diferentes centrales o plataformas telefónicas. De esta forma una compañía que posee una central telefónica X y a su vez tiene implementado un IVR con wolkvox, podrá transportar información de la interacción para que estos puedan verse en la interfaz del agente y así evitar perder el contexto de la interacción.
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La funcionalidad que está configurada por ahora en el SIP header es “user to user” tambien conocida como “UUI”. Esta permitirá que la información sea transportada hacia la interfaz del agente y este pueda tener mayor contexto de la interacción. Para seleccionar que información debe ser transportada, se debe usar el componente Computo de variables en los difetentes puntos del routing en los cuales se necesita almacenar información.
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Este es el componente Computo de variables que se encuentra en el grupo de componentes básicos del wolkvox studio.
Las variables resultado, deben ser registrados en el campo “value” en el componente SIP header concatenadas con el simbolo pipe (|). Por último debe dar clic en el botón “save” o “guardar”.
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El segundo componente nuevo se llama REST API advance que se encuentra en el grupo de componentes de comunicaciones.
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La novedad de este componente avanzando es que puede escoger el tipo de método para la integración: GET, POST, PUT y DELETE. Por defecto el sistema selecciona el método GET, que es el mas común. Para realizar el proceso de integración es necesario que use Postman, que es una herramienta que se utiliza, sobre todo, para consumir, testear, monitorear y depurar API REST.
Para utilizar este componente debe configurar los siguientes campos:
URL: corresponde a la dirección hacia donde se va a dirigir el método para el consumo del servicio
Headers: corresponden a las cabeceras de las APIS. Este campo cuenta con el botón “Add” para que vaya añadiendo las cabeceras (Key:Value) que deben estar en formato JSON.
Body: debe registrar la información que obtiene del campo “Body” en Postman. Puede seleccionar entre “form-data” y “raw”.
Result: es el campo donde se escribe la variable en la cual se almacenará la información que se obtiene de la API.
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wolkvox Manager 20210730 #
1. Aumentamos el nivel de seguridad en la composición de las contraseñas de los usuarios manager y agentes
Cuando se requiere editar alguna información de un agente en la funcionalidad “Agents & Skills” en el manager, el sistema le solicitará actualizar la contraseña con las siguientes condiciones:
| Longitud mínima de la contraseña: 8 caracteresAl menos un (1) valor numéricoAl menos un (1) valor alfabético (no importa si está en minúscula o mayúscula) |
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Cuando se requiere modificar la contraseña de un usuario de manager, recordemos que la acción de cambio de la contraseña se envía al correo registrado del usuario en el manager y acto seguido al solicitarle el cambio de una nueva contraseña, el sistema le solicitará las siguientes condiciones para su creación:
| Longitud mínima de la contraseña: 8 caracteresAl menos un (1) valor numéricoAl menos un (1) valor alfabético en minúsculaAl menos un (1) valor alfabético en mayúsculaAl menos un (1) un carácter especial de los permitidos (#, %, &, *, @) |
Cuando el administrador del manager ingresa a configuración/users y al seleccionar un usuario para editarlo, puede realizar el “reset” de la contraseña y esta solicitud es enviada al correo electrónico que tenga registrado el usuario.
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Cuando el usuario ingresa, le solicitará cambio de contraseña, con las codiciones explicadas anteriormente.
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2. Inluimos el campo “correo electrónico del cliente” en el reporte ocho (8) de Chats e Interacciones
En el reporte ocho (8) “Chats vs Transferred to Agent” en el que se puede identificar los chats que fueron transferidos a un agente luego de ser atendidos por un chatbot, ahora se puede consultar el campo del correo electrónico, si este fue incluido en el flujo o si el usuario registra su correo electrónico en cuando elige ser atendido en el webchat de un sitio web. Este reporte se encuentra en la pestaña “Interactions and Chats”
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3. Modificación de evaluaciones de calidad en “Quality Analyzer”
Anteriormente no era posible modificar una evaluación de calidad. Ahora las personas encargadas de la evaluación de la calidad de los agentes podrán acceder nuevamente a la evaluación y modificar los atributos que componen el formulario.
Para modificar la evaluación, solo debe acceder a “Quality Analyzer” y seleccionar una evaluación de la pestaña “Quality Analyzer”. De click derecho y seleccione Quality/Audio. El sistema le presentará el siguiente mensaje:
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Si está seguro de realizar los cambios, de clic en “OK”Las modificaciones que se realizan quedarán registradas en el “Log de auditoría” al que puede acceder el administrador del manager.
4. Incluimos la funcion “pow” en el componente funciones F(x) en wolkvox studio
La función “pow” le permite devolver un número elevado a la potencia de un exponente y puede acceder a esta función en wolkvox studio en el componente “funciones F(x)”
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Explicaremos como funciona esta nueva función a través de este ejemplo: En este caso se requiere que una variable sea elevada exponencialmente a 2, es de decir X2
En la siguiente imagen vemos que la variable que se quiere elevar a 2 es $variableX y el parámetro quedaría ($variableX,2).
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Para adicionar el nuevo parámetro, se debe escoger la variable destino, que en este caso es “$variableY” y luego dar clic en “Add funtion” y guardar con el botón “Save Functions”
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wolkvox Manager 20210721 #
- Actualizamos la API Messenger para Instagram
A partir de esta actualización es posible activar el conector de API Messenger para Instagram en wolkvox manager. Esto permite que los clientes de esta red social cuenten con una atención más ágil al poder pasar a los diferentes agentes las conversaciones que allí se generan. También será posible activar la opción de comentarios en las publicaciones que se realicen en dicha red social.
En configuración de la plataforma en la pestaña de omnichannel ya se encuentra habilitada la opción de Instagram, allí puede configurar la cuenta de Instagram que desee siguiendo estos pasos:
Se debe Iniciar sesión en la cuenta y seguir los pasos que allí solicitan hasta seleccionar la cuenta que se desea conectar.
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Luego el sistema mostrará las opciones de los que es posible hacer con el conector, las cuales por defecto están activadas, pero es posible desactivar solamente las opciones de comentarios y mensajes ya que se puede decidir si se requiere solo uno de los dos conectores o los dos (los cuales tienen costo por separado en caso de activar ambos).
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Al aceptar en la parte anterior es posible ver el formulario con toda la información de la cuenta y se puede otorgar un nombre a esta configuración y seleccionar el punto de enrutamiento al que irá conectada la cuenta.
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- Nuevo aspecto de la interfaz de usuario de wolkvox manager
La nueva versión de wolkvox Manager cuenta con un nuevo aspecto en la interfaz de usuario, en su categorización y ubicación de funcionalidades.
Al desplegar el menú principal encontrará las funcionalidades asociadas a tres categorías: Performance (Desempeño), Service Design (Diseño de Servicios) y Tools (Herramientas). Puede acceder a estas opciones y funcionalidades dependiendo del tipo de licencia adquirida o de acuerdo con los permisos que el administrador le haya habilitado según su perfil. Si tiene el rol de administrador en wolkvox Manager, conoce como habilitar las opciones y funcionalidades en cambios y novedades para el perfil administrador en wolkvox Manager.
Los cambios que ahora puede visualizar en el menú son los siguientes:
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En este menú puede escoger las opciones en las siguientes categorías:
1. Performance (Desempeño)
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Esta categoría comprende las funcionalidades que le permitirán hacer seguimiento del cumplimiento de objetivos de sus estrategias de relacionamiento con clientes a través de indicadores clave de calidad, eficiencia y efectividad.
- Dashboard:
Esta opción se conocía en la versión anterior como “Realtime” y conserva sus características. Estaba ubicado en la parte inferior del menú. Realice un seguimiento en tiempo real del desempeño de los agentes, servicios, campañas y canales a través de tableros de control y gráficas de tendencia.
- Data Monitor:
Esta opción se conocía en la versión anterior como “Monitoring“. Ahora puede acceder de manera rápida a las bases de datos para realizar un análisis detallado de los resultados de sus estrategias. Puede consultar los registros de llamadas, chats e interacciones; así como las encuestas de satisfacción de sus clientes. Las funcionalidades que anteriormente existían para configurar las herramientas de calidad y speech analytics ahora se encuentran en la categoría “Tools” (herramientas), ubicadas en las opciones “Quality Analyzer” y “Speech Analytics”
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- Reports (Reportes)
Este módulo se conocía en la versión anterior como “Historicals“, ahora es Reports y hace parte de la categoría Performance. En esta opción puede acceder a más de 70 reportes estándar, que le facilita el análisis comparativo de indicadores clave de productividad y resultado de sus estrategias y equipos de trabajo.
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2. Service Design (Diseño de Servicios)
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Esta categoría comprende las funcionalidades que permiten diseñar y configurar sus estrategias de relacionamiento con clientes, automatizar procesos e integrar aplicaciones y fuentes de datos de la compañía.
Conoce las opciones que se encuentran en esta categoría:
- Wolkvox Studio
Antes tenía el nombre de “Diagram Studio“, sólo cambió su nombre y sus funcionalidades permanecen igual. En esta opción puede diseñar, desarrollar y realizar testing de las experiencias end to end a través de la construcción de flujos de enrutamiento, integración de canales, bases de datos y procesos back. Puede encontrar oportunidades para automatizar sus procesos que apalanque su estrategia de transformación digital de su negocio.
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- Campaigns (Campañas)
Esta opción conserva sus características. Diseña y configura campañas de ventas, cobranzas y fidelización a través de un marcador que incorpora múltiples canales y modalidades de marcación tales como predictivo, progresivo y preview.
- Agents & Skills (Agentes & Skills)
En la anterior versión Agents y Skills estaban ubicados como opciones independientes. Ahora en un mismo sitio puede registrar y administrar el grupo de agentes responsables del relacionamiento con clientes, así como su asignación a los servicios de acuerdo con sus habilidades y experticia.
- Activity Codes (Códigos de actividad)
Esta opción se conocía en la versión anterior como “Classification Codes“, cambió su nombre e ícono pero sus funcionalidades y distribución en wolkvox Manager permanecen igual. En esta opción puede diseñar y configurar los motivos de contacto entre clientes y su compañía. También, puede categorizar cuáles de estos contactos son efectivos para medir el resultado de sus estrategias de relacionamiento con clientes.
- PBX
Esta opción conserva sus características. Realiza las configuraciones de las extensiones administrativas, las cuales pueden recibir y transferir las llamadas de forma simple a las estrategias de enrutamiento que estén habilitadas en la misma operación.
3. Tools (Herramientas)
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Esta categoría comprende un conjunto de herramientas orientadas para facilitar y fortalecer los modelos de gestión operativa de supervisores y personal de apoyo. Puede hacer uso de funcionalidades especializadas para el diagnóstico y evaluación de procesos y desempeño de agentes.
Esta opción se conocía en la versión anterior como “Q.A_S.A” que significaba “Quality Assurance – Speech Analytics“. Para esta versión puede acceder a estas dos herramientas de manera independiente. Para el caso de la herramienta de calidad, puede acceder a “Quality Analyzer” y en esta opción podrá gestionar su modelo de aseguramiento de calidad y diseñar las matrices de evaluación con sus respectivos atributos y su clasificación entre errores críticos y no críticos. Usted encontrará la función para configurar su sistema de calidad en la pestaña “Settings” y realizar el proceso de evaluación de calidad en la pestaña “Quality Analyzer“.
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Esta opción estaba ubicada en la versión anterior en “Q.A_S.A” que significaba “Quality Assurance – Speech Analytics“. En esta opción puede extraer información a partir del análisis de las conversaciones almacenadas en las grabaciones de las llamadas, detectar patrones o realizar análisis con base a las palabras o frases dichas por el cliente o por el propio agente. Usted encontrará la función de configuración de esta herramienta en la pestaña “Settings” y realizar el proceso de análisis de las conversaciones en la pestaña “Speech Analyzer“.
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- Conference rooms (Salas de conferencia)
Esta opción conserva sus características. Usted puede mantener una comunicación constante con sus equipos de trabajo por medio del uso de salas que permitan conectar por medio de teleconferencias a los supervisores, personal de apoyo y agentes. Los agentes se conectan desde wolkvox Agent.
- Voicemail
Esta opción conserva sus características. Usted puede configurar los buzones de voz para agentes, servicios y campañas.
4. Menu auxiliar
Todo el panel del menú auxiliar ya se encuentra en la parte superior y contiene nueva iconografía. El objetivo de este cambio es lograr una nueva categorización y ubicación de las funcionalidades.La opción de Setting (Configuración) sólo será visible para quienes tengan perfil de administrador.
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5. Cambios y novedades para el perfil administrador en wolkvox Manager
A continuación, conocerá algunos cambios con respecto a la creación de perfiles y sus respectivos permisos en la plataforma; así como la ubicación de la funcionalidad de programación de días festivos y horarios laborales.
- Configuración de perfiles y permisos
Para crear/modificar perfiles y habilitar permisos, el administrador debe dirigirse al menú auxiliar, opción Configuración/Usuarios y Perfiles/Perfiles. Al dar clic al ícono de “Perfil” se abrirá una nueva ventana en la que puede escribir el nombre del nuevo perfil y configurarle las opciones que por definición se le asignará a dicho perfil.
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- Programación de días festivos y horarios de trabajo
En la antigua opción de “Dashboard” se encontraba las funcionalidades que permitía registrar los días festivos y horarios de atención de los servicios. Ahora puede acceder a ellas en la opción de configuración/Schedule en el menú auxiliar.
Para registrar un día festivo accede a la pestaña “Holidays” y realiza los siguientes pasos:
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Para crear un nuevo horario de trabajo accede a la pestaña “Work Schedule” y realiza los siguientes pasos:
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wolkvox Manager 20210712 #
1. Consulta hasta 100.000 registros en el reporte de resultado de teléfono a teléfono de una campaña
En el reporte 03 llamado “Campaign Result Phone to Phone” de la sección “Campaigns” puede consultar hasta 100.000 registros. En caso de que la consulta exceda ese valor en la parte final del reporte aparecerá un mensaje informativo que lo invitará a realizar una nueva consulta con un rango menor entre fechas.
2. Novedad en la numeración del routing
La nueva numeración de los rounting será de 61000 hasta 61999.
wolkvox Manager 20210630 #
1. Nuevo reporte 8 en campañas
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Para permitir hacer seguimiento a la cantidad de reconocimientos de códigos de máquina en la operación se ha agregado un nuevo reporte, el cual puede ser consultado en la pestaña “campañas” del módulo de históricos de wolkvox Manager o consumido vía API por medio de la siguiente URL
(http://{ip_ipdialbox}/ipdialbox/api_reports_manager.php?token={token_id}&report=campaing_8&date_ini=20210601000000&date_end=20210629235959&campaing=all).
Para más información visita https://wolkvox.com/apis.php
El reporte 8. Códigos de máquina agrupado por teléfono, identifica de forma consolidada por número de teléfono la cantidad de veces que este registro fue marcado y de manera específica la cantidad de resultados de códigos de máquina.
Cabe recordar, que los posibles códigos de máquina que una marcación puede tener en wolkvox son: No-answer, answer-machine, busy, congestion o failed.
Además, entre los beneficios que este reporte brinda a las operaciones podemos destacar que permite verificar la calidad de la base de datos al identificar aquellos números no efectivos para eliminarlos y aumentar la eficiencia de la marcación.